Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Врегулювання конфліктних ситуацій

• Вступ.
• 1. Конфлікти та їх види.
• 2. Врегулювання конфліктних ситуацій, способи управляння.
• Висновок.
• Список використаної літератури.
• Вступ

Що ж таке конфлікт? У психології конфлікт визначається як "зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій, окремо узятого епізоду у свідомості, у міжособистісних взаємодіях або міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, зв'язаних з негативними емоційними переживаннями".

Звідси видно, що основу конфліктних ситуацій у групі між окремими людьми складає зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними представленнями про спосіб їхнього досягнення.

Конфлікти та їх види

Що ж стосується внутріособистісного конфлікту, те тут пальма першості в області його вивчення належить психоаналізу, гештальттерапії, гуманістичної психології.

Природно, що кожний тип конфлікту вимагає до себе спеціального підходу і визначення. Сімейні конфлікти відрізняються від конфліктів у наукових, військових підрозділах, тим більше від криміногенних, політичних і організаційних.

Конфлікти виникають не в силу дії об'єктивних обставин, а їхнього образа сприйняття, усвідомлення, оцінки, відносини до них. Велику роль при цьому грають рефлексія, когнітивні процеси. Люди намагаються аналізувати ситуацію, що створилася, але досить часто помилково пояснюю причини конфліктів. Це явище одержало назву каузальної атрибуція. Вони виходять у даному випадку з власного досвіду; проектують свої психологічні стани на інших, стереотипно, шаблонно судять. Одночасно з цим в умовах конфлікту включаються захисні механізми, спрямовані на вихід із фрустрації: агресія, знецінювання (раціоналізація), заміщення, заміщення й ін. Накладення цих процесів один на одного перетворює конфліктне поводження в емоційно й інтелектуально насичене.

Структуру конфлікту утворять такі його характеристики, як:

-- сторони або учасники конфлікту (внутріособистісні конфлікти, окремі індивіди, соціальні групи; держави, коаліції держав);

-- кількість учасників і масштаб поширення: глобальний, регіональний, локальний, міжособистісний;

-- предмет конфлікту -- те, через що виник конфлікт;

-- образи конфліктної ситуації, як внутрішні картини ситуації: представлення учасників про самих себе (своїх мотивах, цінностях, можливостях), про конфронтуючі сторони представлення кожного учасника про те, як іншої сприймає його, про середовище, у якій складаються конкретні відносини. Виходячи з цього виділяють чотири випадки:

а) конфліктна ситуація об'єктивно існує, але вона не усвідомлюється, не сприймається учасниками. Конфлікту як соціально-психологічного явища немає;

б) об'єктивно конфліктна ситуація існує, сторони сприймають ситуацію як конфліктну, однак з тими або іншими істотними відхилення - від дійсності (випадок неадекватного сприйняття конфлікту);

в) об'єктивно конфліктна ситуація відсутня, але проте відносини сторін помилково сприймаються ними як конфліктні (випадок помилкового конфлікту) ;

г) конфліктна ситуація об'єктивно існує й учасниками більш-менш адекватно сприймається (випадок об'єктивного конфлікту).

Крім того, при аналізі конфліктів варто виділяти:

-- сфери виникнення і прояви (політика, економіка, суспільство);

-- просторово-тимчасові характеристики (місце і час виникнення конфліктів);

-- умови і привід виникнення зіткнення;

-- частота -- кількість зіткнень учасників конфлікту за визначений відрізок часу: а) епізодичні; б) хронічні; в) циклічні конфлікти;

-- тривалість -- кількість часу від початку до розв'язання конфлікту (короткочасні і довгострокові);

-- засоби і дії, що використовують учасники для досягнень своїх цілей {шантаж, дезінформація, слухи і т.д.);

--форма прояву, що виражається на вербальному і невербальному рівні; відкрите і сховане;

-- результат (результат) конфлікту.

Конфлікти виконують різноманітні функції. Основними з них є руйнівна, творча і діагностична.

Руйнівна (або деструктивна) функція виявляється в негативних наслідках конфлікту: ворожості, емоційній напруженості, психічних травмах, порушеннях закону, моралі, дисципліни, військових зіткненнях, патогенних наслідках.

Творча (або - конструктивна) функція конфлікту полягає в подоланні труднощів, криз. Позитивний конфлікт сприяє твердженню соціально позитивних норм спілкування, обстановки взаємної вимогливості, приводить до відмовлення від протиправних дій, підвищенню рівня організованості, поліпшенню психологічного клімату.

Діагностична функція конфлікту зв'язана з розумінням причин виниклого протиборства, мотивів учасників.

Конфлікт як соціально-психологічне явище являє собою процес, що протікає в часі. Природно, що він має визначені стадії, у проходженні яких конфлікт можливий, розвивається і вирішується.

Динаміка конфлікту містить у собі наступні стадії:

1) передконфліктну ситуацію, що характеризується «натягнутістю» відносин, підкресленою офіційністю, розколом спільності на групи й ін., таку ситуацію називають потенційним конфліктом або передконфліктною ситуацією; при усвідомленні її відбувається перехід до наступної стадії конфлікту;

2) конфліктна взаємодія, що може протікати в такий спосіб: а) 1-ий варіант -- вихід з конфлікту; 2-ий варіант -- входження в конфлікт; 3-ій варіант --боротьба до переможного кінця (виділяють і інші варіанти конфліктної взаємодії);

3) вирішення конфлікту -- обстановка, після конфлікту (з цього погляду виділяють цілком, частково вирішений конфлікт, а також зовсім не вирішений). Конфлікт -- конфліктна ворожнеча. Існують різні класифікації конфліктів. Виділяють з врахуванням одних основ: реальні, помилкові, ірраціональні конфлікти; з позиції інших основ: внутріособистісні і соціальні.

Тим часом реальна типологія конфліктів набагато складніша. Так, внутріособистісні конфлікти можуть бути патогенними, позитивними, що приводять до моральної переоцінки, переорієнтації.

У свою чергу соціальні конфлікти підрозділяються на:

-- соціально-політичні, в основі яких лежить боротьба за оволодіння, -збереження й утримання влади; -- соціально-економічні і т.п.

При цьому вони бувають у залежності від сфери виникнення: сімейними, груповими, у науковому, військовому середовищі, міжетнічними й ін.

У той же самий час по своїх наслідках конфлікти є позитивними і деструктивними; останні також містять у собі і криміногенні.

У вітчизняній соціальній психології, на жаль, невиправдано мало уваги приділено організаційним конфліктам, зв'язаним з інноваційними процесами.

Основними елементами організаційного конфлікту - є: організаційна проблемна ситуація і зіткнення цілей її учасників (наприклад, «перший» учасник може сприймати дану ситуацію як перешкода для досягнення задач посадової позиції, а «другий» учасник сприймає її як ситуацію, сприятливу рішенню задач своєї посадової позиції). Наслідком цього буде їхня конфліктна взаємодія.

Орієнтована на практичне використання класифікація конфліктів, у залежності від сфер їхнього виникнення і прояву, виглядає в такий спосіб:

-- соціально-політичні, у тому числі етнополітичні конфлікти;

-- міжетнічні конфлікти;

-- конфлікти в сфері керування (організаційно-управлінські);

-- конфлікти в сфері виробництва послуг і торгівлі;

-- конфлікти в наукових, військових підрозділах;

-- конфлікти в умовах ізоляції (серед екіпажів космічних кораблів тривалого плавання, арктичних і антарктичних станцій (полярників) і в середовищі засуджених;

-- сімейні і подружні конфлікти. Не маючи можливості описати докладно кожний з виділених типів, зупинимося на найбільш типових: міжетнічних, виробничих, в армійському середовищі й в умовах ізоляції, а також на сімейних і подружніх конфліктах.

Будучи наслідком соціальної напруженості, що виплеснулася на поверхню при розпаді тоталітарних режимів, соціальні (регіональні, міжнаціональні) конфлікти охопили значну частину євроазіатського континенту.

Парадокс у тім, що прийшовши до влади посткомуністичні, здебільшого націоналістичні режими, не тільки не несуть у собі безконфліктність, але в ряді випадків самі породжують конфліктні ситуації або відновляють старі з новою силою. Істотною причиною міжетнічних конфліктів є прагнення нації до своєї однорідності, «чистоти», а також дискримінаційне поводження представників однієї національності у відношенні представників іншої національності.

Міжетнічні конфлікти є крайня негативна форма прояву складних глибинних протиріч у відносинах між етнічними общностями, групами людей, що протікають під впливом безлічі соціально-економічних, політичних, історичних, національно-психологічних, релігійних факторів. Як видно, у чистому виді міжетнічні конфлікти в природі, за винятком побутового рівня, не існують. Міжособистісні етнічні конфлікти виникають через когнітивні причини, зіткнення стереотипів, установок.

Найчастіше вони виступають у якості етнополітичних, етноекономічних конфліктів.

При одночасному існуванні найбільш сприятливих факторів протиріччя між життєво важливими інтересами різних етнічних общин можуть досягати критичного стану і здобувати питання накопичення визначеного досвіду. У зв'язку з цим уряд часто використовує практику соціального партнерства, спрямовану на висновки прийнятних угод.

Конфлікти на рівні потреб зв'язані з виробленням балансу раціонально осмислених і емотивних прагнень, у яких виявляються часом підсвідомі сфери мотивації. Тут ми також зіштовхуємося з загальнолюдськими властивостями. Конфлікт раціонального й емоційного пронизує всі структури людського життя. Він лежить в основі поділу між собою вищих сфер духовної діяльності - науки і мистецтва, що намагаються знайти компроміс між собою за допомогою філософії і релігійної свідомості. У сучасній кризовій ситуації емоційний початок в-людському поводженні - цілком необхідна складової мотивації - усе більше відходить від з'єднання з мотивацією, заснованої на здатності людини до пізнання і мислення. Воно як би відгороджується від раціональних імпульсів штучно створюваною стіною і стає все в більшій степені підставою для ірраціональної мотивації, для невмотивованого поводження, що не хоче погоджуватися з вимогами розуму, отут і там ставлячи його під сумнів. Спостерігається повсюдне звертання до марновірств, до сил і розумінь потойбічного характеру, до узвиш-безпосереднього почуття, інтуїції над розумом. Ця тенденція веде до примітивізації культури, до обґрунтування швидкої реакції на ситуацію. Вона стимулює в такий спосіб насильство, що виступає як реакцію на не посередні почуття.

Розглянемо насамперед поводження людини в конфліктній ситуації з погляду його відповідності психологічним стандартам. В основу даної моделі поводження покладені ідеї Е. Мелибруди, Зигерта і Гавкайте. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не перекрученої особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;

відкритості й ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації,

створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

Для керівника також корисно знати, які риси характеру, особливості поводження людини характерні для конфліктної особистості. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей метуть бути віднесені наступні:

неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, що може бути як завищеної, так і заниженої. І в тім, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і ґрунт для виникнення конфлікту готова;

прагнення домінувати будь-що-будь там, де це можливо і неможливо;

консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання перебороти застарілі традиції;

зайва принциповість і прямолінійність у висловленнях і судженнях, прагнення будь-що-будь сказати правду в очі;

визначений набір емоційних якостей особистості: тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

2. Врегулювання конфліктних ситуацій, способи управління

Як під час врегулювання міжнаціональних конфліктів, так і виробничих конфліктів величезне значення має організація переговорів.

Механізм розгляду колективних трудових суперечок передбачений Конвенцією Міжнародної організації праці (МАРНОТРАТ); Є він у розвинутих країнах, і країнах що розвиваються. Зокрема, Конвенція МАРНОТРАТ 1981 року № 154 «Колективні переговори» поширюється на всі галузі економічної діяльності і проголошує принцип, норми ведення вільних і добровільних переговорів у рамках примирливого або арбітражного механізму або органів, у яких сторони, що ведуть колективні переговори, добровільно беруть участь.

Власне підготовка до переговорів містить у собі картографію конфлікту, збір фактів, відповіді на такі питання, як: а) чого я хочу? б) кого я запитую? в) яку користь одержить інша сторона від переговорів? г) чим ми можемо обмінятися? д) до яких висновків удасться інша сторона для виправдання своєї позиції? е) яких труднощів зазнає вона в даний
момент? ж) які наслідки випливають для іншої сторони у випадку її згоди? з) чи прийнятні вони для неї?

2 Ефективність переговорів залежить від глибини довіри між партнерами. У цих цілях корисно дотримуватись ряд рекомендацій:

1. Згадайте фрази, що сприяють емпатії.

2. Будьте терплячі. Застосовуйте активне сприйняття.

3. Дотримуйтеся принципів оптимального самоствердження.

4. Створіть умови і клімат для підходу «виграти-виграти».

5. Викладайте свої думки чітко і коротко.

6. Не бійтеся твердого висування своїх поглядів.

7. Задавайте питання дли підтримки переговорів у потрібному руслі.

8. Специфічні питання типу «як»; або «що» Допомагають освітити ситуацію більш; ефективно, чим розпливчасті припущення.

9. Сформулюйте ваше питання так щоб воно наводило на міркування про нові можливості.

10. У відповідь на небажання вести переговори або тенденцію виправдувати свої дії запитаєте у ваших партнерів, що може додати їм велику готовність -- або підсилити в них інтерес -- або додати їм велику впевненість.

11.Замість того щоб виправдуватися, активно сприймайте нападки на вас.

12. Не прибігайте до формулювань, здатним викликати роздратування,

13. Нападайте на проблему, а не на людину.

14. Включайте їхню точку зору у ваші аргументи.

15. Задайте тон, що сприяє згоді.

16; Допоможіть вашим партнерам переглянути їхні нереалістичні чекання або плани,

17. Будьте гнучкими, обміркуйте заздалегідь діапазон ваших можливих поступок.

18, Враховуйте місцеві звичаї при переговорах.

19. Тримаєтеся мети, але не наміченого , маршруту, Не випускайте з виду ваших довгострокових планів, але будьте гнучкими у відношенні того, як ви до них прийдете.

20. Прибігайте до «і», а не до, «але».

21. Ведіть запис, Багато переговорів вимагають декількох зустрічей.

22. Знайте, де зупинитися: а) якщо дискусія стає надто емоційною, попросіть, перерви; б) якщо переговори зайшли в безвихідь, залишіть їх на декілька днів;- .в), перемініть тему, якщо питання починає розпалювати пристрасті.

23. При ділових переговорах варто відновити письмову копію угоди і дати кожній стороні по екземплярі. Це може бути у формі меморандуму, рахунка, обміну листами або формальним контрактом.

Висновок

конфлікт протиборство вирішення довіра

Однак керівнику приходиться вирішувати конфлікти не тільки в діловій формі, але й в індивідуально-емоційній сфері. При їхньому вирішення застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як же поводитися керівнику з "конфліктною особистістю"? Існує єдиний засіб - "підібрати ключик". Для цього спробуйте побачити в ньому друга і кращі риси (якості) його особистості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості й особливості нервової системи. Якщо ж не змогли "підібрати до нього ключ", то залишається єдиний засіб - перевести такої людини в розряд стихійної дії.

Таким чином, у конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною варто використовувати такий підхід, що у більшому ступені відповідав би конкретним обставинам і при якому ви могли б почувати себе найбільше комфортно. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людини до стресу. Можна, наприклад, домогтися компромісу, пристосуватися до нестатків іншої людини (особливо партнера або близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх щирих інтересів в іншому аспекті; ухилитися від обговорення конфліктного питання, якщо воно не дуже важливе для вас; використовувати стиль співробітництва для задоволення найбільш важливих інтересів обох сторін. Тому кращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поводження.

Список використаної літератури

Брушлинский А.В. "Общая психология" ,Москва, Просвещение, 1986

Веренко И.С. "Конфликтология", Москва , концерн Swiss ,1990

Готтсданкер Р. " Основы психологического эксперимента" издательство Московского Университета ,1982

Здравомыслов А.Г. "Социология конфликта", Москва , АО Аспект пресс 1994

Размещено на Allbest.ru