О психологии общения

Вспомнился случай, когда зооинженер, в целом прекрасный человек, решил переквалифицироваться и поступил на факультет ветеринарной медицины только потому, что ему было сложно работать с людьми вследствие врожденного недостатка (заикание). Считая, что врач работает с животными (а с ними говорить не обязательно), он ошибся. Уже на производстве, после окончания института, он понял, что врач работает не столько с животными, сколько с людьми. А поэтому в успешной работе врача не последнюю роль играет умение общаться с людьми в коллективе.

Взрослый человек половину своей жизни (не считая сна) проводит на работе. И от того, умеет ли он общаться со своими коллегами, руководителем и подчиненными, во многом зависит ее работоспособность, настроение, успехи в работе.

Доказано, что плохое настроение снижает производительность труда на 8%, а хорошее повышает ее на 45%. Плохое настроение обусловлено, если отбросить непроизводственные мотивы (семейные нелады, самочувствие человека), в первую очередь конфликтными ситуациями в коллективе. Последние возникают вследствие неправильной организации труда, недостатков в управлении (в первую очередь, неумение руководить людьми согласно уровня их квалификации и психологических особенностей), а также межличностных конфликтных отношений в трудовом коллективе. Врачу хозяйства не раз приходилось пропалывать и копать свеклу, косить траву или работать на гумне. А сколько раз работники районных государственных предприятий ветеринарной медицины, лабораторий и др. собирали в хозяйствах помидоры или огурцы, подметали улицы. Всем известно, что такая работа вызывает неудовлетворенность у специалистов. Ведь исследования патматериала, качества кормов, организацию лечебно-профилактических мероприятий, т.е. основную свою работу им приходится переносить на другое время или проводить внеурочно.

А что значит не вовремя сделать прививку животных, несвоевременно оказать помощь больным, несвоевременно исследовать корову на туберкулез или бруцеллёз? Это - прямая угроза ветеринарному благополучию животноводства. Ведь наступит время, когда именно за это будут справедливо укорять работников ветеринарной медицины.

И таких просчетов в организации труда множество, их устранение во многом зависит от руководителя, по вине которого, по данным социологических исследований, возникает 52% всех конфликтов в коллективе.

Кроме профессиональных знаний, руководителю необходимо уметь работать с людьми, общаться без грубости, администрирования, грубого давления на исполнителей. Следует с пониманием учитывать мнение коллектива, замечания в свой адрес.

Успехи коллектива во многом зависят от отношений между его членами. Любые недоразумения, отсутствие добрых отношений - все это отрицательно влияет на его жизнь. Неудовлетворенность отдельных лиц, плохое настроение вследствие сложных отношений снижают производительность труда всего коллектива. Конечно, каждый человек заинтересован в добром психологическом климате: хочется, чтобы люди были благожелательными, уважали и понимали друг друга. Это поднимает их настроение. А настроение и самочувствие человека зависят от того, как к нему относятся, как его оценивают другие. Вам приятно слышать о себе добрые слова. Поэтому иногда нелишне подбодрить добрым словом своего коллегу.

Часто врач ругает коллегу за допущенную ошибку; а безукоризненно выполненная работа воспринимается им как что-то закономерное. При этом для исполнителей он не находит даже несколько добрых слов. Но ведь это не лесть, пустые, фальшивые, эгоистические слова, человек хочет услышать искреннюю оценку его действий, поддержку его за красиво выполненную работу. Такая оценка настраивает людей на выполнение новых заданий.

В коллективе работников ветеринарной медицины иногда возникают недоразумения, которые перерастают в спор. В нем вы можете раскритиковать своего неприятеля и ощутить себя победителем. Но ваш оппонент будет огорчен, поскольку ущемлено его самолюбие. И если вы ему просто скажете, что он не прав, вряд ли он с этим согласится. Ведь был нанесен удар его интеллекту, здравому рассудку, самолюбию и чувству собственного достоинства. Это повлекло за собой желание нанести удар в ответ, а не изменить свое мнение. Положить конец недоразумению можно не спором, а тактичным, дипломатичным, дружеским желанием понять собеседника и в разговоре с ним дать ему возможность самому понять ошибочность своих взглядов и сделать определенные выводы. А этого можно достичь взглядом, интонацией, жестикуляцией и так далее не хуже, чем словами.

В разговоре с коллегой желательно избегать категорических суждений. Ф. Рузвельт никогда не пользовался словами или выражениями, которые передают твердое мнение (конечно, безусловно), хотя и был длительное время президентом Соединенных Штатов Америки. Вместо них в его лексиконе фигурировали "думаю", "боюсь", "мне кажется" и т. д. Этим самым он допускал существование другого мнения и никогда не обижал собеседника.

Прислушайтесь к разговору двух людей, которые давно работают в ветеринарной медицине. Они не начинают его с прививок или болезней, а интересуются здоровьем семьи. И это не случайно: собеседник хочет начать интересный разговор. А таким он может быть только при обоюдосторонней заинтересованности.

Поэтому начинать разговор лучше не с тех вопросов, в которых ваши мысли расходятся, а с тех, где вы единомышленники. При возможности во время разговора стоит напомнить, что вы оба стремитесь к одной цели и что разница между вашими мнениями не в сути, а только в методах. Если собеседник в начале разговора будет с вами соглашаться, его потом легко убедить и в других вопросах.

При несогласии со своим собеседником не спешите оборвать его мысли. Он не обратит на вас внимания, пока не изложит все идеи, которые переполняют его. Поэтому выслушайте терпеливо, беспристрастно и попробуйте дополнительными вопросами дать возможность собеседнику самому понять ошибочность своих взглядов.

Врачу ветеринарной медицины приходится иметь дело с различными собеседниками, в том числе и с чиновниками, завистниками и т.д. Но спор часто ведут с коллегами честными, серьезными, добросовестными, которые в данном случае ошибаются. Таких людей желательно вовремя распознать, чтобы в споре не унизить их самолюбие. В разговоре и споре они учатся преодолевать рутинерство, привычки к шаблонному мышлению, избавляться от того сухого, механического профессионализма, который не украшает работу врача и несовместим с призванием и характером его труда, с девизом "не служба, а служение". Чтобы отстаивать свои взгляды, нужно иметь много мужества, а чтобы от них отказаться - еще больше. Поэтому с такими людьми в разговоре следует быть осторожным и, что слишком важно, добрым и вовремя поблагодарить за выполненную нешаблонным методом работу. Умение благодарить - это черта, присущая добрым людям, злые такого ощущения не имеют. Благодарность - это праздник двух людей: и того, кто благодарит, и того, кому благодарят.

Если вы хотите стать хорошим собеседником, следует научиться быть внимательным слушателем. А для этого желательно прислушиваться к таким советам:

1. Научитесь слушать. Не слишком ли поспешно вы даете оценку человеку, часто перебиваете ли собеседника.

2. Не уклоняйтесь от ответственности за общение. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно достичь, ставя уточняющие вопросы, проявляя положительные эмоции. Как же партнер будет знать, что его понимают, если ему об этом не сказать?

Однако нецелесообразно ставить много вопросов: это удручает собеседника, лишает его инициативы и часто приводит к защитной позиции. Но не притворяйтесь, что слушаете: отсутствие заинтересованности неминуемо проявится в выражении вашего лица и жестах. Лучше в таком случае, сославшись на занятость, сказать собеседнику, что сейчас внимательно выслушать его вы не можете и назначьте для разговора другое время.

3. Не перебивайте собеседника без потребности. Часто мы это делаем бессознательно, особенно руководитель в разговоре с подчиненными. Если для уточнения сути дела есть необходимость прервать коллегу, помогите ему после того возобновить ход его мыслей. А лучше выслушать до конца, чтобы понять, с чем именно вы не соглашаетесь, и уже после этого изложить свою точку зрения. Если человек не соглашается с собеседником, то, как правило, он перестает слушать, ожидая своей очереди высказаться. Зато в последующем споре он настолько увлекается обоснованием своей точки зрения, что часто не слышит партнера.

4. Будьте наблюдательны, следите за своим собеседником и выражением его лица: как он на вас смотрит, как поддерживает контакт, как сидит или стоит , как ведет себя во время разговора.

5. Не принимайте молчания за внимательность - человек может быть просто погружен в собственные мысли.

6. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди используют молчание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но и не слушают.

Если врач ветеринарной медицины только пришел в коллектив и является новым человеком, то ему можно посоветовать:

1. В новом коллективе не спешите с выводами, замечаниями, своим мнением, особенно негативным.

2. Будьте тактичным, благожелательным, вежливым со всеми.

3. Не спешите к сокращению дистанции в общении, но попробуйте понять поведение своих коллег.

4. Не нервничайте, если сразу "не вписываетесь" в коллектив. Проанализируйте и оцените поведение свое и своих коллег.

5. Неформальные отношения устанавливайте через деловые контакты. Если они не сразу налаживаются, наберитесь терпения: ваша приветливая улыбка, доброе слово и профессионализм обязательно помогут вам освоиться в новом коллективе и избежать ненужных конфликтов.

Несколько слов о культуре общения. Иногда владелец больного животного очень подробно рассказывает о заболевании (анамнестические данные). Врач уже все понял, но прервать собеседника, как культурный человек, не может. Ведь сейчас хозяин сосредоточен на личных переживаниях, которыми хочет поделиться с врачом. Для него важно сообщить детали заболевания, посоветоваться по этому важному для него вопросу и услышать полезные рекомендации по уходу за больным животным, его кормлению и лечению.

Врач - воспитанный человек, которому знакомо чувство сожаления к ближнему, способный по-настоящему понять и горе, и радость другого. У него собеседники бывают разные: и коллеги, и - люди, которые длительное время работают на животноводческой ферме. Иногда они приходят, имея собственное мнение по тому или другому вопросу. Уважать их - значит, уважать и их точку зрения, даже если вы с ней не согласны. Вы можете спорить, но оставайтесь с ними вежливым и благожелательным, доказывайте ошибочность взглядов собеседника, аргументируйте свою точку зрения, а не навязывайте ее своим пока что не существующим авторитетом.

Конечно, свою точку зрения, свою принципиальную позицию иногда следует отстаивать. Но даже и в таких случаях не лишним считаем применение таких выражений, как "на мой взгляд", "я думаю", "по-видимому" и тому подобное. Тем самым вы даете понять собеседнику относительность истины. Не отбрасывая его взгляды и аргументируя свои, врач покажет, что уважает его мнение, и дает возможность собеседнику убедиться в своей ошибке или удостовериться в правильности своих взглядов. При этом ваша точка зрения должна быть особенно аргументирована: вы же специалист, а ошибочные рекомендации бросают тень не только на вас, но и на всю службу ветеринарной медицины.

Иногда врач не скрывает свою неудовлетворенность собеседником за лишние разговоры, особенно когда в него плохое настроение. Это реакция на нежелательное поведение, причем закономерная. Но, к сожалению, иногда она имеет демонстративный характер: он хочет указать человеку на его неправильные действия в грубой форме с тем, чтобы в будущем подобное не повторилось.

Проявление неудовлетворенности - это в общем нормальный фактор регулирования дружеских отношений, но он не должен быть слишком эмоциональным.

Иногда источником неэтичного поведения врача бывает зависть. Но в одних случаях - это искреннее уважение к коллеге, хорошая, благожелательная радость за успехи товарища, стремление последовать его примеру. То есть; в нормальном коллективе такая зависть - это творческий импульс, стимул для дальнейшего самоусовершенствования членов коллектива; ее следует поддерживать любыми способами.

В основе другой зависти лежит не желание подняться до уровня коллеги, а наоборот, стремления к его унижению. Для этого часто пользуются и клеветой, и интригами, и другими неразрешенными способами. Такая зависть присуща людям эгоистичным, самолюбивым.

В кругу работников ветеринарной медицины также иногда проявляются такие нехорошие отношения к более удачливым коллегам. Неудачники часто пишут анонимки, распускают склоки, перекручивают достижения товарища, даже организуют его ошибки, с тем, чтобы скомпрометировать человека на ее же достижениях.

Как побороть в себе чувство зависти, если по каким-то причинам достичь уровня соперника вам не удается? Самый лучший способ - это переход на другую шкалу оценок. И никогда не может быть, чтобы один человек превзошёл всех во всем. Поэтому лучше подумать, в чем вы его превосходите, и работать над совершенствованием своих способностей именно в этом направлении. Успех коллектива - это сумма успехов каждого его члена. И чем они будут более разнообразными, тем коллектив в целом будет более богатым. Поскольку большинству людей присуща искренняя зависть, они с радостью будут следовать доброму примеру своего товарища.

Иногда коллектив разрывают дрязги, особенно в такой организации, где у работников есть много свободного времени и где отсутствует необходимая информация. Свободное время заполняется ненужными разговорами, а информационный вакуум - склоками, домыслами, намеками, прикрываясь при этом интересами дела. Вследствие этого в коллективе спор подменяется ссорами, а конфликт - интригами. Находятся и люди, способные утвердить себя в умении организовать такие интриги. С ними начинают считаться, это их устраивает.

Склоки имеют слишком крепкие корни, которые выкорчевать тяжело. Здесь имеет смысл зазнайство одних и озлобленность других. Первое появляется от избыточных незаслуженных похвал, а второе - от слишком предубежденной критики. Причем часто критикуют самого человека, а не его поступки. Ведь и хороший человек иногда допускает ошибки. Разве мало случаев, когда фельдшера или врача на совещании за что-то ругают, вспоминая при этом и устарелые факты, и такие, которые не касаются поднятого вопроса. А вообще это хорошие люди, которые по какой-то причине допустили ошибку.

Склоки в коллективе возникают также и из-за подхалимов. Это люди, для которых важна не личность, а должность специалиста.

Склоки приводят к тому, что возбужденный врач невнимательно исследует больное животное, вследствие чего допускает ошибку в диагнозе и поэтому назначает неправильное лечение. Чего-то не досмотрел, что-то не учел, и как следствие - неправильно проведенная операция или же она проведена тогда, когда без нее лучше обойтись. Поэтому здоровый микроклимат в коллективе - основа высокоэффективной работы специалиста.

Для успешного общения в коллективе желательно соблюдать определенные нормы и правила.

В первую очередь уважайте людей. Относитесь к ним так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам.

Терпимо относитесь к ошибкам и недостаткам окружающих. Найдите в их действиях положительные моменты, помогите нарушителям дисциплины понять и исправить ошибку. Желание понять человека и умная терпимость его недостатков украшают врача.

Говорите о том, что волнует не только вас, но и вашего собеседника. Не перебивайте коллегу. Будьте особенно внимательными, когда он говорит о близком и дорогом ему деле. Не навязывайте свою позицию собеседнику, если она недостаточно аргументированная.

Развивайте у сотрудников желание охотно выполнять ваши поручения, пользуясь одобрением, поощрением; поддерживайте их энтузиазм. Чаще хвалите людей за трудолюбие, старательность. Чаще улыбайтесь. Улыбка при встрече с человеком свидетельствует, что вы ему рады.

Опровергая мнение коллеги, стремитесь, не обидев его, доказать ошибочность его аргументов.

Будьте принципиальными в серьезных вопросах, но уступайте в пустяках. Помните, что принципиальность - это не только высокая требовательность, но и внимательность, уважение к людям.

Не будьте упрямыми, признавайте свои ошибки. Не бойтесь извиниться, если были неправы. Низкая оценка действий товарища отбивает желание к самовоспитанию. Доверие сотрудников вызывает у коллег желание не подвести старшего, оправдать полученный аванс.

В разговоре с коллегами не забывайте о самоконтроле. Не повышайте голоса; что не можете доказать спокойно, криком не докажете.

Чтобы в чем-то убедить человека, не обидев его, начинайте разговор с его похвалы; и только после этого приступайте к разрешению спорных вопросов.

Уважайте достоинство окружающих. Не забывайте, что они в чем-то превосходят вас. Не считайте недостойным для себя им об этом напомнить.

Размещено на Allbest.ru