Размещено на http://www.allbest.ru/

39

Размещено на http://www.allbest.ru/

Методика опроса потребителей образовательных услуг по отношению к качеству образования

Введение

менеджмент услуга образовательный опрос

Актуальность.

Проблема качества образования всегда была важна для России, а сейчас это особенно важно, так как быстрые темпы развития экономики, политики социальных и культурных сфер жизни требует от специалистов очень быстрой адаптации к нововведениям. В каждой отрасли нужны высококвалифицированные кадры, так как именно они являются ценными сотрудниками. Исходя из этого, оценка качества образования сейчас очень актуальная тема для исследования. Запросы общества к качеству профессионального образования повышаются. Это выражается в том, что меняются геополитические, демографические, правовые, организационные, экономические условия деятельности вузов; появляются новые образовательные технологии, преобразующие основы высшего профессионального образования; обостряется борьба на рынке образовательных и научных услуг за привлечение самых высококвалифицированных преподавателей, материальных и финансовых ресурсов.

Высшее образование всегда играло ведущую роль в обществе как институт передачи и распределения знаний, основа обеспечения научных исследований и развития новых технологий, поддержка предприятий посредством тренингов и изобретательской деятельности. В этих сложных и порой труднопрогнозируемых условиях успешная работа любого вуза невозможна без постоянного совершенствования его деятельности, нацеленной, в первую очередь, на улучшение качества образовательных, научных, информационных и других услуг. И важнейшим показателем, определяющем долгосрочное развитие общества в том или ином направлении, было и остается качество образования.

В данной работе понятие «качество образования» будет рассмотрено с двух сторон: с точки зрения качества результата, то есть соответствия уровня знаний студентов стандартным требованиям, и с точки зрения системы обеспечения этого качества, а именно - содержания образования, информационно-методического обеспечения образовательного процесса, использования инновационных образовательных технологий.

Степень научной разработанности

Для осмысления проблемы качества образования существенное значение имеют разработки проблем образования вообще, высшего в особенности, осуществленные в различных сферах научного знания. Исследованиям качества образования посвящено немало работ, как отечественных, так и зарубежных исследователей. В их работах образование рассматривается с разных сторон и в различных аспектах.

Так в статье Г.Е. Зборовского «Образование научные подходы к исследованию» представляется педагогический подход к проблеме качества образования как концентрация усилий на проблемах формирования человека, осуществляемого в ходе учебно-воспитательного процесса, с помощью определенных средств и методов педагогической деятельности. Зборовский Г. Е. Образование: научные подходы к исследованию Также В.Белов рассматривает влияние таких факторов как культурный, исторический и экономический на систему оценки качества образование, а так же говорит о модернизации образования.

Существует несколько основных подходов к рассмотрению понятия «качества образования», имеющих место в отечественной литературе. Так, М.М. Поташником оно рассматривается как соответствие требованиям образовательных стандартов. В таком контексте качество образования выступает как «соотношение цели и результата, меры достижения целей, заданных операционно и спрогнозированных в зоне потенциального развития обучающихся». Как соответствие запросам потребителей качество образования рассматривают В.А. Качалов и В.Д. Шадриков. Как соответствие образовательных услуг ожиданиям общества определяется качество образования М.В. Рыжаковым. Это отражает тот факт, что с позиций потребителей все сильнее выделяется социальный аспект в концепции формирования компетентности и компетенций будущих специалистов.

Проблемной ситуацией данного исследования является: методика опроса потребителей образовательных услуг по отношению к реальному и ожидаемому качеству образования.

Проблемой исследования является: методика выявления оценки потребителей образовательных услуг, реального качества образования и системы обеспечения этого качества. Определение цели, объекта и предмета исследования.

Цель исследования: разработать методику опроса потребителей образовательных услуг, касательно оценки качества образования и системы обеспечения этого качества.

Объект и предмет исследования:

Объектом социологического исследования являются потребители образовательных услуг, а именно работодатели и студенты.

Предметом исследования является методика опроса потребителей образовательных услуг по отношению к качеству образования.

Достижение цели требует решения некоторых задач:

1. Выяснить отношение экспертов к общему уровню образования;

2. Узнать расходится ли мнение экспертов в оценке качества образования;

3. Определить степень удовлетворенности экспертов образовательными услугами;

Формулировка гипотез исследования:

1. Потребителей образовательных услуг не удовлетворяет качество, высшего профессионального образования.

2. Независимая оценка образования способна повлиять на повышение качества предоставляемых образовательных услуг.

3. Система обеспечения качества образовательных услуг должна зависеть от потребителей этих услуг и изменяться в зависимости от запросов потребителей.

Логический анализ основных понятий

Интерпретация основных понятий

Основное понятие:

Методика - это, как правило, некий готовый «рецепт», алгоритм, процедура для проведения каких-либо нацеленных действий.Методика опроса потребителей ОУ- процедура отслеживания состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменения с целью принятия управленческих решений.Образовательная услуга -- это в частном случае подготовка специалиста определенной квалификации для организации-потребителя.Потребитель образовательных услуг - люди, устремленные поступать в вузы за получением профессиональных «образовательных услуг», а именно за тем, что под этим термином они подразумевают: потребность в получении работы, потребность в творчестве и самореализации, потребность в общении. Так же потребителями могут выступать некие организации, предприятия, принимающего специалиста на работу. Качество образования - способность образовательного продукта или услуги соответствовать предъявляемым нормам государственного стандарта и социального заказа.

Структура работы.

Первая глава работы посвящена рассмотрению теоретико-методологических основ проблемы изучения качества образования и подходы к изучению этой проблемы. В первом разделе приводится методика опроса потребителей образовательных услуг. Во втором разделе рассматривается маркетинг образовательных услуг.

Вторая глава посвящена исследованиям, которые затрагивали данную тему. В третьей главе описываются программная часть, подробное описание инструментария исследования

1.Изучение проблемы качества образования

1.1 Методика опроса потребителей образовательных услуг

Рост конкуренции в сфере образования, ужесточение требований со стороны самих потребителей к качеству образовательных услуг, вхождение России в европейское образовательное пространство привели к тому, что ориентация на потребителя становится ключевым принципом в организации образовательного процесса. Именно в расчете на потребителя организация должна определять цель своей деятельности и ставить задачи для ее достижения. Реализация данного принципа предполагает создание системы взаимодействия образовательных институтов со своими потребителями, системы отслеживания удовлетворенности образовательными услугами различных групп потребителей. Для достижения этих целей можно разработать методику опроса потребителей образовательных услуг. Прежде, чем представить методику и способы опроса экспертов в сфере образовательных услуг хотелось бы дать понятия некоторым определениям, которые могут нам помочь. Начнём с главного и определяющего понятия, которым является понятие «методика». Методикой можно считать, как правило, некий готовый алгоритм, процедура для проведения каких-либо нацеленных действий. Методика, как правило, содержит конкретные задачи, приёмы, критерии и инструкции. Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества в любой организации, в том числе в вузе, является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Исследования удовлетворенности потребителей образовательных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им. Одним из способов сбора первичных данных является опрос. Методикой опроса потребителей образовательных услуг является процедура отслеживания состояния удовлетворенности потребителей образовательных услуг, соизмерение полученных результатов с требованиями и ожиданиями, выявление тенденций их изменения с целью принятия управленческих решений. Деятельность системы образования как социального института обеспечивает общество интеллектуально-культурным «продуктом». Поэтому, в условиях рыночной экономики она выступает как образовательная услуга и принимает товарную форму, то есть имеет свою потребительную стоимость и цену. Следовательно, как любой товар, образовательная услуга становиться объектом сбыта и маркетинга.

В данной работе под образовательной услугой мы будем понимать подготовку специалиста (в частном случае) определенной квалификации для организации-потребителя. Когда есть товар (образовательная услуга), то всегда присутствует потребитель этого товара. С позиций маркетинга, потребителями могут выступать: конкретная личность, которая удовлетворяет личную потребность в приобретении профессии, саморазвитии и самоутверждении, группа (предприятие -- работодатели) с целью профессиональной подготовки (повышения квалификации, переподготовки) кадров, необходимой для обеспечения его работоспособности, поддержания конкурентоспособности и развития, в постоянно изменяющихся, рыночных условиях, и общество (государство), которое таким образом обеспечивает расширенное воспроизводство совокупного личностного и интеллектуального потенциала общества. Исходя из этого, можно дать определение понятию «потребитель образовательных услуг» - это люди, устремленные поступать в вузы за получением профессиональных «образовательных услуг», а именно за тем, что под этим термином они подразумевают: потребность в получении работы, потребность в творчестве и самореализации, потребность в общении. Так же потребителями могут выступать некие организации, предприятия, принимающего специалиста на работу и государство в целом. Любой потребитель образовательных услуг, будь то личность, организация или общество, заинтересован в высококвалифицированных кадрах. Вопросы качества образования на любом его уровне всегда были и остаются в центре внимания научных исследований и практики управления образованием. Реформационные процессы в образовании во главу угла ставят проблему либо сохранения существующего уровня качества образования, либо достижения еще более высокого уровня. Качество образования является одним из важнейших критериев эффективности, успешности образовательной деятельности, как самых разных участников образовательных отношений, так и в целом эффективности функционирования самой системы образования. Так же, качество образования это способность образовательного продукта или услуги соответствовать предъявляемым нормам государственного стандарта и социального заказа.

Целью методики является оценка и измерение удовлетворенности потребителей для управления качеством образовательного процесса.

Объектами методики опроса являются внутренние потребители (студенты) и внешние потребители (работодатели).

Методами сбора данных могут выступать: анализ документов, интервью, анкетный опрос, экспертный опрос. 1. Метод анализа документов представляет собой систематическое изучение документов, направленное на получение информации, значимой для целей исследования.

Документом в социологическом исследовании называют специально созданный автором (коммуникатором) материальный или виртуальный (компьютерные файлы) предмет, предназначенный для фиксации, передачи и хранения информации.

Документы одновременно содержат в себе два рода информации: информацию о фактах, событиях, результатах деятельности, авторскую позицию, оценку этих фактов, которая представлена в содержании документа, а также в его структуре, стиле, средствах выражения.

Основное назначение метода -- извлечь содержащуюся в документе информацию об изучаемом объекте.

Интервьюирование предполагает личное общение с опрашиваемым, при котором исследователь сам задает вопросы, фиксирует ответы. По форме проведения оно может быть прямым, как говорится, «лицом к лицу», и опосредованным, например: по телефону.

Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме проведения анкетирование может быть индивидуальным или групповым, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей. Анкетирование бывает также очным и заочным - в виде почтового опроса; опроса через газету, журнал, компьютерную сеть.

В нашем случае мы будем использовать четвертый способ, это экспертный опрос.

1.2 Экспертный опрос как разновидность социологического опроса на эмпирическом уровне

менеджмент образовательный опрос

Применение экспертного опроса в исследовании имеет ряд достоинств:- Экспертный опрос позволяет получить информацию «от первого лица», от лидеров мнений в исследуемых областях.- Получение дополнительной информации от экспертов и выделение с их помощью критериев оценки ситуации способно существенно оптимизировать проведение исследования.

Однако данный метод имеет ряд ограничений:- Проведение исследований порождает проблему доступа к экспертам, которые являются достаточно компетентными в определенной области и согласны на участие в опросе. Кроме того, особую сложность в данном аспекте может представлять назначение личных встреч.- Применение метода экспертного опроса в практике исследований не может быть направлено на причинение вреда какой-либо стороне. Участие в исследовании не должно негативно сказаться на профессиональной репутации эксперта.- При проведении экспертного опроса существует вероятность получения от эксперта необъективной или неполной информации. Это может возникнуть как вследствие заинтересованности эксперта в определенных результатах исследования, так и по причине его недоверия к исследователям.

В зависимости от числа участников, единовременно участвующих в экспертном опросе различают: - индивидуальный опрос эксперта (предполагает общение исследователя один на один с экспертом по определенным вопросам, этот формат позволяет установить доверительные отношения и снять возможные опасения эксперта относительно его участия в исследовании (например, связанные с конфиденциальностью).- групповой опрос экспертов (групповой опрос экспертов предполагает единовременное обсуждение проблемы с несколькими экспертами, данный формат позволяет выявить как аспекты, по которым специалисты едины во мнении, так и вызывающие споры в среде экспертов).

В зависимости от задач исследования и доступности респондентов для контакта формами экспертного опроса могут выступать:- очный экспертный опрос (очный опрос эксперта предполагает личный контакт исследователя и специалиста, опрос может быть осуществлен по сценарию как формализованного, так и свободного интервью (порядок и формулировки вопросов не определены жестко и заранее) очный опрос позволяет установить более доверительные отношения с экспертом).

- заочный экспертный опрос (заочный опрос эксперта осуществляется в случаях, когда организация очного опроса невозможна).

Методика опроса потребителей образовательных услуг может включать следующие этапы:1. Определение потребностей и ожиданий потребителей.

2. Оценка удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг. Вырабатываются критерии оценки, составляется анкета и правила ее обработки.

3. Сопоставление ожиданий и фактической удовлетворенности потребителей, результаты доводятся до сведения. 4. Формирование планов корректирующих мероприятий для улучшения качества образовательной услуги.

1.3 Маркетинг в сфере образовательных услуг

С переходом на рыночную экономику в России начал формироваться рынок образовательных услуг, направленный на удовлетворение нужд и потребностей людей в данной сфере. Особое значение придается сектору услуг по предоставлению возможности получения высшего образования.

Несмотря на некоторую новизну излагаемого вопроса, маркетинг образовательных услуг получил достаточное освещение в отечественных изданиях. Это вызвано тем, что теоретические положения и маркетинговые подходы находят применение и на рынке образовательных услуг.

Основными субъектами маркетинга образовательных услуг являются образовательные учреждения, которые формируют предложения по подготовке специалистов на различных уровнях, -- академии, университеты, институты и колледжи.

Маркетинг образовательных учреждений способствует изучению рынка, прогнозированию, ценообразованию и определению наиболее перспективных направлений их развития. Особая роль на рынке образовательных услуг принадлежит государству, которое определяет политику образования в стране, предоставляет налоговые льготы государственным вузам, определяет перечень востребованных профессий, организует подготовку квалифицированных кадров и правовую защиту образовательных учреждений.

Основные принципы формирования маркетинговой модели сферы образования должны включать ориентацию на потребителя, использование системного подхода, неоднозначность путей развития и процессы самоорганизации.

Ежегодно тысячи выпускников школ устремляются в вузы за получением профессиональных «образовательных услуг», а именно за тем, что под этим термином они подразумевают: потребность в получении работы, потребность в творчестве и самореализации, потребность в общении. Такая самоорганизация построена главным образом на основе субъективных потребностей потребителей. Это первый уровень сферы образования как экономической маркетинговой системы взаимоотношений учреждений образования -- производителей услуг и студентов -- потребителей.

Рынок образования выступает как единый интегральный производитель особого продукта -- «выпускников» -- на рынке труда. Здесь проявляется второй уровень системы образования -- уровень взаимоотношения рынка образования и рынка труда.

Следует отметить, что в современной ситуации на рынке труда, частью которого является рынок молодых специалистов, образование выполняет фильтрующую, селективную (информационную) функцию, т.е. образование трактуется как средство отбора, как устройство, сортирующее учащихся в зависимости от их производственных качеств. При найме работников предприниматели используют информацию о потенциальной производительности работника. Рынок труда создает свои дополнительные фильтры: горизонтальные, когда различаются «фильтрующие качества» различных вузов и отношение к молодому специалисту на рынке труда складывается в зависимости от учебного заведения, которое он закончил;

вертикальные, когда фирмы ставят дополнительные условия: от работников требуются опыт практической деятельности, дополнительные рекомендации, отдельное подтверждение знания компьютера или иностранного языка и т.п.

Применительно к вопросам маркетинговой деятельности вузов при оказании образовательных услуг ассортиментная политика (перечень специальностей, в частности) должна существенным образом дополняться товарной, под которой мы подразумеваем в данном случае такое наполнение услуги, которое будет помогать выпускникам найти свое место на рынке труда.

Горизонтальные фильтры можно преодолеть, используя практику своеобразного «франчайзинга», когда учебное заведение на основе договора с каким-либо известным вузом проводит обучение по его программам с выдачей соответствующего диплома.

Прохождение вертикальных фильтров рынка труда требует гораздо больших усилий, связанных с повышением роли практики в подготовке специалистов, возможным созданием в ряде случаев действующих фирм при вузах и, конечно, налаживанием связей со всеми участниками рынка, что предполагает использование концепции маркетинга отношений.

Микроуровень МС представляет систему, которую можно рассматривать непосредственно как рынок образовательных услуг, в качестве основных участников которого выступают учебные заведения и студенты (учащиеся). Потребители образовательных услуг, обучаясь конкретной профессии, как бы покупают надежду на будущую работу, творчество, приобретают возможность общения. Именно совокупность этих трех потребностей и образует «товар по замыслу».

Одной из важнейших особенностей образовательной услуги является ее зависимость от компетенции потребителя, т.е. от суммы знаний, социальной подготовленности клиента, которые связаны с использованием товара в послепродажный период. Учитывая своеобразие образовательных услуг, направленных на преобразование личности, и зависимость таких услуг от «личных качеств» потребителя, целесообразно использовать понятие «маркетинг отношений», который является интенсификацией или индивидуализацией традиционного маркетинга.

Маркетинг отношений расширяет традиционное понятие потребителей, к которым относятся поставщики, дистрибьюторы, работники фирмы, СМИ, общественность и т.п. Маркетинг отношений в отличие от традиционного транзакционного маркетинга направлен на удовлетворение не отдельной потребности, а комплекса потребностей и наличие постоянной «обратной связи» с потребителем.

Рынок образовательных услуг при использовании этой стратегической концепции обусловлен социальной направленностью услуг; многогранностью запросов различных потребителей; интернационализацией образования; повышением роли непосредственных потребителей (личностей) в образовательной системе и тенденцией к индивидуализации запросов.

Образовательные услуги вместе с тем являются специфическим товаром, значение и качество которого проявляются и реально оцениваются уже в послепродажный период -- на рынке труда. Но важным моментом является и оценка качества образовательных услуг выпускниками вуза, поскольку именно они являются наиболее эффективным источником информации для потенциальных потребителей. Это одна из главных причин важности маркетинга отношений.

Успех маркетинга отношений характеризуется, прежде всего, «качеством отношений», которое связано с понятием потребительской компетенции. С этой точки зрения оценка выпускником качества полученных услуг в большей степени зависит от его поведения при их использовании. Речь идет не только об умелом использовании знаний, полученных в вузе, но и о качестве «послепродажного обслуживания» вузом своих выпускников, которое и должно явиться одним из ключевых звеньев при построении подсистемы «маркетинг отношений с выпускником». Следует отметить, что важнейшее значение для маркетинга отношений в сфере образования имеет такая политика вуза, чтобы к нему относились как к «общественному образовательному институту, предназначенному для обучения потребителей» не только в течение процесса оказания образовательной услуги, но и на протяжении послевузовской деятельности выпускника.

Это будет повышать качество отношений, включающих два важнейших фактора: во-первых, доверие клиента к продавцу (вузу) и удовлетворенность клиента продавцом, а во-вторых, престиж вуза как социального института, ориентирующегося на интересы не только конкретной личности, но и всего общества.

Теория и практика маркетинга образовательных услуг - современное состояние Маркетинг образовательных услуг, как и маркетинг любого другого товара, имеет свои особенности только в сфере приложения, а все основные теоретические выкладки в нем ничем не отличаются от маркетинга на любом другом товарном рынке. В качестве теоретической базы будем использовать книгу Филипа Котлера "Основы маркетинга". Котлер в качестве основных понятий маркетинга выделяет следующие: нужды, потребности, запросы, товар, обмен и рынок. Рассмотрим их по порядку. Нужда - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо. В первобытном обществе у человека практически отсутствует нужда в повышении образования, т. к. всю необходимую для обеспечения жизнедеятельности информацию человек получает в детском и юношеском возрасте, а дополнительные знания и умения, получаемые им в процессе своей жизни, он приобретает без стремления их приобретать, т. е. они приходят к нему сами собой. Появление отдельных личностей, у которых стало возникать стремление к знаниям просто ради самих знаний и любопытства и было, очевидно, одной из важнейших причин начала интенсивного развития человеческой цивилизации.

В современном индустриальном обществе у человека уже появляются нужды в повышении своего образования, т. к., как правило, люди, имеющие более высокий образовательный уровень, имеют более высокие доходы и, соответственно, более высокий уровень жизни, к чему стремится любой большинство людей.

Нужда в образовании проявляется в осознанном или неосознанном желании обучения.

В настоящее время в России в связи с трудностями переходного периода нужда в образовании в среднем среди населения несколько снизилась, что связано с необязательным соответствием высокого образовательного и жизненного уровней, но со стабилизацией и подъемом экономики такое положение будет меняться на то, какое было раньше, в советское время, когда получить высшее образование стремился очень большой процент выпускников средних школ.

Следующая категория маркетинга - это потребность.

Потребность - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

В нашем случае потребность - это объективный и понимаемый человеком, т. е. субъектом, недостаток знаний, умений и навыков его в какой-либо области. Потребности в повышении образования различны у разных людей, у некоторых они отсутствуют, но в связи с развитием рыночных отношений и одним из основных требований рынка о постоянном совершенствовании человека. Проявлением потребности в образовании является желание человека получить вполне конкретный уровень образования или получить какую-либо дополнительную квалификацию, в которой данный человек объективно или субъективно нуждается.

Потребности людей практически безграничны, а вот ресурсы для их удовлетворения ограниченны. Так что человек будет выбирать те товары (услуги), которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательной способностью.1

В случае с образовательными услугами можно выделить две группы издержек, которые обычно несет потребитель образовательных услуг:

Финансовые издержки, обусловленные, во-первых, необходимостью оплаты получаемого образования, а во-вторых - связанные с необходимостью расходов на обеспечение своей жизни во время получения образования.

Временные издержки, связанные с продолжительным характером практически любого вида обучения.

Финансовые издержки в разных странах проявляют себя по-разному, но в целом можно утверждать, что затраты времени и расходы на жизнеобеспечение обучающегося есть везде, а вот плата за обучение взимается не всегда. В местах, в которых образование бесплатное, главным критерием при выборе между получением образования и началом трудовой деятельности является желание или нежелание человека тратить несколько лет на образование и, по большей части, сидеть у родителей на шее в это время.

Понятие запроса неразрывно связано с понятием товара, как средства, удовлетворяющего запрос.

Товар - все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.1

Товаром на рынке образовательных услуг являются знания и навыки, предлагаемыми различными частными учителями, репетиторами, курсами, училищами, колледжами, вузами и т. п.

Сделки между предъявителями спроса на образовательные услуги и лицами или организациями, их предлагающими, осуществляются посредством обмена.

Обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен.

Как совершенно очевидно, в настоящее время единственной формой сделок на рынке образовательных услуг являются следующие: продавец такой услуги обучает чему-либо своего клиента и подкрепляет полученное образование каким-либо дипломом, свидетельством, аттестатом, а потребитель вносит плату за обучение, или за него это делает кто-либо еще, например, государство.

Рынок - совокупность существующих и потенциальных покупателей товара. Для нашей темы рынок раскроется так: рынок образовательных услуг - совокупность людей, которые имеют или будут иметь в будущем потребность в получении какого-либо образования, и лиц и организаций, могущих обеспечить этим людям требуемый образовательный уровень.

Для совершения сделок на образовательном рынке необходимо выполнение нескольких условий: наличие человека, который желает получить образование и имеет для этого возможности, и лица (физического или юридического), которое может и хочет ему это образование предоставить. Если с предъявляемым спросом все более или менее понятно, он существует практически всегда, то место где его можно удовлетворить имеется далеко не всегда. Хотя бывает и наоборот. Когда есть, выражаясь рыночными терминами, "продавец" образовательных услуг, а "покупателей" на его услуги нет.

Возможно, такие перекосы могут быть просто следствием не информированности покупателей и продавцов друг о друге, как и на любом другом рынке, что приводит к необходимости использования маркетинга, который и призван устранять такую не информированность. Причем, если для товарных рынков характерно стремление производителей получать информацию о нуждах потребителей, то для образовательного рынка более характерна обратная черта: стремление клиентов получить как можно больше информации о продавцах образовательных услуг. Все эти стремления можно объединить общим термином - "маркетинговые коммуникации".

Для образовательного учреждения потребителями его услуг выступают те, кому нужен тот или иной уровень подготовленности человека к какой-то деятельности.

С одной стороны, это обучающийся, который может быть или не быть покупателем услуги. Оплачивая свое образование, он повышает стоимость своей рабочей силы и становится в определенном смысле свободным агентом на рынке труда. Не оплачивая сам свое образование, человек выступает только как потребитель и принимает на себя обязательства тех, кто платит за него. С другой стороны, потребителем образовательной услуги является субъект рынка труда, которому нужны специалисты с определенным уровнем подготовленности и который платит при найме на работу за этот уровень. Потребителем образовательных услуг может быть и другое образовательное учреждение, которому нужны обучающиеся для осуществления своей деятельности. Однако субъекты рынков труда и образования не испытывают образовательных потребностей - у них есть потребность в ресурсах с тем или иным уровнем образования. Устанавливая требования к уровню подготовленности человеческих ресурсов, субъекты рынка оказывают воздействие на формирование у людей потребности в получении того или иного образования.

Тем самым образовательная потребность у человека может формироваться на основе требований субъектов рынков труда и образования, а также своих нужд и потребностей.

Удовлетворение нужды в элементарном образовании или отсутствие нужды в обновлении своей деятельности приводит к не востребованности человеком образования.

С другой стороны, у человека может формироваться образовательная потребность, если он испытывает нужду в подтверждении определенного статуса (хороший ученик, успешный руководитель), своих результатов (умелый работник) или в смене деятельности. В этом случае человек воспринимает образование и как средство (инструмент) самореализации, и как цель своей деятельности на определенный период.

Образовательному учреждению необходимо формировать образовательные потребности людей, опираясь на другие различные нужды. Тем самым учреждению больше внимания требуется уделять не столько педагогическому, сколько социальному результату своей деятельности. Имея представление о нуждах окружающего сообщества, учреждение может формировать у клиентов различные образовательные потребности путем предоставления большего ассортимента своих услуг.

Образовательная услуга: понятие, особенности, классификация.

В условиях рыночной экономики деятельность системы образования как социального института, обеспечивающего воспроизводство интеллектуально-культурного потенциала общества, выступает как образовательная услуга, принимающая товарную форму и, следовательно, имеющая свою потребительную стоимость и цену и. как любой товар, способная становиться объектом сбыта и маркетинга.

Потребительная стоимость образовательных услуг заключается в том, что они создают человеческий капитал, проявляющийся в более квалифицированной и более производительной рабочей силе. В связи с этим спрос на образовательные услуги формируется потребителями, предполагающими исходя из теории рациональных потребительских ожидании, что инвестиции в образование окупятся впоследствии, в ходе трудовой деятельности, в виде более высоких доходов, чем у тех, кто сделал меньшие инвестиции.

Последнее представление выработалось в эпоху огосударствленной экономики. Потребителем было государство, государственные учебные заведения выполняли его задание, готовя специалистов в соответствии с плановой разнарядкой и направляя их по окончании обучения на те рабочие места, где они нужны были государству. Иными словами, продуктом (слово «товар» здесь не вполне уместно) образования был специалист. Тот факт, что абитуриенты, будущие специалисты, были живыми людьми и сами желали получить то или иное образование, а в итоге приобретали для своей пользы квалификацию и дающие определенные права документы, имел второстепенное значение.

В рыночной экономике дело обстоит по-иному. Образовательная услуга и есть основной продукт, приобретаемый потребителем за свои деньги или за деньги спонсора (при бесплатном образовании именно спонсором -- а не заказчиком -- выступает государство).

Правда, как будет показано, потребителем, оплачивающим услугу, может быть организация, нуждающаяся в специалистах, а в частном случае и государство. Что ж, это означает, что в данном частном случае осуществляется особая услуга -- подготовка специалиста.

Маркетинг образовательных услуг представляет собой социально ориентированный процесс, способствующий укреплению конкурентоспособности учебного заведения за счет более полного и качественного удовлетворения образовательных потребностей. Спецификой маркетинговой деятельности в сфере образования является то, что проводящее ее учебное заведение действует и конкурирует одновременно на двух рынках -- образовательных услуг и труда.

Уточним понятие образовательной услуги в современной рыночной терминологии.

Образовательная услуга -- это:

1) учебно-педагогическая деятельность;

2) предоставление образовательным учреждением возможности получения образования, повышающего стоимость рабочей силы потребителя и улучшающего его конкурентоспособность на рынке труда;

3) система знаний, информации, умений и навыков, которые используются в целях удовлетворения разнообразных образовательных потребностей личности, общества, государства;

4) в частном случае подготовка специалиста определенной квалификации для организации-потребителя.

Можно выделить следующие особенности образовательных услуг:

* подобно всем услугам они невещественны и не могут накапливаться, но накапливаются их результаты как действий, направленных на формирование человеческого капитала:

* образовательная услуга имеет значительную протяженность во времени;

* потребитель образовательных услуг должен обладать определенным набором качеств (уровень образования, объем знаний, умений, навыков, норм общественного поведения, иногда соответствие дополнительным требованиям к состоянию здоровья, полу);

* образовательные услуги производятся и потребляются одновременно, они предоставляются потребителю полностью самим производителем, без посредников, хотя и допускают, при использовании компьютерных технологий, применение дистанционных методов обучения;

* в потреблении образовательных услуг обязательно активное участие (интеллектуальное) потребителя;

* качество образовательных услуг в конечном итоге влияет на развитие общества, отсюда вытекает заинтересованность государства в их качестве и необходимость соответствия последнего требованиям государственного контроля -- даже в условиях рыночной экономики.

В соответствии с определением образовательных услуг можно предложить следующую их классификацию;

* по длительности оказания: краткосрочные -- от одного дня до месяца; среднесрочные -- от месяца до года; долгосрочные с различными уровнями -- незаконченное среднее, среднее, среднее специальное, высшее, курсы повышения квалификации, аспирантура, докторантура;

* по констатации достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов): е получением документов, подтверждающих достижение образовательного уровня; без получения;

* по способу возмещения средств за обучение: образовательные услуги, оказываемые бесплатно (за счет бюджетных средств); платные; с частичным возмещением затрат.

2. Эмпирические исследования

В эмпирической части данного исследования хотелось бы обозначить некоторые социологические исследования, которые проводились в сфере образования.

C 2007 по 2012 год два раза в год опрашивались студенты МИЭМ разных курсов, факультетов и специальностей, посещающие занятия по не профильному для этих специальностей предмету («Метрология и сертификация»). http://www.isras.ru/files/File/congress2014/part39 Поэтому можно считать, что эти данные относятся к более старательной половине студентов, а там, где от респондентов требовалось дать оценку ситуации, - оценка делалась, опять же, более старательной частью студентов. Анкета была анонимной, участие в анкетировании - добровольным, приняло участие более 98 % присутствовавших, общий объем - около тысячи опрошенных. Некоторые данные о ситуации в других вузах были получены от экспертов - преподавателей этих вузов.

Основные полученные результаты (с точностью 5 %) таковы. Студенты МИЭМ посещают в среднем (по всем курсам и факультетам) 55-65 % всех занятий, наиболее старательные - 65-90 %. Когда студент находится на занятии, реально он участвует в занятии в 35-60 % случаев, наиболее старательные - 35-70 %. Перемножая, получим фактическое участие 20-40 %, у наиболее старательных - 20-55 %. Что касается желания посещать занятия, то наиболее старательные студенты посещают охотно 35-70 % всех занятий.

Из студентов МИЭМа на первом курсе работает 10-20 %, на 2 курсе - 10-30 %, на 3 курсе - 30-50 %, на 4 курсе - 40-60 %, на 5 курсе - 50-70 %. Среди наиболее старательных на 5 курсе работает 30-55 %. На младших курсах работа по специальности составляет 1/10 - 1/3 всей работы, на старших эта доля достигает . http://www.isras.ru/files/File/congress2014/part39

По мнению наиболее старательных студентов, из того, чему учат в МИЭМе, в голове остается 35-55 %, потребуется в жизни 25-50 %, из преподавателей свой предмет знают 70-90 %, умеют преподавать 50-70 %.

Кроме анкетирования студентов, в 2008 году вопрос об отношении студентов к занятиям был задан, как экспертам, нескольким опытным преподавателям разных московских вузов. Им был задан вопрос: «Какая доля студентов: серьезно знает предмет; серьезно интересуется предметом; если и интересуется, то несерьезно; вообще ничего не делает», и были получены следующие ответы (усреднено): через дефис приведены ответы на эти четыре вопроса, усреднено, в %:

* технические вузы, непрофилирующий предмет: 0 -20 - 20 -60.

* технические вузы, профилирующий предмет: 7 - 15 - 40 - 38.

* лучший вуз Москвы, профилирующий предмет: 5 - 16 - 47 - 32.

* лучший вуз Москвы, профилирующий предмет, лучший факультет: 12 - 32 - 47 -12. http://www.oko-rf.ru/documents421.html

Хотелось бы так же привести пример социологического исследования на тему как такого качества образования в высших учебных заведениях. Опрос проводился в июле - августе 2012 года. Исследование было направлено на выявление проблем и направлений развития процедур контроля и оценки качества образования и их влияния на результативность подготовки выпускников учреждений профессионального образования.

Объектом исследования выступали ключевые работодатели, формирующие спрос по наиболее востребованным специальностям на рынке труда каждого из субъектов Российской Федерации. В выборочную совокупность, сформированную методом целевого отбора, были включены следующие категории респондентов:

- представители кадровых служб организаций ведущих отраслей экономики субъектов Российской Федерации;

- представители профессиональных объединений в разрезе субъектов Российской Федерации;

- руководители высшего и среднего звена и владельцы предприятий различных отраслей и сфер деятельности, значимых для экономики субъекта РФ.

Исследованием были охвачены все субъекты Российской Федерации, а точнее 83. Было проведено анонимное индивидуальное анкетирование, в котором приняли участие 3 594 респондента.

Результаты этого исследования были таковы: Потребность в кадрах испытывают большинство работодателей из числа опрошенных - более 85% в среднем по России. Однако при этом респонденты не проявили высокой готовности к приему на работу выпускников - 77% опрошенных работодателей предпочитают принимать на работу в свои организации специалистов с опытом. Из ответов респондентов следует, что чаще причины выбора специалистов с опытом работы связаны с отсутствием или экономией времени и затрат на их обучение и обусловлены тем фактом, что опытные специалисты отличаются владением основными знаниями, умениями и навыками, необходимыми в профессиональной деятельности.

Что касается выпускников учебных заведений профессионального образования, то большинство работодателей невысоко оценили уровень их подготовки: лишь 12% опрошенных считают, что базовая подготовка выпускников ВУЗов полностью соответствует потребностям их предприятия, тогда как 88% работодателей оценили подготовку выпускников как полностью или частично не соответствующую потребностям предприятия.

Очевидно, что именно несоответствие подготовки выпускников потребностям практической деятельности вынуждает большинство работодателей заниматься переучиванием принятых на работу выпускников. Среди недостатков, отмеченных работодателями в системе подготовки молодых специалистов, опрошенные наиболее часто указывали на отсутствие или недостаток практических навыков у выпускников (78%), оторванность подготовки от современных технологий, методов, тенденций в определенном виде деятельности (58%). Также, работодатели часто указывали на низкую адаптированность молодых специалистов к условиям работы (48%), отсутствие у них навыков корректного поведения, деловой этики, самодисциплины (46%), ответственности за собственную работу (45%).

По результатам опроса, в целом по России 82% работодателей заявили, что их предприятия готовы участвовать в оценке качества подготовки выпускников ВУЗов и в отборе кадров для своего производства. При этом В процессе формирования основных образовательных программ высшего профессионального образования принимали участие 17% работодателей, 19% работодателей привлекались для формирования основных образовательных программ среднего профессионального образования. В то же время, 73% опрошенных работодателей отметили, что у них сформировалось стратегическое партнерство с учебными заведениями, обеспечивающее обратные связи.

На вопрос о пожеланиях в области создания условий для повышения качества образования работодатели давали разнообразные ответы, которые стало возможным сгруппировать следующим образом. Акцентировать практический аспект профессионального образования считают необходимым 86% респондентов. Акцентировать самостоятельную работу учащихся предлагают 73% работодателей. О необходимости повысить качество преподавания заявили 75% опрошенных. Развивать магистратуру, прикладные программы важно для 63% работодателей. Также хотелось бы привести пример социологического исследования второго Делового рейтинга высшего образования в России. В рамках IV Конгресса национального бизнеса Общероссийская общественная организация «Деловая Россия» 3 июля представила результаты второго Делового рейтинга высшего образования в РФ. Деловой рейтинг высшего образования - первый в России рейтинг, дающий оценку российским ВУЗам с точки зрения востребованности их выпускников на рынке труда. В качестве оператора проекта, осуществляющего сбор данных, был привлечён Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ).

Как отмечается в материалах пресс - службы «Деловой России», одна из основных задач рейтинга - способствовать соответствию российской системы высшего профессионального образования требованиям современной экономики. Рынок труда испытывает острый дефицит в квалифицированных кадрах, а значительное число выпускников остаются невостребованными. Такое же положение в сфере высшего профессионального образования сложилось во многом из-за отсутствия надлежащих механизмов общественно - профессиональной оценки качества профессионального образования в России, отражающих реальные потребности современного рынка труда и работодателей реального сектора экономики.

«Деловой рейтинг высшего образования» призван отразить предпочтения и запросы работодателей, выявить лидеров профессиональной подготовки кадров и задать ориентиры совершенствования образовательных программ.

Впервые такое исследование было проведено в 2007 году. Результаты проекта были представлены на заседании Экспертного совета по вопросу модернизации системы высшего образования с участием первого заместителя председателя правительства России Дмитрия Медведева, который отметил, что такая независимая оценка высшего образования очень важна, и «ею нужно заниматься с утроенной энергией». Кроме того, в ноябре 2007 года проект был представлен на встрече президента России Владимира Путина с руководителями предпринимательских организаций.

В 2008 году по методике Делового рейтинга высшего образования ВЦИОМ провёл опрос руководителей кадровых служб более 1000 успешных компаний, а также около 2000 успешных молодых сотрудников этих компаний, окончивших ВУЗ в 2002 - 2005 годах. В рамках исследования представлен мониторинг, демонстрирующий динамику в отношениях между образовательными учреждениями и рынком труда.

Как и в прошлом году, при формировании рейтинга учитываются следующие показатели:

- наличие предпочтений в отношении ВУЗов при отборе специалистов для работы в компании;

- наличие устойчивых связей с ВУЗами, в том числе шефство, регулярный наем выпускников, соглашения о сотрудничестве и пр.;

- проведение целевых компаний по набору выпускников ВУЗа и стажёров из числа студентов ВУЗа;

- обращение сотрудников компании в ВУЗы, которые они окончили, для привлечения молодых специалистов.

При этом, в рейтинге этого года учтён такой показатель эффективности подготовки специалиста, как уровень заработной платы.

Лидеров рейтинга ВУЗов условно можно разделить на следующие категории:

- Крупные университеты, чаще технические, чем классические, которые на протяжении многих лет имеют устоявшиеся связи с работодателями и реализуют различные формы сотрудничества.

- Специализированные ВУЗы, профиль подготовки которых - наиболее прибыльные, растущие сегменты реального сектора экономики (нефтегазовая отрасль, финансовый сектор, строительство).

- Региональные образовательные центры, с которыми у давно работающих компаний налажены традиционные связи.

В рейтинг вошло много региональных ВУЗов, что говорит, с одной стороны, об их востребованности, а, с другой стороны, о замкнутости региональных рынков труда и образовательных услуг. Последнее приводит к сокращению конкуренции между ВУЗами и снижению качества их работы.

Как отмечается в материалах «Деловой России», до сих пор активное взаимодействие бизнеса и образовательных учреждений происходит преимущественно в тех случаях, когда есть серьёзная инициатива со стороны бизнеса. Выявленная недостаточная развитость сотрудничества ВУЗов и работодателей требует поиска и внедрения новых форм сотрудничества между бизнесом и ВУЗами, а также способов поощрения развития разнообразных форм кооперации между ВУЗами и работодателями.

Результаты исследования свидетельствуют: «сигнальная» функция высшего образования продолжает доминировать, то есть ценится сам факт, а не содержание подготовки. Роль ВУЗа нивелируется из-за того, что в сложившейся модели образования смешаны общие специальные типы компетенций - не определено, что должен формировать ВУЗ, а что - работодатель.

Таким образом, отсутствие договорённостей о разделении ответственности в вопросах подготовки специалиста является на сегодня одной из основных проблем во взаимодействии бизнеса и ВУЗов. Эта неопределённость вынуждает молодёжь занимать активную позицию, пробуя разные варианты построения образовательной и профессиональной карьеры.

3. Программная часть исследования

3.1 Интерпретация основных понятий

Основное понятие:

«Качество образования» - способность образовательного продукта или услуги соответствовать предъявляемым нормам государственного стандарта и социального заказа.

Частные понятия:

«Образование» -- целенаправленный процесс и достигнутый результат воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов). Уровень общего и специального образования обуславливается требованиями производства, состоянием науки, техники и культуры, а также общественными отношениями. wikipedia.org/wiki

«Знания студентов о качестве образования» - представление студентов о качестве образования в ВУЗах.

«Техническая оснащенность» - оснащенность аудиторий оборудованием необходимым для проведения учебных занятий, лабораторных работ, конференций и т.п.