Сравнение сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОВОЛЖСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ имени П.А.СТОЛЫПИНА

Факультет Политико-правового управления

Направление подготовки 42.03.01 Реклама и связи с общественностью

СОЦИОЛОГИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

по дисциплине: «Социология массовых коммуникаций»

на тему: «Сравнение сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн»

Саратов 2015



Содержание

• Введение
• 1. Методологическая часть
• 2. Процедурная часть
• 2.1 Стратегический план исследования
• 2.2 Обоснование выбранных методов исследования
• 3. Результаты исследования
• 3.1 Анализ сайта Теле2
• 3.2 Анализ сайта Билайн
• 3.3 Результаты анкетирования
• 3.4 Результаты фокус-группы
• 3.5 Выводы и рекомендации
• Заключение
• Приложение


Введение

оператор связь контент сайт

Рынок мобильной связи в настоящее время является наиболее динамично развивающимся как в России, так и во всем мире. Это связано, прежде всего, с процессом совершенствования существующих технологий и появлением новых, позволяющим снижать стоимость и повышать качество связи Фомина Т. А. Анализ рынка операторов сотовой связи // Молодой ученый. 2014. №18. С. 466-468.. В отрасли появляются новые продукты, которые становятся доступны широкому кругу населения.

Существует достаточно острая борьба между компаниями. С развитием технологий связи конкуренция между операторами перестала быть только ценовой конкуренцией или конкуренцией качества сети. Мобильный телефон теперь уже не только телефонный аппарат. У него появляются новые функции, операторы предлагают новые услуги своим абонентам, и доля доходов операторов от предоставления дополнительных услуг постоянно возрастает.

На российском рынке долгое время существовали 3 крупных федеральных оператора -Мегафон, МТС и Билайн. В 2014 году началось активное вхождение на федеральный рынок сотового оператора Теле2, количество абонентов которого в настоящий момент насчитывает уже порядка 36 миллионов абонентов по всей России. Низкая стоимость оказываемых услуг, а также всестороннее рекламное продвижение делают Теле2 серьезным конкурентов для тройки крупнейших федеральных игроков этого рынка.

Стоит отметить, что важной коммуникационной площадкой для операторов сотой связи является собственный сайт. Главный тренд - это предоставление абонентам возможности самим удобно управлять услугами через личные кабинеты с сайта. В первую очередь, он выполняет информационную функцию, предоставляя абонентам доступ к сведениям о деятельности оператора, существующим тарифам и опциям. Кроме того, сайт выполняет имиджевую функцию, являясь неотъемлемым инструментом, объектом рекламных и PR-коммуникаций. В рамках данного исследования мы проанализируем и сравним сайты двух крупных операторов сотовой связи - Теле2 и Билайн.

Цель исследования - провести сравнительный анализ сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн.

Объект исследования - сайты операторов Теле2 и Билайн.

Предмет исследования - качественные характеристики сайта как коммуникационной площадки, влияющие на его восприятие аудиторией.

В рамках работы будут использованы 3 метода исследования:

· Анализ сайта

· Анкетирование

· Фокус-группа

Для достижения цели исследования необходимо выполнить следующие задачи:

1. С помощью анализа сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн изучить их основные характеристики: дизайн, характер размещаемого контента, обновляемость, удобство, регулярность обновления.

2. Провести анкетирование.

3. Провести фокус-группу.

3. На основе полученных результатов сделать выводы и предложить рекомендации для повышения эффективности сайтов.

Гипотеза исследования: большинство пользователей сайта являются его абонентами и заходят на сайт с целью управления своими услугами через личный кабинет. Сайт Билайн оценивается абонентами как более удобный и привлекательный по дизайну.



1. Методологическая часть

Интерпретация и операционализация понятий

В рамках исследовательской работы нами был использован ряд понятий, которым необходимо дать определение.

1. Сайт - (от англ. site - место, местоположение, позиция) - совокупность страниц, объединенных одной общей темой, дизайном, имеющих взаимосвязанную систему ссылок, расположенных в сети Интернет.

2. Сравнительный анализ - метод сопоставления двух и более объектов (явлений, идей, результатов исследований и т. п.), выделение в них общего и различного, с целью классификации и типологии.

3. Посетитель сайта - неповторяющийся пользователь, обладающий уникальными характеристиками и зашедший на сайт в течение определённого промежутка времени.

4. Контент - (от английского content - содержание) - это абсолютно любое информационно значимое либо содержательное наполнение информационного ресурса или вебсайта. Контентом называются тексты, мультимедиа, графика.

5. Обновляемость сайта - частота размещения на сайте в свободном для пользователей доступе нового контента.

6. Дизайн сайта - это совокупность графических элементов, шрифтов и цветов, реализованных на сайте. Основная задача дизайна сайта - объединение всех информационных блоков и формирование у посетителя приятного впечатления.



2. Процедурная часть

2.1 Стратегический план исследования

№ п/п	Мероприятие	Дата проведения	Результат
I этап. Разработка программы исследования
1 .	Формулирование темы исследования	28.09.2015 - 30.09.2015	Тема исследования «Сравнение сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн»
3.	Определение целей, задач, предмета и объекта исследования, а также рабочей гипотезы	01.10.2015 - 05.10.2015	Цель, задачи, предметно-объектная область исследования и рабочая гипотеза
4.	Определение методического инструментария исследования	06.10.2015 - 08.10.2015	Методы исследования: анализ сайта, анкетирование, фокус-группа
5.	Работа с основными понятиями, использованными в исследовании	09.10.2015 - 13.10.2015	Интерпретация и операционализация основных понятий
II этап. Разработка исследовательского инструментария
6.	Выбор критериев анализа сайта	14.10.2015 - 16.10.2015	План анализа сайтов
7.	Разработка анкеты	17.10.2015 - 25.10.2015	Анкета
8.	Разработка сценария проведения фокус-группы	26.10.2015 - 28.10.2015	Сценарий фокус-группы
III этап. Подготовка и проведение полевого исследования
10.	Проведение анкетирования	29.10.2015 - 05.11.2015	100 заполненных анкет
11.	Проведение фокус-группы	06.11.2015 -06.11.2015	Фокус-группа
IV этап. Интерпретация результатов
12.	Визуализация и интерпретация результатов анкетирования	07.11.2015 -18.11.2015	Выводы по анкетированию
13.	Интерпретация результатов фокус-группы	19.11.2015 - 24.11.2015	Выводы по фокус-группе
V этап. Формулирование выводов и рекомендаций
14.	Формулирование рекомендаций для сайтов	25.11.2015 - 27.11.2015	Перечень рекомендаций по повышению эффективности сайта
15.	Формулирование выводов исследования, подготовка итогового отчета	28.11.2015 - 01.12.2015	Выводы по исследованию, итоговый отчет

2.2 Обоснование выбранных методов исследования

В процессе работы будут использованы такие исследовательские методы, как анкетирование и фокус-группа.

Анкетирование является наиболее популярным методом количественного исследование. Проведение анкетного опроса позволяет получить количественную информацию, выраженную в процентах и позволяющую оценить точку зрения респондентов на вопросы анкеты, касающиеся темы исследования. Основным достоинством метода является простота и удобство интерпретации полученных результатов.

Фокусированное интервью в группе предполагает получение качественной информации за счет обсуждения ее участники определенных вопросов, предлагаемых модератором. Фокус-группа преследует цель выявить совокупность мнений ее участников. Коллективное рассмотрение сайта со стороны - это качественная оценка, получение данных о направлениях интеллектуальной и дизайнерской работы над сайтом. Такого рода сведения имеют большое значение для исследования, так как открывают доступ к информации, недоступной при количественном анализе.

Также в рамках исследования мы проведем общий анализ сайтов операторов сотовой связи Теле2 и Билайн. В ходе анализа мы рассмотрим технические характеристики сайтов, дизайн, навигацию, удобство использования, предлагаемый на сайте контент.



3. Результаты исследования

3.1 Анализ сайта Теле2

В ходе анализа сайтов мы изучим общие данные о сайте, а также такие значимые характеристики как дизайн, удобство использования и поиска информации, регулярность обновления, качество и тип размещаемого контента)

1. Общие данные о сайте

Адрес сайта: http://ru.tele2.ru.

Дата регистрации:

Описание: Надежный провайдер мобильной связи России Tele2 - это телефонная связь и интернет по доступным ценам.

Ключевые слова: мобильная связь, сотовая связь, оператор связи.

IP адрес ресурса: 185.66.85.81

Геоположение сайта: Москва, Россия.

Размер страницы: 65.54 Kb.

Скорость загрузки: 134.36 Kb/s.

Время загрузки: 0.49 sec.

География пользователей: Россия - 97,7%, Украина - 1,2%, 0,6% - Белоруссия, 0,5% - Армения.

Также в ходе анализа мы изучили посещаемость сайта, воспользовавшись сервисом PR-CY.ru. http://pr-cy.ru/site-statistics

Количество посетителей за день - 9 002.

Количество просмотров за день - 36 006.

Количество посетителей за месяц - 270 048.

Количество просмотров за месяц - 1 080 180.

Количество посетителей за год - 3 285 585.

Количество просмотров за год - 13 142 190.

2. Коммуникативный анализ сайта (дизайн, навигация, контент, частота обновлений, интерактивность).

В дизайне сайте оператора Теле2 представлены фирменные цвета компании - на черном (с оттенками серого) фоне расположены белые буквы, так называемая «выворотка». С визуальной точки зрения данный вариант не самый подходящий, так как затрудняет восприятие информации при просмотре. Для облегчения восприятия информации посетителями сайта, разработчики большие объемы текстовой информации помещают на белом фоне, используя шрифт черного цвета. Также на сайте использованы в небольшом количестве основные яркие цвета: красный, синий, оранжевый, зеленый.

На сайте используется Шрифт Tele2 Russia Text - фирменный шрифт компании Теле2, являющийся важным инструментом поддержания целостного образа бренда. Фирменный шрифт на сайте используется в четырех начертаниях:

· Прямое жирное - используется в заголовках, а также для выделения определённой информации.

· Прямое светлое - используется для набора основного текста. Текст очень большого размера также лучше набирать в этом начертании.

· Наклонное жирное

· Наклонное светлое - эти два начертания используются для выделения и акцентирования отдельных слов и фраз или при цитировании.

На каждой странице сайта также размещен Логотип Tele2 - самый важный и узнаваемый элемент фирменного стиля, «лицо» бренда. Логотип на сайте представлен в двух вариантах - на белом фоне и на черном фоне. Логотип кликабелен и позволяет пользователю перейти на главную страницу в один клик.

Сайт предлагает пользователям выбрать язык интерфейса между русским и английским. Опция очень удобная, однако не все страницы полностью переведены на английский. При просмотре страниц с выбранным иностранным языком для части страниц были переведены только заголовки, остальная информация была представлена на русском языке.

На сайте есть три меню.

Меню первого уровня содержит вкладки: Наши регионы, Пресс-центр, Для инвесторов, Контакты.

Меню второго уровня содержит вкладки: Тарифы, Услуги, Интернет, Роуминг, Помощь, Карта покрытия, Новости.

Меню третьего уровня содержит вкладки: История компании, Контакты для СМИ, Франчайзинг, Расширяем покрытие сети, Онлайн-магазин. Купить красивый номер, Теле2 в Москве. Вакансии Теле2.

Все вкладки сайта рабочие и открывают доступ к информации, представленной в заголовке. Для удобства поиска нужной информации есть две поисковые строки - в верхней и нижней частях страницы. Возможность расширенного поиска по заданным параметрам отсутствует. Следует отметить, что сайт содержит информацию, адресованную всем целевым группам: это информация для абонентов, информация для инвесторов и поставщиков, информация для СМИ, информация для соискателей работы.

Сайт интегрирован с социальными сетями Одноклассники, Вконтакте, Twitter, Facebook. Для перехода на официальные аккаунты оператора в этих сетях достаточно кликнуть по соответствующей иконке в нижней части страницы. Также есть ссылка на канал Теле2 в YouTube, на котором можно посмотреть рекламные ролики, выпущенные оператором. На странице есть форма обратной связи, где пользователь может направить свой вопрос в службу поддержки компании.

Отдельно следует сказать о личном кабинете для абонентов Теле2. Для доступа к нему необходимо пройти процедуру регистрации. Есть возможность привязать все услуги к одному личному кабинету. На странице есть видео-памятка о том, какие возможности открывает доступ в личный кабинет. Также здесь есть специальные сервисы «Отправка SMS», «Гудок» и «Теле2 кошелек». Сервисы доступны действующим абонентом оператора и позволяют отправлять бесплатные сообщения на номера других абонентов Теле2, устанавливать вместо гудка мелодию из каталога на сайте, оплачивать товары и услуги, совершать денежные переводы. Каждый сервис имеет отдельный мини-сайт, состоящий из нескольких вкладок. Для возвращения на основной сайт достаточно кликнуть по логотипу Теле2.

Стоит отметить, что широкие возможности личного кабинета делают сайт максимально удобным для абонентов, открывая перед ними возможность управлять всеми услугами, совершать платежи и переводы не выходя из дома.

Интеграция с социальными сетями, наличие формы обратной связи делает сайт интерактивным, открытым для использования. Размещаемая информация актуальна, своевременно происходят обновления на сайте. Отсутствие грамматических, пунктуационных ошибок повышает общее впечатление от использования сайта.

Скриншоты сайта оператора Теле2 представлены в Приложении 1.

3.2 Анализ сайта Билайн

1. Общие данные о сайте

Адрес сайта: http://beeline.ru

Дата регистрации: 12.08.1997.

Описание: Мобильная связь, мобильный интернет, домашний интернет и цифровое телевидение Билайн. Услуги и скидки для частных лиц.

Ключевые слова: beeline, Билайн, Билайн официальный сайт, сотовый оператор Билайн, сайт Билайн, услуги Билайн, тарифы, оплата, бонусы.

IP адрес ресурса: 217.118.87.98

Геоположение сайта: Москва, Россия.

Размер страницы: 140.56 Kb.

Скорость загрузки: 135.16 Kb/s.

Время загрузки: 1.04 sec.

География пользователей: 96,2% - Россия, 0,9% -Белоруссия, 0,8% - Узбекистан, 0,6% - Украина.

Количество посетителей за день - 24 168.

Количество просмотров за день - 96 671.

Количество посетителей за месяц - 725 033.

Количество просмотров за месяц - 2 900 130.

Количество посетителей за год - 8 821 230.

Количество просмотров за год - 35 284 915.

2. Коммуникативный анализ сайта (дизайн, навигация, контент, частота обновлений, интерактивность).

Для дизайна сайта Билайн использованы фирменные цвета оператора сотовой связи - черный и желтый. Макет сайта разработан дизайн-студией Артемия Лебедева. На каждой странице сайта размещен логотип Билайн, он кликабелен и позволяет возвращаться на главную страницу в 1 клик.

При первом посещении сайта пользователям предлагается выбрать из списка свой регион или город, также есть возможность выбора языка интерфейса. Следует заметить, что кроме русского языка есть английский, а также отдельные версии сайта для Казахстана, Узбекистана, Украины, Армении, Грузии, Таджикистана и Кыргызстана. При переходе на другой язык можно заметить, что информация на сайте меняется, чаще всего остается только несколько вкладок на выбранном языке.

На сайте есть 3 меню.

Меню первого уровня содержит вкладки: Частным лицам, Бизнесу, О компании.

Меню второго уровня содержит вкладки: Продукты, Оплата, Помощь, Офисы и покрытие, Магазин.

Меню третьего уровня содержит вкладки: Мобильная связь, Мобильный интернет, Все для дома.

Кроме того на главной странице есть краткая информация по наиболее популярным тарифам и услугам, интерактивная карта с отмеченным расположением офисов компании Билайн по всей России, а также форма полезного сервиса, в которой можно пополнить счет, получить доверительный платеж, посмотреть полезные ссылки.

Сайт Билайн интегрирован с социальными сетями - есть возможность не только перейти на страницы в Вконтакте, Одноклассниках, YouTube, Twitter, Instagram, Facebook, но и поделиться записью в одной из социальных сетей, поставит отметку «Мне нравится». На сайте есть поисковая строка, поиск возможен как в общем, так и на выбор в определенном разделе (Частным лицам, Бизнесу, Партнерам).

На сайте представлена преимущественно текстовая информация, сопровождаемая имиджевыми изображениями. Стоит отметить, что информация ориентирована на все целевые группы: есть информация для частных клиентов, для партнеров, для представителей бизнеса, для представителей СМИ.

На сайте представлена очень удобная форма обратной связи - есть возможность задать интересующий вопрос электронному специалисту и пообщаться онлайн в чате с специалистом компании. В случае общения с электронным помощником после определенного вопроса происходит автоматическая переадресация пользователя на страницу с нужной ему информацией. В случае, если у пользователя возникают дополнительные вопросы, он может продолжить диалог с электронным помощником и по его завершению оценить результат. Чат со специалистом компании предполагает живое онлайн общение для выяснение интересующих вопросов. По окончанию чата также пользователю предлагается оценить качество предоставленной консультации. Данный сервис делает сайт очень удобным и интерактивным - пользователю нет необходимости ждать долгого ответа на свой запрос.

Личный кабинет на сайте Билайн позволяет выполнить вход отдельно для физических и юридических лиц. На странице расположен видеотур по кабинету, а также информация о новых возможностях личного кабинета. Вход осуществляется через номер телефона и открывает абоненту доступ к управлению услугами, осуществлению мгновенных платежей и переводов.

Скриншоты сайта представлены в Приложении 2.

На основе проведенного анализа сайтов сотовых операторов Теле2 и Билайн мы можем сделать следующие выводы:

1. Сайты сотовых операторов Билайн и Теле2 имеют оригинальный, тщательно проработанный дизайн. В качестве его элементов используются фирменные цвета и фирменные шрифты, логотип компании.

2. Сайты Теле2 и Билайн выступают в качестве интегрированной коммуникативной площадки, на них представлена информация для представителей всех целевых групп: абонентов, представителей бизнеса, партнеров и поставщиков, представителей СМИ.

3. Наибольшей интерактивностью отличается сайт компании Билайн: он не только открывает доступ к управлению услугами через личный кабинет, но и позволяет совершать покупки, задавать интересующие вопросы специалистам компании в онлайн-режиме.

3.3 Результаты анкетирования

Для проведения анкетирования нами была разработана анкета (Приложение 3).

Генеральная совокупность при проведении опроса включает в себя студентов Поволжского института управления им. П.А. Столыпина, обучающихся на следующих факультетах: Политико-правового управления (ППУ), Государственного и муниципального управления (ГМУ), Экономики и управления (ЭиУ), Среднего профессионального образования (СПО).

При формировании выборки учитывалось процентное соотношение представителей разных факультетов в структуре института. Исходя из абсолютных показателей (количество студентов на каждом факультете), было рассчитано их процентное соотношение в генеральной совокупности, которое должно отразиться и на структуре выборки.

Факультет	Количество студентов	% от общего числа студентов
Факультет ППУ	1400	24%
Факультет ГМУ	1800	31%
Факультет ЭиУ	1800	31%
Факультет СПО	800	14%

С учетом типа выборки (квотная выборка) окончательная таблица выборки будет выглядеть следующим образом:

Факультет	Количество респондентов
	Абсолютное значение (чел.)	Процентное значение (%)
Факультет ППУ	24	24%
Факультет ГМУ	31	31%
Факультет ЭиУ	31	31%
Факультет СПО	14	14%
?респондентов = 100 человек

Основные социально-демографические параметры респондентов представлены на диаграммах 1 и 2. В опросе приняли участие 45% женщин и 55% мужчин.

Диаграмма 1. Пол респондентов

Диаграмма 2. Половозрастная структура

Интерпретация результатов анкетирования

В ходе анкетирования респондентам было предложено ответить на ряд вопросов по теме исследования. Стоит отметить, что анкета распространялась онлайн, респондентом перед прохождением анкеты было предложено ознакомиться с сайтами операторов сотовой связи Теле2 и Билайн с целью повышения достоверности ответов на вопросы анкеты. Основные результаты представлены в виде диаграмм ниже.

Анкетирование показало, что все 100% респондентов регулярно пользуются услугами сотовой связи.

На вопрос от том, к услугам скольких операторов сотовой связи они прибегли за все время использования телефона, 76% опрошенных выбрали ответ «2 и более оператора», оставшиеся 24% указали, что не меняли оператора в течение всего времени использования услуг сотовой связи.

Как показало анкетирование, большинство опрошенных в настоящее время пользуются услугами компании Билайн - 34% выбрали этот ответ. 28% используют симкарту компании МТС, еще 25% использую Мегафон. 13% респондентов в настоящее время подключены к услугам компании Теле2.

Диаграмма 3. Доля абонентов операторов сотовой связи

Анкетирование также показало, что сайт является одним из основным источников информации об услугах, предоставляемых оператором сотовой связи - такой вариант ответа выбрали 46% респондентов. 27% отметили, что за необходимой информацией предпочитают обращаться напрямую к сотрудникам компании в салонах связи. 19% опрошенных ответили, что в случае потребности в дополнительной информации они обращаются на горячую линию компании. Оставшиеся 6% указали, что осуществляют поиск дополнительной информации в сети Интернет (различные форумы и сайты. Но не официальный сайт).

Диаграмма 4. Источник информации об услугах сотового оператора

При посещении сайта оператора сотовой связи 56% обращаются к услугам личного кабинета, 21% респондентов интересуются информацией о тарифах на услуги компании, еще 18% смотрят контакты, адреса салонов связи. Оставшиеся 5% при посещении сайта просматривают новости оператора.

Диаграмма 6. Интересующая информация на сайте



Поскольку целью нашего исследования является изучение сайтов Теле2 и Билайн, то все дальнейшие вопросы анкеты относились к указанным сайтам. В целях получения достоверных результатов респондентам было предложено ознакомиться с изучаемыми сайтами (http://tele2.ru/ и https://beeline.ru) и ответить на последующие вопросы анкеты.

В этом блоке анкеты мы попросили респондентов оценить каждый из сайтов по шкале от 1 до 5 (где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка) по следующим критериям:

· Дизайн сайта

· Читабельность текста

· Удобство поиска/навигация

· Логичность содержания

· Информативность

Выставленные респондентами оценки были просуммированы, на основе чего мы рассчитали средний бал для обоих сайтов по каждому из показателей. Полученные результаты представлены на графике.

Диаграмма 7. Оценка основных характеристик сайтов Теле2 и Билайн

Как мы можем заметить, оба сайта операторов сотовой связи получили достаточно высокие оценки по всем критериям. При этом средние оценки Билайн выше, чем у Теле2.

Критерий оценки	Теле2	Билайн
1. Дизайн сайта	4,3	4,8
2. Читабельность текста	3,7	4,2
3. Удобство поиска	3,2	4,3
4. Информативность	4,4	4,8
5. Логичность содержания	4,6	4,7

В следующих вопросах респондентам было предложено оценить по шкале от 1 до 5 (где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка) общую привлекательность сайтов сотовых операторов Теле2 и Билайн. Как и в случае с оценкой отдельных критериев, общая привлекательность сайта Билайн получила более высокую оценку, чем привлекательность сайта сотового оператора Теле2.

Диаграмма 8. Оценка общей привлекательности сайтов операторов Теле2 и Билайн

В следующем вопросе мы спросили у респондентов, какие улучшения. На их взгляд необходимо произвести для повышения эффективности сайтов Теле2 и Билайн. Для Теле2 лидирующим вариантом оказалось работа с содержанием сайта и его дизайном - 47%. Для Билайн большинство респондентов предлагали уменьшение количества вкладок и более удобное размещение имеющейся информации - 64%.

В последующих вопросах мы попросили респондентов оценить свою готовность воспользоваться услугами компании оператора сотовой связи после просмотра их сайта. В ответе использовалась шкала Лайтера, определяющая степень согласия респондента с условием вопроса. Полученное распределение ответов респондентов представлено на диаграмме ниже.

Диаграмма 9. Готовность воспользоваться услугами сотовых операторов Билайн и Теле2 после посещения сайта

Как мы видим, количество респондентов, которые готовы воспользоваться услугами оператора Билайн также выше, чем для Теле2.

На основании количественных данных, полученных в ходе анкетирования, можно сделать следующие выводы:

1. Сайт оператора сотовой связи является важным информационным ресурсом, к помощи которого прибегает большинство абонентов.

2. В первую очередь, пользователей сайта интересует возможность использования личного кабинета для управления услугами, а также информация по тарифам.

3. Сайт Теле2 уступает сайту Билайн по всем основным критериям: это дизайн, читабельность текста, навигация и удобство поиска, информативность, логичность содержания.

4. Наиболее привлекательным сайтом в целом респонденты считают сайт оператора Билайн.

5. После просмотра сайта двух операторов большая часть опрошенных отдает предпочтение компании Билайн.

6. В качестве основных рекомендаций по улучшению сайта респонденты для Теле2 предлагают работу с дизайном, макетом сайта, а также с содержанием информации. Для Билайн респонденты предлагают уменьшение количества размещаемой информации, уменьшение количества вкладок и гиперссылок на страницах.

3.4 Результаты фокус-группы

В фокус-группе приняли участие 5 человек - студенты Поволжского института управления имени П.А. Столыпина. В ходе фокус-группы им было предложено изучить сайты операторов сотовой связи Билайн и Теле2 и дать им оценку, ответив на ряд вопросов.

В ходе фокус-группы участникам для обсуждения были предложены следующие направления/вопросы:

1. Понятно ли без текста, что предлагают, продают, рекламируют на сайте.

2. Кто является целевой аудиторией предлагаемых услуг.

3. Комфорт пользователя сайта в целом.

4. Удобство навигации.

5. Общее впечатление от графики и иллюстраций.

6. Уровень компетентности компании, степень доверия к сайту.

7. Отрицательные раздражители, негативные факторы, то, что вызывает отторжение.

Вопросы были представлены для общего обсуждения участниками, в процессе которого были полученные следующие результаты:

1. Участники фокус-группы отметили, что более интуитивно понятным является сайт компании Билайн. Находясь на страницах сайта, без прочтения информации уже можно понять, что речь идет об операторе сотовой связи - причина этому, многочисленные рекламные баннеры. В случае с сайтом Теле2 интуитивно определить принадлежность компании владельца сайта оказалось затруднительным. Дизайн достаточно современный и вызвал у ряда участников аналогию с сайтом рекламного агентства, но не оператора сотовой связи.

2. По мнению участников фокус-группы сайт компании Билайн ориентирован на привлечение людей разных возрастных групп - он сдержан и лаконичен. Что касается сайта компании Теле2, то его основной аудиторией участникам фокус-группы видится именно молодежь, которая будет способна оценить нестандартное оформление сайта, его дизайн и способ подачи информации.

3. Комфорт пользователя при пребывании на сайте участники фокус-группы в целом оценили положительно для обоих сайтов - и Теле2, и Билайн. Основные замечания вызвало многоуровневое меню, которое при первом посещении сайта может запутать пользователя и значительно увеличить процесс поиска информации.

4. Участникам фокус-группы было необходимо оценить удобство навигации на сайте, для чего было проверена возможность найти нужные сведения с помощью так называемых «3 кликов». Оказалось, что поисковые запросы работают эффективно, поиск нужной информации достаточно прост и занимает в данном случае меньше времени, чем поиск через вкладки меню.

5. Участники фокус-группы отметили, что на сайте оператора Теле2 недостаточно визуального материала, имеющиеся иллюстрации недостаточно полно передают атмосферу. Что касается сайта Билайн, то участники отметили, что размещенные изображения соответствуют стилистике сайта, а также стилю компании в целом. Эти изображения уместны и несут в себе значимые смыслы - радость, свобода общения и так далее.

6. Участникам также было предложено оценить степень доверия к компании на основании имеющейся на сайте информации. Здесь было сделано очень интересное наблюдение - большинство участников отметили, что у них есть сомнения относительно компании Теле2, связанные в первую очередь с цветовым оформлением сайта. Выполненный в темных тонах он создает ощущение скрытости, неготовности сотрудничать. При этом все участники отметили свое доверие к сайту компании Билайн - этому способствовал как жизнерадостный дизайн сайта, так и большое количество контактной, справочной информации, возможность онлайн пообщаться с сотрудником компании.

7. В качестве основного раздражителя для обоих сайтов участники отметили, что не все страницы открываются на полное окно - остается много пустого места по бокам. Для сайта Теле2 отдельно было отмечено цветовое оформление сайта - при условии длительного просмотра страниц черный цвет начинал угнетать, а сайт в целом вызывать отторжение.

3.5 Выводы и рекомендации

На основании полученных выводов по анкетированию, фокус-группе, а также анализу сайтов, были разработаны следующие рекомендации:

В качестве рекомендаций для сайта Теле2 предложено:

· Внести изменения в визуальное оформление сайта;

· Добавить иллюстраций, отражающих ценности компании в целом.

· Наладить навигацию на сайте, добавить возможность расширенного поиска.

В качестве рекомендаций для сайта Билайн предложено:

· Поработать над наполнением сайта, избавиться от излишнего количество внутренних ссылок на каждой из страниц.

· Добавить возможность расширенного поиска.



Заключение

На российском рынке долгое время существовали 3 крупных федеральных оператора -Мегафон, МТС и Билайн. В 2014 году началось активное вхождение на федеральный рынок сотового оператора Теле2, количество абонентов которого в настоящий момент насчитывает уже порядка 36 миллионов абонентов по всей России. Низкая стоимость оказываемых услуг, а также всестороннее рекламное продвижение делают Теле2 серьезным конкурентов для тройки крупнейших федеральных игроков этого рынка.

Стоит отметить, что важной коммуникационной площадкой для операторов сотой связи является собственный сайт. Главный тренд - это предоставление абонентам возможности самим удобно управлять услугами через личные кабинеты с сайта. В первую очередь, он выполняет информационную функцию, предоставляя абонентам доступ к сведениям о деятельности оператора, существующим тарифам и опциям. Кроме того, сайт выполняет имиджевую функцию, являясь неотъемлемым инструментом, объектом рекламных и PR-коммуникаций. В рамках данного исследования мы проанализировали сайты двух крупных операторов сотовой связи - Теле2 и Билайн. Для исследования были использованы методы анкетирования и фокус-группы.

Анкетирование показало, что сайт Теле2 уступает сайту Билайн по всем основным критериям: это дизайн, читабельность текста, навигация и удобство поиска, информативность, логичность содержания. Наиболее привлекательным сайтом в целом респонденты считают сайт оператора Билайн. После просмотра сайта двух операторов большая часть опрошенных отдает предпочтение компании Билайн. В качестве основных рекомендаций по улучшению сайта респонденты для Теле2 предлагают работу с дизайном, макетом сайта, а также с содержанием информации. Для Билайн респонденты предлагают уменьшение количества размещаемой информации, уменьшение количества вкладок и гиперссылок на страницах.

В ходе фокус-группы было определено, что на сайте оператора Теле2 недостаточно визуального материала, имеющиеся иллюстрации недостаточно полно передают атмосферу. Кроме того цветовое решение сайта вызвало у участников фокус-группы негативные реакции, при длительном пребывании на сайте черный цвет начинает угнетать.

В качестве рекомендаций для сайта Теле2 предложено внести изменения в визуальное оформление сайта, добавить иллюстраций, отражающих ценности компании в целом.

В качестве рекомендаций для сайта Билайн предложено поработать над наполнением сайта, избавиться от излишнего количество внутренних ссылок на каждой из страниц.



Приложение 1

Скриншоты сайта Теле2



Приложение 2

Скриншоты сайта телеканала Билайн



Приложение 3

Анкета

Здравствуйте!

Мы предлагаем Вам принять участие в исследовании.

Заполнение анкеты займет у Вас 5-10 минут. От вашей искренности зависит точность и достоверность результатов. Опрос полностью анонимный, данные будут использованы только в обобщенном виде.

1. Пользуетесь ли Вы услугами сотовых операторов?

· Да, пользуюсь

· Нет, не пользуюсь

2. К услугам скольких операторов сотовой связи Вы прибегали за все время использования сотовой связи?

· К услугам одного оператора

· К услугам двух и более операторов

3. Услугами какого оператора сотовой связи Вы пользуетесь в настоящее время?

· Билайн

· Мегафон

· МТС

· Теле2

· Другое_________________

4. К какому источнику информации Вы обращаетесь в случае необходимости получения дополнительных сведений по работе оператора сотовой связи?

· Сайт оператора

· К сотрудникам салонов связи

· На горячую линию

· На сторонние сайты (форумы)

5. Какая информация на сайте оператора сотовой связи для вас наиболее полезна?

· Новости оператора

· Контакты, адреса салонов связи

· Информация о тарифах и услугах

· Доступ в личный кабинет

6. Оцените следующие критерии для сайта Теле2 по шкале от 1 до 5, где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка.

Дизайн сайта
Читабельность текста
Навигация
Удобство поиска
Информативность
Логичность содержания

7. Оцените следующие критерии для сайта Билайн по шкале от 1 до 5, где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка.

Дизайн сайта
Читабельность текста
Навигация
Удобство поиска
Информативность
Логичность содержания

8. Оцените общую привлекательность сайта Теле2 по шкале от 1 до 5, где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка.

· Оценка «1»

· Оценка «2»

· Оценка «3»

· Оценка «4»

· Оценка «5»

9. Оцените общую привлекательность сайта Билайн по шкале от 1 до 5, где 1 - самая низкая оценка, а 5 - самая высокая оценка.

· Оценка «1»

· Оценка «2»

· Оценка «3»

· Оценка «4»

· Оценка «5»

10. Оцените свою готовность воспользоваться услугами оператора сотовой связи Теле2 после просмотра сайта.

· Полностью готов

· Готов

· Затрудняюсь ответить

· Не готов

· Полностью не готов

11. Оцените свою готовность воспользоваться услугами оператора сотовой связи Билайн после просмотра сайта.

· Полностью готов

· Готов

· Затрудняюсь ответить

· Не готов

· Полностью не готов

12. Оцените скорость загрузки сайта и отдельных элементов сайта Теле2.

· Скорость загрузки оптимальная

· Сайт загружается медленно

13. Оцените скорость загрузки сайта и отдельных элементов сайта Билайн.

· Скорость загрузки оптимальная

· Сайт загружается медленно

14. Какому контенту Вы уделяете наибольшее внимание при посещении сайта оператора сотовой связи?

· Текстовая информация

· Цифровые файлы - изображения

· Звуковые файлы

· Видео файлы

15. Укажите Ваш пол:

o Женский

o Мужской

16. Ваш возраст:

o Менее 18 лет

o 18-21 год

o 22 года и старше

17. Ваш ежемесячный уровень доходов:

o Менее 5000 рублей

o 5000-10000 рублей

o 10000-15000 рублей

o 15000-20000 рублей

o Свыше 20000 рублей

18. Ваше семейное положение:

o Не замужем/холост

o Состою в браке

o Разведен

19. На каком факультете Вы обучаетесь?

· ППУ

· ЭиУ

· СПО

· ГМУ

Благодарим за участие в опросе!

Приложение 4

Вопросы для фокус-группы

1. Понятно ли без текста, что предлагают, продают, рекламируют на сайте.

2. Кто является целевой аудиторией предлагаемых услуг.

3. Комфорт пользователя сайта в целом.

4. Удобство навигации.

5. Общее впечатление от графики и иллюстраций.

6. Уровень компетентности компании, степень доверия к сайту.

7. Отрицательные раздражители, негативные факторы, то, что вызывает отторжение.

Размещено на Allbest.ru