Інтерактивний підхід в теорії соціальної роботи

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Запорізький національний технічний університет

Інститут управління та права

Кафедра соціальної роботи

Курсова робота

Інтерактивний підхід в теорії соціальної роботи

Студента І курсу групи ГПз-329

Гуманітарно-правового факультету

Дімітрієва Антона Валерійовича

Науковий керівник

Агарков Олег Анатолійович

Запоріжжя 2010р



Зміст

Вступ

Глава 1. Основні складові соціальної роботи

1.1 Що таке соціальна робота

1.2 Цінності в соціальній роботі

1.3 Клієнти соціальної роботи

1.4 Основні ролі соціальних працівників

1.5 Форми та методи соціальної роботи

1.6 Процес соціальної роботи

Глава 2 Інтеракція у процесі професійного спілкування

2.1 Етапи професійної взаємодії

2.2 Міжособистісне розуміння

Висновки

Список використаних джерел та літератури



Вступ

В умовах економічних, політичних та соціокультурних перетворень, що відбуваються на сучасному етапі розвитку суспільства, зміцнює свої позиції нова професійна діяльність - соціальна робота. Її завдання - сприяти кращій адаптації індивідів, сімей та груп до соціального середовища, а також розвитку самоповаги та самовідповідальності людей. Практика соціальної роботи може бути визначена як процес, в ході якого особи з соціальними проблемами вступають у взаємодію із соціальними працівниками. В результаті цієї взаємодії відбувається видозміна соціальної ситуації чи проблеми. Соціальній роботі як професійній діяльності властиві специфічні риси, однією з яких є характер взаємодії між спеціалістом із соціальної роботи та клієнтом.

Модель практичної соціальної роботи включає в себе три базових елементи. Це - клієнт, спеціаліст та соціальна складова процесу змін, до якої, у свою чергу, належать соціальна складова поля клієнта, самого соціального працівника, а також активність або енергія суб'єктів взаємодії, взаємний вплив учасників професійної взаємодії в соціальній роботі [4].

Професійне спілкування у соціальній роботі, як і в інших сферах людського буття, має не тільки комунікативний аспект, воно розгортається і як взаємодія -- взаємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, організація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів.

Знайомство, встановлення контакту -- стану гармонії, особистісної сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості, гармонійним діловим відносинам. Контакт як представлення себе кожній людині, як встановлення довірливої атмосфери необхідний для залучення клієнта до активної співпраці, підвищення його впевненості в тому, що соціальний працівник розуміє його і зичить добра. Важливо при цьому пам'ятати, щорізні клієнти вимагають різного підходу, тому соціальному працівнику неодмінно слід враховувати їхні вікові, статеві, культурні особливості.

На початку спілкування важливо створити атмосферу психологічного комфорту. Часто у цій справі допомагають факти, які свідчать про зацікавленість соціального працівника у переживаннях людини: «Я розумію, що Вас непокоїть. Вам це неприємно, і Ви хотіли б позбутися цієї проблеми... Давайте разом обговоримо її... Так, дуже неприємно, що...». Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна і соціальному працівникові, а не лише йому самому. Встановлення контакту з клієнтом відбувається протягом трьох-чотирьох хвилини бесіди, відтак слід перейти до наступного етапу спілкування.

Аналіз наукової літератури щодо проблеми професійної діяльності фахівців соціальної роботи свідчить, що особлива увага в ній надається вивченню функціонально-рольових характеристик соціальних працівників (Т. Джеффс, П. Картер, І. Лавриненко, І. Мєщанкін, І. Мигович, В. Сидоров), професійної самоідентифікації (О. Донцов, Ю. Жуков, Н. Кривоконь), особистісних рис та якостей соціальних працівників (Т. Іванова, А. Козлов Л. Міщик, Е. Холостова, Н. Шмельова, Е. Ярська-Смирнова). Успіх вирішення завдань, покладених на практичну соціальну роботу, визначається тим, у який спосіб буде налагоджено взаємодію в системі „соціальний працівник - клієнт”, а це, в свою чергу, зумовлюється інтерактивними навичками, якими володіє фахівець. Тим часом, соціально-психологічні аспекти взаємодії у цій діяльності у вітчизняній психології майже не досліджувалися. Зарубіжний досвід не може бути використаний сповна, оскільки, як відомо, соціальна робота має розглядатися в конкретному соціокультурному, часовому та змістовому контекстах.

Інтерактивна компетентність є важливою складовою комунікативної компетентності. В науковій літературі, присвяченій проблемі професіоналізму соціальних працівників, часто розглядається комунікативна компетентність - інтегральна якість особистості, яка синтезує загальну культуру спілкування та її специфічні прояви у професійній діяльності. Найповніше значення комунікативної компетентності розкривається в ситуаціях, коли міжособистісне спілкування стає основною формою організації взаємодії, в тому числі й професійної. Саме інтерактивний характер соціальної роботи висуває високі вимоги до комунікативної компетентності соціальних працівників. В основі комунікативної компетентності лежить не просто досконале володіння словом та іншими засобами спілкування, а особливості особистості в цілому: в єдності її почуттів, думок і дій, які розгортаються в конкретному соціальному контексті. В структурі комунікативної компетентності виокремлюють:

ситуаційну адаптивність на основі високорозвиненої рефлексії та сенситивності;

вільне володіння вербальними й невербальними засобами соціальної поведінки;

„акціональний” аспект комунікативної взаємодії, „комунікативне інобуття дій, заданих спільною цілеспрямованою діяльністю”, здатність впливати на діяльнісне середовище для досягнення своїх цілей. Йдеться про інтерактивну складову комунікативної компетентності.

Отже, перцептивно-інтерактивна компетентність може бути визначена як складова комунікативної компетентності, інтегральна властивість особистості, що забезпечує формування соціально-перцептивної оцінки та організацію ефективної міжособистісної взаємодії.

Актуальність теми дослідження. Соціальна ситуація, що склалася в нашій державі внаслідок суспільних трансформацій, характеризується соціально-політичними та соціально-економічними негараздами. На рівні конкретного громадянина вони виявляються у труднощах його соціалізації. Суспільство є зацікавленим у спрямуванні соціалізаційних процесів відповідно до нових соціальних вимог. Одним із інститутів такої соціалізації виступає соціальна робота. Отже, дослідження соціальної роботи як професійної діяльності відповідають сучасному соціальному замовленню.

Наукові пошуки в галузі психології соціальної роботи нині спрямовані з одного боку, на дослідження особистості соціального працівника (А.Й. Капська, Н.І. Кривоконь, А.В. Кунцевська, Ю.М.Швалб, Н.Б. Шмельова), його функціонально-рольового навантаження (І.Д. Звєрєва, Л.Г. Коваль, Ю.Б. Максименко, І.І. Мигович, Л.І. Міщик, В.В. Сидоров), з іншого - на витоки та шляхи подолання проблем клієнтів соціальної роботи (І.М. Грига, Р.І. Кравченко, О.Л. Іванова, В.І. Полтавець, Є.І. Холостова та ін.).

Натомість проблеми професійної взаємодії соціального працівника та клієнта залишаються недостатньо вивченими. Тільки у невеликій кількості вітчизняних робіт досліджуються, зокрема, питання організації консультативної взаємодії в системі “клієнт-соціальний працівник”, професійної компетентності соціальних працівників (А.Й. Капська, Д.Г. Лавриненко, О.В. Тюптя).

Особливості професійної взаємодії в системі соціального захисту населення, що включає соціальну роботу з людьми похилого віку, інвалідами, малозабезпеченими, взагалі не виступали предметом психологічних досліджень.

У зв'язку з цим, актуальними і на теоретичному, і на практичному рівнях, є проведення досліджень, які сприятимуть розвиткові уявлень щодо взаємодії як соціально-психологічного феномену взагалі, а також професійної взаємодії у соціальній роботі, її змісту, структури, соціально-психологічних особливостей та детермінант, зокрема. Не менш актуальними уявляються й питання психолого-педагогічного обґрунтування та нормативного закріплення інтерактивної сутності соціальної роботи у галузевих стандартах вищої освіти підготовки соціальних працівників, а також пошуку шляхів удосконалення професійної у соціальній роботі соціально-психологічними методами.

Об'єктом дослідження виступає професійна взаємодія у соціальній роботі.

Предметом є соціально-психологічні особливості професійної взаємодії соціального працівника та клієнта в системі соціального захисту населення.

Мета роботи полягає у тому, щоб визначити соціально-психологічні особливості професійної взаємодії працівників системи соціального захисту населення, виділити та охарактеризувати соціально-психологічні детермінанти цієї взаємодії, віднайти шляхи підвищення її ефективності, а також показати, що соціально-психологічні особливості професійної взаємодії соціальних працівників детермінуються рівнем їх перцептивно-інтерактивної компетентності та відповідністю професійних якостей соціальних працівників соціальним експектаціям.

Теоретичне значення роботи полягає у поглибленому опрацюванні проблеми професійної взаємодії соціального працівника і клієнта. Зокрема, розкрито зміст поняття “професійна інтеракція у соціальній роботі”, виділено соціально-психологічні особливості та охарактеризовано його детермінанти. З'ясовано, що соціально-психологічні особливості професійної взаємодії у соціальній роботі зумовлюються рівнем перцептивно-інтерактивної компетентності фахівців, системою репрезентативних ціннісних уявлень соціальних працівників та клієнтів, мотиваційно-цільовими компонентами взаємодії. Виділено типи професійної взаємодії соціальних працівників ССЗН.



Глава 1. Основні складові соціальної роботи

1.1 Що таке соціальна робота

Соціальна робота як професія виникла в Україні близько десяти років тому. Поява нового фаху була спричинена масштабними змінами у нашому суспільстві, пов'язаними із соціальною кризою та, як наслідок цього, появою вразливих груп населення, які потребували професійної допомоги та підтримки - і не лише матеріальної. Соціально-економічна криза супроводжувалась ідейною: руйнувались ідеологічні принципи та догми, звичні для суспільства, відбувалася втрата почуття внутрішньої визначеності та стабільності.

Протягом нетривалого періоду існування соціальної роботи в Україні можна спостерігати інтерес до цієї професії, що зростає дедалі більше. Про це свідчить не лише створення значної кількості громадських організацій, які пропонують послуги з розв'язання соціальних проблем різних груп населення, але й виникнення майже тридцяти кафедр, де готують соціальних працівників. Зараз уже мало хто сумнівається в тому, що соціальна робота необхідна у будь-якому суспільстві, - а не лише в тому, де існують складні соціально-економічні проблеми. Адже вона є однією з найпоширеніших професій у розвинених країнах Європи та Північної Америки.

Спробуємо визначити, що таке соціальна робота, відштовхнувшись від деяких міфів, які сформувались у нашому суспільстві щодо цієї професії. Інколи можна почути твердження про те, що соціальна робота - це просто сучасний варіант благодійництва. Якщо проаналізувати суть благодійництва, то стає очевидною його відмінність від соціальної роботи. Так, важливою рушійною силою для людей, які займаються благодійництвом, були й є їхні почуття морального обов'язку та бажання робити добро. Як правило, такі почуття та бажання людини базуються на релігійних переконаннях, наприклад, віра у безсмертя душі. Таким чином, в основі благодійництва лежать прагнення та переконання тих, хто допомагає. Сучасний соціальний працівник бачить своє завдання в тому, щоб людина, якій допомагають, змогла внаслідок проведеної роботи вирішувати свої проблеми самостійно, що вважається основним критерієм професійного успіху. Важливо також відзначити, що в соціальній роботі, на відміну від благодійництва, центральною фігурою є клієнт, а метою - звільнення його від потреби у соціальних працівниках. Найголовніша відмінність соціальної роботи від благодійності полягає у тому, що діяльність соціальних працівників визначають як професійну, а от "професійним благодійником" бути не можна.

Ще один міф, який потребує уваги: соціальна робота - це лише виплата матеріальної допомоги, пенсій, субсидій тощо. Таке розуміння зводить все лише до грошових виплат і знеособлює процес соціальної роботи, адже у кращому варіанті клієнт може отримати гроші через рахунок у банку. Безумовно, надання матеріальної підтримки є важливою частиною соціальної роботи, але не завжди вирішальною. Тут варто згадати ієрархію потреб за А. Маслоу, яку прийнято зображувати у вигляді піраміди, в основі якої лежать базові потреби, як то: голод, спрага тощо. Далі йдуть потреби у безпеці, приналежності та любові, самоповазі та самоактуалізації.

Рисунок 1 Ієрархія потреб людини



В основі цієї схеми лежить припущення про те, що потреби, які домінують і тому знаходяться в основі піраміди, повинні бути більш-менш задоволені, щоб людина змогла усвідомити наявність інших потреб і мати мотивацію їх задовольнити. Таким чином, фізіологічні потреби повинні бути достатньо задоволені, щоб виникли потреби в безпеці; фізіологічні потреби та потреби в безпеці і захисті повинні бути задоволені, щоб виникли і були задоволені потреби в приналежності та любові і т. д.

Якщо б метою соціальної роботи була лише матеріальна допомога, то соціальні працівники сприяли б задоволенню лише базових потреб. Соціальна робота як професія має своєю метою підвищення рівня соціального функціонування індивідів і, таким чином, сприяє задоволенню потреб вищих рівнів через надання соціальних послуг різним групам клієнтів.

Найбільш повним визначенням соціальної роботи є визначення В. І. Полтавця, засновника та першого керівника Школи соціальної роботи Національного університету "Києво-Могилянська Академія": "... соціальна робота - це система теоретичних знань та заснована на них практика, яка має на меті забезпечення соціальної справедливості шляхом наснаження і підтримки найменш захищених верств суспільства та протидії факторам соціального виключення..." (2). Важливо, що дане визначення акцентує увагу та тому, що соціальна робота це наука й практика, заснована на певних теоріях. Під соціальним виключенням мається на увазі позбавлення людей можливості брати участь у загальноприйнятих видах діяльності. Соціальне виключення породжується тим, що людина не має доступу до загальноприйнятих ресурсів у суспільстві.

Соціальна робота, як і більшість професій, що пов'язані з наданням допомоги іншим людям, є неоднозначною діяльністю, її складно окреслити за допомогою одного визначення. Так, О. Стівенсон (3) пропонує нам досить метафоричне визначення соціальної роботи: "... ті, хто присвятили себе соціальній роботі, підвищують чутливість суспільства... Вони мають справу з відтінками сірого, в той час як громадськість шукає чорне та біле". Дане визначення відображує процес прийняття рішення соціальними працівниками у тих випадках, коли знайти однозначну відповідь буває надзвичайно складно.

Метою соціальної роботи, за визначенням Американської асоціації соціальних працівників (4), є "розвиток або відновлення взаємовигідних стосунків між індивідом та суспільством для покращення якості життя кожного його члена". Таким чином, соціальна робота намагається відповідати на потреби окремої людини і включати її у активне життя суспільства. Ядром соціальної роботи, яке отримало розповсюдження на Заході, став узагальнений метод "роботи з конкретним випадком" (5), що ввібрав у себе елементи різних наукових дисциплін та досвід надання допомоги індивідам у кризових ситуаціях.

С. Шардлоу (6) виділяє такі напрями соціальної роботи: * Допомога людям, які зіткнулися з проблемами, віднайти шляхи їх вирішення. Коло проблем, які можуть входити до компетенцій соціального працівника, охоплює складності у взаєминах з іншими людьми, нездатність до виконання різних соціальних ролей, нездатність доглядати за собою за якихось причин, кризові ситуації в житті тощо.

* Допомога людям допомогти собі. Важливо так працювати з людьми, щоб допомогти їм у досягненні їхніх власних цілей і навчити в результаті обходитися без соціального працівника.

* Соціальні працівники надають допомогу не тільки тим, хто її потребує, а й вживають заходів щодо захисту найбільш вразливих членів суспільства від них самих та від інших осіб. Такими групами клієнтів є: діти, які зазнають насильства, люди з проблемами у навчанні (ро-зумово відсталі), користувачі психіатричних служб, люди похилого віку, якщо є ризик, що родичі можуть використовувати їх у своїх інтересах. У багатьох із наведених прикладів у західних країнах соціальний працівник зобов'язаний, згідно з законодавством, забрати людину із середовища, де вона зазнає зловживань. На жаль, в Україні соціальні працівники не мають таких повноважень.

* В деяких випадках суд зобов 'язуе соціальних працівників здійснювати нагляд за людьми. Так, у Великобританії існує така сфера соціальної роботи як пробаційна служба, її функція здійснювати нагляд за тими, хто визнаний судом вин ним, але не засуджений до тюремного ув'язнення. Серед функцій соціального працівника пробаційної служби є також надання рекомендацій суду стосовно соціальної ситуації людини, які використовуються в разі винесення вироку.

* Соціальні працівники здійснюють догляд за тими, хто не в змозі сам за собою доглядати. Клієнти, які потребують такого догляду перебувають у будинках для людей похилого віку, дитячих будинках та інших закладах, де надається догляд тим, хто не в стані робити це самостійно.

Цей перелік діяльності соціального працівника далеко не повний, але він дає уявлення про те, що включає в себе робота соціального працівника.

Завдання соціальної роботи можна сформулювати таким чином (7):

1. Розширення можливостей та самостійності клієнтів у подоланні їхніх проблем.

2. Встановлення зв'язків клієнтів із системами, які мають необхідні ресурси, надають послуги.

3. Сприяння ефективному та гуманному функціонуванню цих систем.

4. Сприяння розвитку служб, які відповідають потребам клієнтів.

5. Вплив на соціальну політику.

1.2 Цінності в соціальній роботі

Соціальна робота як професія базується на певних цінностях, тобто ідеях, переконаннях, на які можна опиратися в процесі прийняття рішення, це набір критеріїв для прийняття рішення. Професор із Великобританії ТТТ. Рамон (9) виділяє п'ять основних цінностей соціальної роботи.

1. Наснаження.

Мова йде про необхідність так працювати з клієнтами, щоб вони змогли навчитися вирішувати свої проблеми самостійно, почували себе владними над своїм життям. Часто цей термін використовують як синонім до такого поняття як "надання можливостей" та протистоїть поняттям "пригноблення" та "позбавлення влади". Однією з форм наснаження є залучення клієнтів до планування та оцінювання послуг у соціальних службах. У випадку, коли клієнт не має жодного впливу на організацію та планування послуги, він стає пасивним отримувачем допомоги й перетворюється на об'єкт впливу соціальних працівників. А це ще більше сприяє безпорадності та уникненню відповідальності за своє життя. Отож, наснаження - це також розподіл влади й відповідальності, що веде до встановлення партнерських стосунків між клієнтом та соціальним працівником.

2. Насамперед - людина.

Кожен клієнт має право й повинен отримати допомогу не тільки через те, що це може бути вигідним, а, в першу чергу, через те, що він людина, і це впливає на збагачення нематеріального боку життя нашого суспільства. У кожному клієнті є потенціал стати корисним і цінним для суспільства і для себе.

3. Повага до особистості.

Таке ставлення до особистості не дозволяє професіоналам сприймати будь-яких людей як менш достойних і неспроможних, як залежних від їхньої допомоги. Надзвичайно важливий прояв поваги до особистості -дозволити людям робити помилки.

4. Право на самовизначення.

Під цим розуміють право кожного вирішувати свої проблеми, виходячи з власних можливостей, та з того, що кожна людина краще знає саму себе. Це суперечить стереотипу, що професіонали краще за клієнта знають, що і як йому необхідно робити. Роль професіонала в тому, щоб пояснити клієнтові свої знання зрозумілою мовою, зробити їх доступними для нього.

5. Право на залежність.

Кожна людина має право на взаємну залежність і підтримку у разі потреби. Іноді люди стають залежними один від одного на якийсь час, і на це є низка причин.

Професор Ф. Парслоу (10), аналізуючи цінності соціальної роботи, говорить про таку цінність як здатність змінюватися. Мова йде про те, що без віри у зміни соціальна робота має мало сенсу. Професіонал має створити умови для змін особистості. Якщо зміни не відбуваються, то, скоріше за все, у соціального працівника не вистачає знань, умінь, можливостей для втілення цих змін.

1.3 Клієнти соціальної роботи

Клієнтами соціальної роботи можуть бути окремі індивіди, групи, сім'ї, громади. Вони перебувають у таких умовах, що не можуть самі вирішити свої проблеми, тому їм необхідна стороння допомога.

Стосунки між клієнтом і соціальним працівником повинні мати партнерський характер. Партнерство передбачає, що кожна сторона процесу (клієнт і соціальний працівник) щось вкладає в спільну справу, і внесок обох сторін однаково цінний. Така позиція соціального працівника зобов'язує його ставитися з повагою до досвіду, думок і рішень клієнта. Разом з тим, для дотримання принципу партнерства соціальному працівнику необхідно уникати дій на основі стереотипів та упереджень. Партнерство означає не тільки врахування особливостей кожної сторони та розподіл влади, а й розподіл відповідальності за те, що зроблено або не зроблено для досягнення мети. Така позиція протистоїть патерналістсь-кому ставленню до клієнта, коли останній повністю позбавлений можливості приймати рішення як слабка і безпомічна людина, що не може взяти на себе відповідальність за свої вчинки.

Принцип партнерства витікає з цінностей соціальної роботи і може проявлятися у спільному з клієнтом плануванні роботи, розподілі обов'язків, підписанні контракту про спільні дії для вирішення певної проблеми. Важливим способом досягнення партнерства є холістичний (цілісний) підхід до проблеми клієнта, що дозволяє побачити його ресурси та можливості, а не тільки певну соціальну патологію.

Потенційними групами клієнтів є представники вразливих верст населення. Серед них можна виділити такі:

- бездомні;

- родини, в яких існують проблеми дитячої занедбаності, сексуальних, фізичних зловживань, що стосуються дитини або одного з партнерів;

- подружні пари, які мають серйозні конфлікти;

- родини, в яких дитину виховує один із батьків, і в яких мають місце серйозні конфлікти;

- ВІЛ-інфіковані люди та їхні родичі;

- особи, які мають низькі доходи через безробіття, відсутність годувальника, фізичні вади, низький рівень професійної підготовки тощо;

- особи, які порушили закон і були за це покарані;

- вагітні дівчата-підлітки;

- гомосексуалісти/лесбіянки, які мають особисті або сімейні проблеми;

- особи, які мають соматичні/психічні захворювання або інвалідність;

- залежні від алкоголю, наркотиків та їхні родини;

- особи похилого віку, які не можуть адекватно функціонувати;

- представники національних меншин, що мають недостатні ресурси та можливості, або ті, хто став жертвою расизму, сексизму, інших форм дискримінації;

- особи із затримками у розвитку (інваліди розвитку) та їхні родини;

- мігранти та біженці, які мають недостатні ресурси;

- діти, які мають проблеми, пов'язані з навчанням в школі, та їхні родини;

- особи, які перебувають у стресовому стані (вихід на пенсію, смерть близької людини, вікові кризи тощо), а також діти, які залишили сім'ю.

Серед дітей виділяють такі вразливі групи:

- діти-сироти;

- діти, позбавлені батьківської опіки;

- соціальні сироти;

- діти вулиці;

- діти з функціональними обмеженнями;

- діти групи ризику.

Для розуміння поняття "клієнт" важливим є термін соціальне виключення. Соціальне виключені люди - це люди, які позбавлені можливостей брати участь у загальноприйнятих видах діяльності. Соціальне виключення породжується тим, що людина не має доступу до загальноприйнятих ресурсів у суспільстві. Соціальне виключення не можна подолати, працюючи з окремим випадком, воно долається шляхом роботи з громадою.

1.4 Основні ролі соціальних працівників

У сучасній літературі виділяють близько двадцяти ролей соціального працівника. Надаючи ту чи іншу послугу, соціальний працівник може одночасно виконувати декілька з них. Серед основних ролей виділяють:

- викладач соціальних навиків;

- консультант;

- помічник клієнта;

- керуючий справами клієнта;

- захисник прав та інтересів клієнта.

Однією із найбільш поширених ролей е викладач соціальних навиків та вмінь. Метою застосування цієї ролі є навчання клієнтів ефективній взаємодії з оточуючим середовищем. Мова йде про досить широкий спектр умінь, які клієнти можуть отримати в результаті тренінгів чи консультацій. Наприклад, для вихованців школи-інтернату важливим є вдосконалення комунікативних навичок, вироблення навичок з планування бюджету, пошуків роботи, протистояння соціальному тиску. В реабілітаційному центрі для людей із наркотичною залежністю велику роль відіграє відновлення комунікативних навичок, профілактика рецидивів, планування часу тощо. Що стосується людей з фізичними або розумовими вадами, соціальний працівник може допомогти їм отримати навички самообслуговування, наприклад: користування громадським транспортом, особиста гігієна, користування магазином тощо. Спектр необхідних клієнтові знань і умінь визначається його потребами.

Метою соціального працівника, що діє як консультант, є використання інформації, спеціальних знань для надання людям допомоги у вирішенні їхніх життєвих проблем. Соціальний працівник може надавати консультації з різних питань, серед яких важливими є соціальне функціонування, життєві кризи, девіантна поведінка тощо.

Соціальний працівник, який виконує роль помічника клієнта, має на меті допомогти в забезпеченні достойної якості життя тим, хто внаслідок фізичної або юридичної неспроможності не здатен самостійно задовольнити свої життєві чи соціальні проблеми. Послуги, які надає соціальний працівник у даному випадку, пов'язані з побутовим обслуговуванням, забезпеченням продуктами та медичною допомогою. Роль помічника клієнта може здійснюватися соціальним працівником на двох рівнях: на рівні громади (за місцем проживання) та на резидентному (в інтернаті).

Основними клієнтами соціального працівника в даному випадку можуть бути люди похилого віку, особи з психічними чи розумовими вадами.

Соціальний працівник, що керує справами клієнта, має на меті комплексне забезпечення його необхідними соціальними послугами. Виконуючи дану роль, соціальний працівник планує отримання послуг клієнтом, координує та контролює їхню якість. Ця роль - інтегративна, адже соціальний працівник є, по суті, "керівником випадку" й виконує дуже різні функції: проводить оцінювання потреб клієнта, аналізує ринок соціальних послуг, планує роботу разом з клієнтом, направляє його до відповідних соціальних служб, проводить моніторинг роботи та контроль надання послуг у соціальних агенціях тощо.

Одна з найважливіших ролей, яку виконує соціальний працівник, -захисник прав та інтересів клієнта, її метою є відстоювання прав клієнта на отримання необхідних сервісних послуг, яке здійснюється через представництво.

Представництво - процес захисту прав окремих індивідів та груп населення вповноваженими представниками з метою отримання доступу до послуг, на які вони мають право, але не в змозі отримати з певних причин. Представництво здійснюється від імені клієнта чи групи клієнтів під час відстоювання їхніх прав на одержання послуг, ресурсів, допомоги у відповідних державних або недержавних установах. Представництво має на меті репрезентувати інтереси клієнтів, позбавлених влади, перед впливовими особами та соціальними структурами.

Поряд з тими ролями, які соціальний працівник виконує безпосередньо, існує низка латентних (прихованих) ролей, котрі приписуються соціальному працівникові . Серед латентних ролей виділяють такі:

- захисник порядку, що існує;

- руйнівник порядку, що існує;

- донор;

- брокер у сірих, тонах..

Існування перерахованих латентних ролей багато в чому зумовлене стереотипами щодо соціальної роботи та соціального працівника. Так, соціальний працівник, виконуючи роботу, діє в межах повноважень, даних агенцією, і представляє інтереси держави. Тому клієнти сприймають його як представника влади, що надає ресурси або обмежує доступ до них і, таким чином, виступає захисником встановленого порядку. Разом з тим, саме соціальні працівники, працюючи зі складними проблемами, часто виступають з найгострішою критикою на адресу держави і стають руйнівниками порядку, що існує.

Соціальний працівник у ролі донора сприймається як той, хто має постійно жертвувати собою заради інших, ставити інтереси та потреби інших понад усе. Але така жертовність не несе нічого доброго, бо повністю нівелює стосунки партнерства між клієнтом і соціальним працівником і може набирати різних форм: потурання, позбавлення влади, розбещування, позбавлення досвіду тощо.

На думку О. Стівенсона (11), соціальні працівники є брокерами у сірих тонах, "коли з двох лих вибирають менше, вони часто поставлені перед необхідністю вибору, за яким іде дія з непередбачуваним наслідком". Соціальні працівники часто стикаються з дилемами під час прийняття рішення. А від того, яке рішення прийме соціальний працівник, нерідко залежить доля людини.

1.5 Форми та методи соціальної роботи

До основних методів соціальної роботи належать такі:

- індивідуальна робота;

- групова робота;

- робота в громаді.

Вище вже зазначалося, що ядром соціальної роботи є робота з конкретним випадком. Конкретним випадком може бути окремий клієнт (індивідуальна робота), сім'я або група клієнтів (групова робота). Надзвичайно важливим для соціального працівника, особливо того, хто працює із сім'єю, є визначення клієнта, тобто особистості, з якою він встановлює стосунки і від імені якої діє. У випадку, коли соціальний працівник працює з сім'єю, інтереси одних членів можуть бути в прямому конфлікті з інтересами інших членів сім'ї. Тому важливо визначити, хто є клієнтом: сім'я в цілому чи окремий її член, якого, можливо, необхідно захищати від його сім'ї (наприклад, у випадку домашнього насилля).

Ф. Бістек (11) розглядає сім принципів роботи з конкретним випадком:

- індивідуалізація: соціальні працівники повинні уникати стереотипів та таврування й ставитися до кожної історії клієнта як до неповторного досвіду;

- конфіденційність: клієнт має право на нерозголошення інформації про себе, коли отримує допомогу в агенції. Основні правила розголосу інформації такі: клієнту повинні сказати, що підлягає розголосу,

коли, як і чому; розголос поширюється тільки на певне коло людей; розголошується тільки суттєва інформація;

- прийняття: соціальні працівники зберігають повагу до клієнта, не зважаючи на його можливі негативні установки та поведінку. Прийняття проявляється у співчутливості, теплоті, емпатії;

- неупереджене ставлення: ті, хто працює з конкретними випадками, не проводять оцінку моральних якостей клієнта. Так, наприклад, під час роботи з винуватцями насилля соціальні працівники не повинні навішувати моральне тавро на клієнтів, але, разом з тим, зобов'язані протистояти спробам насильників применшити або виправдати свої вчинки;

- цілеспрямований прояв почуттів - у тому, що клієнти мають право говорити про свої емоції та почуття і проявляти їх, навіть негативні, не зазнаючи засудження з боку соціальних працівників;

- контрольоване емоційне залучення полягає у вмінні професіонала зрозуміти почуття клієнта та відреагувати на них, не порушуючи при цьому професійні межі;

- самовизначення клієнта означає повагу бажань, прав та здібностей клієнта до самовизначення і відповідальності за свої вчинки.

Процес взаємодії соціального працівника та клієнта у межах конкретного випадку можна зобразити у вигляді кола, яке складається з чотирьох Фаз.

Рисунок 2 Фази взаємодії

Перша фаза первинного оцінювання передбачає збір та аналіз інформації про клієнта: про його потреби, проблеми, обмеження та ресурси. Джерелами інформації можуть бути свідчення самого клієнта, інших людей (сусідів, родичів, соціальних працівників інших агенцій тощо) та документи, які містять необхідну інформацію. Процес оцінювання може тривати не одну зустріч і розтягнутися у часі. Не варто переходити до наступного етапу роботи, якщо оцінювання проведено не достатньо. У

процесі ретельного оцінювання можна не лише дослідити проблему та її причини, але й побачити ресурси та слабкі сторони клієнта.

На фазі планування відбувається узгодження з клієнтом мети, завдань, обираються методи роботи, визначаються ресурси та часові межі. Як правило, на цьому етапі укладається контракт - письмова угода, яка накладає зобов'язання на клієнта та соціального працівника. Контракти соціальної роботи не мають юридичної сили, але вони накладають певні моральні зобов'язання, які є результатом тривалих обговорень двох сторін. Контракт може бути усним або письмовим. Контракт може, умовно кажучи, ґрунтуватися на таких пунктах:

1. Постановка цілей та завдань. Важливо встановити тільки реальні цілі.

2. Визначення конкретної роботи, необхідної для досягнення цих цілей.

3. Чітке визначення того, за що несе відповідальність і що пропонує кожна сторона.

4. Визначення конкретних методів роботи, які будуть використовуватися.

5. Що буде вважатися порушенням контракту, і які заходи вживатимуться за це.

Планування роботи повинно відбуватися разом з клієнтом, а не замість нього, інакше - буде складено план для соціального працівника, а не для клієнта. План можна скласти тільки за умов проведення ретельного попереднього оцінювання.

Фаза виконання передбачає, що клієнт виконує заплановане, спираючись на соціального працівника, а соціальний працівник використовує необхідні навички для здійснення представництва клієнта. Важливою характеристикою фази виконання є моніторинг - поточне оцінювання роботи, аналіз невдач та досягнень, сильних та слабких сторін плану тощо.

На фазі кінцевого оцінювання визначається ефективність результатів роботи, обговорюється процес допомоги, його продуктивність. Важливою складовою цієї фази є завершення стосунків між соціальним працівником та клієнтом: необхідно, щоб людина вийшла з ролі клієнта.

Рух по фазах процесу соціальної роботи може відбуватися не тільки в описаному вище напрямку: первинне оцінювання, планування, виконання, кінцеве оцінювання. Можливе повернення від однієї стадії до іншої. Так, наприклад, якщо фаза виконання зазнає постійних невдач, то, можливо, не досить чітко була спланована робота або погано було проведено первинне оцінювання. Але так чи інакше втручання соціального працівника під час роботи з конкретним випадком має проходити вказані фази.

1.6 Процес соціальної роботи

Соціальна робота, що ґрунтується на відносинах соціальних служб, соціальних працівників з клієнтами, попри універсальну логіку, загальні закономірності функціонування, у кожному конкретному випадку є самобутнім феноменом. Адже соціальні працівники у своєму прагненні поліпшити життя клієнтів (індивідів, родин, груп, громад), часто дотримуючись різних, часом антагоністичних теорій людської поведінки і заснованих на них моделей практики, використовують різноманітні стратегії втручання. Сповідуючи однакову мету, вони можуть обирати різні варіанти послідовності дій щодо її досягнення, які в сукупності утворюють процес соціальної роботи.

Процес соціальної роботи -- послідовність дій, за якою відбувається втручання соціального працівника у ситуацію клієнта задля досягнення конкретного результату.

Соціальна робота є динамічним процесом, у структурі якого нелегко виокремити фази, і не всі вони наявні у кожному конкретному випадку. Багатомірність і багатоаспектність процесу соціальної роботи зумовлені різними підходами до тлумачення суті, різним баченням його внутрішньої структури.

1. Раціональний (лінійний) підхід. Його прихильники вважають процес соціальної роботи своєрідним циклом, що складається з окремих послідовних фаз (початкового оцінювання, планування, реалізації плану, кінцевого оцінювання). Вони виходять із того, що людина, відчуваючи або усвідомлюючи потребу в допомозі, долає разом із соціальним працівником цикл із чотирьох послідовних фаз, які утворюють процес допомоги або процес розв'язання проблеми.

Ці фази властиві не тільки індивідуальній соціальній роботі, а й груповій роботі та роботі у громаді. Нерідко за один цикл не вдається досягти мети, через що постає необхідність повторити його. Наприкінці запланованої роботи може виникнути інша проблема, що спонукатиме соціального працівника продовжити співпрацю з клієнтом чи повернутися на якусь із попередніх фаз і переглянути прийняті рішення. У процесі роботи актуальність запланованої мети може суттєво знизитися, внаслідок чого процес її буде значно важливішим за результат.

Не завжди один і той самий соціальний працівник є відповідальним за всі фази процесу. Інколи оцінюють ситуацію, планують роботу одні фахівці, а виконують план (надають послуги) -- інші. Головне, щоб у соціальній службі зберігалася безперервність у роботі, функціонувала система відповідальності за конкретного клієнта.

Лінійна модель зосереджена на цілях і наслідках (розв'язанні проблем). її ще називають раціональною, оскільки вона орієнтує на пошук технічного і оптимального (раціонального) методу розв'язання певної проблеми, передбачає її структурний аналіз, визначення цілей і пріоритетів, альтернатив та інструментів, вибір оптимального варіанта.

Покроковий (інкрементальний, аналітичний) підхід. Йому не властиве бачення соціального процесу крізь призму довгострокових цілей і альтернатив, він орієнтує на поміркованість, поступові зміни з урахуванням ситуації, що склалася, досягнення на кожному етапі компромісу, домовленості між суб'єктами соціальної роботи. Покроковий підхід є інтерактивним, що передбачає взаємодію багатьох елементів. Його використовують у зосередженій на завданні моделі соціальної роботи.

Практичний підхід. Його засадничою основою є діалог між соціальним працівником і клієнтом. Діяльність може починатися без попереднього знання адекватних стратегій втручання і методів роботи, завдяки яким можна передбачити кінцевий результат, без формулювання цілей. Соціальні працівники відштовхуються від свого обов'язку сприяти добробуту, використовують різноманітні уявлення та ідеї, щоб осягнути конкретне завдання. Кінцевий результат проектується з урахуванням придатних у конкретному випадку засобів діяльності. Соціальні працівники, розмірковуючи разом із клієнтами про очікувані результати, аналізують способи їх досягнення. Внаслідок цього може з'явитися нова мета дільності. Так відбувається постійна взаємодія між цілями і засобами, зберігається відкритість до альтернативних ідей, реалізовується постійний пошук істини. Найчастіше цим підходом послуговуються за гуманістичних моделей соціальної роботи.

4.Інтерактивний підхід - взаємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, організація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів.

Вибір підходу до процесу соціальної роботи залежить від теоретичної моделі, якої дотримуються соціальні працівники, обраної стратегії втручання і методу соціальної роботи.

Інколи в соціальній роботі виникає загроза застосування шаблонів і усталених процедур, орієнтації на бюрократичні вимоги і теоретичні знання, яка заступає потребу ґрунтовно розібратися в ситуації клієнта, забезпечити його право на самовизначення. Добре налагоджений процес соціальної роботи має убезпечити від рутинного, шаблонного застосування стратегій і тактик втручання, неадекватних ситуації методів соціальної роботи.

До бар'єрів, більшість із яких створюють самі соціальні працівники, відносять і побоювання, страх перед невдачею; турботу про власні інтереси, а не про інтереси клієнта; відмінності в культурі, звичаях; манеру спілкування, особливості вияву емоцій (злість, депресія); фізичні незручності (голод, необхідність довго сидіти); професійний жаргон; схожість клієнта із особою, з якою був неприємний досвід спілкування.

Отже, однією із визначальних умов, яка впливає на взаємини соціального працівника і клієнта, є його здатність до ефективного спілкування. Йдеться про вміння висловлюватися, слухати і чути іншу людину, виражати своє розуміння. Клієнт має відчути, що його справді розуміють, співпереживають із ним, і що такому фахівцю можна довіряти.



Глава 2. Інтеракція у процесі професійного спілкування

2.1 Етапи професійної взаємодії

Професійне спілкування у соціальній роботі, як і в інших сферах людського буття, має не тільки комунікативний аспект, воно розгортається і як взаємодія -- взаємозалежний обмін діями, уміннями, навичками, організація спільної діяльності. За безпроблемного перебігу спілкування взаємодія відбувається в кілька етапів.

1. Знайомство, встановлення контакту -- стану гармонії, особистісної сумісності, який сприяє взаєморозумінню, довірі, щирості, гармонійним діловим відносинам. Контакт як представлення себе кожній людині, як встановлення довірливої атмосфери необхідний для залучення клієнта до активної співпраці, підвищення його впевненості в тому, що соціальний працівник розуміє його і зичить добра. Важливо при цьому пам'ятати, що різні клієнти вимагають різного підходу, тому соціальному працівнику неодмінно слід враховувати їхні вікові, статеві, культурні особливості.

На початку спілкування важливо створити атмосферу психологічного комфорту. Часто у цій справі допомагають факти, які свідчать про зацікавленість соціального працівника у переживаннях людини: «Я розумію, що Вас непокоїть. Вам це неприємно, і Ви хотіли б позбутися цієї проблеми... Давайте разом обговоримо її... Так, дуже неприємно, що...». Усе це має бути сказано так, щоб клієнт зрозумів, що розмова дуже потрібна і соціальному працівникові, а не лише йому самому. Встановлення контакту з клієнтом відбувається протягом трьох-чотирьох хвилини бесіди, відтак слід перейти до наступного етапу спілкування.

2. Орієнтація в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримання паузи. Щоб зорієнтуватись у ситуації, слід уважно вислухати клієнта, дати йому змогу висловитися, розкритись. Це вимагає від соціального працівника уважного слухання, постійного вияву зацікавленості, відвертості, доброзичливості й підтримки. Цілком доречними при цьому будуть різноманітні засоби рефлективного слухання -- стимулювання розповіді клієнта, підбадьорювання його простими репліками («Так-так, я Вас уважно слухаю...», «Зрозуміло...», «І що далі...», «Продовжуйте, це справді важливо...», «Чи не змогли б Ви зупинитися на цьому детальніше...» та ін.);

3. Обговорення проблеми, яка цікавить і є актуальною тощо. Водночас з вислуховуванням клієнта соціальний працівник має підтримувати й розвивати розмову, висловлюючи власне ставлення до почутого, ставлячи різноманітні запитання, щоб краще з'ясувати суть справи, залучити клієнта до спільного пошуку шляхів розв'язання проблеми. Розвиток діалогу, отримання необхідної та якомога вичерпнішої інформації значною мірою залежать від того, наскільки соціальні працівники вміють ставити запитання (відкриті -- такі, що вимагають розгорнутої відповіді, та закриті, що передбачають однозначну коротку відповідь), фокусувати розмову на основній проблемі, клієнтові, контексті, оточенні, що сприяє спрямуванню розмови у потрібне русло, досягненню мети в оптимальний термін.

При цьому важливо дотримуватися міри й такту, не бути надокучливим і стереотипним. Якщо людина хвилюється, слід заспокоїти її, запевнивши в докладанні всіх зусиль, щоб допомогти їй розібратися у складній ситуації. Іноді краще мовчки, не перебиваючи, слухати співбесідника. Є багато випадків, коли для клієнта важливо просто висловитись, «відвести душу». Вивільнення негативних емоцій і переживань (вербалізація емоційних станів) є достатньо ефективним прийомом, який допомагає клієнтові виваженіше та об'єктивніше оцінювати ситуацію і разом із соціальним працівником шукати шляхів розв'язання своєї проблеми. У будь-якому разі явними помилками будуть критика дій і думок клієнта, «виховні» розмови і дидактичні висловлювання на зразок «Як Ви дійшли до такого життя?». Ймовірне використання засобів, прийомів спілкування задля порозуміння соціального працівника з клієнтом, позитивного впливу на нього можна простежити за таким їхнім діалогом (у дужках наведено коментарі щодо типів питань і прийомів активного слухання):

Клієнтка: Я дуже обурена, що моя дочка покинула роботу і тепер продає квіти на базарі, щоб більше заробляти.

Соціальний працівник: Ваша дочка могла заробити такі гроші, працюючи за фахом? (Закрите питання.)

К.: Ні.

С. П.: Тобто Ви погоджуєтеся, що дочка пристосувалася до життя краще, ніж Ви ій пропонували. (Пере фразування, досягнення згоди.)

К.: Загалом так. Але пристосування до умов життя -- це ще не все.

С. П.: Що Ви маєте на увазі? (Відкрите питання, з'ясовування.)

К.: Якщо дочка ніде не працює, який приклад вона подає своєму сину?

С. П.: Ви хочете сказати, що Ваша дочка знемагає від неробства? (Парадоксальне питання.)

К.: Ні, навпаки, їй доводиться дуже багато і тяжко працювати, але це праця, як би точніше висловитися... не для душі, а для примітивного самозабезпечення. І сина з дитсадка забрала, тягає за собою. (На очах у жінки з'являються сльози.)

С. П.: Ви, напевно, дуже переживаєте за нього... (Інтерпретація емоційного стану клієнтки, приєднання через співчуття.) Відчуваєте, що ваша дочка приділяє вашому онукові мало уваги. (Резюмування, уточнення глибини переживань.)

К.: Ми з чоловіком жили заради дитини. Інтереси дочки були для нас головними. І я не думала, що вона _,. стане такою черствою.

С. П.: Черствою... (Техніка коротких питань.) У чому виявляється її черствість? (Акцентування емоційно насиченого слова.)

К.: Відтоді, як вийшла заміж, все вирішує сама, стала жорсткою і зухвалою. Навіть дитину в нас залишає нечасто -- хоче продемонструвати незалежність.

С. П.: У Ваших словах відчутна образа на дочку. Вона не виправдала Ваших сподівань. Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт. (Переведення розмови в нову площину -- площину почуттів.) Упродовж розмови Ви весь час доводили, що у житті дочки надто багато проблем. Але вона сама з ними справляється. Вона любить свого сина (в іншому разі вона не проводила б з ним стільки часу), виховує його. Захищає своє право жити * на власний розсуд, не особливо втручаючись у Ваше життя. А Ви відчуваєте з цього приводу дискомфорт (Інтерпретація як коментар.) То ж, скажіть, будь ласка, у кого з Вас проблеми? (Парадоксальне запитання.) Розумінню взаємодії у процесі спілкування сприяє пізнання, аналіз позицій учасників. За твердженням автора теорії трансакцій і трансакційного аналізу швейцарського психолога Еріка Берна, кожна людина може займати такі внутрішні позиції:

а) «Батько» -- позиція, що виявляється у пред'явленні вимог, оцінюванні, осуді, схваленні, повчанні співрозмовника, керуванні ним, заступництві;

б) «Дорослий» -- позиція, яку характеризує розсудливість, раціональність, опора на отримання інформації, об'єктивність, рівноправне спілкування;

в) «Дитина» -- позиція, якій властива надмірна емоційність, підкорення, безпорадність.

У спілкуванні кожен партнер реалізує відповідну трансакцію -- внутрішню позицію щодо партнера по взаємодії.

Від позицій взаємодії партнерів залежить спосіб їх прилаштування. Реалізація трансакції може відбуватися на одному рівні, тобто позиції збігаються, або на різних рівнях -- позиції розходяться.

Прилаштування залежить від сприйняття співрозмовником позиції свого партнера. Якщо визначений його ініціатором розподіл позицій влаштовує співрозмовника, то позиції утворюють ніби одне ціле, доповнюють одна одну. Така взаємодія забезпечує неконфліктне спілкування. Якщо партнер не сприймає позицію ініціатора, то трансакції пересікаються, що свідчить про перед конфліктну ситуацію. Наприклад, ініціатор позиції «Батько» (соціальний працівник) звертається до позиції «Дитина» клієнта, а той відповідає зі своєї позиції «Батько» до позиції «Дитина» ініціатора. Тобто кожен із них прилаштовується до партнера на різних рівнях.

Крім очевидних, існують і приховані трансакції, коли зі слів партнерів можна зробити висновок про наявність взаємодоповнюючих позицій, а з психологічного підтексту виявляється, що насправді стосунки учасників спілкування є напруженими.

У професійному спілкуванні соціальних працівників і клієнтів оптимальною є форма взаємодії, за якої соціальний працівник займає позицію «Дорослий» і спонукає до такої позиції клієнта.

4. Розв'язання проблеми. Спілкування на цьому етапі спрямоване на підтримку клієнта у здійсненні змін. Обговорення плану дій повинно початися з постановки завдань («Яким буде Ваш наступний крок?», «Що будете роботи в наступні один-два дні? Тиждень? Місяць?») і пошуку підтримки («Хто буде Вам у цьому допомагати?», «Що, на Вашу думку, допоможе здійснити рішення?»). Якщо соціальна робота спрямована на зміну поведінки клієнта, його стосунків із соціальним середовищем, доречно оцінити його готовність зробити те, що він намітив («Оцініть, будь ласка, за шкалою від 1 до 10 свою впевненість у тому, що Ви зробите наступний крок»).

Важливою є й допомога у визначенні перешкод для змін і факторів, які закріплюють зміни. Соціальні працівники під час бесід з клієнтами повинні посилювати їхню самостійність і впевненість у власних силах («Схоже, Ви серйозно налаштовані зробити... Дивіться, у Вас є чітке уявлення, що саме потрібно зробити, і це означає, що Ви цього досягнете, навіть без особливої підтримки сторонніх!», «Ви самі собі арбітр, і Вам вирішувати».), допомагати долати почуття втрати попереднього стилю життя, зміцнювати розуміння тривалих переваг змін. У деяких випадках соціальним працівникам доводиться конфронтувати з клієнтами і долати їх опір, використовуючи такі прийоми спілкування, в яких перефразовується, перебудовується сказане клієнтом: