Главная База знаний "Allbest" Социология и обществознание Продуктивная коммуникация как способ повышения эффективности социальной деятельности общественной организации (на примере общественной организации "Открытые сердца")

Продуктивная коммуникация как способ повышения эффективности социальной деятельности общественной организации (на примере общественной организации "Открытые сердца")

Некоммерческие организации в системе социального обслуживания населения. Модели эффективной коммуникации. Семинар по развитию коммуникативной компетентности. Процесс коммуникации как условие эффективности деятельности организации "Открытые сердца".

Рубрика Социология и обществознание
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 06.05.2011
Размер файла 3,7 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

2. В систему должны быть встроены возможности возврата к переговорному состоянию.

3. Предоставлять более дешевые процедуры определения прав или определения того, кто сильнее;

4. Вставлять консультации перед, а обратную связь после.

5. Располагать процедуры в последовательности от дешевых к дорогим.

6. Предоставлять необходимую мотивацию, умения и ресурсы.

Все эти правила базируются на конкретных основаниях. Например, было установлено, что там, где менеджеры проводят больше времени в шахтах, забастовок меньше. Менеджер, который доступен любому, может разрешать конфликты на более ранних ступенях.

Разрешение конфликта - коммуникативная процедура. Современная наука занята поиском наиболее эффективных процессов таких процедур.

Важность модели Юрии в том, что он выделяет наиболее эффективный уровень разрешения конфликтов. И предлагает свою систему их разрешения, содержащую основополагающие принципы.

Модель Г.П. Щедровицкого

Щедровицкий рассматривает коммуникацию, ее смыслы и значения с деятельностной точки зрения. Он вводит "смыслы" и "значения" в системы деятельности как элементы этих систем (44).

Согласно этому принципу для "смысла" такой системой, принадлежащей к деятельности, является система акта коммуникации, включающая:

1. действия первого индивида в некоторой "практической" ситуации;

2. целевую установку, делающую необходимой передачу определенного сообщения второму индивиду;

3. осмысление ситуации с точки зрения этой целевой установки и построение соответствующего высказывания-сообщения-текста;

4. передачу текста-сообщения второму индивиду;

5. понимание текста-сообщения вторым индивидом и воссоздание на основе этого некоторой ситуации возможного действования;

6. действия в воссоздаваемой ситуации, соответствующие исходным целевым установкам второго индивида и содержанию полученного им сообщения (рис.2.4.).

Рис.2.4 Коммуникативная схема Г.П. Щедровицкого

Эта схема наиболее полно по сравнению с другими описывает этапы акта коммуникации и его составляющие. В отличие от других она включает еще действия индивида на основе полученного им сообщения.

2.2 Особенности социальной коммуникации

Коммуникативный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями. С помощью его становится возможной связь между поколениями, накопление и передача социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организация совместной деятельности, трансляция культуры (2).

Каждое реальное социально-психологическое явление уходит своими корнями в коммуникацию. Если один человек намерен каким-либо образом повлиять на другого, необходимо, чтобы источник влияния адресовал объекту влияния некое сообщение, будь то красноречивый убедительный довод, мимолетный сердитый взгляд или послание, переданное на большое расстояние с помощью современных средств связи (16, с.244).

Термин "коммуникация" используется во многих науках, общая для всех наук элементарная схема коммуникации приведена на рис.2.4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.4 Элементарная схема коммуникации

Приведенная схема коммуникации оправдывает себя в области проводной и радиосвязи, теории информации, телекоммуникации и в других технических приложениях, но она не является схемой социальной коммуникации. Ее ограничение в том, что здесь не показано как в процессе коммуникации происходит порождение новых смыслов. Поэтому она называется элементарной.

Элементарная схема показывает, что коммуникация предполагает наличие не менее трех участников: передающий субъект (коммуникант) - передаваемый объект (сообщение) - принимающий субъект (реципиент).

По этой схеме коммуникация представляет собой разновидность взаимодействия между субъектами, опосредованного некоторым объектом. Для отграничения коммуникации от других процессов обратим внимание на следующие ее отличительные признаки:

1. В качестве участников коммуникации выступают два субъекта, которыми могут быть: отдельный человек или группа людей, вплоть до общества в целом, а также животные. Согласно этому признаку из понятия коммуникации исключается взаимодействие неодушевленных объектов

2. Обязательно наличие передаваемого объекта, который может иметь материальную форму (книга, речь, жест, подарок и т.д.) или не иметь ее.

3. Коммуникации свойственна целесообразность или функциональность. Целесообразность может проявляться в трех формах:

Перемещение материального объекта в пространстве из пункта А в пункт В - в этом заключается цель транспортной или энергетической коммуникации.

Цель взаимодействующих субъектов заключается не в обмене материальными предметами, а в сообщении друг другу смыслов, обладающих идеальной природой.

Элементарная схема коммуникации (рис.1.) пригодна для понимания генетической связи "дети - родители". В данном случае цель коммуникации заключается в передаче генетического образа от поколения к поколению. Например, как передача "лошадности" от лошади к жеребенку.

Исходя из сказанного, можно дать следующее определение: коммуникация есть опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов (34).

В зависимости от пространственно-временной среды получается типизация коммуникации, представленная на рис.2.5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.5 Типизация коммуникации

Как видно из рисунка (рис.1.2), имеются четыре типа коммуникации, т.е. опосредованного и целесообразного взаимодействия субъектов:

материальная (транспортная, энергетическая, миграция населения, эпидемии и др.);

генетическая (биологическая, видовая);

психическая (внутриличностная, автокоммуникация);

социальная (общественная).

Последние три типа являются смысловыми. Здесь в качестве передаваемого сообщения выступает не данная в ощущениях вещь или вещественное свойство, а умозрительно постигаемый смысл. При этом соблюдается следующий закон коммуникации: сообщения смысловых коммуникаций всегда имеют идеальное содержание и, как правило, но не всегда - материальную, чувственно воспринимаемую форму.

Важно обратить внимание на то, что все виды смысловой коммуникации взаимосвязаны через личность, то есть субъекта социальной коммуникации. Благодаря генетической коммуникации мы получаем свойственные человеку как биологическому виду нейрофизиологические и анатомические предпосылки мыслительной и речевой деятельности. Можно сказать, что наследственность делает способным человека к социальной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация формируется в ходе интеллектуального становления человека в социальной среде. Считают, что внутриличностная коммуникация - это интериоризованная социальная коммуникация. При этом внутренняя речь выполняет две функции: во-первых, функцию "полуфабриката" внешних высказываний, смысл которых окончательно "совершается в слове" (); во-вторых, функцию особого коммуникационного канала, обращенного к "самости" личности, ее "внутреннему голосу". Именно этот скрытый диалог с самим собой активизируется при восприятии произведений искусства, которые нужно не просто осмыслить как сообщение о чем-то, а пережить как личный опыт (12).

Итак, социальная коммуникация неразрывно связана с генетической и психологической смысловыми коммуникациями, которые служат ее необходимыми предпосылками. Вместе с тем она воздействует на их становление и формирование.

Теперь можно дать научное определение социальной коммуникации: социальная коммуникация есть движение смыслов в социальном времени и пространстве. Это движение возможно только между субъектами, так или иначе вовлеченными в социальную среду, поэтому обязательное наличие коммуникантов и реципиентов подразумевается.

Для более глубокого понимания определения социальной коммуникации мы рассмотрим три момента:

что такое смысл, образующий содержание сообщений;

как этот смысл понимается реципиентом;

чем социальное время и социальное пространство отличаются от астрономического времени и геометрического пространства.

Проблема смысла

Мы остановимся на тех смыслах, которые содержатся в социально-коммуникационных соотношениях.

В целесообразной, а не хаотичной социальной коммуникации коммуниканты и реципиенты осознанно преследуют три цели:

познавательную - распространение (коммуникант) или приобретение (реципиент) новых знаний или умений;

побудительную - стимулирование других людей к каким-либо действиям или получение нужных стимулов;

экспрессивную - выражение или обретение определенных переживаний, эмоций.

Для достижения этих целей содержание коммуникационных сообщений должно включать знания и умения: коммуникант нечто знает или умеет и может поделиться этим опытом с другими людьми. Стимулы - волевые воздействия, побуждающие к активности. Эмоции - коммуниканту важно эмоционально "разрядиться", получить сочувствие, а реципиент ищет положительных эмоций и душевного комфорта. Именно эти продукты духовной человеческой деятельности мы называем смыслами. Когда речь идет о социальной коммуникации, имеется в виду движение в социальном пространстве и времени знаний, умений, стимулов, эмоций.

Начальным источником знаний, умений, стимулов, эмоций является индивидуальная психика. В ней эти стимулы зарождаются и движутся в психическом времени и пространстве. Для того, чтобы началась социальная коммуникация, коммуникант должен опредметить, овеществить свои смыслы. Их нужно выразить в содержании коммуникационного сообщения. Коммуникационное сообщение движется в материальном пространстве и времени, достигая в конце концов своего реципиента. Для того, чтобы завершилась социальная коммуникация, реципиенту нужно распредметить смысловое содержание сообщения. Он должен понять его и включить понятые смыслы в свою психику, в индивидуальную память.

Социальная коммуникация является весьма сложным процессом. В ней происходят операции опредмечивания и распредмечивания смыслов и переход смыслов из психического уровня в материальный и снова в психический.

Проблема понимания

До этого момента мы обращали внимание на смысловые процессы в сознании отправителя сообщений - коммуниканта. Теперь обратимся к воспринимающему сообщения - реципиенту. Именно реципиент является конечной звеном, определяющим эффективность смысловой коммуникации.

Единственный способ овладеть смыслами сообщения - понять их. Понимание присутствует в двух умственных процессах: в познании и в коммуникации. Когда речь идет о понимании причинно-следственной связи, мотивов поведения человека, особенностей сложившейся ситуации, имеет место познавательное понимание. Когда же речь идет о понимании сообщения, имеется в виду коммуникационное понимание. Познавательное понимание - предмет изучения гносеологии (теории познавания), а коммуникационное понимание со времен античности изучается герменевтикой.

Понимание речи - это процесс, при котором на основании некоторого сообщения создается мысленный образ (представление) информации, содержащейся в этом сообщении. Последовательность произносимых нами звуков должна соответствовать смыслу сообщаемого, если мы хотим, чтобы нас поняли. Кроме того, "отправитель" и "получатель" должны обладать общим знанием значений слов и правил грамматики. Поскольку речь всегда отличается незаконченностью, "получатель", для того чтобы создать верный мысленный образ сообщаемого, должен полагаться на свои предварительные знания, контекст или обстановку и другие "ключи", облегчающие понимание (40, с.105).

Коммуникационное понимание может иметь три формы:

реципиент получает новое для него знание; коммуникационное понимание сливается с познавательным и имеет место коммуникационное познание;

реципиент, получивший сообщение, не постигает его глубинный смысл, ограничиваясь коммуникационным восприятием например, текст басни понят, а мораль не постигнута;

реципиент запоминает, повторяет, переписывает отдельные слова или фразы, не понимая даже поверхностного смысла сообщения; тогда имеет место псевдокоммуникация, так как нет движения смыслов, а есть лишь движение материальной оболочки знаков.

Коммуникационное познание является творческим познавательным актом, потому что воспринимающий не только осознает поверхностный и глубинный смыслы сообщения, но и оценивает их с точки зрения этического долженствования и прагматической пользы.

Мысль, возникшая в уме "адресанта", это внутренняя, структура. Она известна только ему. Задача "адресанта" - создать поверхностную структуру на основании своего глубинного представления, в то время как задача "получателя" - вернуться от поверхностной структуры к глубинному представлению говорящего, или автора текста (40, с.106).

Выдвигаются разные критерии распознавания уровня понимания. Одни ученые считают критерием поведение человека. Если один человек попросил другого выключить свет, то неважны познавательно-коммуникационные операции в головах собеседников, важно, будет ли выключен свет. Если же свет выключен, то имеет место коммуникационное познание.

Другие полагают, что сообщение понято правильно, если реципиент может стать автором разумных утвердительных высказываний по поводу его содержания. Например, обсуждать раскрытие темы, идейно-художественные достоинства, стиль изложения, полезность сообщения и так далее.

Третьи отвергают столь упрощенные критерии, считая, что они не годятся для оценки адекватного понимания художественного, религиозного, научного произведения. Понимать совершенное произведение искусства, значит, заново создавать его в своем внутреннем мире. Дело в том, что глубокое понимание включает сопереживание. Нужно не только узнать знаки и уяснить поверхностный и глубинный смысл сообщения, но также открыть и пережить то эмоциональное состояние, которое владело автором в процессе творчества. Конечно, не каждый человек может заново воссоздавать произведения искусства в своей душе и тем более не любое произведение искусства.

С точки зрения завышенного, практически недостижимого уровня коммуникационного познания скептически видится возможность понимания людьми друг друга.

Наш современник Ю.Б. Борев говорит, что: "Понимание вовсе не есть соприкосновение душ. Мы понимаем мысль автора настолько, насколько мы оказываемся конгениальны ему. Объем духовного мира автора шире самого обширного авторского текста. Понимание имеет дело с текстом, а не с духовным миром человека, хотя они и не чужды друг другу" (3, с.3).

Проблему понимания усугубляет еще и тот факт, что оно всегда сопровождается "приписыванием смысла" со стороны реципиента. Получается ситуация "суперпонимания", которую А.А. Потебня описал так: "Слушающий может гораздо лучше говорящего понимать то, что скрыто за словом, и читатель может лучше самого поэта постичь идею его произведения., сущность, сила такого произведения не в том, что разумел под ним автор, а в том, как оно действует на читателя" (25, с.330.). Действительно, ученый-герменевтик может прочитать в трактате средневекового алхимика такие откровения, о которых тот и не подозревал.

Не доходя до глубинных мотивов и замыслов коммуниканта, реципиент в состоянии поддерживать диалог с ним и даже понимать мысль автора настолько, насколько он его внутренний мир оказывается созвучен миру автора. Что относится к псевдокоммуникации, то, вообще, она представляет собой обычное явление в нашей жизни и является причиной многих недоразумений и конфликтов.

Социальное пространство и время

Выше мы уже говорили, что существуют разные хронотопы или пространственно-временные координаты. Теперь нужно пояснить, почему для социальной коммуникации мы выбираем социальный хронотоп, а не материальное трехмерное пространство и астрономическое время. Ведь члены общества обитают в географическом пространстве трех измерений и время отсчитывают согласно календарям, согласованным с движением небесных светил. Зачем понадобилось из осязаемого и привычного материального хронотопа удаляться в умозрительный хронотоп?

Все дело в идеальной природе смыслов, которыми оперирует социальная коммуникация. Смыслы принадлежат не материальной, а идеальной реальности, поэтому их движение нельзя проследить или измерить сверхточным хронометром. Его нужно фиксировать идеальными, а не материальными инструментами. Такими "идеальными инструментами" служат понятия социальное пространство и социальное время.

Социальное пространство - это интуитивно ощущаемая людьми система социальных отношений между ними. Социальные отношения многочисленны и разнообразны: родственные, служебные, соседские, случайные знакомства и так далее. Поэтому социальное пространство должно быть многомерным. Когда говорят, что человек "пошел вверх" или "опустился на дно жизни", имеется в виду социальное пространство.

Социальное время - это интуитивное ощущение течения социальной жизни, переживаемое современниками. Это ощущение зависит от интенсивности социальных изменений. Если в обществе изменений мало, социальное время течет медленно; если изменений много, время ускоряет свой ход. Согласно "социальным часам", десятилетия застоя равны году революционной перестройки.

Социальные смыслы: знания, эмоции, стимулы обладают свойством старения, то есть они утрачивают свою ценность со временем. Но это не относится к календарно-астрономическому времени, которое мы измеряем сутками, годами, веками. Здесь имеется в виду социальное время, которое измеряется скоростью общественных преобразований. Смыслы устаревают потому, что появляются новые, более актуальные смыслы, завладевающие вниманием общества. Поэтому такие смыслы как, например математические теоремы, сохраняют свою ценность веками, а другие, например прогнозы погоды на завтра, через один день уже никого не интересуют. Движение смыслов в социальном времени.

Разновидности коммуникационных каналов

Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи, по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи - необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, то есть знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

Важно обратить внимание на следующее обстоятельство. Коммуникационные каналы обеспечивают движение не смыслов, а только материального воплощения сообщений, которое выражает смысловое содержание. Причем, движение происходит в физическом пространстве и в астрономическом времени. Коммуникационная же деятельность, как известно, представляет собой движение смыслов в социальном пространстве, и результатом этой деятельности является распространение просвещения, формирование общественного мнения и общественных настроений. Коммуникационная является деятельностью духовной, но для ее реализации нужны материально-технические средства, в качестве которых выступают коммуникационные каналы. Итак, коммуникационные каналы представляют собой материальную сторону социальной коммуникации.

Естественные коммуникационные каналы - это каналы, использующие врожденные, естественно присущие человеку как биологическому виду средства для передачи смысловых сообщений в физическом пространстве. Таких каналов два: невербальный или несловесный и вербальный или словесный.

Невербальный канал является древнейшим из коммуникационных каналов, возникшим в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации - демонстрация переживаемых эмоциональных состояний таких как гнев, боль, страх и так далее. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты. Например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми

Вербальный канал доступен только человеку, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Напомним, что речевая способность - это отличительный признак человека. Для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности предшествующих нам людей. Они представляют собой: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи, развитие артикуляционного аппарата. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.

Авторы Лэйхифф и Пенроуз (15) разделяют невербальную коммуникацию еще на три типа: параязык, кинесику и проксемику. Параязык наиболее близок к вербальным коммуникациям. Если язык имеет дело с тем, что говорится, то параязык имеет дело с тем, как это говорится. Кинесика представляет собой коммуникацию посредством телодвижений. Наиболее выразительными средствами таких коммуникаций являются лицо и глаза. Проксемика - это коммуникация посредством взаиморасположения общающихся в пространстве. Выделяют три главных типа пространства: пространство с фиксированными характеристиками, с полуфиксированными характеристиками и личное пространство (см. Приложение № 1).

Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации.

Устная коммуникация

Обычно схему устной коммуникации представляют подобной элементарной схеме коммуникационной деятельности (рис.1.1), где имеются три участника: говорящий как источник речи, речевое сообщение, слушающий как приемник речи. На самом деле, картина оказывается более сложной. Это связано с тем, что в устной коммуникации задействованы одновременно два естественных канала: вербальный и невербальный, каждый из которых использует разные средства. Устная коммуникация оказывается двухканальной, а если учесть каналы обратной связи, то и четырехканальной

Коммуникация состоит из нескольких переменных: отправитель-кодировщик, сообщение, каналы коммуникации: устный и письменный, получатель-декодировщик, восприятие, обратная связь. Эти переменные описаны в таблице (см. Приложение № 2).

Коммуникационные барьеры

Передача устной коммуникации затрудняется коммуникационными барьерами. Они представляют собой препятствия на пути движения смысла от коммуниканта к реципиенту. Один из самых ранних и наиболее полных списков этих барьеров включает семь основных категорий:

1. Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в объеме власти, авторитета и статуса общающихся; с собственностью на информацию.

2. Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения.

3. Индивидуальные барьеры: проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, болезнями, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками в получении и передаче информации, которые могут определяться неумением слушать, плохим вниманием при чтении и психологическими особенностями и состоянием.

4. Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.

5. Проблемы каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами передачи информации: какой из них лучше. (Например, что лучше: передать сообщение лично или в письменной форме?)

6. Психологический барьер ил смысловой: проблемы в понимании смысла, значения отправляемого или получаемого сообщения. Он возникает вследствие искажений в восприятии, неизбежно сопровождающему коммуникацию. Это восприятие использует этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, привычные симпатии и антипатии. В результате в сознании общающихся людей формируется образ партнера, который может быть привлекательным или отталкивающим, безразличным или волнующим и так далее. Большое значение имеет коммуникационная ситуация: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник - подчиненный. Кроме того, в сознании и коммуниканта, и реципиента всегда присутствует их собственный образ, то есть представление о себе самом.

Итак, в сознании коммуниканта складываются:

собственный образ - Як;

образ реципиента - Рк.

В сознании реципиента в свою очередь образуются:

собственный образ - Яр;

образ реципиента - Кр.

В случае межличностного общения возникает следующая ситуация: коммуникант говорит в качестве Як, обращаясь к Рк, реципиент отвечает ему как Яр и адресуется при этом к Кр. Ск и Ср - сообщения, которыми обмениваются К и Р.

Ясно, что в реальной жизни Як и Кр, также как Яр и Рк не совпадают, а в лучшем случае имеют сходство. Коммуниканту трудно предугадать его образ в сознании реципиента, и наоборот. В результате каждый из них обращается "не по адресу" и сам это не осознает. В этом и заключается суть психологического барьера, который, строго говоря, неустраним во всех видах и формах социальной коммуникации, кроме подражания (рис.2.6.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.6 Абстрактная и реальная схема коммуникации

Абстрактная и реальная схемы показывают расхождение в процессе коммуникации. Если бы образы отправителя и получателя сообщений совпадали. А так же если бы сообщения совпадали со смыслами, то схема коммуникации имела бы вид абстрактной схемы. Но в реальной жизни этого не происходит и имеет место расхождение между образами и сообщениями.

Краткая характеристика коммуникационных барьеров показывает их принципиальную неустранимость ни в настоящем, ни в обозримом будущем. Однако попытки преодоления этих барьеров ведутся давно и иногда бывают весьма впечатляющими.

"Коммуникация подразделяется на ряд этапов, обеспечивающих процесс обмена информацией:

1) выбор содержания сообщения,

2) его кодировка,

3) передача,

4) декодировка,

5) выбор содержания ответного сообщения. Послания могут быть одноуровневыми и многоуровневыми. Звук захлопнувшейся двери - одноуровневый, он передается только по слуховому каналу. В непосредственном общении между людьми послания всегда двухуровневые - вербальные и невербальные. Они является конгруэнтными, если их содержание, передаваемое по двум каналам, совпадает" (45 с.26).

2.3 Способы и приемы повышения эффективности коммуникации

В плане практического применения для нас важно коммуникацию сделать эффективной. Для этого нужно использовать теоретические знания о том, что такое коммуникация, из чего она состоит, какие бывают коммуникативные барьеры и так далее для того, чтобы улучшить процесс коммуникации.

Коммуникация оказывается успешной, когда глубинное представление, созданное "отправителем", соответствует глубинному представлению "получателя". Представление "получателя" о смысле сообщения складывается не сразу, а в течение некоторого времени, так как речь является процессом, характеризующимся определенной последовательностью и длительностью, - произнесенные или написанные слова следуют одно за другим. Все стратегии, направленные на лучшее понимание сообщения, заключаются в следующем: необходимо выстроить свое представление таким образом, чтобы оно максимально точно отражало представление, созданное отправителем. (Халперн).

Кроме того, что мы уже рассмотрели, эффективность коммуникации зависит от правильного выбора стиля коммуникации. А так же от владения коммуникативными приемами, от коммуникативных знаний, умения и навыков.

Поэтому рассмотрим какие бывают стили коммуникации и какие из них лучше использовать.

Стили коммуникаций

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Хитрость заключается в умении правильно проанализировать ситуацию и в способности сменить стиль общения так, чтобы он был уместен. Никаких согласованных категорий стилей коммуникаций нет. Некоторые находят всего лишь один, тогда как другие - целых восемь. Большинство стилей концентрируется вокруг четырех основных: обвинительного стиля, директивного, убеждающего и решающего проблему. Эти стили представлены в следующей таблице 3.

Таблица 3. Основные стили коммуникации

Обвинительный

Директивный

Стиль

убеждения

Стиль разрешения проблем

Человек пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Здесь тон обвиняющий или негативный. Этот тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля нужно избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты на лицо.

Руководящее лицо указывает другим как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи. Обсуждения сведены к нулю, коммуникация в основном односторонняя.

Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи.

Использует технику рассмотрения или одобрения информации. Вместо того, чтобы приказывать отправитель предлагает сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направленно на то, чтобы слушатели сами захотели сделать то, что им говорят.

Главная цель - действие.

Основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение результирующем действии они не влияют, как при первых трех стилях.

Если коммуникант владеет разными стилями коммуникации и может их менять соответственно ситуации общения, тогда его коммуникация будет более успешной.

Не менее важно для эффективной коммуникации владение следующим коммуникативными знаниями и умениями:

1. Нерефлексивное слушание предполагает следующие умения: понимание текста, сосредоточение внимания, выдерживание паузы после высказывания, использование невербальных средств сосредоточения внимания и поощрения рассказчика, запоминание услышанного.

2. Рефлексивное слушание: умение услышать и понять, используя приемы непонимания, отражения, перефразирования, резюмирования, прояснения.

3. Активное слушание: умение задавать вопросы открытые, закрытые, альтернативные. Высказывать свое мнение, отношение, интерпретацию.

4. Эмпатическое слушание: умение понимать эмоциональное состояние партнера, невербально настроиться на его состояние.

5. Регуляция эмоционального напряжения: умение снизить эмоциональное напряжение: подчеркнуть общность с партнером, вербализовать эмоциональное состояние свое, партнера; проявить интерес к проблемам партнера.

Халперн, анализируя социальную коммуникацию выделяет правила, способствующие эффективному общению. К ним относятся следующие:

Правило 1. Сообщайте слушающим только то, что они, по вашему мнению, хотят знать. Информация, которую вы считаете нужным передать, определяется тем, какова цель общения.

Правило 2. Не сообщайте слушающим то, что им уже известно. Когда вы выступаете с каким-то сообщением перед аудиторией, то соизмеряете объем новой информации, представляемой вами, с информацией, уже известной слушателям. Если вы дадите слишком много свежей информации, они придут в растерянность и не смогут воспринять ее смысл; если же вы будете преподносить своим слушателям слишком много известных им сведений, им станет скучно.

Правило 3. Изменяйте форму подачи своего сообщения, учитывая уровень знаний, возраст и социальный статус слушателей. Читабельность текста или легкость, с которой может быть понята устная речь зависит в значительной мере от того, насколько близко читателю его содержании. Например, документы, касающиеся сбора налогов или иных правовых вопросов, многим из нас так трудно понять потому, что они пишутся юристами и экономистами и рассчитаны опять же на юристов и экономистов - людей, глубинные представления которых о вопросах, излагаемых в этих документах, отличаются высокой степень конкретности и упорядоченности.

Правило 4. Говорите правду. Когда мы общаемся друг с другом, предполагается, что передаваемая информация истинна. Это условие обязательно, если мы хотим, чтобы общение было содержательным.

Правило 5. Представляйте свое сообщение в простой и доходчивой форме. Информация лучше всего воспринимается тогда, когда она излагается простым и доходчивым языком. Отдельные люди полагают, что употребление многосложных слов и замысловатых фраз является признаком интеллекта. Они заблуждаются. Гораздо сложней выразить сложную мысль с помощью простых слов, чем изложить простую идею сложным языком. Превращение наших частных мыслей в понятную языковую конструкцию - отличительная черта процесса познания.

Правило 6. Не забывайте о манере своей речи и контексте сообщения, если хотите быть понятыми. Смысл сообщения определяется не только словами, которые мы употребляем для его передачи, но также контекстом сообщения и используемой манерой речи. Контекст крайне важен для понимания смысла сообщения. Контекст способствует пониманию постольку, поскольку он влияет на то, как мы воспринимаем поступающее сообщение.

Глава III. Повышение эффективности коммуникации посредством обучающего семинара

3.1 Исследование коммуникативных дефицитов у актива организации "Открытые сердца"

В некоммерческую организацию "Открытые сердца" входят около шестидесяти человек. Из них актив организации составляет двенадцать человек.

В процессе наблюдения за деятельностью организации и анализа устава организации мы выделили функции, которые выполняет эта организация. Также мы описали, какие виды деятельности соответствуют этим функциям.

Из обсуждений с представителями организации мы выяснили, что в процессе их общения друг с другом и внешними людьми у них возникают коммуникативные затруднения. Они выделяют, что их дефициты в общении затрудняют деятельность в организации. Соответственно организация в целом не всегда эффективно справляется со своими функциями.

Чтобы оценить, в чем именно заключаются коммуникативные дефициты лидеров организации, мы разработали схему наблюдения. Она содержит список коммуникативных приемов, присущих эффективной коммуникации (приложение №1).

Затем мы провели наблюдение за тем, как общаются лидеры организации во время проведения ими мероприятий, например, таких как планирование работы организации, проведение встреч членов организации со специалистами города, организация круглых столов с органами власти.

В процессе наблюдения мы отмечали, какими коммуникативными приемами пользуются лидеры организации. Если они не использовали этих приемов или совершали действия, затрудняющие коммуникацию, мы отмечали это как коммуникативные дефициты.

Для этих целей мы разработали специальный бланк наблюдения (приложение 3). В левом столбце бланка содержится список коммуникативных приемов (обозначенных знаком "+") и коммуникативных дефицитов (обозначенных знаком "-"). Все время наблюдения поделено на интервалы, равные пяти минутам. Факт применения участником какого-либо коммуникативного приема и проявления какого-либо коммуникативного дефицита отмечался в соответствующем столбце. Всем участникам семинара (объектам наблюдения) присвоены номера от 1 до 6. Таким образом, в бланке отражены все значимые для нас события, например, использование участником № 5 коммуникативного приема "Пауза" в интервале 20-25 мин. На каждого участника составили личную карту дефицитов (приложение 3). Карта дефицитов использовалась затем на обучающих семинарах для проведения индивидуальной работы с каждым участником и для отслеживания изменений, произошедших с участником в результате семинаров.

В результате первичной диагностики методом наблюдения мы выявили следующие коммуникативные дефициты:

1. Лидеры организации не владеют приемами регуляции эмоционального напряжения. Следствием этого является повышенная эмоциональность во многих обсуждениях, которая уводит в сторону.

2. Большинство лидеров организации не владеют приемами рефлексивного и активного слушания и понимания собеседника. Это проявляется в том, что они не сверяют собственное понимание сообщения с тем смыслом, который вкладывает в него говорящий, не устанавливают обратную связь.

4. Они недостаточно используют невербальные приемы общения и поощрения собеседника (интонация, паузы, жесты, мимика).

5. Незнание приемов эмпатического слушания и не владение ими.

Небольшое число членов актива используют отдельные коммуникативные приемы на интуитивном уровне. Но отсутствие систематических знаний о приемах эффективной коммуникации не позволяет активу организации самим преодолеть коммуникативные дефициты.

В процессе обсуждений ситуации сами лидеры высказали потребность в преодолении своих дефицитов и расширении знаний о приемах коммуникации.

Исходя из выявленных нами дефицитов, мы разработали программу семинара, состоящего из четырех теоретических и практических занятий. Каждое занятие направлено на овладение лидерами организации различными группами коммуникативных приемов.

3.2 Семинар по развитию коммуникативной компетентности

При подготовке к семинару мы проанализировали литературу по деятельности некоммерческих организаций и выяснили, что такие организации объединяют людей, имеющих схожие проблемы. Эти люди не являются профессионалами в решении возникающих у них проблем. Объединение позволяет им организованно предъявлять свои права, требования и получать необходимую поддержку. Таким образом, деятельность общественной организации направлена на работу с людьми. В работе с людьми очень важную роль играет коммуникация. И от уровня владения коммуникативными приемами и навыками зависит эффективность деятельности.

Наблюдая за деятельностью общественной организации "Открытые сердца" мы увидели, что люди, состоящие в этой организации, сталкиваются с рядом коммуникативных затруднений. Поскольку они не подготовлены заранее к подобной деятельности, для них оказывается очень важным и актуальным повышение своего коммуникативного уровня, в большей степени, чем для профессиональных социальных педагогов.

Проанализировав литературу, мы рассмотрели теоретические и практические модели коммуникации, а также особенности социальной коммуникации и, опираясь на накопленные исследования, выделили особенности коммуникативного процесса, акта коммуникации. Наиболее существенными элементами процесса коммуникации являются: субъекты коммуникации, текст сообщений, понимание смысла передаваемых сообщений субъектами коммуникации. Значительная часть коммуникативных затруднений вызвана проблемой понимания смысла сообщения - искажения происходят при восстановлении исходного смысла сообщения и при переводе его в вербальную форму.

В подборе материала для семинара мы использовали разделение коммуникации на вербальную и невербальную составляющие. Эффективная коммуникация предполагает использование обоих способов передачи информации, при этом они должны дополнять друг друга и не быть взаимно противоречивыми.

Во многих практических пособиях описаны приемы, способы эффективной коммуникации. Опираясь на работы Н.Н. Васильева, Е.В. Сидоренко, Дж. Лэйхиффа, Дж. Пенроуза, Д. Халперн и других, мы выделили коммуникативные приемы, которые необходимо освоить для повышения эффективности коммуникации. Эти приемы распределяются по пяти темам.

Тема 1: Нерефлексивное слушание

Приемы:

1. Сосредоточение: поворачиваемся лицом к говорящему, смотрим ему в глаза, немного наклонились вперед, внимательно слушаем.

2. Пауза: выдерживать паузу после реплик собеседника.

3. Невербальное общение: поощрение - улыбка, кивание головой в знак согласия; или неодобрение, нетерпение - покачивая головой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая кулаки

4. Минимальные поощряющие реплики: время от времени реагировать на рассказ междометиями или нейтральными фразами: "Да!", "Это как так?".

5. Комментарии к невербальным посланиям партнера, фразы типа: "У вас вид счастливого человека", "Вас что-то беспокоит.

6. Приемы запоминания услышанного:

выделение материала, который необходимо запомнить, отметка его как важного;

повторение важных деталей сообщения "про себя";

повторение того, что необходимо запомнить, вслух.

Тема 2: Рефлексивное слушание

Приемы:

1. Непонимание: демонстрация непонимания "Я не понимаю, что вы имеете в виду", "Расскажите, пожалуйста, подробнее".

2. Отражение - это повторение слов или фраз собеседника. Обычно дословное или с незначительными изменениями. Из фрагмента монолога слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, например, выраженное чувство или идея.

3. Перефразирование - формулирование той же мысли иначе. Цель - проверка слушающим точности собственного понимания сообщения. Нужно выбирать только существенные, главные моменты сообщения.

4. Резюмирование - переформулирование, с помощью которого подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом.

5. Прояснение - обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем речь.

Тема 3: Активное слушание

Приемы:

1. Задавание собеседнику вопросов: на понимание, уточнение, дополнение.

2. Высказывание своих версий, своего мнения, интерпретации, формулирование своих предложений.

Тема 4: Эмпатическое слушание

Приемы:

1. Эмоциональное присоединение: наблюдение за невербальными реакциями и пытаемся их повторить выступая своего рода "зеркалом".

2. Вербализация чувств - называние чувств собеседника словами: категоризация чувств, описание состояния, описание желаний, использование метафор.

Тема 5: Регуляция эмоционального напряжения

Приемы снижения эмоционального напряжения:

1. Подчеркивание общности с партнером.

2. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах.

3. Вербализация эмоционального состояния.

4. Проявление интереса к проблемам партнера.

5. Представление партнеру возможности выговориться.

6. Обращение к фактам.

. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

Эти приемы легли в основу программы семинара, диагностику уровня коммуникативной компетентности и выявления коммуникативных дефицитов.

Семинар направлен на улучшение коммуникации у лидеров организации "Открытые сердца" через овладение ими различными группами коммуникативных приемов, развитие знаний и умений в области межличностного общения.

Семинар основывается на следующих принципах:

принцип партнерских отношений;

принцип активности участников семинара;

направленность на решение конкретных практических задач;

принцип положительной обратной связи.

Эти принципы основываются на особенностях работы со взрослыми людьми. Важным здесь является понимание ими практической значимости новых знаний и умений и возможность применения их в основной деятельности. Поэтому взрослые выступают в качестве равноправных партнеров с ведущими семинара и между ними выстраиваются отношения сотрудничества.

Партнерские отношения представляют собой такие отношения, при которых учитываются интересы других участников взаимодействия, а также их чувства, эмоции, переживания. Признается ценность личности другого человека.

Взрослых важно вовлечь в активную деятельность в рамках семинара с тем, чтобы они могли быстро оценить полезность материала, выбрать наиболее значимое для применения этого на практике. Принцип активности предполагает желание самих участников узнать что-то новое, научиться этому новому и использовать его в практике.

Направленность на решение конкретных практических задач предполагает, что знания, умения и навыки, которые участники вынесут из семинара, можно будет использовать для решения актуальных жизненных проблем.

В ходе семинара ведущему и участникам нужно отслеживать траекторию движения каждого участника и всей группы в целом, что осуществляется при помощи обратной связи. В ходе обратной связи важно получать положительные реакции на свои действия.

Принцип положительной обратной связи предполагает принятие любых высказываний мнений, реакций, предложений участников как интересных и важных для партнера. Это достигается тем, что участники получают положительную обратную связь не только после окончания работы, но и после отдельных высказываний и даже возражений.

Цель семинара состоит в повышении эффективности взаимодействия родителей, имеющих детей с особенностями развития, друг с другом и с внешними людьми.

Задачи семинара:

1. Знакомство с правилами, принципами эффективной коммуникации.

2. Освоение приемов активного слушания.

3. Освоение приемов эмпатического слушания.

4. Освоение приемов снижения эмоционального напряжения:

подчеркивание общности;

подчеркивание значимости;

вербализация эмоционального состояния.

Семинар рассчитан на пять занятий. На каждом занятии мы проходили по одной теме. Всего мы рассмотрели пять тем. Каждая тема содержит свой набор техник, применение которых участники семинара отрабатывают в упражнениях. Подробное описание семинара представлено в Приложении № 4.

3.3 Результаты проведения семинара

В семинаре приняли участие 6 человек - представители актива организации.

На последних двух встречах мы проводили наблюдение использования коммуникативных приемов в ходе выполнения специальных упражнений. А также через две недели после семинара мы повторно наблюдали за коммуникацией лидеров организации во время проведения ими рабочих встреч. Мы вновь использовали метод наблюдения и по бланку наблюдения, разработанному вначале, отмечали, какие коммуникативные приемы, из тех, которые осваивали на семинаре, стали использовать лидеры организации в общении. В результате мы обнаружили следующие изменения в коммуникации актива организации (таблица 5).

Таблица 5. Результаты освоения коммуникативных приемов

Коммуникативные приемы

Количество человек, использующих коммуникативные приемы (чел.)

1. Приемы нерефлексивного слушания

5

2. Приемы рефлексивного слушания

4

3. Приемы активного слушания

3

4. Приемы эмпатического слушания

4

5. Регуляция эмоционального напряжения

5

Выяснилось, что после семинара лучше всего освоены более простые приемы нерефлексивного слушания. Также высокий результат был показан в освоении полезных приемов регуляции эмоционального напряжения.

А приемы активного слушания, как наиболее сложные в освоении, использовались в меньшей степени - 3 человека.

Такие результаты связаны с тем, что освоение наиболее сложных приемов требует больше времени. Возможно, что в будущем количество людей их применяющих увеличится.

Также мы провели опрос участников семинара. По их личным оценкам их участие в семинаре было полезным, так как они узнали: какими приемами можно пользоваться для улучшения своей коммуникации, стали применять некоторые коммуникативные приемы в своем общении и в результате стали лучше понимать собеседника, формулировать свои мысли с учетом индивидуальных особенностей собеседника, контролировать некоторые собственные эмоциональные проявления. Все это в целом привело к улучшению их коммуникации и, как следствие, - более легкому и продуктивному достижению ими собственных целей.

Таким образом, большая часть актива организации стала использовать в своем общении новые коммуникативные приемы уже во время проведения нами последних встреч. У остальной части актива изменения тоже происходят, но более медленно.

Остальные члены организации, ориентируясь на лидеров, постепенно заимствуют эти приемы и также применять их в своем общении.

Это привело, в свою очередь, к улучшению понимания между членами организации и повышению эффективности их коммуникации, что благоприятно сказалось на деятельности организации в целом. Это проявилось в уменьшении времени обсуждения многих вопросов, в более четкой фиксации результатов обсуждений, улучшении процесса планирования.

Гипотеза нашей работы подтвердилась: освоение приемов продуктивной коммуникации ведет к повышению эффективности тех видов деятельности организации, которые связаны с взаимодействием между ее членами.

Выводы

Результаты выполнения дипломной работы позволили сделать следующие выводы.

В связи с возрастающей потребностью со стороны населения на услуги некоммерческих организаций количество таких организаций увеличивается, а их роль в системе социального обслуживания населения становится все более значительной. Во-первых, расширяется их партнерство с органами государственной власти и местного самоуправления. Во-вторых, более широким становится спектр деятельности общественных организаций, работа которых направлена на защиту прав и интересов различных социальных, профессиональных, возрастных, национальных и иных групп населения.

Во многих видах деятельности, которую ведут общественные организации, требуется высокий профессионализм. Но очень часто люди объединяются в такие организации не по профессиональным основаниям, а в результате жизненной необходимости. Так обстоит дело с общественной организацией "Открытые сердца", в которой состоят родители, имеющие детей с особенностями развития. Поэтому существует разрыв между сложностью задач, которые приходится решать членам организации и уровнем их специальной подготовки. При этом функции, которые выполняют члены общественной организации, имеют много общего с функциями социальные педагогов и социальных работников, но если социальных педагогов специально готовят к такой работе, то члены общественных организаций, вынуждены учиться этому самостоятельно.

На основании анализа деятельности общественной организации "Открытые сердца" выделены функции этой организации и описаны виды деятельности по каждой функции.

Разработан набор инструментов, который может быть использован для проведения семинаров для общественных организаций. Эти инструменты позволяют определить коммуникативные дефициты членов организации, построить обучающий семинар и оценить успешность освоения материала семинара. Этот инструментарий оказался достаточно эффективным и его можно оформлять в качестве методического материала.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены