Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Общая характеристика «Гостиницы «Савой»

2. Организационная структура гостиницы

3. Результаты проверки "Тайный гость в гостинице"

Введение

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Вместе с ростом числа предприятий индустрии гостеприимства, расширением перечня оказываемых услуг, постоянным повышением их качества растет и число обязанностей по отношению к клиентам, с которых получают плату за предлагаемые услуги.

Изложенное позволяет сделать вывод об особой значимости для успешной работы гостиницы Правил предоставления гостиничных услуг. Существуют следующие нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства:

Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. В этом документе дается определение таким понятиям, как «гостиница». «номер» и «койко-место».

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. На основании этого документа, а также в соответствие стандартной классификацией, принятой ВТО (Всемирная туристская организация) все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. К коллективным средствам размещения относятся предприятия гостиничного типа и специализируемые предприятия (мотели, пансионы, общежития, дома отдыха, кемпинги и т.д.). К индивидуальным средствам размещения относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемы в наем.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ - основной документ для всех гостиничных предприятий, находящихся на территории РФ. В этом документе имеются следующие основные пункты:

Общие положения.

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не более 2 - х месяцев, независимо от места прописки, режим работы гостиницы - круглосуточный.

Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг.

Гостиница должна обеспечить круглосуточное обслуживания своих гостей, плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

Порядок предоставления услуг - в этом пункте оговариваются права и обязанности гостя, а также обязанности гостиницы по отношению к своим клиентам.

Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Уровень обслуживания в гостинице должен соответствовать требования ее категории, при оформлении проживания в гостинице работник стойки приема и размещения должен информировать гостя о предоставлении основных и дополнительных услуг.

Гостиница осуществляет свою деятельность в соответствие с лицензиями, опираясь на ст.925 Гражданского кодекса РФ «Хранения в гостинице» и на закон РФ «О защите прав потребителей».

Управление гостиничным предприятием осуществляется в соответствие со структурой управления, которая утверждается генеральным директором.

Объем предоставляемых услуг соответствует категории гостиницы «пять звезд», что подтверждено сертификатом соответствия.

1. Общая характеристика «Гостиницы «Савой»

гостиничный услуга экскурсионный обслуживание

Исторический пятизвёздный отель «Савой» расположен в самом сердце российской столицы, в центре культурного и модного района Москвы. В пределах пешеходной прогулки -- Большой и Малый театры, Красная площадь и музеи Кремля, роскошные магазины, кафе и клубы. Олицетворяя московский образ жизни, респектабельный «Савой» объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля.

Еще в последней трети XIX века в доме по Пушечной улице, 4, принадлежавшем княгине О.А. Туркестановой, возник немецкий ресторан, называвшийся «Альпенрозе». Поначалу основными его посетителями были члены немецкого клуба, расположенного на углу Пушечной и Рождественки. Позже Владимир Гиляровский, известный писатель и знаток истории Москвы, писал об «Альпенрозе» как о самом популярном месте в городе. Здесь после спектаклей собирались артисты Большого и Малого театров, здесь же возникла идея создания знаменитого Литературно-художественного кружка, объединившего цвет московской творческой интеллигенции.

Ресторан сменил нескольких владельцев, прежде чем в 1909 году был куплен страховым товариществом от огня «Саламандра». Это товарищество, основанное еще в 1846 году, было третьим по счету страховым обществом в России. Таблички с его девизом «Горю и не сгораю» стали привычными для многих московских зданий. Товарищество, купив дом, решило его использовать с максимальной для себя выгодой - открыть гостиницу с кафе на первом этаже. Будущую гостиницу было решено назвать «Савой» - видимо, по аналогии с Савойскими Альпами. А мифологический зверь саламандра стал её символом.

В 1911 году началась перестройка здания, проводимая под руководством архитектора Виктора Андреевича Величкина. Роскошный интерьер кафе был выполнен по проекту художника А.А. Томашки в стиле рококо. Его достопримечательностью стал великолепный расписной потолок, в отделке которого были использованы неправильной формы зеркала.

Первые гости остановились в «Савое» 30 марта 1913 года. Открытие гостиницы, совпавшее с открытием обновленного ресторана, было отмечено пышным банкетом. После октября 1917 года «Савой» продолжил своё существование, то подчиняясь Управлению московскими гостиницами при Моссовете, то войдя вместе с «Метрополем» и «Националем» в состав Всесоюзного акционерного общества «Отель», позже известного как «Интурист», созданного для обслуживания иностранцев. В 1958 году «Савой» был переименован в «Берлин».

В 1989 году после реставрационных работ, призванных восстановить исторические интерьеры, отель открылся под своим исконным названием. В числе гостей «Савоя» за почти столетнее его существование были Сергей Есенин и Айседора Дункан, Анри Барбюс, Лучано Паваротти, Хосе Каррерас, Лучиа Алиберти, Патриция Каас, Ричард Гир, Джулия Ормонд, Дейв Брубек.

«Савой» - исторический отель, расположенный в самом сердце Москвы в нескольких шагах от Кремля, Красной площади и Большого театра, рядом с модными магазинами, клубами и кафе. После завершённой в 2005 году грандиозной реконструкции «Савой» отвечает самым высоким требованиям индустрии гостеприимства. Это один из первых дизайнерских отелей столицы, где атмосфера старинного московского особняка сочетается с современной роскошью и комфортом.

2. Организационная структура гостиницы

В гостинице существуют следующие службы:

o Дирекция,

o Бухгалтерия,

o Отдел кадров,

o Техническая служба,

o Служба информационных технологий,

o Служба экономической безопасности и информационных технологий,

o Служба приёма и размещения,

o Отдел продаж,

o Отдел маркетинга и рекламы,

o Отдел бронирования

o Организация питания,

o Служба номерного фонда,

o Химчистка и прачечная,

o Салон красоты,

o Фитнес-центр,

o Служба снабжения,

o Служба внутреннего режима и порядка.

В состав службы приёма и размещения входят следующие должности:

1. Начальник службы приема и размещения.

Основные функции: разработка и внедрение распоряжений и процедур, контроль всех видов финансовых операций на трех стойках приема и размещения, обработка charge back (возвратный платёж), контроль за выдачей дисконтных карт для постоянных гостей, ведение отчетности по продаже wi-fi карт по двум гостиницам, проверка ночного аудита, сдача всей документации в бухгалтерию под личную ответственность, ведение табеля учета рабочего времени сотрудников, организация миграционного и паспортного учета, разрешение конфликтных ситуаций с гостями, взаимодействие с поставщиками и государственными структурами, непосредственное подчинение Генеральному директору. Контроль за деятельностью дежурных менеджеров.

2. Заместитель начальника службы приема и размещения.

Основные функции: Подчинение начальнику службы, в его отсутствие контроль за работой трех стоек приема и размещения в т.ч. ВИП этажа и выполнение всех вышеизложенных функций руководителя, взаимодействие с фирмами-партнерами, проверка ночного аудита, получение расходных материалов для бесперебойного функционирования службы, взаимодействие с фирмами по пошиву форменной одежды, координация работы со смежными службами гостиниц.

3. Супервайзер по работе с гостями.

Основные функции: контроль работы портье в дневную смену, ежедневный оперативный контроль за деятельностью группы швейцаров, замена портье в случае нехватки персонала на стойке, обучение вновь прибывших сотрудников и текущее обучение, оперативное решение нештатных ситуаций на стойке, проверка кредитного лимита проживающих, координация работы со смежными службами гостиниц.

4. Портье 1 категории.

Основные функции: подчинение начальнику службы, в его отсутствие - заместителю начальника. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы, распределяет номера в соответствии с забронированной категорией. Осуществляет прием и приветствие гостей, их размещение. Владеет полной информацией о работе подразделений предприятия и перспективное загрузке гостиницы. Своевременно производит возврат гостям паспортов, виз, миграционных карт, копий отрывных талонов миграционных уведомлений, обеспечивает сохранность и своевременную передачу в органы миграционного учета их оригиналов. Контролирует выполнение аналогичных функций портье 2 категории и оказывает помощь в случае необходимости. Оформляет гостевые счета, документы по возвратам наличных средств и своевременно передает всю необходимую документацию в бухгалтерию. Проверяет все начисления, произведенные за смену и корректирует имеющиеся расхождения и ошибки. Обеспечивает постоянную проверку всех регистрационных карт, ваучеров, кредитных карт, состояния кредитного лимита гостей, оплаты через фирму наличных платежей и контроль за внесением достоверной информации в компьютер. Полная материальная ответственность за расчеты с проживающими, предоставление различной информации гостям, продажа wi-fi карт на стойке, обеспечение кабелями, адаптерами, зонтами и др. предметами гостей.

5. Портье 2 категории.

Основные функции: согласует все свои действия с портье 1 категории, в его отсутствие с супервайзером или руководителем службы. Аналогичные функции, что у портье 1 категории.

6. Старший ночной портье.

Основные функции: Те же, что у портье 1 категории плюс ответственность за смену финансовых суток, подготовка ночного аудита, сдача выручки в центральную кассу за смену, информационная помощь гостям в отсутствие консьержа, прием и распределение телефонных звонков. Решение нештатных ситуаций в обязательном порядке согласовывает с дежурным менеджером.

7. Ночной портье.

Основные функции: Те же что у портье 2 категории. Согласует все свои действия со старшим ночным портье. Полная материальная ответственность за расчеты с гостями.

8. Портье ВИП-этажа.

Основные функции: Те же что и у портье службы приема плюс всесторонняя помощь гостям ВИП этажа в любых вопросах, предупредительность, работа ВИП гостиной в полном объеме, подготовка номеров к заезду гостей, расстановка по номерам фруктовых ваз, а люксы- вино и бокалы; решение всех проблем гостей ВИП этажа в режиме on-line.

9. Администратор бизнес-центра.

Основные функции: помощь гостям с компьютером, поиск информации для гостей в интернете, помощь в печати, ксерокопировании, сканировании документов; начисления услуг б/ц в счет гостя, подготовка итогов дня для передачи в бухгалтерию. Совместно с отделом продаж бронирование конференц-залов, продажа бизнес-ланчей и прочее.

10. Консьерж.

Основные функции: оказывает помощь гостям в ориентировании по гостинице, в решении любых возникающих у них вопросов в максимально короткое время. Рекламирует услуги ресторанов, баров, бизнес-центра и других подразделений ОАО «Гостиница Будапешт» перед услугами других предприятий Осуществляет организацию предоставления экскурсий, приобретения авиа- и железнодорожных билетов, принимает заказы на билеты в театры, места в рестораны, автотранспорт, курьерские и другие услуги сторонних предприятий и организаций, правильно и своевременно оформляет соответствующую документацию. Предоставляет гостям предприятия информационное обслуживание, используя Интернет, справочники и другие источники информации. Контролирует своевременность подачи гостям автомашин по заказам и четко фиксирует в письменном виде все опоздания, невыезды.

11. Телефонист.

Основные функции: прием и распределение звонков в обе гостиницы. Обеспечение эффективной взаимосвязи между различными службами гостиницы.

12. Паспортист.

Основные функции: несет персональную ответственность за возврат гостям паспортов, виз, миграционных карт и выдачу на руки иностранным гражданам копий отрывных талонов миграционных уведомлений, сохранность и своевременную передачу в органы миграционного учета их оригиналов. Осуществляет контроль за сроками действия паспортов и виз гостей, подлинностью предоставляемых ими документов, наличием миграционных карт у иностранных граждан и отметок о пересечении границы РФ. Проверяет заполнение паспортных данных, произведенное ранее портье службы приема и размещения, исправляет выявленные ошибки, сообщает портье лично о допущенных недочетах в заполнении паспортных данных. Распечатывает и сохраняет на электронных носителях паспортно-визовые данные гостей и доставляет их лично в государственные органы, осуществляющие учет и регистрацию граждан, прибывающих в г. Москву (отдел УФМС).

13. Швейцар.

Основные функции: приветствие гостей при их заезде и отъезде, поднос багажа из автомобиля к стойке, затем в номер аккуратно и без повреждений, полная координация работы со стойкой приема и размещения, оперативное подчинение супервайзеру по работе с гостями.

3. Результаты проверки "Тайный гость в гостинице"

Несмотря на то, что отелю более 1000 лет, внешне выглядит он свежо, хотя в архитектуре угадывается советское наследие. Рядом остановки общественного транспорта, продуктовые и прочие магазины, множество кафе и ресторанов. Удобно. Тем более вся сеть, которой принадлежит отель, позиционируется как гостиницы для деловых людей.

Переходим в гостиную. В просторной светлой комнате расположены софа с журнальным столиком (пусть вас не вводит в заблуждение пепельница: в номере запрещено курение), небольшой диванчик, кресло, мебельная горка с плоским телевизором. Как можно догадаться по ее внешнему виду, она предназначена для ведения переговоров: бомльшая часть пространства занята большим столом. Как мы поняли, предполагается, что все гости успешного бизнесмена, проводящего здесь деловые встречи, по очереди получают пропуски для строгой охраны на этаже. Зато после преодоления препон можно порадовать себя горячим чаем из электрического чайника и просмотром ТВ-программ по старенькому ЭЛТ-«кубику». Невероятно, но и в «Савой» в «стодолларовом» номере не положены пакетики чая для постояльцев -- заварить в чайнике можно только кипяток! Уму непостижимо, что мешает одарить гостей несколькими копеечными порциями напитка.

Мы же тем временем начали знакомство со спальной комнатой. Как и все в этом номере, спальня оказалась огромной по площади, но пустоватой по содержанию. В ней можно найти кровать, компьютерный стол -- без компьютера, зато с зеркалом и телевизором. К телевизору подключен DVD-проигрыватель, однако дисков к устройству нигде не нашлось. Зато в одном из выдвижных ящиков мы обнаружили замечательный набор столовых приборов в искусно выполненной коробке. Привет из семидесятых.

Покрывало, пододеяльник, наволочки, подушки, одеяло и матрас оказываются идеально чистыми -- нас не покидает ощущение, что они куплены буквально недавно и еще не встречали ни одного постояльца.

После наступления темноты приходит время проверки лампочек по всему номеру -- и здесь нас ждет радость от безупречной работы от приборов освещения.

В туалетной комнате гостям положены большая ванна, биде, нужник -- все чисто и аккуратно вымыто перед заселением. Опять же, доступен лишь один халат (в двухместном-то номере), наборы мыла, шампуней, фен. В гардеробной есть гладильная доска. Работа сантехники не вызывает нареканий, кроме крана в умывальнике -- поток воды из него неровный, словно смеситель давно требует ремонта. По большому счету, особых неудобств это не доставляет.

Выводы и рекомендации

Посещение отеля тайным гостем - процедура, требующая подготовки и серьезных ресурсных усилий, однако обратная связь от такой проверки в большинстве случаев оказывается намного выше ожидаемой. Результаты проверок в динамике дает возможность отслеживать изменения под влиянием принятых мер и оперативно выявлять новые и старые «болезни» для принятия соответствующих мер. Не следует недооценивать этот метод контроля. При грамотном применении он может дать масштабный эффект.

- В гостинице нет сетевой электронной программы - телефонного справочника с указанием Ф.И.О. сотрудников гостиницы занимаемой должности, местных телефонов, дат Дней Рождений;

Заключение

Руководство отеля не может «побыть в шкуре гостя» в своем собственном отеле по причине того, что весь персонал ведет себя в их присутствии иначе, нежели обычно. Поэтому позиция гостя в данном случае выигрышна и позволяет отследить многие нюансы, которые не видны с первого взгляда. В рамках проверки может оцениваться широкий круг аспектов - это и внешняя атрибутика отеля и состояние номерного фонда и степень износа фондов (мебель, техника и т.д.).

Помимо всего прочего обычно в список оценки входят:

· чистота общественных зон, публичных помещений и номеров

· уровень оснащенности отеля

· эргономичность и навигация

· дополнительные услуги отеля

· ассортимент блюд в точках питания в отеле

· качество продукции и услуг

· оценка основных процедур взаимодействия с гостем (отдельно оценивается каждая служба отеля, имеющая контакт с гостем)

· компетенции сотрудников отеля в области этикета, инициативности, гостеприимства, общения по телефону, ответственности

· навыки активных продаж сотрудников отеля

· эмоциональная составляющая (общее ощущение гостя от пребывания в отеле)

Помимо перечисленных базовых направлений при проведении программы бывают запланированные отклонения от стандартного поведения гостя. Не редким может быть внедрение различных нестандартных методов, включая моделирование нетипичной ситуации, провокация со стороны тайного гостя, Такой комплексный подход обеспечивает гибкость программы и возможность использовать ее для оценки результатов как в единичном случае, так и в динамике.

Перед проведением программы обычно составляется список критериев, который отражает особенности проверяемого отеля. Критерии должны охватывать как общую оценку состояния отеля (наличие или отсутствие тех или иных услуг, материалов, блюд в ресторане и т. д.), так и способность персонала к решению проблем и выполнению пожеланий гостя. После определения списка критериев (в разных итерациях их может быть от трех сотен до тысячи), формируется сценарий, согласно которому тайный гость будет проводить инспекцию.

Список литературы

1. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2011.

2. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2012.

3. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2012.

4. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2012.

5. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

6. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2011 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2011.

7. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2011. - № 2.

8. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2011.

9. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2008.

10. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2011.

Размещено на Allbest.ru