Классификация гостиниц по функциональному значению

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ ПО ФУНКЦИОНАЛЬНОМУ НАЗНАЧЕНИЮ

1.1 Основные понятия гостиничной индустрии

1.2 Классификация гостиниц по функциональному назначению

1.3 Типология гостиниц в зависимости от назначения

2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ШОКОЛАД»

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг в Тольятти

2.2 Анализ гостиничного предприятия “Шоколад”

2.3 Сравнительный анализ гостиниц - конкурентов “Вега”, “Юбилейная” и “Алтек”

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ШОКОЛАД»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

В этом курсовом проекте я рассмотрю классификацию гостиниц по функциональному назначению. Считаю эту тему актуальной, потому что классификация позволяет потребителям оценивать отели, сравнивать уровни качества сервиса, выбирать подходящие варианты. Зная о системах классификации, потенциальные клиенты безо всякого труда выбирают подходящие варианты. И если о классификации по уровню комфорта знают очень многие, то о классификации по функциональному назначению знают далеко не все.

Цель данной работы:

- рассмотреть какие бывают виды гостиниц по функциональному назначению.

- проанализировать работу, конкурентоспособность гостиницы «Шоколад».

Задачи данной работы:

- узнать основные понятия гостиничной индустрии.

- изучить классификацию гостиниц по функциональному назначению.

- проанализировать работу гостиницы «Шоколад».

- провести анализ рынка гостиничных услуг г. Тольятти.

- провести сравнительный анализ конкурентов гостиницы «Шоколад».

- выявить мероприятия по совершенствованию работы гостиницы «Шоколад».



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ ПО ФУНКЦИОНАЛЬНОМУ НАЗНАЧЕНИЮ

1.1 Основные понятия гостиничной индустрии

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.

Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:

гостиница - имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

место (койко-место) - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.

В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:

* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России - 10);

* подчинение всех номеров единому руководству:

* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

* соответствие определенному классу или категории.

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.

Прочие коллективные средства - любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.



1.2 Классификация гостиниц по функциональному назначению

По функциональному назначению гостиницы классифицируются транзитные, целевые (делового назначения, гостиницы для отдыхающих), а также для постоянного проживания.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) - в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора,

Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был построен основателем цепи "Holiday Inn" Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:

1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

* месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

* преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

* обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

* наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

* наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

* наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

* наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

* обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;

* оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

* туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

* комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

* для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В период существования СССР концепция "туристской гостиницы" была ведущей на рынке гостиничных услуг В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

1.3 Типология гостиниц в зависимости от назначения

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

- Отель-люкс. По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля - люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше.

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

- Гостиница экономического класса. Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг.

- Отель-курорт. Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

- Мотель. Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

- Кемпинг. Лагерь для автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

- Частная гостиница (типа ночлег и завтрак). Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена она в пригороде или сельской местности.

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

- Пансион. Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Отличительный признак - предоставляется полный пансион для проживающих гостей.

- Гостиный двор. Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

- Кондоминиум (от лат. condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).



2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ШОКОЛАД»

Гостиница "Шоколад" - предприятие, оказывающее услуги населению по предоставлению места для временного размещения.

Гостиница соответствует требованиям стандартов и имеет удобные подъездные пути. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. Отель оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); канализацию; отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 градусов по Цельсию в жилых и общественных помещениях; вентиляцию; освещение.

Холл гостиницы представляет собой достаточно большое помещение, соединяющее жилую и служебную части гостиницы. В холле располагается стойка reception, которая оборудована персональным компьютером, двумя телефонами, факсом, принтером, рабочим столом, стулом. На стойке расположены письменные принадлежности и прайс-лист. Напротив стойки reception оформлен уголок ожидания: два дивана.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ;

Сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);

Книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница "Шоколад" опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

Конституция РФ;

Гражданский Кодекс РФ;

Налоговый Кодекс РФ;

Трудовой Кодекс РФ;

Федеральный закон "О рекламе", 2006г, с изм. от 03.06.2011 N 115-ФЗ;

Закон РФ "О защите прав потребителей", с изм. от 23.11.2009г.;

ФЗ РФ от 6.12.2011г. №402 "О бухгалтерском учете";

Приказ Минспорттуризма РФ от 25 января 2011 г. "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"

Учредительный договор предприятия;

Устав предприятия;

Должностная инструкция персонала;

Правила проживания в гостинице.

Персонал гостиницы "Шоколад" в своем большинстве состоит из женщин. Общее количество работников гостиницы "Шоколад" составляет 25 человек. 5 человек мужчин и соответственно 20 человек - женщины.

В соответствии в организационной структурой каждый работник гостиницы несет определенную ответственность и выполняет следующие функции:

Директор гостиницы - руководит работой гостиницы; решает основные вопросы и конфликтные ситуации; ведет учет и контроль работы гостиницы; отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность; следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций;

Заместитель директора по организации обслуживающего персонала - отвечает за состояние номеров отеля; готовит отчет о статусе номеров; непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы; ведет контроль качества уборки жилых и нежилых помещений; составляет отчеты о неисправностях;

Заместитель директора по организации технического персонала - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице, исправное состояние сантехники, аккуратное состояние прилегающей к гостинице территории.

Дежурный администратор reception - осуществляет бронирование мест в гостинице; регистрацию и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации; заказ машины для гостей; работают с жалобами клиентов; составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы;

Дежурная по этажу - осуществляет контроль над работой горничных, несет ответственность за состояние имущества в номерах, а также отвечает за чистоту и порядок в номерах, коридорах и общественных помещениях;

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров, уборкой коридоров и лестничных зон, служебных помещений; сбором из номера вещей, которые необходимо постирать и передачей их в прачечную.

Электромонтер - отвечает за бесперебойную работу электрооборудования в гостинице;

Слесарь-сантехник - несет ответственность за исправное состояние сантехники в гостинице, а также бесперебойное функционирование водопроводной и канализационной системы гостиницы;

Дворник - отвечает за состояние прилегающей к гостинице территории.

Ко всем работникам, непосредственно контактирующим с клиентами гостиницы, предъявляются следующие требования: опрятный и располагающий к общению внешний вид; безупречная манера поведения, знание этики общения с людьми, коммуникабельность. К одежде предъявляются следующие требования: чистота, опрятность, элегантность, деловой стиль. Обязателен бейдж с указанием должности, имени и фамилии сотрудника.

Коллектив в гостинице “Шоколад" достаточно дружелюбный и слаженный. Возраст работников гостиницы варьируется от 25 до 55 лет. Все сотрудники профессионально выполняют свою работу, согласовывая свои действия друг с другом.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; оформление выезда, проводы при отъезде. В гостинице "Шоколад" связующим звеном всех процессов обслуживания является reception (от англ. "прием", "встреча", "собрание") - стойка в холле гостиничного здания, предназначенная для приема, регистрации и оформления гостей, а также нахождения дежурных администраторов, осуществляющих прием и выдачу ключей от номеров и выполнение различного вида поручений. Через reception осуществляется связь гостей с любым другим отделом отеля, начинается документооборот предприятия.

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг в Тольятти

Таблица 1 - Самые популярные гостиницы г. Тольятти категории 3 и 4 звезды

Название гостиницы	Категория гостиницы	Краткая характеристика гостиницы
Вега	4 звезды	Гостиница Вега расположена в Тольятти и занимает с 5-ого по 10-ый этаж современного гостинично-делового центра. К услугам гостей 125 номеров. Из окон этих номеров открывается потрясающий вид на город, Волгу и Жигулёвские горы. В них найдется все, что может понадобиться для постояльцев: кондиционер, фен, телефон, телевизор, Wi-Fi, мини-бар.
Спорт Отель	3 звезды	Гостиница Спорт Отель расположена в Центральном районе Тольятти, недалеко от леса, в непосредственной близости от крупнейшего и одного из лучших в Европе спортивного сооружения - стадиона Спортивно-технического комплекса им. Анатолия Степанова. Рядом расположен городской автовокзал. Учитывая близость гостиницы к этому учреждению, спорт стал ее визитной карточкой: интерьер отеля тоже выдержан в спортивном стиле, что делает Спорт Отель знаменитым далеко за пределами Тольятти. Кроме того, постояльцам предлагаются завтраки и обеды в Спорт-баре , расположенном на территории отеля. Здесь готовят блюда европейской кухни, и любители спорта могут ежедневно наслаждаться просмотром многочисленных спортивных телеканалов, чего не позволяют делать другие гостиницы Тольятти. Также Спорт Отель, как и многие другие гостиницы города, предлагает клиентам свободную работу в Интернете по WI-FI на всей территории отеля.
Шоколад	4 звезды	Гостиница в Тольятти «Шоколад» подойдет как для туристических, так и для деловых поездок. Идеально подходит для тех, кто ценит комфорт, чистоту и уют.
Эмеральд	4 звезды	Гостиница Эмеральд находится в Автозаводском районе, в 3 км от центра Тольятти и предлагает просторные номера и люксы с собственным балконом и бесплатную охраняемую парковку в Тольятти. К услугам гостей предоставляются кондиционируемые номера с сейфом и отлично укомплектованным мини-баром. В каждой ванной комнате есть тапочки, халаты и фен. В отеле есть спа-центр в японском стиле. Ресторан отеля предлагает русскую и европейскую кухню.
Юбилейная	4 звезды	Отдельно стоящее четырех этажное здание гостиницы с удобной инфраструктурой для спокойного отдыха и деловых встреч предлагает гостям 190 комфортабельных номеров имеющих индивидуальный стиль. Просторные, уютные одно-, двух-, четырехместными номера со всеми удобствами: ТВ, Wi - Fi Интернет, телефон, холодильник/бар, душ/ванна. В номерах повышенной комфортности и 1-й категории предоставляются махровые халаты и тапочки. Большинство номеров оснащены кондиционерами. Завтрак в ресторане «Аркадия» - «шведский стол», включен в стоимость проживания.
Азот	3 звезды	Гостиница Азот расположена в городе Тольятти. Гостиница является ведомственной гостиницей завода АО "Куйбышевазот". В каждом номере телевизор, холодильник, санузел с ванной комнатой или душем, кухней с газовой плитой (кроме номеров "Люкс") и минимумом необходимой посуды. Все номера с красивой современной мебелью.
Алтек	3 звезды	Гостиница Алтек расположена в Автозаводском районе Тольятти, недалеко от леса и одной из лучших лыжных баз в Самарской области.
Звезда Жигулей	3 звезды	Гостиница Звезда Жигулей расположена в городе Тольятти. Инфраструктура гостиницы одна из самых развитых: доступ в интернет, оборудованные конференц-залы, банкетные залы, медицинский кабинет, заказ такси и многое другое! В номерах - все необходимые аксессуары для душа и ухода за телом.
Ля Ротонда	3 звезды	Гостиница Ля Ротонда расположена в центре города Тольятти и имеет 10 уютных гостиничных номеров. Элегантность интерьеров сочетаются с безупречным сервисом. Номера оснащены спутниковым телевидением(более 500 каналов) , кондиционерами, телефонами , мини-баром, wi-fi интегрнет.
Парк - Отель	3 звезды	Гостиница Парк-Отель (Тольятти) расположен на живописном волжском берегу и отвечает всем требованиям современной гостиницы для бизнеса и отдыха. К услугам гостей: комфортабельные номера, оформленные в европейском стиле (люкс, полулюкс), бар, бильярд, сауна, массажный кабинет, банкетный и конференц-зал. Уютная атмосфера и безупречное качество обслуживания - визитная карточка пансионата.
Патио	3 звезды	Гостиница Патио создана для тех, кто предпочитает уютную домашнюю обстановку, атмосферу спокойствия и заботы. Гостиница расположена в центре города между Автозаводским и Центральным районами, с одной стороны, в окружении крупнейших в городе торговых центров Парк Хаус, Метро, Лента, Мадагаскар, а с другой, на расстоянии вытянутой руки от леса и природы. Гостиница Патио - это комплекс из 3-х этажных зданий с комфортабельными номерами, конференц-залом, каминным залом, остерией, сауной и бассейном, парковкой с круглосуточным наблюдением.
Садко	3 звезды	Гостиница Садко расположена в городе Тольятти. Гостиница Садко - это удобный и стильный отель на воде с профессиональным сервисом и приятной атмосферой. 8 уютных кают-номеров с телефоном, телевизором, холодильником. Так же к вашим услугам ресторан с великолепной кухней, сауна с бассейном, летнее кафе.



2.2 Анализ гостиничного предприятия “Шоколад”

Мини-отельный комплекс «Шоколад» - это отдельно стоящее трехэтажное здание с удобным расположением в Автозаводском районе города Тольятти, откуда вы сможете быстро добраться в любую точку города. В 100 метрах от отеля находятся развлекательный центр и ресторан, неподалеку крупный супермаркет.

Гостиница в Тольятти «Шоколад» подойдет как для туристических, так и для деловых поездок. Убранство номеров несомненно порадует и молодоженов. Идеально подходит для тех, кто ценит комфорт, чистоту и уют.

По функциональному назначению данную гостиницу можно отнести к целевым гостиницам делового назначения.

К Вашим услугам:

39 комфортабельных номеров;

уютный кафе-бар;

сауна (финская, турецкая);

бассейн, бильярд.

Стилистическое оформление

Классический дизайн, гармоничные цвета и удобная мебель позволят почувствовать себя в уютной домашней обстановке. Приятным дополнением послужат полы с подогревом во всех санузлах и в сауне отеля.

Комфортабельные номера представлены в великолепных цветовых палитрах, которые подчеркивают легкость и элегантность стиля, мягкость и уют интерьера. Внимательный персонал, безопасность на всей территории отеля гарантируют Вам спокойный отдых.

Внутреннее убранство отеля и номеров решено в «шоколадном» стиле (каждый номер носит название определенного десерта и интерьер оформлен в соответствии с этим названием).

Каждый номер гостиницы оборудован:

телефоном;

кондиционером;

сейфом;

холодильником;

мини-баром;

телевизором;

DVD.

Цена за номер от 2000 рублей до 5500 рублей.

Бесплатно предоставляется:

завтрак;

парковка на стоянке отеля;

сейф;

Wi-Fi;

фен;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени суток;

вызов скорой помощи.

Сауна «Горячий Шоколад»

Если Вы хотите расслабиться и провести время с пользой для здоровья, приглашаем Вас, посетить сауну «Горячий Шоколад». Стильный дизайн и уютная обстановка способствует приятному времяпровождению. На ваш выбор - финская и турецкая парилки, созданные с учетом индивидуальных предпочтений посетителей. Посещение финской парной оказывает закаливающий и оздоровительный эффект. Мягкий пар турецкой бани тонизирует организм, дарит тепло и хорошее настроение. В Вашем распоряжении:

финская и турецкая парилки

банные принадлежности

бассейн с подсветкой

бильярд

две комнаты отдыха

домашний кинотеатр, караоке

кальян

напитки и блюда из ресторана

охраняемая парковка

услуги массажиста

Массаж относится к одним из самых древних методов лечения. Массаж расслабляет, возвращает уставшему телу бодрость и энергию и воскрешает дух. Когда умелый мастер энергично разминает мышцы, снимает напряжение и делает их мягкими и податливыми, то кажется, что тело отрывается от земли и парит в раю.

Виды массажа:

классический

восстановительный

тибетский

и многие другие виды массажа

В данной гостинице так же присутствует кафе - бар “Шоколад”.

Кафе-бар "Шоколад" - это больше, чем просто кафе. Это шоколадный островок наслаждения в шумном мегаполисе.

Приглушенный свет, мягкие диваны, умиротворяющая обстановка. Внимательные и заботливые официанты готовы предложить Вам изысканные блюда. Ненавязчивое обслуживание, отличная кухня превращают "Шоколад" в прекрасное место для отдыха, деловых переговоров или романтических свиданий. Продуманное меню, заслужившее уважение гостей, придется по вкусу, как поклонникам основательного гастрономического подхода, так и гостям, предпочитающим вегетарианские или низкокалорийные блюда.



2.3 Сравнительный анализ гостиниц - конкурентов “Вега”, “Юбилейная” и “Алтек”

гостиница услуга обслуживание

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция - сильный стимул для улучшения работы гостиницы. Контроль за конкурентами дает возможность удовлетворить специфические запросы покупателя и потребителя раньше и лучше других фирм. Зная сильные и слабые стороны конкурентов можно оценить их потенциал и цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволяет фирме стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить свои собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Высокая конкурентоспособность обуславливается наличием следующих признаков:

удовлетворенность потребителей и их готовность купить повторно продукцию этой фирмы;

общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к деятельности фирмы;

работники гордятся своим участием в деятельности компании, а посторонние считают за честь трудиться в этой компании.

Конкурентоспособность фирмы определяется ее производственным и финансово-коммерческим потенциалом, достаточным для того, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы.

Проведем анализ рынка средств размещения в городе Тольятти. С целью исследования конкурентов, гостиницы «Шоколад», были применены следующие методы исследования: анализ информации об отелях расположенной в печатных изданиях и информационных системах, сравнительный анализ наличия услуг, цен на номера, сравнительный анализ номерного фонда гостиницы, сравнение ассортимента услуг питания, сравнение конгрессных возможностей.

Для сравнительного анализа я взяла гостиницы “Вега”, “Юбилейная” и “Алтек”. Выбор именно этих гостиниц обусловлен тем, что они все заявлены как отели четыре звезды, находятся в Автозаводском районе, а, следовательно, обладают одинаковой степенью привлекательности для туристов с точки зрения расположения.

Гостиница «Вега»

Описание

Гостиницу «Вега», являющуюся неотъемлемой составной частью торгово-развлекательного комплекса, можно по праву назвать образцом комфорта и профессионального сервиса. Гостиница имеет удобное расположение, что важно для гостей города. Вы сможете в любое время легко добраться до нужного места. Также в гостинице имеется большая и удобная парковка, к которой очень легко подъехать. Кроме того, из окон гостиницы открывается великолепный вид на Тольятти, а также Волгу и Жигулевские горы.Во всех номерах имеется все необходимое для комфортного пребывания в гостинице: кондиционер, wi-fi, телефон, мини-бар, фен, телевизор. Кроме комфортабельных номеров гости отеля имеют возможность приятно провести время в ресторане, а также организовать деловую встречу в конференц-зале. Гостиница «Вега» является наиболее оптимальным вариантом размещения в Тольятти.

Номерной фонд - 125 номеров.

Одноместный номер (стандарт)

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, рабочий стол, стул, шкаф, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор. В ванной комнате находится ванна с душем, туалет, раковина, комплект полотенец, фен.

Двухместный номер (стандарт)

В номере находятся две односпальные кровати, прикроватные тумбы, рабочий стол, стул, шкаф, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор. В ванной комнате находится ванна с душем, туалет, раковина, комплект полотенец, фен.

Номер Люкс

Номер состоит из спальни и гостиной. В спальне находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, жк телевизор.

В гостиной находится диван, кресла, журнальный столик, обеденный стол, стулья, жк телевизор, мини-бар, кондиционер, телефон.

В ванной комнате находится ванна с душем, туалет, раковина, комплект полотенец, фен.

Номер Студио

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, рабочий стол, стул, шкаф, мини-бар, кондиционер, телефон, телевизор, диван, кресла, журнальный столик. В ванной комнате находится угловая ванна с душем, туалет, раковина, биде, комплект полотенец, фен.

Стоимость континентального завтрака включена в стоимость номера

Услуги:

конференц-зал;

ресторан;

пиццерия;

wi-fi;

авиа касса;

кинотеатр;

Цена за номер от 3500 рублей до 10500 рублей.

Гостиница «Юбилейная»

Гостиница «Юбилейная» - это не только прекрасное место для отдыха, но и наилучший вариант для деловых встреч, ведь «Юбилейная» считается партнером Тольяттинского информационного центра. Гостиница расположена в центре Тольятти, что значительно облегчает ее постояльцам передвижение по городу. «Юбилейная» завоевала звание лучшей гостиницы города не зря, ведь великолепный сервис, комфорт и безупречная чистота - составляющие хорошего пребывания не только в гостинице, но и складывающееся мнение о городе. В отеле часто останавливаются знаменитости кино и эстрады, а также политические деятели. Попав в гостиницу «Юбилейная», хочется остаться в Тольятти надолго.

Номерной фонд - 200 номеров.

Одноместный номер повышенной комфортности

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, кресла, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, диван, кресла, рабочий стол, шкаф, кондиционер. В ванной комнате находится душевая кабина, или ванна-джакузи, сауна, туалет, раковина, фен, тапочки, халаты, комплект полотенец, косметические принадлежности.

Одноместный номер стандарт

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, шкаф для одежды, кресла, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, диван, кресла, рабочий стол, шкаф, кондиционер. В ванной комнате находится душевая кабина, сауна, туалет, раковина, фен, тапочки, халаты, комплект полотенец, косметические принадлежности.

Одноместный номер стандарт (1 категории)

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, шкаф для одежды, кресла, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, диван, кресла, рабочий стол, шкаф, кондиционер. В ванной комнате находится душевая кабина, сауна, туалет, раковина, фен, тапочки, халаты, комплект полотенец, косметические принадлежности.

Двухместный номер стандарт

Номер состоит из двух комнат

В каждой комнате находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, шкаф для одежды, кресла, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, диван, кресла, рабочий стол, шкаф, кондиционер. В ванной комнате находится душевая кабина, сауна, туалет, раковина, фен, тапочки, халаты, комплект полотенец, косметические принадлежности.

Двухместный номер стандарт (1 категории)

Номер состоит из трех комнат.

В каждой спальне находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, стол, шкаф для одежды, кресла, телевизор, телефон, В гостиной находится мини-бар, сейф, диван, кресла, рабочий стол, шкаф, кондиционер. В ванной комнате находится душевая кабина, сауна, туалет, раковина, фен, тапочки, халаты, комплект полотенец, косметические принадлежности

Расчетный час - 12:00

Стоимость дополнительного места (кровать) - 600 руб., раскладушка - 450 руб.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) взимается почасовая оплата за проживание. В случае задержки выезда гостя после расчетного часа платавзимается за половину суток. При въезде по истечении более12 часов после расчетного часа плата производится как за полные сутки.

При проживании менее суток плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.

Завтрак "Шведский стол" входит в стоимость номера

Услуги

бильярд;

парикмахерская;

прачечная;

рестораны;

кафе;

парковка;

бассейн;

прокат автомобилей;

заказ такси;

камера хранения;

конференц-зал.

Цена за номер от 2500 рублей до 7000 рублей.

Гостиница «Алтек»

Описание гостиницы

Гостиница «Алтек» расположилась в очень уютном местечке неподалеку от леса. Чистый воздух, тишина и спокойствие ждут посетителей отеля. Комфортабелтные номера, а таже большой спектр услуг сделают Ваше пребывание незабываемым. На территории гостиницы находятся теннисные корты, сауна и кафе, в которых Вы сможете прекрасно провести время в кругу друзей. Приятная атмосфера и демократичные цены - то, что заставляет вернуться в отель вновь и вновь.

Номерной фонд - 5 номеров

Двухместный номер ( Семейный Double) №1, 2

В номере находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна/душ, туалет, раковина, фен.

Двухместный номер (Twin) №3, 4

В номере находятся две раздельные кровати, прикроватные тумбы, шкаф для одежды, стол, стул, телевизор, телефон, мини-бар. В ванной комнате находится ванна/душ, туалет, раковина, фен.

Номер Люкс №4"А"

Двухкомнатный номер, состоящий из холла и спальни. В холле находится диван, кресла, журнальный столик, телевизор, телефон, мини-бар. В спальне находится двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф для одежды. В ванной комнате находится большая угловая ванна, туалет, раковина, фен.

Гостиница взимает за бронь 10% от стоимости номера.

Расчетный час - 12:00. Дополнительное место- 150 рублей. В стоимость номера входит завтрак в кафе.

Услуги за дополнительную плату

трансфер;

услуга «Будильник»;

деловая и развлекательная пресса в номер (бесплатно);

wi-fi (бесплатно);

услуги фотографа;

организация экскурсионных программ;

прачечная;

охраняемая парковка (бесплатно);

восстановительный центр (сауна из канадского кедра, турецкая парная, джакузи, массажный кабинет)

Цена за номер от 2300 рублей до 2850 рублей.

На основе приведенного сравнения можно сделать вывод, что важнейшим конкурентами, на которых следует ориентироваться гостинице «Шоколад» являются гостиницы «Вега» и «Юбилейная», так, как именно эти гостиницы находятся в одинаковой категории и относительно сравнимы по предоставляемым услугам. Гостиница «Вега» продаёт номера по самым высоким ценам, самые низкие цены у гостиницы «Алтек». Самое большое количество номеров у гостиницы «Юбилейная», меньше всего номеров у гостиницы «Алтек». Гостиница “Шоколад” демонстрирует неплохие показатели. Однако показатели могут быть и выше. Гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей. Для более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг.



3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ И РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ШОКОЛАД»

Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.

2. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

3. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.