Технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Введение

Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков, что требует от них повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия деловой направленности приобретают все большее значение качественные и разнообразные услуги: основные, дополнительные и лояльные. Ассортимент предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы, чем выше категория предприятия, тем большее количества услуг оно может предложить своим посетителям.

В настоящее время стало актуальным в современных гостиницах деловой концепции поддерживать высокий уровень сервиса, так как конкуренция в сфере гостеприимства растет из года в год.

Актуальность выбранной темы определяется тем, что в ряде стран международный гостиничный бизнес является важнейшим (если не единственным) источником валютных поступлений в государственный бюджет. Кроме того, его активность в отдельно взятой стране содействует ее доступу к международному инвестиционному капиталу и более глубокой интеграции в мировую экономику.

Цель работы - разработать технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами в гостинице деловой концепции категории «две звезды».

Задачи исследования:

- рассмотреть понятия услуга, сервис и потребительские свойства услуги;

- охарактеризовать систему управления гостиничным предприятием;

- проанализировать соответствие комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии;

- разработать рекомендации по улучшению качества услуги.

Предмет исследования: технологические процессы оказания услуг в соответствии с производственными и организационными структурами гостиницы.

Объект исследования: гостиница деловой концепции «две» звезды, с номерным фондом более 50 номеров.

Методы исследования: теоретический обзор литературы, наблюдение, сравнение, анализ.



Глава 1. Теоретические основы гостиничного обслуживания

1.1 Понятие услуга, сервис и потребительские свойства гостиничной услуги

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Сервис-система мер, обеспечивающая высокий уровень комфорта, удовлетворяющая разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживании, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. -- Нижний Новгород: Штрих, 2010,- с.76

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям должны быть предоставлены следующие виды:

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- предоставление утюга, гладильной доски. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490 об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

По сравнению с бесплатными услугами, платных дополнительных услуг в гостиницах куда больше:

- использование междугородной или международной телефонной связи;

- аренда помещений гостиницы для проведения конференций и переговоров;

- доставка питания из гостиничного ресторана в номер (Room-service);

- услуги гидов-переводчиков, экскурсионное обслуживание;

- транспортные услуги;

- бытовое обслуживание;

- баня, бассейн, тренажёрный зал;

- покупка и доставка цветов;

- отправка корреспонденции из отеля;

- и прочее.

Перечень услуг зависит от категории и специализации гостиницы, так, например, одно- и двухзвездочные гостиницы предоставляют только самые необходимые услуги, такие как вызов скорой помощи, глажка одежды, вызов такси, смена белья и полотенец, хранение багажа.

1.2 Специализация и типология средств размещения

Гостиница-предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа - объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты). Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009-с.98

Предприятия гостиничного типа различаются:

- по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

- по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом-класса);

- по управлению (независимые, принадлежащие цепям).

Специализированные средства размещения - объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

- оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

- дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

- туристские приюты, стоянки;

- конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

- наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

- кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, апартотели, сюит-отели, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, туристические базы, рекреационные центры (центры отдыха), туристские деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, детские оздоровительные лагеря. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

Система классификации гостиниц и других средств размещения регулирует порядок (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.  ПОРЯДОК классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи от 25 января 2011 г. № 35

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

Самые распространенные классификации представлены в таблице 1.

Таблица 1- Классификации гостиниц

№ п/п	Вид классификации	Страна использования классификации
1	Система звезд	Франция, Австрия, Венгрия, Египет, Китай, Россия
2	Система букв	Греция
3	Система «корон» или «ключей»	Великобритания
4	Система разрядов, категорий	Италия, Испания

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».

Гостиница деловой концепции - специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Гостиницы бизнес класса рассчитаны на путешественников, деловых людей и всех, кому ежедневно необходим комфорт, быстрые коммуникации, удобное месторасположение и отзывчивый персонал с обязательным знанием иностранного языка.

Клиенты этой категории гостиниц представляют определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

- расположение гостиницы в деловом центре города

- преобладание одноместных номеров

- наличие бизнес-центра, залов для совещаний, переговоров, проведения конференций

- возможность работы в номере (наличие рабочего стола, доступа в Интернет, возможность аренды оборудования)

Таким образом, гостиничные предприятия специализируются по разным направлениям (деловые, для отдыха и лечения, транзитные) и классифицируются по различным признакам (размерам, местоположению, продолжительности проживания, «звездности»). Медлик С. «Гостиничный бизнес». Учебник для студентов ВУЗов, изд. «Юнити» - 2011г-с. 100

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. В. С. Сенин, А. В. Денисенко Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. Финансы и статистика, 2009.,-с.144.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые к :

- материально-техническому обеспечению

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг

- уровню обслуживания Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова - М., Финансы и статистика, 2005,- с.53.

Сертификация средств размещений направлена на то, чтобы предоставив потребителю наиболее достоверную и полную информацию о гостинице, не только дать возможность выбора, но и стимулировать владельцев повышать качество и уровень обслуживания, то есть стимулируют развитие гостиничного бизнеса в России. Так же повышается доверие со стороны иностранных туристов, и увеличивается их приток, то есть и приток денежных средств от туризма.

После оформления заявки и сбора пакета необходимых документов, начинается сертификация средств размещения. Оцениваются номера на соответствие категории согласно требованиям ГОСТа, одновременно с этим проводится сертификация услуг средств размещения. 
В пакет документов для прохождения сертификации средств размещения в обязательном порядке входят заключения пожарной инспекции, подтверждение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических норм. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник..: Финансы и статистика, 2008,-с.77

Сертификация средств размещения документально подтвердит так же дополнительные преимущества, как, к примеру, наличие автостоянки, бассейна и прочего. Качество напольного покрытия, наличие в ванной комнате ковриков, предотвращающих скольжение. Нормативные акты по сертификации средств размещения будут в пользу и тем, кто только собирается открыть гостиницу - они содержат подробный раздел об оснащении номеров, согласно классности, так же исключает ошибки или предвзятость в процессе сертификации средств размещения.

Результаты сертификации средств размещения фиксируются Государственном реестре, что полностью исключает ситуации, когда гостиница, не пройдя сертификации, обращается в другую, более «лояльную» организацию, аккредитованную на проведение сертификации средств размещения. Этот контроль обеспечивает в первую очередь потребителя достоверной информацией, во вторых стимулирует владельцев гостиниц к лучшему сервису, так как оценка производится по наихудшему номеру данного класса. А так же исключает «человеческий фактор» во время проведения сертификации средств размещения. Государство законодательно гарантирует сохранение конфиденциальности и за нарушение предусмотрена ответственность по ГК РФ и другими законодательными актами. http://www.sertekplus.ru/sert_u_g.php Также, государство, поддерживая и стимулируя к прохождению сертификации средств размещения, публикует список гостиниц, прошедших сертификацию на официальном сайте в графе сферы туризма и в каталогах, которые распространяются на международных выставках.

После прохождения сертификации средств размещения, гостиницу постоянно оценивают, не только гости, но и эксперты во время процедуры инспекционного контроля, с целью проверки соответствует ли фактическое состояние выданному сертификату. А возникшие спорные вопросы между всеми участниками сертификации средств размещения решаются комиссией Госстандарта России, либо в судебном порядке. Тихонов Е.А Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ИКЦ «МарТ», 2003,-с.12.



1.3 Организационная правовая форма управления гостиницы

Гостиницы-- это не только вид экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Кабушкин Н.И. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Мн.: БГЭУ, 2010,-с.15.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: http://tourlib.net/books_tourism/lojko8-1.htm

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функциональный.

Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2011. - с.130

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов.

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2009 - с.85

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Малые гостиницы имеют значительно более простую структуру управления, однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями. В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Процесс гостиничного обслуживания состоит из четырех структурных компонентов, которые гость воспринимает как неотъемлемые части обслуживания: http://library.tuit.uz/skanir_knigi/book/upravlenie_kachestvom/Glava-9.htm

1. сами услуги;

2. организационные действия обслуживающего персонала по предоставлению услуг;

3. культурная среда обслуживания- формируется:

- отношением персонала к гостям;

- общий эмоциональный настрой персонала

- управляющий фон обслуживания (материально-техническая база, дизайн, интерьер и т.д.)

4. Неуправляемый фон обслуживания (преобладающий контингент гостей, экология, режим и качество внешнего энерго и водоснабжения и т.д)



1.4 Нормативно-правовые документы

Государственное регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг осуществляется посредством нормативно - правового регулирования данной сферы и создания благоприятных условий для её развития. Работа средств размещения базируется на документах, регламентирующих их деятельность. Нормативные документы по гостиничной деятельности представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Нормативные документы по гостиничной деятельности

№ п/п	Наименование документа	Краткое содержание
1	Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, от 30.12.2008 N 309-ФЗ, от 28.06.2009 N 123-ФЗ, от 27.12.2009 N 365-ФЗ, от 30.07.2010 N 242-ФЗ)	Декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это - развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.
2	Конституция РФ	Закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства; право на отдых, право на охрану здоровья, в связи, с чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта. В Конституции РФ закрепляется также гарантия государства обеспечивать своим гражданам защиту и покровительство за пределами РФ.
3	ЗАКОН "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 года N 2300-1 (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля 2006 г., 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня 2009 г., 23 ноября 2009 г., 18 июля 2011 г.)	Регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
4	Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 N 51-ФЗ.	Он применяется в гражданско-правовом регулировании различных форм деятельности, в том числе туристской. В нем закрепляются базовые принципы гражданского права, понятие и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые тут применяются в том числе и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта.
5	ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»	Даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.
6	ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения»	Регулирует формирование механизма повышения эффективности и качества услуг в гостиничном бизнесе.
7	ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»	Устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
8	Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490, в ред. от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 г. № 49)	В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия «гостиница» и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору.
9	Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Зарегистрировано в Минюсте РФ 22.02.2011 N 19918.	Утверждает порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи.
10	Квалификационные требования (профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)	Предназначен для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.



Глава 2. Анализ процесса обслуживания в деятельности гостиничного предприятия

2.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- инженерные (технические) службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники). Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие.- М:РДЛ, 2007

Гостиница деловой концепции «две звезды» с номерным фондом более 50-ти номеров ООО «В2В» будет располагаться по адресу: канал Грибоедова, дом 57. Гостиница занимает 6-этажное здание, площадью 1000 квадратных метров. Гостиница оснащена тремя лифтами ( 2 пассажирских; 1 грузовой). Предприятие располагает гостиницей на 52 номера. Номерной фонд представлен в таблице.



Таблица 3- Номерной фонд гостиницы «В2В»

№	Тип	Количество	Характеристика
1	Стандарт	30	Стандартный номер состоящий из одной комнаты. В номере: двуспальная кровать, письменный стол, телевизор, телефон. В ванной комнате: душевая кабина, зеркало, раковина. Площадь номера 15 кв.м
2	Студия (Studio)	22	Номер, состоящий из одной комнаты с кухонным уголком. В номере: двуспальная кровать, шкаф для одежды, 2 кресла, письменный стол. Кухонный стол, раковина, мини-холодильник, плита, микроволновая печь. Ванная комната оснащена душевой кабиной, зеркалом, раковиной. Площадь номера: 35 кв.м.
	Итого	52

Услуги общественного питания - располагаются на двух этажах гостиницы. Также в гостинице есть конференц-зал и компьютерный зал.

Организационная структура гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы «В2В»

В таблице 3.1 показаны функциональные обязанности персонала гостиницы.

Таблица 3.1- Функциональные обязанности персонала гостиницы

Название должности	Функциональные обязанности	Количество штатных единиц
Генеральный директор	Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.	1
Главный Бухгалтер	Составление отчетности и ведением бухгалтерского учета на предприятии. Обеспечение составления расчетов по зарплате, перечислений и начислений сборов и налогов в бюджеты разных уровней, а также платежей в банковские учреждения.	1
Главный инженер	Осуществляет постоянный контроль за эффективным использованием оборудования, обеспечивая его правильную эксплуатацию и своевременный ремонт. Обеспечение бесперебойного функционирования систем энергоснабжения, отопления, горячего и холодного водоснабжения, канализации, вентиляции и кондиционирования воздуха, исправности средств пожаротушения.	1
Работники лифтового хозяйства	Обеспечение эксплуатации лифтов в соответствии с их назначением и грузоподъемностью. Обеспечение наличия электрического освещения посадочных (погрузочных)площадок и подходов к машинным (блочным) помещениям. Прекращает работу лифтов при выявлении неисправностей, которые могут привести к аварии или несчастному случаю, а также при отсутствии аттестованного персонала. Присутствует при технических освидетельствованиях лифтов и проверках.	2
Служба текущего ремонта	Осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.	3
Руководитель службы приема и размещения	Обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам; Контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.	2
Кассир	Проведение расчетов с проживающими за предоставляемые услуги; Ведение установленной отчетности; Обеспечение сохранности и правильное оформление кассовых документов, квитанционных бланков и анкет проживающих в гостинице граждан.	2
Портье	Ведет учет движения номерного фонда гостиницы; Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа; Ведет документацию по установленным формам; Ведет журнал и книгу сдачи дежурства; Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы; Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы; Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.	2
Дежурный по этажу	Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы; Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.	2
Горничная	Убирает номера гостей в соответствии с утвержденными в гостинице требованиями; Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели. Проверяет оснащение номеров гостиницы При выезде гостя делать отметку в карте гостя о приеме номера.	3
Уборщик служебных помещений	Осуществлять уборку служебных помещений, лестниц, коридоров; Соблюдать санитарно-гигиенические требования при уборке помещений, осуществлять их проветривание, применять моющие, чистящие и дезинфицирующие средства. Удалять пыль, подметать и мыть вручную или с помощью машин и приспособлений стены, полы, подоконники, дверные блоки, мебель и ковровые изделия; Собирать мусор и относить его в установленное место; Следить за наличием моющих средств и приспособлений.	2
Директор службы питания	Координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий в зале.	2
Повар	Подготавливает основную продукцию, входящую в меню, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам;  Контролирует сроки реализации продуктов; Поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС;	2
Официант	Сервировка столов; Подавать заказанные блюда. Подавать «Счет» посетителю и производит с ним полный расчет за заказ. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка. Знать сорта и виды товаров, их краткую товароведческую характеристику.	5
Посудомойщица	Мойка столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня; Очистка тарелок и стаканов от пищевых отходов; Доставка чистой посуды на раздаточные столы; Вести учет поступления и бой посуды. Содержание в чистоте ванны для мытья бачков; Содержание в чистоте стеллажа для сушки посуды, поддонов, противней, разделочных досок и кухонного инвентаря.	3
Итого		33



2.2 Анализ комплекса услуг: основные, дополнительные бесплатные (обязательные), дополнительные платные, лояльные

гостиничный услуга персонал

Потребности деловых людей специфичны: с одной стороны, они имеют в своем распоряжении достаточное количество финансовых средств, а с другой - нуждаются в очень четком и пунктуальном исполнении всех услуг, которые предусмотрены конкретным туром.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

В гостинице «В2В» гостям представлен широкий спектр услуг, который показан в таблице.

Таблица 4 - Услуги гостиницы «В2В»

№	Услуги основные	Услуги дополнительные
		Обязательные бесплатные	Бесплатные (лояльные)	Платные
1	-проживание и питание	-побудка гостей к определенному времени -вызов скорой помощи -предоставление медицинской аптечки -доставка в номер корреспонденции по ее получении -предоставление кипятка, иголок,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.	-туристская информация -услуги по копированию и перепечатке документов -вызов такси -бронирование билетов в театр/кино -пользование конференц-залом.	-услуги прачечной (стирка, химчистка) осуществляются по договору с прачечными города. -заказ ж/д и авиа билетов -мини-бар с прохладительными напитками -аренда оборудования/оргтехники - доставка питания из гостиничного ресторана в номер (room service) -визовая поддержка -услуги переводчика -тренажерный зал -предоставление сейфа.



Гостиницы делового назначения должны отвечать следующим условиям: месторасположение вблизи административных, культурных центров города; преобладание одноместных номеров; наличие в номере "рабочей зоны"; наличие конференц-залов, центров коммуникационных технологий; наличие технического оборудования; наличие служб финансового обеспечения; наличие стоянок, гаражей.

Анализируя комплекс предоставляемых услуг, можно сказать, что он соответствует заявленной гостиницей «В2В» деловой концепции, но не в полной мере. Номерной фонд гостиницы загружен не полностью, несмотря на удобство ее расположения, значит проблемы в качестве и ассортименте оказываемых деловым туристам услуга.

2.3 Анализ соответствия комплекса услуг требованиям системы классификации объектов туриндустрии

Система классификации гостиниц и иных средств размещения устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению гостиницам и иным средствам размещения категорий - «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда», «мини-отель».

Классификация осуществляется в отношении следующих объектов:

- гостиниц и иных средств размещения, имеющих не менее 5 номеров и используемых заявителями для предоставления услуг временного проживания;

- номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или несколько комнат различной площади и категории с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов;

- номерного фонда, составляющего общее количество номеров (мест) средства размещения.

В таблице показаны требования к комплексу услуг гостиницы делового назначения. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». Зарегистрировано в Минюсте РФ 22.02.2011 N 19918.

Таблица 5- Требования к комплексу услуг гостиницы делового назначения (Знак "+" означает необходимость выполнения требования)

Требование	Выполнение
1. УСЛУГИ
- служба приема - круглосуточный прием	+
- вручение корреспонденции гостям	+
- утренняя побудка (по просьбе)	+
- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей	+
- смена постельного белья не реже одного раза в пять дней	+
- смена полотенец не реже одного раза в три дня	+
- предоставление утюга, гладильной доски	+
- хранение ценностей в сейфе администрации	+
- хранение багажа	+
- предоставление туристской информации	+
- вызов скорой помощи, пользование аптечкой	+

Для определения конкурентоспособности гостиничных предприятий необходимо указать критерии, по которым проводится оценка предприятий. Основными критериями конкурентоспособности гостиничных предприятий являются: месторасположения, ассортимент услуг, номерной фонд гостиницы. Сравнительный анализ гостиниц категории две звезды деловой концепции представлен в таблице 6.



Таблица 6 - Сравнительный анализ гостиниц категории две звезды деловой концепции в Санкт-Петербурге

№ п/п	Критерий конкурентоспособности	«В2В»	«Апрель»	«Босфор»
1	Месторасположение	Центральная часть города	Центральная часть города	Удаленность от центра города
2	Номерной фонд	52	100	60
3	Ассортимент услуг	-услуги переводчика -визовая поддержка -конференц-зал -трансфер -конференц-зал -аренда оборудования/ оргтехники.	-услуги салона красоты -юридические услуги -визовая поддержка -тренажерный зал -сауна -конференц-зал -экспресс-уборка -прокат автомобилей.	-визовая поддержка -услуги прачечной -услуга парковки -услуги салона красоты -экспресс-уборка.

По данным таблицы можно сделать вывод, что в гостиницах «Апрель» и «Босфор» достаточно широкий спектр услуг. В двух представленных гостиницах присутствует услуга экспресс-уборка. Необходимо ввести данную услугу в гостинице «В2В».



Глава 3. Рекомендации по технологии организации оказания гостиничных услуг

В гостинице деловой концепции «В2В» необходимо уделить особое внимание экспресс-уборке номеров и дать рекомендации по усовершенствованию этой услуги.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы (быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала).

При выполнении уборочных работ существует три важных принципа:

1. поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю;

2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице. ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» от 13 февраля 2002 г. (ред. от 23.06.2009)

Для совершенствования работ по уборке номерного фонда необходимо набирать профессионально подготовленный персонал.

Также необходимо покупать современные уборочные материалы и инвентарь.

Необходимо назначить главного по уборочным работам, который будет следить за тем, как убирают номера и в какой последовательности.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Деловые люди, проживающие в гостинице «В2В» могут попросить провести экспресс-уборку номера. Для этого была разработана инструкция по экспресс-уборке номеров.

Экспресс-уборка производится по просьбе гостя за отдельную плату. В нее входит:

1. Уборка и мытье посуды

2. Смена постельного белья

3. Уборка туалетной комнаты

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. Марлевые повязки, перчатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие растворы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Первым этапом при экспресс - уборке является уборка и мытье посуды.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это касается стаканов, пепельниц (если номер для курящих), ваз. Следует как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые регулярно собирают работники ресторанной службы.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно вазы или графин) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в туалетную комнату.

Следующим этапом экспресс-уборки номера является смена постельного белья. В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из туалетной комнаты. Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке.

При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем.

Приступая к уборке туалетной комнаты, горничная снова надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого - к грязному, сверху - вниз», последовательно приводится в порядок навесная полочка или туалетная тумбочка с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, душевая кабина, унитаз, пол.

Необходимо аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной до блеска начистить краны, смесители и другие металлические детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Для борьбы с запотеванием зеркал используются салфетки, обработанные специальным составом.

Пристального внимания требует уборка душевой кабины. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т.д. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Тимохина Т.Л Организация административно-хозяйственной службы гостиницы :учебное пособие.- М.:ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М,2009,- с.35.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой. ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» от 13 февраля 2002 г. (ред. от 23.06.2009) Завершается работа в туалетной комнате мытьем пола.

После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной бумаги и мыла, исправность розетки для бритв и чистоту полотенец. Горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

В заключении экспресс - уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет. Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.



Заключение

Гостиничное хозяйство является важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собой материально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении.

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

В данной работе были изучены специализации и типологии гостиниц, производственная и организационная структура гостиниц, а также даны рекомендации по улучшению качества услуги.



Список литературы:

1.ПОСТАНОВЛЕНИЕ правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49)

2.ПОРЯДОК классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения от 25 января 2011 г. № 35

3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования.

4.ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения»

5.ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

6.ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» от 13 февраля 2002 г. (ред. от 23.06.2009)

7. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. -- Нижний Новгород: Штрих, 2010,- 270 с.

8. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство, учебник..: Финансы и статистика, 2008. - 393 с.

9.Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2009 - 100 с.

10. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. Финансы и статистика, 2009.,-144 с.

11.Кабушкин Н.И. Гостиничное и ресторанное хозяйство. - Мн.: БГЭУ, 2010,- 130 с.

12.Медлик С. «Гостиничный бизнес». Учебник для студентов ВУЗов, изд. «Юнити» - 2011г-155 с.

13. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 230 с.

14.Тихонов Е.А Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ИКЦ «МарТ», 2003,-120 с.

15. Тимохина Т.Л Организация административно-хозяйственной службы гостиницы :учебное пособие.- М.:ИД «ФОРУМ» - ИНФРА-М,2009,- 256 с.

16.Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009-250 с.

17. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства- М., Финансы и статистика, 2007

18.Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма.- ТТИ ЮФУ,2010-145 с.

Электронные источники:

1.Все о туризме. Туристская библиотека. Электронный ресурс. [электрон.дан.] Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/lojko8-1.htm Дата обращения (15.05.2013)

2.Сертификация услуг гостиниц. Оценка соответствия качества санаторно-оздоровительных услуг и услуг гостиниц. Электронный ресурс. [электрон.дан.] Режим доступа: http://www.sertekplus.ru/sert_u_g.php Дата обращения (14.05.2013)

Размещено на Allbest.ru