1. Слабая политика продвижения.

2. Слабая конкурентоспособность.

Таблица 1

SWOT-анализ гостиницы "Европа"

	Потенциальные внешние возможности: Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Благоприятный сдвиг в курсах валют. Ослабление нестабильности бизнеса. Слабые позиции фирм-конкурентов.	Потенциальные внешние угрозы: Усиление требований поставщиков. Появление более дешевых продуктов у конкурентов. Внедрение конкурентов нового или усовершенствованного продукта. Выход новых конкурентов.
Потенциально сильные стороны: Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей. Хорошая репутация в глазах потребителей. Четко сформулированная стратегия. Эффективная реклама.	СИВ: Привлечение дополнительных групп с помощью рекламы. Четко сформулированная стратегия сделает бизнес стабильным. Благодаря хорошей репутации ослабление фирм-конкурентов	СИУ: Смена поставщиков благодаря наличию финансовых ресурсов. За счет эффективной рекламы выход новых конкурентов не повлияет на гостиницу.
Потенциально слабые стороны: Слабая политика продвижения. Слабая конкурентоспособность.	СЛВ: Обслуживая дополнительные группы потребителей политика продвижения бизнеса возрастает. Снижение цен приведет к привлечению новых клиентов.	СЛУ: Внедрение нового продукта за счет финансовых ресурсов. Усиливаются конкурентные позиции благодаря хорошей репутации и рекламе.

СИВ:

1. Привлечение дополнительных групп с помощью рекламы.

2. Четко сформулированная стратегия сделает бизнес стабильным.

3. Благодаря хорошей репутации ослабление фирм-конкурентов.

СИУ:

1. Смена поставщиков благодаря наличию финансовых ресурсов.

2. За счет эффективной рекламы выход новых конкурентов не повлияет на гостиницу.

СЛВ:

1. Обслуживая дополнительные группы потребителей политика продвижения бизнеса возрастает.

2. Снижение цен приведет к привлечению новых клиентов.

СЛУ:

1. Внедрение нового продукта за счет финансовых ресурсов.

2. Усиливаются конкурентные позиции благодаря хорошей репутации и рекламе.

2.3 Сравнительный анализ ООО "Европа"

Гостиница "Европа" представляет весь спектр необходимых услуг гостю: проживание, питание, дополнительные услуги.

Информацию о данной гостинице туристы могут получить из Интернета, зайдя либо по ссылке, либо на прямую, на её сайт. Данный сайт предоставляет достаточное количество информации о гостинице не только на русском, но и на английском языке. Все турагенты и туроператоры, работающие с гостиницей, предоставляют иностранным туристам информацию о ней через свои сайты и проспекты с турами по Москве, путеводители.

Все сотрудники гостиницы, занимающиеся бронированием и регистрацией гостей, владеют английским языком. Этот факт способствует беспрепятственному общению иностранных клиентов с гостиницей. Гостиница оборудована компьютерной программой Фиделио, в которой ведётся учёт и анализ состояния заселения и бронирования, учёт платежей, подготовка и выписка гостиничной документации и отчетности.

Поселение иностранцев отличается от поселения обычных постояльцев, прежде всего, количеством необходимых документов, которые нужно оформлять при размещении. Дело в том, что регистрация иностранцев строго регламентирована Федеральным законом "О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации", и в автоматизированной системе Фиделио предусмотрено заполнение всех надлежащих документов. В соответствии с требованиями закона, при размещении в гостинице иностранного гражданина необходимо, кроме оформления стандартных форм для регистрации, сделать запись в "Журнал регистрации иностранных граждан" и распечатать "Уведомление о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания". Если при заполнении данных гостя в строке "Гражданство" указана страна, отличная от России, то программа автоматически предложит сделать запись в "Журнале регистрации иностранных граждан". А после его заполнения предложит распечатать "Уведомление о прибытии иностранного гражданина.". Впоследствии "Уведомление о прибытии иностранного гражданина." администрация гостиницы обязана передать в органы Федеральной миграционной службы, а записи в "Журнале регистрации иностранных граждан" при проверках служат подтверждением достоверности переданных в ФМС сведений.

Поселения туристических групп требует времени. Для более комфортного их ожидания напротив стойки ресепшен расположены удобные кожаные диваны и кресла, журнальные столики с газетами и журналами в том числе и на английском языке.

После регистрации клиенту выдаётся карточка гостя, и в ней обычно указаны наименование гостиницы, фамилия, имя, отчество гостя, паспортные данные, дата заезда, дата и время выезда, номер и его стоимость. По сути, карточка служит пропуском, который гость предъявляет портье, чтобы подтвердить свое законное пребывание в гостинице. А для иностранных гостей это еще и возможность быстро и без проблем оформить нужные документы, получить на руки отрывной талон "Уведомления о прибытии иностранного гражданина." с отметкой миграционной службы и спокойно заняться своими делами или отправиться на экскурсию по городу. При этом максимально сэкономив время для получения права свободного передвижения в чужой стране на законных основаниях.

Гостю также выдается электронный ключ. Оплата производится сразу на месте, как по наличным, так и безналичным расчетам. В гостинце есть терминалы для банковских карт, также выдаются отчетные документы: квитанции, чек, счет, фактура. Гостю также рассказывается о расчетном часе в гостинице - 12 часов. При раннем заезде платится 150 % стоимость за номер. После расчетного часа есть почасовая оплата: до пяти часов, свыше пяти часов.

Гостю рассказывают, о всех дополнительных услугах гостиницы. На стойке ресепшен имеются информационные папки со всеми расценками и услугами, предоставляемые гостиницей. Там же иностранные гости могут найти памятки с описанием достопримечательностей города и картой на английском языке. Таблички, указатели, вывески в гостинице также имеются как на русском так и на английском языке.

В каждом номере гость найдет информационную папку, переведённую на английский язык, с описанием дополнительных услуг, достопримечательностей и увеселительных мест города, полезных номеров и т.д.

В отличие от многих гостиниц, предлагающих свои услуги на рынке, "Европа" имеет большие шансы в формировании постоянных клиентов в лице иностранцев, однако есть ряд недочетов, которые гостинице следует учитывать при формировании своей деятельности. Анализ конкурентов рынка и исследования потребителей гостиницы выявил проблему, связанную с недостаточным количеством дополнительных услуг.

Гостиница не располагает специальными услугами, направленными на иностранных туристов: не оказываются специальные знаки внимания иностранным гостям, с учётом их национальных принадлежностей. В гостинице есть проблема в техническом состоянии номеров, во многих нет кондиционеров.

Проанализировав причины возникновения проблем при выходе услуг гостиницы на зарубежные рынки можно предложить рекомендации по её решению. Гостинице следует разработать дополнительные услуги, направленные именно на иностранных туристов (выработать дополнительные знаки внимания с учётом национальных особенностей туристов, разнообразить меню ресторана национальными блюдами). Также в рамках решения проблем с дополнительными услугами гостинице будет особенно выгодно сделать упор на бизнес туристов. Данные изменения позволят получить постоянных потребителей как с нашей, так и с зарубежной стороны, что хорошо скажется на развитии гостиницы.

2.4 Анализ конкурентов

Гостиница "Silky Way"

1. Отель "Silky Way" находится недалеко от МКАД по Новорязанскому шоссе, 40 минут до аэропорта "Домодедово".

2. Отель "Silky Way" относится к категории мини-отелей и представляет собой трехэтажное здание оригинальной формы. К услугам гостей - 29 номеров, ресторан, бар, конференц-зал, сауна, бильярдная, тренажерный зал, бесплатный wi-fi, автомобильная парковка.

Несмотря на свою камерность, отель не создает впечатления маленького. Большая винтовая лестница, соединяя этажи, создает межэтажные пространства - гостевые зоны, с мягкими восточными диванами для комфортного отдыха.

3. Номерной фонд гостиницы "Silky Way"

Таблица 2

№	КАТЕГОРИЯ НОМЕРА	ОПИСАНИЕ НОМЕРА	ЦЕНА НОМЕРА	ДОП МЕСТО
1	Люкс (двухместный, одна полутораспальная кровать и двухспальная кровать)	2-х комнатный (спальня/гостиная/санузел в блоке)	8500	10.500
2	Одноместный стандартный (полуторная или двухспальная кровать)	1 - комнатный (спальня/ санузел в блоке)	3800	5800
3	Двухместный стандартный (двухспальная кровать)	2-х комнатный (2 спальни/ санузел в блоке)	5300	7300

4. К услугам гостей - 29 номеров.

5. Номерной фонд

• Люкс;

• Одноместный стандартный;

• Двухместный стандартный.

Гостиница "Граф отель".

1. Граф отель это отель бизнес-класса, расположенный при въезде в город Жуковский со стороны г. Москва.

2. "Граф отель" - это комплекса, сочетающий в себе отель, ресторан, русскую баню, турецкий "Хамам" а также комфортные условия для отдыха и проживания.

В непосредственной близости расположены торговые центры, салоны красоты, остановки общественного и маршрутного транспорта. Недалеко находится железнодорожная станция "Ильинская".

3. Номерной фонд гостиницы "Граф отель"

Таблица 3

№	КАТЕГОРИЯ НОМЕРА	ОПИСАНИЕ НОМЕРА	ЦЕНА НОМЕРА	ДОП МЕСТО
1	Люкс (двухместный, одна полутораспальная кровать и двухспальная кровать)	2-х комнатный (спальня/гостиная/санузел в блоке)	6000	8000
2	Одноместный стандартный (полуторная или двухспальная кровать)	1 - комнатный (спальня/ санузел в блоке)	3600	5600
3	Двухместный стандартный (двухспальная кровать)	2-х комнатный (2 спальни/ санузел в блоке)	4200	6200

4. К услугам гостей - 11 номеров.

5. Номерной фонд

• Люкс;

• Одноместный стандартный;

• Двухместный стандартный.

Вывод:

Достоинства гостиницы "Европа":

1. Возможен заезд туристических групп;

2. Комфортабельнее и удобнее номера.

Недостатки гостиницы "Европа":

1. Неудобное расположение

Таблица 4

	"Silky Way"	"Европа"	"Граф отель"
Двуспальная кровать размера "king-size"	+		+
Ежедневная смена белья	+	+	+
Отдельная туалетная комната	+	+/-	+
Джакузи в ванной комнате
Фен для сушки волос	+	-	+
Халат и тапочки, банные принадлежности и косметика
Бесплатный доступ в Интернет по Wi-Fi	+	+	+
Сейф индивидуального пользования	+	+	+
Индивидуальный кондиционер	+	+	+
Спутниковое телевидение на ЖК телевизоре	+	+	+
Мини-бар (за дополнительную плату)	+	+	+

Глава 3. Разработка программы совершенствование работы с иностранными гостями в ООО "Европа"

3.1 Знаки внимания для иностранных гостей с учетом национальной принадлежности

Проанализировав причины возникновения проблем при выходе услуг гостиницы на зарубежные рынки были предложены рекомендации по разработке специальных знаков внимания для иностранных гостей.

При обслуживании иностранных туристов в гостинице необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Хоть они и не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемых стран, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Знаки внимания:

1. Приветствие гостя на его национальном языке;

2. Сувениры национального колорита в подарок (матрешки, русский шоколад, открытки с достопримечательностями города);

3. Сувениры с логотипом гостиницы (ручки, майки, кепки, флажки);

4. Настольные флажки в номере.

3.2 Дополнительное меню для иностранных гостей

У каждого народа существуют свои, исторически сложившиеся особенности питания. Они связаны с географическим положением, историей страны, ее экономикой, с народными традициями и вероисповеданием. Эти сложившиеся особенности, обычаи, вкусы, привычки следует по возможности учитывать при организации обслуживания иностранных туристов.

Проведя сегментирование по востребованности гостиницы "Европа" иностранцами, выяснилось, что большинство гостей это туристы из Китая и Японии. Исходя из данных исследований следует предложить разработать дополнительное меню для гостей из этих стран.

Рекомендации по составлению меню для гостей из Китая.

Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Китайцы не едят: картофельное пюре, хлеб, сыр, сливочное масло, творог, сметану и не пьют молоко. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки. Употребляют очень много овощей и фруктов. Готовят блюда только из свежих продуктов.

Испокон веков процесс приема пищи в Китае - дело неторопливое. На него уходит огромное количество времени. Однако китайцы хорошо относятся и к фаст-фуду. Китайское кулинарное искусство уделяет чрезвычайно большое внимание соблюдению оптимальных количественных пропорций. Так, в любом из блюд соответствие основного и сопутствующих компонентов должно составлять в большинстве случаев 2: 1, то есть мясное блюдо, к примеру, должно на 1: 3 состоять из овощей. Соответственно, для овощного блюда должно быть обратное соотношение. При приготовлении супа жидкость должна составлять 0,7 его объема.

Основной напиток китайцев - рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян.

Рекомендации по составлению меню для гостей из Японии.

Большое место в японской кухне занимает рыба и рыбные продукты. Японцы охотно едят рыбу в различных видах: вареную, жареную, иногда даже сырую. Из продуктов моря - морскую капусту, кальмаров, каракатиц, губы акулы, из которых готовят паштеты, всевозможные раковины с моллюсками, крабов, трепангов, морские огурцы и др. В японской кулинарии немного соусов и жиров.

Едят японцы двумя палочками, ложку не подают. Некоторых гостей японцы угощают за отдельным столом, на который ставят все блюда обеда, начиная с супа и кончая сладким.

В Японии принято с утра плотно есть. В завтрак входит в основном "чокан" - отварной рис, фасолевый суп и маринованные огурчики; кроме того, едят яйца и рыбу, которую готовят различными способами.

На обед едят рис и к нему подают отварные овощи, вареную чечевицу и блюда из сушеной рыбы с яйцом.

На ужин снова подают рис и крепкий бульон из концентратных порошков, сырую рыбу, филе судака или карпа, которые предварительно замораживают и нарезают тонкими дольками. Подают эту рыбу под острым соусом, приготовленным из сока хрена с добавлением зелени.

Готовят блюда и из мясных продуктов: говядины, свинины, птицы. Широко распространены блюда из яиц. В отличие от европейцев японцы любят первые блюда, которые едят три раза в день небольшими порциями (250 г), - борщ и щи, а также бульоны с различными гарнирами, уху из рыбы. Не едят японцы щей из квашеной капусты и солянок. Часто употребляют острые соусы, которые вместе со специями (перец, соль) и сливочным маслом отдельно подают к столу. Едят только белый хлеб, а утром - тосты из него. Сливочное масло дается к завтраку, обеду и ужину, любимый горячий напиток - чай. Молодежь любит также черный кофе. Большой популярностью у японской молодежи пользуется кавказская кухня. Шашлыки в Японии делают из куриного мяса.

Блюда для японцев нужно готовить слабосолеными, так как они едят пищу несоленую или добавляют соль по вкусу. На столах должна быть вода в кувшинах со льдом или фруктовая вода. Минеральную воду японцы употребляют редко, в летнее время пьют много пива.

Заключение

В ходе данной курсовой были рассмотрены технологии и организации обслуживания иностранных клиентов гостиницы. Были проанализированы основные этапы обслуживания, как иностранных, так и отечественных гостей: бронирование, встреча, регистрация, вручение ключа и сопровождения до номера. Особое внимание было уделено регистрации иностранных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. В курсовой работе были также рассмотрены и систематизированы особенности традиции и пристрастия иностранных туристов (японцев, китайцев, американцев, немцев, французов), знание которых несомненно может помочь руководству гостиниц выработать новые и усовершенствовать уже существующие услуги, направленные на обслуживание данного сегмента потребителей.

На примере гостиницы "Аминьевская" были рассмотрены особенности обслуживания иностранцев. По окончанию которого был сделан вывод, что в гостинице обслуживание осуществляется на достаточно высоком уровне. В ходе изучения данного вида деятельности гостиницы были выявлены проблемы по выходу услуги на зарубежные рынки:

· мало дополнительных услуг;

· не оказывается специальных знаков внимания иностранцам;

· нет кондиционеров.

Проанализировав причины возникновения проблем при выходе услуг гостиницы на зарубежные рынки, были предложены рекомендации по их решению:

· разработать дополнительные услуги, направленные именно на иностранных туристов;

· сделать упор на бизнес туристов;

· провести ремонтные работы в номерах с установлением кондиционеров.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

2. Федеральный закон "О внесении изменений в статьи 20 и 22 Федерального закона "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: Издательский центр "Академия", 2005. - 208 с.

4. Пузанова С.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 2003.

5. Дубинина Т.И. и Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. М., 1997.

6. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис: учебное пособие - М., 2005.

7. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах - М., 2012.

8. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2005. - 384 с.

9. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства. - М., 2005.

10. http://www.aminevskaya-hotel.ru/

11. http://inn. tj/hotels/index4. php

12. http://www.fms.gov.ru/documents/migrate/

13. http://www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html

14. www.travel.ru/news

Приложения

Приложение 1

Рис. Операционный процесс обслуживания

Таблица 1

Страница журнала о регистрации иностранных граждан

N п/п	Ф.И. О	Гражданство	Загранпаспорт №, срок действия	Виза №, срок действия	Дата въезда	КПП выезда	Регистрация №, срок действия	Номер комнаты	Тариф №	Подпись дежурного администратора
1

Приложение 2

Рис. Лицензия на туристическую деятельность

Приложение 3

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 1

Приложение 4

Рис. Бланк уведомления о прибытии иностранных граждан. Сторона 2

Приложение 5

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. Четыре направления проекта по внедрению системы коучинга в ООО "Аминьевская"

Рис. Распределение ролей в системе коучинга, внедряемой в ООО "Аминьевская"

Размещено на Allbest.ru