Традиции гостеприимства в отеле

Нанимая сотрудников отдела бронирования необходимо обратить внимание на следующие моменты:

- Сотрудник отдела бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом.

- Элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.

- Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Сотруднику бронирования приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.

- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми- работа трудная в психологическом плане, и сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

При найме горничных следует обратить внимание, что это тяжелый физический труд, а значит, горничная должна находиться в хорошей физической форме. Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно, при этом она должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). Конечно, знания этикета для горничных тоже очень важны.

Спустя неделю - две после трудоустройства все сотрудники отеля «Славянская» проходят внутрикорпоративное обучение. Обучение проводит старший администратор совместно с сотрудником отдела персонала. Особый подход применяется к обучению работников службы приема и размещения гостей, а также отдела бронирования. Это наиболее важные структурные подразделения отеля, так как от компетенции и профессионализма этих работников зависит имидж всей организации в целом.

Обучение проходит в два этапа и занимает 2 недели. Первый этап - лекции, семинары, кейс-стади и ситуационные задания. На занятиях отрабатываются правила и стандарты работы с гостями отеля «Славянская». Второй этап - контрольный. По его окончанию проводится тестирование и планируется заполнение анкеты, которая будет разработана в следующем разделе.

В отеле «Славянская» широко применяются методы повышения квалификации персонала на рабочем месте. В частности, каждое утро, в зале совещаний, руководителями структурных подразделений проводится производственный инструктаж, на котором помимо теоретических знаний разъясняется план работы на день. Все вопросы по организации рабочих процессов обсуждаются совместно работниками подразделений. В отеле оборудован зал совещаний с новейшим мультимедийным оборудованием, помогающим расширить возможности обучения сотрудников.

Основанием для направления работников на курсы повышения квалификации является план обучения, с указанием причин и целей обучения и списка сотрудников, подлежащих обучению, также приказа генерального директора отеля о направлении работников на повышение квалификации. Курсы повышения квалификации проводятся вне отеля, в специализированных учебных заведениях.

По мере возможности, в отеле «Славянская» проводятся тренинги, как с участием приглашенных тренеров, так и корпоративным психологом. Один из последних тренингов «Урок гостеприимства». В программу тренинга входит:

1. Звонок клиента в гостиницу:

· Почему НЕ ВСЕ кто звонят, потом приходят?

· Особенности голоса. Клиент не хочет слышать усталый, ленивый или равнодушный голос менеджера.

· Продажи услуг по телефону.

2. Что такое гостеприимство? Стандарты работы на разных этапах обслуживания клиентов:

· Приветливость и контактность

· Теплота без фамильярности

· Незаметность

· Индивидуальный подход

· Узнаваемость сотрудников

· Обратная связь гостю

· Уважение к гостям и к самому себе, и как его «не потерять»?

3. Гости:

· Типология клиентов: требовательный, рассерженный, неуверенный, высокомерный.

· Алгоритм работы с рассерженным клиентом.

· Как реагировать на жалобы и претензии гостей. Секреты стрессоустойчивости.

· Разбор типичных ситуаций, возникающих в процессе работы. Рекомендации тренера.

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице и составление вариантов выхода из этих ситуаций.

После тренинга участники смогут:

· Понимать, кто на самом деле является главным человеком в их работе.

· Узнавать и уметь уточнять, что же хочет клиент.

· Дружить с клиентами.

· Нейтрализовывать конфликты и уверено вести себя в сложных ситуациях.

Методы проведения тренинга:ролевые игры, командная и индивидуальная работа с бизнес - кейсами.

По окончании тренинга у участников остается рабочая тетрадь с готовыми речевыми модулями и алгоритмами ответов.

По своему желанию сотрудники отеля могут участвовать дополнительно в семинарах, тренингах, проводимых вне организации, но затраты на такое обучение руководство не возмещает.

Таким образом, в отеле «Славянская» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В отеле применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них - внутрикорпоративное обучение.

2.3 Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, каждая из которых оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет. В отеле «Славянская» используется анкета гостя, используемая для оценки качества сервиса и уровня услуг разных служб гостиницы. Целью данного проекта является разработка анкеты, в которой сотрудники отеля сами смогут оценить свои знания в области гостеприимства.

В отеле «Славянская» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых планируется заполнение анкеты. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации [37], а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета должна состоять из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения - ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Для ее заполнения необходимо подготовить инструкцию. Перед началом анкетирования надо провести инструктаж в формате обучения рабочей группы или мини-семинара. Таким образом, разработка анкеты состоит из трех этапов [18, с. 247]:

1. Разработка шаблона анкеты. Разработка инструкции по заполнению.

1.1. Определить цель и задачи опроса.

1.2. Формулировка инструкции по заполнению анкеты.

1.3. Разработка вопросов анкеты.

2. Проведение обучения рабочей группы.

3. Проведение анкетирования, обработка анкет, проведение уточняющих опросов.

Начнем с разработки шаблона анкеты. Под каждую поставленную задачу подбираются критерии, позволяющие оценивать получаемые при опросе результаты, то есть конструируется показатель. Тем самым определяется и круг информации, которую необходимо получить. Чем чётче определены задачи опроса, тем легче точно сформулировать вопросы анкеты.

Задачи анкетирования:

- определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

- выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

- оценить уровень гостеприимства в отеле;

- выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля.

Переходим к разработке инструкции по заполнению анкеты, помогающую обучающимся быстро разобраться в предлагаемом задании. Она не должна занимать много места и состоит обычно из 1-2 предложений. В нашей анкете она имеет следующий вид.

Инструкция по заполнению анкеты:

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ.

Затем переходим к разработке вопросов анкеты. Вопросы анкеты должны обобщать знания работника по пройденному обучению в области гостеприимства. Вопросы можно разделить на несколько блоков:

- блок «информированность». В него могут быть включены вопросы типа: «Знаете ли Вы…..?», «Из каких источников Вы узнали о…?»

- блок «отношение». Включает вопросы типа: «Как Вы относитесь…?», «Какие положительные изменения Вы можете отметить….?», «Насколько Вы удовлетворены…?»

- блок «предложения». Включает вопросы типа: «Какие проблемы, на Ваш взгляд, требуют первоочередного решения?», «Ваши предложения по совершенствованию…» и т.п.

В анкете применяются открытые вопросы, то есть требующие развернутые ответы. Такие вопросы необходимы, чтобы получить полный, осмысленный ответ, отражающий собственные знания и чувства человека. Они зачастую начинаются со слов: «Что? Почему? Когда? Кто?» Иногда одни имеют побудительную форму: «расскажите о...», «опишите...». Вопросы такого типа позволяют респонденту свободно высказаться.

Форма анкеты (Приложение №1) утверждается генеральным директором отеля и вводится в применение.

В результате обработки анкет должны быть получены сведения об уровне знаний гостеприимства: низкий (до 70 баллов), средний (70-150), высокий (свыше 150 баллов). За каждый ответ можно максимально получить 10 баллов, при этом учитывается, как правильность ответа, так и грамотность написания ответа, его развернутость.

Плюсами анкетирования являются:

- проходит быстро без особых затрат и усилий со стороны организатора;

- сотруднику, проводящему опрос не надо обладать дополнительными знаниями и навыками;

- сбор и обработка данных может проводиться и с помощью компьютера.

Таким образом, на основе теоретических знаний о гостеприимстве была разработана анкета. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведений о том, кто его заполняет.

Заключение

Гостеприимство - это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.

Обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании. Формами обучения могут стать: семинары, тренинги, лекции, деловые игры. Выбор того или иного метода обучения персонала зависит от особенностей организации.

Стремительное развитие индустрии гостеприимства в России, развитие новых технологий и средств коммуникации обуславливает необходимость обеспечения качества профессиональной подготовки работников. Работник индустрии гостеприимства должен обладать определенными компетенциями, позволяющими ему эффективно организовывать обслуживание потребителя. Это обусловлено в первую очередь объективными потребностями общества и экономики, задачами развития страны.

Отель «Славянская» - первая гостиница европейского уровня в регионе, которая находится в самом центре бывшей столицы Сибирской губернии - городе Тобольске. Для того, чтобы поддерживать свой высокий уровень, в отеле большое внимание уделяется персоналу гостиницы. Утверждены программы обучения сотрудников. Проводятся тренинги, выездные семинары. Широко применяется внутрикорпоративное обучение новых сотрудников. Для оценки общего уровня знаний работников, в отеле «Славянская» была разработана и внедрена анкета по определению уровня знаний по гостеприимству. Анкета - это опросный лист для получения каких-нибудь сведенийо том, кто его заполняет. Цель разработанной в отеле анкеты - определить уровень знаний гостеприимства у работников отеля.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

- рассмотрены традиции русского гостеприимства;

- выявлены особенности обучения персонала гостиниц;

- изучена эффективность методов обучения персонала;

- дана общая характеристика отеля «Славянская»;

- исследованы требования, предъявляемые к персоналу отеля «Славянская»;

- разработана анкета, определяющая уровень знаний гостеприимства.

Библиографический список

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 05.05.2014) «О защите прав потребителя» // Российская газета. - 1996. - № 8.

2. Постановления РФ от 5 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // Российская газета. - 1997. - № 107.

3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»// Консультант Плюс.

4. Апухтин А.В. Актуальные вопросы подготовки кадров для индустрии гостеприимства / А.В. Апухтин, Г.Д. Нубарян // Высшее образование в России. - 2010. -№ 4. - С. 67-74.

5. Арифуллин М.В. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства / М.В. Арифуллин. - (Качество) //Стандарты и качество. - 2014. -№ 2. - С. 70-73.

6. Белый П. Тренинг не изменит сотрудников, но настроит их на боевой лад / П. Белый, И. Володина // Управление персоналом. - 2012. -№ 1 (275). - С. 38-39.

7. Брашнов, Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие / Д.Г. Брашнов // М.: Флинта, 2013. - 215 с.

8. Васильева А. Гостеприимство в коротких тренингах / А. Васильева // Коммерсантъ ДЕНЬГИ. - 2012. -№ 9 [866]. - С. 64-66.

9. Виноградова М.В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учебное пособие / М.В. Виноградова. - М.: Дашков и К, 2013. - 279 с.

10. Галанин Ю.Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства / Ю.Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. -№ 10. - С. 72-74.

11. Джум Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие для студентов вузов / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. - М.: Магистр: Инфра-М, 2013. - 398 с.

12. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие / С.В. Дусенко. - М.: Академия, 2012. - 221 с.

13. Дюжева, М.Б. Перспективы подготовки кадров для гостиничных предприятий / М.Б. Дюжева // Омский научный вестник. - 2012. - № 3. - С. 144-147.

14. Ефремова М.В. Проблемы и перспективы интернет-продаж в туристическом и гостиничном секторах России / Ефремова М.В., Коротин Д.В. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. -№ 5. - С. 75-78.

15. Иванов К.Ю. Оценка качества мероприятий по повышению квалификации персонала специализированных средств размещения: формализованный подход / К.Ю. Иванов // Качество. Инновации. Образование. - 2011. -№ 5. - С. 57-62.

16. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учебное пособие для студентов вузов / А.Я. Кибанов [и др.].; под ред. А.Я. Кибанова; Государственный Университет Управления. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2013. - 364 с.

17. Ковальчук А.П. Индустрия гостеприимства: как бороться с факторами, тормозящими развитие?: развитие предпринимательской деятельности в индустрии гостеприимства / А.П. Ковальчук // Российское предпринимательство. - 2012. -№ 15 (213). - С. 91-95.

18. Купчик, Е.В. Основы делового общения и гостеприимства: учеб. пособие / Е.В. Купчик. - М.: Флинта, 2013. - 255 с.

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А.С. Кусков. - Москва: Дашков и К, 2013. - 328 с.

20. Нивинская О.А. Ситуационное обучение в формировании профессиональных компетенций специалистов индустрии гостеприимства / О.А. Нивинская // Вестник Томского государственного педагогического университета. - 2013. - № 11. - С. 128-130.

21. Похомчикова Е.О. Понятие и структура индустрии гостеприимства / Е.О. Похомчикова // Вестник Кемеровского государственного университета. - 2014. - № 4 (60). - С. 266-271.

Приложение №1

Анкета

Ф.И.О. работника___________________________________________

Должность ________________________________________________

Дата заполнения «__» _____________ 201_ год

Анкета разработана с целью определения уровня знаний гостеприимства у работников отеля. По каждому пункту надо дать развернутый ответ, включающий все фразы, которые Вы произносите в конкретной ситуации.

Размещено на Allbest.ru