Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Инновации в сфере туризма и гостеприимства

1.1 Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства

1.2 Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов

1.3 Программы и положения, регламентирующие инновационную деятельность в Республике Беларусь

Глава 2. Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

2.1 Основные показатели инновационной деятельности по отраслям и секторам национальной экономики

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиничного развлекательного комплекса «Robinson Club»

2.3 Стандарты поведения администраторов Robinson Club в потенциально конфликтных ситуациях

Заключение

Список использованных источников

Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие услуги.

Фактически гостиницы в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Инновации имеют четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, они всегда должны рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.

Большинство из существующих гостиниц Республики Беларусь находятся в кризисном состоянии, и перед их владельцами стоит нелёгкая задача найти быстрые и эффективные решения по улучшению качества обслуживания клиентов, по предоставлению им услуг, соответствующих мировым стандартам обслуживания.

Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, для привлечения иностранных туристов в гостиницах Республики Беларусь необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Так как инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.

В данной работе рассматриваются понятие инноваций в сфере туризма и гостеприимства, основные инновационные технологии, применяемые мировыми гостиничными предприятиями, программа инновационного развития Республики Беларусь. На примере гостинично-развлекательного комплекса Robinson Club рассмотрены инновации применяемые в гостиничном комплексе Республики Беларусь на современном этапе.

Цель работы - изучить инновационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе, а также изучение понятий инновационных процессов и их роль в деятельности сферы туризма и гостеприимства.

Задачи курсового исследования:

- изучение теоретических основ инновационной деятельности в туризме;

- оценка влияния различных факторов на инновационные процессы в сфере туризма;

- оценка эффективности инновационных процессов на предприятии.

Объектом исследования являются инновации в сфере туризма и гостеприимства.

Предметом исследования является применение инноваций в гостинично-развлекательном комплексе Robinson Club.

инновация туризм экономический гостиничный

Глава 1. Инновации в сфере туризма и гостеприимства

1.1 Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.

Термин «инновация» (от анг. Innovation - нововведение) характеризует качественные сдвиги в процессе производства. Несмотря на то, что понятие «инновация» является широко употребляемым, до сих пор не существует общепринятого его определения. Так, в современном словаре иностранных слов инновация - это конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к социальным услугам.

Инновации возможны во всех сферах деятельности человека. Исходя из многовариантных возможностей, инновации различаются по сфере приложения, масштабам распространения и по характеру. По сфере приложения инновации подразделяются на научно-технические, организационно-экономические, социально-культурные и государственно-правовые. По масштабам распространения различают глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные инновации. По характеру они могут быть эволюционными и радикальными.

Основные функции инноваций:

– они способствуют повышению производительности труда и эффективности производства, сокращают различного рода затраты;

– повышают уровень жизни каждого человека и общества в целом за счет разнообразия и качества производимой продукции и услуг;

– являются результатом применения творческих возможностей и знаний конкретной личности, человеческого интеллекта, что, в свою очередь, стимулирует дальнейший рост творческой деятельности.

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими - сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная прежде всего с классификацией нововведений. В туризме выделяют следующие классификационные признаки:

– источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

– вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление);

– степень новизны (улучшающие, прорывные);

– широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);

– инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие).

Инновации в туризме следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие туристической отрасли. Так, идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок к развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.

Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он получает свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой стороны, благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления туристической отраслью, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с туризмом. Только такое взаимодействие всех элементов инновационного процесса может привести к появлению существенного синергетического эффекта, выраженного в качестве развития сферы туризма.

К основным принципам инноваций в сфере туризма и гостеприимства относят:

1. Принцип научности (использование научных знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих потребностям туристов).

2. Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного развития сферы туризма должна учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в отдыхе; ресурсные возможности региона; социальное воздействие на общество; факторы внешней среды.

3. Принцип соответствия инновации потребностям туристов.

4. Соответствие инновационной деятельности и ее результатов (новшеств) уровню развития общества.

5. Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе своего жизненного цикла вызывать потребность создания следующего новшества и обеспечивать финансовую поддержку этого процесса.

6. Принцип безопасности. Любое нововведение должно гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды.

Инновационная деятельность - комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:

– выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

– использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов;

– использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;

– изменения в организации производства и потребления традиционного туристского продукта, услуг и т.д.; новый маркетинг, новый менеджмент;

– выявление и использование новых рынков сбыта продукции.

Научно-техническая революция не только стала материальной основой формирования массового туризма. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в туризме через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии.

Появление современных средств информации и связи оказало глубокое влияние на общественное производство и быт людей. Современную туристскую деятельность и работу туристских фирм нельзя представить без интернета.

Современная аудио-видео-техника существенно изменила технологию менеджмента. Управление переводится в режим реального времени и т.д.

Таким образом, инновационная деятельность (инновации) в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

1.2 Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов

Гостиничный бизнес, являясь одной из сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль, успех которой напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. То есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Введение инноваций стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении затрат.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программ по управлению гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используются следующие компьютерные технологии: глобальные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На постсоветском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным предприятиям рекомендации о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы.

Наибольшее влияние компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широко используется прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность мгновенно связаться с компаниями.

В последние годы многие гостиницы создают свои собственные сайты в Интернете, на которых находится исчерпывающая информация о сервисах гостиницы, ценах, наличии мест и т.д.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Западной Европе, в последнее время, наблюдается электронное наступление на традиционный гостиничный бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара.

Одним из основных направлений инноваций в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на CD и DVD, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий. В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Самым эффективным средством защиты имущества гостя являются внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги, т.е., если раньше это вызывало недовольство, так как сейфы находились в службе приема и размещения, то в настоящее время все 24 часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой у себя в номере.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

Современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами осуществляется посредством IP-телефонии (Skype). Это компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. Она позволяет осуществлять международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона или компьютера, подключённых к сети интернет (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер.

Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.

1.3 Программы и положения, регламентирующие инновационную деятельность в Республике Беларусь

III Всебелорусское народное собрание, одобрив Основные положения Программы социально-экономического развития Республики Беларусь на 2006-2010 годы, подтвердило необходимость перехода страны на инновационный путь развития, курса на построение инновационной экономики - экономики, основанной на знаниях.

Для реализации этой установки республика должна располагать программой перевода национальной экономики в режим интенсивного инновационного развития в рамках белорусской экономической модели. Главным и наиболее эффективным механизмом такого перевода является национальная инновационная система (НИС) как модель генерации, распространения и использования знаний, их воплощения в новых продуктах, технологиях, услугах во всех сферах жизни общества.

Концепция НИС разработана на основе действующих стратегических и тактических документов Президента, Правительства РБ: Национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 года, Комплексного прогноза научно-технического прогресса Республики Беларусь на 2006-2025 годы, Основных положений Программы социально-экономического развития Республики Беларусь на 2006-2010 годы, и других программных и прогнозных документов, предложений министерств и ведомств республики.

Стратегия развития НИС определена государственной политикой, нормативным правовым обеспечением, формами прямого и косвенного государственного регулирования, состоянием научно-технологического и промышленного потенциалов, внутренних товарных рынков, рынков труда, и также историческими и культурными традициями и особенностями.

Роль частного сектора в НИС состоит в создании технологий на основе собственных исследований и разработок в научных центрах крупных корпораций и малых наукоемких фирм и в рыночном освоении инноваций; роль государства - в содействии производству фундаментального знания (в университетах) и комплексах высоких технологий, а также в создании инфраструктуры и благоприятного институционального климата для инновационной деятельности.

В последние годы в РБ проводится целенаправленная работа по сохранению и развитию научно-технического и инновационного потенциалов. Совершенствуется система управления наукой, расширяется и укрепляется законодательная и нормативно-правовая база научно-инновационной деятельности, реорганизовывается академическая и вузовская наука, принимаются меры по повышению уровня инновационности производства, развитию информационной и инновационный инфраструктуры, малых и средних наукоемких предприятий, комплекса высоких технологий и т.д.

Научные исследования и разработки (ИР) в последние годы проводятся в Беларуси в 300 НИИ, КБ, вузах, промышленных и иных предприятиях. Более 80% ИР выполняется организациями НАН Беларуси, Министерствами промышленности, образования и здравоохранения. На долю трех из этих наукообразующих отраслей приходится 94,4 % проводимых в стране фундаментальных исследований и 72,5 % - прикладных. Основная нагрузка в области опытно-конструкторских и технологических разработок лежит на Министерстве промышленности.

Технологическая инфраструктура - важнейший сегмент современных НИС. В ее состав входят сегодня в основном субъекты технопарковой деятельности. В настоящее время в Беларуси функционирует 9 организаций, относящихся по уставной деятельности к технологическим паркам. Помимо технопарков в настоящее время в Беларуси действует сеть центров трансфера технологий, а также инновационные бизнес-инкубаторы.

Следует отметить, что наиболее слабым звеном НИС является предпринимательский сектор, и значительные усилия по развитию НИС должны быть направлены именно на становление этого сектора, так как он является "наполнителем" для создаваемой инновационной инфраструктуры, а также формирует рынок инноваций.

Реальный вклад НИС в инновационное развитие национальной экономики определяется проводимой государственной макроэкономической и инновационной политикой, нормативным правовым обеспечением, соотношением прямого и косвенного государственного и рыночного регулирования, состоянием научно-технологического и промышленного потенциалов, рынков научно-технической продукции, товарных рынков, рынков труда, и также историческими и культурными традициями и особенностями республики.

В течение 2001-2005 гг. были приняты законодательные и другие нормативные акты, учитывающие актуальные проблемы страны, ее специфику с ориентацией на мировые тенденции, технические, организационные, институционально-правовые и иные решения в инновационной сфере высокоразвитых стран. В их числе: Закон Республики Беларусь "О патентах на изобретения, полезные модели, промышленные образцы" (2002 г.), Указ Президента Республики Беларусь "О дополнительных мерах государственной поддержки науки" (05.07.2002 г. №362), постановления Совета Министров Республики Беларусь "О правах на результаты научной, научно-технической и инновационной деятельности" (22.05.2003 г.), "О Концепции инновационной политики Республики Беларусь на 2003-2007 годы" (31.07.2003 г.) и др.

Действующее законодательство содержит ряд норм, направленных на налоговые льготы, привлечение научно-исследовательских инвестиций, создание и внедрение инновационных технологий. Государственная поддержка инвестиционной деятельности на территории РБ, в том числе производств, основанных на новых и высоких технологиях, регламентирована Инвестиционным кодексом РБ. В соответствии с Указом Президента РБ от 3 мая 2001 г. №234 "О государственной поддержке разработки и экспорта информационных технологий" учреждена научно-технологическая ассоциация, члены которой освобождены от уплаты налогов, сборов и иных платежей. Декретом Президента РБ от 22 сентября 2005 г. №12 в целях разработки современных технологий, направленных на повышение конкурентоспособности национальной экономики, создан Парк высоких технологий, для резидентов которого предусмотрен широкий спектр государственной поддержки.

Определенные налоговые льготы установлены и в отношении организаций, осуществляющих научно-исследовательскую и опытно-конструкторскую деятельность. Нормы, регулирующие отношения хозяйствующих субъектов, закреплены в Гражданском, Трудовом и других кодексах Республики Беларусь.

В целом, современная нормативно-правовая база достаточно полно определяет принципы, цели, направления и механизмы инновационной политики государства. Вместе с тем, пока не создано системной законодательной базы по инновационной деятельности в условиях рыночной среды. Здесь свою роль должно сыграть принятие проекта Закона "О государственной поддержке и государственных гарантиях инновационной деятельности в Республике Беларусь".

Глава 2. Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

2.1 Основные показатели инновационной деятельности по отраслям и секторам национальной экономики

В 2006 году на государственном уровне была принята долгосрочная стратегия формирования национальной инновационной системы, перевода экономики на инновационный путь. Значимость стратегических целей научно-технического развития подтверждена Президентом Республики Беларусь А.Г. Лукашенко, отметившим в послании белорусскому народу и Национальному собранию Республики Беларусь, что сегодня для Беларуси существует один приемлемый путь развития - это переход к инновационной экономике, «экономике знаний».

Концептуальные положения по выдвижению и реализации намеченных стратегических целей инновационного развития закреплены в принятой в первом квартале 2007 года Государственной программе инновационного развития Республики Беларусь на 2007-2010 годы. Программа призвана координировать действия органов государственного отраслевого и регионального управления, осуществлять правовое и методологическое обеспечение комплекса мероприятий по переводу национальной экономики в режим интенсивного инновационного развития, содействовать организации контроля в ходе его выполнения.

С учетом реальных процессов и ориентиров развития белорусского общества действующая научно-техническая политика предусматривает первоочередное решение задач:

- обеспечения инновационного развития экономики;

- эффективной государственной поддержки научной сферы, в том числе ее технологического и кадрового потенциала;

- содействия интеграции науки, образования, производства;

- дальнейшего совершенствования системы управления научной, научно-технической и инновационной деятельностью;

- развития институтов защиты интеллектуальной собственности;

- стимулирования наукоемкого экспорта и расширения международного научно-технического сотрудничества;

- содействия техническому и технологическому перевооружению производств, выпуску наукоемкой продукции.

В распределении объемов финансирования проявляется, с одной стороны, сбалансированное отношение к выполнению различных видов работ, а, с другой стороны, приоритетность выполнения работ в области естественных и технических наук. В 2009 г. направление финансовых ресурсов по видам работ осуществлялось следующим образом: на фундаментальные исследования - 17,7%; на прикладные исследования - 25,6%; на разработки - 56,7%.

Важным представляется, что в последние годы поддерживается тенденция сокращения оттока кадров из научной сферы с одновременным укреплением ее материально-технической базы. По предварительным данным, в 2009 г. общая численность сотрудников отрасли «наука и научное обслуживание» составила 36 тыс. чел. При этом численность работников, непосредственно выполнявших исследования и разработки, и исследователей не только не сократилась, но, наоборот, возросла соответственно на 1,1% и на 1,2%. В то же время нельзя оставить без внимания тенденцию сокращения численности исследователей высшей квалификации (докторов и кандидатов наук), за 2009 г. - на 2,2%.

Устойчивость положения и развития научной сферы в значительной степени поддерживается системой налоговых преференций. Только по основным видам налогов и платежей в 2009 г. налоговые льготы для отрасли составили в доходах консолидированного бюджета 0,93%. В абсолютном выражении суммы льгот превысили 340 млрд. руб.

Интенсивное развитие научной сферы становится действенным фактором распространения инноваций и новейших технологий.

Число инновационно-активных предприятий в промышленности за отчетный год выросло на 18,9%. Одновременно годовой объем отгруженной инновационной продукции увеличился до 8206,1 млн. руб., или на 17,2% в сравнении с 2008 г.

Из отраслей промышленности инновационная деятельность особенно широко охватывает организации машиностроения и металлообработки (43,9% всех организаций промышленной отрасли, осуществляющих инновации); пищевой промышленности (18,8%); легкой промышленности (10,1%); промышленности строительных материалов (6,6%); химической и нефтехимической промышленности (5,3%); лесной, деревообрабатывающей и целлюлозно-бумажной промышленности (4,2%).

Среди регионов по уровню инновационной активности промышленных организаций выделяются Брестская область (23,2%) и г. Минск (22,9%). В других регионах этот показатель колеблется от 12,4% (Минская область) до 15,2% (Гродненская область) [6].

Конкурентоспособность белорусской инновационной продукции подтверждается высоким удельным весом ее экспорта - 73%, при этом около 46% продукции в 2009 г. направлялось в страны СНГ и больше половины (54%) - в страны дальнего зарубежья. Приведенные цифры достаточно оптимистичны, хотя и оказались несколько ниже уровня, достигнутого в 2008 г., когда на экспорт было направлено 83% инновационной продукции, в том числе в страны СНГ отгружено около 30% продукции, в страны дальнего зарубежья - около 70%.

Отрицательно действующие факторные условия должны быть устранены в ближайшей перспективе. Основным рычагом в решении этого вопроса становится реализация Государственной программы инновационного развития, предусматривающая, в том числе развитие национальной инновационной системы (НИС). Существенную поддержку способно оказать также и развивающееся международное научно-техническое сотрудничество, которое одновременно выступает и стимулом, и следствием активной научной и инновационной деятельности внутри страны.

В отчетном году научно-техническое сотрудничество сохраняло широкую векторную направленность. Его участниками выступали представители взаимосвязанных сфер: научной, производственной, образования.

На международном уровне наряду с широкой тематикой исследований активизировалось взаимодействие по решению вопросов:

- использования достижений мировой ядерной науки;

- коммерциализации белорусских инновационных разработок;

- инвестиционной поддержки инновационной деятельности, включая деятельность отечественного Парка высоких технологий;

- защиты прав интеллектуальной собственности;

- развития сектора информационных технологий (ИТ);

- развития экологичных производств (например, производства биотоплива, переработки отходов и т.д.);

- координации действий в развитии наиболее перспективных направлений исследований и разработок (нанотехнологии, биотехнологии, микроэлектроника, аэрокосмические технологии, фармация, медицина и т.д.).

2.2 Организационно-экономическая характеристика Robinson Club

Основанный в начале 2011 года «Robinson Club» является уникальным гостинично-развлекательным комплексом в Беларуси. Он расположен в 7 километрах от МКАД (Молоденческое направление) в поселке Ратомка. На побережье Минского моря. Все номера имеют панорамный вид на Минское море. На территории площадью 5 гектар располагаются уютный отель, 2 концептуальных ресторана «Port» и «White Hall», лобби-бар, роскошный парк для прогулок, детский городок (игровая площадка), вертолетная площадка, станция проката, SPA-центр.

«Robinson Club» идеально подходит как для отдыха с семьей или друзьями, так и для организации деловых встреч, переговоров, брифингов. Индивидуальный подход в отношении каждого клиента - визитная карточка нашего сервиса.

Отель «Robinson Club» расположен в одном из тех немногих уголков, где в полной мере сочетаются нетронутая индустриальным миром природа и все условия для комфортного отдыха.

Номерной фонд отеля:

«Президентский» (1) - 2-комнатные апартаменты общей площадью 115 кв. м и большая терраса с видом на парк и Минское море. Барная стойка, минибар и сейф, 50-дюймовый телевизор, отдельные выходы на террасу из гостиной из спальни, ванная комната оборудована джакузи, необходимыми туалетными принадлежностями и феном. Единственный президентский номер одновременно романтичен и практичен, интересен для выходных и удобен для длительного пребывания. Стоимость для одного человека 3 400 000 BYR, для двух человек 3 500 000 BYR.

«Люкс» (8) - 2-комнатный номер общей площадью 47 кв.м. Из панорамных окон открывается прекрасный вид на территорию клуба и море. В каждом номере минибар и сейф, прихожая, гостиная с набором мягкой мебели, которая при необходимости может служить дополнительным спальным местом, просторная спальня с евро кроватью и отдельным ТВ (32 дюйма). В ванной комнате удобная угловая ванная, биде, дополнительное освещение и фен. Стоимость: для одного человека 1 900 000 BYR, для двух человек 2 000 000 BYR.

«Стандартный» (42) - 1-комнатный номер общей площадью 31 кв.м. со всеми удобствами. Современные и просторные, номера, расположенные на 1-м и 2-м этажах, из-за наличия 2 окон очень светлые, в то время как мансардный 3-й этаж придаёт номерам чуть больше уединения. В каждом номере двуспальная кровать, 32-дюймовый телевизор, минибар и сейф, душевая кабина и фен, итальянская сантехника в ванной. В номерах есть все для Вашего комфортного отдыха: кровать с ортопедическим матрасом,

мини-бар, электронный сейф, рабочий стол, LСD-телевизор, удобные кресла и журнальный столик, высокоскоростной выход в Интернет. Все номера просторные и уютные. Стоимость для одного человека 1 200 000 BYR, для двух человек 1 300 000 BYR.

В отеле «Robinson Club» работают 2 ресторана, оборудованные кондиционерами и террасами, а также бар, конференц-зал, комната переговоров, мобильный офис. Есть круглосуточный доступ к Интернету.

Интерьер и инфраструктура гостиницы представляют собой успешное сочетание стиля и качества, предназначенного как для бизнесменов, так и для обычных туристов.

Имеется также лобби-бар в отеле, который принимает гостей круглосуточно.

Оплата за гостиничные услуги принимается в белорусских рублях (наличные деньги, пластиковые карты, безналичный расчет - по предварительному запросу не позднее чем за 5 дней до заселения).

Рестораны «Port» и «White Hall» отличаются изысканным интерьером и высоким уровнем обслуживания.

На первом этаже располагается «Port», который напоминает скорее паб и рассчитан на широкую публику. Стены и мебель ресторана выполнены в темной цветовой гамме. Каждый день гостей развлекает живая музыка. В меню - разнообразные блюд европейской кухни.

Роскошный зал ресторана «White Hall» рассчитан на более взыскательную публику. Место идеально подойдет для проведения особенно торжественных событий: свадьбы, банкета, фуршета, конференций и т.д. Интерьер ресторана выдержан в белом цвете, а особую романтичность ему придает рояль, который звучит здесь по вечерам в качестве фоновой музыки.

Оба ресторана работают с 11.00 до 02.00.

В теплое время года можно расположиться на одной из террас с живописным видом на Минское море.

Гостинично-ресторанный комплекс «Robinson Club» предоставляет широкие возможности для проведения конференций, презентаций, семинаров, симпозиумов и других мероприятий.

К Вашим услугам:

- конференц-зал (до 25 человек);

- комната переговоров (до 20 человек).

Конференц-зал и комната переговоров оборудованы всем необходимым оборудованием:

- экран;

- мультимедийный проектор;

- микрофоны;

- флип-чарт.

SPA Центр «Robinson Club» предлагает следующие услуги:

- бассейн 25 метров и гидромассажной зоной и зоной бара.

- джакузи под открытым небом с минеральной водой.

- Галерея бань:

- паровая баня с системой парового душа 46 °С;

- ароматическая баня SANARIUM 50 °С;

- паровая баня с морским климатом 45 °С;

- финская сауна 100 °С;

- расслабляющие ванны для ног;

- снегогенератор для контраста после бани.

- кардиотренажерный зал 150 кв. метров.

- различные виды массажа и обертывания.

- СПА программы для двоих.

- СПА капсула.

- косметологический кабинет.

- услуги парикмахера-модельера.

- маникюр.

- солярий.

На территории клуба есть роскошный парк для прогулок, детская и вертолетная площадки, станция проката.

Всегда приятно проводить время с семьей, в нашем клубе можно вместе покататься на Segway, велосипедах, совершить прогулку на лодках или катамаранах.

2.3 Стандарты поведения администраторов Robinson Club в потенциально конфликтных ситуациях

Стандарты администраторов Robinson Club общения с гостем:

* Стараться разговаривать с гостем всегда, когда это возможно. Общаться с гостем в теплой, дружелюбной манере, обращаться к гостю по имени, но не допускать фамильярности.

* Общаясь с гостем, поддерживать с ним зрительный контакт, стараться «ловить» взгляд гостя. Не избегать его взгляда, не отвлекаться на другие дела.

* Сотрудник отеля должен дать гостю почувствовать, что ему приятно помочь, быть доброжелательным и оптимистичным -- настроение сотрудника отеля передастся гостю.

* Относиться к гостю так, как к гостям в своем доме. Стараться предугадать его желания, пусть гость почувствует заботу о нем.

* При общении с гостем в течение его пребывания в отеле всегда желать ему удачного дня, хорошего вечера, спокойной ночи. При завершении разговора всегда уточнять у гостя, чем еще можно быть ему полезным, и приглашать обращаться к сотрудникам отеля в любой момент при возникновении каких-либо вопросов и пожеланий.

* Обладать полной информацией об отеле, чтобы ответить на любой вопрос гостя. Важно, чтобы он почувствовал компетентность и отзывчивость сотрудников отеля. Подробно выяснять пожелания гостя, быть гибкими в их исполнении. Если возникли затруднения, обратиться к коллегам, при необходимости -- проинформировать руководство.

* Заслужить доверие гостей -- быть честным, аккуратно обращаться с деньгами, если взаиморасчеты с гостем входят в обязанности сотрудника.

* Никогда не говорить гостю «нет», «это невозможно», «я не могу вам помочь». Говорите: «Я буду рад помочь вам», «Сделаю все, что в моих силах» и т. п.

* Всегда извиняться перед гостем, если возникают какие-либо задержки. Стараться рассчитывать время, которое потребуется для ответа на вопрос гостя, выполнение его пожелания: промежуток времени должен быть оптимальным -- не слишком долгим, но при этом достаточным для выполнения задачи.

* Своевременно информировать гостей о технических неисправностях в отеле (отключении света, воды, телефонной связи и т.д.). Обязательно подготовить соответствующие объявления и убедиться, что гость увидел эту информацию.

* Быть терпимым по отношению к гостю, даже если он раздражен. Возможно, у него был тяжелый день, он устал и хочет отдохнуть.

* Всегда оставаться невозмутимым, сохранять самообладание даже в трудных ситуациях. Гость должен быть уверен, что сотрудники отеля сумеют ему помочь, и сделают для него все возможное.

* Не обсуждать с коллегами внешность, поведение, разговоры гостей. Стараться «не замечать» разговоры гостей между собой. Быть тактичным -- по возможности удалиться, если рядом идет разговор руководства или гости разговаривают между собой и им не требуется помощь.

* Соблюдать конфиденциальность -- не читать, не обсуждать с коллегами бумаги и документы, забытые гостем в номере или в автомобиле, приходящие на имя гостя факсы и письменные сообщения.

* Прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени. Всегда желать гостю приятного пребывания, если гость только что прибыл в отель. Если гость покидает отель, уточнять, понравилось ли ему пребывание в отеле, приглашать гостя приехать в отель снова и сообщать о том, что его всегда ждет сеть отелей.

1. Жалобы и негативные комментарии гостей:

В случае обращения гостя с жалобой успешно разрешить данную ситуацию поможет правило

LAST: Listen (Выслушать), Apologize (Извиниться), Solve (Решить). Thank (Поблагодарить).

LISTEN - ВЫСЛУШАТЬ ГОСТЯ

*Внимательно выслушать гостя.

*Задать вопросы для получения более полной информации о сложившейся ситуации.

*Быть искренне заинтересованным в оказании помощи гостю, выразить заботу и участие. Быть дипломатичным.

APOLOGIZE - ИЗВИНИТЬСЯ

*Извиниться перед гостем от себя и от лица отеля.

*Не оправдываться, не искать виновных, не перекладывать вину на другие службы отеля.

*Помнить -- гость всегда прав.

SOLVE - РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ

*Сообщить гостю, какие действия планируется предпринять и сколько времени понадобится для устранения причин, повлекших за собой недовольство гостя, и для решения возникшей проблемы.

*Обязательно связаться с гостем в течение озвученного времени и сообщить о результате.

*Еще раз принести извинения.

THANK - ПОБЛАГОДАРИТЬ ГОСТЯ

*Поблагодарить гостя за проявленное терпение. Отметить, что благодаря обращению гостя отель сможет избежать повторения ситуации в дальнейшем.

ВАЖНО!

*Ни при каких обстоятельствах не демонстрировать негативное отношение к менеджменту, другим службам, сотрудникам отеля.

*Своевременно информировать руководителя службы приема и размещения о жалобах, негативных комментариях гостей.

*Стараться исключить возможность того, чтобы жалобы, негативные комментарии или высказывания гостя были услышаны другими гостями отеля. Можно пригласить гостя в свободную зону регистрации, проводить гостя в лобби бар и пригласить руководителя Службы приема и размещения.

2. Отказ гостя от номера

*Вежливо поинтересоваться у гостя о причине отказа от номера.

*Если причиной отказа от номера является неудовлетворенность гостя качеством номера, предложить гостю номер другой категории. Рассказать гостю об оснащении, достоинствах, стоимости номера данной категории, предложить посмотреть номера.

*Проинформировать руководителя службы приема и размещения о сложившейся ситуации.

*Передать информацию о необходимости проверки номера службе содержания помещений.

*В том случае, если гость требует возврата оплаты за номер, необходимо:

-- получить подтверждение от службы содержания помещения о том, что гость не пользовался номером, т.е. номеру можно присвоить статус «Чистый инспектированный» (Clean Inspected);

-- если гость обратился на Ресепшн с целью отказа от номера в течение 1-го часа после процедуры Check in, при получении подтверждения о том, что гость не воспользовался номером, следует оформить гостю возврат оплаты за проживание в размере 100 96;

-- если гость обратился на Ресепшн с целью отказа от номера в промежуток от 1-го до 2-х часов после процедуры Check in, при получении подтверждения о том, что гость не воспользовался номером, возврату подлежит 85 % оплаченной стоимости проживания;

-- если гость воспользовался номером и обратился на Ресепшн с целью отказа от номера, возврат оплаты за номер не оформляется.

* Крайне важно постараться сгладить негативное настроение гостя, провести процедуру таким образом, чтобы гость не отказался от пребывания в отеле.

3. Избыточное бронирование в день заезда гостя. Отказ гостю в размещении

При возникновении ситуации Overbooking номеров (бронирование номеров в количестве, превышающем номерной фонд отеля) в день заезда гостя проблема решается под контролем руководителя Службы приема и размещения и менеджера отдела бронирования.

*Внимательно изучить статистику по занятым и свободным номерам.

*Связаться с гостями, выезд которых (Check out) планировался в 12:00 текущего дня, для подтверждения времени выезда. При отсутствии гостей в номерах необходимо проверить наличие их вещей в номере, так как гости могли покинуть отель, не пройдя процедуру Check out.

*Связаться с гостями, выезд которых планировался в 23:00, для подтверждения времени выезда. Ближе к 23:00 проверить наличие их вещей в номерах, так как гости могли покинуть отель, не пройдя процедуру Check out.

*Связаться с руководителем Службы содержания помещений и проверить готовность к продаже номеров со статусом Out of service и Out of order (номера в ремонте).

*Связаться с гостями, бронирование которых не является гарантированным, с целью подтверждения бронирования и уточнения времени заезда. Повторно предупредить гостей об установленном часе аннулирования негарантированного бронирования и попросить гостей в случае задержки заезда или отмены бронирования связаться с отелем.

*Распределение номеров для заезда осуществляется по следующим приоритетам:

--гарантированное бронирование о VIP-гости;

--негарантированное бронирование. Check in в 12:00;

--негарантированное бронирование, Check in после установленного часа аннулирования бронирования.

*Своевременно аннулировать негарантированные бронирования. Избыточное бронирование в день заезда является форс-мажорной ситуацией. Необходимо отдавать себе отчет, что от ее решения зависит репутация отеля и бренда в целом.

Отказ гостю в размещении

*При отсутствии сводных номеров для гостей, которые предварительно забронировали номер в отеле, необходимо заранее (до заезда гостя) забронировать номер равнозначной категории в другом отеле и подготовить бесплатный трансфер.

*В случае гарантированного бронирования производится оплата за номер гостя в другом отеле, в случае негарантированного бронирования оплата не производится.

*Принести извинения гостю и объяснить сложившуюся ситуацию должен руководитель службы приема и размещения.

*Предоставить гостю бесплатный 3-минутный междугородный/международный звонок, если гостю необходимо сообщить свой новый адрес.

*Предложить гостю вернуться в отель, указав точную дату, когда это будет возможно. В случае возвращения гостя в отель на следующий день ему предоставляется бесплатный трансфер до отеля.

*Заверить гостя в том, что все сообщения и телефонные вызовы, приходящие для него в отель, будут перенаправлены в тот отель, в котором он будет жить.

*Проинформировать коллег на стойке регистрации и в службе поддержки гостя о необходимости направлять телефонные вызовы и сообщения для гостя по новому адресу.

*Направить гостю письмо с извинениями за причиненные неудобства и выразить искреннюю надежду на возвращение гостя в отель.

*В случае возвращения гостя в отель поблагодарить гостя за лояльность к отелю. Возможны следующие способы выражения благодарности:

--предоставить подарок от отеля;

--предложить предоставление номера более высокой категории по тарифу забронированной категории (Upgrade); присвоить гостю статус VIР и т. д.

4. Ранний заезд гостя -- отсутствие свободных чистых номеров

Гость может приехать в отель раньше времени, указанного при бронировании. В период высокой загрузки отеля бывают случаи, когда нет возможности предоставить гостю номер в момент прибытия в силу неготовности номеров, присвоенных к заезду.

Ни в коем случае нельзя заселять гостя в номер, если Службой содержания помещений номеру не присвоен статус «Свободный инспектированный» (Vacant Inspected-Vl).

При невозможности предоставления гостю в момент прибытия номера со статусом VI необходимо следовать следующей процедуре.

*Предложить гостю помощь посыльного для перемещения багажа в камеру хранения.

*Предоставить гостю на подпись регистрационную карту, сделать копию паспорта гостя.

*На регистрационной карте поставить отметку R.N.A (Room not available -- Комната не готова) и указать время.

*Проинформировать службу содержания помещений о необходимости срочной подготовки номера.

*Сообщить гостю приблизительное время ожидания. Обратить внимание гостя на то, что отель приложит все усилия для скорейшего поселения гостя.

*Предложить гостю подождать в лобби-баре. В случае необходимости проводить гостя в лобби-бар.

*О готовности номера сообщить посыльному, который должен проводить гостя в номер и доставить его багаж.

Заключение

В заключении данного исследования можно сделать следующие выводы:

- Въездной и внутренний туризм в Республике Беларусь напрямую зависит от качества и уровня обслуживания в гостиничных комплексах. Т.к. сегодня услуги гостиничного сервиса включают в себя не только проживание и питание, но и широкий комплекс услуг связи, транспорта, развлечений. По сути, гостиничный комплекс - это целый «закрытый город» со своей развитой инфраструктурой. И чтобы добиться подобного состояния, необходимо иметь четкое понимание того, какими должны быть услуги в гостиничном бизнесе, или услуги гостиничного сервиса, каковы правила предоставления гостиничных услуг, какова технология гостиничного сервиса. Современные гостиницы представляют собой высоко насыщенные, постоянно конкурирующие предприятия, прибыль которых напрямую зависит от списка оказываемых услуг, от их качества, соответствия мировым стандартам качества.

- Для поддержания высокого уровня обслуживания владельцы и управляющие гостиницей вынуждены постоянно проводить анализ своих услуг, предлагать потребителю что-то новое, активно внедрять инновации, разработки ведущих мировых гостиничных предприятий, совершенствовать правила предоставления гостиничных услуг и следить за их выполнением.

Инновация - это развивающийся комплексный процесс создания, распространения и использования новой идеи, которая способствует повышению эффективности работы предприятия. При этом инновация - это не просто объект, внедренный в производство, а объект, успешно внедренный и приносящий прибыль в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога.

В результате исследования, выявилась очень привлекательная картина деятельности Robinson Club. Это уникальный гостинично-развлекательный комплекс, который полностью может удовлетворить все потребности туриста.

Robinson Club имеет явное преимущество перед другими гостиничными комплексами. Это и месторасположение, отличное состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, персонал, программа поощрения постоянных клиентов, торговая марка или имидж гостиницы, реклама, качество питания.

В данном гостиничном комплексе используются следующие инновации:

- инновация в сфере электронной системы;

- инновация во взаимоотношениях с клиентами;

- инновация в управлении программами лояльности и поощрения постоянных клиентов;

- инновация в управление продажами и мероприятиями в отеле.

Это приведет к росту таких важных экономических показателей, как:

- объем продаж;

- объем прибыли от реализации услуг;

- рентабельность деятельности;

- значительный рост рентабельности продаж.

Что в свою очередь будет способствовать развитию въездного и внутреннего туризма, за счёт предоставления высококачественных услуг, соответствующих мировым стандартам.

Список использованных источников

1. Волошин Н.И. Международный туризм: Правовые акты / сост. Н.И. Волошин. -- М.: Финансы и статистика, 2002.

2. Гончаров В.И. Менеджмент: Учеб. пособие. - Мн.: Мисанта, 2003.

3. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: "Издательство ПРИОР", 2005.

4. Зенкин И.В. Право Всемирной торговой организации : учеб. пособие / И. В. Зенкин. -- М.: Международные отношения, 2003.

5. Иванова Н.И. Национальные инновационные системы / Н.И. Иванова. -- М.: Наука, 2002.

6. Ильенкова С.Д. Инновационный менеджмент / под ред. проф. С.Д. Ильенковой. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

7. Крылов Э.И. Анализ эффективности инновационной и инвестиционной деятельности предприятия: Учеб. Пособие - 2-е издание, перераб. и доп. - М. Финансы и статистика, 2003.

8. Ланин А.Б. Управление научно-техническим прогрессом на предприятии / Под ред. И.Е. Шкребко. - Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007.

9. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент / Ю.П. Морозов, А.И. Гав-рилов, А.Г. Городнов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

10. Николаева И.П. Ресурсы инноваций: организационный, финансовый, административный / под ред. И.П. Николаевой. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

11. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001.