Работа в компании ООО "Пегас-Тур"

Размещено на http://allbest.ru

Негосударственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Челябинский юридический колледж»

Предметно - цикловая комиссия менеджмента и маркетинга

ОТЧЕТ

о прохождении учебной практики

специальность 43.02.10 «Туризм»

Студент гр. Т-1-13

(отделение экономики управления и дизайна)

Д.И. Ваганов

Руководитель

Практики

О.Н Горлова

Челябинск 2015



Введение

Студент Ваганов Д.И был направлен на прохождение практики в компанию Пегас Тур по адресу проспект Ленина 64.

С целью ознакомления некоторых практических профессиональных умений, а так же приобретение первоначального практического опыта по основным видам профессиональной деятельности для последующего освоения им общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Цель учебной практики является овладение указанным видом профессиональной деятельности и соответствующим общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы учебной практики студент должен приобрести первоначальный практический опыт:

научиться выявлять потребность заказчиков и подбора оптимального туристского продукта;

взаимодействие с туроператором с целью реализации и продвижению туристского продукта;

расчет стоимости туристского пакета по заявке потребителя;

оформления документа строгой отчетности.



Глава 1. Ознакомление с объектом практики

потребитель туроператор турпакет визовый

Ознакомление с компанией ООО «Пегас-Тур» пр. Ленина, 64. Компания являются туроператорами и турагентами. Так же предоставляют такой вид продукта, например: Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи.

Ознакомился с режимом работы, а так же с правилами внутреннего распорядка.

Рисунок 1 - Схема структуры управления организации в турфирме

На рисунке 1 можно заметить, что структура управления в организации является горизонтальной, т.к распределение обязанностей подразделяется на несколько структур, где каждому даются свои требования к выполнению конкретной работе.

Глава 2. Выявление и анализ запросов потребителя и возможностей их реализации

Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.

К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.

На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.

А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.

Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.

Есть некоторый перечень ресурсов для поиска актуальной информации о туристских ресурсах на русском и иностранных языках являются электронными ресурсами к примеру: Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи. Некоторый список партнеров кампании Pegastour:

аэрофлот Российские авиалинии;

airfrance;

аскадемSRVICE;

amaDEUS;

Austrian;

BRITISH AIRWAYS;

Brussels airlines;

delta;

world;

и т.д

Глава 3. Информирование потребителя о туристских продуктах

Общепринятый этикет позволяет урегулировать общение между разными слоями населения, а деловой этикет устанавливает правила в корпоративном мире, бизнесе, инвестировании и на международном уровне, а также наладить контакт с потребителем.

Правила делового этикета лежат в основе норм поведения на дипломатических встречах, в рабочей обстановке, в транспорте и других местах, где происходит коммуникация между людьми, так же здесь можно отметить обычную обстановку в разговоре между менеджером и потребителем, в обычной обстановке или на рабочем месте.

Рассмотрим некоторые правила разговора между менеджером и потребителем, которые соблюдаются, а данной турфирме:

Управление временем

Внешний вид

Порядок на рабочем месте

Грамотная речь отношение к другим

Полная отдача своему делу

Умелое управление временем т.е умение распоряжаться временем во время разговора с потребителем, а так же уважение к времени потребителя. Стараться все делать, не отставая от рабочего графика и во время обслужить клиента.

Внешний вид. Менеджер должен иметь соответствующий внешний вид. Его одежда, прическа, аксессуары оказывают важное значение для формирования первого впечатления на потребителя. Также по внешнему виду можно судить о статусе и положении человека, а так же о его характере.

Порядок на рабочем месте. На рабочем месте менеджера должен быть порядок т.к может сложиться впечатление о неопрятности владельца. Также оно может являться барьером при общении менеджера и потребителя. Поэтому должно быть чисто на рабочем месте, чтобы менеджер и потребитель, могли свободно общаться, и не было б дискомфорта и барьеров при общении.

Грамотная речь. Грамотная речь менеджера должна быть понятной, красноречивой и внятной, чтобы не было ни какой «воды». Также было бы хорошо, если менеджер владел ораторским мастерством, чтобы можно было бы свободно разговаривать с потребителем.

Полная отдача своему делу. Менеджер должен ответственно подходить к выполняемой работе, постоянно уделяя внимание повышению личной эффективности и улучшая производственные показатели. Нужно стремиться качественно, выполнять возложенные обязанности, а не водить сплетни и впустую просиживать время.

В данное время проходит реклама нового продукта в туристской фирме Pegastour. Состоится он в городе Новосибирск, где будет презентация туристского продукта. Где также будут присутствовать лидеры других туристских компаний. Новый продукт является онлайн проектом туристской фирмы некоторые из них Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи. Они уже есть в данной турфирме, поэтому предоставляют свой готовый продукт в другие компании.

К примеру, один из этих продуктов TICKETS - Pro является профессиональной онлайн - авиакассой, позволяющий выписать авиабилет практически любой сложности, не обладая профессиональными навыками авиакассира или знанием систем бронирования, в несколько кликов, не требующая не депозитов, ни каких либо затрат с вашей стороны.

Глава 4. Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта

Характеристика правил делового этикета и методов эффективного общения при взаимодействии с туроператором зависят во многом. Ведь общение это важная форма взаимодействия между туроператорами. Можно выделить некоторые правила с помощью, которых можно достичь эффективного общения с туроператором:

Свободно владеть своим языком, чтобы можно конкретно выражать взгляды и пожелания туроператора. Для того чтобы складывалось хорошее отношение с тем с кем ты ведешь разговор.

Удобство. То есть чувствовать себя увереннее в разговоре с туроператором, чтобы дать ему понять, что ты действительно настроен на работу с ним. Поэтому этот принцип также важен при общении с туроператором.

Цель, в каждом разговоре с туроператором ты должен довести тему до какой-нибудь конкретики, то есть в конце разговора ты должен достичь какой либо цели. Для того чтобы разговор не прошел напрасно. И не отнимать попросту время туроператора, он должен провести его комфортно и достигнуть своей цели в разговоре. Мы привели несколько примеров того как деловой этикет и эффективное общение влияют на общение и разговор с туроператором.

Технологии формирования, продвижения и реализации туристского продукта осуществляются с помощью современной офисной техники, а также бронирование осуществляется через компьютер чрез локальное соединение посредством интернета.

Существуют много онлайн проектов, которые создают как программы и выводят посредством для компьютера. Что облегчает задачу как туроператорам, турагентам и менеджерам, к примеру, бронирование номеров в отеле, заказать билет посредством онлайн бронирования мест в самолете или ж/д, заказать быстро туры в любую точку мира или куда захочешь, при это не владея какими либо навыками менеджера или турагента, все в один клик, при этом, уже владея данными которыми мы бы захотели узнать о конкретном нами выбранного тура. Существуют множество онлайн проектов, которые способны облегчить работу как туроператорам и турагентам, с помощью которых можно быстро продать туристский продукт.

Этот уникальный продукт поможет туристам также быстро получить выбранный ими туристский продукт, не стоя большое количество времени в очереди или ждать пока его раскупят.

Можно просто зайти на сайт данной туристской фирмы зарегистрироваться на сайте, получить подтверждение о том, что он получил данный тип продукта.

Также на этом сайте он может быстро просмотреть авиаперелеты или железнодорожный транспорт, который ходит в данном направлении посмотреть данные обо всех видах транспорте, и выбрать себе более подходящий вид путешествия, к примеру, любителям быстро добраться до места прибытия можно выбрать авиаперелеты, для тех, кто любят не спеша добраться до места прибытия могут выбрать железнодорожный транспорт.

При этом уже подсчитав стоимость полного обслуживания туда и обратно. То есть полную стоимость приезда в данную страну или место. Уже на этом сайте можно посмотреть гостиницу зайдя в онлайн бронирования гостиницы и просмотреть какая вам больше подойдет.

И при этом, не отходя от компьютера можно быстро забронировать полный пакет туристский продукт. В данной компании уже действует такой вид продукта, он называется Booking - Pro; TICKETS - PRO; TOURS - PRO см.приложение А.

Глава 5. Оформление и расчет стоимости турпакета по заявке потребителя

При отправлении на отдых в другую страну необходимо иметь при себе определенный набор документов. Некоторые документы вручаются вам в офисе турагентства Pegastour или в аэропорту вылета, если об этом была договоренность с турагентством. К этим документам относятся:

Туристский ваучер

Авиабилеты

Страховой полис на медицинское обслуживание

Заграничный паспорт

Справка из банка

Нотариально оформленная доверенность(согласие)

Ксерокопии

Адреса и телефоны

Рассмотрим некоторые из выше перечисленных видов документов:

Туристский ваучер - это документ устанавливающий право туриста на определенные услуги и подтверждающий факт их оказания. Ваучер разрабатывается посредством туроператора и содержит некоторую информацию (имена и фамилии отдыхающих, их даты рождения, название отеля с указанием категории и типа питания, адреса и телефоны).

Авиабилеты включаются на каждого отдыхающего, в том числе детей,

В билете должны указываться:

фамилия пассажира;

номер рейса;

дата и время вылета;

а также информация об обратном рейсе;

Необходимо сохранять авиабилеты билеты до окончания тура

Заграничный паспорт. Следует помнить, что в некоторых странах требуется, чтобы срок действия паспорта заканчивался не ранее, чем 6 месяцев после прибытия в страну. Если в стране есть визовый порядок въезда, то в паспорте должна быть проставлена соответствующая виза.

Справка из банка. Об обмене валюты или специальное разрешение, если вы собираетесь вывезти наличной валюты на сумму превышающий эквивалент в 3000 долларов США на человека.

Нотариально оформленная доверенность (согласие), если ребенок до 18 лет путешествует без родителей. Если ребенка сопровождает один из родителей, требуется согласие от другого, а если в сопровождении третьих лиц, то согласие от обоих родителей. Также необходимо иметь с собой свидетельство о рождении ребенка или его нотариально заверенную копию.

Ксерокопии авиабилетов, страниц загранпаспорта и внутреннего паспорта с биографическими данными, визами, штампом о регистрационном учете, а также водительского удостоверения, если оно имеется, кредитных карт и туристского ваучера. Также полезно иметь фотографии на паспорт для себя и детей.

К примеру, турист забронировал путешествие в ту или иную страну возьмем страну Италию, то он может часть тура заплатить наличными денежными средствами, а другую часть оплатить безналичным расчетом, можно кредитной картой с которой будет снята другая часть тура. Что может входить в данный туристский пакет: услуги гида переводчика, услуги трансфера туда-обратно, питание в гостинице, номер в гостинице, услуги экскурсовода и т.д

Глава 6. Выполнение работы по оказанию визовой поддержки потребителю

Рассмотрим некоторые требования консульств к пакету документов предоставляемых для оформления визы на примере некоторых стран. Возьмем, к примеру, Грецию:

паспорт;

фотография;

анкета-опросник;

транспортное средство;

профессия/семья;

анкета Консульства;

страховка;

финансовое обеспечение;

Рассмотрим некоторые из выше перечисленного:

Паспорт. Должен быть оригинал+Копия, информационной страницы заграничного паспорта и страниц с визами, штампами, отметками.

Фотографии. Должны быть 2 матовые цветные фотографии 3,5х4,5 не старше полугодичной давности. На белом фоне, без уголков и овалов.

Страховка. Копия страхового полиса, соответствующего требованиям Шенгенского Соглашения на весь период поездки.

Транспортное средство. Авиа/ЖД/Автобус: бронирование или Копия билетов в обе стороны.

Профессия/Семья. Справка с места работы с указанием даты на зачисления на работу, должности туриста, его ежемесячного дохода (желательно не менее 600 евро) и периода оплачиваемого отпуска с сохранением рабочего места.

Финансовое обеспечение. Документы, подтверждающие наличие денежных средств, которыми должны располагать туристы, отправляющиеся в Грецию, из расчета 60евро в день на каждого выезжающего: выписка с основного банковского счета, копия сберегательной книжки.

Рассмотрим еще одну страну для более наглядного примера того какие нужны документы в зарубежные страны. К примеру возьмем Италию:

паспорт;

фотография;

анкета-опросник;

транспортное средство;

профессия;

анкета Консульства;

страховка;

финансовое обеспечение;

Паспорт. Должен быть оригинал+Копия, информационной страницы заграничного паспорта.

Фотографии. Должны быть 2 матовые цветные фотографии 3,5х4,5 не старше полугодичной давности. На белом фоне, без уголков и овалов. Фотография должна быть обязательно подписана с обратной стороны (ФИО).

Анкета - опросник. Все графы в анкете должны быть заполнены, анкеты должны быть предоставлены от каждого туриста.

Анкета Консульства. Консульская анкета должна быть с личной подписью заявителя в пункте №37 в 4 местах, распечатанная на 1 листе с двух сторон, за несовершеннолетних подписывают оба родителя, анкеты должны быть представлены от каждого туриста

Страховка. Копия страхового полиса, соответствующего требованиям Шенгенского Соглашения на весь период поездки.

Транспортное средство. Авиа/ЖД/Автобус: бронирование или Копия билетов в обе стороны.

Финансовое обеспечение. Документы, подтверждающие наличие денежных средств, которыми должны располагать туристы, отправляющиеся в Италию, из расчета 60евро в день на каждого выезжающего.

Глава 7. Оформление документов строгой отчетности

Документ строгой отчетности является обязательным и неотъемлемым документом при реализации туристского продукта. Также этот документ подтверждает факт оплаты туристского продукта. То есть организации, осуществляющие туристическую деятельность, обязаны оформлять бланк строгой отчетности «Туристская путевка».

Соблюдение организациями, осуществляющими туристскую деятельность, порядка выдачи бланка строгой отчетности ''Туристская путевка'', утвержденного Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 09.07.2007 N 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности». см. в Приложении Б

Все поля турпутевки подлежат обязательному заполнению. При заполнении турпутевки рекомендуется использовать чернила (пасту) черного или синего цвета. Турпутевка заполняется после подписания договора о реализации туристского продукта. В турпутевке указывается код формы по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД).

Для надежного обеспечения защиты от подделки бланка, печатное изображение, а также краски должны нести в себе элементы защиты. Каждый бланк должен быть отпечатан не менее чем двумя видами печати. При изготовлении бланка используются традиционные способы печати. Номер и серия выполняются высоким способом печати. Обязательно наличие наложения не менее одной фоновой сетки с переменным шагом.

Печать должна быть четкой, одинакового тона, без заваленных или забитых краской пробельных участков. Тон краски, размер полей во всех экземплярах, принадлежащих одному тиражу, должен быть одинаковым. 



Заключение

Студент Ваганов Д.И закончил прохождение учебной практики в компании Пегас Тур по адресу проспект Ленина 64.

Ознакомился с некоторыми практическими профессиональными умениями, а так же приобрел первоначальный практический опыт по основной профессиональной деятельности для последующего освоения им общих и профессиональных компетенций по избранной специальности.

Также обучился профессиональной деятельностью и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.

В ходе освоения программы учебной практики студент обучился некоторой профессиональной деятельностью, а также научился:

определять и анализировать потребность заказчика;

выбирать оптимальный туристский продукт;

осуществлять поиск актуальной информации о туристских ресурсах;

принимать денежные средства в оплату туристской путевки на основании бланка строгой отчетности.



Список использованных источников и литературы

Нормативно- правовая документация

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 03.05.2012) « О защите прав потребителей»

2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132 ФЗ (ред. от 03.05.2012) « Об основах туристской деятельности в РФ» (с изм. и доп., вступающим в силу с 03.08.2012)

3. Приказ министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011 №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включая гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

Литература

4. Волков Ю.Ф Гостиничный и туристский бизнес - Ростов на Дону, Феникс, 2010. - 432 с.

5. Дурович А.П. организация туризма. - СПб.: Питер,2010 - 420 с.: ил.

6. Исмаев Д.К. Организация въездного туризма в РФ. - М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2009. - 283 с.

7. Ерохина Л.И Прогнозирование, и планирование в сфере сервиса. - М.: КноРус, 2010

8. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: КноРус, 2010. - 200 с.

9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Фис, 2010. - 213 с.: ил.

10. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе. - М.: Академия, 2010. - 189 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Л.П. Шматько. - Ростов н/Д.: МарТ, 2010. - 342

12. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. - Ростов н/Д.: МарТ, 2010. - 376 с.

13. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.: КНОРУС, 2010

14. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма. - М.: КноРус, 2010. - 458



Приложение А Отчет по авиабилетам

об исполнении поручения Агента по агентскому договору №____от___________200_г.

За период с «__» ________ 200__г. по «__» _________ 200__г.

№	(1) Наименование услуги (товара) № счета.	(2) Стоимость услуги (товара) на основании счетов на оплату от компании	(3) Сумма фактической реализации услуги (товара) Агентом	(4) Сумма агентского вознаграждения (колонка №3 минус колонка №2)
1

Общая сумма, подлежащая перечислению за отчетный период КОМПАНИИ, составила ( Итог по колонке №2):

Общая сумма агентского вознаграждения АГЕНТА за отчетный период составила ( Итог по колонке № 4):

Услуги указаны в полном объеме и надлежащего качества. Стороны претензий не имеют.

ОТЧЕТ УТВЕРЖДАЮ АГЕНТ

ООО «Пегас-Тур»

_______________\______________ ______________\______________

Акт № от 200 г.
Заказчик: ООО «Пегас-Тур»
№	Наименование работы (услуги)	Ед. изм.	Количество	Цена	Сумма
	Комиссионное вознаграждение за	шт	1,000	0,00	0,00
				Итого:	0,00
Всего оказано услуг на сумму: Ноль рублей 00 копеек, в т.ч.: НДС - Ноль рублей 00 копеек.
Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет.
Исполнитель:		Заказчик: ООО «Пегас-Тур»
М.П.		М.П.



Приложение Б

Оформление документа строгой отчетности

Утверждена приказом

Министерства финансов

Российской Федерации

от 9 июля.2007 г. № 60н

Туроператор/Турагент ________________________________________ (полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), ________________________________________ почтовый адрес, телефон, ИНН, код по ОКПО, реестровый номер - для туроператор ________________________________________ ________________________________________	Код формы по ОКУД Код вида услуг по ОКУН 061000,061100, 061200, 061300, 061400, 061500, 061700

ТУРИСТСКАЯ ПУТЕВКА № 000000 Серия ______

Заказчик туристского продукта___________________________________________________________

(ФИО, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность ______________________

в соответствии с законодательством Российской Федерации, место жительства - для физ. лица),

_____________________________________________________________

(ИНН, наименование, адрес (место нахождения), код по ОКПО - для юридического лица)

Турист __________________________________________________________________

(ФИО, данные паспорта, а при его отсутствии - иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством

_____________________________________________________________

Российской Федерации, место жительства)

Вид туристского продукта (путешествия)______________________________________________

(вид услуги по ОКУН)

Единица измерения туристского продукта (путешествия)______________________________________________________

(количество дней на одного человека)

_____________________________________________________________Общая цена туристского продукта __________________________________________________________________

(сумма прописью)

________________________________руб. ______коп.

Оплачено: наличными денежными средствами _______________________руб. ______коп.

(сумма прописью)

с использованием платежной карты _______________________________________________________ руб. коп.

(сумма прописью)

Получено лицом, ответственным за совершение операции и правильность ее оформления:

___________________________________________________ М.П. (штамп)

(ФИО, должность) (подпись) (дата)

Дата осуществления расчета: "____" ____________ 200 ___ г.

Настоящий документ является неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта

от «____» ________ 200___г. №________

_____________________________________________________________

(Сведения об изготовителе бланка (сокращенное наименование, ИНН, место нахождения, номер заказа и год его выполнения, тираж)

Размещено на Allbest.ru