Организация взаимодействия туроператора с туристическими агентствами по реализации и продвижению туристского продукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования и молодежной политики

Ханты-Мансийского автономного округа - Югры

Автономное учреждение профессионального образования

«Ханты-Мансийский технолого-педагогический колледж»

Организация взаимодействия туроператора с туристическими агентствами по реализации и продвижению туристского продукта

Содержание

Введение

1. Туроператорская и турагентская деятельность

2. Продвижение туристского продукта

3. Схема взаимоотношений туроператора и турагента после заключения договора о взаимном сотрудничестве

Заключение

Список литературы

Введение

Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.

В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур.

Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора.

Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение.

От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель.

Цель, которую мы ставим при написании данной курсовой работы рассмотреть турагентов и туроператоров, как субъектов туристского рынка.

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- охарактеризовать основные направления деятельности туроператоров и турагентов;

- описать особенности их взаимодействия;

- показать основные различия между туроператорами и турагентами.

Объектом нашего исследования следует считать туроператоров и турагентов, как субъектов туристского рынка.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться формы взаимоотношения между туроператорами и турагентами и их взаимодействие для продвижения туристического продукта.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.

Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать формы взаимоотношения туроператоров и турагентов.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процесс подготовки будущих специалистов для сферы туризма.

В данной работе более содержательно будет рассмотрена деятельность туроператоров и турагентов, различия и взаимодействия между ними.

На мой взгляд, это тема актуальна на сегодняшний день. За последнее время требования к качеству обслуживания у туристов резко возросли, не все туроператоры и турагенты соответствуют требованиям определенного уровня. Поэтому назрела необходимость проанализировать деятельность туроператоров и турагентов. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

1. Туроператорская и турагентская деятельность

Туроператор

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме. В процессе организации туров они устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими, развлекательными учреждениями, экскурсионными бюро.

Туроператор может также продавать услуги раздельно (к примеру, билеты на авиарейсы), что делается либо для получения прибыли, либо в силу необходимости (например, чтобы заполнить необходимое количество мест блок чартера - коммерческого условия перевозки пассажиров, согласно которому авиаперевозчик предоставляет организатору поездки фиксированное количество мест по ценам ниже обычных под обязательство их полной оплаты вне зависимости от количества фактически проданных мест).

Достаточно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных соглашений гостиницы и другие средства размещения, самолеты, суда, автобусы, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки. За счет стандартизации и массовости своего продукта туроператоры достигают снижения издержек обращения, что позволяет им предлагать на рынок продукты по конкурентоспособным ценам.

Основные функции туроператоров заключаются в следующем:

*изучение потребностей потенциальных туристов;

*формирование туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

*взаимодействие с производителями туристских услуг;

*расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

*методическое обеспечение туров;

*обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;

*подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

*рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;

*реализация туристского продукта;

*контроль над качеством и безопасностью туристского обслуживания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.

Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:

*специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);

*специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);

*специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);

*определённого сегмента рынка (туры для молодёжи, семейных пар, молодожёнов, бизнесменов и т.д.);

*определённого вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).

По направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры (туроператоры по отправке) -- это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы своей страны по договорённости с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с производителями туристских услуг. Классический инициативный туроператор формирует туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров, обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, а также предоставление внутри маршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры специализирующиеся на приёме, формирующие туры в местах приёма и обслуживания туристов на основе прямых договоров с производителями туристских услуг.

На практике характерно смешение функций инициативного и рецептивного туроператоров. По отношению к некоторым своим продуктам туристское предприятие может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в отдельных случаях -- и как турагент по продаже туров, сформированных другим туроператором.

Турагент

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами -- с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создаёт свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % - имеют об этом смутное представление, а 17 % -- не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д.

Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

*независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

*выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

Независимость турагентств, проявляется в отсутствии контроля над капиталом фирмы со стороны других фирм. Осуществление деятельности на основе лицензии или франшизы обычно постепенно лишает турагентство хозяйственной самостоятельности, поскольку их предоставление, как правило, сопровождается принятием обязательства не вступать в деловые отношения с другими фирмами. Таким образом, большинство турагентств находится в сфере влияния крупных туристских оптовых фирм, авиационных и торговых компаний, гостиничных корпораций. В последние годы в связи с усилением конкуренции со стороны монополий туристской индустрии и крупных туроператоров наблюдается процесс разорения мелких турагентств или поглощения их крупными фирмами.

По разным оценкам в мире насчитывается от 30 до 70 тыс. турагентств, сконцентрированных в основном в индустриально развитых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % -- в Северной Америке, 8 % -- в Азии и Тихоокеанском регионе, 4 % -- в Латинской Америке и 4 % -- в Африке и на Ближнем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств, приходится на операции по международному туризму.

Экономическая активность турагентств заключается в продаже туров и билетов, особенно авиационных. Например, в США турагенты реализуют до 90 % всех авиационных билетов, в Англии -- до 80 %. Ориентировочно более половины всех международных туристов в той или иной мере ежегодно прибегают к услугам туристских агентств.

2. Продвижение туристского продукта

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определённого минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путём фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчёт делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

- распространение каталогов среди потенциальных партнёров;

- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт;

- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнёры;

- такие поездки организуются в не сезон (перед его началом);

- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приёма и со всеми основными и дополнительными услугами;

- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

- стандартная продолжительность - 1 неделя;

- участники поездки оплачивают только перелёт (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определёнными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объёма продажи туристских услуг с объёмом их продаж в предыдущие годы.

3. Схема взаимоотношений туроператора и турагента после заключения договора о взаимном сотрудничестве

Взаимоотношения туроператора с турагентствами.

Подбор компанией партнёров по сбыту должен учитывать три наиболее важных аспекта: правоспособность, кредитоспособность и дееспособность потенциального партнёра (турагентства). Правоспособность определяется, как наличие у агента юридического основания заниматься продажей туристских услуг. Кредитоспособность подразумевает наличие у турагента необходимых денежных средств и материальных возможностей для своевременных расчётов по заключённому договору. Дееспособность подразумевает способность фирмы выполнить обязанности и права, прописанные в договоре о сотрудничестве.

Туроператор, подбирая турагента, должен руководствоваться следующими принципами и правилами: финансовые возможности, персонал и его квалификация, опыт работы и имидж в туристском бизнесе, сфера деятельности и клиентская база, технологии и методы продаж, виды взаиморасчётов и т.д.

Агентские сети как в отечественной, так и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договора купли-продажи и оказания услуг. Агентское соглашение есть договор между туроператором-разработчиком и турагентом-реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение в общем виде подразумевается обязательства турагента совершать от имени и за счёт туроператора определённые юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определённое вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счёт другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.

Рассмотрим основные атрибуты, требующие обязательного включения в агентское соглашение. К ним относятся:

1. Наименование соглашения. Каждое соглашение должно иметь наименование и регистрационный номер. Часто присваивается двойной номер, учитывающий особенности документооборота каждой из договаривающихся сторон.

2. Место и дата совершения.

3. Описание участников соглашения. Оно помещается в преамбуле документа и включает указание юридического наименования участников. Сокращенных наименований, номеров свидетельств о регистрации, данных о лицах, подписывающих документ, доверенностей и т.д.

4. Используемые в соглашении понятия и терминология. Обычно представлено 10-15 основных понятий и терминов, которые вызывают трудности в их однозначном толковании.

5. Объект и предмет соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия - поручение, купля-продажа, оказание услуг и т.д. с позиций продажи определения границ ответственности можно выделить три варианта отношений между туроператором и турагентом. Это называется "раскрытие принципала". В зависимости от уровня принципала и его сущности возникают следующие варианты продажи туров:

- турагент продаёт турпродукт от имени и по поручению туроператора - это названный принципал. Вся ответственность в данном случае лежит на туроператоре;

- турагент продаёт турпродукт по поручению туроператора, но от своего имени, неся тем самым ответственность перед туристами - это неназванный принципал;

- турагент в другом регионе может брать на себя часть функций туроператора и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт туроператора - это нераскрытый принципал. Туроператор при этом может быть даже не назван.

Объектом соглашения являются конкретные туры и услуги, предоставляемые на определённых условиях. В частности, стороны должны чётко определять для себя вид туризма и его основные характеристики.

6. Стоимость туров. Данные такого рода обычно выносятся в приложение к соглашению.

7. Политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного тура.

8. Валюта цены, а также возможности и процент ее конвертирования.

9. Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчёта с ним и договорная документация, особые обязательства и финансовые документы)

10. Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

11. Условия доплат на инфляцию или при спонтанном приобретении услуг, имеющем тенденцию к увеличению их стоимости.

12. Порядок и сроки взаиморасчётов и платежей.

13. Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения агент должен иметь точную информацию о размере вознаграждения. Такое вознаграждение может составлять 8-12% то стоимости тура или услуг. Разработана также технология прогрессивной комиссии.

14. Условия рекомендуемой страховик и ее продажи.

15. Условия продажи дополнительных услуг.

16. Особые условия (обучение, реклама, информационное обеспечение, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия тура, ведение документации учёта, методика оценки деятельности агентства).

17. Условия аннуляции бронируемых услуг по инициативе клиента, штрафные санкции.

18. Условия аннуляции тура по инициативе туроператора.

19. Условия компенсаций.

20. Ответственность за некачественные услуги и не предоставление их. Особые отношения возникают между турагентом и оператором при отказе туриста от забронированных услуг: а) отказ происходит по инициативе туриста; б) мотивированный отказ туриста влечёт выплату ущерба виновной стороной; в) споры между туроператором и турагентам по жалобам клиентов. Обычно турагент не несёт ответственности (за исключением случаев неназванного или нераскрытого принципалов). Однако в указанных случаях агент несёт ответственность перед туристами и передаёт претензии туроператору в форме регрессного иска.

21. Форс-мажор. Обстоятельства непреодолимой силы всегда должны учитываться сторонами и определяться по согласованию между ними. Текст форс-мажорной оговорки рекомендуется оформлять по стандартной методике. К подобным обстоятельствам относятся пожары, забастовки, войны, стихийные бедствия, изменения паспортного и таможенного режимов и т.д. Такие обстоятельства освобождаются от взаимных обязательств. Каждая сторона несёт убытки самостоятельно.

22. Претензии (порядок их оформления и сроки предъявления). Претензии турагента или туриста туроператор принимает в срок не позднее 20 дней после завершения тура. Претензии оформляются в письменном виде и надлежащим образом. Срок ответа на претензии и принятия решений - от трёх дней до двух недель. Если турист не заявил письменно претензию в поездке, а решил разобраться уже по ее завершении, то это уже относится к рекламациям. Рекламации обычно принимаются туроператором не позднее четырёх недель по завершении поездки.

23. Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Во-первых, стороны соглашения должны попытаться урегулировать возникшие споры путём переговоров. Разумным способом разрешения споров является обращение в арбитражный суд. Если арбитражного суда нет, то обращаться сторонам следует в районный или городской суд по местонахождению ответчика.

24. Сроки действия соглашения. В соглашении должно быть точно указано время его подписания и начала действия. Соглашение не может быть бессрочным. Необходимо установить достаточный срок действия соглашения и действия сторон при прекращении соглашения. Обычно действие соглашение устанавливается либо на срок объявления тура, либо на определённый период (чаще всего на год). Срок действия соглашения может быть автоматически продлении по взаимному согласию сторон.

25. Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обеих сторон. В соглашении необходимо оговорить порядок его расторжения по инициативе одной из сторон. Досрочное прекращение договора влечёт за собой ряд негативных последствий - вплоть до штрафных санкций, применяемых к стороне-отказнику.

26. Язык оформления соглашения. В данном случае к агентскому соглашению применимы общие правила составления любых туристских договоров.

27. Количество экземпляров. В тексте соглашения указывается количество составленных и подписанных сторонами экземпляров агентского соглашения. В идеальном варианте должны составляться два экземпляра соглашения, которые имеют равную юридическую силу. В случае составления соглашения на двух языках делаются четыре экземпляра соглашения - для каждой стороны по два, составленные на разных языках.

28. Условия конфиденциальности.

29 Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

30. Перечень приложений.

31. Наименования и подписи сторон. Обычно соглашения подписываются руководителями организаций.

В отечественной практике туристского бизнеса встречаются многообразные договоры, заключаемые между туроператорами и турагентами. Можно выделить два основных подхода к проблеме определения сущности подобных договоров. Первый подход основан на ст.779, ч. 2 ГК РФ, согласно которой услуги по туристскому обслуживанию относятся к договорам возмездного оказания услуг. Второй подход основан на договоре купли-продажи туристского продукта. Однако на практике встречаются смешанные варианты договоров, содержащие элементы и договора оказания услуг, и договора купли-продажи.

Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети являются основными направлениями деятельности любого туроператора. Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин. Во-первых, туроператор всяческими способами стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов. При этом даже самые крупные туроператоры не имеют возможностей открывать в каждом таком регионе собственное представительство или филиал. В данном случае туроператора выручают региональные представители или турагенты, которые обеспечивают продвижение турпродукта оператора и отдалённых точках страны.

Во-вторых, туроператор, осознавая потребности клиентов в турпродукте, осознает и необходимость в доведении турпродукта до потребителей. Турагенты могут продавать туры клиентам по месту их жительства.

В-третьих, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты. Увеличение количества обслуживаемых туроператором клиентов приводит к увеличению его штата и росту издержек. В данном случае выгодно делегировать часть полномочий агентам, которые тратят своё время и силы на обслуживание клиентов.

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной является классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства по степени зависимости от туроператора делятся на четыре типа:

- независимые агентства, которые продают туры любого туроператора по собственному выбору;

- частично зависимые агентства, связанные обязательство продавать туры определённого туроператора на конкретном направлении;

- уполномоченные агентства, предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;

- ритейлиговые агентства, основанные на том, что туроператор инвестирует агента, даёт ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определённого количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.

Условия договора между туроператором и агентом могут быть разными, но важным моментом является то, каким образом будет формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два вида турагентств: свободное и несвободное агентства.

Свободное агентство по условия операторского договора имеет право назначить любую цену на турпродукт оператора, т.е. заложить в продукт помимо прибыли оператора и свою прибыль. При совершении продажи оператору возвращается сумма, равная стоимости тура, в которую входит стоимость услуг поставщика (нетто) и прибыль оператора. У агентства остаётся свободно назначенная им прибыль.

Несвободному агентству туроператор сам закладывает комиссионное вознаграждение, обычно составляющее 8-12% от стоимости тура. При этом агентство не имеет право повышать цены на турпродукт оператора и получать сверхприбыль.

В зависимости от полномочий предоставляемых туроператором агенту, и ответственности агент перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.

Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы - поставщика услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламно деятельностью и информированием покупателя и возможности приобрести требуемый тур в той или иной форме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с формой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

Агент-посредник действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и, соответственно, отвечает перед ним в рамках этого договора.

Фирма - турорганизатор полностью берет всю процедуру по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет турпродукт принципала собственными услугами по оформлению туристам виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку часто фирма несёт ответственность за реализуемый пакет.

По объёмам выполняемой работы и формам сотрудничества агентов и операторов выделят два типа турагентов: агентства, работающие по безрисковым схемам, и агентства, работающие по рисковым схемам. Агентства, работающие по безрисковым схемам, бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внёсшего определённою плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов. Размеры комиссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.

Агентства, работающие по рисковым схемам, предполагают возможность покупки или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов турагентства. Это выгодно, с одной стороны, так как позволяет получить от оператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования, применяемые при обслуживании корпоративных клиентов, включают:

- Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене.

- Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня.

- Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в дискоклуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т. д.).

- Проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путём фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов.

- Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т. п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчёт делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов.

- Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.

- Торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своими предложениями в новые торговые точки.

В реализации турпродукта в системе розничной торговли используются следующие средства стимулирования:

- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

- вручение представителям розничных туристских агентств представительских подарков-сувениров;

- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право "первой руки", преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

- распространение каталогов среди потенциальных партнёров;

- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм - бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для туристских агентов:

- группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт;

- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнёры;

- такие поездки организуются в не сезон (перед его началом);

- в программу тура включается ознакомление с материальной базой приёма и со всеми основными и дополнительными услугами;

- стандартная группа в такой поездке составляет 15-20 человек;

- стандартная продолжительность - 1 неделя;

- участники поездки оплачивают только перелёт (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определёнными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объёма продажи туристских услуг с объёмом их продаж в предыдущие годы.

Особенности реализации туристского продукта турагентом.

Настоящая статья применяется к отношениям, возникающим между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта. К данным отношениям применяются положения статьи 10 настоящего Федерального закона, если иное не установлено настоящей статьей.

Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, наряду с условиями, предусмотренными статьей 10 настоящего Федерального закона, должен также включать:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;

информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 настоящего Федерального закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие сведения).

Продвижение туристского продукта, особенности реализации туристского продукта

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определённого минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения туристского продукта относятся:

- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Важная роль в продвижении туристского продукта отводится стимулированию потребителей. Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Заключение

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом.

Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

1. продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала - названный принципал. По существу - это «магазин путешествий», реализующий туры различных туроператоров. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

2. продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала - неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

3. агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал). Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

- рост объемов продаж туристских продуктов;

- выход на новые рынки;

- экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям. Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7-12%. В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема). Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

туроператор стимулирование клиент

Список литературы

1. Александрова А.В. Международный туризм. Учебник - М.: КноРус,- 2013.-460с

2. Алексеева Н.К. Туризм/Tourism. Учебник - М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2012 - 336с.

3. Бгатов А.Д. Безопасность в туризме. Учебник - М.: Форум, Инфра-М, 2013 - 176с.

4. Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности. Учебное пособие для бакалавров, 2015г - 254с.

5. Жуков А.А. Технология и организация операторских и агентских услуг. - М: Академия, 2011г - 208с

6. Гуляев В.Г. Организация Туристической деятельности. М."Нолидж", 2010г., - 174с.

7. Дурович А.П. Организация туризма Учеб. пособие. -- Мн.: Новое знание, 2003. -- 632 с.

8. Долженко Г.П. - основы туризма: для студентов вузов 2010г. 304с

9. Иванов А.П. История Российского туризма (IX-XX века) Учебник - М.: Форум, 2011-320с.

10. Игнатьева И.Ф.: Организация туристской деятельности. Учебное пособие, 2015г - 448с.

11. Караурова А.Д. Организация сферы туризма - Спб.: Издательский дом Герда, 2010г - 320с

12. Кусков. А.С. Основы туризма. - М.:КноРус, 2010г - 192с.

13. Лысакова Л.А.: Туризм. Tourism, 2015г - 144с.

14. Можаева Н.П., Рыбачек Г.С. Организация туристской индустрии и география туризма. Учебник. - М.: Форум, Инфра-М. 2014 - 336с.

15. Черникова Л.Д. Страхование и риски в туризме. Учебник -

М.: Академия, 2010. - 160стр.

Нормативные ссылки:

16. - ВСЕ о туризме туристическая библиотека

17. Гарант информационно-правовой портал

18. Туристический портал

19. Википедия

20. Турпром

Размещено на Allbest.ru