Удосконалення обслуговування у готелі

- управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто разом з ним йдуть і стандарти обслуговування. Успіху досягає той готельний комплекс, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;

- надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

- оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;

- проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

Отже, вище були перераховані причини недоліків в управлінні якісно обслуговування, що спостерігаються в готелі «Feride». Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при консервативному стилі управління і культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох готельних комплексах.

3.2 Удосконалення служб обслуговування 5-ти зіркового готелю «Feride»

В даний час однією з серйозних проблем в готелі «Feride» є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готельному комплексі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готельного комплексу, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість бажає мати упевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

Якість в готелі «Feride» є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування в готелі «Feride» достатньо багатообразне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливо і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові та прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування:

1. Визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг.

2. Оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Незважаючи на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Це пояснюється застарілістю матеріально-технічної бази готелів та браком коштів на її поновлення та поповнення, недостатнім професійним рівнем як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалістю технічного забезпечення підприємств. Проте ситуацію виходу з кризи гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

Сучасні підходи до управління якістю служб обслуговування у готелі «Feride»

Проблема надання споживачеві якісних готельних послуг у сучасних соціально-економічних реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентоздатності готельного господарства.

Як правило, забезпечення погодженого рівня якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості - безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів - умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю.

Таким чином, для підвищення якості готельних послуг та ефективності використання номерного фонду у готелі «Feride» необхідно:

* розробити національну систему класифікації підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги та ін.) за рівнем комфортності проживання з урахуванням типів засобів розміщення та їхньої спеціалізації (ділові, спортивні, рекреаційні та ін.); більш повно відобразити в ній критерії технічної та функціональної якості обслуговування клієнтів -- як кількісні, так і якісні критерії сертифікації готельних послуг;

* сприяти подальшому розвитку матеріально-технічної бази готелів з урахуванням їх спеціалізації та міжнародних вимог до рівня комфортності проживання, забезпечити стимулювання прямих інвестицій з власних коштів підприємств та спеціальних фондів, створених, в тому числі, й за рахунок коштів готельного збору;

* прискорити вирішення проблеми функціонування існуючих готелів як цілісних комплексів, що спроектовані та зведені в системі з відповідною інфраструктурою (ресторани, бари, автостоянки тощо), а у нинішньому стані функціонують як окремі господарські об'єкти з розірваним циклом надання послуг;

* розробити галузеві методики калькулювання собівартості готельних послуг з урахуванням стандартів бухгалтерського обліку та визначення готельних тарифів, цін на додаткові послуги й цінової політики на єдиній методологічній основі; . з метою стимулювання високої й стабільної якості готельного обслуговування забезпечити розвиток відносин франчайзингу в готельному господарстві України, що сприятиме закріпленню високої якісної марки готельних послуг і позитивного іміджу вітчизняних готельних підприємств та їх об'єднань.

Висновки

Стандарт обслуговування -- це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.

Неможливо щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:

* потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;

* календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;

* визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу;

* працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами;

* ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Размещено на Allbest.ru