Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу (на прикладі готельного комплексу "Дружба")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації служб та підрозділів готельного комплексу

1.1 Сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу

1.2 Склад і функції готельних служб

Висновки до розділу 1

Розділ 2. Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба»

2.1 Характеристика готельного комплексу «Дружба»

2.2 Шляхи покращення діяльності служб готельного комплексу «Дружба»

Висновки до розділу 2

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Актуальність дослідження

Сьогодні індустрія гостинності є потужною системою господарства регіону чи туристського центру, є важливою складовою економіки туризму. Як показує досвід, економічні перетворення останніх років не тільки не поліпшили сервіс у готельному господарстві, але в ряді випадків якість обслуговування в ньому знизилася, в першу чергу, за рахунок некваліфікованого персоналу. Вивчення організації роботи служб готельного підприємства є необхідним для ефективного та якісного функціонування готелю. Правильна організація роботи готельних служб впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Це особливо актуально, якщо готель орієнтований на персоналізований сервіс. Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен мати налагоджений механізм їх надання, що в свою чергу залежить від кваліфікованого персоналу.

Об'єктом дослідження є служби та підрозділи готельного комплексу.

Предметом дослідження є шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба».

Мета: розкрити особливості роботи служб готельного комплексу.

Для досягнення поставленої мети було визначено такі завдання:

1. Розглянути сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу.

2. Розглянути склад і функції готельних служб.

3. Охарактеризувати готельний комплекс «Дружба».

4. Розглянути служби готельного комплексу «Дружба».

5. Визначити шляхи покращення діяльності служб готельного комплексу «Дружба».

При виконанні роботи використовувались такі методи дослідження як: дослідження, порівняння, аналіз, синтез, протиставлення.

Теоретичну основу дослідження склали наукові праці Головко О.М., Круль Г.Я., Мальської М.П., Роглєва Х.Й., Яковлева Г.А. та ін.

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації служб та підрозділів готельного комплексу

1.1 Сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу

Служби та відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби та відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі та непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: служба прийому та розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.

Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть використовуватися й такі терміни, як зовнішні й внутрішні служби. Зовнішні служби - це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщення, служба громадського харчування). Внутрішні служби - це служби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).

Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані на:

- виробництво продукції (пральня, кухня);

- надання послуг (служба покоївок, ресторан);

- інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби) [6].

Існує також розподіл на основні, допоміжні та додаткові служби готелю. Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готелі передбачені наступні основні служби:

Рис. 1. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з клієнтом.

- служба прийому та розміщення;

- служба управління номерним фондом;

- адміністративна служба;

- інженерні (технічні) служби;

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги пральної, кравецької, білизняної служб, служби прибирання приміщень, послуги складу та ін.

Додаткові служби роблять платні послуги. У їх склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, аерарій, спортивні споруди й інші підрозділи [15].

Таким чином, служби та відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи, призначення, специфіки готельного підприємства.

1.2 Склад і функції готельних служб

Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцерозташуванням, специфікою гостей та іншими факторами. Вона являється відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного її працівника [16].

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби:

- служба прийому та розміщення;

- служба номерного фонду;

- служби обслуговування приміщень вестибюльної групи;

- фінансово-комерційна служба

- інженерно-експлуатаційна служба;

- кадрова служба;

- служба безпеки;

- адміністративно-управлінська служба.

Служба прийому та розміщення

Служба прийому та розміщення складається із підрозділів, які найбільш ефективно приймають участь в процесі обслуговування гостей. Традиційно номерний фонд приносить більшу частину доходу підприємств готельного господарства.

Основними функціями цієї служби є:

- продаж номерного фонду (збір даних про його використання);

- приймання гостей, їх реєстрація і розміщення;

- створення і ведення карток гостей;

- оброблення замовлення на бронювання (якщо в готелі непередбачений спеціальний підрозділ);

- надання різноманітної інформації;

- підготовка платіжних документів за послуги і розрахунок гостей;

- координування всіх видів послуг, які надаються гостям.

Служба прийому також займається вирішенням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльців [13].

До служби приймання та розміщення відносяться:

1) стійка адміністратора (front desk або reception) - основне місце контакту співробітників служби прийому та розміщення із гостями. Тут проходить реєстрація гостей та розрахунки з ними, розподіл номерного фонду; сюди звертаються гості для вирішення проблем. Реєстрація супроводжується оформленням реєстраційних записів, які можуть зберігатися у вигляді файлів, на реєстраційній картонці або в гостьовій книзі. Ці записи містять інформацію про гостя, дату в'їзду і передбачуваного виїзду, способах оплати, нарахування платежів у картках особових рахунків гостей. До функції співробітників цієї служби належить контроль і складання звіту про статус номерів (номер може бути вільний, заброньованим, потребує прибирання або проведення ремонтних робіт тощо);

2) секція касових операцій - її функції можуть виконуватися як спеціальними співробітниками (cashiers), так і співробітниками служби прийому та розміщення поряд з іншими операціями (характерно для невеликих готелів). В обов'язки співробітників входить підготовка звітів кожного дня, оновлення рахунків гостей та приймання платежів;

3) нічний аудит (night auditor) - ця служба займається роботою з рахунками в той період часу, коли інші служби уже не працюють, тобто під час третьої зміни (вранці). В малих підприємствах готельного господарства така служба відсутня, її основні функції:

- нарахування платежів у картках особових рахунків, які не були внесені раніше;

- звірка рахунків за даними комп'ютера з рахунками різних відділів;

- нарахування оренди за номер і внесення суми в базу даних;

- формування звіту про заборгованість перед готелем;

- перевірка талонів, що дають право на пільги;

4) секція почти та інформації - співробітники цієї служби видають ключі, зберігають їх (в багатьох готелях ця функція спрощена у зв'язку з появою пластикових (електронних) ключів, приймають почту, відповідають на запитання гостей;

5) телефонна служба - в сучасних умовах використання телефонних систем дозволяє пропонувати гостям додаткові послуги і підвищувати ефективність роботи співробітників. Оператор АТС виконує ряд функцій: він приймає і розподіляє дзвінки, розраховує суму та виконує ряд додаткових функцій (побудка, надання інформації);

6) підрозділ бронювання номерів відповідає за прийняті та опрацьовані запити на майбутні послуги проживання. Автоматизація суттєво змінила режим роботи цієї служби, перетворивши її персонал у фахівців з продажу, які мають не тільки прийняти замовлення на проживання, але надати клієнтам всю необхідну інформацію [5].

Служба номерного фонду

Головна функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найбільш чисельна - охоплює до 50 % всього обслуговуючого персоналу.

Службу обслуговування номерів очолює менеджер, у готелях значних розмірів - заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці (рис. 2).



Рис. 2. Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

Служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

Серед основних функцій служби обслуговування вестибюлі виділяються: зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставка особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центра, допомога у надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту та ін.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо персоналу служби:

- досконале знання технології обслуговування гостей згідно професійних обов'язків;

- знання іноземної мови відповідно категорії готелю;

- дотримання бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, попрасованим з атрибутами готелю - назва, логотип, категорія; ідентифікатором посади та особистих даних персоналу);

- дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

- володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центра.

Очолює службу обслуговування приміщень вестибюльної групи менеджер (старший коридорний), йому підпорядковуються швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі. Структура цієї служби залежить від розмірів і категорії готелю. У готелях значної місткості та високої категорії у структурі служби передбачені всі зазначені категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал характерний для її структури функціонує у структурі служби прийому розміщення.

Фінансово-комерційна служба

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, несе відповідальність за забезпечення готелю матеріально-технічними та виробничими ресурсами. У структурі служба складається з бухгалтерії і планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці структурні ланки можуть функціонувати окремо. Очолює службу головний бухгалтер, який підпорядковується директору готелю.

Бухгалтерія аналізує фінансово-господарську діяльність, організовує складання бухгалтерських звітів згідно з нормативними документами, бізнес-планів, фінансово-господарських планів та кошторисів за встановленою формою, відповідає за дотримання фінансової та договірної дисципліни, своєчасне складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, ціноутворення і визначення тарифів, виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію та списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку, обліковує надходження та вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку, організовує роботу з отримання ліцензій та ін.

У технологічному процесі бухгалтерія постійно зв'язана зі всіма службами, відділами і персоналом готелю. Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому та розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів, облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації про фінансові результати діяльності готелю. Вона також здійснює нарахування заробітної плати, отримання інших рахунків і виплату за ними, контролює й обліковує витрати.

Фінансова служба у готелях функціонує згідно з установчими документами, умовами та методами творення капіталу, форми управління, що визначає фінансові відносини з державою, акціонерами, пайовиками, управляючою компанією, асоціацією та ін. Структура і розміри фінансової служби у готелях також залежать від місткості, категорії, участі іноземного капіталу в роботі закладу.

Планово-комерційний відділ забезпечує готельні підприємства матеріально-технічними та виробничими ресурсами. Очолює відділ старший менеджер. Йому підпорядковані у великих готелях 3-4 менеджери з різних напрямів діяльності. Менеджер відділу підпорядкований менеджеру служби. В окремих готелях цей відділ діє як самостійна структурно-функціональна й управлінська ланка. Основне його завдання -- здійснення моніторингу ринку товарів та послуг, виявлення оптимальних умов забезпечення матеріально-технічними ресурсами та послугами закладу гостинності у співвідношенні ціни та якості, укладання угод з постачальниками продукції.

У процесі моніторингу виконання комерційних операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів, вагома роль належить комп'ютеризації та використанню телекомунікаційних інформаційних систем.

Працівники планово-комерційного відділу повинні досконало знати:

- основи здійснення комерційних операцій на внутрішньому й міжнародному ринку товарів і послуг;

- закони та нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність;

- основи економіки готельних підприємств;

- форми документів, які використовують у процесі комерційних операцій.

Комерційний відділ має тісно співпрацювати з усіма структурними ланками готелю, володіти повною інформацією про необхідне забезпечення готелю матеріально-технічними ресурсами. До структури відділу доцільно вводити менеджерів маркетингових досліджень [8].

Інженерно-експлуатаційна служба

Інженерно-експлуатаційна служба у готелях забезпечує необхідні умови для функціонування будівлі і обладнання згідно із встановлених стандартів. З метою ефективної реалізації своїх функцій персонал служби повинен здійснювати регулярне, згідно затверджених інструкцій, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю і території, що прилягає до нього, об'єктів комунального призначення і благоустрою території, що обслуговується цією службою, оцінку якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання і перевірку за результатами обстеження актів.

У функції служби входить розробка та впровадження ресурсо-зберігаючих технологій, обладнання, що дозволяє значно зменшити загальний обсяг споживання ресурсів, насамперед енергоресурсів, води. Сучасні готельні підприємства управляють інженерно-технічними системами шляхом використання автоматизованих систем управління, які забезпечують взаємопов'язану роботу всіх служб та систем готелю.

У структурі управління очолює інженерно-експлуатаційну службу головний інженер, йому підпорядковується заступник, інженер-програміст, майстер. У функціональній структурі служби виділяються два відділи - чергова технічна служба і ремонтна служба. У системі зв'язків з управління, головний інженер підпорядковується генеральному директору, у великих готелях заступнику генерального директора, технічному директору.

Кадрова служба

Функції цієї служби пов'язані з:

- підбором, прийманням на роботу, оцінюванням якості персоналу, навчанням персоналу готелю;

- улагодженням конфліктів, формування корпоративної свідомості;

- розробкою посадових інструкцій і функціональних технологій для персоналу;

- оцінкою і допомогою у поліпшенні умов праці працівників;

- допомогою керівникам підрозділів готелю у роботі з персоналом;

- підвищенням кваліфікації співробітників;

- заохоченням і мотивацією персоналу та ін.

Функції служби також пов'язані із веденням особистих справ усіх працівників готелю, укладанням угод для проведення навчання, підвищення кваліфікації персоналу. У структурі кадрова служба найчастіше складається з відділу кадрів, відділу охорони праці, учбово-тренінгового центра.

Очолює службу менеджер у підпорядкуванні якого перебуває декілька менеджерів, які відповідають за окремі напрямки роботи. Головний менеджер підпорядковується директору закладу розміщення [8].

Служба безпеки

Розроблені та впроваджені в готельний комплекс заходи повинні бути націлені на виконання таких завдань:

- забезпечити охорону й безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);

- підтримувати громадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю чи представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг щодо забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються міні-сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташованих поблизу стійки портьє.

Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносний комп'ютер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі, як правило, передбачена:

- при в'їзді на автомобільну стоянку;

- при переході від стоянки в готель;

- при головному вході в готель;

- при службовому вході в готель;

- у вестибюлі і зоні реєстрації;

- у ліфтових холах;

- у зоні централізованих сховищ;

- у холах конференц-залів, фітнес-центра і т. д.

У готелях також повинна бути встановлена система охоронної сигналізації (звукова і візуальна).

Наведені положення є базовими для побудови системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинен бути індивідуальним.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця виконавців. Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для готелю, виявляти ініціативу [12].

Для успішної роботи служби безпеки дуже важливим є її гарне взаємовідношення з іншими підрозділами готелю, насамперед з фінансовим департаментом та відділом персоналу. Контроль служби безпеки повинен поєднуватися з фінансовим контролем, а спільно з відділом персоналу служба безпеки розробляє і здійснює контроль поступають на роботу, щоб виключити прийом кримінальних елементів. Служба безпеки повинна мати гарні відносини з місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вона може отримувати корисну інформацію про можливе появи небажаних гостей, що очікуються демонстраціях, заворушеннях та інших явищах, які можуть порушити спокійний режим роботи готелю [13].

Адміністративно-управлінська служба

Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпечує організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування -- вирішення проблеми фінансового і кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним підприємством здійснює група керівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він координує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чергу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів.

Таким чином, було розглянуто склад і функції служби прийому та розміщення, служби номерного фонду, служби обслуговування приміщень вестибюльної групи, фінансово-комерційної служби, інженерно-експлуатаційної служби, кадрової служби, служби безпеки, адміністративно-управлінської служби.

Висновки до розділу 1

У розділі було розглянуто сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу, що класифікуються за різними методами роботи готелю, а також було розглянуто склад і функції готельних служб, такі як: служба прийому та розміщення, служба номерного фонду, служби обслуговування приміщень вестибюльної групи, фінансово-комерційна служба, інженерно-експлуатаційна служба, кадрова служба, служба безпеки, адміністративно-управлінська служба.

готель клієнт персонал управління

Розділ 2. Шляхи покращення роботи служб готельного комплексу «Дружба»

2.1 Характеристика готельного комплексу «Дружба»

Будівля готельного комплексу розташовано в культурно-діловому центрі Луганська і є однією з визначних пам'яток міста. Прилегла територія радує відвідувачів і мешканців міста своїм ексклюзивним ландшафтним дизайном виконаним у стилі етнічного українського маєтку, а з вікон відкривається прекрасна панорама міста. Так само поблизу Комплексу знаходиться Театр ляльок і Російський Драматичний театр.

Готельний комплекс «Дружба» орієнтований на ділових людей. У готелі 88 сучасних і комфортабельних номери від класу стандарт до «президентський» апартамент, з різноманітним інтер'єром витриманому в стилі японського, грецького, малайзійського і т.д.

Інфраструктура готельного комплексу «Дружба» включає в себе:

- ресторан;

- цілодобовий більярдний зал;

- сауну;

- косметологічний кабінет;

- перукарню;

- оздоровчий кабінет;

- пральню;

- швейну майстерню;

- автомийку;

- шиномонтаж;

- парковка;

- конференц-зали на 20 і 60 місць.

Ресторан «Дружба» має три зали: малий бенкетний зал, великий бенкетний зал і «Кардіфф хол». Меню ресторану пропонує сучасну українську та європейську кухні.

В готельному комплексі «Дружба» наявні 3 служби: адміністративно-управлінська служба, служба експлуатації номерного фонду, інженерно-технічна служба.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

До складу цієї служби входять: генеральний директор, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Генеральний директор:

- управляє всією господарською діяльністю готельного підприємства;

- несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;

- визначає стратегічні напрями діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;

- впроваджує та дотримується єдиної політики організації праці й інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, стандартів якості та ін.;

- періодично перевіряє й оцінює технічний стан готельного підприємства;

- користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки;

- має право позову та відповіді на суді, а також репрезентує готель у всіх адміністративних установах;

- підписує угоди, зобов'язання, доручення;

- приймає рішення про систему тарифів, розрахунки з клієнтами.

Служба експлуатації номерного фонду займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану номерів та рівня комфорту в житлових приміщеннях.

До складу цієї служби входять: менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

Менеджер служби номерного фонду. Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:

- контролем якості обслуговування, станом обладнання та комфорту в номерах, приміщеннях громадського й службового призначення;

- необхідними заходами, спрямованими на максимальне збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

- здійсненням моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначенням у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;

- ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контролем з метою своєчасного виконання обов'язків;

- організацією контролю й управління роботою систем безпеки у готелі для гарантування безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

- підбором персоналу, здатного результативно виконувати функціональні обов'язки на службі;

- підготовкою й аналізом звітів про перевірку та прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють дослідження бронювання, неприбуття, блоки номерів, "люкси", спеціальні пропозиції з метою постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості за найвищої середньої вартості номера;

- ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторингом ринку витратних матеріалів, укладанням угод щодо їхніх поставок;

- контролем і управлінням роботою готельної пральні, щоби забезпечити ефективну підготовку чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;

- координацією роботи з іншими службами (службою прийому та розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

- забезпеченням підвищення фахово-кваліфікаційного рівня підлеглих;

- регулярним проведенням інвентаризації;

- підтримуванням у колективі принципів високої культури та моралі.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку.

Головний інженер коригує роботу технічного персоналу та контролює результати його роботи, зокрема:

- розподіляє щоденні замовлення, які надходять від служб і персоналу готелю на виконання робіт та їхнє завершення у термін під контролем заступника головного інженера;

- складає графіки проведення робіт з профілактики і ремонту, розподіляє згідно з графіком функції у виконанні робіт;

- відповідає за використання опалювальних систем, водопостачання, засобів зв'язку тощо відповідно до експлуатаційних вимог технічного обладнання;

- контролює дотримання правил охорони праці й техніки безпеки працівниками;

- реєструє дані, готує місячний звіт з роботи служби для керівників закладу розміщення;

- контролює ефективне використання необхідних у технологічному процесі ресурсів;

- інструктує працівників стосовно безпеки у випадку виникнення пожежі, виходу газу й інших непередбачуваних технологічних процесів;

- складає бюджет служби, контролює його виконання і витрати у процесі функціонування служби;

- забезпечує навчання та практичну підготовку інженерно-технічного персоналу;

- вирішує спільно з директором готелю або менеджером кадрової служби проблему кадрового забезпечення служби;

- розробляє плани поточного та перспективного технічного переобладнання закладу розміщення;

- контролює раціональне використання енергоресурсів, їхню економію.

Таким чином, готельний комплекс «Дружба складається з трьох служб: адміністративно-управлінської, служби номерного фонду та інженерно-технічної служби.

2.2 Шляхи покращення діяльності служб готельного комплексу «Дружба»

Удосконалення якості управління функціональними службами

Встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають політику готельного комплексу на довгий час. Витрати на виправлення недоліків включають втрати робочого часу, але перехід до міжнародних стандартів покращить організацію роботи готелю та підніме його до нового рівня.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводитися її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і виправляються.

Контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів з цією метою наймають одного або двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення. Надають інформацію генеральному директору.

Для якості обслуговування як об'єкту управління властиві всі складові частини управління: планування, аналіз, мотивація, контроль.

В організаційній структурі готельного комплексу можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт по управлінню якістю.

Основою діяльності готельного комплексу мають стати наступні напрями поліпшення обслуговування:

- зацікавленість керівництва вищої ланки;

- утворення ради з поліпшення якості обслуговування;

- залучення всього керівного складу в процес поліпшення обслуговування;

- забезпечення колективної участі;

- забезпечення індивідуальної участі;

- створення груп із вдосконалення систем (груп регулювання процесів);

- залучення постачальників;

- розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування.

Впровадження інноваційних технологій в діяльність функціональних служб готелю.

Впровадження інноваційних технологій в готельній індустрії включає три етапи:

1. Автоматизація бізнес - процесів всередині готелю.

Інформація про роботу готелю накопичується і зберігається в (базі даних) на одному із потужних комп'ютерів, що мають назву сервер. Клієнт-серверна технологія побудови інформаційних систем забезпечує доступ до баз даних з будь-якого робочого місця у відповідності з правом доступу.

2. Створення внутрішньої інформаційної системи.

Дозволяє автоматизувати бізнес-процеси через мережу Інтернет, яка пов'язує внутрішню інформаційну систему готелю із її зовнішніми партнерами (тур операторами, клієнтами).

3. Об'єднання Інтернет- і екстернат-систем в одне бізнес-середовище.

Інтегрує всі внутрішні служби готелю і забезпечує відгук на будь-які запити із зовні завдяки методам електронного обміну даними, електронній комерції.

Електронна замикаюча система змінює механічні замки. Централізована електронна замикаюча система управляється через головну контролюючу консоль в адміністраторській, котра з'єднана з дверима кожного номеру. Ключ-картка, що видається гостю, є єдиним ключем від номера. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна консоль містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. При реєстрації черговий адміністратор кодую ключ-картку кодом відповідно до призначеного гостю номеру. Консоль і кожен мікропроцесор повинні відповідати кожному кодові в тій послідовності, що використовуються. Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька чітких рівнів безпеки, паралельно з рівнями ключів у традиційних системах. Системи можуть включати різні інші безпечні та зручні для гостей якості, як, наприклад, такий сигнал «Прошу не турбувати». Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток зовсім; гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код. Централізовані електронні замикаючі системи надають додаткову можливість забезпечити безпеку. Ці системи стежать за ключами або картками, що відкривають кожні двері по датах або за часом.

Мотивація персоналу

Основні задачі мотивації:

* формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі праці;

* навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у фірмі;

* формування в кожного керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

Нематеріальна мотивація:

1) навчання: внутрішні тренінги, семінари, які проводять спеціалізовані компанії або професіонали галузі;

2) бонуси: система корпоративних тарифів, щоб співробітники мали можливість відпочивати в готелях мережі за мінімальним тарифом. Корпоративні тарифи мають серйозний якісний ефект -- людина ніколи не зрозуміє, як продавати готельний номер чи послугу, поки сам не скористається нею;

3) господарський відділ: необхідно розрахувати, яку кількість номерів покоївка прибирає в день, виявити які типи прибирання присутні в готелі (виїзна, протягом проживання, для нового заїзду і т.д.), і визначити ступінь складності, кожного з них. Виходячи з кількості прибраних номерів, складності і витраченого часу, покоївці нараховуються бали, кожному балу визначається грошова вартість. Переробка теж повинна оплачуватися, або виходячи з погодинної компенсації, або виходячи з кількості прибраних кімнат понад норму;

4) служба бронювання: заохочення цього відділу розраховуються, виходячи з кількості скоєних бронювань. Розрахунок може бути загальним і вироблятися на відділ, або пропорційно роботі кожного співробітника окремо. Можна обчислювати премії виходячи з того, скільки бронювань було вироблено за регулярним тарифом (rack rate або тариф вільного поселення), оскільки для готелю це найбільш бажаний і вигідний тариф. Можливе нарахування преміальних, виходячи із загального доходу від продажу номерного фонду, проте подібна схема вимагає детального опрацювання, для визначення внеску кожного із співробітників.

Створення служби розвитку персоналу

Служба розвитку персоналу є функціонально допоміжним підрозділом готелі, оскільки її співробітники беруть участь у створенні готельного продукту не прямо, а опосередковано. Як правило, її співробітники виступають в ролі експертних радників лінійних керівників при вирішенні кадрових питань. Служба також відповідальна за підвищення ефективності роботи і творчої віддачі від кожного з працівників.

Основними функціями працівників служби розвитку персоналу є:

- формування кадрів організації (планування, відбір і найм, аналіз плинності);

- навчання працівників (орієнтація, перепідготовка, атестація, організація просування по службі);

- вдосконалення організації праці, створення безпечних умов праці;

- стимулювання виробничої, творчої віддачі, активності персоналу;

- розробка і реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Кадри організації знаходяться в постійному русі внаслідок прийому на роботу та звільнення. Процес їх оновлення називається оборотом. Він буває необхідним і зайвим. Зайвий оборот називають плинністю кадрів. Необхідний оборот пов'язаний з об'єктивними причинами - станом здоров'я, віком, особистими обставинами співробітників. Вважається, що нормальний обіг кадрів у будь-якій організації - 5% на рік. Зайвий обіг кадрів або плинність має безліч причин пов'язаних з поганою організацією, відсутністю мотивації роботи, особистими відносинами між працівниками.

Висновки до розділу 2

У розділі було схарактеризовано готельний комплекс «Дружба», розглянути служби готельного комплексу «Дружба», а також визначено шляхи покращення діяльності служб готелю.

Висновки

У цій курсовій роботі були розглянуті сучасні підходи до класифікації підрозділів готельного комплексу, склад і функції готельних служб, схарактеризовано готельний комплекс «Дружба», розглянуто служби готельного комплексу «Дружба», визначені шляхи покращення діяльності служб готельного комплексу «Дружба». Вивчення організації роботи служб готельного підприємства є необхідним для ефективного та якісного функціонування готелю. Правильна організація роботи готельних служб впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. В роботі досліджено сутність удосконалення готельного комплексу, як самостійний вид професійно здійсню вальної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності готельним комплексом певної наміченої мети шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій та методів управління, що забезпечує підвищення якості обслуговування, організації виробничого процесу на прикладі готельного комплексу «Дружба». Вивчення організації роботи служб готельного підприємства є необхідним для ефективного та якісного функціонування готелю. Правильна організація роботи готельних служб впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. У роботі було запропоновано шляхи покращення роботи готельних служб на прикладі готельного комплексу «Дружба».

Список використаних джерел:

1. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации : Практическое пособие кадровика / В. М. Анисимов. -- М. : Экономика, 2003. - 703 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслу-живание / С.И. Байлик. - К. : Альтерпресс, 2002.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, управление, сертификация : Підручник / С.И. Байлик. - К. : ВИРА-Р, Альтерпресс, 2001. - 207 с.

4. Бойко М.Г., Гопкало Л.M. Організація готельного господарства : Підручник / М.Г. Бойко, Л.M. Гопкало. - К. : Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.

5. Головко О.М., Кампов Н.С., Махлинець С.С., Симочко Г.В. Організація готельного господарства: Навч. посіб. / О.М. Головко, Н.С. Кампов, С.С. Махлинець, Г.В. Симочко. - К. : Кондор, 2011. - 410 с.

6. Гостиничный комплекс «Дружба»

7. Круль Г.Я. Основи готельної справи : Навч. посіб. / Г.Я. Круль. - К.: Центр учбової літератури, 2011. - 368 с.

8. Мунін Г., Змійов А. Управління сучасним готельним комплексом : Навч. посібник / Г. Мунін, А. Змійов. - К. : Ліра-К , 2005. - 514 с.

9. Мальська М.П. Організація готельного обслуговування : Підручник / М.П. Мальська, І.Г. Пандяк, Ю.С. Занько. - К. : Знання, 2011. - 366с.

10. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник. 3-тє видання / Л.І. Нечаюк, Н.О. Телеш. - К. : Центр учбової літератури, 2009. - 344 с.

11. Организационная структура гостиницы

12. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту : Навч. посібник / Х.Й. Роглєв - К. : Кондор, 2005 - 408 с.

13. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах : Підручник / Т.Г. Сокол. - К. : Альтерпрес, 2009. - 447 с.

14. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала гостиничного комплекса. 2-е изд. - М. : Финпресс, 2000.

15. Школа І.М. Навчальний посібник / За ред. проф. І.М. Школи. - Чернівці : ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.

16. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие / Г.А. Яковлев. -- М. : Издательство РДЛ, 2006. - 34 с.

Размещено на Allbest.ru