Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Галицький інститут імені В'ячеслава Чорновола

Звіт про виконання програми технологічної практики на базі ВАТ «Тернопіль-готель» готель Галичина

Виконала: студентка Іваніцька Вікторія

Тернопіль-2009

Зміст

Вступ

Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1 Організація господарської діяльності готельного комплексу та його структури управління і характеристика його структурних підрозділів

Розділ ІІ. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

2.1 Готель, як суб'єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності

2.2 Порядок заключення угод (контрактів) на надання туристських послуг

2.3 Планування і організація транспортного обслуговування

2.4. Правовий статус іноземних туристів

Розділ ІІІ. Організація роботи в службі прийому і розміщення

3.1 Структура та функції СПіР

3.2 Технологія бронювання місць і номерів готелю

3.3 Прийом та розміщення гостей

3.4 Організація надання додаткових послуг

3.5 Організація розрахунку в готелі

3.6 Організація виїзду

3.7 Екскурсійне заняття

Висновок

Використана література

Вступ

Технологічна практика проводилась згідно із навчальним планом зі спеціальності 5.050403 «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах».

Тривалість практики - 7 тижнів.

Метою практики є формування у студентів на базі теоретичних знань, отриманих ними в процесі навчання, застосування їх в практичній діяльності, удосконалення та розвиток на цій основі професійних навичок для прийняття самостійних рішень у різних виробничих ситуаціях. Технологічна практика стала продовженням навчального процесу і дозволила закріпити набуті теоретичні знання із наступних дисциплін: «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах», «Технологія обслуговування в готелях і туристичних комплексах», «Технологія туристичної діяльності».

Базою навчальної практики було обрано готель «Галичина», який повністю відповідає вимогам програми.

Готель «Галичина» був введений в експлуатацію 6 травня 1985 року під назвою готель «Москва» (з 1991 року - готель «Галичина»), з 1997 року разом із готелем «Тернопіль» він входить до ВАТ «Тернопіль-Готель». За цей час в готелі побувало чимало відомих людей, серед яких і два президенти України (Кравчук та Кучма).

Готельний комплекс «Галичина» є традиційним місцем відпочинку відомих політиків, зірок естради, іноземних делегацій та туристів. Готель розташований за адресою вул. Чумацька,1, поруч із центральною частиною міста в парковій зоні на березі мальовничого ставу.

Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1 Організація господарської діяльності готельного комплексу та його структури управління і характеристика його структурних підрозділів

Відкрите акціонерне товариство «Тернопіль-Готель» засноване у 1997 році шляхом перетворення орендної фірми готельного господарство «Тернопіль» у ВАТ. Засновниками товариства є Фонд комунального майна міста Тернополя та Організація орендарів Орендної фірми готельного господарства «Тернопіль».

Згідно зі Статутом ВАТ «Тернопіль-Готель» вищим органом товариства є загальні збори акціонерів, які визначають основні напрями діяльності, затверджують річні результати діяльності товариства, створюють, реорганізовують та ліквідовують дочірні підприємства, обирають та відкликають членів Спостережної Ради та ін.

Спостережна Рада Товариства складається із 3-х осіб, які визначають організаційну структуру, затверджують внутрішні нормативні документи, обирають Голову правління ВАТ, рекомендують загальним зборам акціонерів розміри дивідендів.

Спостережна Рада затверджує Правління ВАТ у кількості 5-ти осіб, терміном на 3 роки. Основними завданнями Правління ВАТ є затвердження поточних планів діяльності, розробка бізнес-планів та програм фінансово-господарської діяльності товариства, організація ведення бухгалтерського обліку та інші.

Також створюється ревізійна комісія, яка контролює діяльність Правління ВАТ.

Організаційна структура - схема взаємовідносин різних підрозділів, яка показує розташування кожної служби, посади в організації готельного підприємства та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

Структура управління готелем складається із трьох рангів (дод.4):

- управлінська структура вищого рангу;

- управлінська структура середнього рангу;

- низовий ранг.

До структури вищого рангу входять власники та генеральні директори, до структури середнього рангу - директори різноманітних служб та адміністратори, до низового рангу - обслуговуючий персонал.

До управлінської структури вищого рангу у ВАТ «Тернопіль-Готель» входять голова правління ВАТ «Тернопіль-Готель» та голова спостережної ради, до середнього рангу входять головний бухгалтер, старший адміністратор, директор готелю, черговий адміністратор та директор ресторану, до низового рангу входять швейцари, покоївки та прибиральниці.

В у правлінській практиці готелів найбільш поширені такі типи організаційних структр готелів:

· лінійна;

· функціональна;

· лінійно-функціональна.

Лінійна організаційна структура управління базується на зосередженні всіх виробничих та управлінських функцій в руках одного керівника. Тут усі повноваження є прямими (лінійними) й виходять від вищої ланки управління. До переваг лінійної структури відносяться:

· одно осібність щодо відповідальності й зобов`язань;

· чіткий розподіл обов`язків та повноважень;

· оперативний процес прийняття рішень;

· можливість підтримання високого рівня дисципліни.

Цей вид організаційної структури є сприятливим для стабільної та міцної організації, тому що кожен управлінець підпорядковується лише одному керівникові.

До недоліків лінійної організаційної структури відносять:

· непристосованість до подальшого розширення підприємства;

· негнучкість;

· надто високі вимоги до компетентності керівника з усіх питань.

Функціональна організаційна структура управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдання управління організацією розподіляється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління. Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що повинні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з`являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.

Спроба подолання недоліків лінійної й функціональної структур зумовила створення таких комбінованих структур управління, як:

· лінійно-функціональні;

· лінійно-штабні;

· бюрократичні;

· дивізійні;

· матричні.

Лінійно-функціональна структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро тощо).

У цьому разі функціональні структури підрозділу перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони втілюють або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців. Таким чином, лінійно-функціональна структура передбачає спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Недоліками лінійно-функціональної структури є інерційність і недостатня гнучкість. Потрібен час поки сигнал про виникнення проблеми у первинній ланці керованої системи дійде через функціональні підрозділи до лінійного керівника, який має повноваження вносити певні корективи. При цьому корегуючий вплив може запізнитись і незначні негаразди перетворяться на серйозну проблему. [3, c. 40]

готельний бронювання розміщення господарський

Розділ ІІ. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

2.1 Готель, як суб'єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності

В Україні здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності з метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування.

Сертифікація - діяльність незалежної від готельного комплексу сторони по підтвердженню відповідності готельних послуг вимогам, які встановлені законодавчими актами, стандартами та іншими нормативно-технічними документами.

Якщо готельний комплекс не пройшов ліцензування, він не має права надавати готельні послуги.

Якщо послуги готельного комплексу не відповідають державним стандартам, вони не сертифікуються, отже готельний комплекс не має права їх надавати.

Ліцензування готельної діяльності - дієвий захід для захисту прав та інтересів споживачів, а також створенню умов для дотримання законодавства.

Сертифікація захищає як споживача, так і готельний комплекс: споживача - спонукаючи готельний комплекс чітко і в повному обсязі всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання готельних послуг з тим, щоб він за свої гроші одержував якісне обслуговування, а готельні комплекси - шляхом застосування тих же законів і нормативних актів, що не дають йому можливості знайти відчутні недоліки в обслуговуванні та висунути проти готельного комплексу необґрунтовані претензії [6; с.297].

При сертифікації готельних послуг застосовують: законодавчі акти, правила надання окремих видів готельних послуг, затверджені Кабінетом міністрів України та Держстандартами.

Сертифікація готельних послуг проводиться за схемами, що передбачають оцінку готельних послуг, перевірку та інспекційний контроль сертифікованих готельних послуг.

Для зниження кількості оцінок, перевірок, контролю правила допускають можливість використання документів, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і одержаних поза роботами по сертифікації:

- договори готельних комплексів з контрагентами;

- акти перевірок;

- висновки органів виконавчої влади;

- сертифікати громадських об'єднань споживачів;

- технічна або інша документація готельних комплексів.

Для того, щоб отримати ліцензію потрібно заповнити заяву, де міститимуться наступні дані:

1) відомості про суб'єкта господарювання:

- найменування, місцезнаходження, банківські реквізити, ідентифікаційний код - для юридичної особи;

- прізвище, ім'я, по-батькові, паспортні дані, ідентифікаційний номер фізичної особи - платника податків та інших обов'язкових платежів - для фізичної особи;

2) вид господарської діяльності, на провадження якого заявник має намір одержати ліцензію.

У разі наявності у заявника філій чи інших відокремлених підрозділів, які провадитимуть господарську діяльність на підставі отриманої ліцензії, у заяві зазначається їх місцезнаходження.

На території України органи ліцензування використовують бланки ліцензії єдиного зразка, який затверджується Кабінетом Міністрів України.

Бланки ліцензії є документами суворої звітності, мають облікову серію і номер.

У ліцензії зазначаються:

- найменування органу ліцензування, що видав ліцензію;

- вид господарської діяльності, на право провадження якого видається ліцензія;

- найменування юридичної особи або прізвище, ім'я, по-батькові фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності;

- ідентифікаційний код юридичної особи або ідентифікаційний номер фізичної особи - платника податків та інших обов'язкових платежів;

- місцезнаходження юридичної особи або місце проживання фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності;

- дата прийняття та номер рішення про видачу ліцензії;

- строк дії ліцензії;

- посада, прізвище та ініціали особи, яка підписала ліцензію;

- дата видачі ліцензії;

- наявність додатку.

Ліцензія підписується керівником органу ліцензування або його заступником та засвідчується печаткою цього органу.

Орган ліцензування повинен оформити ліцензію не пізніше ніж за три дні з дня надходження документа, що підтверджує внесення плати за видачу ліцензії.

Орган ліцензування робить відмітку про дату прийняття документів, що підтверджують внесення заявником плати за видачу ліцензії.

Строк дії ліцензії на провадження певного виду господарської діяльності встановлюється Кабінетом Міністрів України за поданням спеціально уповноваженого органу з питань ліцензування, але не може бути меншим, ніж три роки.

За видачу копії ліцензії здійснюється оплата в розмірі одного неоподатковуваного мінімуму доходів громадян, яка зараховується до державного бюджету України.

Господарська діяльність на підставі ліцензії, виданої органом ліцензування, яким є місцевий орган виконавчої влади, здійснюється по всій території України.

Якщо ж органом ліцензування є місцевий орган виконавчої влади або спеціально уповноважений виконавчий орган рад, то господарська діяльність на підставі ліцензії здійснюється на території відповідного адміністративно-територіального утворення.

Суб'єкт підприємницької діяльності, який отримав ліцензію на туроператорську діяльність, має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України. Туроператор може здійснювати також і турагентську діяльність без отримання ліцензії на неї.

Загальний розмір частки туроператора в статутних фондах інших тур операторів України не може перевищувати 20 % їх статутних фондів.

Суб'єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова «туроператор» і «турагент» без отримання ним ліцензії на здійснення відповідно туроператорської чи турагентської діяльності.

Ліцензія на туроператорську чи турагентську діяльність не може бути видана суб'єкту підприємницької діяльності із назвою, тотожною назві іншого суб'єкта підприємницької діяльності, якому ліцензія видана раніше і інформація про нього внесена до відповідного реєстру.

2.2 Порядок заключення угод (контрактів) на надання туристських послуг

Туристичні послуги здійснюються на основі угод, туристських ваучерів, путівок, маршрутних листів та інших документів, що визначають статус туристів. Договір на надання туристичних послуг може укладатись як в письмовій, так і в усній формі.

За договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов'язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт). До укладення договору на туристичне обслуговування споживачу туристичного продукту має бути надана інформація про:

1) основні вимоги пропонованих до оформлення виїзних/в'їзних документів, у тому числі інформацію щодо термінів їх оформлення;

2) медичні застереження стосовно здійснення поїздки, у тому числі протипоказання через певні захворювання, особливості фізичного стану і віку туристів для участі в поїздці;

3) туроператора (турагента), його місцезнаходження і поштові реквізити, наявність ліцензії на здійснення туристичної діяльності, сертифікатів відповідності та іншу інформацію відповідно до законодавства про захист прав споживачів;

4) розмір фінансового забезпечення туроператора чи турагента на випадок його неплатоспроможності та кредитну установу, яка надала таке забезпечення.

Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при укладенні договору.

Турист має право відмовитись від виконання договору до початку подорожі за умови оплати туроператору чи турагенту фактично понесених ними витрат за послуги, надані до цього повідомлення .

Туроператор чи турагент мають право відмовитись від договору лише за умови повного відшкодування замовникові збитків, підтверджених у встановленому порядку та заподіяних внаслідок розірвання договору, крім випадку, коли це відбулось з вини туриста [7; с.204-205].

Якість туристичних послуг повинна відповідати умовам договору, порядок і способи захисту прав туристів визначаються законодавством про захист прав споживачів.

Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадках, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 % його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 % від стартової ціни турист має право відмовитись від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути йому раніше сплачені кошти.

Туроператор (турагент) у договорі з туристом може обмежити свою відповідальність розміром подвійної плати вартості туристичного продукту (туристичних послуг), якщо туроператор (турагент) несе перед туристом одноособову відповідальність за шкоду, що виникла внаслідок дій/бездіяльності одного з виконавців послуг, обумовлених договором.

Права й обов'язки, відповідності сторін та інші умови договору між туроператором і турагентом визначається відповідно до загальних положень про агентський договір, якщо інше не передбачене договором між ними.

Відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю та майну туриста, визначається відповідно до цивільного законодавства, якщо договором не передбачена підвищена відповідальність туроператора.

В будь-якому контракті на туристські послуги повинні бути відображені перераховані нижче атрибути, без яких контракт може бути визнаний недійсним:

- найменування документа, його реєстраційний номер. Кожен документ повинен мати своє найменування. Нумерація контракту може бути подвійною: по номерах реєстрації кожних із сторін;

- місце і дата висновку. Для цього слід обов'язково вказувати місце його підписання, місто і країну, а також дату;

- преамбула, у якій детально описуються сторони контракту;

- поняття і визначення. Цей розділ містить спеціальну термінологію і її тлумачення;

- предмет контракту;

- зобов'язання сторін. Зобов'язання слід описати чітко, акцентуючи увагу на найнеобхідніших моментах;

- документи обслуговування. Сторони повинні домовитись про документи на основі яких здійснюється бронювання;

- страховка. Медичне і інше забезпечення в непередбачуваних ситуаціях має особливе значення під час організації поїздок за кордон;

- умови ануляції і зміни замовленого обслуговування.

Договір на туристичне обслуговування вважається укладеним, коли сторони досягнуть у потрібній формі згоди щодо всіх істотних умов. Коли турист сплачує вартість туристичних послуг, він отримує туристський ваучер.

2.3 Планування і організація транспортного обслуговування

Транспортна інфраструктура є однією із основних складових функціонування туристичної сфери. Взаємодія двох галузей (транспортної та туристичної) найближчим часом допоможе вирішити більшість питань, пов'язаних з розбудовою туристичної інфраструктури.

При плануванні подорожі враховуються такі фактори, як швидкість доставки до цілі подорожі, безпека, вартість переїзду і наявність пільг та знижок, комфортність, можливість перевезення багажу, зупинки, широкого огляду під час поїздки, умови для сну і відпочинку, харчування, рівень шуму і вібрацій, наявність несприятливих екологічних впливів. Чим сприятливіші оцінки має набір таких факторів, тим вища вартість транспортної подорожі. Проте варто зазначити, що жодний вид транспорту не задовільняє такий набір вимог повністю.

Туристична подорож може проходити при комбінованому використанні кількох видів транспорту. Наприклад, залізничний + автобус або авіаційний + автобус та ін.

При внутрішньому туризмі найбільшу популярність мають автобусні та залізничні перевезення.

Туристичний трансфер відноситься в основному до поїздки в автомобілі, коли представник транспортної або туристичної фірми зустрічає туриста в аеропорту чи на вокзалі, а потім доставляє в готель. Тут використовують найбільш мобільні види транспорту - автобус і легковий автомобіль.

Готель «Галичина» через відсутність власного парку автомобілів та з ряду інших причин не надає транспортних послуг для клієнтів.

2.4 Правовий статус іноземних туристів

Усі дії іноземних туристів регулюються окремими статтями Закону України «Про правовий статус іноземців та осіб без громадянства». Зокрема, іноземці мають право на відпочинок нарівні з громадянами України, а також на користування досягненнями культури нарівні з громадянами України і зобов'язані дбайливо ставитися до пам'яток історії та культури, інших культурних цінностей. Транзитний проїзд через територію України в країну призначення дозволяється лише за наявності транзитних віз, якщо інше не передбачене законодавством.

Іноземці та особи без громадянства можуть в'їжджати в Україну за дійсними паспортними документами. При цьому іноземці та особи без громадянства повинні одержати у встановленому порядку в'їзну візу, якщо інше не передбачено законодавством України.

На даний час громадянам 42 країн світу не потрібна віза для в'їзду на територію України.

Розділ ІІІ. Організація роботи в службі прийому і розміщення

3.1 Структура та функції СПіР

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі передбачено певні служби. Кожен працівник служби має певні обов'язки. Для всіх працівників створені посадові інструкції. Коли гість прибуває в готель, служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким він знайомиться. Від успішності чи неуспішності роботи даної служби складається перше враження про засіб розміщення. Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готельне підприємство повинно забезпечити цілодобове приймання гостей, що прибувають в готель та обслуговування виїжджаючих з нього.

Операційний процес обслуговування включає в себе такі етапи: бронювання, зустріч, реєстрація, супроводження в номер, надання послуг, розрахунок, оформлення виїзду. Процесом бронювання займається черговий адміністратор або портьє. При даному процесі використовуються такі документи, як заявка на бронювання та гарантія оплати. Оплата враховується в рахунок при реєстрації. Зустрічає гостей швейцар. Реєстрацією займається касир, портьє або адміністратор. Для реєстрації гостя потрібні наступні документи: анкета, реєстраційна картка, візитна картка, дозвіл на поселення, рахунок. Оплата включає ціни на готельні номери, податки, готельний збір. Після здійснення реєстрації посильний чи піднощик багажу супроводжує гостя в номер. Наданням послуг займається служба надання додаткових послуг. При цьому потрібно заповнити бланки на ті чи інші види послуг. Оплата проводиться за тарифними ставками. Розрахунок здійснює касир або адміністратор. На цій стадії відбувається оплата рахунків. Виїзд оформляє адміністратор, портьє або посильний [1; с.174-176].

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

- надання послуг по здійсненню бронювання номерів;

- зустріч;

- оформлення та реєстрація клієнтів;

- нарахування рахунків;

- розміщення в номерах;

- надання додаткових послуг;

- оформлення і процедура виїзду;

- розрахунок при виїзді;

- перевірка оплати рахунків.

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

У готелі «Галичина» служба прийому і розміщення складається із адміністратора, чергового адміністратора та старшого адміністратора.

3.2 Технологія бронювання місць і номерів готелю

Процес попереднього замовлення місць (номерів) в готелі називають бронюванням. Власне, з даного процесу і починається процес обслуговування в готелі.

Бронюванням номерів займається менеджери відділу бронювання або працівники служби прийому і розміщення. (додаток 6)

Під час проведення процедури бронювання, працівник повинен знати чітку технологію здійснення бронювання, яке включає в себе знання та послідовність тих питань, які він повинен поставити клієнту.

Бронювання здійснюється на основі приймання та реєстрації заявки на бронювання. Бронювання здійснюється через телефонний зв'язок, глобальну мережу Інтернет, факс чи безпосереднє спілкування з клієнтом.

Найвигіднішим для готелю є бронювання місця для груп клієнтів.

Обов'язковим в технології бронювання є здійснення процесу підтвердження бронювання або його відмови.(додаток 7)

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для реклами готелів та полегшує знаходження місць та засобів розміщення клієнта. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць та номерів можу бути здійснене у засобі розміщенні, який розташований у іншому місті або країні.

Перевагою автоматизованих систем бронювання через Інтернет є те, що воно може бути переадресоване у будь-який інший готель певного ланцюга або інші готелі, що знаходяться у даному населеному пункті. Замовити номер в готелі можна двома способами :

1. Якщо готель має свою власну Інтернет - сторінку;

2. Якщо готель є членом однією з систем Інтернет бронювання.

При телефонному бронюванні є небезпека того, що бронювання може бути не здійснене.

Виділяють :

- гарантоване;

- негарантоване;

- подвійне.

Гарантоване - підтвердження надання місця чи номера у готелі у будь-якому випадку (коли клієнт не з'явиться ), а клієнт в свою чергу гарантує оплату броні та простій.

Негарантоване - вид бронювання при якому готель не гарантує наявності номера чи місця якщо клієнт запізнився.

Подвійне - бронювання, при якому надається місце чи номер двом особам одночасно на ту саму дату.

Технологічні операції бронювання і резервування місць у готелях:

1. Прийом заявки на бронювання;

2. Аналіз інформації з бронювання;

3. Визначення послідовності завантаження готелю;

4. Опрацювання і рух заявки;

5. Підтвердження заявки;

6. Нічний аудит.

3.3 Прийом та розміщення гостей

Розміщенням гостей в готелі займається служба прийому і розміщення. Функції цієї служби протягом всього циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення та виїзд.

На фазі до прибуття відбувається вибір готелю і процес бронювання. До прибуття агент по броні робить запис в журналі бронювання номерів. Юридична особа подає заявки на бронювання у вигляді гарантійних листів завірених листом, печаткою підприємства

На фазі прибуття в готель фізична особа, яка є громадянином України заповнює анкету формою № 1-Г . Особи без громадянства або іноземні громадяни заповнюють реєстраційну картку формою № 2-Г.

Перший етап, який проходить гість прибувши в готель, це реєстрація. Вона включає в себе наступні етапи:

- передреєстраційна діяльність - коли гість резервує (бронює) номер;

- оформлення реєстраційного запису;

- встановлення номера та ціни;

- обговорення методів оплати;

- отримання ключів від номеру;

- проведення гостя в номер.

Після реєстрації робиться запис в журналі обліку громадян, які проживають в готелі формою № 5-Г , або в журналі обліку іноземних громадян та осіб без громадянства. При поселенні агент по прийому гостей на основі заповненої анкети чи реєстраційної картки заповняє візитну картку формою № 3-Г, яка дає право проживання в готелі.

Пройшовши процес реєстрації гість поселяється в номер. Із цього моменту основна турбота про нього лягає на поверхову службу готелю. В її обов'язки входить своєчасне вручення кореспонденції, забезпечення телефонним зв'язком, надання побутових послуг - іноді проживаючі вимагають занести в номер новий комплект білизни, дитяче ліжко, спеціальне обладнання для людей із обмеженими можливостями, забезпечити аудіо- чи відеоапаратурою тощо. Задоволення потреб гостя позитивно відбивається на престижі готелю [2; с.152].

3.4 Організація надання додаткових послуг

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання та харчування), що включаються до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг, замовляються та оплачуються додатково за окремим договором (дод.3). Додаткові послуги бувають оплачувані та безплатні.

До додаткових послуг належить побутове обслуговування, яке спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. Підприємства, що надають додаткові побутові послуги повинні розташовуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях, або інших приміщеннях готелю.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пралень, швейних та ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів тощо.(додаток 8)

Такі додаткові послуги як наявність закладів харчування (ресторан, бар) та їхня функціональна організація вирішується з урахуванням категорії готелю. В однозіркових готелях харчування гостей взагалі не передбачається.

Чудова кухня бару готелю «Галичина» робить вечір чудовим та затишним. Для проведення конференцій чи семінарів гостям надається універсальний зал із сучасною апаратурою. Для зручності клієнтів цілодобово працює автостоянка, що охороняється.

До послуг гостей бар, конференц-зал.(додаток 9)

У готелі «Галичина» надаються такі безоплатні послуги:

- доставка кореспонденції;

- прання;

- технологія ранкового пробудження;

- оренда конференц залу;

- виклик таксі;

-камера зберігання;

-факс;

- інтернет;

-додатковий сніданок;

-оглядова екскурсія по місту;

- користування праскою;

- піднесення багажу.

3.5 Організація розрахунку в готелі

При розрахунку проживаючого із готелю заповнюється форма № 4-Г (дод. 4).

Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004 р. №19, передбачено наступне:

- плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

Технологічна операція «Контроль оплати держмита» здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

Технічні операції «Безготівковий розрахунок» здійснюється перерахуванням коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

3.6 Організація виїзду

Кінцевим елементом готельного циклу є виїзд. Він включає в себе такі операції:

- виписка та сплата рахунків;

- здача номера;

- здача ключів;

- звірення оплати рахунків та надходження кореспонденції;

- виїзд клієнта з готелю.

Коли гість виселився та сплатив рахунки, статус номера змінюється і про це повідомляють обслуговуючому персоналу. Анкета гостя перекладається в картотеку громадян, які виїхали з готелю.

3.7 Екскурсійне заняття

ВАТ «Тернопіль-готель» пропонує організацію комфортного відпочинку, цікавих подорожей, екскурсій, супровід у проведенні бізнес-заходів та дозвілля для їх учасників.

Готель приймає туристичні групи та індивідуальних туристів на Західній Україні. Пропонуємо повний комплекс послуг для проведення та організації конференцій, семінарів, корпоративних заходів.(додаток 10)

1) Історичні тури:

- м. Тернопіль - оглядова екскурсія по місту/Старий замок - пам'ятка архітектури 16 ст.; Церква Воздвиження Чесного Хреста, Церква різдва Христового; Домініканський Собор - найдревніші церкви Тернополя.

- м. Львів - історико-культурний центр Західної України. Місто внесено в світовий реєстр пам'яток історії та архітектури ЮНЕСКО. Екскурсія вулицями старого Львова, Личаківське кладовище, Шевченківський Гай - музей під відкритим небом.

- Екскурсія історичною Волинню - Збараж - Вишнівець - Кременець - Почаїв. Екскурсія замками «Золотої підкови» - Тернопіль - Зборів - Золочів - Олесько - Підкамінь.

- Мальовничі Поділля та Буковина - подорож до старовинного Камянець-Подільського, Хотинська фортеця Окопи.

2) Природничі тури:

- Екскурсія в село Кривче, Борщівського р-ну. до однієї з найбільших карстових печер світу - Кришталева. (Протяжність 22км.)

- Печера Вертеба - музей археології. Музей трипільської культури - село Більче - Золоте Борщівського р-ну.

- Водопади Тернопільщини - 16 метровий водопад с. Нирків Заліщицького р-ну, каскад Русилівського водопаду Бучацького р-ну.

- Сплави на катамаранах та відпочинок на живописних берегах Дністровського каньйону.

- Кременецькі гори - багаті мисливські та рибальські угіддя. Неполохана дичина та правічні ліси - численні ботанічні, геологічні та палеонтологічні пам'ятки природи.

Висновок

Ґрунтуючись на базі теоретичних знань, отриманих нами в процесі навчання, технологічна практика дозволила застосувати їх в практичній діяльності, удосконалити та розвинути на цій основі професійні навички для прийняття чітких, самостійних рішень у різного роду виробничих ситуаціях.

В Україні здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності з метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування.

Туристичні послуги здійснюються на основі угод, туристських ваучерів, путівок, маршрутних листів та інших документів, що визначають статус туристів. Договір на надання туристичних послуг може укладатись як в письмовій, так і в усній формі. Ми навчились укладати договори на туристичні послуги.

Транспортна інфраструктура є однією із основних складових функціонування туристичної сфери. Взаємодія двох галузей (транспортної та туристичної) найближчим часом допоможе вирішити більшість питань, пов'язаних з розбудовою туристичної інфраструктури.

Під час проведення процедури бронювання, працівник повинен знати чітку технологію здійснення бронювання, яке включає в себе знання та послідовність тих питань, які він повинен поставити клієнту. Ми переконались, що саме з процесу бронювання розпочинається процес обслуговування в готелі.

Розміщенням гостей в готелі займається служба прийому і розміщення. Функції цієї служби протягом всього циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення та виїзд. Ми навчились організовувати поселення гостя та його виїзд, оформляти потрібну документацію.

Екскурсійне заняття дало нам змогу ознайомитись із іншими закладами розміщення Сколівського району Львівщини, одного із найперспективніших для розвитку туристичного регіону Прикарпаття.

Технологічна практика стала ще одним важливим кроком до здобуття спеціальності «Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах».

Використана література

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Москва: «Новое знание», 2006. - 365 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - Москва: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. - 351 с.

6. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом. - Київ: «Ліра-К», 2005. - 520 с.

7. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. - Київ: «Кондор», 2005. - 408 с.

8. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. - Москва: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1999. - 463 с.

Размещено на Allbest.ru