Організація та технологія обслуговування у підприємствах готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Теоретичні аспекти технології обслуговування

1.1 Цикли обслуговування гостей

Технологія (гр. techno - мистецтво, logos - вчення) - це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність операцій і процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів координованих процесом управління та організації.

Технологія обслуговування у сфері гостинності - це важливий фактор, що зумовлює вплив на якість процесу обслуговування, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація технологічного процесу обслуговування у готелях є стандартною щодо цього типу підприємств, водночас у кожному підприємстві згідно розмірів, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес характеризується певною ідентичністю.

Технологія обслуговування клієнтів у готелях характеризується циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття у готель до остаточного від'їзду з готелю.

Технологічний цикл обслуговування клієнта - це уніфікований стандартний обсяг послуг з певною послідовністю надання, яким має намір скористатись клієнт і які пропонує засіб розміщення під час перебування клієнта у готелі. Перелік послуг, їхня якість, у технологічному циклі можуть бути доволі варіативними, проте головні етапи, послідовність надання головних послуг на кожному етапі завжди забезпечується у певній послідовності. [4, с. 58]

Основний технологічний цикл визначається замкненим гостьовим циклом прийому та розміщення, що складається з технологічними циклів: бронювання послуги, прийому споживача, реєстрації документів, попередньої оплати, надання основних і додаткових послуг, організації виїзду та розрахунку після виїзду (рис. 1). [3, с. 87]

Рис. 1. Технологічний цикл обслуговування споживачів

Перша фаза гостьового циклу починається з моменту першого спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Спілкування здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов'язується з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю.

В процесі першого контакту потенційного клієнт отримує від працівника готелю важливу інформацію про структуру послуг, розташування щодо визначних об'єктів, тарифи та ін., або клієнт може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення.

Упродовж першої фази гостьового циклу здійснюється остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя: до прибуття гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений у послугах готелю), екскурсійні послуги з ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.

Друга фаза гостьового циклу пов'язується з зустріччю гостей на вокзалі, аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією і розміщенням клієнта у готелі.

Зустріч гостей і трансфер у готель відіграють важливу психологічну і анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше і найдовше запам'ятовується клієнтами. Водночас, зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Важливий момент у готельному бізнесі: надто втомлений, невдоволений клієнт - це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. В процесі трансферу важливим є надання інформації клієнту про особливості положення готелю щодо важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу пов'язується з організацією поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування. У цій фазі здійснюється попередня оплата за проживання і наперед обумовлені додаткові і супутні послуги готелю. Таким чином, ця фаза відіграє водночас важливі інформаційну, адаптаційну і комунікаційну функції.

Третя фаза гостьового циклу найтриваліша і пов'язується з обслуговуванням гостей під час проживання у готелі.

Для комфортного проживання, готелі окрім пропозиції номерів повинні надавати згідно категорії, спеціалізації, розмірів тощо, певний обсяг додаткових послуг. Незалежно від функціональних характеристик, будь-яке готельне підприємство повинно ставити перед собою головну мету - упродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити умови для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях з високим рівнем обслуговування обов'язковими є бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту та ін. Додаткові і супутні послуги також є важливими у забезпеченні доходів готелів. Частка доходів від пропозиції додаткових послуг може сягати 30%.

Четверта фаза гостьового циклу пов'язується з повним розрахунком клієнта за проживання і надані додаткові платні послуги. При остаточному розрахунку необхідно перевірити точність рахунку, переглянути разом з клієнтом відповідність всіх нарахувань за термін його перебування у готелі. Необхідно завжди звернути увагу гостя перевірити правильність нарахування суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтвердженням правильності рахунку є підпис клієнта.

Завершальна фаза гостьового циклу в окремих готелях пов'язується з трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги у готельному бізнесі стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг. [4, с. 79]

1.2 Характеристика обслуговування споживачів службами готелю

Для здійснення замкненого технологічного циклу обслуговувавши споживачів готельних послуг у готельному підприємстві передбачає відповідні функціональні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому та розміщення;

- експлуатації номерного фонду.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг. На готельних підприємствах різних типів, категорій і різної місткості кількість служб може бути більшою або меншою ніж зазначена вище.

Всі готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт зі споживачем (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби).

Розглянемо основні аспекти організації і технології обслуговування гостей службою бронювання. Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання відображається на рентабельності готелю. Процес бронювання - це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, процес замовлення місць і номерів у готелі, саме з бронювання починається обслуговування гостей. Цей процес може здійснюватись різними технічними засобами - по телефону, Інтернету, поштою, факсом тощо, проте саме від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель, тому оператор з бронювання обов'язково повинен мати професійну підготовку, телемаркетингові навики спілкування по телефону, проявити вищий професіоналізм гостинності. В процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю серед конкурентів.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях функціонує як окрема структурна ланка управління, проте найчастіше у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер, який у більшості готелів знаходиться на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт підкреслює, що резервування функціонально пов'язане із збутом і має вплив на управління доходами готелю.

Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Функціонування відділу бронювання безпосередньо пов'язане із службою прийому і розміщення, між якими постійно повинен здійснюватись обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд та стан резервування зумовить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри у клієнтів у випадку подвійного бронювання.

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.

Персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст - черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

В організаційній функціональній структурі готельних підприємств служба експлуатації номерного фонду поряд з службою прийому і розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибульної групи є одним з найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно очікувань клієнта, є найголовнішою ознакою комфорту готельних підприємств. Головна функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба експлуатації номерного фонду найбільш чисельна - охоплює до 50% всього обслуговуючого персоналу.

Персонал служби експлуатації номерного фонду - один з основних у формуванні доходів готелю. Продаж номерів приносить основну частину доходів всього підприємства.

У роботі служби експлуатації номерного фонду гостинність засобу розміщення повинна підкреслюватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває у номері. Покидаючи свій дім він намагається отримати умови проживання не гірші домашніх, забути проблеми і отримати насолоду від нових вражень. Тому у роботі персоналу служби необхідно виявляти повагу, майстерність в обслуговуванні. Обслуговуючий персонал завжди повинен з усмішкою зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням гостя), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому плані ці послуги не мають ціни, проте такі дрібниці сприяють зростанню авторитету закладу. [4, с. 189]

1.3 Поняття «послуга» та його визначення для індустрії гостинності

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та пов'язані здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підприємствах готельного господарства.

У загальному контексті, гостинність - це мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запроваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелі» і ресторанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в 1982 р.

Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності як сфери послуг. Це цілеспрямована виробнича діяльність, головна риса якої - поєднання процесів виробництва, реалізації та споживання.

За функціональним призначенням послуги, що надаються підприємствами готельного господарства, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.

Матеріальна послуга - це послуга для задоволення матеріально-побутових потреб споживача.

Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духовних, інтелектуальних потреб.

У нормативному документі «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» визначено: готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

У основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) та надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживачів готельних послуг.

Якість послуги - це сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення; особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.

Якість готельних послуг - багатоаспектне поняття. Більшість визначень якості, що наведені в літературних джерелах, не відображають всі її аспекти. Однак це не є недоліком - широкий спектр визначень стосується різних аспектів якості та вимог, що висуваються до послуг.

Існує п'ять критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість, зокрема це:

- надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни;

- відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готовність працівників надати послугу;

- безпека - цей критерій стосується професійних знань, компетентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;

- взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача;

- рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти устаткування, що використовуються.



Рис. 1.2. Критерії якості готельних послуг

Отже, гостинність на підприємствах готельного господарства виявляється через комплекс послуг, яким притаманні певні споживав властивості, що створюють позитивний імідж підприємства.

2. Аналіз організації та технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства

2.1 Загальна характеристика готелю «Istion Club&Spa»

Готель «Istion Club And SPA» розташований в мальовничому районі N. Potidea (Кассандра), на самому початку півострова Халкідікі, в 45 хвилинах їзди від Thessaloniki. Міжнародний аеропорт знаходиться за півгодини їзди від готелю. Готель Istion Club And SPA побудований в 2007 році, працює по системі «ультра все включено». Цей готель подарує незабутні враження і приємні емоції, завдяки професіоналізму та уважності обслуговуючого персоналу і безлічі всіляких послуг і розваг. Невеликий затишний готель Istion Club And SPA на 115 номерів представляє з себе комплекс двоповерхових вілл прямо на березі моря, має власний пляж із золотим піском. До послуг гостей готелю Istion Club And SPA - бари, ресторани, конференц-зал, відкритий басейн, дитячий басейн, сауна, парна, джакузі, масаж, СПА-центр, тренажерний зал, аеробіка, більярд, водні види спорту, обслуговування в номерах. У таблиці 2.1. наведені стисло основні характеристики готелю «Istion Club&Spa».

Готель пропонує своїм гостям безліч додаткових послуг, у т.ч. паркування, магазини, спа-центр, салон краси, тренажерна зала, басейни тощо.

Ресторани пропонують окремо відведені зали для святкування урочистостей, банкетів.

Кожен гість готелю «Istion Club» - особливий. Щире прагнення - створити для нього комфортні умови для роботи та дозвілля.

Таблиця 2.1. Характеристика готелю «Istion Club&Spa»

Тип	Готель «Istion Club&Spa», ресторани «Thalatta», «Inias» та «Al Mare», бари
	«Eros» та «Barchetta»
Кухня:	Чудові затишні ресторани познайомлять із національною грецькою, італійською та міжнародною кухнею. Бари пропонують великий асортимент коктейлів та напоїв
Особливості:	Готель/номери, пляж при готелі, парковка, магазини, камера схову, конференц-зала, тренажерна зала, тенісний корт, басейн
Адреса:	Potidea, Chalkidiki, P.O. Box 39, 63200, N. Moudania Готель знаходиться на першій пляжній лінії півострову Халкідікі
Телефон:	+30 23730 41900
Послуги для дітей:	Міні-клуб, дитячий басейн, ігрова площадка
Сайт:	http://www.istionclub.gr
Час роботи:	Рум-сервіс: цілодобово. Ресторани «Thalatta», «Inias» та «Al Mare»: 0800-1000, 1230-1430, 19-2130. Бар «Eros»: 0900-0100. Бар «Barchetta»: 0800-0000.
Контингент:	Вітчизняні та іноземні туристи, місцеві жителі

Готель пропонує оптимальні вирішення всього комплексу завдань для організації ділових зустрічей, конференцій, а також особливих подій, пов'язаних з прийомом гостей. Залежно від концепції заходу та кількості гостей, для проведення заходів можна вибрати різноманітні простори, вигідні переваги яких є їх багатофункціональність, а також природне освітлення та можливість змінити строгу ділову атмосферу на приємний відпочинок на терасах. Команда професійних менеджерів дбає про всі деталі організації події, створить необхідний інтер'єр і атмосферу, організує зустріч гостей на самому високому рівні.

До послуг готелю входить:

- Універсальний конференц-зал на 100 чоловік;

- Кімната для переговорів;

- Зал ресторанів;

- Панорамна літня тераса, а також, лобі, внутрішній дворик готелю.

Працює команда досвідчених аніматорів, що створюють всі умови для веселого, активного та незабутнього відпочинку.

У таблиці 2.2 наведена коротка характеристика всіх категорій номерів готелю (готель сам виділяє три види номерів: апартамент, стандартний двомісний та покращений двомісний).

Таблиця 2.2. Категорії номерів готелю «Istion Club&Spa»

Standard Double +Triple (стандартний двомісний із можливістю проживання до трьох осіб)	Просторі номери з усіма зручностями, з видом на сад готелю, які можуть містити до трьох людей, і забезпечують: - Кондиціонер - опалення (контроль клімату) - Міжнародні телефонні дзвінки - Супутникове ТБ з TFT екраном і багатьма каналами - Міні-бар - халати - розкішні ковдри - післяобідній сервіс

Проаналізувавши рівень комфорту та обслуговування готелю, можна зробити висновок, що готель відповідає усім вимогам, висунутим у стандартах щодо готелів, які знаходяться на території Греції.

Порівнюючи із українським ДСТУ 4269:2003. «Послуги туристичні. Класифікація готелів», можна зробити висновок, що готель відповідає вимогам, висунутим ДСТУ.

2.2 Технологія обслуговування в готелі «Istion Club&Spa». Якість та організація надання послуг

Готельний комплекс надає послуги проживання, харчування (ресторан, бар, кафе), торгово-побутового обслуговування (перукарня, хімчистка, пральня, фотографія); спеціалізовані приміщення для занять спортом (фітнес-центр, басейн, сауна, спортивні зали, тощо), для розваг (кіноконцертні програми, організація і проведення банкетів, дискотека, анімаційне шоу), для бізнесу (проведення ділових зустрічей, семінарів, послуги багатофункціонального бізнес-центру).

Розміщення в готелі починається з зустрічі туриста. При наявності попередньої інформації зустріч організовується завчасно. В межах іноземного туризму для організації зустріч і проводів створюються спеціальні підрозділи, що починають виконувати свої функції в аеропортах, на залізницях, морських вокзалах. На зустрічі і проводи подається автотранспорт для перевезення туристів та їх багажу.

В готелі в міру прибуття туристів у стойки адміністратора організовується їх реєстрація і розміщення в номерах у відповідності з туристичними документами. Інформація, отримана в процесі реєстрації туристів, використовується в подальшому для розрахунків за проживання і статистичних цілях. При реєстрації туристи отримують первинну інформацію про готель.

Від самого приїзду споживача привітно зустрічають працівники служби прийому та розміщення, надають необхідну інформацію щодо готелю, розповідають про місцезнаходження барів, ресторанів, Wellness - центру та ін. Завдяки високому рівню корпоративної культури на підприємстві, досягається одна з основних його цілей - споживач почуває себе як вдома.

Після реєстрації у службі прийому та розміщення гостя проводять до його номеру. Допомагають занести багаж та перевіряють, чи усі електроприлади працюють справно, цікавляться, чи потрібна гостю якась допомога, та протягом п'ятнадцяти хвилин передзвонюють для підтвердження, що із гостем все в порядку.

Служба прийому та розміщення очолюється менеджером, який підпорядковується адміністратору готелю.

Удень за стійкою «Reception» працюють двоє працівників служби прийому та розміщення, вночі - один. Нічна зміна складає 8 годин (із 23.00 - до 07.00).

Служба прийому та розміщення водночас приймає і замовлення на бронювання номерів та послуг. Використання телефону й Інтернету - найпоширеніші способи бронювання у готелі. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується «живе» спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

Після отримання заявки на бронювання здійснюється підготовка засобу розміщення до прийому гостя: до прибуття гостя підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу (якщо передбачений у послугах готелю), екскурсійні послуги з ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюється остаточна санітарна підготовка номера.

Найчисельнішою службою обслуговування в готелі є служба експлуатації номерного фонду. Очолює її старша покоївка (супервайзер). Щодня на зміні працюють 16 покоївок. Уночі на зміні залишаються дві покоївки. Режим їхньої роботи: із 23.00 - до 07.00. У їхні обов'язки входить термінове обслуговування номеру (за необхідністю) та слідкування за порядком та чистотою вестибюльної групи приміщень у нічний час.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів поділяють на:

- поточне щоденне;

- проміжне;

- після від'їзду споживача готельних послуг;

- генеральне;

- експрес-прибирання (здійснюється на вимогу та за додаткову плату).

Щодня покоївка виконує поточне та проміжне прибирання номерів. Перед тим, як приступити до прибирання номерів, покоївка перевіряє заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому вона повинна особливу увагу звернути на якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки; перевірити наявність рекламного і довідкового матеріалів.

Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду мешканця. Після виконання цих робіт вона надає інформацію про підготовку до поселення номерів в службу прийому і розміщення.

Важливу роль у обслуговуванні грають заклади ресторанного господарства, що розташовані при готелі. У готелі функціонують такі заклади, як ресторани «Thalatta» (100 місць), «Inias» (100 місць) та «Al Mare» (40 місць), бари «Eros» (40 місць) та «Barchetta» (45 місць). Меню бару (барна карта). Всі заклади ресторанного господарства підпорядковуються метрдотелю. Форма обслуговування - неповна із наявністю шведської лінії.

Також можливе надання послуг харчування в номерах. Гостю потрібно тільки зателефонувати до служби прийому та розміщення та замовити послуги харчування до номеру.

Готель організовує різноманітні екскурсійні тури та поїздки по визначних місцях та пам'ятках Греції (наприклад, поїздка до Метеор, Каліфеї, Салоніків, на г. Афон та ін.). Усі ці екскурсії для гостей готелю організовуються за зниженими цінами (табл. 2.3.)

Таблиця 2.3. Прайс-лист для туристичних поїздок

Пункт призначення	Вартість (на одну особу), у євро
Автономна чернеча держава Святої гори (г. Афон) Айон-Орос	75
м. Салоніки	50
Печера Петралона Петралон	35
м. Метеора	45
Айос-Мамас (у період із 1.09 до 30.09; осінній ярмарок)	25
г. Олімп Літохорон	50
Лутра Арідея-Едесса	60

3. Шляхи вдосконалення організації обслуговування в готелі «Istion Club&Spa»

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливі умови для роботи полягають в наступному:

- Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

- Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- Постійне підвищення кваліфікації;

- Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

- Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

- Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

- Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

- Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників.

Одним з головних шляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікація менеджменту якості на підприємствах сфери туризму.

Міжнародні стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі.

У грудні 2000 року набула чинності нова версія стандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаних стандартів, розроблених з метою допомогти організаціям всіх типів і розмірів упровадити і використовувати ефективні системи менеджменту якості.

Згідно нової редакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристичних послуг - сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управлінню стосовно якості. Головне завдання системи - не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б призвести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість туристичного продукту і послуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.

Рис. 3.1. Структура комплексу стандартів ISO

При введенні в дію нової версії стандартів ІСО 9000:2000 було сформульовано вісім принципів управління якістю туристських послуг, представлених у табл. 3.2.

Таблиця 3.2. Принципи управління якістю туристичних послуг

1	Орієнтація на Споживача	Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.
2	Лідерство Керівника	Керівникам слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації.
3	Залучення Працівників	Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.
4	Процессний підхід	Бажаний результат досягається ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесами.
5	Системний підхід до менеджменту	Виявлення, розуміння і управління взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і ефективності організації досягши її цілей.
6	Постійне Покращення	Постійне діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету.
7	Ухвалення рішень, заснованих на фактах	Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних і інформації.
8	Взаємовигідні відносини з постачальниками	Організація і її постачальники, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушують туристичні підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:

- переваги перед конкурентами;

- вимоги споживачів;

- поліпшення якості турпродукта;

- зниження ризиків відповідальності за турпродукт.

Також можливе вдосконалення організації обслуговування за рахунок розширення асортименту послуг, що надаються. Наприклад, за рахунок введення:

1. Довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».

Гості готелю отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.

2. Розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти і знати як правильно організувати розважальні заходи.

Висновки

У структурі світового експорту туризм займає третє місце, лише нафтовидобутку й нафтопереробці, які є лідерами, а також автомобільній промисловості, яка посідає другу сходинку. У багатьох країнах світу туризм - одна з найбільш пріоритетних галузей, внесок у валовий національний дохід яких становить 20-45%. Туристичний бізнес стимулює розвиток інших галузей господарства, таких як будівництво, зв'язок, харчова промисловість, сільське господарство, торгівля, виробництво товарів народного споживання та ін. Цей бізнес приваблює підприємців через багато причин: невеликі стартові інвестиції, зростаючий попит на туристичні послуги, високий рівень рентабельності й мінімальний термін окупності витрат.

Готельне господарство - це галузь, яка, на сьогодні, розвивається дуже активно. Все частіше ми стаємо свідками того, як відкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимального повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. У готельному господарстві слово «сервіс» означає систему мер, які забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не менш важливий сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.

Готельне господарство - одна зі складових частин туристичної індустрії. Матеріальна база, призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць під час формування туристичної інфраструктури, а якість проживання та відповідне обслуговування впливають на рівень туристичного сервісу. Тому готельна індустрія стрімко розвивається, що приносить значні грошові надходження, у тому числі валютні.

Підприємства готельного господарства забезпечують розміщення та обслуговування гостей, які приїжджають для відпочинку, дозвілля, вирішення комерційних справ. Розміщення входить до складу будь-якої туристичної програми, незалежно від її тематичної спрямованості та тривалості. Значення готельного бізнесу в системі господарювання полягає також у тому, що ця галузь формує обсяг робіт для туризму, транспорту, роздрібної торгівлі, громадського харчування, страхування, культури та мистецтва, архітектури і проектування, екскурсійного обслуговування, рекламної індустрії.

У ході виконання курсової роботи було описано теоретичні засади функціонування підприємств готельного господарства та проаналізовано (з практичної точки зору) функціонування готелю «Istion Club&Spa», було внесено пропозиції щодо покращення роботи підприємства. Було проведено порівняння на відповідність засад функціонування готелю у розрізі організації та технології надання послуг нормам організації роботи готельних підприємств, встановлених нормативними документами.

«Istion Club&Spa» є закладом тимчасового розміщення з наданням послуг харчування. За час свого функціонування готельний комплекс сформував власний сегмент споживачів, до якого належать переважно вітчизняні туристи, які перебувають у ділових подорожах, місцеві жителі, що користуються послугами даного закладу.

Головними концепціями закладу є - створення нового, незвичайного, дивування споживача. Тут панує атмосфера щирої привітності і завдяки цьому, тут відбуваються зустрічі близьких за духом людей. І готель стане для Вас саме тим, чого Ви від нього очікуєте.

Загалом готельно-ресторанний комплекс має у своєму розпорядженні досить прийнятну для ефективного здійснення господарської діяльності матеріально-технічну базу, реконструкція та модернізація якої регулярно проводяться.

Список джерел

обслуговування бронювання готельний організація

1. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні; Класифікація готелів/Л. Шишкіна (розроб.). - Офіц.вид. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 13 с.

2. Агєєва О.А., Акуленок Д.Н., Васильєв Н.М., Васянін Ю.Л., Жукова М.А. Туризм і готельне господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

3. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.

4. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учеб.-практ. пособие. - Минск: БГЭУ. - 2000. - 100 с.

5. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 180 с.

6. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

7. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - н/Д: Феникс, 2003. - 381 с.

8. Ефремова М. Основы технологии туристического бизнеса. - М.:Ось-89, 2001. - 288 с.

9. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472 с

10. Соловьёв Б.Л. Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. - М.:РМАТ, 1997ю - 108 с.

11. Стадник А.А. Технология приёма и обслуживания туристов в гостинице: Метод.разработка. - М.: Высш.шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 2001. - 150 с.

12. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под.ред. А.Д. Чудновского. - Изд. 2-е. - М.: ЮРКНИГА, 2003. - 448 с.

13. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник / За ред. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища школа, 2001. - 237 с.

14. Филиповский Е.Е., Шрамова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

Размещено на Allbest.ru