Вивчення застосування Інтернет та інтернет-ресурсів у процесі обслуговування в готелях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Відокремлений підрозділ

«Миколаївський факультет менеджменту і бізнесу

Київського університету культури»

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни Організація готельного-господарства

на тему: «Вивчення застосування Інтернет та інтернет - ресурсів у процесі обслуговування в готелях»

Студентки: 4 курсу, групи ГРС- 191 Бобирь Г.Г.

Керівник: Прокопенко М. М.

м. Миколаїв - 2015 рік

Зміст

Вступ

Розділ 1. Вивчення застосування Інтернет

1.1 Історія розвитку глобальної мережі Інтернет

1.2 Опис використання основних послуг мережі Інтернет

Розділ 2. Вивчення застосування Інтернет та Інтернет - ресурсів у процесі обслуговування в готелях

2.1 Організаційні аспекти застосування Інтернет

2.2 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства

Розділ 3. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування

3.1 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів спорт-готелю «Селена»

3.2 Організаційна характеристика спорт-готелю «Селена»

3.3 Аналіз організації і технології обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю «Селена»

Висновки

Список використаної літератури

Вступ

Актуальність теми курсової роботи. Тенденції розвитку сучасного суспільства мають переважно техногенний характер. Сучасний світ побудований на базі комп'ютерних електронних систем, які мають місце фактично в усіх сферах діяльності людини. Незважаючи на те, що комп'ютер існує всього близько 50 років, а перші комп'ютерні військові мережі з'явилися тільки в середині 60-х років минулого століття, весь світ охоплений загальнодоступними мережами настільки, що життя без комп'ютерів та їх спільної взаємодії на сьогодні не є можливим.

Інформаційні ресурси, доступні користувачам Інтернет, безумовно безмежні. Кожний користувач може знайти для себе в мережі необхідну інформацію, запропоновану в будь-якій з технічно існуючих форм - текстовому, аудіо, відео та інших форматах. Інформація може носити приватний, науковий, суспільний характер.

Діяльність користувачів в Інтернеті має безліч особливостей у порівнянні з будь-яким іншим застосуванням інформаційних технологій. Діяльність користувачів у комп'ютерній мережі Інтернет можна розглядати як: пізнавальну, ігрову, комерційну та комунікативну.

Особливо важливими ресурси Інтернету є для інформаційно-аналітичних досліджень.

Інформаційно-аналітичні дослідження - дослідження соціально-політичних, економічних, соціально-культурних та інших явищ через інформацію про них.

Однією з основних проблем одержання інформації в Інтернет є її вірогідність і можливість оцінки користувачем одержуваної інформації. Це особливо важливо, оскільки в більшості джерел інформації в мережі відсутня та репутація, що склалася в оффлайн джерел (газет, телебачення, видавництв, радіоканалів) за довгий період їхнього існування.

Частково це компенсується активною експансією вже існуючих систем доступу до інформації в мережі, створенням своїх онлайн-версій, частково - роботою адміністраторів пошукових систем, але більшою мірою лягає на плечі самого користувача. Величезний обсяг інформаційних ресурсів стає проблемою вибору користувачем досить інформативних і достовірних ресурсів.

Мета курсової роботи полягає у вивченні застосування Інтернет та Інтернет - ресурсів у процесі обслуговування в готелях

Завдання курсової роботи обумовлені її метою:

-вивчення застосування Інтернет

-розкрити сутність понять, «Інтернет-ресурси»;

-проаналізувати історію розвитку Інтернет;

-застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів на прикладі: спорт готею«Селена»

Об'єктом дослідження для даної курсової роботи є інтернет - ресурси у процесі обслуговування в готелях на прикладі: спорт-готелю «Селена»

Предметом є дослідження вивчення та розвиток застосування Інтернет та Інтернет - ресурсів

Теоретична та практична цінність курсової роботи полягає в тому, що в дослідженні комплексно проаналізований та узагальнений матеріал про сутність, властивості ресурсів Інтернет, охарактеризовано історію розвитку Інтернет та особливості пошуку інформації в мережі Інтернет. Практична цінність полягає у систематизації та узагальненні опрацьованого матеріалу, набутті автором курсової роботи практичних навичок і вмінь з інформаційного пошуку, аналітико-синтетичного опрацювання літератури та узагальнення інформації. Крім того, укладено список літератури за темою роботи, який може бути використаний для подальшого вивчення теми.

Структура роботи обумовлена логікою розгляду теми.

Курсова робота складається з вступу, основної частини, висновків та списку використаної літератури. Основна частина складається з трьох розділів. У першому розділі розглядаються вивчення застосування Інтернет і. У другому розділі розглядається поняття про ресурси Інтернет; характеризується історія створення Інтернет та особливості пошуку інформації в мережі Інтернет.У третьому розділі Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів

Вступ до курсової роботи формує її сприйняття. У вступі обґрунтовується актуальність теми, визначається мета, завдання, предмет та об'єкт дослідження, окреслюється методологічна та теоретична база дослідження, методи дослідження. Висновки узагальнюють досягнуті результати дослідження і висвітлюють подальші тенденції розробки теми.

Розділ 1. Вивчення застосування Інтернет

1.1 Історія розвитку глобальної мережі Інтернет

Приводом для створення глобальної комп'ютерної мережі стала розробка Пентагоном глобальної системи раннього оповіщення про пуски ракет. Центр керування пусками був уведений у дію в 1964 р., і, властиво, із цього часу можна говорити про роботу першої глобальної комп'ютерної мережі, хоча й відомчої. Із середини 60-х років до неї стали підключатися авіаційні, метеорологічні й інші військові й цивільні служби. Основним недоліком централізованої мережі була низька стійкість, пов'язана з тим, що при виході з ладу будь якого з вузлів повністю виходив з ладу й весь сектор, що перебував за їм, а при виході з ладу центра керування виходила з ладу вся мережа. В часи ядерного протистояння наддержав цей недолік був критичним. Полігоном для випробувань нових принципів стали найбільші університетські й наукові центри США, між якими були прокладені лінії комп'ютерного зв'язку. Перша позавідомча національна комп'ютерна мережа одержала назву ARPANET. Її впровадження відбулося в 1969 р. Основним призначенням її став обмін електронною поштою й файлами з наукової й проектно-конструкторською документацією. Другою датою народження Інтернету прийнято вважати 1983 р. В цьому році відбулися революційні зміни в програмному забезпеченні комп'ютерного зв'язку. Проблема стійкості глобальної мережі була вирішена впровадженням протоколу TCP/IP, що лежить в основі всесвітньої мережі по нинішній день. Так в 1983 р. утворилася глобальна мережа NSFNET. У середині 80-х до неї почали активно підключатися академічні й наукові мережі інших країн, наприклад академічна мережа Великобританії JANET (Joined Academic Network).

У другій половині 80-х років відбувся розподіл всесвітньої мережі на домени за принципом приналежності. Домен gov фінансувався на засоби уряду, домен sci - на засоби наукових організацій, домен edu - на засоби системи освіти, а домен com - (комерційний) не фінансувався ніким, тобто його вузли повинні були розвиватися за рахунок власних ресурсів.

Національні мережі інших держав стали розглядатися як окремі домени, наприклад uk - домен Великобританії, su - домен Радянського Союзу. Коли в другій половині 80-х років склалася й запрацювала система домених імен (DNS, Domain Name System), Національний науковий фонд США втратив контроль за розвитком мережі. Тоді й з'явилося поняття Інтернет як саморозвиваючоїся децентралізованої ієрархічної структури.

1.2 Опис використання основних послуг мережі Інтернет

На сьогоднішній день дуже багато людей користуються Інтернетом, і всі вони використовують різноманітні послуги, які надає ця мережа. Однак більшість користуються одними й тими ж послугами.

Однією найпоширенішою з них є електронна пошта. Електронна пошта або e-mail - самий популярний вид використання Інтернету. За допомогою електронної пошти в Інтернеті ви можете послати лист мільйонам людей по всій планеті. Існують шлюзи приватних поштових систем в e-mail, що значно розширює її можливості. За допомогою спеціальних програм, поштових клієнтів, користувачі звертаються до своїх ящиків і перевіряють, чи не прийшов їм черговий лист. Або навпаки, відправляють власні послання. Усе, що потрібно знати для забезпечення контакту - адреса E-mail.

Точно так само й точно з тієї же причини, як і в історії із браузерами, самим популярним поштовим клієнтом став Outlook Express компанії Microsoft. Однак він далеко не ідеальний з погляду зручності, до того ж у його системі безпеки постійно виявляються чергові діри. Так що цілком має сенс випробувати альтернативні рішення для роботи з електронною поштою

Крім взаємодії один-один, e-mail може підтримувати списки електронних адрес для розсилання, тому людина або організація може надіслати e-mail всьому цьому списку адрес людей або організацій. Іноді списки розсилання e-mail мають елементи, що є покажчиками на інші списки розсилання, тому один лист може бути зрештою доставлено тисячам людей.

Електронна пошта стає усе більше важливою умовою ведення повсякденної діяльності. Організаціям потрібна політика використання електронної пошти, щоб допомогти співробітникам правильно користуватись нею, зменшити ризик навмисного або ненавмисного неправильного її використання, і щоб гарантувати, що офіційні документи, передані за допомогою електронної пошти, правильно обробляються.

Основними поштовими протоколами в Інтернеті (не вважаючи часток протоколів, які шлюзуються або тунеліруються через Інтернет) є SMTP (Simple Mail Transport Protocol), POP (Post Office Protocol) і IMAP (Internet Mail Access Protocol).

SMTP - це поштовий протокол хост-хост. SMTP-сервер приймає листи від інших систем і зберігає їх у поштових скриньках користувачів. Збережені листи можуть бути прочитані декількома способами. Користувачі з інтерактивним доступом на поштовому сервері можуть читати пошту за допомогою локальних поштових додатків. Користувачі на інших системах можуть завантажити свої листи за допомогою програм-поштових клієнтів по протоколах POP3 та IMAP.

UNIX-хосты зробили самим популярним SMTP. Широко використовуваними SMTP-серверами є Sendmail, Smail, MMDF та PP. Самим популярним SMTP-сервером в Unixе є Sendmail, написаний Брайаном Эллманом. Він підтримує створення черг повідомлень, переписування заголовків листів, аліаси, списки розсилання і т.д. Звичайно він конфігурується так, що повинен працювати як привілейований процес. Це означає, що якщо його захист можна буде обійти яким-небудь способом, що атакує зможе завдати шкоди, далеко перевищуюче видалення електронних листів.

POP - це самий популярний протокол прийому електронної пошти. POP-сервер дозволяє POP-клієнтові завантажити листа, які були отримані їм від іншого поштового сервера. Клієнти можуть завантажити всі повідомлення або тільки ті, які вони ще не читали. Він не підтримує видалення повідомлень перед завантаженням на основі атрибутів повідомлення, таких як адреса відправника або одержувача. POP версії 2 підтримує аутентифікацію користувача за допомогою пароля, але пароль передається серверу у відкритому (незашифрованому) виді.

IMAP - це самий новий, і тому менш популярний протокол читання електронної пошти. IMAP4rev1 підтримує операції створення, видалення, перейменування поштових скриньок; перевірки надходження нових листів; оперативне видалення листів; установку й скидання прапорів операцій; розбір заголовків у форматі RFC-822 та MIME-IMB; пошук серед листів; вибіркове читання листів.

IMAP більше зручний для читання пошти в подорожі, чим POP, тому що повідомлення можуть бути залишені на сервері, що рятує від необхідності синхронізувати списки прочитаних листів на локальному хості та на сервері.

MIME - це скорочення для Багатоцільових розширень интернетівської пошти (Multipurpose Internet Mail Extensions). Як сказано в RFC 2045, він перевизначає формат повідомлень електронної пошти, щоб дозволити:

1. Передачу текстів у кодуванні, відмінної від US-ASCII,

2. Передачу в листі нетекстової інформації в різних форматах,

3. Повідомлення з декількох частин,

4. Передачу в заголовку листа інформації в кодуванні, відмінної від US-ASCII.

Не меншим попитом користуються Інтернет-пейджери. Тут назва говорить сама за себе. Найбільш популярною програмою є ICQ, існують також багато інших програм такі як Miranda, Messenger, QIP, Trillian і вони дещо відрізняються один від одного. Але ми розглянемо деякі з них.

Основний елемент Інтернет-пейджера - контакт-лист. Поповнюється він за допомогою спеціальної функції, що є в будь-якому пейджері. Причому, додати людину можна, навіть не знаючи його унікальний ідентифікатор у "пейджинговій" мережі.

ICQ розповідає не тільки про те, хто зараз в Інтернеті. Вона також повідомляє, хто підключений до мережі, але відлучився від комп'ютера, або сильно зайнятий і просить не турбувати його по дрібницях. Для цієї мети розроблена система статусів користувача.

До речі, ICQ дозволяє відправляти не тільки прості текстові повідомлення, але й електронні листи, SMS, а також будь-які файли.

Незважаючи на популярність ICQ й її найбагатший функціонал, вона не позбавлена серйозних недоліків, які змушують вибагливих користувачів шукати гідну альтернативу. Як таку альтернативу багато хто вибирає Miranda Instant Messenger.

Можна сказати, що Miranda - це не просто Інтернет-пейджер, це дійсний інтегратор. З його допомогою можна спілкуватися з людьми, які використовують Instant Messengers самих різних виробників: ICQ, AIM, MSN, Yahoo! і інші. У російськомовному середовищі всі ці пейджери, крім ICQ, використовуються рідко, але якщо користувач спілкується з більшою кількістю закордонних колег і друзів, йому ця особливість Miranda дуже знадобиться.

Немаловажно те, що Miranda поширюється як FreeWare, тобто, на відміну від ICQ, не містить абсолютно ніяких рекламних баннерів. Інтерфейс Miranda виглядає «по-спартанськи», але це робить роботу ще зручніше, у порівнянні з ICQ. Нарешті, Miranda підтримує велика кількість гарячих клавіш, тому більшість операцій можна робити, практично не доторкаючись до миші, що ще більше прискорює роботу.

Існує багато програм інтернет-телефонів, але більшість віддають перевагу Skype тому, що тільки ним можна користуватись безкоштовно. Skype - самий дійсний інтернет-телефон, побудований за принципом усе тих же інтернет-пейджерів. Користувач встановлює програму на свій комп'ютер, надягає навушники, підключає мікрофон і починає звичайну телефонну розмову.

Якщо ж використати Skype, то ні вам, ні вашому співрозмовникові не прийдеться оплачувати нічого крім інтернет-з'єднання по тарифах ваших провайдерів.

По-перше, за допомогою Skype можна проводити повноцінні конференції. Інакше кажучи, у розмові можуть одночасно брати участь до п'яти чоловік. По-друге, у програму убудований власний Интернет-пейджер, що на подобу ICQ Lite. Його можливості не занадто великі, однак цілком достатні для нормального "пейджингового" діалогу. По-третє, Skype забезпечує шифрування переговорів, що в наш неспокійний час зайвою функцією не назвеш. Причому, співрозмовники не випробовують ніякого дискомфорту від такої турботи: процес шифрування/дешифрування відбувається абсолютно непомітно для них.

Однією з найголовніших та невід'ємних послуг Інтернету, до якої звертаються майже всі користувачі є пошукові системи. Розглянемо структуру роботи пошукових систем.

Робота пошукового покажчика відбувається в три етапи. Спочатку пошуковий покажчик збирає інформацію зWorld Wide Web. Для цього використовують спеціальні програми, аналогічні браузери. Після копіювання розшуканих Web-ресурсів на сервер пошукової системи починається другий етап роботи - індексація. У ході індексації створюються спеціальні бази даних, за допомогою яких можна встановити, де й коли в Інтернеті зустрічалося, те чи інше слово. Вважайте, що індексована база даних - це свого роду словник. Вона необхідна для того, щоб пошукова система могла дуже швидко відповідати на запити користувачів. Сучасні системи здатні видавати відповіді за частки секунди, але якщо не підготувати індекси заздалегідь, то обробка одного запиту буде тривати годинами.

Зараз існує дуже багато пошукових систем, але ми розглянемо найбільші з них. Це «Рамблер», «Яндекс», «Апорт 2000», «Google», «Yahoo!», «Alta Vista», «Meta.ua».

Історично найбільш популярною пошуковою системою є «Рамблер». Вона почала працювати раніше інших і довгий час лідирувала по розміру пошукового покажчика і якості послуг пошуку. На жаль, сьогодні ці досягнення в минулому. Незважаючи на те, що розмір пошукового покажчика «Рамблер» приблизно дорівнює 12 мільйонам Web-сторінок, він давно не обновлювався і видає застарілі результати. Сьогодні «Рамблер» -це популярний портал плюс рекламна площадка. Традиційно ця система тримає перше місце в Росії по відвідуваності і має гарний прибуток від реклами.

Найбільший покажчик лежить в основі системи «Яндекс» - приблизно 27 мільйонів Web-сторінок, але справа не тільки в розмірі. Це не просто покажчик на ресурси, а покажчик на самі актуальні ресурси. За рівнем актуальності «Яндекс» сьогодні - безумовний лідер.

Система «Апорт» виграє на третьому етапі:у момент подання інформації клієнтові. Вона не прагне до створення найбільшого покажчика автоматичними засобами, а замість цього широко використає інформацію з каталогу @Rus, що проходить ручну обробку. Тому система видає не так багато результатів, як її найближчі конкуренти, але зате ці результати, як правило, точні і наочно представлені.

Yahoo! - найвідоміша пошукова машина. Її сайти розбиті по категоріях і ключових словах. Вона містить корисну інформацію на своїй домашній сторінці. Може підключатися до інших пошукових машин. У вступі перебуває служба пошуку Internet-ресурсів, новин, карт, рекламних інформацій, спортивна інформація, бізнес, номери телефонів, персональні WWW-сторінки, і email-адреси (окрема база даних). Основна директорія містить адреси (URLs) для Internet-ресурсів і короткий опис для цих зв'язків. Всі Yahoo сторінки пропонують не тільки просте пошукове вікно, але й опції для цього пошуку, а так само пошук Usenet або Email-адреси. Пошук може обмежуватися вказівкою певного проміжку часу. Boolean оператори (і, або) і послідовний пошук також підтримані. Якщо пошук в Yahoo! не привів до позитивного результату, то процес пошуку автоматично переходить на Alta Vista, що продовжує пошук, і у випадку позитивних результатів автоматично повертає знайдену інформацію в Yahoo!.

Alta Vista підтримує пошук по ключовому набору слів і для визначення мови конкретної сторінки використовує методи штучного інтелекту. Користувачі можуть настроїти опції пошуку і вибирати тип пошуку - складний або спрощений, а також скористатися різними способами надання інформації. На відміну від машин, які індексують тільки ключові слова, вона індексує весь текст, що дозволяє здійснювати повний пошук. Однак із - за цього користувач може просто потонути в інформації.

Електронна комерція - це дистанційний продаж товарів і послуг за допомогою сучасних засобів зв'язку.Два ключових моменти, на яких ми загостримо вашу увагу. Перший - слово дистанційний. Покупець і продавець вилучені один від одного. Другий момент - сучасні засоби зв'язку. Так чи інакше, використовується хоча б одне з них, а частіше їхня комбінація: різні види телефонії, традиційна пошта і, зрозуміло, широкий спектр засобів комунікацій, закладений в Інтернет.

інтернет-магазин служить серйозною опорою для бізнесу, орієнтованого на продажі товарів і послуг через інтернет.

Існує ще одна послуга Інтернету яка на сьогоднішній день є немаловажною і користуються багато людей це Інтернет-конференція.Електронні конференції (ЕК), або, як їх часто називають, комп'ютерними конференціями, дозволяють одержувати на моніторі комп'ютера користувача, як мінімум, тексти повідомлень, переданих учасниками "конференції", що перебувають на різних відстанях один від одного. Апаратне оснащення робочих місць таке ж, як у режимі ЕП. Програмне забезпечення залежить від режиму використання ЕК. Таким чином, ЕК поєднує зацікавлене коло користувачів у складі навчальної групи, які можуть бути розділені в просторі й у часі. Особливістю режиму ЕК є те, що повідомлення, надіслане абонентом в ЕК, попадає до всіх абонентів, підключених до даної конференції, і кожний користувач одержує всі прихожі в неї повідомлення. Зручність полягає в тому, що такий спосіб спілкування корисний і вкрай дешевий, оскільки для користування їм кожному учасникові досить мати лише поштову скриньку. Застосування режиму при організації навчальних занять вимагає модерування викладачем конференції. Робота можлива в режимі реального часу, наприклад, при використання системи IRC (Internet Relay Chat) і довільного в часі доступу.

Розділ 2. Вивчення застосування Інтернет та Інтернет - ресурсів у процесі обслуговування в готелях

2.1 Організаційні аспекти застосування Інтернет

Організаційні аспекти застосування Інтернет та Інтранет-технологій у процесі обслуговування споживачів на підприємствах готельного господарства

Завдяки можливостям Інтернет-ріесурсів широке розповсюдження отримали системи центрального бронювання та неприєднана система бронювання.

Центральна система бронювання. Приєднана мережа бронювання

Приєднана мережа бронювання - це система бронювання, поширена у готельних ланцюгах, які об'єднують свої бази даних для оптимізації процесу бронювання і зменшення загальних системних витрат. Перевагами приєднаного ланцюга є той факт, що забронювати номер можна з будь-якого готелю, розташованого в інших містах і країнах. Це особливо важливо для великих готельних ланцюгів, готелі яких знаходяться в усьому світі.

Бронювання часто переходять з одного готельного підприємства в інше через автоматизовану мережу бронювання. Якщо номерний фонд засобу розміщення заброньований, то після повідомленню замовника це бронювання може бути переведене в інше готельне підприємство цієї ж мережі, що знаходиться в цій самій географічній місцевості.

Прикладами таких систем є: «Holidex» готельної мережі «Holiday», Roomfinder, використовувана в готельній мережі «Ramada»; «Marsha», застосовувана в готелях «Marriott»; «Crestar» - у готелях «Crest Hotel International». Така система бронювання значно підвищує завантаження не тільки у визначеному засобі розміщення, але й на інших підприємствах. Так, близько 33% середнього щорічного завантаження готелів компанії «Holiday» забезпечується системою «Holidex», через систему «Crestar» проходить 15% усіх замовлень на місця в готелях компанії «Crest». Це дозволяє використовувати спільну статистичну інформацію, необхідну для планування подальшої діяльності щодо збільшення продажів.

Неприєднана система бронювання

Неприєднана система бронювання дозволяє об'єднувати незалежні готельні підприємства, що не включені в мережу, та використовувати цими підприємствами переваги приєднаних систем бронювання.

Готельні підприємства укладають контракти з різними Це систем бронювання, які працюють 24 години на добу. Центри си бронювання обмінюються інформацією про завантаження готельн підприємств.

Системи центрального бронювання поділяються на:

-глобальні комп'ютерні системи бронювання, які належа авіакомпаніям (AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSP та ін.);

-комп'ютерні системи бронювання, що належать незале: консорціумам (UTELL, SRS (Steinfierberger Reservation Servi FroELIO).

Слід зазначити, що комп'ютерні системи бронювання, що на жать незалежним консорціумам, є складовою частиною глобальї комп'ютерних систем бронювання, таких як: AMADEUS, SABi GALILEO, WORLDSPAN, тобто вони автоматично завантажуються, ці системи.

Системи бронювання (CRS-computer reservation systems) в* різняються одна від одної як набором пропонованих послуг, тг технологією робіт.

Найбільш популярними є системи: «Mcros-Fidelio», «LodgingTi LIBICA», «Сепіит», «Nimeta», «Едельвейс», «Готель-3», «КЕІ-Ні «UCS-Shelter».

Типова система автоматизації діяльності засобів розміщені своїй структурі поєднує відділи готельного підприємства, що ЗНІ даться в оперативній взаємодії один з одним. Уся інформація зні диться на центральному сервері підприємства і являє собою базу д об'єднуючу стандартний набір базових таблиць: номери, клієнти, б рахунки, звіти.

Автоматизована система управління підприємством готельного господарства має структуру, наведену на рис. 8.6;

Рис. 8.6. Автоматизовані робочі місця функціональних підрозділів підприємства готельного господарства

Комп'ютерна система FIDELIO є однією із найбільш популярних систем для підприємств готельного господарства.

Система FIDELIO FO здійснює:

- бронювання споживачів готельних послуг;

- нарахування за проживання й інші послуги, які надає підприємство готельного господарства;

-акумулювання інформації про неоплачені рахунки клієнтів, що надходять з різних місць продажів;

- надання проміжних і остаточних рахунків для розрахунків зі споживачами;

- облік інформації про безготівкові розрахунки;

- одержання фінансових і статистичних звітів.

До основних груп функцій у частині ведення інформації про клієнтів і клієнтські рахунки належать:

-ведення інформації про клієнтів;

- бронювання;

- заселення;

- ведення рахунків;

- виписка;

- безготівкові розрахунки з клієнтами.

У частині ведення інформації про номерний фонд програмний модуль призначений для оперативного контролю за станом номерного фонду та роботою служби покоївок (система відслідковує, прибраний номер чи ні та видає попередження, якщо здійснюється заселення в неприбраний номер; також є можливість одержувати різні звіти про стан номерного фонду), збором статистичної і фінансової інформації про завантаження номерного фонду.

У програмі використовують такі поняття:

- картка гостя;

- бронювання;

-номер і рахунок клієнта;

- код послуги.

Картка гостя містить таку інформацію про споживача: прізвище, ім'я гостя, мова, якою він розмовляє, код, адреса, країна проживання, телефон, факс, дата народження, бажана категорія готельного номера тощо.

Якщо споживач готельних послуг до цього вже зупинявся в готельному підприємстві, то після введення в базу даних прізвища й імені система видає повну інформацію про кількість прожитих діб, характеристику номерів, у яких зупинявся споживач, його паспортні дані, способи платежу тощо. У процесі кількаразових візитів картка споживача може доповнюватися або змінюватися. Ведення картки дозволяє підготуватися та задовольнити бажання споживача під час наступних приїздів.

Бронювання оформлюється на період часу, впродовж якого буде використовуватися номер. Потім воно може бути скасованим або зміненим.

Під час бронювання фіксують таку інформацію:

У Термін проживання.

Вимірюється кількістю ночівель.

Тип номера. Визначення типу та категорії номера, в якому буде проживати споживач готельних послуг, залежить від його переваг, а також від наявності номерів певної категорії. Номери розрізняють за категоріями, а отже і за ціною. У кожного номера є певна кількість ознак, які можуть бути як привабливими, так і непривабливими для гостей При бронюванні бажано керуватися побажаннями споживача, який вибирає номер, що заброньований для нього.

Ціновий код. Зазвичай ціновий код позначається декількома

літерами або цифрами, що легко запам'ятовуються і часто мають, певне навантаження: перші літери або комбінація з перших літер слів,, які містяться в назві підприємства, ціни для груп клієнтів тощо. Для,< туристичних підприємств, які регулярно надсилають заявки про бронювання і забезпечують достатнє завантаження, готельні підприємства! встановлюють спеціальні знижки, що фіксується спеціальним ціновим кодом. Завданням служби бронювання є відстеження правильності визначення ціни для туристичних підприємств. У випадку, якщо при бронюванні в наявності немає номерів | необхідного типу, певне бронювання можна зазначити в списку; очікування. Якщо номер даного типу буде звільнено, система сама! попередить, що в списку очікування існує бронь, в якій зазначено j даний тип номера.

Проаналізуємо систему FIDELIO FO за основними модулями модулем бронювання; модулем портьє; модулем касира; модулем

2.2 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства

За останні десятиліття ніщо так не сприяло успішному розвитку економіки країн у всьому світі як різні технологічні інновації. Технічний прогрес дозволяє створювати нові і покращувати роботу існуючих підприємств різних напрямів.

Висока економічна ефективність використання комп'ютерних систем спонукала їх власників боротися за вплив на ринку. На сьогоднішній день існує декілька професійних розробок, які користуються попитом при виборі автоматизованої системи управління. Автоматизовані системи управління готелю, найбільш вживаних в готелях світу і в Україні.

Найбільш поширеним універсальним продуктом є комплекс найбільшої в світі компанії «Micros - Fidelio», що спеціалізується на створенні систем управління для готелів і ресторанів впродовж 20 років. Така система встановлена на підприємствах більше 100 найбільших готельних ланцюгів (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt і ін.)

Система Fidelio Front Office (FFO) допомагає автоматизувати основні етапи роботи готелю: від комп'ютерного резервування номерів, реєстрації, розміщення та виписки гостей до управління номерним фондом, ведення бухгалтерії та фінансів. До переваг FFO слід віднести: легкість в експлуатації, обумовлену достатньо простій логікою побудови системи і зручністю інтерфейсу, високий рівень безпеки, забезпечений строгим розмежуванням доступу користувачів, гнучкість настройки. FFO може успішно використовуватися як в готелях, що належать до готельних ланцюгів, так і в незалежних готелях і пансіонатах з абсолютно різною технологією роботи.

Серед комп'ютерних технологій у всьому світі широкого поширення набули комп'ютерні системи резервування готельних послуг.

Одним з напрямів комп'ютерних систем, що найдинамічніше розвиваються, для індустрії гостинності - бронювання за допомогою комп'ютерних технологій, створення якого дозволило зв'язати всю індустрію гостинності в єдине ціле.

Вперше поняття "Комп'ютерна Система Бронювання" (КСБ) з'явилося в Європі та США. На справжній момент до глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. Разом ці системи налічують приблизно 500 тисяч терміналів, встановлених в готелях по всьому світу, що складає більше 90 % ринку, невипадково їх називають «золотою четвіркою».

Існує ще одна не менш успішна програма - Horse-21. Екзотичне ім'я системи пояснюється просто - це абревіатура назви Hotel Reservation Service. Horse-21 належить голландській компанії Hors BV і діє в Європі з 2000 року. Її база даних містить інформацію про більше 240 тисячах готелів. Серед систем бронювання ця система має п'ять основних переваг: реальний online (підтвердження броні протягом декількох секунд); централізована система отримання комісійних; унікальна база даних готелів; можлива робота без абонентської плати, сегментних норм, депозитів; простота використання: не потрібно навчання, спеціального програмного забезпечення, устаткування.

Окрім систем комп'ютерного бронювання послуг в готельному бізнесі широко застосуються програми забезпечення управління різними службами готелю. Система Lodging Touch створена американською компанією MAI Hospitality, що є одним з лідерів в розробці програм для індустрії гостинності. Вона є інтегрованим пакетом програм, що автоматизує різні відділи готелю: портьє, ресторанну службу, відділ продажу, організації банкетів. Lodging Touch може бути пов'язана з такими периферійними системами, як бухгалтерські програми, системи оптимізації прибутку готелю, платне телебачення, телефонні системи, контроль доступу в номери та ін.

Система Nimeta. Це порівняльно новий продукт, призначений для малих і середніх готелів. Робота системи Nimeta надає можливість оренди і використання системи управління за допомогою Internet - технологій. Ця технологія полягає в тому, що дані про готель і, власне, сама програма системи управління готелем знаходяться поза готелем на спеціально відведеному сервері. Такий сервер знаходиться в обладнаному сервіс - центрі Internet-провайдера. Таким чином, для підключення і використання системи Nimeta досить просто мати комп'ютер і вихід в Internet.

У нас в країні впровадження комп'ютерних систем управління готелями (Property Management System/PMS) на основі західних технологій почалося з появою висококласних готелів, багато хто з яких працює відповідно до корпоративних правил, що диктують «відданість» тій або іншій системі.

На сьогоднішній день на підприємствах гостинності використовують декілька програм для готельних підприємств: Fidelio, системи «золотої четвірки» GDS, SAHARA, Lodging Touch, Horse 21, характерні і для світових готелів, а також Hotel - 2000, Синімекс - Готель, Інінг - Готель, Едельвейс.

Окрім очевидних переваг, які дає використання інформаційних технологій в готельному бізнесі, виникає безліч проблем, обумовлених вимогами, що пред'являються до умов експлуатації і грамотного застосування, а також нерозвиненість українського ринку інформаційних технологій.

Кількість послуг комп'ютерних систем, що надаються, постійно росте, і в недалекому майбутньому можна чекати появу «Глобальних систем управління готельним господарством».

Бронювання номерів із використанням мережі Інтернет набуває значної популярності у вітчизняних готелях, у країнах Європи, у США та ін. - найбільш поширений спосіб резервування.

Його переваги пов'язуються з:

- оперативністю зв'язку - здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, що розташовані в одному місті;

- повнотою інформації - набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп'ютера;

- зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

- розміром оплати за користування інформаційними послугами;

- надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Резервування із використанням системи Інтернет можна здійснювати декількома варіантами:

- готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

- готель входить у систему Інтернет-бронювання (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene та ін.);

-замовити місця в готелі через комп'ютерну мережу по телефону.

Доступ готелю до системи електронного бронювання дозволяє внести власну інформацію у довідкову систему, що доступна всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятих реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дозволяє уникнути перекручування інформації та оперативно її коригувати у випадку змін. Робота у системі бронювання полегшує організацію процесу бронювання, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання представляють широкий спектр засобів надання інформації - використання фотографій, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси використовують тривимірну графіку - клієнт може здійснити віртуальне ознайомлення з готелем.

Співпраця із глобальною системою резервування дає готелю можливість пропонувати клієнтам широкий асортимент послуг - окрім послуг розміщення, низку додаткових послуг, що розширює можливості організації цього підприємства. Комп'ютерні системи резервування у найкоротший час - декілька хвилин-секунд підбирають згідно замовлення номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристичні атракції.

Глобальні комп'ютерні системи резервування активно використовуються в організації управління та плануванні діяльності регіональними туристичними агентствами. Комплексний характер комп'ютерних систем забезпечує не тільки бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а також інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Сьогодні великі готельні комплекси мають власний веб-сайт у мережі Інтернет на якому розміщують власну сторінку для online бронювання.

Для резервування послуг готелю, клієнт повинен мати навики роботи з персональним комп'ютером. Клієнт заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться із правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після вибору номера, клієнт заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення у систему електронною поштою.

Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, клієнт вноситься до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа та інших гарантій від клієнта, оператор із бронювання відсилає клієнту остаточне підтвердження броні. У готелі інформація з бронювання вноситься у комп'ютер до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону та іншими неавтоматизованими формами, оператор з бронювання вносить інформацію у Журнал для заявок на бронювання.

Заявка на бронювання повинна містити таку інформацію:

- прізвище, ім'я осіб, що прибувають;

- дату прибуття, термін перебування та дату від'їзду;

- категорія номера, кількість номерів;

- форма оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, що оплачує послуги).Згідно заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період - добу, тиждень, місяць, рік. Важливий аспект процесу бронювання полягає у своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Розділ 3. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування

3.1 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів спорт-готелю «Селена»

Впровадження сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі «Селена» в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій -- завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Переваги впровадження в практику роботи готелю «Селена» автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS -- computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал -- звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям.

Для ілюстрації прогресивності використання електронного бронювання варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристичного ринку.

Система бронювання дозволяє спорт-готелю «Селена» внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне коректування у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Глобальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольняють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, наявність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставленими умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

3.2 Організаційна характеристика спорт-готелю «Селена»

Спорт-готель «Селена» знаходиться в Черкаській області, на березі Дніпра. Територія комплексу 14 га. До послуг клієнтів надається закрита територія,безкоштовна парковка, затишний готель на 26 номерів і 12 гостьових бунгало.На території комплексу знаходиться ресторан Козирної Карти «Хінкалі» (грузинська та європейська кухня), в літній час біля басейну працює біч - бар.

Спорт-готель «Селена» надає широкі можливості для активного відпочинку та проведення корпоративних заходів.До послуг відвідувачів конференц-зал,WI-FI, вертолітний майданчик, яхт-клуб, пляж, басейн, дитячий майданчик, прокат велосипедів, човнів і спортивного інвентарю. Також в готель надає додаткові послуги. Діють знижки Козирної Карти. Черкаський тенісний клуб "Селена", заснований у травні 2007 року, пропонує 11 професійних тенісних кортів.У 2008 році тенісні корти клубу «Селена» отримали статус «База олімпійської та паралімпійської підготовки».

На території спорт-готелю "Селена" розташовані два готельні корпуси: "Парус" і "Мисливець", 12 бунгало розташовані в різних місцях паркової зони і берега Дніпра.Також готель (hostel) для водіїв і охорони VIP-клієнтів. Всього 38 номерів різної категорії. Стандартні одномісні номери SINGL- 2 номера, стандартні двомісні DBL- 19 номерів, двомісні покращені DBLEX- 5 номерів, бунгало- 6 шт., бунгало Executive- 4 шт., будиночок на причалі- 1 шт., бунгало-Family- 1 шт. Також 5 номерів на11 місць- готелі для водіїв та охорони VIP-клієнтів(hostel).

Характеристика номерного фонду спорт-готелю «Селена»

1. Бунгало Executive - бунгало з дерева з інтер'єром у світлих, спокійних тонах, двоспальне ліжко, класичний шкіряний диван, крісла, журнальний столик і торшер. В обідній зоні дерев'яний стіл на 8 - 12 осіб. Простора ванна кімната з душовою кабіною (підлога з підігрівом). Веранда з видом на Дніпро. Будинок підходить для сімейного відпочинку. У вартість номера входить сніданок (шведський стіл), відвідування басейну і пляжу.

2. Бунгало Family - двокімнатний бунгало з просторою вітальнею, обіднім столом (на 4-6 людини) і м'яким куточком. У кімнатах зручне двоспальне ліжко, комод, ванна кімната з душовою кабіною, кутовою ванною і біде. Веранда з видом на Дніпро, вікна виходять в сосновий ліс. Біля будинка велика альтанка для пікніка.

3. «Бунгало» - бунгало з класично м'якими меблями, зручним двоспальним ліжком і розкладним диваном. В обідній зоні дерев'яний стіл на 8 - 12 осіб. Велика ванна кімната з душовою кабіною. Веранда з видом на Дніпро або паркову зону. 4. «Будиночок на причалі» - затишний будиночок в європейському стилі, двоспальне ліжко, торшер, м'який куточок, обідній стіл,супутникове телебачення. Ванна кімната з душовою кабіною.Веранда з видом на Дніпро і яхт-клуб.

5. DBLEX Євро - комфортабельний напівлюкс з інтер'єром у стилі альпійського шале, спокійна колірна гамма, м'які меблі, двоспальне ліжко, комод, письмовий стіл, великий плазмовий телевізор (40 дюймів).

6. DBLEX Мисливський - номер в стилі мисливського будиночка, з оригінальними дубовими меблями, великим двоспальним ліжком з декоруванням шкіри, "вовча шкура" на кріслі, обідній стіл ручної роботи, письмовий стіл, трюмо, шафа, багажна тумба. Велика ванна кімната з кутовою ванною, душовою кабіною і біде.

7. DBLEX Народний - інтер'єр в українському народному стилі, унікальний петриківський розпис, двоспальне ліжко, зручні крісла, етнічний скриню, журнальний столик, багажна тумба. Вікна з видом на тенісні корти. Простора ванна кімната з кутовою ванною і біде. Площа номера дозволяє без проблем поставити дитяче ліжечко або додаткове місце.

8. DBLEX Романтичний - номер в романтичному стилі, у світло-блакитних тонах з ексклюзивними меблями, зручне двоспальне ліжко, простора шафа для одягу, обідній стіл, трюмо, вінтажні штори.Два вікна виходять у внутрішній дворик готелю. Велика ванна кімната з ванною, душовою і біде.

9. DBL / Корпус Мисливець - номер з великим зручним двоспальним ліжком. Вікна з видом на дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабіною.Інтер'єр в стилі альпійського шале.

10. SINGL - затишний номер ідеально підходить для тих, хто подорожує один. Інтер'єр в стилі альпійського шале.Зручне односпальне ліжко, робочий стіл, багажна тумба. Вікна виходять у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабіною. У вартість номера входить сніданок (шведський стіл), відвідування басейну і пляжу - безкоштовно.

11. DBL/Корпус вітрило - номер з великим двоспальним або двома односпальними ліжками, письмовий стіл, багажна тумба.Інтер'єр в стилі альпійського шале.Ванна кімната з душовою кабіною. Вікна з видом на паркову зону, басейн і тенісні корти.

12. Hostel - стандартний номер зі зручним односпальним ліжком (відповідно до кількості місць), холодильником, телевізором, письмовим столом, шафою. Надання послуги проживання за узгодженням з адміністрацією.В корпусі два душові блоки (чоловічий і жіночий).

Спорт - готель „Селена” пропонує різноманітні послуги своїм гостям:

- основні послуги: проживання і „часткове” харчування;

- додаткові безкоштовні послуги: фітнес-центр, сауна, бізнес-центр, сніданок, Room service;

- додаткові платні послуги: міні-бар, замовлення авто (таксі), послуги пральні, парковка, замовлення перекладача, різноманітні спеціальні послуги (річкові екскурсії, обмін валюти, специфічні окремі послуги тощо).

В спорт-готелі „Селена” функціонують відділи, які виконують наступні функції управління на підприємстві:

1. Адміністративна - голова спостережної ради, голова правління, генеральний менеджер та перший заступник голови правління вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач; прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів; вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - служба готельного господарства, інженерна служба, служба маркетингу, продаж і бронювання, служба ресоранного господарства, служба інформаційних технологій, служба безпеки, бухгалтерія, відділ кадрів.

В операційній діяльності спорт-готелю „Селена” задіяні наступні служби (їх інфраструктура, обов'язки і функції):

1. Служба прийому і розміщення

До функцій служби прийому і розміщення входить реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. Готель має автоматизовану систему управління, кожен співробітник служби розміщення має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення (має свій власний логін і пароль). У зв'язку з автоматизованою системою управління готелю усі дані, включені до бази даних системи, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу служби прийому. Завдання керівника служби - контролювання усього процесу прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи наявні конфлікти, від яких може постраждати репутація усього готелю.