1

Зміст

• Вступ 2
• Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів 4
• 1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів 4
• 1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції 5
• 1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації 15
• 1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації 17
• 1.3.2 Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення 21
• 1.3.3 Організація і технологія обслуговування готельного фонду 23
• 1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі. 26
• Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» 30
• Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи готельного бізнесу 36
• 3.1 Шляхи вдосконалення готельного бізнесу 36
• 3.2 Перспективи готельного бізнесу 40
• Висновок 44
• Список літератури 45

Вступ

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» міста Сочі.

Ця тема актуальна на сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українські туристи, але і гості з-за кордону. У місті Сочі проводяться конференції, виставки, спортивні змагання і кінофестивалі. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, вибраною нами для дослідження теми.

Об'єктом нашого дослідження слід вважати особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму.

Предметом же даного дослідження, вважатиметься обслуговування туристів в готелі «Сяйво».

Мета даної курсової роботи - визначити індустрію туризму та виявити особливості обслуговування туристів в готелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).

Для досягнення наший цілі ми визначили наступні завдання:

- виділити і охарактеризувати основні індустрії туризму, що становлять;

- розкрити класифікацію засобів розміщення і дати характеристику готельним послугам;

- детально розглянути особливості обслуговування клієнтів готелю;

- прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Сяйво».

Теоретична і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті, роздруки фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

В основному про технологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані в них послуги можна дізнатися з підручників по туризму. Тому для глибшого вивчення особливостей обслуговування клієнтів в готелях міста Сочі необхідний великий практичний досвід в самих готелях. Основні поняття і визначення, про які йде мова в роботі:

Готель - підприємство, призначене для тимчасового мешкання.

Індустрія гостинності - бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також на організацію їх дозвілля.

Категорія готелю - класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.

Засоби розміщення - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.

Теоретична значущість дослідження полягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.

Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів

1.1 Система оцінки якості обслуговування туристів

Якість обслуговування туристів -- проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]

Якість обслуговування -- це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1) забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2) надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3) забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4) дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до данного розряду;

5) відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6) підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7) надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,c.8]

Якість обслуговування в готельному господарстві -- динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

1.2 Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції

Для управління якістю турпродукта і його підвищення необхідно оцінити рівень якості туруслуг, для якого в менеджменті застосовується особливий термін кваліметрія (від латинського слова quails - «який за якістю» і грецького metrio - «вимірюю») - область діяльності, пов'язана з кількісною оцінкою якості продукції. Оцінка рівня якості турпродукта є основою для вироблення необхідних дій, що управляють, в системі управління якістю.

У загальному вигляді оцінка рівня якості туристської послуги проводиться у декілька етапів:

Рисунок 1.1 - Етапи оцінки рівня якості[2,c.9]

Зміст етапів і об'єм робіт на кожному етапі істотним чином залежать від мети оцінки якості турпродукта.

Мета оцінки обумовлює, які показники якості слід вибирати для розгляду, якими методами і з якою точністю визначати їх значення, які засоби для цього буде потрібно, як обробити і в якій формі представити результати оцінки.

Необхідність контролю якості з метою отримання даних про об'єкт управління відбита в Гості 15467-79: «Управління якістю продукції - встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості продукції при її розробці, виробництві і експлуатації або споживанні, здійснюване шляхом систематичного контролю якості і цілеспрямованої дії на умови і чинники, що впливають на якість продукції».

Контроль якості турпродукта складається з двох етапів: отримання відомостей про фактичний стан туристських послуг - первинна інформація і зіставлення отриманої інформації із заздалегідь встановленими технічними вимогами, тобто отримання вторинної інформації. Науковою основою сучасного технічного контролю стали математико-статистические методи.[2,c.9]

Статистичний аналіз - це дослідження умов і чинників, що впливають на якість продукції. Джерелом даних при здійсненні аналізу і контролю служать інспекційний контроль, виробництво і технологія, постачання сировини і збут готовій продукції, управління і діловодство, фінансові опреации і так далі.

Статистичні методи аналізу включають:

1) статистичний аналіз точності і стабільності технологічних процесів на підставі контрольних карт;

2) статистичні методи регулювання технологічних процесів при контролі по альтернативній і кількісній ознаках;

3) статистичний метод приймального контролю якості продукту по альтернативній, кількісній і якісній ознаках.

На базі нагальних і використовуваних наук в області управління якістю союз японських учених і інженерів розробив набір інструментів, що дозволяють полегшити завдання управління якістю при аналізі різного роду чинників і що активно використовується сьогодні в туристській діяльності.

До інструментів управління якістю турпослуг відносяться:

1) діаграма спорідненості (affinity diagramm);

2) діаграма зв'язків (interrelationship diagram);

3) деревовидна діаграма (tree diagram);

4) матрична діаграма (matrix diagram);

5) стрілочна діаграма (arrow diagram);

6) діаграма процесу здійснення програми (Process Decision Program Chart);

7) аналіз матричних даних(matrix data analysis).

Для перерахованих інструментів збір даних здійснюється при проведенні «мозкового штурму».

Успішне управління якістю турпродукта забезпечується також при застосуванні японської методології розгортання функції якості (Quality Function Deployment - QFD).

QFD використовують для вдосконалення планування продукту і процесу його виробництва. Розгортаючи якість на початкових етапах життєвого циклу турпродукта відповідно до потреб споживачів, вдається уникнути або звести до мінімуму коректування якості продукту після його появи на ринку, а отже, забезпечити високу цінність і одночасно відносно низьку вартість туристських послуг за рахунок зведення до мінімуму можливих витрат на виправлення браку.

Отже, як вже було відмічено, комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовища і індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості роботи туроператора, але існують декілька базових визначень:

· якість продукції - це сукупність властивостей, обуславливающая її здатність задовольняти певні бажання споживачів;

· якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94. Модель забезпечення якості послуг);

· якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.[2,c.24]

Крім того, при кінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує два підходи до визначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.

Агентський підхід до цієї проблеми можна розглянути на прикладі дослідження, проведеного інформаційною службою БАНКО, де аналізується важливість показників якості роботи туроператора. Результати даного дослідження були опубліковані в журналі «Туризм: практика, проблеми, перспективи» (2004 р. №12):

Таблиця 1.1

Показники якості роботи туроператора

№ п/п	Якість послуг	Кількість голосів	%
1	Чіткість і оперативність роботи з турагентами	292	19,2
2	Стабільність діяльності впродовж тривалого часу	221	14,5
3	Оптимальне співвідношення ціни і якості туруслуг	193	12,7
4	Професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів	182	12,0
5	Вигідна цінова політика (низькі ціни, система бонусів)	162	10,7
6	Висока якість пропонованих послуг	136	8,9
7	Інформаційна відвертість, висока якість каталогів	107	7,0
8	Доброзичливість на діловому і особистому рівнях	59	3,9
9	Широкий спектр пропозицій і додаткових туруслуг	54	3,6
10	Постійна робота по розширенню спектру послуг	33	2,2
11	Зручне місцеположення офісу	27	1,8

В процесі дослідження був проведений опит керівників і менеджерів 502 київських туристських фірм.

Дані таблиці - експериментально-вибіркові і не можуть претендувати на серйозні наукові виводи. Проте на прикладі нижче приведеної діаграми, побудованої на підставі даних, можна бачити, що найбільше значення на сьогоднішній день для партнерської агентської мережі мають такі показники якості роботи туроператора, як чіткість і оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності, оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники є основними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.

Рисунок 1.1-Розподіл важливості між показниками якості роботи туроператора[5,c.24]

Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні поняття якості обслуговування туристів.

Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. д.). Дані характеристики і їх специфіка відбиті в Таблиці 1.2:

Таблиця 1.2

Характеристики туристського обслуговування

Відмітна характеристика	Зміст характеристики	Специфіка
Невідчутність послуг	Невловимість, або нематеріальний характер послуг означає, що їх неможливо: продемонструвати, побачити, спробувати	Для зміцнення довіри клієнтів організація, що надає послуги, може: по можливості підвищувати відчутність своїх послуг шляхом рекламної діяльності (брошури, каталоги, сайти в Інтернеті і так далі), підкреслювати значущість своєї послуги;
	транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту отримання цих послуг.	привертати увагу споживачів до отриманих вигод від покупки; запрошувати яку-небудь знаменитість для реклами своєї послуги і так далі
Нерозривність виробництва і споживання	Надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємозв'язані і не можуть бути розірвані.	Багато послуг вимагають тісного прямого контакту з тим, хто їх надає. Клієнт не просто споживає послугу, він підключається до її виробництва. Зроби частішим покупця у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що він проводить і як. Поведінка продавця, його професійний досвід і знання під час споживання клієнтом послуги визначають вірогідність повторення послуги.
Мінливість	Якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості і комунікабельності його персоналу, а також від обліку його індивідуальних вимог кожного покупця.	Дотримання стандартів обслуговування і розробка власної політики контролю над якістю обслуговування споживачів. Розробка фірмового стилю організації: назва організації, товарний знак, фірмовий колір, логотип. Проведення систематичного навчання персоналу для підвищення його професійного рівня і якості обслуговування.
Нездатність до зберігання	Послугу неможливо провести про запас або складувати. Виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією.	Встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів, що дозволяють рівномірно розподіляти попит в часі. Введення системи попередніх замовлень на послуги.

На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристське обслуговування споживають такої якості, в якому воно вироблене, І на цю якість впливає маса прямих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, інфраструктура і ін. У оцінці споживачами якості туристського продукту важливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний, а також своєчасність їх комфорт.

Туристське обслуговування повинне задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: у подорожі, живленні, мешканні, пізнавальних екскурсіях, спортивних і розважальних заходах і так далі Під час програмних турів передбачається задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.

На якість обслуговування, окрім перерахованих вище чинників, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.

Як ресурсів туризм використовує природно-кліматичні, культурно-історичні і інші цінності, в процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні та інші потреби людини.

Вплив психологічних чинників значно розширює і ускладнює сенс поняття «Якість обслуговування», оскільки вносить елементи суб'єктивного підходу до оцінки якості.

Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.

Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності по обслуговуванню туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.

Для готелю, наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів; відповідність номерів, що надаються, класу обслуговування; чіткість роботи всіх служб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявність додаткових послуг; різноманітність меню; висока якість приготування їжі, а головне - відсутність нарікань з боку туристів.

Для екскурсійного обслуговування основними показниками якості є познавательность, повнота і достовірність інформації, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови і кваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму, і транспортне забезпечення.

Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда.

Особливість діяльності туроператора, як вже мовилося, полягає в тому, що після реалізації турів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємовідношення з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь сплачені ним послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а не інших послуг.

Міжнародний туристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту залежно від сегментів споживання того або іншого турпродукта. Існують ексклюзивні тури для туристів з високою платоспроможністю; економ-тури - для споживачів середнього клас; програми подорожей для людей третього віку і дітей; автобусні подорожі для молоді; подорожі на яхтах і плотах як один з видів індивідуального туризму; тури з полюванням і рибалкою і ін. Організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.

У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, оскільки це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Окрім високої кваліфікації, гід повинен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можливих замінах того або іншого виду обслуговування.

Забезпечення якості продукту в туристській організації часто зображають у вигляді піраміди:

Рисунок 1.2 - Піраміда якості

Загальний напрям якості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльності туристського підприємства.

Внутрішньофірмові процедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурі відповідальності керівного і старанного персоналу.

Робочі інструкції складаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток для виконавчого персоналу.

Документований контроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних, спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видів робіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшенню процесу виробництва і обслуговування і тому подібне

Всі ці форми повинні постійно працювати і мати позитивний результат.

Необхідно встановити строгу відповідальність за роботу з такими документами, як пропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів, агентів, молодших менеджерів), щоб програма по поліпшенню якості туристського продукту постійно працювала.

Для цього до таких форм вносяться спеціальні розділи, і не тільки для виконавців, але і для керівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і терміни відповідальності по ухваленню рішень і звітності по ним.

Отже, виходячи зі всього викладеного, можна визначити стратегічний напрям роботи по забезпеченню системи якості туристського обслуговування:

· співвідношення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;

· організація системи якості, що включає структуру і ієрархію відповідальності, методи контролю і підготовку кваліфікованого персоналу за якістю;

· документований контроль, заснований на постійному зворотному зв'язку по пропозиціях і нововведеннях.

1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікація готелів в Російський Федерації

Окрім перерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їх класифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.

Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, вживана у Франції, в Австрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і низці інших країн; система букв, використовувана в Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів та інші.

В даний час в світі найбільш поширеною системою класифікації є Французька національна система. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять з привласненням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Мінімальні вимоги на привласнення однієї з категорії:

- кількість кімнат;

- загальні приміщення;

- устаткування готелю;

- комфортність житла;

- обслуговування;

- доступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.

За типом французької класифікації в Європейських країнах виділяється німецька класифікація, згідно якої, готельні підприємства діляться на 5 класів. Туристський клас - 1*; стандартний класс- 2**; комфортний клас - 3***; перший клас - 4****; люкс - 5*****.

Окрім традиційних зірок існують системи «букв» і «корон». У Греції користується популярністю буквена система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелі категорії A відповідають четырехзвездочному рівню, B - трьохзоряному, C - двохзоряному. Готелям вищої категорії в Греції нерідко присуджується категорія «de Luxe».

На наш погляд, класифікація англійських готелів достатньо складна. Як правило, на фасаді готелів зображені не зірки, а корони. Щоб перекласти категорію готелю з «мови корон» на «зоряний», необхідно від загального числа корон відняти одну.

Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагентств:

- бюджетні готелі (1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

- готелі туристського класу (2 зірки) мають в своєму розпорядженні бар і ресторан;

- готелі середнього класу (3 зірки) мають достатньо високий рівень обслуговування;

- готелі першого класу (4 зірки) пропонують дуже висока якість мешкання і відмінний рівень обслуговування;

- готелі вищої категорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і мешкання екстракласу.

Класифікація італійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає. Згідно прийнятим в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першу категорію умовно можна віднести до чотирьохзоряної; другу категорію - до трьохзоряної, третю категорію - до двохзоряної.

У Іспанії також існує градація засобів розміщення по категоріях:

- готелю - п'яти категорій від 1 до 5 зірок;

- удома готельного типу, бунгало, апартаменти і ін. - від 1 до 4 зірок;

- заїжджі двори - від 1 до 3 зірок;

- пансіони - трьох категорій.

Крім того, в Іспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться в підпорядкуванні у Державного міністерства по туризму. До них відносяться старі фортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».

Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів і готелі, що відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні відмінності.

У зв'язку з тим, що практична частина нашого дослідження присвячена російському готелю, то ми порахували потрібним детальніше розглянути особливості класифікації готелів в РФ.

1.3.1 Класифікація готелів в Російській Федерації

У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до «Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів в готелях до категорій». Дане «Положення» розповсюджувалося на всі готелі і мотелі, незалежно від їх відомчої підлеглості, і припускало підрозділ готелів на сім розрядів: «Люкс», «Вищий А, «Вищий Би», 1, 2, 3, 4; мотелів - на п'ять розрядів: «Вищий А, «Вищий Би», 1, 2, 3. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, 1, 2, 3, 4 [6; 308].

У 1994 році В РФ були розроблені «Положення про критерії класифікації готелів», «Критерій класифікаційних вимог до готелів (мотелям) Російської Федерації», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів», згідно якому всі готелі підрозділяються на п'ять категорій з привласненням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі - на чотири категорії - з привласненням від 1-ої до 4-х зірок [28; 68].

Мінімальні вимоги до готелів (мотелям) різних категорій: будівля і прилегла до нього територія; технічне устаткування; номерний фонд; технічне оснащення; оснащення меблями і інвентарем; інвентар і предмети санітарно-гігієнічного оснащення номера; санітарні об'єкти загального користування; громадські приміщення; приміщення для надання послуг живлення; різні послуги і послуги живлення; вимоги до персоналу і його підготовки [29; 100].

По формах власності і організації управління готельні підприємства Російської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи: муніципальні підприємства, міста, що є власністю; акціонерні суспільства; спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів; готелі, що належать громадським організаціям [31; 59].

Не дивлячись на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинне відповідати заявленій категорії. Журналісти періодичного видання в Інтернеті розкривають обслуговування за зірками так: [35]

Однозвездний готель. Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному, зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай на околиці, або поряд з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дуже маленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Живлення тут не передбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері - два ліжка, тумбочка і стілець.

Двузвездний готель. У таких готелів - зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в таких готелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристові потрібні тільки ліжко і сніданок. Обстановка в номері - ліжко, стіл, стілець, можливо, раковина. Іноді рівень двох зірок має на увазі наявність зручностей у вигляді душу і телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід в нічний час немає. Сніданок зазвичай присутній.

Трьохзоряний готель. Готелі, близькі по стандартах до трьохзоряної категорії, - оптимальний вибір для більшості постійно мандрівних. Це найпоширеніший у всьому світі різновид готелів. У номері в такому готелі повинні бути всі зручності: телефон, телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні і двомісні як з одним великим ліжком, так і з роздільними. Є тримісні номери для батьків з дитиною: звичайно це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, що розкладається. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися один від одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки - менше послуг, чим в грецьких трьохзоряних готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай, чим вище комфорт і ніж більше додаткових послуг, що надаються, тим далі від центру розташовується готель.

Чотирьохзоряний готель. Це готелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки по європейських стандартах середні і вище середнього. Чотирьохзоряний готель відрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місцерозташування, вона може розташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повинна бути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі і мікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг, можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різними готельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотирьохзоряному готелі номер мебльований як звичайна житлова кімната, із стандартною побутовою технікою. Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар, кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон з виходом на межгород. У деяких готелях надають термопресс для гладіння, і є система дистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартний одномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, яке припускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.

П'ятизоряний готель - це місто зі всією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є декілька ресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб і магазини. А також перукарні і пральні, фитнес і бізнес центри, басейни і косметичні кабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком до багатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер в п'ятизоряному готелі - одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі слідують двомісні, вони бувають двох різновидів: з двома ліжками або з однією великою. Вище по рангу коштує двомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай із спальнею або спальнями вгорі. Є двох'ярусні номери, що включають 2-3 спальні, пара віталень і кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для ділових людей в деяких п'ятизоряних готелях є бізнес номера - з багатоканальним телефонним зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. У будь-якому номері п'ятизоряного готелю повинен бути повний набір необхідних косметичних засобів у ванною, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровий телевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.

Незалежні скільки «зірок» має той або інший готель, готель, він надає гостям як основні, так і додаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зоряність».

1.3.2 Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів [17; 119]:

- попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг що проживає;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.

Послуги проживає може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих в готелі.

Згідно «Правилам надання готельних послуг в РФ» №490, затвердженою Ухвалою Уряду від 25 квітня 1997года, «виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і убувають з неї»[17; 119].

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому вважаються: бронювання місць в готелі, реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостивши, надання різній інформації [16; 204].

Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають в службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою поштової, телефонної і іншому зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі [22; 68].

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на дальніх підступах); біля входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на дальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор коштує за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостивши.

Згідно «Правилам надання готельних послуг в РФ» «виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу споживача». Якщо підтвердження на розміщення отримане, гість заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті гість указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання, і вид платежу. [26; 39]

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Згідно «Правилам надання готельних послуг в РФ» оплата за мешкання проводиться відповідно до єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.[29; 51].

Потім адміністратор заповнює візитну карту (карту гостивши), де указується прізвище гостивши, номер кімнати і терміни мешкання - документ на право входу в готель і отримання ключа від номера.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у вестибюлі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Потрібно пам'ятати, що процес реєстрації індивідуальних туристів дуже сильно розрізняється від обслуговування туристських груп і іноземних туристів.

Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостивши в житловій частині готелю.

1.3.3 Організація і технологія обслуговування готельного фонду

До складу житлової частини готелі входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу [32; 173].

Номер для того, що приїжджає має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є местомом відпочинку, їди, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостивши.

Для підтримки чистоти і порядку в номерах проводиться прибирання, яке фахівці готельної справи класифікують по категоріях, видах і призначенні для того, щоб правильно організувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі.

Для цього виділяють також певні категорії персоналу [16; 151]:

- покоївки, які прибирають житлові номери;

- прибиральники, зайняті на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля;

- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстрових і технічних служб.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати ряд важливих принципів:

- поэтажный персонал повинен «якомога менше попадатися на очі» гостю;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не винні оставляться в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Відповідно до стандарту надання готельних слуг, покоївки, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номері без діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера, чіпати особисті речі що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, що проживає (зокрема на іноземній мові). Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі [27; 17].

Як вже мовилося вище, першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і живлення. Не дивлячись на те, що основоположним аспектом для дослідження нами було вибрано розміщення в готелях, ми вважаємо за необхідне торкнутися питань, пов'язаних з наданням живлення при готелях. При проходженні практики цьому питанню було приділено не мало уваги.

1.2.3 Організація і технологія обслуговування гостей живленням в готелях

Живлення є одній з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: живлення, сплачене гостем; живлення, не включене у вартість номера; живлення, що надається за додаткову плату [15; 81].

На нашу думку саме сплачене живлення вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у свою чергу, така форма надання послуг живлення клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.

Якщо живлення не включене у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити [21; 165]. При такій формі живлення клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як живлення.

Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства живлення використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:

1. Французький сервіс - цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеною на ній їжею демонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу [10; 246].

Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.

2. Англійський сервіс - (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостивши на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку [10; 246].

3. Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [10; 247].

4. Німецький сервіс - їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [10; 247].

5. Російський сервіс - їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами [10; 247]. Як приклад такого виду сервісу узятий ресторан готелю «Сяйво», який буде описаний в пункті 3.

1.4 Стиль обслуговування клієнтів в готелі

Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю [16; 110].

Кожен із співробітників готелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, ми зобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити дві сторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру і умов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування і спілкування з клієнтом [25; 75].

Готель є підприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних і іноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю - це персонал, який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташування гостивши [33; 13].

Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдалися - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.

Необхідно постійно проявляти турботу про гостей, тому що гість - це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість - це не хто - те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він - головна причина, по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати як позика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожному співробітникові проявити себе і запрацювати. Гість - не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію! [30; 75]

Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Персонал готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельних працівників [25; 108]:

Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.

Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя.

Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає.

Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [33; 108].

Культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.

Мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76]:

- немає кращого рекламного агента, чим задоволений гість;

- гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;

- потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостивши, але дуже мало, щоб його втратити;

- немає значних гостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;

- не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;

- гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;

- ваша робота полягає в задоволенні бажань гостивши;

- не робіть відмінностей на вигляд і одягу гостей;

- обслуговування гостивши - справа кожного співробітника готелю;

- ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.

Існує ще маса правив, яких потрібно дотримуватися персоналу готелю, спілкуючись з гостем, і ряд обов'язкових вимог.

Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво»

Готель «Сяйво» - один з найкрупніших готелів Сочі, де гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто - і железнодорожного вокзалів. Поряд розташовані банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.

«Сяйво» приймає мандрівників з 1981 року. У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів. Головний матеріал в оформленні готелю - дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, усередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.

Як Суспільство з обмеженою відповідальністю «Готель Сяйво» зареєстрована 13 березня 1999 року Реєстраційною палатою мерії м. Сочі. Суспільство має право здійснювати будь-яку діяльність, що не суперечить законодавству Російської Федерації.

Згідно Статуту Суспільство надає готельні послуги, послуги громадського харчування і займається туристською діяльністю. Основна мета створення суспільства - здійснення комерційної діяльності для витягання прибули.

Організація має ліцензії на здійснення наступних видів діяльності:

- ліцензія на послуги готелю

- ліцензія на право роздрібного продажу алкогольної продукції

- ліцензія на послуги ресторану

Окрім цих документів організація має різні договори з організаціями, що поставляють готелю певні товари і послуги, Сніпи, Гости і посадові інструкції працівників.

Готель «Сяйво» - величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами, адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі, оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено і розвиватися. Кожен підрозділ має свої обов'язки:

- адміністративно - господарська служба контролює перебування номерів на поверхах і інформує по телефону співробітників стійки портьє.

- Служба пральні і хімчистки надає послуги пральні і хімчистки, гладіння білизни гостей.

- Оздоровчий центр - надання якісних послуг і консультування клієнтів центру по роботі.

- Головний інженер займається вирішенням всіх технічних питань.

- Служба маркетингу займається організацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинці симпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, складає рекламні послання, формує імідж готелю.

- Служба бухгалтерського обліку або фінансова служба здійснює контроль і облік всіх вироблюваних в готелі фінансових операцій.

Багаторівнева система обслуговування в готелі дозволяє задовольнити будь-які запити гостей: від короткострокового перебування з діловими цілями до тривало комфортного відпочинку з розважальними заходами. Гармонійне поєднання організації сервісних послуг і безпеки - це атмосфера комфорту і затишку. Дотримується головний принцип: будь-якому з мешканців в готелі «Сяйво» повинно бути комфортне. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні і двомісні номери, номери еєвростиль: люкси, полулюкси, а також номери підвищеної комфортності.

За останні декілька років в готельному комплексі відбулися значні зміни. Номерний фонд модернізується з урахуванням вимог сьогоднішнього дня: реконструйовано шість поверхів готелю, світлі і затишні номери різних категорій оснащені необхідним комплектом меблів і аксесуарів, передбаченими правилами індустрії гостинності, кабельним телебаченням, телефонним зв'язком з можливістю міжміських і міжнародних переговорів.