Зміст

• Вступ
• РОЗДІЛ 1 Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення
• 1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства
• 1.2 Основи прийому та розміщення туристів
• РОЗДІЛ 2 Характеристика готелю «Братислава»
• 2.1 Загальна характеристика готельного комплексу «Братислава»
• 2.2 Характеристика діючого ресторану в готельному комплексі
• РОЗДІЛ 3 Аналіз роботи служби прийому і обслуговування в готельному комплексі «Братислава»
• 3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі “Братислава”
• 3.2 Аналіз роботи служби покоївок
• РОЗДІЛ 4 Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава»
• Висновки
• Література

Вступ

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. . Її розвиток представляє обширний ринок робочих місць.

Розміщення - найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія - суть системи гостинності. Вона виходить з якнайдавніших традицій в історії людства - пошана гостя, торжества його прийому і обслуговування.

Засоби і системи розміщення - це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергігантського готелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачів з різним рівнем сервісу.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організацію короткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобах розміщення за винагороду.

При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління готелем.

Встановлено, що за період 2004-2007 рр. середньорічні темпи зміни основних кількісних показників розвитку підприємств готельного господарства України характеризуються переважно від'ємними значеннями. Упродовж досліджуваного періоду зменшилася кількість засобів розміщення на 5,3%; номерів - на 10%; місць - на 11,5%. Рівень використання пропускної спроможності готельних підприємств характеризується невисоким значенням і не перевищує 25%.

Об'єктом роботи є готельний комплекс “Братислава”.

Предметом роботи - організація в сфері прийому та обслуговування готелю.

Метою роботи є аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готелю.

РОЗДІЛ 1 Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобах розміщення

- виклик швидкої допомоги;

- користування медичною аптечкою;

- доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

- побудка до певного часу;

- надання кип'ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Окрім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії. Для середніх і крупних туркомплексів (тургостиниць, повносервісних готелів і ін.) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерний наявність величезного переліку додаткових послуг:

- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

- магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок і іншої друкарської продукції;

- побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послуги хімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годинника, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);

- послуги салону краси;

- сауна, банити, басейни, тренажерний зал;

- орендувати залів переговорів, конференц-залу;

- послуги бізнес-центру;

- інші послуги.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняючих різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за платню. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте усюди повинні прагнути того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, надаючі послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (частіше всього на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Надаючи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу. Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду. Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового мешкання; під мотелем - готель розташований поблизу автомобільної дороги. Допустиме мінімальне число номерів в готелях - не менше 10.

Виконавець послуги засобів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, надаючі послуги засобів розміщення.

Послуги засобів розміщення - діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг)”.

Готелі характеризуються наступними ознаками:

- складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;

- надають різноманітні готельні послуги;

- згруповані в категорії і класи відповідно до послуг, наявного устаткування і стандарту країни, що надаються.

При привласненні готелю певної категорії разом з іншими вимогами враховуються:

- номенклатура і якість послуг;

- рівень обслуговування.

Якість послуг, що надаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповноті умов договору - вимогам, звичайно що пред'являється до цих послуг. Якість додаткових безкоштовних і платних послуг - наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовлення квитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов в їх наданні.

1.2 Основи прийому та розміщення туристів

Будівля, в якій розташований готель, його оснащення інженерними системами та обладнанням повинно відповідати вимогам Закону України "Про пожежну безпеку" та ДБН В.2.2-9-99. Будівля повинна утримуватись у належному порядку, її фасад своєчасно оновлюватись та ремонтуватись. Готель повинен мати належним чином упорядковану і освітлену прилеглу територію, зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками безпосередньо до головного входу в будівлю, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автомобілів. Вхід до готелю повинен мати вивіску з його назвою, емблемою готелю та козирком для захисту від атмосферних опадів. За наявності окремого входу в ресторан також повинна бути вивіска з його назвою.

У службі приймання та обслуговування, а також в ресторанах повинні знаходитись Книги відгуків та пропозицій. Усі скарги, заяви, що залишають гості у Книгах відгуків та пропозицій, розглядаються адміністрацією і відповіді щодо кожної скарги направляються заявнику у терміни, встановлені діючим законодавством України.

Усі гості готелю мають однакові права та повинні дотримуватись наступних обов'язків:

· дотримуватись встановленого порядку користування готелями;

· суворо дотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм;

· при виході з готелю закривати номер та здавати ключі;

· не порушувати відпочинок інших мешканців готелю;

· відшкодовувати збитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності з Правилами користування відповідним готелем.

Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.

У різних готелях є різні категорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.

Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет - зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.

Доходи від продажу розміщення складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%--80% чистому прибутку.

Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія "оборони", те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.

Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.

Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.

Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання, які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як "Амерікен Експрес", "Віза" або "Мастеркард", цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.

Порівняння з "першою лінією оборони" готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.

В процесі реєстрації з'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені і їм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.

Інша дуже важлива функція служби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що по роду своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливо важливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіх обов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками є нормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.

Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.

Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.

Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.

Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.

І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.

Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.

Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі -- продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.

Готелі прагнуть проведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагають попереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всього року.

Номери, не заброньовані наперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням за найвищою ціною.

Часто трапляється так, що попит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готель проводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковим групам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.

Перед керівництвом стоїть постійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитися з недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель як би ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійним бронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає свої можливості отримати максимальний прибуток, а в другому -- вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.

От чому відділ бронювання вимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки на бронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто - як правило, на підставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання.

Готелі ведуть напружену роботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численні маркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані в періодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державні службовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значну частку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючі проведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючі проведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп. Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалий період, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову систему централізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти (60--70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючи прибутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця система створює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номери значно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами, враховуючи цю обставину. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієї функції є функція інформування служби портьє про готовність номерів до заселення.

Типовий склад бригади по прибиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами, покоївок і робітників, а в готелях класу люкс -- ще і стюардів. Обов'язки цих працівників полягають в здійсненні того циклу, який спрощений може бути описаний таким чином:

Головна покоївка одержує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї виконавчим директором.

Завідуючий зміною виконує розпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вона відсутня.

Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання -- інформування керівника з метою перевірки якості.

На частку робітників доводиться важка робота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи.

В готелях класу люкс є стюарди, які входять у відділи номерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язки входить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, додання номеру нарядного вигляду, а також установка ліжка, що забирається.

РОЗДІЛ 2 Характеристика готелю «Братислава»