Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки україни

львівський інститут економіки і туризму

Кафедра теорії і практики туризму у готельного господарства

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Організація готельної справи»

на тему: «Особливості організації служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства в сучасних умовах»

Студента

Білик І.В.

Львів 2013

Зміст

Вступ

Розділ 1. Служба експлуатації номерного фонду як невід'ємна служба готелю

1.1 Види готельних приміщень

1.2 Склад служби експлуатації номерного фонду

1.3 Організація роботи служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства

Розділ 2. Характеристика організації роботи служби експлуатації номерного фонду в готелі “Супутник”

2.1 Характеристика діяльності готелю “Супутник”

2.2 Аналіз роботи служби експлуатації номерного фонду готелю “Супутник”

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду у готелі “Супутник”

Висновки

Списоок використаної літератури

Додатки

Вступ

Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як служба експлуатації номерного фонду. В цій роботі детально розповідається значення, а також особливості і основні задачі цієї служби. В наш час кожна людина знає, що чистота - запорука здоров'я, але не кожен знає як чистота підтримується в готелях і туристичних комплексах і жоден готель не може існувати без цієї служби. Специфіка і всі тонкощі цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на приладі служби експлуатації номерного фонду львівського готелю “Супутник”.

Готель - це досить велике підприємство, яке працює в цілодобовому режимі обслуговування, а відповідно, до нього поставлені високі санітарно-гігієнічні вимоги. Не залежно від категорії і рівня розвитку, готель повинен постійно бути чистим. Це вимагає великої повсякденної праці персоналу готелю. Тому важливо знати, як краще організувати і проводити роботи по благоустрою і прибиранню, забезпеченню чистоти в готельному господарстві.

Служба експлуатації номерного фонду забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів і рівень комфорту, займається наданням побутових послуг.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів,фойє, переходів, коридорів).

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби, вивчення організації та функціонування служби експлуатації номерного фонду [4].

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

· визначити основні види готельних приміщень;

· розглянути сутність і значення служби експлуатації номерного фонду;

· розглянути склад служби експлуатації номерного фонду;

· надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби;

· дослідити діяльність служби експлуатації номерного фонду готелю “Супутник”.

Об'єктом курсової роботи є організація роботи служби експлуатації номерного фонду на прикладі готелю “Супутник”, предметом - служба експлуатації номерного фонду як одна із служб обслуговування.

Структура роботи: курсове дослідження складається із вступу, трьох розділів, висновку, списку використаної літератури і додатків.

Розділ 1. Служба експлуатації номерного фонду як невід'ємна служба готелю

1.1 Види готельних приміщень

Всі приміщення діляться на чотири основні групи - житлові, житлові адміністративні, обслуговуючі і підсобні.

Житлові: номера всіх категорій і безпосередньо зв'язані з ними побутові приміщення.

Адміністративні: вестибюль з усіма вхідними до нього приміщеннями і комунікаціями, адміністративні кабінети.

Обслуговуючі: приміщення громадського призначення і загального користування (кіноконцертні зали, музичні салони, зали для конференцій та переговорів).

Підсобні: господарські та складські приміщення (білизняні і пральні, інвентарні та ремонтні майстерні, комори, склади, майстерні з різним інвентарно-технічним обладнанням).

Склад приміщень визначається типом готелю, диктується прагненням створити високий рівень комфорту для гостей і покращити умови роботи персоналу.

Основну частину площі будинку готелю займають житлові кімнати - номера, а також зв'язані з ними допоміжні і службові приміщення.

Готельний номер включає в себе майже всі елементи житла людини (крім кухні), тут повинне бути місце для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. Залежно від ступеня благоустрою, комфортності, числа кімнат номери поділяються на такі категорії «Таблиця 1».

Таблиця 1 Види категорій номерів

№	Категорії номерів	Характеристика
1	Багатокімнатні (апартаменти)	Зазвичай складаються з трьох кімнат: спальні, вітальні кабінету. Мають міні-кухні, два санвузли, один з яких призначений для гостей
2	Номери-люкс	Складаються з двох кімнат: спальні і вітальні. Вони оснащені високоякісної гарнітури меблями і обладнані відповідно до вимог міжнародних стандартів
3	Дубль-номери	Являють собою пари номерів, які можуть бути з'єднані в один через суміжні двері
4	Стандартні	Мають стандартне оснащення однокімнатних номерів, яке залежить від категорії готелю і повинно відповідати вимогам ГОСТ 50645-94 «Класифікація готелів»

До допоміжних приміщень житлової групи готелю відноситься вестибюль, коридори, поверхові холи і вітальня.

Вестибюльна група включає: вестибюль з робочим місцем чергового адміністратора, гардероб, приймальню, паспортний стіл, касу, бюро обслуговування. У ній розміщується агентство зв'язку, транспортні відділення, кіоски з продажу сувенірів, парфумерії, газет і журналів та інші. З вестибюля є вхід в ресторани і кафе.

У будівлі готелю повинні бути забезпечені вертикальні і горизонтальні зв'язки або комунікації.

Горизонтальні зв'язки з'єднують приміщення, які знаходяться на одному поверсі (коридори, переходи, галереї, холи та інше).

До вертикальних комунікацій відносять: сходи і пандуси, ліфти і підйомники різного призначення, в більш сучасних готелях - ескалатори. Сходи поділяються на головні і другорядні (службові).

До адміністративних приміщень відносяться: кабінети, дирекції, бухгалтерія, відділ кадрів та інше.

До обслуговуючих приміщень відносяться місця громадського харчування: ресторани, буфети, кафе. Сумарно вони розраховані на повну завантаженість готелю. Зазвичай усі підприємства харчування знаходяться під контролем адміністрації готелю.

До суміжних підприємств відносяться: відділення зв'язку, відділення банку, міжнародний телефон, торгові кіоски, транспортні агентства, перукарні.

До числа підсобний і господарських відносяться приміщення для обслуговуючого персоналу, майстерні, склади, відпочивальні.

Отже, готель має складний поділ приміщень, які необхідні для вдалого функціонування готельного підприємства. Кожне приміщення готелю відноситься до певної категорії і має ряд певних вимог для збереження і дотримання вимог і стандартів щодо правильного їх використання.

1.2 Склад служби експлуатації номерного фонду

В організаційній функціональній структурі готельних підприємств служба експлуатації номерного фонду поряд з службою прийому і розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи є одним з найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно очікувань клієнта, є найголовнішою ознакою комфорту готельних підприємств. Головна функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану і комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін), контроль за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба експлуатації номерного фонду найбільш чисельна - охоплює до 50 % всього обслуговуючого персоналу.

У роботі служби експлуатації номерного фонду гостинність засобу розміщення повинна підкреслюватись не менше інших контактних служб. Гість у готелі найбільше перебуває у номері. Покидаючи свій дім він намагається отримати умови проживання не гірші домашніх, забути проблеми і отримати насолоду від нових вражень. Тому у роботі персоналу служби необхідно виявляти повагу, майстерність в обслуговуванні. Обслуговуючий персонал завжди повинен з усмішкою, зустрічати гостей, підтримувати розмову (за бажанням гостя), дати відчути готовність допомогти. У фінансовому плані ці послуги не мають ціни, проте такі дрібниці сприяють зростанню авторитету закладу.

Суттєву роль у функціонуванні служби обслуговування номерного фонду відіграють моральні якості персоналу - чесність, не звабливість до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу і персонал повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, в тому числі з коштовними речами, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У європейських готелях функціонують бюро або стіл знахідок у які персонал передає всі залишені гостями речі.

Служба експлуатації номерного фонду не здійснює продажу номерів, закупівлю обладнання, проте несе відповідальність за поповнення і оновлення інвентаря, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. В обов'язки цієї служби входить планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись із загальними витратами і представлятись окремим бюджетним планом відділу планування.

Службу експлуатації номерного фонду очолює менеджер, у готелях значних розмірів - заступник директора готелю з обслуговування. Менеджеру служби підпорядковуються чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці «Таблиця 2».

Таблиця 2 Організаційно-функціональна структура служби номерного фонду у готелях значної місткості

Менеджер служби номерного фонду

Функціональні обов'язки керівника служби пов'язані з:

· контролем якості обслуговування, станом обладнання і комфорту у номерах, приміщеннях громадського та службового призначення;

· прийманням необхідних заходів із максимального збільшення доходів від сплати за проживання у готелі, підвищення зайнятості готельних номерів;

· проведення моніторингу системи тарифів на послуги у номерах, визначення у співпраці з економічним відділом та комерційною службою оптимального тарифу;

· ефективним використанням підпорядкованого персоналу та контроль з метою своєчасного виконання обов'язків;

· організацією контролю і управління роботою систем безпеки у готелі для забезпечення безпеки гостей і персоналу, їхнього майна;

· підбором персоналу здатного ефективно виконувати функціональні обов'язки у службі;

· підготовкою і аналізом звітів про перевірку і прогнозування використання номерного фонду впродовж 3 днів, 10 днів, 3 місяців і 12 місяців, які охоплюють аналіз бронювання, неприбуття, блоки номерів, спеціальні пропозиції, з метою здійснення постійного контролю за номерами, що забезпечує найвищу частку їхньої зайнятості при найвищій середній вартості номера;

· ретельним контролем за витратними матеріалами (миючі засоби, постільна білизна, посуд та ін.), моніторинг ринку витратних матеріалів, укладання угод щодо їх поставок;

· контролем і управлінням роботою готельної пральні для забезпечення ефективної підготовки чистої білизни, необхідної для утримування на високому рівні номерів і ресторану;

· координацією роботи з іншими службами (службою прийому і розміщення, бронювання, інженерно-експлуатаційною, комерційною);

· забезпеченням підвищення професійно-кваліфікаційного рівня підлеглих;

· регулярним проведенням інвентаризації;

· складанням табелея обліку робочого часу, який є підставою для нарахування заробітної плати (Додаток А);

· підтримуванням у колективі принципів високої культури і моралі;

· він є матеріально відповідальною особою. Веде облік і зберігання матеріальних цінностей номерного фонду. Веде інвентаризаційні відомості, карточки складського обліку. Складає акт при нанесенні збитків готелю (Додаток Б).

Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7.45 до 18.00. Початок робочого дня починається з перевірки із старшими нічної зміни чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів; необхідно поцікавитись у старших на поверхах станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби повинен перевірити технологічну документацію - записи у журналі служби, звіти за попередню добу, проаналізувати прогноз заповнення номерів готелю і уточнити кількість гостей, які вибувають, прибули нещодавно, поцікавитись про прибуття VIР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби повинен провести нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначити проблеми служби, надати розпорядження.

Після наради керівник служби повинен перевірити бюджет служби, узгодити замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, скоригувати з інженерно-експлуатаційною службою проведення ремонтних робіт. Керівник служби повинен перевірити стан інвентаря вільних номерів, перевірити наряди, що поступають від експлуатаційних служб. Менеджер служби повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, приймати участь у навчанні персоналу, що поступив на роботу організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись з претендентами влаштуватись на роботу у службу. У процесі робочого часу керівник служби постійно повинен підтримувати зв'язок із службою прийому і розміщення, службою бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею - від яких залежить комфорт у номерах.

Менеджер служби контролює ведення значного обсягу технічної документації пов'язаної з обігом білизни, хімічних засобів догляду за приміщеннями та засобів гігієни, інвентаря, технологічної побутової техніки. Він координує роботу працівників служби, оцінює їхню працю, складає графіки роботи, відповідає за стан меблів, обладнання у номерах, громадських та службових приміщеннях, дбає про естетичну привабливість номерів, комфорт згідно ціни перебування гостей у готелі.

Керівник служби зобов'язаний забезпечити у роботі служби необхідні заходи для уникнення крадіжок. В окремих готелях покоївки дають підписку про контроль за клієнтами і не допускають їхнього проникнення у чужі номери. Згідно підписки, порушення цієї норми загрожує покоївці терміновим звільненням.

Старша покоївка - делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, здійснює контроль за станом приміщень. В обов'язки старшої покоївки входить:

· розподіл виробничих завдань згідно професійних обов'язків;

· організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

· прийом номерів при від'їзді клієнта;

· контроль за цілістю майна та інвентаря у номерах та приміщеннях загального користування закріплених за старшою покоївкою;

· контроль за зберіганням білизни, її станом;

· контроль за технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

· співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних неполадок;

· строгий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому і розміщення, бронювання;

· прийом замовлень на додаткові платні послуги;

· регулярне проведення інвентаризації майна та інвентаря (не менше 2-ох разів у рік) у закріплених приміщеннях;

· ведення технічної документації щодо контролю та оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів в обсязі закріплених приміщень.

Старша покоївка повинна мати значний досвід роботи у готелі, бездоганно знати технологію обслуговування. У європейських готелях із сформованими власними стандартами обслуговування авторитет старшої покоївки надзвичайно високий, вона навчає, передає досвід новим поколінням покоївок.

Професійний обов'язок старшої покоївки забезпечити найвищий рівень комфорту у номерах. В окремих випадках в обов'язки покоївки входить вирішення конфліктних ситуацій підлеглих з клієнтами. В особливих випадках, обслуговування VІР-персон може здійснюватись лише старшою покоївкою.

Покоївка

Колектив покоївок найбільш чисельний у структурі готелів. Покоївка здійснює прибирання, провітрювання номерів, санвузлів, зміну постільної білизни, контролює наявність у санвузлах необхідних засобів гігієни, перевіряє стан меблів, технічний стан побутової техніки та ін. Головний обов'язок покоївок стосується прибирання номерів незалежно від їхнього статусу - зайняті вони чи вільні.

Професійно-кваліфікаційні обов'язки покоївки стосуються:

· досконалого знання технології прибирання з дотриманням інструкцій і встановленого порядку заміни білизни;

· вміння користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

· у стосунках з клієнтами повинна бути толерантною, люб'язною, чесною;

· покоївка повинна бути комунікабельною і акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, що використовуються у роботі;

· виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

· у готелях категорії чотири - п'ять зірок повинен знати одну іноземну мову міжнародного спілкування;

· здійснювати контроль за матеріально-технічним забезпеченням у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні стосунки з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей в номері та ін.);

· повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

· здійснювати контроль за використанням платних послуг у номері, реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунку;

· здійснювати контроль за заповненням номерів і терміново повідомляти службу прийому і розміщення про зміни в статусі номера.

Вимоги щодо індивідуальних характеристик покоївки:

· бездоганний зовнішній вигляд (покоївка повинна мати прийнятий до використанні в готелі формений одяг. Одяг повинен бути завжди чистим, попрасованим, необхідно використовувати ідентифікатор особи із зазначенням прізвища, імені, посади, повинна бути привабливою - із зачіскою, макіяжем та ін.);

· вік (значні фізичні навантаження та обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20 - 50 р.; середній вік у європейських готелях 20 - 40 р.);

· фізичні дані - регулярно повинна проходити медичний огляд, бути здоровою, у випадку інфекційних захворювань покоївка до роботи не допускається);

· психофізичні дані - повинна бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати професійні доручення гостей.

В залежності від типу та класу готельного закладу, кожна покоївка прибирає впродовж робочої зміни від 16 до 20 номерів. Кількість номерів та час на прибирання номера визначається стандартами країни, професіонального союзу чи окремими готельними корпораціями, готелями. Наприклад, у США норма прибирання на одну покоївку становить 17 номерів на добу, Греції - 14 номерів. Згідно нормативів Швейцарського союзу власників готелів на прибирання номера, у якому проживає гість становить 20 хв., вільного номера 30 хв.

Суттєво впливає на нормативи у роботі покоївки тип будівлі, категорія, обладнання номера. Прибирання у номері-апартаменті зумовлює вдвічі більші затрати зусиль, часу, тому норма у прибиранні таких номерів удвічі нижча. Більших витрат часу покоївки вимагає прибирання номерів у старих готелях, номерів категорії "люкс".

З метою економії фонду зарплати і заохочення персоналу, в окремих готельних корпораціях за кращими покоївками закріплюються постійні номери. При такому підході до організації технологічного процесу персонал має можливість краще вивчити номери, ефективніше організовує обслуговування, адміністрація зменшує кількість контролюючого персоналу.

Обов'язок покоївок стосується забезпечення безпеки перебування гостей та їхнього майна у номерах. Безпека життя пов'язується з постійним контролем за станом систем життєзабезпечення та побутових приладів, що використовуються у номерах. Для уникнення крадіжок коштовних речей у номерах (ювелірних виробів, грошей, творів мистецтва та ін.) у готелі пропонують гостям спеціальні сейфи. Про ймовірність збереження коштовностей за необхідності повинна повідомити покоївка. Водночас, покоївка повинна контролювати перебування гостей у номері для уникнення у випадку неадекватної їхньої поведінки загрози майну готельного підприємства та для життя і здоров'я інших гостей.

Робочий день покоївки починається о 8.00 і триває 8 год. Перед початком робочої зміни покоївка повинна зареєструватись у менеджера служби або його заступника. Покоївка отримує сектор у готелі, ключі від кімнат за отримання яких вона повинна прозвітуватись у журналі обліку ключів і в кінці робочого дня повинна повернути ключі.

Згідно сучасних трудових норм, робочий день покоївки триває 8 год. упродовж 5-денного робочого тижня. Покоївки працюють у три зміни і мають щорічну місячну відпустку. У нормах обслуговування номерів різними змінами покоївок можуть бути значні відхилення. Покоївки, які працюють у вечірню зміну, забезпечують підготовку номерів до сну, виконують значно менший обсяг роботи і можуть обслуговувати у 2-3 рази більше приміщень у порівнянні з ранішньою зміною, яка більше зосереджується на поточному прибиранні. Нічна зміна за кількістю обслуговуючого персоналу найменш чисельна і забезпечує прибирання службових приміщень та приміщень загального користування. Функції нічної зміни пов'язуються з прибиранням і чистотою килимового покриття, гардин, витирання пороху, протирання меблів, дверей, підвіконників, перил та ін.

У структурі управління службою покоївка підпорядковується безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Прибиральниця

Забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування - вестибюль, холли, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення, прилеглої до готелю території. В обов'язки прибиральниць також входить миття стін, вікон, дверей, чищення і дизенфікація обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність повинна бути малопомітною, прибирання приміщень загального користування повинно здійснюватись з найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час.

У структурі господарської служби в окремих великих готелях виділяються окремі структурні ланки - спеціалізовані бригади прибиральниць, які здійснюють окремі функції у догляді за приміщеннями загального користування - чищення килимового покриття, догляд за гардинами, інколи такі спеціалізовані бригади здійснюють чищення виробів з тканин, меблів та ін.

У структурі управління службою прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці та черговому на поверсі.

Завідувач білизняною особа матеріально відповідальна. Важливе значення у її роботі відіграє контроль за обіговими ресурсами. У роботі повинен використовуватись журнал обліку основних обігових ресурсів - білизни номерів, форменого одягу, білизни ресторанів та ін. Стосовно роботи завідувача білизняної у готелях повинні проводитись періодичні перевірки, які здійснює директор з обслуговування.

Завідувач білизняною відповідає за збереження білизни, форменого одягу та інших виробів з тканин, що використовуються у готелі, здійснює обмін білизни - видає чисту білизну покоївкам і приймає використану, перевіряє стан білизни, забезпечує її ремонт, поновлення, здає білизну у пральню і приймає її після прання.

Технологічний процес обслуговування завідувача білизняною зумовлює необхідність постійного зв'язку з комерційною службою, що забезпечує готель витратними ресурсами, підрозділами сервісного обслуговування - пральнею, хімчисткою, майстернею пошиття та ремонту білизни.

Кастелянша підпорядковується завідувачу білизняною, здійснює приготування використаної білизни до прання, обмін білизни при здачі та отриманні з пральні, веде облік типу та якості білизни.

Швачка здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. У структурі управління підпорядковується старшій білизняній, при необхідності допомагає кастелянші у підготовці білизни до прання, сортуванні і видачі покоївкам.

Супервайзер

В окремих європейських готелях у структурі служби обслуговування номерів виділяється посада супервайзера, який здійснює контроль за дотриманням покоївками стандартів прибирання. В обов'язки супервайзера також входить передача у службу прийому і розміщення інформації про стан номерного фонду. Підпорядковується керівнику служби.

Стюард

Посада стюарда зустрічається в окремих готелях США високої категорії (категорії "люкс", бізнес-готелях). Обов'язок стюарда стосується забезпечення номерів свіжими рушниками, надання охайного вигляду постелі, заміна живих квітів, надання приміщенню привабливого естетичного вигляду. Часто посаду стюарда займають спеціалісти з дизайну, проектування інтер'єру. Стюарди починають працювати у другій половині дня [7].

Отже, у своїй діяльності працівники служби застосовують певні технології і працюють згідно прийнятим в готелі стандартам обслуговування. Всі працівники служби експлуатації номерного фонду працюють взаємопов'язано і спільними зусиллями створюють комфорт і санітарно-гігієнічні умови для проживання у готелі. Адже чистота, порядок і затишок є головною вимогою і очікуванням кожного гостя готелю.

1.3 “Організація роботи служби експлуатації номерного фонду готельного підприємства”

Готель - це підприємство, яке працює в постійному режимі обслуговування, а, отже, до нього поставлені високі санітарно-гігієнічні вимоги.

Для швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням санітарно-епідеміологічних норм готель повинен мати:

· висококваліфікований професійно підготовлений персонал;

· повноцінний інвентар, сучасні притиральні матеріали;

· сучасні види прибиральних машин і механізмів.

Важливе значення має правильний розрахунок часу, який витрачається на притиральні роботи. Необхідно, щоб прибирання проходило швидко і без зайвих витрат часу і зусиль зі сторони обслуговуючого персоналу.

При виконанні прибирання існує декілька важливих принципів:

· персонал на поверхах повинен ”якомога менше попадатися на очі гостю”;

· інвентар для прибирання і інструменти прибирання не повинні залишатися в місцях громадського користування;

· покоївки, прибиральниці не повинні відволікатись на особисті справи підчас виконання роботи з прибирання.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють наступні категорії роботи з прибирання:

· прибирання території, прилеглої до готелю;

· прибирання площадки центрального входу і вестибюля і деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);

· прибирання місць загального користування: сходів, холів, коридорів, адміністративних, службових і підсобних приміщень;

· прибирання номерного фонду (житлових номерів плюс місць індивідуального користування).

Всі види робіт з прибирання виконуються працівниками служби експлуатації номерного фонду. Заступник директора служби експлуатації номерного фонду організовує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.

При виконанні робіт з прибирання потрібно дотримуватись наступного принципу: прибирання здійснюється за або проти годинникової стрілки для того, щоб жоден з предметів обстановки не пропустити.

Для виконання прибирання існують наступні категорії персоналу: покоївки - які прибирають житлові номери; прибиральники - займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюля; прибиральники виробничих і службових приміщень, ремонтних і технічних служб.

Роботи з прибирання всіх готельних приміщень діляться за видом і призначенням на декілька груп «Таблиця 3»

Таблиця 3 Види робіт з прибирання готельних приміщень

За видом	За призначенням
Прибирання після виїзду гостя	Прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування
Щоденне поточне прибирання	Прибирання санвузлів загального користування
Генеральне прибирання	Прибирання житлових номерів

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів, які в них знаходяться при мінімальних витратах сил і часу потрібно дотримуватись певної послідовності в роботі.

Послідовність прибирання багатокімнатного номеру: спальня, їдальня, кабінет, прихожа, санвузол.

В трьохкімнатному номері дотримуються такої послідовності прибирання: спочатку прибирають спальню, потім - зал, кабінет, прихожу і санвузол.

В двокімнатному номері спочатку прибирають спальню, потім зал і санвузол.

Прибирання в однокімнатному номері починають з обіднього столу.

На початку зміни інформатор робить роздрук для покоївок і супервайзерів, в якому вказані номери кімнат і їх стан (брудний чи чистий, вільний чи зайнятий). Покоївки з 9.00 до 10.00 приносять звіт по зайнятості номерів (Додаток В).

Технологія прибирання номерів

У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

· провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

· прибирання великого сміття;

· знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

· чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

· з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

· миються раковини і стакани;

· миються ванна і унітаз;

· у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

· здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

· у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

· здійснюється прибирання підлоги порохотягом;

· миється підлога у ванній кімнаті;

· поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

· у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, чи витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 7 - 10хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових приміщень готелю служба експлуатації номеного фону повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу.

Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Для обліку обладнання у кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки, у якій зазначені дані про стан номера - структура інвентаря, несправності, зниклі речі та ін. У європейських готелях поширений досвід двічі на рік - посеред і в кінці року проводити інвентаризацію. В процесі інвентаризації здійснюється облік постільної білизни, одіял, рушників, халатів інших виробів з тканин, білизни, що використовується в ресторані, на збереженні у кастелянші, у пральні. Аналогічний облік здійснюється щодо посуду, предметів інтер'єру та ін. Мета інвентаризації стосується з'ясування забезпечення служби інвентарем, необхідність його заміни, витрати на заміну у бюджеті. Згідно досвіду функціонування служби обслуговування номерів у готелях, щорічно необхідно замінити або поновити до 10 % всього інвентаря.

Використання миючих засобів і засобів чищення.У функціонуванні служби експлуатації номерного фонду сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їхніх типів повинен бути достатнім для різних видів робіт з прибирання. Розрізняють такі типи миючих засобів:

· універсальні;

· для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

· освіжувачі повітря;

· дезинфікуючі;

· для чищення металічних поверхонь;

· спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, для надання блиску; синій (технічний) для чищення і дезинфікування різних поверхонь, в тому числі підлоги);

· поліроль для меблів, підлоги, для натирання мідних поверхонь;

· шампуні для чищення килимових покриттів;

· для чищення холодильників;

· для чищення керамічної плитки;

· для чищення поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовуються спеціальні білизняні кімнати у яких зберігаються всі витратні матеріали, побутова техніка, допоміжне обладнання та ін.

Візок покоївки важливий елемент в процесі прибирання, має спеціальну конструкцію пристосовану для руху у приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів у роботі покоївки. Візок складається з двох ярусів - на верхньому перевозиться чиста білизна, інвентар, який необхідно замінити чи поновити у номерах, на нижній - засоби та інвентар, що покоївка використовує в процесі роботи [11].

Отже, розглянувши обов'язки і суть роботи кожного працівника служби експлуатації номерного фонду можна сказати, що ця служба є найнеобхіднішою у роботі готелю. Це пояснюється тим, що гості готелю прагнуть отримати комфорт і затишок, які близькі до домашнього, а працівники служби експлуатації номерного фонду займаються створенням і підтримкою таких побажань клієнта і вимог санітарно-гігієнічних служб.

Розділ 2 Характеристика організації роботи служби експлуатації номерного фонду в готелі “Супутник

2.1 Характеристика діяльності готелю “Супутник”

Готель «Супутник» розташований на відстані 5 кілометрів від оперного театру ім. Соломії Крушельницької, двадцять хвилин їзди до головного вокзалу м. Львова (Додаток Г).

Мета готелю - створення затишної й комфортної атмосфери для перебування в готелі, удосконалення надання послуг у відповідності до стандартів. Готель «Супутник» розрахований на розміщення великої кількості приїжджих, в готелі розташовано 198 номерів розрахованих на розміщення 392 людини. У готелі «Супутник» функціонує: 11 одномісних, 125 двомісних, 44 номери "бізнес-класу", 4 номери категорії "півлюкс" та 13 номерів категорії "люкс", 1 апартамент.

Номери готелю обладнані зручностями, телефонним зв'язком, телевізорами, холодильниками з міні-баром. У деяких номерах підвищеної комфортності є кондиціонери.

У готелі працює перукарня, банкомат, камера зберігання, стоматологічний кабінет, тренажерний зал, сауна. Якщо гості приїхали до Львова на автомобілі його можна припаркувати на стоянці, що охороняється біля готелю «Супутник». Готель "Супутник" - сучасний комфортабельний готельний комплекс, який має значний досвід у проведенні міжнародних конференцій, бізнес-семінарів, світових конгресів

Готель "Супутник", вул. Княгині Ольги, 116

79060 м.Львів, Україна

Рецепція:

Тел.: +380 (032) 224-43-90, +380 (032) 230-40-66

Факс: +380 (032) 224-44-21

Бронювання туристичних груп:

Тел./факс: +380 (032) 224-45-62

Туристичний відділ:

Тел.: +380 (032) 224-45-07

Факс: +380 (032) 263-33-74

2.2 “Аналіз роботи служби експлуатації номерного фонду готелю “Супутник”

«Стандарт-Клас» 12 кв.м., кімната обладнана меблями, журнальним столиком, міні-баром, телефоном, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабіною.

Вартість одномісного номера за добу складає - 390 грн., двомісного - 530 грн. із врахуванням сніданків.

«Люкс» 40 кв.м., 2 кімнати (спальня та вітальня), ванна. Для зручності передбачено 2 телевізори з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів), телефон, холодильник, міні-бар та кондиціонер.

Вартість одномісного номера за добу складає 990 грн., двомісного - 1070 грн. із врахуванням сніданків.

«Напів Люкс» 23 кв.м., кімната складається з вітальні і затишної ніші з французьким (широким) ліжком, та ванної кімнати. Номер обладнаний міні-баром, холодильником, телефоном, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів).

Вартість одномісного номера за добу складає 770 грн., двомісного - 850 грн. із врахуванням сніданків

«Бізнес-Клас» 19 кв.м., комфортабельна кімната обладнана сучасними меблями, кондиціонером, телефоном, міні-баром, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабіною.

Вартість одномісного номера за добу складає 650 грн., двомісного - 730 грн. із врахуванням сніданків.

«Комфорт-Клас» 17 кв. м., кімната обладнана меблями в стилі «модерн», журнальним столиком, телефоном, міні-баром, кондиціонером та телевізором із підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабіною.

Вартість одномісного номера за добу складає 560 грн., двомісного - 640 грн. із врахуванням сніданків.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу персоналу про нього і створений затишок.

Способи і методи прибирання в готелі «Супутник» постійно удосконалюється і розвивається, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується кастелянка безпосередньо завідуючій білизняною.

У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу. Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, удень приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя. До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входит: сухе протирання, вологе протирання, вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, зміна постільної білизни, прибирання в санвузлі індивідуального користування, готування ванни, зміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги. Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю «Супутник», здійснюються з обов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів.

Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму. Тому ці принципи є основними у роботі працівників служби експлуатації номерного фонду у готелі “Супутник”, яких вони дотримуються і координуються. Працівники даної служби у цьому готелі створюють неохідні умови, яких очікують гості готелю.

Розділ 3. Пропозиції щодо вдосконалення роботи служби експлуатації номерного фонду у готелі “Супутник”

Встановлені колись давно стандарти управління визначають політику готельного комплексу на довгий час. Витрати на виправлення недоліків включає витрати робочого часу, але перехід до міжнародних стандартів покращить організацію роботи готелю та підніме його до нового рівня.

Для покращення якості роботи служби експлуатації номерного фонду потрібно постійно вдосконалювати умови їхньої роботи, забезпечувати їх якісним і всім необхідним інвентарем, створювати певні соціальні програми, заохочувати працівників різними методами. Серед таких методів можуть бути певні вікторини, премії, а можливо навпаки стягнення, вибір і нагорода кращого працівника місяця служби експлуатації номерного фонду.

Важливе значення має впровадження новітніх технологій у процес роботи служби експлуатації номерного фонду. Звичайно використовуючи миючі засоби вищої якості, механізований інвентар працівники зможуть заощадити свій час, прикладати менше зусиль при прибиранні. Але це не означає, що заощаджений час працівник повинен використати на благо готелю. Цей час має бути нагородою працівника за його старання і використати він повинен для себе, для особистих потреб.

Обов'язковим елементом вдосконалення роботи персоналу є мотивація роботи. Наприклад, необхідно розрахувати, яку кількість номерів покоївка прибирає в день, виявити які типи прибирання присутні в готелі і визначити ступінь складності кожного зних. Виходячи з кількості прибраних номерів, складності і витраченого часу, покоївці нараховуються бали, а кожному балу призначається грошова вартість. Перероблені години теж повинні оплачуватись, або виходячи з погодинної компенсації, або виходячи з кількості прибраних цімнат понад нормово. Такий метод можна створити і для інших працівників служби експлуатації номерного фонду.

Досить ефективним, я вважаю, могло б стати створення служби вдосконалення роботи працівників. Ця служба повинна була б займатись підготовкою працівників до їхньої роботи, пошуком нових шляхів вдосконалення їхньої роботи та мати обґрунтовані пояснення того, чому вони повинні працювати краще ніж вони це роблять. Кожен працівник повинен мати стимул до роботи, а пошуком і поясненням цього стимулу могла б займатись така служба.

Робота повинна приносити задоволення. Тому необхідно створювати такі умови праці, які задовольнять працівника, згідно яких працівник зможе відчути себе комфортно, а відповідно і з задоволенням виконувати свої обов'язки.

Працівники служби експлуатації номерного фонду мають найбільш допустиму можливість залишитись один на один з клієнтом. Це досить природно, проте, бувають різні люди і працівник цієї служби повинен бути впевненим у своєму захисті. Це також відіграє важливу роль у процесі їхньої роботи.

Отже, існують різні чинники, які впливають на якість виконання своїх обов'язків працівниками служби експлуатації номерного фонду. Не варто забувати, що люди різні і пристосуватись до кожного щоб створити для нього бажані умови неможливо. Тому я вважаю, що не лише роботодавці повинні враховувати вимоги працівників, але й працівники, у свою чергу, повинні розуміти, що неможливо задовольнити вимоги кожного. Просто одним потрібно знайти золоту середину між побажаннями всіх працівників і створити відповідні умови, а іншим - зрозуміти, що ідеальних умов праці не може бути і бути задоволеним тими умовами, що створюють для них.

Висновки

Розглянувши і дослідивши основні огранізацію роботи служби експлуатації номерного фонду можна зробити наступні висновки:

служба експлуатації номерного фонду або адміністративно-господарська служба або поверхова служба належить до одного із підрозділів відділу обслуговування. Це найбільша по чисельності служба готелю. Вній працює приблизно 50% всіх працівників готелю;

очолює службу менеджер служби експлуатації номерного фонду або головний кастелян або начальник поверхової служби. Специфіка його службових обов'язків потребує організаторських здібностей, вимогливості, мотивації і прагнення відповідати високим стандартам. Повсякденна підтримка у потрібному порядку великої кількості житлових кімнат потребує великої відповідальності і пунктуальності;

у своїй діяльності працівники служби використовують технології і працюють згідно прийнятим у готелі стандартам обслуговування. Прогресивна технологія обслуговування даного підрозділу означає чіткий порядок і вдосконалені методи прибирання житлових номерів і громадських приміщень. Щоб вижити у жорстокій боротьбі і добитись успіху на ринку, необхідно вдосконалювати роботу всіх служб готелю, в тому числі і служби експлуатації номерного фонду готелю, використовувати новітні технології і строго відповідати високим стандартам;

лідери готельної індустрії постійно працюють над цими непростими завданнями. Необхідно постійно буте попереду всіх, висувати нові ідеї, творчо підходити до роботи, шукати нові форми і методи покращення сервісу.

Завдяки даній курсовій роботі ми змогли:

· визначити основні види готельних приміщень;

· розглянути сутність і значення служби експлуатації номерного фонду;

· розглянути склад служби експлуатації номерного фонду;

· надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби;