Вивчення застосування Інтернет та інтернет-ресурсів у процесі обслуговування в готелях

2. Служба готельного господарства. Служба house keeping займається „підтриманням” у чистоті, справності і порядку усього номерного фонду готелю і приготельних ділянок, також займається матеріально-технічним забезпеченням (забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами), також до функцій служби готельного господарства входить логістична функція, тобто за керівником даної служби закріплені обов'язки контролю невеликого складу (яким завідує одна людина, підзвітна керівнику служби house keeping) для непродовольчих товарів, таких як: рушники, халати, уніформа працівників готелю, різноманітне приладдя, невелика техніка тощо (для продовольчих товарів існують спеціальні місця зберігання на кухні і в ресторані).

3. Інженерна служба. Основна задача інженерної служби: повсякденна підтримка в належному стані усього номерного фонду готелю.

4. Служба продажів, маркетингу і бронювання Представники відділу маркетингу займається питанням оперативного і стратегічного планування, аналізує результаті господарської і фінансової діяльності.

5. Служба ресторанного господарства

6. Служба інформаційних технологій. Дана служба в готелі „Селена” представлена одним працівником - програміст - комп'ютерщик. Він займається інформаційними забезпеченням усього комп'ютерного обладнання готелю, контролює його, у разі неполадок ремонтує. Він настроює різноманітні комп'ютерні системи (системи відео-спостереження, настройку цифрових замків тощо).

7. Служба безпеки. Виконує функції підтримки порядку і безпеки в готельному комплексі, оскільки готель несе відповідальність за безпеку своїх клієнтів, а також за охорону їхніх матеріальних цінностей.

8. Служба бухгалтерії. Відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами.

інтернет обслуговування готельний

3.3 Аналіз організації і технології обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю «Селена»

Організацією бронювання та резервування номерів в спорт-готелі «Селена» займається служба бронювання. До складу цієї служби входять чотири працівника: менеджер відділу бронювання, клерк, координатор та team-leader. У випадку великого завантаження всі співробітники відділу бронювання приймають заявки і здійснюють бронювання місць у готелі, але у звичному режимі їх функції різняться. Менеджер відділу бронювання стежить за тим, щоб прийом заявок та вся процедура бронювання відповідала стандартам спорт-готелі «Селена». До його обов'язків також входить регулювання конфліктних ситуацій. Клерк приймає вхідні дзвінки, займається індивідуальним та груповим бронюванням. Такі самі функції у team-leader. Ще він замінює менеджера у його відсутність. Координатор відділу бронювання проводить перевірку броней, дзвонить гостям, щоб дізнатися про актуальність запиту, уточнює час заїзду, необхідність надання візової підтримки або трансферу, або інших додаткових послугах.

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» використовуються бронювання місць телефоном, факсом, поштою, Інтернет-бронювання, централізоване бронювання. Бронювання та резервування місць у досліджуваному спорт-готелі «Селена» здійснюється за телефонами відділу бронювання або за факсом. Бронювання номера або місця у спорт-готелі «Селена» по телефону проходить за наступною схемою:

1. співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни розміщення, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон / факс, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, що прийняв дане замовлення;

2. далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовникові називається прізвище співробітника, що прийняв це замовлення.

При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.При телефонному запиті на бронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку лише після отримання факсу.В разі запиту по телефону готельні номери пропонуються лише за базовим тарифом.

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелі, у випадку прийняття замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки є й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. Завжди співробітники, що робили бронювання інформують клієнтів про умови ануляції і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершують розмову, як правило, вдячністю за дзвінок і вираженням надії на те, що гість скористається послугами готелю.

Бронювання номерів та місць за допомогою факсу здійснюється наступним чином. Листи-заявки присилаються на фірмових бланках, в яких мають бути реквізити компанії, номер контактного телефону і факсу, обов'язково має бути присутнім печатка організації і підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, окрім прохання забронювати номер або місце для вказаної людини або групи людей, має бути присутньою інформація про терміни розміщення, категорію номерів, формі оплати за розміщення і інше. Також можуть бути вказані додаткові відомості або прохання (трансфер, номер для тих, що не палять, гість-інвалід, гість з маленькою дитиною, особливе приготування номера до заїзду, номер поряд з ліфтом, вигляд з вікон на Республіканський стадіон або місто, ранній заїзд, виписка пізніше розрахункової години, подарунки в номер, додатковий халат, тихий номер тощо).

Готелем розроблена власна форма заявки на бронювання. Ця форма висилається, як правило, потенційним клієнтам при необхідності в розміщенні. Форма заявки на бронювання також розміщена на сайті готелю www.hotelselena.info. Клієнтам потрібно заповнити графи бланка і переправити його в готель факсом, поштою, e-mail, з кур'єром. На заявку, отриману факсом, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов'язково у письмовій формі протягом декількох годин. При відправці підтвердження бронювання в ньому вказується: ім'я і прізвище гостя; терміни розміщення; тип номера; ціна і послуги, що входять у вартість номера; номер броні; ім'я, прізвище і посада співробітника, що посилає підтвердження бронювання. В разі неможливості бронювання висилається ввічлива відмова, що містить вибачення, з вказівкою причини відмови.

Всі листи-заявки і відповіді на них зберігаються в архіві служби бронювання щоб уникнути яких-небудь непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей в готелі. Вимоги до оформлення і змісту заявок присланих поштою такі самі, як і до заявок на бронювання, що поступають факсом. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово і відсилається поштою протягом одного-двох днів.

Спорт-готель «Селена» надає можливість своїм гостям зробити бронювання через Інтернет. Для цього готелем розроблена власна Інтернет-сторінка, яка знаходиться за адресою: http://www.hotelselena.info та містить всю детальну інформацію рекламного змісту про готель, а саме: місце розташування готелю, інформацію про типи та тарифи номерів, фотографії інтер'єрів номерів та інших приміщень готелю, опис видів сервісу, що пропонують в готелі, внутрішня інфраструктура, служби, інформація про контингент, що проживає в готелі, відгуки клієнтів. Крім того, на Інтернет-сторінці готелю є форма заявки на бронювання, скориставшись якою, клієнт може забронювати самостійно для себе номер, який йому найбільше підходить.

Порядок роботи під час Інтернет-бронювання наступний:

1. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.

2. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнює необхідні інформаційні поля, які включають паспортні дані, точну дату і час заселення, тривалість розміщення, координати для зворотного зв'язку і інші дані.

3. Після цього клієнт відправляє замовлення в систему електронною поштою.

4. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.

5. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель.

6. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Заявки, розміщені на сайті готелю знімаються службою бронювання щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.

Варто також відзначити, що готель підключений до глобальних каналів дистрибуції (GDS) за допомогою «безшовного» з'єднання, що дозволяє готелю здійснювати продаж номерного фонду в системах Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. В результаті готель, використовуючи єдиний код GDS, стає доступним для більш ніж 800 000 турагентств у всьому світі.

На базі постійного аналізу каналів бронювання місць у готелі службою бронювання спорт-готелю «Селена» було встановлено, що більша кількість гостей бронюють онлайн 44% (Інтернет сторінка або глобальні системи бронювання), за допомогою телефона 28%, за допомогою факсу 22%, та 6% через посередників.

Наступна операція «Аналіз інформації з бронювання» у досліджуваному спорт-готелі «Селена» здійснюється залежно від каналів її надходження (заявки від туристських фірм, автоматичних систем бронювання, листи, факси, повідомлення, тощо); по датах заїзду (поточні, заявки подані в день поселення; перспективні - заявки на поточний місяць тощо); за формою оплати (готівкого, безготівково, нестандартні форми оплати); за громадянством і кількістю гостей (іноземні, громадяни України, громадяни СНД).

Технологічна операція «Визначення послідовності завантаження готелю» визначає порядок задоволення заявок. Насамперед, задовольняються заявки на бронювання від керівника готелю. Після цього виконується бронювання заявок, що надійшли від автоматичної системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв'язку - підтвердження заявок - система не передбачає. Після цього виконуються заявки від туристських фірм. В останню чергу, виконуються заявки, отримані по факсу, пошті, телефону тощо.

Наступна технологічна операція - підтвердження заявки на бронювання. Процес оформлення підтвердження бронювання у досліджуваному готелі відбувається таким чином.

1. При отриманні листа-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк (New Reservation) або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів. Далі він реєструє дану заявку в електронній системі бронювання готелю і привласнює їй порядковий номер. Всі бронювання вводяться в комп'ютерну систему протягом 1-2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю.

При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу звертають на тип бронювання і форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці мають бути вказані реквізити платіжних документів, що гарантують отримання оплати за номер при неприбутті гостя або пізній ануляції бронювання клієнтом (номер кредитної карти клієнта або номер банківського переказу). Чим більше інформації буде внесено до електронної систему бронювання, тим якісний і швидше відбуватиметься процес поселення і виписки клієнтів.

2. Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження (Comfirmation number) буде той же номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. З огляду на те, що в спорт-готелі «Селена» вже є бланки підтверджень заявок на бронювання, як вже закладені в електронну систему бронювання, так і бланки, віддруковані друкарським способом. Підтвердження бронювання здійснюють тією ж мовою, якою була складена заявка на розміщення. Основними мовами, вживаними в діловому листуванні при бронюванні номерів в спорт-готелі «Селена» є російська, англійська. Текст підтвердження бронювання багато в чому залежить від типа бронювання. При гарантованому бронюванні вказується період очікування гостя, після якого набирають чинності штрафні санкції, вживані в разі пізньої ануляції замовлення на розміщення або неприбуття в готель. При негарантованому бронюванні вказується час, до якого гість може розраховувати на отримання заброньованого ним номера.

3. Співробітник відділу резервування посилає підтвердження бронювання по номеру факсу, вказаного в листі-заявці на розміщення від компанії, фірми або приватної особи. Співробітник повинен переконатися в тому, що підтвердження бронювання отримане адресатом факсом в повному об'ємі, без спотворень. Підтвердженням благополучного здобуття послання в цьому випадку буде відповідь «ОК» на спеціальному бланку-рапорті (Transmission control receipt), що видається факсом. В разі отримання нечіткого послання (змащеного або нечитабельного тексту) факс видасть відповідь «Error» або «Poor line condition».

4. Всі зареєстровані листи-заявки на розміщення, підтвердження бронювання на ці заявки і позитивні підтвердження прийому факсу адресатом сортуються по датах заїзду і зберігаються у відділі бронювання до моменту прибуття гостя в готель. Це необхідно для уточнення деталей розміщення при заїзді гостя. Після від'їзду гостей ці документи архівуються на випадок уточнення яких-небудь деталей про розміщення клієнта у минулому.

Інколи в бронюванні відбуваються зміни. Клієнти не повністю анулюють замовлення, а лише частково змінюють умови. Це стосується, перш за все, термінів розміщення, кількості персон, категорії номера, особливих побажань гостей. Такі зміни фіксуються співробітниками відділу бронювання в спеціальному бланку або робляться позначки в журналі реєстрації заявок на розміщення. Всі зміни в бронюванні мають бути також внесені до комп'ютерної системи. Якщо зміни можливі, то співробітник відділу бронювання вносить зміни до вже наявного підтвердження, коректує окремі деталі бронювання і висилає в адресу клієнта факс з позначкою «перепідтвердження» (reservation reconfirmation). Співробітникові відділу бронювання слід повідомити про зміни в ті відділи, яких ці зміни стосуються. Якщо броню неможливо змінити із-за зайнятості готелю в запрошувані дати, то потрібно запропонувати клієнтові альтернативні числа і категорію номера, а також запитати, чи хоче він бути включеним в лист очікування. Листи очікування перевіряються щодня. Якщо номери звільняються, співробітники відділу бронювання дзвонять клієнтам, внесеним до листа очікування. Пріоритет визначається менеджером відділу.

Якщо бронювання неможливе за певними причинами, то у такому разі відділ бронювання висилає офіційну відмову в розміщенні, що містить вибачення, причину відмови, повідомляє період поліпшення ситуації з вільними номерами виражає надію на подальшу співпрацю.

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» прийнятні різні типи бронювання: гарантоване, негарантована та «надбронювання» («овербукінг»).

Гарантоване бронювання у досліджуваному готелі, як правило, пропонується для юридичних осіб, компаній, турагенств, з якими готель має договірні відносини в яких прописані всі умови оплати, фінансова відповідальність за неприбуття, або приймає від них заявки на фірмових бланках з підтвердженням оплати за бронювання. Також гарантоване бронювання у досліджуваному готелі практикується при роботі з іноземними гостями. Зокрема, для надання їм візової підтримки, готель бронює номери під гарантію кредитної картки.

Негарантоване бронювання в більшості випадків здійснюють фізичні особи під час передачі заявки по телефону, факсу, електронній пошті, скайпу тощо. У відповідь відправляється «Негарантоване підтвердження», в якому вказується термін дії заявки (як правило, три години з того часу, який вважається контрольним для заїзду). Якщо гість затримується довше цього часу, номер віддається у вільний продаж, щоправда, лише після дзвінка менеджера з бронювання клієнту щодо причини затримки. Якщо гість запізнився й приїхав після ануляції броні, готель надає йому будь-який інший вільний номер.

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» застосовують продуману політику бронювання місць понад наявних у наявності, що скорочує випадки неявки гостей. Як правило, це стосується номерів нижчої категорії. Як правило, відсоток, який ставиться на перебронювання не вище 1-2% від загальної кількості заброньованих номерів. Крім того, цей відсоток також залежить і від категорії гостей. Так, наприклад, якщо заїжджає група туристів, то відсоток менший, оскільки випадки не заїздів груп небагато. Якщо більшість гостей, що забронювали номери - індивідуальні туристи, то тут відсоток пере бронювання вищий. Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник по шкалі неявки, чим більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних у наявності.

Отже, проведене дослідження процесу бронювання та резервування місць в спорт-готелі «Селена» показало, що в готелі використовують всі можливі способи, типи бронювання та резервування місць.

Висновок

На сьогоднішній день без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасного готелю. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів у якості комунікаційного і маркетингового інструмента і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Отже розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На даний час існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS - computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації.

Через ці системи в основному реалізуються авіа і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем є авіакомпанії. На даний момент із такими системами в основному працюють великі готелі, що бронюють квитки для свої гостей.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4269:2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів.

2. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. - М.: Экономика, 2003. - 703 с.

3. Байлік С.І., Писаревський І.М., Леонов Я.В. - Харків: ХНАМГ, 2009

4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов.(2-е изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, 2004.

5. Готелі та інші місця для тимчасового проживання: Статистичний бюлетень. - К.: Державний комітет статистики України, 2007.

6. Довідник нормативних документів у сфері охорони праці, пожежної безпеки, гігієни праці та соціального страхування від нещасних випадків. ПП "РК" "Вектор". - Київ 2009, 244 с.

7. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.

8. Круль Г.Я. «Основи готельної справи» - Київ: Освіта - 2009р. - 270с.

9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2005. № 1. - С.41-42.

10. Мунін Г.Б., Зимійов А.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.И. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. /За редакцією члена-кор. HAH України, д.е.н., професора С.І. Дорогунцова. - К.: Ліра - К, 2005. - 520 с.

11. Мальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навч.пос. - К: Центр учбової літератури, 2007.

12. Мальська М.П., Антонюк Н.В., Ганич Н.М. Міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник. - К.: Знання, 2008.

13. Нечаюк Л.І., Нечаюк H.H. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 346 с.

14. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб.пособие. - М: Финансы и статистика, 2005.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.-304 с.

16. Радевич-Виннипький Я. Етикет і культура спілкування: Навч. осіб.-2-e вид., перероб. I доп. - К.: Знання, 2006.

17. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту» - Київ: Пролісок - 2010р. - 300с.

18. Ткаченко Т.І., Гаврилюк СП. Економіка готельного господарства і туризму / Навч. посіб. - К.: КНТЕУ, 2005. - 179 с.

19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с.

Размещено на Allbest.ru