Організація обслуговування споживачів, що проживають у готелях за типом "шведського столу"

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВИЙ ПРОЕКТ (РОБОТА)

з дисципліни «Організація ресторанного господарства»

на тему: Організація обслуговування споживачів, що проживають у готелях за типом «шведського столу»

Зміст

Вступ

1. Особливості функціонування системи обслуговування споживачів за типом «шведського стола»

2. Організаційно-економічна характеристика закладу ресторанного господарства, на базі якого виконується робота. Санаторій «Березовські мінеральні води»

3. Аналіз процесу обслуговування споживачів в їдальні «Бермінводи»

3.1. Аналіз меню

3.2. Аналіз процесу обслуговування споживачів по типу «шведського столу»

4. Шляхи удосконалення організації обслуговування

Висновки

Література

ВСТУП

Підприємства ресторанного господарства у готелях - важливий структурний підрозділ у формуванні основного продукту гостинності - надання послуг харчування та ряду додаткових послуг, що визначаються функціональним типом закладу харчування. Вони обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів: як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Якість обслуговування відвідувачів в підприємствах ресторанного господарства - проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних та правових заходів.

Аналіз наукових джерел з питань вдосконалення якості обслуговування в підприємствах ресторанного господарства свідчить, що українським та іноземним вченим тут належить вагомий теоретичний доробок.

Цій проблемі присвячені наукові праці таких вчених, як: Л.Агафонова, Н. Бережна, Р. Браймер, В. Бородина, Л. Нечаюк, Н. Телеш, Т. Сокол, Д.Уокер, В. Усов, В. Федорченко та ін.

Однак, слід зазначити, що ціла низка факторів, що впливають на результати якості обслуговування в підприємствах ресторанного господарства ще не має належного й всебічного осмислення в науковій літературі. Зокрема, це стосується питань обслуговування споживачів по типу «шведський стіл». Підсумовуючи вищесказане, відзначаємо, що тема даного дослідження є досить актуальною.

Мета роботи: полягає в дослідженні інструментів впливу на рівень обслуговування споживачів на підприємствах ресторанного бізнесу при використанні меню "шведський стіл".

Завдання роботи полягає в:

- здійсненні характеристики асортименту страв і напоїв, їхньої підготовки до реалізації на «шведській лінії» у закладах ресторанного господарства при готелях;

- визначенні конструктивних особливостей устаткування «шведського столу» у закладах ресторанного господарства при готелях;

- здійсненні загальної характеристики господарської діяльності досліджуваного підприємства;

- проведенні аналізу процесу обслуговування споживачів по типу «шведський стіл» на досліджуваному підприємстві;

- встановленні шляхів покращення обслуговування споживачів по типу «шведський стіл» на досліджуваному підприємстві;

- виявленні особливості удосконалення проведення бенкету за типом «шведський стіл» на досліджуваному підприємстві.

Об'єктом дослідження цієї курсової роботи є процес діяльності санаторію “Березівські мінеральні води”, Дергачівський р-н, Харківська область.

Предметом дослідження є технологія обслуговування споживачів по типу «шведський стіл» на підприємстві ресторанного господарства у готельному комплексі та шляхи її вдосконалення.

Хронологічні рамки дослідження окреслені теперішнім часом.

1. Особливості функціонування системи обслуговування споживачів за типом «шведський стіл»

У багатьох ресторанах, особливо приготельних, широко застосовується форма обслуговування, яка отримала назву «шведський стіл».

У ресторанах і кафе, в яких постійно снідає, обідає і вечеряє велика кількість відвідувачів, а також при організації харчування цільових груп ця форма обслуговування має ряд переваг: вона збільшує пропускну спроможність торгівельного залу, прискорює обслуговування та потребує меншої кількості кваліфікованого персоналу.

Сьогодні на ринку пропонується великий асортимент професіонального ресторанного обладнання для цієї форми обслуговування. Це пересувне устаткування з лампами для освітлення і підігрівання страв, набором ємностей (лотків, контейнерів) для зберігання їжі; для холодних страв встановлюють охолоджувані секції. Асортимент продукції, який пропонується відвідувачам, достатньо різноманітний.

Сніданок - масло вершкове, ковбаса, шинка, сир, салати, овочі, млинчики, сирники, каші, м'ясні, овочеві, молочні, яєчні страви, кисломолочна продукція, соки; борошняні кондитерські вироби.

Обід - різноманітні салати зі свіжих овочів, вінегрет, оселедець, риба під маринадом, масло вершкове, сир, сметана; з перших страв - бульйон з грінками та пиріжками, пюре, борщі; із других страв - риба смажена, м'ясо відварне, голубці, котлети картопляні, морквяні; гарніри - картопля смажена, каші розсипчасті, капуста тушкована; на десерт - компот, кисіль, желе і гарячі напої (кава, чай).

Вечеря - масло вершкове, сир, ростбіф, буженина, кисломолочна продукція, гарячі страви з риби та натурального м'яса, овочі тушковані, запіканки, страви із сиру, випічка в асортименті, чай, фрукти, соки.

Важливо, щоб асортимент страв і напоїв був різноманітним. Споживач повинен мати можливість спробувати потроху кілька страв - це одна з переваг «шведського столу». Асортимент продукції необхідно змінювати по днях тижня.

Нижче наводиться докладний опис організації обслуговування за типом «шведський стіл». Особливих вимог до торгівельних залів по цьому методу не існує. Вони мають бути світлими, добре вентильованими і, звичайно, достатньо просторими, щоб створити для відвідувачів необхідні зручності. Для підвищення продуктивності праці обслуговуючого персоналу використовуються сервіровочні візки. Тому важливо, щоб торгівельний зал, виробництво, сервізна і мийна були розміщені на одному рівні.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Схема обслуговування по типу „шведський стіл” 1 - стійка адміністратора; 2 - стіл для хлібобулочних виробів; 3 - стіл для тарілок; 4 - стіл для холодних закусок і напоїв; 5 - стіл для гарячих страв; 6 - обідні столи; 7 - серванти і підсобні столи; 8- вхід,віхід

Залежно від площі обіднього залу, його конфігурації, наявності та розташування дверей, вікон, колон, ніш і т.ін., а також від кількості відвідувачів, які можуть прийти одночасно, тут встановлюють один або кілька роздавальних столів завдовжки 4-5 м для розміщення закусок і страв, включених у меню.

Роздавальні столи розставляють на відстані 1-1,5 м від стін, причому враховується необхідність виключення зустрічних потоків відвідувачів.

Біля кожного роздавального столу ставлять один - два столики для чистих тарілок і столових наборів. На решті площі розміщують обідні столи і стільці. Їх накривають білими або кольоровими скатертинами. Якщо поверхня столів має гігієнічне покриття, накривати їх не обов'язково.

До початку обслуговування на роздавальні столи виставляють страви і закуски. Тут вони можуть знаходитися тривалий час. Тому бажано в лінію з кожним столом для розміщення холодних закусок і страв ставити відкриті охолоджувані прилавки, які зручно транспортувати, а для гарячих - прилавки з підігрівом електромарміт, чафіндиші.

Сервірування обідніх столів при підготовці до обслуговування просте: на них ставлять сіль, перець, гірчицю і вазочку з паперовими серветками. На столи, поставлені біля роздавального столу, в інтервалах між розставленими стравами виставляють у зручному для відвідувачів порядку тарілки, виделки, ножі, а за необхідності і чайні ложки. Тут же мають бути зручні підноси. Для кожного відвідувача передбачено 2-3 тарілки, два комплекти виделок і ножів і одна чайна ложка. Бульйонні чашки або глибокі тарілки для супу і ложки до них розміщують поряд з роздачею супів. На роздавальний стіл ставлять вазочки з паперовими серветками або кладуть їх купками на краю столу з боку, зверненого в зал. Посуд і столові набори мають бути чистими, сухими, без дефектів. У меню можуть бути включені прохолодні покупні або власного виробництва напої. Для їх відпуску організовується окремий буфет.

Меню складають, виходячи з наявності продуктів, пори року та з урахуванням попиту відвідувачів. Оптимальні його варіанти для постійної роботи залу відпрацьовуються експериментально. Для великих організованих груп меню складається з урахуванням коштів, запланованих на харчування, окремо на кожний прийом їжі.

Меню погоджується з відповідальною особою - представником організації або організатором зустрічі. Обіднє меню має включати не менше 4-6 холодних закусок, 2-3 видів супів; 3-4 других гарячих страв; 1-2 солодких страв і 2-3 напої.

Закуски і страви, а також гарніри і соуси до них в меню даного дня мають бути різноманітними як за складом продуктів, так і способом їх приготування.

При визначенні вартості страв слід калькулювати лише основний продукт і компоненти, необхідні для його приготування. Гарніри калькулюються і відпускаються окремо як самостійні овочеві, круп'яні борошняні страви. Це стосується також соусів, за винятком тих, що входять як обов'язковий компонент до страви (гуляш, бефстроганів і т.ін.). Кулінарні вироби викладають у посуд з низькими бортами (блюда, листи, сковорідки) рядами, «на ребро», гіркою так, щоб вони мали привабливий вигляд і відвідувачеві зручно було покласти порцію на свою тарілку. Салати, каші, соусні страви, а також соуси викладаються у глибший посуд.

Страви, що виставляються на роздачі, бажано прикрасити зеленню, овочами. Використовувати краще посуд з нержавіючої сталі.

При розміщенні страв на роздавальному столі холодні закуски викладають на тій ділянці столу, до якої відвідувачам зручно підійти. Тут же має бути зосереджений основний запас тарілок і столових наборів. Далі виставляють гарячі страви та десерт. Біля них також повинні бути тарілки і столові набори. Якщо відпуск супів здійснюється в цій же лінії, то і біля них необхідно мати достатню кількість відповідного посуду. Соуси ставлять біля страв, які вони супроводжують. Хліб, нарізаний невеликими шматочками і викладений у хлібниці, розставляють між стравами в кількох місцях столу. Молоко і молочнокислі продукти, розфасовані по 200-250 г, виставляють у промисловому упакуванні, а з посуду великої ємності розливають у бокали або склянки. Для чаю і кави на столі або в інших зручних місцях залу ставлять кип'ятильники і відповідний посуд. Всі страви повинні мати трафарети з найменуванням. На кожному секторі столу має бути зазначено: «Холодні закуски», «Гарячі страви», «Супи», «Солодкі страви».

Для вибору страв відвідувачі підходять до столу з одного боку, зверненого в зал, тому всі страви розставляють в один ряд. З іншого боку столу знаходиться робоче місце кухаря-роздавальника. Кожна страва, виставлена на стіл, має бути забезпечена столовими наборами для порціонування (ложки, виделки, ножі, щипці і т.ін.). Їх кладуть біля продуктів або на них - виделку ріжками, а ложку заглибленням донизу.

Рис.2. Схема сервіровки шведського столу до сніданку

Якщо кладуть ложку і виделку разом, то виделка має бути знизу, а ложка зверху, змістивши трохи вправо ручку ложки відносно ручки виделки. В усіх випадках ручки столових наборів повинні виступати за край блюда. Якщо він низький, набори можна покласти на край, ручками на стіл. Для продуктів, викладених у посуд з високими краями, столові набори краще покласти на тарілку поряд з блюдом. Для кухарів-роздавальників набори для порціонування страв мають бути окремі. Їх кладуть ручками в протилежний від блюда бік.

Відвідувачі, перш ніж увійти до обіднього залу, оплачують вартість разового харчування. Для скорочення часу обслуговування для постійних відвідувачів можна ввести абонементи. Для організованих груп вартість харчування може бути оплачена попередньо по безготівковому розрахунку, а кожному відвідувачеві видається талон-пропуск. Біля каси має бути вивішено меню - асортимент закусок, страв і напоїв. При вході в зал відвідувач віддає чек чи талон контролеру і йде до роздавального столу. Тут, взявши тарілку і столовий набір, він проходить уздовж лінії виставлених страв і кладе порцію будь-якої страви на тарілку. Зручнішими для цього є столові мілкі тарілки, щоб відвідувач міг, наприклад, покласти закуски двох - трьох видів.

Від роздавального столу відвідувач йде до будь-якого обіднього столика. Якщо страва сподобалася, він може підійти до роздавального столу повторно за другою порцією. Для отримання чергової страви відвідувач може взяти чисті тарілки і столові набори, залишивши використані на обідньому столику, або віднести їх на спеціально призначений для цього стіл.

Супи відвідувачам можуть подавати офіціанти. У цьому випадку їх ставлять у бульйонних чашках на підноси і пропонують, проходячи між столиками. Якщо в меню включені холодні або гарячі напої, відвідувач має можливість отримати їх упродовж перебування в залі. Для своєчасного збирання використаного посуду і підтримання порядку в залі призначаються збирачі посуду. Ними можуть бути офіціанти, учні офіціантів або спеціальні працівники, зараховані в штат підприємства. Для полегшення роботи їм видають візки. В їхні обов'язки входить своєчасне поповнення столів запасом чистих тарілок, чашок, столових наборів та паперових серветок.

Багато ресторанів при туристичних і курортних готелях практикують проведення під час вечері за типом «шведський стіл» fooding-шоу, тобто приготування страв безпосередньо у присутності відпочиваючих. Такі шоу можна проводити як у стаціонарному ресторані, так і при накритті вечері біля басейну чи на галявині. Для цього, як правило, організовують такі станції по приготуванню і відпуску страв:

* Карвінг станція. Запечена страва знаходиться на обробній дошці під тепловими лампами, кухар відрізає порції і пропонує гостям

* Станція барбекю. Готуються різні страви гриль на відкритому вогні (курчата, риба, овочі, шаурма і т.ін.)

* Паста станція. Готуються макаронні вироби з різними соусами

* Станція фламбе. М'ясо, млинці або десерт із ягід та фруктів на коньяку (може також бути кальвадос, ром або спирт), готується зі спалахами полум'я

* Млинцева станція. Готуються і відпускаються млинці з різними начинками

* Станція по приготуванню страв у казані. Готується плов, каша, юшка та інші страви в казані на відкритому вогні

* Станція страв фрі. Готується риба фрі, яблука в клярі і т.ін.

* Станція салатів. Готуються різні салати зі свіжих овочів

* Інші станції

Збирачі посуду можуть заздалегідь підготувати в сервізній один або кілька візків з тарілками та столовими наборами і за потреби завезти їх в обідній зал. Кухарі-роздавальники постійно знаходяться біля роздавального столу в певному секторі. На прохання відвідувачів вони перекладають страви на тарілки. Кухарі зобов'язані підтримувати привабливий вигляд страви на столі, забезпечувати правильне викладення продуктів. Якщо якісь страви користуються у відвідувачів великим попитом, варто своєчасно робити заявку на їх приготування, не допускаючи перебоїв на роздачі. Підготовлену для реалізації продукцію бригада кухарів-роздавальників отримує з виробництва по забірному листу. По закінченні роботи нереалізовані страви здаються на виробництво, а за продану продукцію кухарі звітують чеками або талонами, отриманими від відвідувачів

2. Організаційно-економічна характеристика закладу ресторанного господарства, на базі якого виконується робота. Санаторій «Березовські мінеральні води»

Курортні місця Харківщини: Бермінводи

Україна багата джерелами цілющих мінеральних вод. Напевно, немає жодної людини в нашій державі, яка б не чула про «Миргородську» чи «Моршинську» (спасибі телерекламі!), трохи менш відомими, але не менш значущими є джерела Трускавця та Сваляви. Але, мабуть, в кожному регіоні є свої джерела місцевого значення, і Харківщина - не виключення. Найвідомішим джерелом мінеральної води в Харківській області є Березівське джерело, яке знаходиться в околицях містечка Пересічне, в селищі Березівське, що в 20 кілометрах від Харкова.

Перші офіційні відомості про культурологічну цінність джерел в цій місцині відносяться до середини позаминулого сторіччя. В 1863 році вчені Харківського університету досліджували місцеві джерела та віднайшли, що вони мають цілющі якості. Але перший санаторій з'явився тут лише в 1926 році. Сьогодні курорт «Бірмінводи» - доволі великий, має десяток корпусів (щоправда, не всі вони працюють) і обслуговує більше десяти тисяч відпочиваючих на рік, надаючи послуги в лікуванні травної, сечової та ендокринної систем організму.

Березівська вода має невелику мінералізацію (біля 0,75 г на літр), основний компонент цієї води - гідрокарбонати. В невеличких кількостях містяться калій, натрій, магній, в дещо більших - сульфати та кальцій. Уміст заліза - до 3 мг, кремнекислоти - до 50 мг, вільної вуглекислоти - до 180 мг на літр. Протягом всього року температура води постійна - біля 9-10 градусів цельсія. 1963 року Центральний інститут курортології СРСР визнав воду «Березівська» аналогом трускавецької «Нафтусі» за вмістом органічних речовин, якими місцева вода насичується, проходячи крізь пласти торфу.

Березівська вода у відкритому вигляді зберігається не більше доби, після чого вона фарбується у жовтогарячий колір через випадіння заліза. Проте ця вода добре консервується і в такому вигляді значно довше зберігає свої цілющі властивості. В Пересічному працює завод з виробництва бутильованої води, яка добре відома харків'янам (можливо, і не тільки їм) за своєю яскраво-зеленою пляшкою.

Особливо варто відзначити екологічно-рекреаційні якості курорту. Хоча він знаходиться і доволі близько від полуторамільйонного мегаполіса, але має чудову природу, тому дуже популярний серед жителів Харкова в спекотні пори року. Незважаючи на не дуже високий рівень сервісу та корпуса, які, м'яко кажучи, потребують реставрації та ремонту, знайти тут вільне місце влітку майже неможливо. Чудова паркова зона, озеро с пляжем та джерела чистої прохолодної мінеральної води гарантують курорту численних відвідувачів.

Клінічний санаторій «Курорт Березівські мінеральні води»-один із найстаріших європейських курортів, представлений в довіднику Льва Бертенсона 1896 видання, перлина Слобожанського краю, сучасний питної і бальнеологічний курорт, який відповідає всім сучасним вимогам і стандартам! Він розташован за адресою ул..Березівське, `ул.. Березинська, 1. На території санаторія розміщений, корпус № 9 зі стандартними номерами та номерами категорії люкс, корпус № 8 з стандартними номерами, котеджи підвищенної комфортності, їдальня №1 та №2, літнє кафе, дитячий майданчик, оснащений пляж, кінотеатр. Славу курорту приносять джерела мінеральної води .. Найвідоміша з яких, «Березівська», ось уже близько 150 років лікує людей! Санаторій відкритий для відвідувачів цілий рік. Тут, вперше в Україні застосована практика 7-денного робочого тижня, що дозволяє відпочиваючим приймати процедури щодня. Розроблені та впроваджені ексклюзивні оздоровчі програми .. Передбачено годинне батьків з дітьми і організованих дитячих груп. Діспечерізація процесу відпустки процедур повністю виключає черги в процедурних кабінетів і на прийом до лікаря. Харчування відпочиваючих проводитися по системі «шведський стіл» і шляхом традиційного замовного меню, за бажанням клієнта.

Санаторій надає послуги:

- послуга розміщення

- послуги їдальні (трьох разове харчування, харчування за дієтами та по системі «шведський стіл», замовне меню)

- анімаційні послуги

- екскурсійні послуги

- масажний кабінет

- автостоянка;

- лікування в санаторії;

Режим роботи служби розміщення: заїзд на базу проводиться кожного дня з 14:00 до 18:00 годин дня, виїзд з номерів бази повинен бути здійснений на останній день терміну перебування до 12:00 години дня.

Режим роботи послуг їдальні:

- сніданок 8:00; «шведський стіл» 9:00

- обід 13:00; «шведський стіл» 14:00

- вечеря 18:00. «шведський стіл» 19:00

Техніка безпеки виявляється в: дотриманні норм пожежної безпеки, охороні праці, притримуванні санітарно-гігієнічних норм, притримуванні правил поводження на воді.

шведський стіл готель санаторій

3. Аналіз процесу обслуговування споживачів в їдальні «Бермінводи»

Їдальня санаторія «Бермінводи» знаходиться в трьохповерховій будівлі, яка знаходиться на території санаторія та складається з приміщень: обіднього великого залу №1, №2 та обіднього малого залу, холодний, гарячий цеха, мийне відділення, розділочні цеха та хліборізка.

Обідня зала № 2 розподілена на 3 зони: на ряд «ресторан» категорії люкс,звичайний ряд та « шведський стіл» для відпочиваючих бази. Зали обладнані столами та стільцями, але за деякі можна доставити стільці та сісти відповідною кількістю. На кожному столі присутні набори для спецій та паперові серветки. Столи попередньо сервіруються відповідно до нагоди, обслуговування реалізується офіціантами у присутності гостя. Харчування відпочиваючих трьохразове.

Страви готуються кваліфікованими кухарями у виробничих приміщеннях: розділочному цеху, гарячому (гарячі страви та напої) та холодному(салати та холодні напої) цеху, мийному відділенню, хліборізці. Холодний цех обладнаний виробничими столами холодильниками, кондиціонером. В гарячому цеху - електричні пічі , духові шафи,виробничі столи. Брудний посуд через вікно в обідній залі потрапляє до мийної,в котрій є посудомийна машина. Кухня працює з восьмої до двадцятої години дня. Перед відкриттям та закриттям кухні у залах та цехах проводиться вологе прибирання.

Офіціанти працюють по 4-5 чоловік, вони виконують завчасну сервіровку столів, обслуговування гостей, за необхідністю часткову заміну серветок, прибирають столи, здають використаний посуд, миють прибори, миють підлогу в великому та малих залах. Робочий день триває 8-9 годин.

На кухні працюють 5-8 ( в залежності від навантаження) кухарів та кухонних робітників. Робота помічника кухаря полягала в виконанні допоміжних робіт на кухні, тривалістю 8-9 годин на день.

Під час роботи виконуються усі правила техніки безпеки та посадові обов'язки зазначені нижче.

Офіціанти знають правила складання меню. Види призначення та вимоги до інвентарю та його призначення. Правила одержання та повернення посуду та інвентарю. Правила і техніка обслуговування гостей. Правила інвентарю. Правила і техніка обслуговування гостей. Правила етикету.Правила сервіровки столів та обслуговування відвідувачів. Коротку характеристику страв. Правила подачі страв ,напоїв, вимоги до оформлення та подачі. Ціни на продукцію. Професійну термінологію. Номера телефонів виклику різних служб. Правила і норми охорони праці, санітарії та гігієни. Вчасно міняти скатертини і серветки у міру їх забруднення. Бути одягненим у форменний одяг. Та вміють обслуговувати відвідувачів, сервірувати столи за попередньо-оплачені путівки,чеки ,талони. Вчасно міняти скатертини і серветки у міру їх забруднення. Бути одягненим у фірменний одяг. Зустріти гостей та провести їх до столиків. Подавати страви і напої…При виявленні неякісних страв та напоїв провести їх заміну та повідомити адміністратору. Забезпечити заміну столових приборів. Виконувати прибирання столиків. Стежити за збереженням інвентарю та посуду.

3.1 Аналіз меню

Меню в Бермінводах складають, виходячи з наявності продуктів, пори року та з урахуванням попиту відпочиваючих. Оптимальний варіант меню для постійної роботи залу - це лікувальне-дієтичне. Обіднє меню має включати не менше 4-6 холодних закусок, 2-3 видів супів; 3-4 других гарячих страв; 1-2 солодких страв і 2-3 напої.

Закуски і страви, а також гарніри і соуси до них в меню даного дня є різноманітними як за складом продуктів, так і способом їх приготування.

Один з варіантів меню їдальні санаторію Берізовські мінеральні води

Сніданок:

- Закуски: вершкове масло порціонне ,сир.

- Холодні закуски: овочевий с-т, с-т з капусти, вінегрет, свіжі овочі.

- Перші страви: мана каша, рисова молочна каша.

- Другі страви: «сардельки для сніданку», омлет паровий.

- Гарніри: рис розсипчастий, макарони.

- Десерт: сирники.

- Напої: чай.

Обід:

- Холодні закуски: терта морква, мариновані огірки, свіжі овочі.

- Перші страви: розсольник, борщ, суп гороховий.

- Другі страви: котлети курині смажені, котлети парові, голубці.

- Гарніри: картопляне пюре, гречка розсипчаста, каша пшона.

- Фрукти: яблука.

- Напої: компот.

Вечеря:

- Холодні закуски: тертий буряк, с-т з капусти, свіжі овочі.

- Другі страви: риба смажена, рибні парові котлети, м'ясні смажені котлети.

- Гарніри: картопляне пюре, гречка розсипчаста, овочеве рагу.

- Десерт: маник, творожна запіканка.

- Хлібобулочні вироби: булочки.

- Напої: чай, кефір.

3.2 Аналіз процесу обслуговування споживачів по типу «шведського столу»

«Шведський стіл» для відпочиваючих бази. Зали обладнані столами та стільцями, але за деякі можна доставити стільці та сісти відповідною кількістю. На кожному столі присутні набори для спецій та паперові серветки. Столи попередньо сервіруються відповідно до нагоди, обслуговування реалізується офіціантами у присутності гостя. Харчування відпочиваючих трьохразове.

Асортимент продукції, який пропонується відвідувачам, достатньо різноманітний.

Сніданок - масло вершкове, ковбаса, шинка, сир, салати, овочі, млинчики, сирники, каші, м'ясні, овочеві, молочні, яєчні страви, кисломолочна продукція, соки; борошняні кондитерські вироби.

Обід - різноманітні салати зі свіжих овочів, вінегрет, оселедець, риба під маринадом, масло вершкове, сир, сметана; з перших страв - бульйон з грінками та пиріжками, пюре, борщі; із других страв - риба смажена, м'ясо відварне, голубці, котлети картопляні, морквяні; гарніри - картопля смажена, каші розсипчасті, капуста тушкована; на десерт - компот, кисіль, желе і гарячі напої (кава, чай).

Вечеря - масло вершкове, сир, ростбіф, буженина, кисломолочна продукція, гарячі страви з риби та натурального м'яса, овочі тушковані, запіканки, страви із сиру, випічка в асортименті, чай, фрукти, соки.

Споживачі мали можливість спробувати потроху кілька страв - це одна з переваг «шведського столу», тому більшість відпочиваючих бажали харчуватися таким способом.

Роздавальні столи розташовані посеред залу, біля них стоять столики для чистих тарілок і столових наборів. На решті площі розміщені обідні столи і стільці. Вони накриті кольоровими скатертинами, які змінювали по мірі забруднення.

Сервірування столів при підготовці до обслуговування: на них ставлять сіль, перець, гірчицю і вазочку з паперовими серветками. На столи, поставлені біля роздавального столу, в інтервалах між розставленими стравами виставлені у зручному для відвідувачів порядку тарілки, виделки, ножі, а за необхідності і чайні ложки. Для кожного відвідувача передбачено 2-3 тарілки, два комплекти виделок і ножів і одна чайна ложка. Бульйонні чашки або глибокі тарілки для супу і ложки до них розміщують поряд з роздачею супів. На роздавальний стіл ставлять вазочки з паперовими серветками або кладуть їх купками на краю столу з боку, зверненого в зал. Посуд і столові набори мають бути чистими, сухими, без дефектів. У меню були включені прохолодні покупні або власного виробництва напої. Для їх відпуску організован окремий буфет.

При розміщенні страв на роздавальному столі холодні закуски викладають на тій ділянці столу, до якої відвідувачам зручно підійти. Тут і зосереджений основний запас тарілок і столових наборів. Далі виставляють гарячі страви та десерт. Біля них також повинні бути тарілки і столові набори. Відпуск супів здійснювали офіціанти в окремій лінії, біля них є необхідно достатня кількість відповідного посуду. Соуси ставлять біля страв, які вони супроводжують. Хліб, нарізаний невеликими шматочками і викладений у хлібниці, розставляють між стравами в кількох місцях столу. Молоко і молочнокислі продукти, розфасовані по 200-250 г, виставляють у промисловому упакуванні, а з посуду великої ємності розливають у бокали або склянки. Для чаю і кави на столі або в інших зручних місцях залу ставлять кип'ятильники і відповідний посуд. Всі страви повинні мати трафарети з найменуванням. На кожному секторі столу було зазначено: «Холодні закуски», «Гарячі страви»,«Супи», «Солодкі страви».

Для вибору страв відвідувачі підходять до столу з одного боку, зверненого в зал, тому всі страви розставляють в один ряд. З іншого боку столу знаходиться робоче місце кухаря-роздавальника. Кожна страва, виставлена на стіл, має бути забезпечена столовими наборами для порціонування (ложки, виделки, ножі, щипці і т.ін.). Їх кладуть біля продуктів або на них - виделку ріжками, а ложку заглибленням донизу.

Також в залі була млинцева станція. Кухарь-роздавальник готував і відпускав млинці з різними начинками, вони користувались у відвідувачів великим попитом.

Також в їдальні є такі види обслуговування як: звичайне повне обслуговування офіціантами, повне обслуговування «Діабетики»-обслуговуються люди з захворюванням на діабет та люди з різними дієтами., VIP обслуговування « Ресторан» та «Шведський стіл».

Звичайне обслуговування відбувається офіціантами які розносять продукцію, прибирають та накривають столи.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Схема обслуговування звичайних рядів в санаторії Бермінводи

VIP обслуговування «Ресторан» відрізняється меню та якістю обслуговування.

Також здійснюється обслуговування в номери.

4. Шляхи удосконалення організації обслуговування

Таким чином, провівши дослідження, я можу зробити наступні висновки та узагальнення:

Організація харчування за типом «шведський стіл» полягає, насамперед, у прискоренні обслуговування великих груп відвідувачів, учасників конференцій, конгресів і т.п. Час на одержання й прийом їжі в середньому під час сніданку 15-20 хв., обіду й вечері - 25-30 хв.. При обслуговуванні за типом «шведський стіл» відвідувачам не доводиться чекати, коли офіціанти принесуть їм замовлені блюда й випишуть рахунок. Вони самі за своїм смаком вибирають блюда.

Для організації в досліджуваної їдальні санаторія „Бермінводи” обслуговування виділяють частину залу, зручну для обслуговування. Для обслуговування «шведського стола» створюється бригада офіціантів. Кожний працівник, що входить у бригаду, виконує конкретний вид роботи. Особливість обслуговування «шведського стола» полягає в тому, що бригадир офіціантів або кухарів одержує по забірних аркушах або рахунку продукцію на сніданок або обід і разом зі членами бригади розставляє її на «шведському столі», стежить протягом дня за асортиментами, у міру реалізації поповнює його відсутньою продукцією на підставі додаткових записів у забірному аркуші. Бригада офіціантів сервірує обідні столи, прибирає використаний посуд. На прохання відвідувачів офіціанти можуть обслужити їх за столом - з урахуванням віку, фізичних недоліків та інших причин. «Шведський стіл» являє собою великий стіл у центрі залу, на якому розставлені блюда із закусками. По краях стола ставлять закусочні тарілки стопками по 5-6 шт. У залі біля стін розставляють чотиримісні столи, сервірують їх дрібними тарілками, ставлять фужери, мінеральну воду, кладуть прилади. Відвідувачі, взявши підношення зі Спеціального стола, що стоїть при вході в зал, підходять до великого столу й самостійно вибирають закуску. Потім на невеликому окремому столі вибирають перше блюдо. Поки відвідувачі їдять закуску й перше блюдо, офіціанти розставляють другі гарячі блюда, ставлять дрібні тарілки. Поруч із кожним блюдом кладуть прилади для розкладки. Солодкі блюда, каву розвозять на візках. Меню обіду й вечері складається працівниками ресторану на підставі лімітів на харчування. Меню повинне бути різноманітним за днями тижня з урахуванням смаків і запитів відвідувачів.

Провівши дослідження їдальні санаторія „Бермнводи”, можна констатувати, що в ньому обслуговування за типом „шведський стіл” організоване добре, проте я хочу дати рекомендації по вдосконаленню роботи.

По-перше: лікувальний санаторій "Березовські мінеральні води" давно зарекомендував себе в ресторанному і готельному господарстві як якісній і чесний заклад. І дуже багато людей його відвідують. Та на сам перед одна з головних його частин є ЇДАЛЬННЯ. Віна постійно модернізується і вдосконалюється. Проте час йде, ера нових технологій наступає на п'яти класичним уявленням про обслуговування, отже для того, щоб залишатися на відповідному рівні, необхідно йти в ногу з часом і розвивати свої можливості, необхідно розширювати асортимент страв, що пропонуються закладом, удосконалити процес обслуговування, зробити його ще більш швидким та ефективним. Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетингові дослідження, що в свою чергу передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Подолати недоліки обслуговування споживачів у їдальні санаторія «Бермінводи» може допомогти система стандартів обслуговування. Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації - повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям сервіс га високому рівні. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI. Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачів, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування. При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя.

По-друге: Удосконалення процесу обслуговування споживачів у їдальні санаторія «Бермінводи» можливо за рахунок:

1. Підвищення якості продукції та встановлення контролю якості продукції. Для цього можна запропонувати такі заходи: - застосування нетрадиційної сировини; - застосування нових технологій обробки сировини та приготування страв і кулінарної продукції; - використання нового обладнання, в тому числі засобів малої механізації; - введення у виробництво нових видів страв; - постійне слідкування за життєвим циклом страв і послуг.

2. Розширення асортименту страв та послуг, що можливо за рахунок виробництва нових страв з нової сировини, організації дієтичного харчування.

3. При розробці заходів по удосконаленню діяльності підприємства необхідно приділити значну увагу трудовому потенціалу, що можливо за рахунок: - підвищення кваліфікації працівників їдальні; - удосконалення трудової дисципліни; - підвищення культури обслуговування; - створення сприятливих умов для працівників їдальні.

4. Застосування реклами. Реклама підприємства - має пряме відношення до діяльності підприємства.

Висновок

Який я можу зробити висновок що: ресторанне господарство представляє собою вид економічної діяльності суб'єктів господарювання щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього.

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на: послуги харчування; послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів; послуги з реалізації продукції; послуги організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання); послуги з організації дозвілля; інформаційно-консультативні послуги; інші послуги.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу, тому вони поділяються на послуги харчування: ресторану, бару, кафе, закусочної, їдальні тощо.

Я можу сказати, що в даний час ресторанне господарство розвивається по різних напрямках. З'являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з'являються нові види ресторанів, у наші дні заклади ресторанного господарства оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з'являються нові професії і, зрештою, сучасні ресторани при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Важливе місце в процесі обслуговування рестораном споживачів займають шведський стіл. Саме тому великого значення набуває дослідження напрямків удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах на прикладі шведського столу.

Форма обслуговування споживачів "шведський стіл (лінія)" (Smorgasbord) широко застосовується в закладах ресторанного господарства при готелях для організації сніданків, бранчів, обідів, вечер.

Шведський стіл працює за методом самообслуговування. На початку лінії споживач бере тацю, ставить на направляючі лінії столу (чи прилавків), вибирає закуски та страви і рухається вздовж лінії самообслуговування, бере страви за допомогою кухарів. Далі споживач сідає за підготовлений стіл. Десерт та гарячі напої споживач вибирає самостійно.

Послуга харчування - це результат діяльності підприємств і громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача в харчуванні та проведенні дозвілля.

Ресторан - це підприємство, в якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв розглянутих у меню.

Особливість організації роботи ресторану -- це високий клас обслуговування відвідувачів.

Ресторани організують обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, сімейних торжеств і т.д. У вечірній час у ресторанах передбачають концертно-естрадні представлення. Обслуговують гостей у ресторанах офіціанти, бармени, метрдотелі, що пройшли спеціальну підготовку. Блюда і напої наготовлюють висококваліфіковані фахівці. У ресторанах, що обслуговують закордонних туристів, офіціанти повинні володіти одним з іноземних мов в обсязі, необхідному для виконання своїх професійних обов'язків.

Технологія сервісного обслуговування шведського столу в їдальні санаторія «Берізовські мінеральні води» представляє собою сукупність операцій, що виконується персоналом при безпосередньому контакті зі споживачем послуг при реалізації та споживання кулінарної продукції власного виробництва та закупних товарів, що може супроводжуватись дозвіллям.

Одним із резервів удосконалення організації обслуговування споживачів в їдальні санаторія «Берізовські мінеральні води» є автоматизація технологічних процесів надаваємих послуг.

Література

1. Закон України «Про підприємство».

2. Закон України «Про захист прав споживачів».

3. Закон України «Про підприємства в Україні».

4. Правила роботи підприємств громадського харчування (затв. Наказом Міністерства Економіки з питань європейської інтеграції України від 27.07.2002 р. №219).

5. Періодичні видання з галузі: журнали - «Питание и общество», «Туризм и Бизнес», «Ресторатор».

6. Архіпов В.В., Русавська В.А. «Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства» - К.: Центр учбової літератури, 2009 - 340с.

7. Зигель С. «Ресторанный сервис» - М.: Центрполиграф,2010 - 340с.

Размещено на Allbest.ru