Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

• Вступ
• Розділ I. Теоретичні аспекти організації та обслуговування банкетів у закладах рестораного господарства
• 1.1 Новітні тенденції розвитку ресторанного господарства
• 1.2 Експертна думка щодо розвитку ресторанного огсподарства в Україні
• 1.3 Організація банкету у закладі ресторанного господарства І категорії
• Розділ ІІ. Організація обслуговування святкових заходів у діючому закладі ресторанного господарства (на прикладі банкет - фуршету)
• 2.1 Організація підготовки до проведення банкет - фуршету у ресторані "Чайка”
• 2.2 Розрахункова частина для проведення банкет-фуршету
• Розділ ІІІ. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів
• 3.1 Подолання недоліків та удосконалення процесу обслуговування споживачів
• Висновки

Вступ

Актуальність теми. Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово - економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача.

Об'єктом курсового дослідження є організація обслуговування святкових заходів в ресторані "Чайка" на прикладі бенкет-фуршету.

Предметом курсового дослідження є розрахунок банкет - фуршету в ресторані "Чайка". (селище Чайки, вулиці Лобановського, 7а) м. Київ.

Метою дослідження є: організація і проведення банкет - фуршету, а також застосування цих знань при розрахунку реального банкету. В ході роботи описується, як можна організувати і провести подібний банкет.

Мета курсової роботи передбачає вирішення наступних завдань:

1. Дослідити теоретичні аспекти організації та обслуговування банкетів в закладах ресторанного господарства.

2. Організувати обслуговування святкового заходу в ресторані "Чайка".

3. Розробити шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів в ресторані "Чайка".

Курсова робота написана на основі ресторану "Чайка" (селище Чайки, вулиці Лобановського, 7а) м. Київ.

Структура цієї курсової роботи складається зі вступу, трьох розділів, в кожному з яких конкретно описується тема, висновку та пропозицій, в кінці розміщено список використаних джерел та додатки.

банкет фуршет ресторан споживач

Розділ I. Теоретичні аспекти організації та обслуговування банкетів у закладах рестораного господарства

1.1 Новітні тенденції розвитку ресторанного господарства

Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності [10].

Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Послуги населенню. Терміни і визначення", ГОСТ 30523-97 " Послуги громадського харчування. Загальні вимоги" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні) [1; 2; 3]. У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг у будь-якій точці м. Києва, його садово-паркової зони та мальовничих околиць; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо [5]

Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари) [4].

На ринку ресторанної індустрії поступово з'являються мережі, серед яких найбільш впливовими є: "McDonalds"; "Uncle Sam Group"; "XXI століття", "Альянс". Характерними ознаками цих мереж (за кордоном вони мають назву "ланцюги") є відкриття та експлуатація підприємств громадського харчування національного, тематичного спрямування та підприємств швидкого обслуговування. Мережа "XXI століття" активно завойовує останніми роками ринок швидкого обслуговування і конкурує з мережею "McDonalds". Заклад харчування з брендом - "народний ресторан самообслуговування "Швидко" - з цієї мережі посів одне з перших місць серед підприємств швидкого обслуговування у так званій торговельній зоні "чорний квадрат" установ "Метроград". Специфічною рисою цієї зони є її місце розташування: підземні торговельні майдани (площа Січневого повстання, Льва Толстого, бульвар Дружби народів, Привокзальна площа, майдан Незалежності). Правильно вибрана маркетингова політика і стратегія розвитку розкриває значний потенціал підприємства "Швидко" [7; 8].

На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Так, у м. Києві створена і успішно функціонує Київська гільдія рестораторів. Це - громадська організація, яка об'єднує столичних рестораторів та ресторанних постачальників. Основними напрямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції для ресторанів, кафе, барів, нічних клубів, казино, більярдних тощо [6].

1.2 Експертна думка щодо розвитку ресторанного огсподарства в Україні

За прогнозами експертів у 2015 р. розвиватися будуть ті формати, які вижили і були успішними в період кризи:

заклади з середніми цінами зі стильним інтер'єром, акцентом на відповідну кухню (італійську, українську, японську, тайську, грузинську та ін.) і грамотним менеджментом;

елітні заклади з сформованою аудиторією і іміджем "модного місця" (в кожному місці це трактується по-своєму). В тренді пан-азійська кухня;

заклади з бенкетною специфікою. Святкувати з розмахом весілля, дні народження і ювілеї актуально. Особливим попитом будуть користуватися зали на 100 і більше місць;

нові формати - "антикафе" (розрахунок не за їжу-напої, а за проведений час), йогуртерії, кафе фрі-фло, заклади з незвичайною кухнею або акцентним блюдом, еко-ресторани, пересувні кав'ярні, кафе-кулінарії;

арт-ресторани і ресторани з активною розважальною програмою. В таких закладах живі концерти - один із основних джерел заробітку та привернення гостей. Їжа та інтер'єр зазвичай другорядні;

дитячі кафе. Незважаючи на демографічну кризу в країні, святкування дитячих днів народження становиться модним. Хороших дитячих кафе не вистачає, це дуже складний і кропіткий бізнес;

заклади зі швидким обслуговуванням різного типу - з довгим прилавком або працюючі через стійку. Фаст-фуди особливо актуальні в місцях скупчення офісних робітників, в торгових центрах або в великих транспортних вузлах. На сегмент швидкого харчування припадає близько чверті українського ресторанного бізнесу, обсяг якого збільшився з 15,4 млрд грн у 2009 р. до 23,8 млрд грн у 2012 р., що становить майже 3 млрд дол. США.

служби доставки, які мають власні заклади і такі, що працюють без базових торгових місць. Ринок доставки зростає кожного року у великих містах на 15-20%, при цьому більша частина його знаходиться "в тіні". Буде користуватися попитом не тільки продукція фаст-фудів, але і середньоцінових ресторанів [27].

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування. Ресторанний ланцюг - це форма об'єднання закладів ресторанного господарства, яка здійснюється на основі різних видів і форм власності. [20]

Іноземні системи дали поштовх для розвитку національних систем на основі франчайзингу. Одним з перших таких проектів стало створення мереж національних ресторанів швидкого харчування "Швидко", "Мак Смак", "Домашня кухня", "Пузата хата". Перша з них була відкрита 1999 р. у Києві. У деяких регіонах України з'явилися свої оригінальні підприємства, наприклад "Домашній кухар" (Черкаси), "Жарю парю" (Одеса), мережа ресторанів "XXI століття" в Києві.

Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Redlobster), сендвічах (Subway). В Україні в 1997 році компанія "McDonald's" відкрила свій перший ресторан у столиці країни. В той час Україна почала знайомитися із сучасним бізнесом у галузі швидкого харчування, а саме з франчайзинговою схемою господарювання, до цього місцева галузь закладів швидкого харчування була представлена лише їдальнями і кафетеріями радянського типу. Франчайзинг - підключення до ресторанного ланцюга закладів, які належать іншим власникам, при цьому договір визначає зобов'язання між ними [9].

Основною перешкодою для розвитку франчайзингу в Україні є недостатнє визнання прав інтелектуальної власності. Більшість іноземних мереж ресторанів швидкого обслуговування усе ще не приходять в Україну через відсутність не лише законодавства в галузі франчайзингу, а й незадовільного загального ділового клімату, включаючи бюрократію і складну систему оподатковування.

З одного боку, відсутність на ринку України міжнародних мереж ресторанів може бути вигідною для місцевих мереж ресторанів, полегшуючи їх ріст і розвиток, але з іншого, поява західних - буде попередньою умовою піднесення стандартів українського бізнесу в галузі швидкого харчування на якісно новий рівень. [22]

У системі громадського харчування України перспективним є розвиток кейтерингу - нового напрямку ресторанного бізнесу. Кейтеринг - обслуговування поза приміщень підприємств харчування. Відповідає традиційному комплексному обслуговуванню, що включає приготування їжі, сервіровку столу, надання допомоги у проведенні заходу поза закладом харчування. Виділяють три основні види кейтерингу:

приготування їжі в приміщенні і споживання за його межами;

виїзне ресторанне обслуговування, тобто приготування страв за межами приміщення закладу харчування;

контракт на постачання або корпоративний кейтеринг, тобто постачання в офіси, на виробництво та ін.

Крім цього, сьогодні в Україні використовують як дрібний, так і великий кейтеринг. Дрібний кейтеринг - це будь-яке постачання їжі за межі місця приготування, тобто кухні. Під великим кейтерингом розуміють організацію бенкетів та фуршетів, коли кількість учасників складає 50 осіб і більше. Конкуренція на ринку великого і дрібного кейтерингу України зараз невелика, і йому є куди зростати, оскільки тенденція частих замовлень їжі за межі підприємства харчування з'явилася досить недавно, хоча у всьому світі такий вид обслуговування вже дуже популярний. Індустрія кейтерингу у світі дуже розвинута. Технології такого сервісу відпрацьовуються протягом кількох сотень років. Ресторани виїзного обслуговування з'явилися ще в кінці ХVIII ст. в Європі.

В зарубіжних країнах кейтеринг вже давно використовується як для обслуговування офіційних банкетів, які даються з приводу національних свят, різноманітних конференцій, виставок, так і для доставки їжі в офіси, лікарні, школи. [23]

Варто зазначити, що експерти не сумніваються в подальшому зростанні вітчизняного ринку, так само як і в тому, що в ньому буде збільшуватися частка демократичного сегменту. На їхню думку, велике майбутнє чекає кав'ярні та паби.

1.3 Організація банкету у закладі ресторанного господарства І категорії

Столи для банкету встановлюють в залі в вигляді прямокутника або у вигляді букв П, Т і Ш, але так, щоб відстань між столами і від столів до стін залу була достатньою - 1,5 м для вільного пересування гостей. Біля стін або по кутах залу мають у своєму розпорядженні невеликі круглі або квадратні столи, накриті скатертинами, на які ставлять сигарети, попільнички, сірники і квіти у високих вазах, паперові серветки. Меню банкету-фуршету складається в основному з закусок, асортимент яких значно ширше, ніж меню інших банкетів. Іноді в меню банкету-фуршету включають другі гарячі страви, наприклад стегно баранчика, порося чи індичка, смажені цілком, та інші, які подають як гарячу закуску. М'ясо попередньо нарізають невеликими скибочками, потім знову надають форму тушки. Їдять цю страву, використовуючи закусочну тарілку і закусочні прилади. Всі закуски готують (нарізають) невеликими порціями, щоб їх зручно було їсти стоячи за допомогою однієї вилки.

Фуршетні столи накривають таким чином, щоб спуск скатертини з усіх боків був 5-10 см від підлоги. Скатертини стелять на столи після того, як усі вони розставлені і вирівняні. Попередньо їх рекомендується накривати м'якою товстою тканиною, що попереджає биття посуду, всмоктує випадково пролиту рідину. Якщо стіл накривають кількома вузькими скатертинами, слід вирівняти нижні краї двох з них, якими накривають фуршетний стіл з одного та іншого боку. Потім їх прикріплюють до сукна столу ниткою і третьою скатертиною накривають його так, щоб вона звисала тільки з торців, при цьому один її край вирівнюють по краю столу, другий - підвертають по протилежному краю. Якщо край скатертини нерівний, його теж підвертають. Кінець дуже довгої скатертини можна підкрутити валиком під стіл (з боку, протилежного головному входу) або зробити складку, для чого її підвертають на торці усередину на стіл.

Стіл можна накрити двома широкими скатертинами: першою застеляють бік столу, протилежний основному проходу залу, другою - інший бік столу, перекриваючи першу скатертину. Кути скатертини підвертають, створюючи прямий кут, і спуски з бічного і торцевого боків акуратно скріплюють [28].

Розрізняють два варіанти сервіровки фуршетного столу: односторонню та двосторонню. При першому варіанті стіл сервірують тільки з одного боку, використовуючи його зазвичай для почесних гостей і організатора банкету. Стіл встановлюють перпендикулярно до основного столу на відстані 1,0-1,5 м або однією стороною до стіни. Двосторонню сервірування здійснюють з двох боків столу. Накритий скатертиною фуршетний стіл спочатку сервірують склом (кришталем): фужерами, стопками, лафітними, Рейнвейн і горілчаними чарками. Як правило, частина скла (кришталю) тримають на підсобних столах і виставляють його в міру необхідності. Двостороння сервіровка фуршетного столу є найбільш доцільною. Розстановку скла (кришталю) при цьому роблять одним із таких способів: у два ряди, групами, ялинкою, змійкою. Сервірування склом у два ряди починають з розстановки фужерів. На кінцях столу по його центру на відстані 15-20 см від торця ставлять трикутником фужери по 9-11-17-21 штук. При довжині столу понад 7 м фужери можна ставити також і в середині двома симетричними трикутниками по 7-9 шт. Простір між ними (25-30 см) служить для розміщення пляшок з мінеральними водами і фруктовими. Чарки розташовують уздовж по центру столу двома рядами, відстань між якими 20-25 см, а між чарками 1,5-2 см. розставляють чарки в певному порядку: спочатку малого розміру і ємності (горілчані), середнього розміру і ємності (лафітні) і більшого розміру (Рейнвейн). Чергування чарок в обох рядах повинно бути однаковим. Тому спочатку ставлять один ряд чарок, а по ньому вирівнюють друга. Глечики з соками ставлять з торців столу перед фужерами, тому склянки для соків мають у своєму розпорядженні групами біля глечиків. Сервірування столу склом (кришталем) групами починають з розстановки групи фужерів по краях столу, потім під кутом 30-45 градусів до осі столу розставляють паралельно один одному групи чарок (горілчаних, Рейнвейн, лафітних) на відстані 50-60 см між групами. Якщо довжина столу більше 7 м, то додатково в центрі столу встановлюють групу фужерів.

При сервіровці змійкою, фужери і чарки розставляють вздовж усього столу, при цьому дотримуючись загальний принцип - більш високі фужери розташовують у центрі столу, низькі - ближче до краю. При сервіровці кришталем ялинкою по поздовжній осі столу на відстані 60-80 см в центрі ставлять фужери по 4-6 штук, потім під кутом 45 градусів з одного і з другого боку до краю столу ставлять трикутниками по 3 штуки Рейнвейн, лафітні та горілчані чарки. Якщо довжина столу більш 7м, то до його середини напрямок чарок під кутом 45 градусів роблять з одного боку столу, а на другій половині у зворотному напрямку. Для сервіровки фуршетного столу необхідні закусочні та десертні тарілки. Кількість тарілок для бенкету визначають розрахунку: закусочних 1-2 штуки, а десертних 1 тарілка на кожного гостя. Закусочні тарілки ставлять по обидва боки вздовж столу стопками по 6-10 штук на відстані 2 см від краю столу. Відстань від торців столу і між стопками тарілок 1,5-2 м. десертні тарілки стопки по 3-4 штуки ставлять трохи праворуч перед закусочними, ближче до чарках. При розміщенні закусочних і десертних тарілок слід пам'ятати, що емблеми (вензелі, марки) на тарілці повинні бути строго з протилежного до гостя боку. Потім фуршетний стіл сервірують приладами: закусочними ножів і виделок, фруктовими приладами [15].

Для обслуговування бенкету кількість приладів визначають з розрахунку на одну людину: виделки закусочні - 1,5-2 шт.; Ножі закусочні - 0,5-1 шт.; Ножі десертні (фруктові) - 0,3-0,5 шт. Існують два варіанти сервіровки фуршетного столу закусочними приладами: 1 - варіант: вилки, за числом закусочних тарілок (6-8 шт.), Кладуть на ребро (вістрям до тарілки) ліворуч від кожної стопки тарілок, а ножі закусочні (3-4 шт.) Праворуч від тарілок. 2 - варіант: виделки закусочні кладуть на ребро правіше закусочних ножів, вістрям до тарілки. Найбільш поширеним у ресторанах є перший варіант сервірування банкету-фуршет. Кількість фруктових ножів і виделок дорівнює числу десертних тарілок (3-4 шт.). Відстань між краєм тарілок і перший ножем і виделкою повинно бути 1,5-2 см. перечниця та сільнички (краще відкритого типу) ставлять безпосередньо на стіл за тарілками з хлібом. У кожну перечницю і сільницю кладуть ложечки для спецій ручкою вправо. Полотняні серветки, складені вчетверо, а потім навпіл укладають за кожною чаркою закусочних тарілок [13].

Розділ ІІ. Організація обслуговування святкових заходів у діючому закладі ресторанного господарства (на прикладі банкет - фуршету)

2.1 Організація підготовки до проведення банкет - фуршету у ресторані "Чайка”

Ресторан "Чайка" це святилище фізичного і щиросердечного спокою, відпочинку за вечерею чи сніданком. Гостинність це "секретний елемент" турботливого обслуговування, під час святкових заходів.

Банкет організовується в ресторані "Чайка" (селище Чайки, вулиці Лобановського, 7а) На банкеті, присвяченому "Зустрічі випускників" беруть учать 20 гостей, більшість з яких проживає в селі Чайки. Тому для зручності запрошених було вирішено провести банкет в одному з ресторанів цього села. На проведення банкету розраховують витратити 4500 гривень.

Цей ресторан відноситься по рівню обслуговування до "першого класу". В ньому використані оригінальні декоративні елементи при оформленні залів і приміщень для споживачів, у тому числі колони, фанеровані дрібною плиткою з дзеркальною поверхнею. Ресторан "Чайка" має в розпорядженні торговий зал на 50 посадочних місць в якому і буде проводитися зустріч.

Описання інтер'єру ресторану

Тут панує атмосфера щирої привітності, тут відбуваються зустрічі близьких за духом людей. Ресторан стане для вас тим, що ви від нього очікуєте. Це клубний ресторан, ресторан-салон, ідеальний як для елітного відпочинку в колі близьких людей, так і для ділового обіду з бізнес партнерами. (див. рис. 2.1.)

Рис. 2.1 Інтер'єр ресторану

Основа концепції ресторану - офорти українського художника Павла Макова. Філософія цих робіт поєднує, змушує задуматися про буття, з'єднує всі складові частини інтер'єру.

Інтер'єр ресторану являє собою авторське рішення на основі найкращого європейського досвіду, тут багато куточків, зроблених талановитими руками українських дизайнерів по дереву, металу. Стильність обстановки доповнюють меблі від Maison Demeure, крісла й стільці Bokokko, дивне бра Lopez de Hierro, шляхетні тканини від найвідомішого Pierrre Fray й український льон, авторське срібло Jean Boggio від Roux-Marquiand й антикваріат.

Така ж ідея закладена й у концепції кухні - всі найсвіжіші українські продукти подані через мистецтво європейської гастрономії.

У меню ресторану представлені страви європейської й української кухні, фуршетне меню, вегетаріанські страви, вишукані десерти. Велика карта вин, міцних напоїв, коктейлі, фруктові й овочеві фреші.

Ресторан має у своєму розпорядженні всі умови й для проведення святкових заходів на найвищому рівні: корпоративних свят, приватних вечірок, весіль, виїзних церемоній одруження. Вам допоможуть створити необхідну атмосферу для вашого свята відповідно до ваших смаків, настрою і тематики.

Банкетний зал

Площа: 95,8 м². Банкет: до 170 чол. Коктейль, фуршет: до 250 чол. Універсальний зал з автономною системою кондиціонування, хол перед залом. (див. рис.2.2)

Рис 2.2 Банкетний зал

Літня тераса

Площа: 120 м². Основна + VIP-зона: 75 чол. Банкет: 70 чіл. Коктейль, фуршет: 120 чол. Чудовий вид на зелені схили й Поділ. Дуже романтичний захід сонця. Зручне паркування. (див. рис. 2.3, рис 2.4)

Рис 2.3 Літня тераса

Рис 2.4 Літня тераса

Мала вітальня

Для заходів формату "VIP " стіл на 4-12 персон і ресторанне обслуговування. (див. рис. 2.5).

Рис.2.5 Мала вітальня

Високий рівень прийому гостей забезпечений наданням VIP послуг в ексклюзивному авторському інтер'єрі. Площа: 38 м2 Банкет: 2-12 чол. Коктейль, фуршет: до 50 чол. Має окремий вихід на відкриту терасу. (див. рис.2.6)

.

Рис.2.6 Відкрита тераса

Бар

Легкі закуски й елітні напої в супроводі легкої музики. Класичний дизайн, італійські меблі, раритетні світильники. Місце зустрічі гостей за чашкою запашної кави й читанням свіжої преси. (див рис 2.7)

Рис.2.7 Бар

Ресторан має наступний посуд і прилади:

1. Металевий посуд і прилади з неіржавіючої сталі.

2. Фарфоровий і фаянсовий посуд.

3. Скляний посуд.

Серед столової білизни:

1. Скатертини білі і кольорові (червоні).

2. Серветки індивідуального користування (полотняні).

3. Рушники і ручники для обслуговуючого персоналу (полотняні).

Обслуговування споживачів здійснюється офіціантами і метрдотелями.

Вибравши місце проведення банкету доцільно подати в ресторан заявку на його проведення. Організація будь-якого банкету включає прийом і оформлення замовлення, підготовку до банкету і обслуговування.

Вимоги до обслуговуючого персоналу

Результати західних досліджень показують, що репутація фірми у світі бізнесу може оцінюватися настільки високо, що, послабивши діяльність у сфері зв'язків з громадськістю, можна втратити до 70% клієнтів. Корпоративні стандарти задають модель поведінки, яка формує неповторний індивідуальний стиль компанії і від того, наскільки успішно вибрані і розроблені ці стандарти, залежать не тільки принципи побудови ділових і міжособистісних відносин в колективі, а й зовнішній імідж самої організації.

Основна мета уніформи, та робочого одягу - це створення презентабельного зовнішнього вигляду персоналу, але, передусім, надання максимального комфорту самому співробітнику, який просто постійно носить цей одяг, а й працює у ньому. Костюм може бути зручним, підходити за розміром та подобатися власнику. Від цього залежить працездатність співробітника, настрій, з яким він виконує свою справа. З іншого боку, уніформа покликана захищати (за необхідності), відповідати нормам безпеки.

Зазвичай, виділяють 2 основних типи уніформи:

1. Класика - це характерне як для готелів, так ресторанів. Класична уніформа, у вигляді як ми бачимо її зараз, формувалася початку століття, та зміни що відбулися до теперішнього часу незначні. Зазвичай вона становить з себе костюмну групу (двійку чи трійку), сорочку, яка може відрізнятися формою коміра, залежно від цього, надягається до неї звичайна краватка чи "метелик".

Часто готель чи ресторан має власний фірмовий колір. У разі класична уніформа шиється з урахуванням психології та максимальним використанням тканин цього кольору та його відтінків. З іншого боку, на "класику" частіше, ніж інші моделі, наноситься логотип закладу.

2. Уніформа, яка розробляється для якогось конкретного закладу з деякими запитами. Зазвичай потреба у створенні "ексклюзивних" моделей уніформи виникає у тому випадку, коли дизайн і стиль закладу пов'язані з історичним, національним костюмом чи літературних персонажем. До того ж класу ставляться моделі костюмів в модерністські стилі, котрі почали часто використовуватися в уніформі для кав'ярень і барів [26].

В ресторані "Чайка" використовують класичний тип уніформи,що робить співробітників ресторану більш помітними для гостей, виділяє їх в людській масі.

2.2 Розрахункова частина для проведення банкет-фуршету

Організація і чітка робота обслуговування банкету залежать від того, наскільки детально і своєчасно обумовлені і злагоджені всі деталі проведення між замовником і виконавцем (адміністрацією ресторану).

Замовлення на обслуговування свята приймає директор, метрдотель або адміністратор. При оформленні замовлення із замовником вирішується дата обслуговування, кількість учасників, вид обслуговування, привід для пристрою банкета, місце проведення, час початку і закінчення обслуговування, зразкове меню і попередня вартість.

При прийомі замовлення з улаштовувачем обговорюються прийоми розтановки столів, розміщення гостей, оформлення залу. Уточнюється також, чи буде поданий гостям аперитив, чи потрібні квіти для прикраси столу, музика під час банкету, місце для танців.

Працівник, приймаючи замовлення, знайомить замовника з правилами роботи підприємства, порядком обслуговування, а також з порядком відшкодування можливих збитків з вини замовника і гостей.

Після згоди меню замовник вносить 50% вартості замовлення, кассир виписує прибутковий касовий ордер і квитанцію до нього, яка вручається замовнику. Замовлення реєструється в спеціальній Книзі обліку замовлень.

Потім, не пізніше, ніж за два дні до початку свята, метрдотель складає із замовником і оформлює Замовлення-рахунок. Замовлення-рахунок виписується в п'яти екземплярах, затверджується керівником підприємства і передається в касу [12].

Розрахунок фуршетного меню

Меню банкету-фуршету складається в основному з закусок, асортимент яких значно ширше, ніж меню інших банкетів. Іноді в меню банкету-фуршету включають другі гарячі страви, наприклад стегно баранчика, порося чи індичка, смажені цілком, та інші, які подають як гарячу закуску. М'ясо попередньо нарізають невеликими скибочками, потім знову надають форму тушки. Їдять цю страву, використовуючи закусочну тарілку і закусочні прилади. Всі закуски готують (нарізають) невеликими порціями, щоб їх зручно було їсти стоячи за допомогою однієї вилки. Складають його завідуючий виробництвом, метрдотель і передається калькулятору для визначення продажних цін блюд. І варто звернути увагу на той факт, що при банкетному обслуговуванні розрахунок їжі йде 1,5 кг на людину, при фуршетном - достатньо 1 кг. [16]

Ресторан "Чайка" пропонує споживачам різноманітний асортимент фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування; широкий асортимент кондитерських виробів промислового виробництва, фруктів, винно-горілчаних, тютюнових виробів, фруктових і мінеральних вод.

На основі запропонованого фуршетного меню ресторану "Чайка", було складено план-меню, технологічні картита розрахунок сировини. При обслуговуванні банкет-фуршету на 1-го офіціанта припадає 18 - 20 гостей, тому для проведення "Зустрічі випускників" нам потрібен один офіціант. Розміщення банкету буде відбуватися в VIP-зілі площею 38м ².

Норма площі на одного відвідувача 1м². Розраховуємо: 1м²* 20 чол=20 м²

Необхідна площа приміщення для проведення банкета-фуршета складає 20 м². Потім встановлюють фуршетні столи так, щоб відстань між столами і від столів до стін залу була достатньою - 1,5 м для вільного пересування гостей. Для сервіровки фуршетного столу необхідні закусочні та десертні тарілки. Кількість тарілок для бенкету визначають розрахунку: закусочних 1-2 штуки, а десертних 1 тарілка на кожного гостя. Розраховуємо: закусочних 2*20=40шт; десертних 1*20=20шт.

Для обслуговування банкету кількість приладів визначають з розрахунку на одну людину: виделки закусочні - 1,5-2 шт.; Ножі закусочні - 0,5-1 шт.; Ножі десертні (фруктові) - 0,3-0,5 шт. Розраховуємо: виделки закусочні 2*20=40шт;

ножі закусочні 1*20=20шт; ножі десертні 0.5*20=10шт.

Для офіціантів необхідні рушники які беруться з розрахунку по 2 на одного офіціанта, отже буде потрібно 2 шт.

Таблиця 1

Розрахунок плану-меню на 20 чоловік (1000 гр. їжі на людину).

Назва страв	Вихід в гр. на 1 порцію	К-ть порцій на 20 чол.	Вихід в грамах (на 20 чоловік)	Ціна за 1 порцію (грн)	Ціна за кількість порцій на 20 чол (грн.)
1. М'ясна нарізка	0.250	20	5.000	65	1300
2. Овочева нарізка	0.280	15	4.200	40	600
3. Канапе з червоною ікрою	0.025	40	1.000	15	600
4. Канапе з сьомгою	0.050	40	2.000	15	600
5. Канапе на шпажці з шинкою	0.040	40	1.600	10	400
6. Канапе на шпажці з сиром	0.030	40	1.200	10	400
7. Тарталетки зі "Столичним салатом"	0.060	20	1.200	8	160
8. Тарталетки з сиром та зеленню	0.040	20	0.800	8	160
9. Млинці із яблучною начинкою	0.040	20	0.800	6	120
10. Фруктова нарізка	0.100	22	2.200	8	160
Всього:	20.000		4500

Таблиця 2

Розрахунок сировини на 20 чоловік (з відповідності до плану-меню)

№	Назва страв	Ціна за 100гр продукту грн	Кількість сировини на 20 чол.	Ціна за кількість сировини на 20 чол. грн
1	Шинка	20	2,900	580
2	Ковбаса	20	2,100	420
3	Грудинка копчена	50	1,100	550
4	Огірок	14	2,050	287
5	Помідор	14	1,650	231
6	Перець	15,50	1,350	209
7	Хліб	20	2,400	480
8	Червона ікра	100	0,400	400
9	Масло вершкове	40	0,800	320
10	Сьомга	95	1,400	133
11	Сир	30	0,400	120
12	Маслини	20	0,400	80
13	Оливки	20	0, 200	80
14	Тартелетки	8	1000	80
15	Салат "Столичний"	17,50	0,700	122,50
16	Млинці	15	0,400	60
17	Яблучний фарш	15	0,400	60
18	Сир з зеленню (фарш)	20	0, 200	120
19	Яблуко	3,50	0,600	21
20	Апельсин	9,50	1,100	104,50
21	Банан	7	0,600	42
Всього:		4500

Підготовка торговельного залу до обслуговування

Щоденна підготовка залу включає прибирання підлоги, обмітання пилу, протирання меблів та обладнання. Основне прибирання роблять у ранкові години і закінчують за 1-2 години до відкриття ресторану. Санітарно-гігієнічне прибирання залу здійснюється за допомогою пилососів та інших прибиральних машин та інвентарю. При цьому дотримуються встановлених санітарних правил.

Прибирання торговельного залу здійснюється у певній послідовності:

1) при вологому прибиранні спочатку обмітають та витирають пил з вікон, меблів, карнизів, панелей, підвіконь, світильників, опалювальних батарей, а потім миють підлогу;

2) при сухому спочатку прибирають підлогу, а потім видаляють пил з предметів, що знаходяться у залі.

Для натирання паркетної і лінолеумної підлоги використовуються електронатирачі різних типів. Особливу увагу слід звертати на догляд за декоративними рослинами, що прикрашають торговельний зал: акуратно поливати їх, підрізати і прибирати жовті листки. Після прибирання приміщення провітрюють. Протягом дня за необхідності невелике прибирання робить чергова по залу прибиральниця [21].

Обслуговування банкет-фуршету

Для обслуговування банкет-фуршету виходять з норми: 18-20 гостей на одного офіціанта. Офіціанти в залі, стоячи біля столів, наливають напої, розкладають блюда, закуски. У зв'язку з тим, що не всі запрошені відразу можуть підійти до столу, основна увага офіціантів повинна приділятися гостям, що стоять збоку або біля додаткових столів, пропонуючи напої і закуски.

Для подачі напоїв використовують наступні прийоми: на невеликий піднос, накритий серветкою, ставлять чарки з різними напоями і, тримаючи його в лівій руці, пропонують гостям; на піднос, накритий серветкою, ставлять дві-три пляшки з напоями і пусті чарки; піднос несуть на лівій руці і, пропонуючи напої, стежать щоб етикетки пляшок були видні гостям; по бажанню гостя правою рукою наливають в чарку напій. Обносити гостей напоями можуть два офіціанти разом: один несе піднос з пляшками і чарками, а інший пропонує напої і за бажанням гостей наливає їх в чарки.

Гостям, що знаходяться не біля столу, офіціанти, взявши зі столу в ліву руку блюдо з прибором для перекладання, пропонують закуски. У цих випадках гості самі беруть тарілки зі столу. Іноді офіціанти ставлять на піднос страви, тарілки, прибори, хліб і, несучи піднос на лівій руці, пропонують гостям покласти собі на тарілку блюдо, що сподобалося або самі розкладають правою рукою закуски і блюда. Повертаючись з пустими підносами, офіціанти збирають використаний посуд і відносять її в мийне або підсобне приміщення.

По сигналу метрдотеля, через 20-30 хв після початку банкета (коли гості з'їдять велику частину холодних закусок), офіціанти приступають до подачі гарячих закусок, їх подають, як правило, в кокотницях (гриби в сметані, краби в соусі). Кокотниці ставлять на піднос, накритий серветкою, кладуть кокотні виделки або чайні ложки по кількості кокотниць, ставлять стопкою пиріжкові тарілки і, несучи піднос на лівій руці, пропонують закуску гостям.

Закінчується обслуговування подачею кави, як правило, чорної без цукру (невелику кількість готують солодкою). Чашки ставлять на піднос, застелений серветкою, тут же ставлять одну або дві гірки блюдець у кількості, що відповідає кількості чашок. Гість або сам бере чашку з кавою і ставить на блюдце, або це робить офіціант [17].

Для удосконалення організації обслуговування в ресторані "Чайка", потрібно до переліку послуг, які надаються в ресторані додати ще такі, як:

виготовлення страв із сировини замовника на підприємстві;

послуга офіціанта з обслуговування на дому;

доставка кулінарної продукції на робочі місця та додому;

організація навчання кулінарної майстерності;

продаж фірмових значків, сувенірів тощо.

Розділ ІІІ. Розроблення шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів

3.1 Подолання недоліків та удосконалення процесу обслуговування споживачів

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров'я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежо- та вибухобезпечності. Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водозабезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці.

Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов'язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства [11].

Відповідно обслуговування в таких закладах обов'язково виконується офіціантами, з попереднім чітким дотриманням стильової єдності сервірування столів та забезпеченням рівня сервісу: "добрий", "вищий від доброго", "відмінний". Однак недосконала диференціація характеристик та ознак відповідно до регламентованих рівнів сервісу унеможливлює об'єктивне встановлення рівня сервісу в конкретному закладі та критерії його регулювання.

Основним способом дослідження об'єктів певної системи є моделювання. Метою моделювання є використання математичних методів для удосконалення системи обслуговування у повносервісних закладах, що забезпечить високий рівень сервісу, який передбачає відповідний рівень культури обслуговування, вираження ідейної цілісності (образу) закладу підсиленням ознак індивідуальності та спеціалізації, надаючи цим йому конкурентних переваг серед однотипної групи. Збір, систематизація та аналіз даних. Обслуговування - сукупність операцій, які виконує персонал з обслуговування у безпосередньому контакті зі споживачами під час реалізації кулінарної продукції та організації відпочинку [19].

Дослідження структури системи обслуговування передбачає відокремлення сукупності усіх структурних елементів (процесів) обслуговування у повно сервісних закладах, з відповідними вхідними та вихідними даними, що дає змогу формувати механізми управління системою обслуговування.

Моделювання має наступні позитивні аспекти в удосконаленні організації обслуговування:

воно орієнтоване на сучасні умови діяльності закладів, крім цього, не має аналогів у своїх принципах, існуючі напрямки спрямовані на розширення асортименту продукції, задоволення потреб різних контингентів споживачів та моделювання оптимальних варіантів просторової структури організаційно-обслуговуючої системи за різних методів обслуговування;

у ході реалізації передбачає одержання результатів оцінювання якості всіх елементів системи обслуговування, а також її інтегральної оцінки якості;

дає змогу забезпечувати однотипним закладам найвищий рівень сервісу, розвивати своєрідні відмінності в обслуговуванні, що є важливим чинником в умовах жорсткої конкуренції, яка здебільшого в групі однотипних закладів зводиться до регульованої цінової тактики

Одним із можливих варіантів удосконалення організації обслуговування є проведення маркетингових досліджень, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.

Удосконалити організацію обслуговування споживачів в закладі ресторанного господарства може допомогти система стандартів обслуговування.

Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Якість виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно закладу, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії [24].

Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації обслуговування споживачів в ресторанах, як гостинність.

Гостинність ? це "секретний елемент" будь-якого турботливого обслуговування, а особливо ресторанів, під час обслуговування святкових заходів.

Гостинність у відносинах із клієнтами було забуто багатьма і виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні персоналу, ігноруванні потреб клієнтів чи надмірній зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних "причин" нескінченний. Зовнішня очевидність такої омани привела до скорочення до мінімуму всіх контактів клієнтів з персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гості скаржаться на відсутність люб'язності з боку персоналу, потрібно скоротити персонал. Так почалася ера самообслуговування, викликана до життя тенденцією заміни персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість швидко нагодувати тисячі людей, у лічені хвилини одержати статистичні дані про ціну продуктів і рівень завантаження, у найкоротший термін зробити бронювання в будь-якому готелі світу, законсервувати будь-яку величезну кількість продуктів і зробити багато чого іншого, що ще кілька років назад було присутнє лише в ідеях фантастів [8].

Ресторан "Чайка" проводить маркетингові дослідження, які, в свою чергу, дозволяють йому орієнтуватися на потреби споживачів; проводити гнучку політику ціноутворення; вибирати найбільш ефективні методи реалізації; використовувати різні заходи стимулювання продаж та підвищувати ефективність реклами. Цей перелік заходів реально спроможний покращити становище підприємства на ринку та підвищити його ефективність.

Також для удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторані "Чайка" використовується - стандартизація роботи персоналу, навчання кадрів, контроль, система мотивації, якість виконання стандартів обслуговування. Велику увагу керівництво і персонал ресторану приділяють гостинності.

Пропонуємо для полегшення праці інтерактивне меню. Меню-плюс - це аплікація для планшетних комп'ютерів, яка повністю автоматизує процес бенкетних замовлень: забудьте про паперові бланки та ручне обрахування вартості бенкету. Переглядайте інтерактивне меню та замовляйте страви і напої в зручній аплікації, а сформоване замовлення буде автоматично пораховане та відправлене на панель керування замовленнями.

Переваги для ресторанів:

1. Автоматизація: процес замовлення стає зручним та швидким як для клієнтів, так і для адміністратора ресторану

2. Контроль: перебіг замовлень стає прозорим для адміністрації та власників

3. Лояльність відвідувачів: показуйте своїм відвідувачам елегантне інтерактивне меню на планшетному комп'ютері

4. Зручне редагування меню: редагуйте меню в декілька кліків без потреби передруковувати паперове меню [28].

Потрібно відмітити й про наявність електронної книги "Скарг та пропозицій", у якій клієнт може висловити свої враження від перебування у ресторані, надати пропозиції щодо покращення рівня обслуговування. Отримана інформація надсилається власнику закладу для прийняття відповідних заходів.

Щоб у боротьбі за клієнта запропонувати послуги краще ніж у конкурентів, власних сил у ресторану буває недостатньо. Умови конкуренції змушують шукати такі шляхи, які б орієнтувались на консолідацію зусиль, спільні інтереси серед однопрофільних підприємств для заочно ширшого залучення відвідувачів, розв'язання поточних проблем, сприяння розвитку ресторанного господарства в цілому.

Висновки

У ході виконання роботи була досягнута її основна мета та вирішені всі наступні завдання:

1. Проаналізовано новітні тенденції розвитку ресторанного господарства.

На сьогодні підприємства і мережі об'єднуються у громадські організації. Основними напрямами її діяльності є: проведення професійних, ресторанних асамблей, навчання персоналу, інформаційне та консультаційне обслуговування, створення фірмового стилю та виготовлення різноманітної друкованої продукції.

2. Досліджено та вивчено експертну думку щодо розвитку ресторанного господарства в Україні. Варто зазначити, що експерти не сумніваються в подальшому зростанні вітчизняного ринку, так само як і в тому, що в ньому буде збільшуватися частка демократичного сегменту. На їхню думку, велике майбутнє чекає кав'ярні та паби, які з часом стануть більш концептуальними і якісними.

3. Розраховано підготовку до проведення банкет - фуршету у ресторані "Чайка". Цей ресторан відноситься по рівню обслуговування до "першого класу". В ньому використані оригінальні декоративні елементи при оформленні залів і приміщень для споживачів, у тому числі колони, фанеровані дрібною плиткою з дзеркальною поверхнею. Розрахунки по проведенню відповідають дійсності.

4. Були запропоновані наступні шляхи удосконалення організації обслуговування споживачів в ресторанах: моделювання системи обслуговування в ресторані, проведення маркетингових досліджень і введення системи стандартів обслуговування, використання гостинності, як "секретного елементу" обслуговування. А саме рекомендовано - інтерактивне меню. За його допомоги споживачам не треба чекати офіціанта, можна зразу зробити замовлення, кожен самостійно та швидко може отримати додаткову інформацію про страви, під час очікування замовлення можна пограти в різні ігри, почитати новини, анекдоти та ін.

Размещено на Allbest.ru