Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ України

ЛьвІВСЬКИЙ інститут економіки і туризму

ОРГАНІЗАЦІЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ

Навчальний посібник

Спеціальність 7.050201

“Менеджмент організацій”

(Спеціалізація “Менеджмент готельно - туристичного бізнесу”)

Спеціальність 6.050400 “Готельне господарство”

Напрям „Туризм”

Львів - 2006

Укладач: Черепко Н.Є - викладач організації виробництва і обслуговування в підприємствах ресторанного господарства

Навчальний посібник вміщує основні положення щодо організації обслуговування туристів у підприємствах ресторанного господарства різних засобів розміщення, особливості зарубіжного сервісу, етикету, основ та особливостей обслуговування туристів із країн близького та дальнього зарубіжжя, основні правила обслуговування в підприємствах ресторанного господарства.

Для студентів, працівників туристичної галузі.

Розглянуто і схвалено на засіданні кафедри технологічних дисциплін

Зав. кафедрою______Максимець О.Б.

Протокол №_____від ____________

Рецензент, відповідальний за випуск: - зав. кафедрою харчових технологій Максимець О.Б.

©2006

Спеціальні форми обслуговування: Навчальний посібник/ Підг. Черепко Н.Є. - Львів: ЛІЕТ, 2005. - 40с.

Передмова

По мірі розвитку людської цивілізації надання гостинних послуг людям, що опинилися по тим чи іншим причинам поза домівкою, перетворилося в професію для мільйонів людей, стало індустрією. що охоплює готельно - ресторанний , туристичний бізнес.

Ресторанний бізнес, як основна складова частина індустрії гостинності, складається як із потужних підприємств, які випускають різноманітну харчову продукцію, так і невеликих приватних підприємств : ресторанів, кафе, барів. Їхня діяльність підкреслено зорієнтована на «клієнта», якого слід розглядати як найвищу цінність. Забезпечення потреб його повинно стати вищим кінцевим результатом ділової активності підприємця.

Ми повинні вважати відвідувачів ресторану не «клієнтами» а «гостями».

Службовці підприємства повинні відноситися до «гостей» так, як їм хотілося б, щоб відносилися до них, коли вони опиняться в положенні «гостей».

Всі організаційні рівні підприємства повинні бути задіяні в процес виявлення побажань гостей, знаходження способів не тільки задовольнити їх, але і випередити і запропонувати.

Отже, задоволення потреб споживача - це вища мета ділової активності в сфері індустрії гостинності.

Вивчення основ гостинності як самостійної галузі економічної науки, набуття практичних навиків та досвіду в веденні гостинного бізнесу повинно підняти на новий якісний рівень менеджмент і маркетинг послуг гостинності.

Переорієнтація України на ринкову систему господарювання, зміна форм власності сприяють надходженню в Україну інвестиційних потоків із зарубіжних держав. А цей процес пов'язаний із постійним перебуванням інвесторів із країн Західної Європи та Далекого Сходу.

Крім того, Україна має великі потенційні можливості перетворитися на державу з розвиненою індустрією туризму.

Необхідна загальна освіченість у питаннях зарубіжного сервісу, етикету, оволодіння всіма необхідними знаннями і навичками обслуговування.

Мета навчального посібника «Організація послуг харчування» - це допомога студентам у набутті теоретичних знань менеджера - організатора сучасної індустрії гостинності, формування економічного мислення , набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, заповзятливості та ініціативності, уміння аналізувати стан справ та бачити перспективи вирішення актуальних поточних завдань, розпізнавати нове, прогресивне і використовувати його у своїй роботі.

Навчальний посібник допоможе студентам набути практичних навичок щодо організації харчування туристів у засобах розміщення, підприємствах ресторанного господарства; у впровадженні прогресивних форм і методів обслуговування в підприємствах ресторанного господарства готельно - туристичних комплексів із врахуванням основ та особливостей обслуговування туристів із країн близького та дальнього зарубіжжя.

Вступ

Роль і місце туризму в сучасному суспільстві

Туризм - це динамічне, орієнтоване на споживача явище. Це найбільша індустрія світу. Така захоплююча точка зору досить виправдана, якщо брати до уваги всі складові компоненти туризму:

Подорожі (круїзи, атобуси, літаки, автомобілі, залізниці);

Проживання (готелі і мотелі, конференції, виставки, зустрічі);

Харчування (ресторани, кафе, бари);

Відпочинок і дозвілля (ігри, парки, розваги, атракціони).

Всесвітня рада по туризму і подорожах вказала на наступні характеристики сучасного туризму:

Найбільша індустрія світу, що має приблизно $3, 5 трлн. оборотного капіталу;

Провідний виробник промислової продукції, чий вклад у валовий національний продукт складає 6, 1%;

Провідний платник податку;

Роботодавець 127 млн. людей, тобто кожного п'ятнадцятого із усіх працюючих;

Галузь економіки, що найшвидше розвивається.

Останній факт відкриває величезні можливості і перспективи для сьогоднішніх випускників учбових закладів, що спеціалізуються на готельному обслуговуванні і туризмі. Туризм, хоча і зріла галузь економіки, але досить молодий як спеціальність. Вміле управління цією галуззю дуже необхідне, щоб не допускати появи негативного відношення до туристів, що "надокучають гірше гіркої редьки" - факт , який вже отримує розповсюдження в багатьох країнах Європи, де кількість туристів значно перевищує наявні можливості для їх розваг і нормального проживання.

Слово tourism з'явилось в англійській мові десь на початку ХIХ ст. Його корінь tour викликає асоціації скоріш з "турне" театральної трупи, ніж з "індивідуальними поїздками для власного задоволення", що більш актуально в світлі сучасного використання цього слова. Вебстерський словник англійської мови дає таке визначення слову tourist: той, що здійснює поїздку заради власного задоволення чи розширення культурного кругозору (one who makes a tour for pleasure or culture).

Турист, згідно визначенню ООН, це особа, що перебуває в даній місцевості строком більш ніж на одну ніч і менш ніж на рік. Ділові відрядження і поїздки на конференції також охоплюються цим визначенням.

Загальні закономірності розвитку туризму в Україні

В нашій країні туристичний і готельно-ресторанний бізнес не досягнув ще такого рівня розвитку, як у високорозвинених країнах Америки і Західної Європи. Вивчення економічних і управлінських наук, менеджменту і маркетингу в сфері індустрії гостинності на академічному рівні у нас тільки починається.

Унікальний комплекс історичних, культурних та природних пам'яток, значні рекреаційні можливості, які має наша держава - приваблюють дедалі більше туристів.

Забезпечити належну віддачу від цього потужного потенціалу, використати цей потужний потенціал, використати в інтересах активного відпочинку та оздоровлення людини, можна лише за умови - чіткої організації туризму.

Виходячи із світового досвіду необхідно, щоб законодавчий та виконавчий органи забезпечили зацікавлений підхід до розвитку туризму, щоб він став частиною загальнодержавної тоталітарної політики і пріоритетів брався б до уваги при розгляді інших питань, що мають національне значення ( регіональний розвиток, охорона навколишнього середовища, питання безпеки ).

Останнім часом ставлення до туризму з боку держави змінилося. Розвиток туризму вважається одним із пріоритетних напрямків розвитку і дієвим засобом виходу національної економіки з кризи .

Туризм є соціально-важливою формою використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення загалу широкого населення і іноземців до пізнання історико-культурної спадщини України.

У зв'язку з цим створено державний комітет по туризму, який повинен протистояти стихійності і некерованості у розвитку та діяльності туристичної галузі.

Планується, що до 2005 року іноземний потік може становити понад 1млн.чол.; національний потік (внутрішній) понад 20 млн.чоловік, а бюджетні надходження при цьому можуть становити 3 трильйони грн..

Однак в подальшому вдосконалення в системі державного регулювання в туризмі, підвищенню ефективності його взаємовідносин з підприємницькими структурами та іншими галузями сприяє створенню законодавчої і нормативно-правової бази. Її основою є Закон України про туризм.

Загальна потреба у прийнятті закону була обумовлена необхідністю проведення туристичної галузі у відповідності з вимогами міжнародних стандартів. Цей закон забезпечує перетворення соціально-небезпечного і хаотичного стану справ у туристичній діяльності на упорядковану та врегульовану в законному порядку системних відносин, суб'єктів підприємства туристів, держави та її органів.

Закон та підзаконні акти, що мають бути прийняті на його основі, повинні створити умови для поєднання інтересів держави, регіонів, туристичних організацій і сприяти поповненню державного і місцевого бюджетів. Необхідно забезпечити сприятливі умови зарубіжного інвестування туризму, раціонального оподаткування і кредитування в цій галузі.

Прийняті останнім часом закони і нормативні акти у суміжних з туризмом галузях - візовий режим. Право виїзду та в'їзду, митне регулювання створили в Україні нову обстановку для нових обмінів.

Громадяни України отримали можливість вільно виїжджати у вільні поїздки. В той же час ця справа була використана певними юридичними та фізичними особами непрофесійно, але лише з метою наживи. Аналіз територіальних поїздок за кордон ні держави, ні підприємці не гарантували споживачам своїх послуг, зберігання їхнього майна.

На транспорті і в транспорті розміщення туристам ( в зарубіжних країнах ) не створюються належні умови гігієни та достатку зберігання майна, а також запобігання нещасних випадків. Вони позбавлені можливості оперативного звернення до іноземних, оперативних служб. Мають місце непоодинокі факти використання туризму з метою організації проституція, наркобізнесу, недозволеним працевлаштуванням, а відтак не забезпечує виконання гуманітарних принципів міжнародних актів ( хартії туризму, кодексу туризму ) - прийняте 27.09.1970р.

Аналіз туристичних потоків в Україні, що склалися за останні роки та прогноз зарубіжних фірм свідчить, що основна причина незначної кількості приїзду іноземних громадян в Україну полягає в нерозвиненості матеріальної бази, відсутності туристичної інфраструктури з належним рівнем обслуговування і сталих міжнародних транспортних зв'язків. Враховуючи складну ситуацію в Україні необхідно виробити нові підходи до розвитку туризму, будівництва і реконструкції готельного господарства. Насамперед до цього необхідно залучити кошти туристичних структур, банківські кредити, іноземні інвестиції.

Необхідно також провести комплекс робіт для розширення мережі пунктів пропуску на кордоні і створення на них відповідної інфраструктури та обслуговування. Останнім часом вирішилося питання спрощення візових, митних і прикордонних формальностей для закордонних гостей. Одним із способів досягнення відкритості України і розширення міжнародного співробітництва - є необхідність створити вільно-туристичні рекреаційні зони.

Базою для їх функціонування можуть стати - регіон Карпат, приморські області, Республіка Крим, що мають багатий природний рекреаційний та історико-культурний потенціал.

Проблеми, пов'язані з фінансування та інфраструктурним забезпеченням таких зон, частково можуть вирішуватись шляхом надання незабудованих територій в довгострокову оренду з правом гарантування стабільності визначених угодами умов. Щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня необхідно забезпечити ефективну координацію діяльності рівних галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг:

- транспорт;

- торгівля;

- громадське харчування;

- зв'язок;

- виробництво сувенірної продукції;

- індустрія організації дозвілля;

- виробничо-рекламна діяльність.

Для більш активного і подальшого просування туристичних пропозицій на міжнародні ринки необхідно розширити видання проспектів, каталогів, проб; історико-туристичні; природо-рекреаційні.

Створити при Державному Комітеті Туризму інформаційно-рекламне туристичне агентство.

Подібні структури існують при відповідних держадміністраціях в усіх країнах розвинутого туристичного бізнесу.

Важливою складовою туризму є кадрове забезпечення

Тенденції, стратегія та концепція розвитку ресторанного господарства як складової інфраструктури туризму

Ресторанний бізнес, як основна складова частина індустрії гостинності, складається як із потужних підприємств, які випускають різноманітну харчову продукцію, так і невеликих приватних підприємств : ресторанів, кафе, барів. Їхня діяльність підкреслено зорієнтована на «клієнта», якого слід розглядати як найвищу цінність. Забезпечення потреб його повинно стати вищим кінцевим результатом ділової активності підприємця.

Роль ресторанного господарства на сучасному етапі визначається характером і масштабами потреб людей у послугах з організації споживання матеріальних і духовних благ у не домашніх умовах.

Задоволення цих потреб -- функція одночасно соціальна й економічна.

Від того, як вона виконується, залежить здоров'я, працездатність, настрій, рівень життя людей. Ресторанне господарство сприяє економії суспільної праці, матеріальних ресурсів, а також збільшенню вільного часу відвідувачів. На підприємствах ресторанного господарства, завдяки механізації виробництва, витрати праці на приготування їжі та організацію її споживання у 4-5 разів менші, ніж у домашніх умовах. Як показують дослідження, на приготування обіду в розрахунку на одну людину в домашніх умовах витрачається в середньому від 40 до 50 хв. (з урахуванням придбання продуктів), у той час як на підприємствах ресторанного господарства -- 10-12 хв. Відомо, що вільний час людей -- це мірило багатства суспільства на вищій стадії його розвитку. Тому, зниження витрат споживання -- актуальне економічне та соціальне завдання.

У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в готельно - туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту:

для організованих туристів;

для індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочиваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпуску обідів, вечерь додому, а також у туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в туристичних центрах сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондів населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов'язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов'язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму роботи підприємства ресторанного господарства поділяються на цілорічні та сезонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішані форми.

Закрита форма організації ресторанного господарства характерна для підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази та ін.), де відпочиваючі одержують повний комплекс (чотириразове чи триразове) харчування.

Відкрита форма організації ресторанного господарства розрахована на відпочиваючих самостійно, туристів-індивідуалів, а також організованих туристів, які харчуються за готівку та замовляють страви в будь-якій кількості й асортименті, що вказані у меню. Ця форма характерна для багатьох підприємств різних типів і категорій.

Змішана форма організації ресторанного господарства поєднує характерні особливості перших двох вищевказаних. Така форма зручна як для організованих, так і самостійно відпочиваючих туристів. Так, наприклад, на багатьох курортах і в туристичних центрах України. Болгарії, Іспанії, Угорщини організовані туристи за своїми талонами можуть харчуватися у певному чи кількох підприємствах ресторанного господарства. Це дозволяє туристам урізноманітнити своє меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування.

Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кращому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів -- послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Значну частку туристів складають організовані туристи (учасники конференцій, симпозіумів, з'їздів, конгресів, туристичні групи). Вони, як правило, харчуються в ресторанах, кафе, буфетах готелів і мотелів, де проживають. Для них організують триразове харчування чи за бажанням 1 чи 2-разове. Харчування організованих туристів здійснюється, в основному, за комплексним меню (2-3 комплекси), а в деяких випадках за вільним вибором. Оплата харчування здійснюється, як правило, за безготівковим розрахунком з використанням талонів. Особливо це характерно для харчування учасників з'їздів, конференцій, нарад та інших заходів.

Організація, що проводить конференцію чи з'їзд, здійснює замовлення ресторану за попередньо виділеним лімітом, де визначається вартість повного раціону одного туриста. При складанні меню враховуються вимоги раціонального харчування та чергування страв за днями тижня, національні особливості кухні.

Характерна риса обслуговування учасників вищезгаданих заходів -- швидка подача страв, закусок, напоїв тому, що необхідно за короткий термін обслужити значне число відвідувачів. Для прискорення обслуговування столи сервіруються до підходу гостей. На столи рекомендується покласти екземпляри меню на наступний день, де відвідувачі відмітять страви, що бажають замовити. Метрдотель узагальнює замовлення й подає відомості завідувачу виробництвом. Такий метод організації обслуговування дозволяє скоротити час, необхідний для сніданку до ЗО хв., а обіду -- до 40 хв.

Крім того, туристи відвідують підприємства ресторанного господарства не з метою додаткового харчування, а для розваги тому, що споживають тут переважно напої, слухають музику, дивляться розважальні програми.

Організація харчування масового туризму пов'язана з вирішенням цілого ряду проблем. Необхідно постійно покращувати якість їжі, забезпечувати раціональне харчування туристів, підвищувати перепускну здатність підприємств. Цьому може сприяти створення у великих туристичних центрах фабрик-кухонь, кулінарних цехів, що постачали б дрібні підприємства доготівельними напівфабрикатами та готовою кулінарною продукцією. Це дозволить скоротити персонал, покращити якість готових страв, залучити для приготування та контролю за якістю їжі інструкторів-кулінарів і лікарів-дієтологів.

На турбазах, у таборах, центрах молодіжного туризму доцільно розробляти комплексні меню, вводити самообслуговування.

З метою організації дозвілля, збільшення чисельності туристів, які -відвідують ресторани та кафе задля розваг, необхідно створити підприємства нового типу: з невеликими кухнями, але з великими торговельними залами і танцювальними майданчиками.

Індивідуальний туризм характеризується яскраво вираженою сезонністю, тобто піком масовості туристичних потоків у період літніх відпусток. Чисельність індивідуальних туристів зростає, особливо за рахунок автотуристів. Зважаючи на те, що ресторани та кафе готелів можуть бути зайнятими організованими туристами, для контингенту туристів слід відкривати в туристичних центрах підприємства ресторанного господарства на принципах самообслуговування, що мали б значну перепускну здатність. Асортимент готової продукції в цих підприємствах може бути скромним, але виготовлятись повинен у великій кількості та якісно. Такі підприємства мають бути доготівельними та працювати на напівфабрикатах і готовій кулінарній продукції (привезеній з фабрик-кухонь або заготівельних цехів), що дозволить скоротити час приготування їжі, підвищити продуктивність, якість, оперативність обслуговування та загальну ефективність підприємств.

З року в рік збільшується частка індивідуальних іноземних туристів, це, в основному, люди з середніми або низькими грошовими доходами. Подорожують вони, як правило, в літній період, тому для них доцільно організовувати сезонні підприємства ресторанного господарства. При цьому велике значення для таких підприємств має вибір класу закладу. Вони мають бути не вищими першого класу.

Оскільки критерієм оцінки діяльності цих підприємств залишається рентабельність, то увечері, після закінчення роботи з масового обслуговування туристів, доцільно їх перетворювати на ресторани першого класу з розважальними програмами.

До тенденцій розвитку підприємств ресторанного господарства, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

Поглиблення спеціалізації ресторанної пропозиції;

Утворення міжнародних ресторанних ланцюгів;

Розвиток мережі малих підприємств ресторанного господарства;

Впровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повносервісними ресторанами з'являється все більше спеціалізованих підприємств зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою.

Ресторани, як правило, спеціалізуються на виготовленні національних страв. Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Redlobster), сендвічах (Subway). У зв'язку з цим особливу увагу привертають ресторани з орієнтацією на певну тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми та ін. Звичайно, вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою та певної атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Ресторанний ланцюг - це форма об'єднання закладів ресторанного господарства, яка здійснюється на основі різних видів і форм власності:

Франчайзинг - підключення до ресторанного ланцюга закладів, які належать іншим власникам, при цьому договір визначає взаємні зобов'язання між ними.

Договір оренди є аналогічний за суттю франшизному, але власник зберігає за собою особисту назву закладу ресторанного господарства і після закінчення строку проходить атестацію на право відновлення оренди. Оренда може бути оперативною і становити оплату відсотка з прибутку або реальну ренту з фіксованою оплатою

Партнерство - це спосіб розвитку фінансування підприємства;

Управління за контрактом - передача власником ресторанного закладу повноважень управління своїм підприємством на основі рекомендацій, маркетингових та інших послуг ресторанного ланцюга менеджеру - фізичній або юридичній особі з обов'язковою сплатою мінімального внеску. Сутність контракту на управління полягає в тому, що власник підприємства не завжди має досвід та кваліфікацію для управління рестораном, тому він охоче укладає контракт зі спеціалізованою компанією для передачі права управління майном. Контракт передбачає управління власністю на строк 5, 10 або 20 років.

Питання для самоперевірки

1. Що собою являє ресторанне господарство як складова інфраструктури туризму?

2. Які основні напрямки розвитку ресторанного господарства в ринкових умовах?

3. Назвіть тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні

Розділ 1. Заклади ресторанного господарства - як об'єкт вивчення курсу

Тема 1.1 Основи та особливості діяльності закладів ресторанного господарства в умовах ринку

1.Особливості виробниче - торгівельної діяльності підприємств ресторанного господарства: галузеві, організаційно - економічні, соціальні

Ресторанне господарство являє собою галузь народного господарства, основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю форм організації виробництва й обслуговування споживачів, які розрізняються за типами, спеціалізацією.

Основні напрями подальшого розвитку ресторанного господарства можна сформулювати так:

* спеціалізація мережі підприємств ресторанного господарства, збільшення питомої ваги підприємств швидкого обслуговування;

* удосконалення асортименту продукції, що реалізується;

* підвищення якості продукції та культури обслуговування;

* збільшення відпуску продукції власного виробництва у роздрібну торговельну мережу;

* освоєння виробництва нових видів продукції - хліба, соленої

риби, копчених продуктів, макаронних виробів тощо;

* удосконалення матеріально-технічної бази з метою впровадження ресурсозберігаючих технологій;

* надання додаткових послуг.

Підприємство ресторанного господарства - підприємство, призначене для виробництва кулінарної продукції, борошняних кондитерських і булочних виробів, їхньої реалізації й організації споживання .

Підприємства ресторанного господарства мають ряд особливостей галузевого, організаційно-економічного та соціального характеру.

Галузеві особливості полягають в тому, що в процесі своєї діяльності заклади ресторанного господарства виконують одночасно три взаємопов'язані і взаємозалежні функції:

· Виробництво продукції;

· Реалізація кулінарної продукції;

· Організація її споживання.

Наявність перелічених функцій виділяє ресторанне господарство в окрему галузь, тому що більшість підприємств інших галузей обмежуються виконанням лише однієї, максимум двох функцій, наприклад, підприємства харчової промисловості здійснюють функцію виробництва, підприємства торгівлі - реалізацію продукції.

До організаційно-економічних особливостей виробничо-торговельної діяльності належать:

· виробництво продукції, яка має обмежений термін реалізації, що зумовлює випуск страв невеликими партіями відповідно до графіка погодинної реалізації;

· необхідність суворого дотримання робітниками підприємств санітарно-гігієнічних вимог;

· нерівномірне завантаження виробництва і залів у окремі години роботи підприємства;

· забезпечення належного контролю за якістю сировини, процесами приготування та реалізації готових страв;

· вплив сезонних факторів на асортимент продукції, що виготовляється.

· продукція, що виготовляється, має обмежені терміни реалізації. Так, при масовому виготовленні гарячі страви готуються на 2-3 години реалізації, а холодні - на 1 годину. Це потребує випуску продукції партіями, по мірі їх споживання.

· асортимент продукції, що випускається підприємствами ресторанного господарства дуже різноманітний, для його приготування використовуються різні види сировини.

Розмаїтість продукції, що випускається дозволяє більш повно задовольняти попит споживачів, проте ускладнює організацію виробництва: багато видів сировини потребують особливих умов збереження, різних приміщень для механічної кулінарної обробки.

До особливостей соціального характеру можна віднести:

· залежність режиму роботи підприємств ресторанного господарства від режиму роботи промислових підприємств, навчальних закладів, організацій, які ними обслуговуються;

· значні зміни попиту на кулінарну продукцію залежно від часу доби, днів тижня, пори року;

· залежність асортименту продукції від характеру попиту й особливостей контингенту, що обслуговується, його професійного, вікового, національного складу, умов праці, навчання, відпочинку;

· рівень доходів населення й цін на кулінарну продукцію та послуги підприємств;

· залежність типу, потужності й місцезнаходження підприємств ресторанного господарства від компактності (густоти) населених пунктів, наявності інших підприємств ресторанного господарства та продуктових магазинів.

· розмаїтість виробів залежить від характеру попиту й особливостей контингенту, що обслуговується, його професійного, вікового, національного складу, умов праці, навчання й інших чинників.

· режим роботи підприємств ресторанного господарства, що обслуговують працівників організацій, студентів навчальних закладів, туристів залежить від режиму роботи і відпочинку контингентів споживачів, що обслуговуються ними. Це вимагає від підприємств особливо інтенсивної роботи в години найбільшого потоку споживачів - в обідні перерви, перерви.

· попит на продукцію підприємств ресторанного господарства схильний до значних змін в залежності від пори року, дня тижня і навіть часу доби. У літню пору підвищується попит на страви з овочів, прохолодні напої, холодні супи.

З позиції маркетингу кожне підприємство повинно аналізувати і вивчати ринок збуту, від цього залежить асортимент продукції, що випускається і методи обслуговування.

Зазначені вище особливості роботи закладів ресторанного господарства враховуються при раціональному розміщенню мережі підприємств, вибору їхніх типів, визначенню режиму роботи й упорядкуванню меню.

2. Класифікація підприємств ресторанного господарства

Тип підприємства ресторанного господарства - вид підприємства з характерними рисами кулінарної продукції і номенклатури наданих послуг споживачам. Основні типи підприємств ресторанного господарства - це ресторани, бари, Їдальні, .кафе, закусочні.

Підприємства ресторанного господарства класифікуються в залежності від таких факторів: характеру виробництва, асортименту продукції, що випускається, обсягу і видів наданих послуг, контингенту, що обслуговується, часу функціонування, місця розташування, виробничої потужності та ін .

У залежності від характеру виробництва підприємства ресторанного господарства підрозділяються на заготівельні, доготівельні і підприємства з повним циклом виробництва.

Заготівельне підприємство - це заклад, призначений для централізованого механізованого виробництва кулінарних напівфабрикатів з метою забезпечення ними інших закладів ресторанного господарства та об'єктів роздрібної торгівлі.

У групу заготівельних входять підприємства, що виготовляють напівфабрикати для постачання ними інших підприємств: фабрики - заготовочні, комбінати напівфабрикатів, спеціалізовані заготовочні цехи, спеціалізовані кулінарні і кондитерські цехи.

До доготівельних відносяться підприємства, що виготовляють продукцію з напівфабрикатів, одержуваних від заготовочних підприємств ресторанного господарства і підприємств харчової промисловості . До них відносяться: їдальні - заготівельні, їдальні - роздавальні, вагони-ресторани, підприємства швидкого обслуговування, кафе й ін.

Підприємства з повним виробничим циклом здійснюють усі технологічні операції з обробляння сировини, виготовлення напівфабрикатів і кулінарної продукції з наступною її реалізацією в залах, магазинах кулінарних виробів, буфетах.

До таких підприємств відносяться потужні підприємства ресторанного господарства - комбінати харчування, ресторани, а також усі підприємства, що працюють на сировині.

Підприємства-роздавальні не мають свого власного виробництва і реалізують продукцію, яка надходить з інших підприємств.

Залежно від асортименту продукції, що випускається, підприємства ресторанного господарства можуть бути комплексними, універсальними, спеціалізованими.

Комплексне підприємство - це сукупність підприємств різних типів, об'єднаних загальним архітектурно-будівельним рішенням, з повною або частковою централізацією торговельно-виробничих функцій, складського господарства, управління.

Універсальні підприємства випускають різноманітні страви з різних видів сировини.

Спеціалізовані підприємства здійснюють виробництво і реалізацію продукції з визначеного виду сировини - кафе-молочні, кафе-кондитерські; рибні їдальні, ресторани; здійснюють виробництво однорідної продукції - ресторани, кафе з національною кухнею, дієтичні їдальні.

Вузькоспеціалізовані підприємства випускають продукцію вузького асортименту - шашликові, пельменні, вареничні, чебуречні і т.д.

В залежності від сукупності окремих ознак, що характеризують вид і об'єм наданих послуг, рівень обслуговування, підприємства ресторанного господарства діляться на класи.

Ресторани і бари поділяються на класи: люкс, вищий і перший. Класи повинні відповідати таким ознакам:

* люкс - вишуканість інтер'єра, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих замовлених я фірмових страв, виробів - для ресторанів, широкий вибір замовлених у фірмових напоїв, коктейлів - для барів;

* вищий - оригінальність інтер'єра, комфортність послуг на належному рівні, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів - для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв і коктейлів - для барів;

* перший - гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент замовлених і фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування - для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, у т.ч. замовлених і фірмових - для барів.

У залежності від часу функціонування підприємства ресторанного господарства можуть бути постійно діючими і сезонними. Сезонні підприємства діють не весь рік, а у весняно-літній період. У місцях відпочинку відчиняється велика кількість таких підприємств. Стаціонарні підприємства працюють весь рік незалежно від часу року, але у весняно-літній період можуть збільшувати число місць на відкритому повітрі.

У залежності від місця функціонування підприємства ресторанного господарства можуть бути стаціонарними і пересувними - вагони-ресторани, автоїдальні, автокафе і т.п.

У залежності від контингенту, що обслуговується, підприємства ресторанного господарства підрозділяються на загальнодоступні, що обслуговують усіх бажаючих, і підприємства ресторанного господарства при виробничих підприємствах, установах, організаціях і навчальних закладах (робітничі, шкільні, студентські, дитячі й ін.).

Потужність підприємства визначається будівельними нормами і правилами, типовими проектами залежно від кількості сировини, яка переробляється, та кількістю місць у залі.

Рис.1 Схема класифікації закладів ресторанного господарства за виробничо-торговельною ознакою

3. Характеристика типів підприємств ресторанного господарства

Підприємства ресторанного господарства відносять до того чи іншого типу залежно від асортименту кулінарної продукції; потужності виробництва; пропускної спроможності залів; методів організації виробництва; форми обслуговування тощо.

Основними типами підприємств ресторанного господарства є їдальня, ресторан, кафе, закусочна, бар, буфет.

Їдальня призначена для приготування та реалізації різноманітних за днями тижня сніданків, обідів і вечерь. Залежно від місця знаходження й контингенту споживачів, які обслуговуються, їдальні поділяються на загальнодоступні (обслуговують населення мікрорайону, міста) і при виробничих підприємствах, навчальних закладах, санаторіях, будинках відпочинку.

Послуга харчування їдальні являє собою послуги по виготовленню кулінарної продукції, різноманітної по днях тижня або спеціальних раціонів харчування для різноманітних груп контингенту, що обслуговується (робочих, школярів, туристів і ін.); а також по створенню умов для реалізації і споживання на підприємстві.

Їдальні поділяють:

* за асортиментом реалізованої продукції - загального типу і дієтичні;

* за контингентом споживачів, що обслуговується - шкільні, студентські, робочі й ін.;

* за місцем розташування - загальнодоступні, по місцем навчання, роботи.

Загальнодоступні їдальні призначені для забезпечення продукцією масового попиту (сніданками, обідами, вечерями) в основному населення даного району і приїжджих. У їдальнях застосовується метод самообслуговування споживачів із наступною оплатою.

Їдальні при виробничих підприємствах, в навчальних закладах розміщаються з урахуванням максимального наближення до контингенту, що обслуговується. Їдальні при виробничих підприємствах організують харчування працюючих у денні, вечірні і нічні зміни, при необхідності доставляють гарячу їжу безпосередньо в цехи або на будівельні майданчики. Порядок роботи їдалень погоджується з адміністрацією підприємств, установ і навчальних закладів.

Їдальні при професійно-технічних училищах організують двох - або триразове харчування виходячи з норм добового раціону. Як правило, у цих їдальнях застосовується попереднє накриття на столи.

Їдальні при загальноосвітніх школах створюються при кількості учнів не менше 320 чоловік. Рекомендується готувати комплексні сніданки, обіди для двох вікових груп: перший - для учнів I-V класів, другий - для учнів VI-XI класів. У великих містах створюються комбінати шкільного харчування, що централізовано постачають шкільні їдальні напівфабрикатами, борошняними кулінарними і кондитерськими виробами. Режим роботи шкільних їдалень узгоджується з адміністрацією школи.

Дієтичні їдальні спеціалізуються на обслуговуванні осіб, що потребують лікувального харчування. У дієтичних їдальнях місткістю 100 місць і більше рекомендується мати 5-6 основних дієт, в інших їдальнях, що мають дієтичне відділення (столи), - не менше 3-х. Страви готуються за спеціальними рецептурами і технології кухарями, що мають відповіднуу підготовку під контролем лікаря-дієтолога або медсестри. Виробництво дієтичних їдалень оснащується спеціалізованим устаткуванням і інвентарем - пароварочними шафами, протиральними машинами, паровими наплитними казанами, соковижималками.

Їдальні-роздавальні і пересувні призначені для обслуговування невеличких колективів робітників, службовців, звичайно розосереджених на великих територіях. Пересувні їдальні не мають кухні, а здійснюють тільки підігрів їжі, що доставляється з інших підприємств ресторанного господарства в ізотермічній тарі. Такі їдальні забезпечуються небитким посудом і приборами.

Їдальні повинні мати вивіску з вказівкою організаційно-правової форми, годин роботи. У оформленні торгових залів використовуються декоративні елементи, що створюють єдність стилю. У їдальнях застосовують меблі стандартні полегшених конструкцій, що відповідає інтер'єру приміщення. Столи повинні мати гігієнічне покриття. Із столового посуду застосовується фаянсовий, скляний з пресованого скла. З приміщень для споживачів їдальні повинні мати вестибуль, гардероб, туалетні кімнати. Площі торгових залів повинні відповідати нормативу - 1.8 м2 на одне посадкове місце.

Ресторан - найбільш комфортабельне підприємство харчування, в якому організація харчування поєднується з улаштуванням дозвілля споживачів. Ресторан надає широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів складного приготування. У меню ресторанів включаються замовні та фірмові страви, напої, кондитерські вироби. Фірмові страви повинні відображати особливості національної кухні, тематичну направленість підприємства. Деякі з них подаються офіціантами з проведенням завершальних операцій з їх приготування перед споживачами.

Ресторани розрізнюють:

* за асортиментом продукції, що реалізується: рибний, пивний, національної кухні, з кухнею зарубіжних країн;

* за місцем розташування: при готелі, вокзалі, у зоні відпочинку, вагон-ресторан та ін.;

* за методами та специфікою обслуговування: з частковим, повним обслуговуванням офіціантами, швидкого обслуговування.

Ресторани надають споживачам, як правило, обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів, нарад - повний раціон харчування. Також повний раціон харчування відпускають споживачам ресторани при залізничних вокзалах, аеропортах, готелях. Ресторани організують обслуговування бенкетів різноманітних видів, тематичних вечорів. Ресторани надають населенню додаткові послуги:

послуга офіціанта вдома, замовлення і доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, у тому числі в банкетному виконанні;

бронювання місць у залі ресторану;

прокат столового посуду та ін.

Послуга по організації дозвілля включає:

організацію музичного обслуговування;

організацію проведення концертів, програм, надання газет, часописів, настільних ігор, ігрових автоматів, більярда.

Ресторани класу "люкс" повинні відповідати таким вимогам: інтер'єр і екстер'єр виконані за індивідуальним замовленням з використанням дорогих оздоблювальних матеріалів; порцеляновий посуд має емблему підприємства; металевий посуд і столові прибори - із нержавіючої сталі підвищеної групи обробки; асортимент продукції повністю складається з оригінальних вишуканих, замовних і фірмових страв і виробів, у тому числі з делікатесних продуктів, екзотичної сировини, страв іноземної кухні.

У ресторані "вищого" класу інтер'єр створюється з урахуванням індивідуальних особливостей підприємства, в асортименті не менше половини складають оригінальні вишукані замовні та фірмові страви і вироби, використовують порцеляновий посуд вищого ґатунку.

Ресторан "першого" класу може бути побудований за типовим проектом, має комфортний і гармонійний Інтер'єр, різноманітний асортимент, до якого входять страви І вироби складного асортименту, у тому числі й фірмові.

Столова білизна (скатертини, серветки) використовується біла чи кольорова з урахуванням художнього оформлення сервірування столів і особливостей інтер'єру зали. Допускається білизна з різними видами ручного оздоблення (мережив, вишивок). У ресторанах "першого" класу при сервіруванні замість скатертин на столах з поліефірним покриттям поверхні можуть бути використані індивідуальні лляні серветки.

Меблі для ресторанів класу "люкс" виготовляються за індивідуальним замовленням, а для інших підприємств підбираються відповідно до інтер'єру залів. Застосовують дво-, чотири- і шестимісні столи з гігієнічним покриттям (квадратної, прямокутної, круглої чи овальної форми), м'які крісла чи стільці, підсобні столи, серванти для офіціантів та ін. Зали повинні бути красиво оформлені, витримані у заданому стилі, відповідати назві ресторану.

Обслуговування проводиться офіціантами, метрдотелями, барменами зі спеціальною підготовкою, а страви та напої готуються висококваліфікованими кухарями. У ресторанах, що обслуговують іноземних туристів, робітники повинні володіти однією іноземною мовою в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Обслуговуючий персонал повинен мати єдину форму одягу та взуття.

Ресторани надають споживачам, як правило, обіди та вечері, а при обслуговуванні учасників з'їздів, зборів, конференцій - повний раціон харчування. У передсвяткові, суботні чи недільні дні ресторани організовують сімейні обіди, дегустації страв національної кухні, тематичні вечори, обслуговують весілля, ювілейні події, товариські зустрічі.

Надають ресторани і додаткові послуги: відпускають обіди додому, продають напівфабрикати, кулінарні та кондитерські вироби, приймають попередні замовлення на приготування страв для сімейних подій і обслуговування гостей удома, консультують населення з технології приготування страв і сервірування столу.

Ресторани класу "люкс" можуть розташовуватись у місцях зосередження історичних і архітектурних пам'яток, заповідних зонах, на курортах, в адміністративних і видовищних комплексах. Такі ресторани відрізняються особливим архітектурним рішенням і надають споживачам максимальний рівень комфорту.

Ресторани класу "вищий" розміщуються у громадських і адміністративних будівлях, видовищних комплексах, на курортах, у готелях вищого розряду, при великих аеровокзалах, а ресторани класу "перший" -у громадських, адміністративних і видовищних комплексах, на курортах, у готелях, при вокзалах.

Вагон-ресторан призначений для обслуговування пасажирів залізничного транспорту сніданками, обідами, вечерями, а також напоями І кондитерськими виробами під час поїздок. Вагони - ресторани включаються до складу потягів далекого призначення, туристично - екскурсійних та ін. Вагон-ресторан має залу для споживачів, обладнану чотиримісними столами і стільцями, а також виробниче приміщення, мийне відділення і буфет. У буфеті вагона-ресторану реалізуються кондитерські вироби, фрукти, соки, мінеральні та фруктові води, а також дорожні набори продуктів.

У вагоні-ресторані пасажири обслуговуються офіціантами. Використовується метод попереднього сервірування столів посудом і приборами, напоями (фруктовою та мінеральною водою, пивом), фруктами й кондитерськими виробами. Офіціантами - рознощиками приймаються попередні замовлення на гарячі страви й обслуговування пасажирів у купе вагонів. Проводиться розносна торгівля у вагонах потягу.

Купе-буфети передбачаються в потягах з тривалістю рейсу менше доби. Приміщення буфету ділиться на торговельне та підсобне. Купе-буфет відокремлюється від загального салону стійкою з вітриною й обладнується холодильними шафами. В асортименті продукції купе-буфету -- бутерброди, яйця варені, молочні продукти, сосиски, сардельки, гарячі напої, кондитерські та хлібобулочні вироби, безалкогольні напої, соки, дорожні набори продуктів. Обслуговування здійснюється буфетником.

Кафе - підприємство ресторанного господарства, що реалізує широкий асортимент гарячих і холодних напоїв, солодких страв, хлібобулочних і кондитерських виробів, кисломолочних продуктів і обмежений, у порівнянні з рестораном, асортимент перших, других, солодких страв, включаючи замовні та фірмові страви, і закусок нескладного приготування в поєднанні з організацією відпочинку та розваг споживачів. Обов'язковим напоєм є кава.

Кафе розміщуються на центральних вулицях міст, при вокзалах, аеропортах, готелях, у зонах відпочинку. У кафе використовується металевий і порцеляновий посуд, столові прибори, сортовий скляний посуд, білі та кольорові скатертини (у тому числі бенкетні), серветки, рушники для офіціантів. Допускається використання індивідуальних лляних серветок на столах із поліефірним покриттям, Меблі добираються відповідно до інтер'єру підприємства. Зали обладнані дво- і чотиримісними столами прямокутної чи квадратної форми. У вечірній час у кафе організовуються концертно-естрадні видовища, виступи музичних ансамблів, вечори відпочинку.

Кафе класифікують:

· за асортиментом реалізованої продукції - кафе- морозиво, кафе-кондитерська, кафе-молочна;

· за контингентом споживачів: кафе - дитяче, молодіжне, театральне, літературне тощо.

· за методом обслуговування - самообслуговування, обслуговування офіціантами.

Кафе на класи не поділяються, тому асортимент страв залежить від спеціалізації кафе,

Універсальні кафе із самообслуговуванням реалізують прозорі бульйони , другі страви нескладного приготування: млинчики з різноманітними начинками, яєчня, сосиски, сардельки з нескладним гарніром.

Кафе з обслуговуванням офіціантами у своєму меню мають фірмові, замовлені страви, але в основному швидкого виготовлення.

Упорядкування меню а відповідно запис починається з гарячих напоїв (не менше 10 найменувань), потім пишуть холодні напої, борошняні кондитерські вироби (8-10 найменувань), гарячі страви, холодні страви.

Кафе призначено для відпочинку відвідувачів, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, освітлення, колірне рішення. Мікроклімат підтримується системою приточно - витяжної вентиляції. Меблі застосовуються стандартні полегшених конструкцій, столи повинні мати поліефірне покриття. Із столового посуду застосовується: металевий із нержавіючої сталі, порцеляновий, фаянсовий, сортовий скляна.

У кафе крім торгових залів повинні бути вестибуль, гардероб, туалетні кімнати для відвідувачів.

Норма площі на одне посадкове місце в кафе-1,6 м2

Кафе загального типу - це підприємство харчування, призначене для обслуговування гарячими й холодними напоями, кисломолочними продуктами, борошняними кондитерськими виробами, холодними, гарячими стравами нескладного приготування та солодкими стравами. В асортименті продукції передбачаються закупні кондитерські вироби, мінеральні та фруктові води, соки, фрукти. У кафе загального типу може застосовуватися обслуговування офіціантами чи самообслуговування.

Кафе-кондитерська - підприємство харчування, яке реалізує різноманітні борошняні кондитерські та хлібобулочні вироби, гарячі напої, молочні коктейлі, солодкі страви, прохолодні напої. У цих кафе застосовується самообслуговування чи обслуговування офіціантами.

Кафе-молочна - підприємство харчування, яке спеціалізується на реалізації та приготуванні страв із молока й кисломолочних продуктів, молочних коктейлів, морозива, хлібобулочних і борошняних кондитерських виробів, фруктів, ягід. У цих кафе застосовується самообслуговування. Такі кафе обладнуються чотиримісними столами з гігієнічним покриттям.

Кафе-морозиво - підприємство харчування, яке спеціалізується на реалізації різних сортів морозива з наповнювачами і без них, молочних коктейлів, гарячих і прохолодних напоїв, фруктів, соків, кондитерських виробів. У цих кафе застосовується самообслуговування. Кафе-морозиво розміщуються переважно в місцях відпочинку, різних торговельних, спортивних і культурних центрах, на пожвавлених вулицях та в інших місцях зосередження населення.