Організація послуг харчування

Серед фірм, що експлуатують мережу закусочних для автомобілістів, лідирують "Макдональдс" та "Квік". Для обслуговування автомобілістів створюються також й інші типи закладів: фірма "Руалдін" експлуатує кафетерії самообслуговування на автодорогах, поблизу міст, поруч із заміськими торговими центрами, а фірма "Трамплен" - заклади ресторанного господарства типу бістро з фірмовою назвою "Ше Марго". На британському ринку закладів для автомобілістів лідирує фірма "Трастхауз Форт", яка експлуатує власні закусочні під фірмовими назвами: "Літл Чіф" та "Хепі Ітер".

У середині 90-х років збільшилася кількість придорожніх ресторанних комплексів у Німеччині, Великобританії, Австрії та в інших країнах. Ресторанний комплекс складається з двох або й більше закладів ресторанного господарства, які розташовані у дво - або одноповерховій будівлі. Зазвичай заклади - це ресторан самообслуговування, закусочна швидкого обслуговування, снек-бар, гриль-бар, бістро тощо. Такий придорожній комплекс, який отримав назву "Топ-раст", і складається з ресторану самообслуговування та закусочної швидкого обслуговування був впроваджений німецькою фірмою "ГФН", яка експлуатує придорожні заклади ресторанного господарства, та фірмою "Макдональдс Дойчланд" на шосе А7 між м. Касселем та м. Вюрцбургом. Ресторан самообслуговування має роздільне компонування роздавальних прилавків; розрахований на пропозицію страв традиційної кухні. Закусочна пропонує асортимент, стандартний для закусочних "Макдональдс". Обидва заклади працюють незалежно одне від одного та цілодобово. На автомагістралі А7 поблизу м. Ульма німецька фірма "БАБ-раштштетте" ввела в експлуатацію ресторанний комплекс для обслуговування автотуристів. Комплекс розміщується у двох прилеглих одна до одної будівлях, В одній розташовано ресторан самообслуговування, в іншій - бістро та магазин. Магазин працює без вихідних цілодобово. Бістро має двадцять місць у залі та одинадцять біля барної стійки. До меню входить кава, охолоджені напої, соки, обмежений вибір закусок та страв. Продукція реалізується не тільки для споживання на місці, але також на виніс. Асортимент страв, що пропонує бістро, розрахований на проміжне харчування автотуристів на шляху слідування. У ресторані самообслуговування використовується принцип роздільного компонування роздавальних прилавків-буфетів. У центрі зони роздавання страв знаходиться салат-бар, а пів-кругом по відношенню до нього розташовані роздавальні прилавки, з яких пропонують: холодні страви та закуски, основні гарячі страви (щоденний асортимент налічує 6-7 видів), десерти та кондитерські вироби, гарячі та прохолодні напої.

Багатофіліальна фірма "Вінервальд", що лідирує на австрійському ринку ресторанного господарства, приділяє велику увагу розвитку власних придорожніх закладів, що розраховані на обслуговування автотуристів. Фірма розробила нову модель придорожнього ресторанного комплексу, який має назву "Тураст" і відповідає рівню найкращих європейських закладів аналогічного типу. Комплекс призначений для цілодобового обслуговування автотуристів. До його складу входять три заклади: ресторан самообслуговування "Вінервальд", кафе віденського типу та невеликий магазин, що пропонує обмежений вибір продовольчих товарів та сувенірів. У Великобританії також розширюється мережа придорожніх комплексів ресторанного господарства. Комплекс "Зе Ремсем Інн" складається із снек-бару, що працює цілодобово, ресторану на 80 місць та мотелю. Асортимент страв, що пропонується закладами комплексу, відповідає призначенню придорожнього закладу ресторанного господарства: м'ясо гриль, різноманітні м'ясні та ковбасні вироби, великий асортимент кави, сандвічів; окремо пропонується меню для дітей, страви в якому мають невеликий вихід. Велика увага приділяється дітям: залу облаштовано дитячими стільцями та столиками, продаються дитячі журнали, комікси; святкуються дні народження, продаються подарунки до днів народження тощо. На внутрішніх дворах створюються дитячі майданчики, де певну частину дня вихователь проводить з дітьми. Все це робиться не для отримання прибутку, а пропонується як послуга, певний маркетинговий захід.

Також набули масового розвитку заклади ресторанного господарства швидкого обслуговування для автомобілістів - драйв-тру або драйв-ін. Вони обслуговують харчуванням автомобілістів (водіїв та пасажирів) безпосередньо в автомобілях. Перші заклади такого типу з'явилися у СІЛА. На початку 80-х років заклади фаст фуд почали інтенсивно розвиватися і в Європі.

Драйв-тру мають спеціальні місця розташування: в окремих невеликих спорудах їжу відпускають тільки на виніс і лише автомобілістам; в окремих будівлях, які мають велику площу, також працює звичайний заклад фаст фуд або ресторан з традиційним обслуговуванням; при автозаправних станціях.

Драйв-тру працює за такою схемою: на під'їзній алеї (їх може бути декілька), що веде до закладу фаст фуд, встановлений окремо переговорний пристрій, а поруч - панно з меню та цінами драйв-тру. Автомобілісти, що під'їжджають, не виходячи з машини, через переговорний пристрій передають своє замовлення, а потім, під'їхавши до вікна видавання їжі (драйв an уіндоу), отримують на таці з чарунками замовлені страви і напої та одночасно розраховуються за замовлення. У Великобританії функціонує фірма "Хембургер Холт", яка спеціалізується тільки на експлуатації драйв-тру та відпуску їжі на виніс. У драйв-тру цієї фірми немає приміщення для споживання їжі за столиками, але в боковій частині невеликої окремої споруди встановлений прилавок для відпускання їжі на виніс пішоходам (тейкуеи). Драйв-тру має дві під'їзні алеї, які відходять від обох сторін споруди. Площа, необхідна для однієї під'їзної алеї, становить ОД га і є достатньою для розміщення десяти автомашин. Під'їзне вікно на кожній алеї розраховане на обслуговування водіїв та пасажирів 130 автомашин на годину, тобто пропускна спроможність цього вікна становить 2,2 автомашини за хвилину. Багатофіліальна фірма "Чікен Джордж" також експлуатує драйв-тру. Вона відкрила власний ресторан з драйв-тру у торговому парку м. Пітерборо, де функціонує два драйв an уіндоу. Фірми "Бургер Кінг", "Макдональдс" володіють найширшою мережею драйв-тру у США, Німеччині, Великобританії та інших країнах світу. Фірма "Макдональдс Дойчланд" активно впроваджує закусочні драйв-ін, які мають фірмову назву "Макдрайв". Асортимент закусочних "Макдрайв" такий самий як і у всіх закусочних "Макдональдс".

Місця розташування драйв-тру різноманітні. Фірми "Чікен Джордж" та "Хембургер Холт" обрали для розміщення власних перших драйв-тру торговельні парки. Компанія "Макдональдс" будує такі заклади у різних місцях, включаючи вулиці з інтенсивним рухом транспортних засобів. Фірма "Бургер Кінг" також використовує різні місця для будівництва драйв-тру, наприклад, два з них розміщені на території американських військових баз у Великобританії.

Організація обслуговування пасажирів на водному транспорті. У середині 90-х років у французькій провінції Бретань для організації відпочинку був облаштований пливучий ресторан "Шатобріан". Корабель розрахований на 350 пасажирів і в своєму складі має два ресторани, два танцмайданчики та солярій. До вартості меню входить вартість короткої мандрівки морем поблизу берегів Бретані. Пливучий ресторан пропонує три скомплектованих меню, вартість яких співвідноситься як 1 : 1,16 : 1,3. Здебільшого такий ресторан використовують для проведення різноманітних заходів -конференцій, конгресів, симпозіумів тощо.

Майже всі країни, які мають розвинену інфраструктуру на морському або річному узбережжі, використовують судна для здійснення круїзів річками, морями або океанами. У столиці Таїланду м. Бангкоку існує декілька пливучих ресторанів, які пропонують смачну вечерю та прогулянку річкою впродовж декількох днів. Річні прогулянки дуже популярні в Індії. Наприклад, прогулянки річками та каналами штату Керала користуються більшим попитом у туристів, ніж подорожі автомобільними трасами. Річки та канали у штаті Керала розгалужені та судоходні, тому і слугують основними транспортними магістралями. Навесні, з м. Кочин, яке розташоване на півдні півострова Індостан, починають відправлятися дуже незвичайні човни -облаштовані під пливучі готелі великі дерев'яні плоскодонки. Раніше на них перевозили мішки з рисом, ананаси і навіть робочих слонів, а нині катають іноземних туристів. Не дивлячись на те, що на човнах перевозили слонів, кожний з них вміщує лише чотирьох туристів. Зазвичай такими прогулянками користуються ті, хто стомився від надмірного спілкування з різними людьми і хоче побути деякий час у колі сім'ї або друзів. На пливучому готелі відсутній двигун, а також вітрила. Вниз по каналах його тягне течія, а вверх піднімає катер-буксир. Замість керма у двох матросів - довгі жердини, якими вони відштовхуються від замуленого дна річки або каналу. Туристи відпочивають на палубі-веранді або можуть рибалити, з мінімальними зусиллями ловити рибу - (індійське рибальство), прямо з веранди або ' з вікна власної каюти-номера. На судні всього дві каюти. Вони доволі просторі, з ліжками під балдахінами та умивальниками з фільтрованою водою (запас очищеної води зберігається на кормі у трьох алюмінієвих флягах, а питної мінеральної води та пива - у бутильованому вигляді у кошиках з льодом). Телевізорів у каютах немає, тому що на судні взагалі відсутня електроенергія. На кормі розміщені кухня та міні-ресторан. Крім туристів та двох матросів на судні знаходяться кухар та офіціант-портьє. Кухар готує на газовій плиті гострі страви південноіндійської кухні. Консерви та солонину тримають у холодному трюмі, А фрукти та додаткові порції алкогольних напоїв отримують під час стоянок у сільських причалів. Для розваги можна ввімкнути радіоприймач і послухати фольклорні пісні; власноруч приготувати пунш та індійський чай. Закінчується дводенна прогулянка річкою вартістю $70-90 у м. Кумаракома.

У закордонній практиці на круїзних річних суднах, як правило, функціонують ресторани досить високого класу. Кваліфікація персоналу та торгово-технологічне устаткування дозволяють організувати харчування на високому рівні. Окрім повсякденного, пропонується бенкетне меню з можливістю вибору варіантів різної цінової категорії. Надається можливість замовлення практично будь-яких страв. На туристичних рейсах, як правило, бенкети-фуршети влаштовувались в останній день круїзу, за декілька годин до прибуття судна до порту. Бенкет-фуршет за стандартним меню та коктейль -"привітання" входили до вартості круїзу. На спеціальних рейсах бенкети за столом та бенкети-фуршети організовують за програмою замовника. Вартість фуршету із алкогольними напоями становить $5-35, а бенкету за столом - $20 - 40 на одну особу. Вартість залежить від асортименту використаних продуктів та кількості страв, що подаються. На малих суднах організація бенкету специфічна у зв'язку із обмеженим кухонним устаткуванням; бенкетне меню має ряд обмежень щодо гарячих страв.

На річних суднах широко практикують послугу для корпоративних замовників:

Ш прогулянка на судні, фуршет;

Ш "зелена стоянка";

Ш бенкет та розважальна програма у клубі

Цей сценарій дозволяє проводити заходи будь-якого рівня для 120-150 осіб. Для тих, хто потребує дієтичного харчування, шеф-кухарі приготують страви зі зниженим складом жиру, холестерину, що зовсім не впливає на смакові якості страв. Також окремо можна замовляти вегетаріанське та меню для дітей. Якщо мандрівник зголоднів вночі або вранці, то він завжди отримає їжу: чашку кави або повноцінну порцію.

Існує також послуга щодо бронювання місць у залах закладів ресторанного господарства. При бронюванні круїзу через туристичну агенцію можна зарезервувати столик у ресторані на 2, 4, 6, 8 і 10 осіб на весь час круїзу. Також агенту можна повідомити про бажаний для замовника час споживання їжі (перша або друга зміна).

Зазвичай розклад першої та другої зміни такий:

Перша зміна Друга зміна

Сніданок 6.30 - 8.30 9.00 - 10.00

Обід 12.00 - 14.00 (Залежно від круїзу)

Вечеря 18.15 -20.00 20.30-22.00

За кордоном все більше завойовує ринок круїзна індустрія. Круїз класу "люкс" здійснюється, наприклад, на лайнері "Seven Seas Mariner", який є унікальним явищем у круїзній індустрії, на ньому усі каюти - сьюти з балконами. Його водотоннажність - 50 тис. тонн. Лайнер розрахований на 700 пасажирів. Щодо співвідношення розміру лайнера до кількості пасажирів - лайнер на одному з перших місць у круїзному флоті. На ньому розміщено чотири ресторани, один з яких - "Le cordon Blue" - знаменитий французький ресторан, аналог паризького, де страви готують за паризькими рецептами і який є візитною карткою лайнера, а також цілодобовий ресторан - "шведський стіл". В усіх інших ресторанах здійснюється повсякденне та бенкетне обслуговування пасажирів. Мандруючи на "Seven Seas Mariner" пасажири мають низку додаткових переваг та отримують послуги, які включені до вартості круїзу. Вони отримують безплатно впродовж круїзу усі безалкогольні напої в усіх барах та ресторанах, у тому числі сік, мінеральну воду; столове вино до вечері; у каюті знаходиться міні-бар з лікерами та безалкогольними напоями. Попри широко розповсюдженої практики чайових у фіксованому розмірі або за вільним вибором пасажира офіціантам та барменам, на цьому лайнері чайові заздалегідь включені до вартості круїзу.

Компанія Princess Cruises приділяє величезну увагу підбору і організації роботи персоналу на круїзних лайнерах Карибського басейну. Круїзний лайнер вищого класу, на якому впродовж 7-10 днів мандрують 1200 туристів, пропонує широкий асортимент послуг з харчування та організації дозвілля. На лайнері працюють два ресторани повсякденного обслуговування на 300 місць кожний, а між ними розташована кухня. Окремо розміщений буфет, який відіграє роль ресторану із "шведським столом". Харчування організовано у дві зміни. Персонал ресторанів складається із офіціантів, старших офіціантів, які працюють у ресторанних залах, і буфетників та їх помічників, які працюють у буфеті (ресторан із "шведським столом"). Кожному старшому офіціантові підпорядковано декілька офіціантів та помічники буфетників і всі вони працюють у закріпленій за ними секції ресторану. Застосовується бригадний метод обслуговування пасажирів: старші офіціанти на підсобних столиках здійснюються траншування або змішування продуктів у присутності споживачів; офіціанти розносять порції кожному споживачеві, а помічники буфетників доставляють продукцію та чистий посуд, виносять брудний посуд, здійснюють попереднє сервірування столів тощо. Кожний офіціант мав норму обслуговування - 32 туристи за день.

Дуже велика увага приділяється меню. Кожного дня впродовж усього туру змінюється кухня. Наприклад, у понеділок - італійська кухня; вівторок - французька; середу - англійська; четвер - американська; п'ятницю - капітанський вечір (подається ікра та різні делікатеси). Розклад харчування двозмінний:

Ш сніданок 6.00-10.00;

Ш обід 10.30- 15.00;

У перервах між: обідом та вечерею -- чай, легкий підвечірок;

Ш вечеря 17.00 -23.00.

Контингент мандрівників - це зазвичай люди похилого віку, пенсіонери, які збирали капітал впродовж усього життя і прагнуть його витратити на старості літ; інваліди на колясках з кисневим балоном, навіть сліпі. Молоді не дуже багато у загальній кількості мандрівників.

Екіпаж лайнера складається приблизно із 600 працівників різних національностей. Філіппінці та мексиканці зазвичай працюють матросами, кухарями, посудомийниками, покоївками та прибиральниками. Литовців, поляків, чехів, румунів, словаків приймають на роботу помічниками буфетників, офіціантів та через декілька турів вони можуть вже бути буфетниками або офіціантами. Португальці та італійці обіймають посаду завідувачів. Шеф-кухар також може бути італійцем. Англійці у основному на офіцерських посадах; працюють у барах або бутіках.

Відповідно до програми корабель може заходити до різних мальовничих куточків світу.

ресторанний буфетний посуд обслуговування

7.Обслуговування по типу «кейтеринг

Кейтеринг як самостійний вид бізнесу в ресторанному господарстві має п'ять різновидів:

* кейтеринг у приміщенні;

* кейтеринг поза приміщеннями;

* індивідуальний кейтеринг;

* роз'їзний кейтеринг;

* роздрібний кейтеринг.

Кейтеринг-лексикон

"to cater" - постачати продукцію, обслуговувати споживачів, глядачів,

"public catering" - масове харчування;

"catering trade" - ресторанний бізнес;

"catering service" - обслуговування поза приміщеннями закладів ресторанного господарства.

Кейтеринг у приміщенні характеризується тим, що підприємець або група підприємців орендують або володіють приміщенням з бенкетною залою та кухнею. Кейтеринговим підприємством може бути і заклад ресторанного господарства. Оскільки обслуговують у ньому лише за попередніми замовленнями, тому на період їх відсутності традиційне обслуговування споживачів у закладі не здійснюється. У зарубіжній літературі такий вид кейтерингу називають бенкетним або приватним. Він є конкурентом традиційному бенкетному обслуговуванню у ресторанах, де ця послуга - одна з основних, як послуга харчування.

Кейтеринг поза приміщеннями відрізняється тим, що підприємці, які здійснюють таку діяльність, мають виробничі приміщення для приготування страв, напоїв, але обслуговування споживачів у них не проводиться. Готову продукцію доставляють власними або орендованими транспортними засобами до місця, вказаного замовником:

* офісні приміщення (холи, конференц-зали, тераси, балкони тощо);

* театри, музеї, стадіони;

* традиційні місця відпочинку (зелені зони, острови, акваторії тощо);

* річні судна, яхти, катери, круїзні судна, літаки тощо.

Підприємці або компанії, що здійснюють цю діяльність, несуть повну відповідальність за приготування, зберігання, перевезення, пакування готової до споживання продукції. При цьому повинні суворо дотримуватись вимог санітарії та гігієни. Ця діяльність також включає сервірування бенкетних столів та обслуговування учасників прийому або бенкету. Значна кількість великих фірм ресторанного господарства створюють з цією метою спеціалізовані відділи або бюро, які вирішують усі питання, що пов'язані з обслуговуванням прийомів та бенкетів поза закладами. Дюссельдорфська багатофіліальна фірма ресторанного господарства "Штокхайм", Німеччина, спеціалізується на обслуговуванні прийомів та бенкетів, починаючи з 1950 р. За рахунок цих заходів вона реалізує майже 3% товарообороту. Чисельність персоналу бюро з обслуговування бенкетів і прийомів становить 10 осіб. Крім того бюро укладає угоди приблизно зі 150 тимчасовими працівниками. Щороку "Штокхайм" обслуговує біля 250-300 бенкетів та прийомів. Структура заходів така: 50% замовлень - бенкети та прийоми вдома у замовника; 50% -у приміщеннях офісів та установ.

У середньому кількість учасників бенкетів становить 100 осіб, у тому числі в домашніх умовах - 40 осіб, на підприємствах та установах - 150 осіб. У постійному розпорядженні бюро з обслуговування бенкетів та прийомів фірми "Штокхайм" знаходяться три малотоннажних автофургони. Бюро також має угоду щодо виділення в його розпорядження при необхідності ще 30 автофургонів для перевезення усіх необхідних предметів матеріально-технічного забезпечення та продукції

У сфері закордонного ресторанного господарства існують кейтерингові компанії, для яких ця діяльність є єдиною і основною статтею доходів. До штатного розкладу входять зазвичай шеф-кухар та менеджер з продаж послуг фірми. Весь інший персонал у міру потреби наймають для проведення конкретного заходу.

Сфера діяльності компанії полягає в обслуговуванні:

* офіційних бенкетів, які високі посадові особи країни організовують на честь гостей;

* посольських прийомів та бенкетів з нагоди національних свят;

* бенкетів, які організують громадські, партійні, наукові та ділові кола з нагоди завершення різних конференцій, нарад та виставок;

* благодійних гала-вистав зі столами "буфет" та розважальною програмою;

* свят, які влаштовує керівництво фірми для своїх працівників;

* весіль, приватних коктейлів патіо тощо.

Ринок цього виду кейтерингу практично необмежений.

Індивідуальний кейтеринг за кордоном часто називають соціальним. Він вважається найпростішим, оскільки розглядається як початковий етап бізнесу для тих, хто хоче зробити кар'єру у кейтерингу. Суть його полягає у тому, що підприємець, який здійснює індивідуальну трудову діяльність, повинен приготувати обумовлений асортимент страв у приміщенні замовника та під його контролем. Підготовча робота та обслуговування здійснюється спеціалістом з кейтерингу, який повинен також провести повне прибирання приміщення замовника після бенкету. Спеціаліст має список офіціантів та барменів, яких залучають при необхідності до обслуговування.

Роз "ізний кейтеринг застосовується і поширений на будівельних майданчиках, за містом та його периферії, на місцях проведення зйомок телевізійними та кінокомпаніями, коли виникає потреба щодо забезпечення харчуванням достатньо великого гурту людей.

Використовують пересувні, мобільні пункти харчування, де доводять до кондиції напівфабрикати високого ступеня готовності та готову до споживання продукцію на тому ж місці реалізують споживачам. Здебільшого такий вид кейтерингу є частиною більш великого бізнесу.

У деяких випадках кейтеринг має вид роздрібного продажу.

Гастрономічний відділ універмагу, універсаму, магазин-кулінарія, відділ з продажу та відпуску гарячих страв додому також вносять свій вклад у розвиток індустрії кейтерингу. Обслуговування може здійснюватись як доставка певним чином упакованого замовлення з використанням спеціального посуду. Такий вид кейтерингу за кордоном досить популярний при обслуговуванні спортивних заходів, фестивалів, карнавалів тощо.

Кейтеринг - це вид людської діяльності, яка може бути як комерційною, так і не мати на меті отримання прибутку. Його поділяють на три цінові рівні: малодохідний; середньодохідний та високодохідний. Останній є найбільш трудомістким, що потребує великої професійної підготовки та багаторічного досвіду.

Цікаво знати: індустрія кейтерингу дуже розвинена. Наприклад, у США в ній працюють понад ЗО тис. спеціалістів

Існує велика кількість компаній, які виробляють спеціально для сфери кейтерингу та здають в оренду усе необхідне: меблі, посуд, столову білизну (у тому числі одноразову), інвентар, окремі види технологічного устаткування тощо. Наприклад, англійська компанія "Бурджес" спеціалізується на виробництві кейтерингових меблів. Ця продукція надзвичайно легка та міцна, займає мало місця. Один офіціант легко переносить вручну одночасно шість стільців. Також видається спеціальна періодика (журнали, каталоги). Наприклад, журнал "Спешиал Івентс", що виходить у США щомісяця містить матеріали, які рекламують спеціальні засоби та предмети виробничо-господарського призначення для здійснення кейтерингу; додаються також фотографії інтер'єру приміщень або дизайну місць для організації спеціальних подій, а також анотація вдало проведеного свята з зазначенням витрат та назви фірми, яка обслуговувала захід.

Питання для самоперевірки

1. У чому полягають особливості обслуговування учасників з'їздів, конференцій?

2. Як організовується робота ресторанів при готелях?

3. Назвіть форми обслуговування в місцях масового відпочинку.

4. Які заклади ресторанного господарства здебільшого організують при аеропортах та яка їх структура?

5. Хто організує харчування авіапасажирів на борту літака?

6. Який заклад забезпечує виробництво бортового харчування?

7. Які існують класи обслуговування на авіалайнерах?

8. У чому полягає принцип виробництва бортового харчування на фабриці кулінарії?

9. Які вимоги висувають авіакомпанії до обслуговуючого персоналу?

10. Назвіть усі можливі типи закладів ресторанного господарства на залізничних вокзалах, станціях. Який асортимент продукції існує у цих закладах?

11. У чому полягає принцип організації торгово-ресторанного комплексу при залізничному вокзалі?

12. Як здійснюється обслуговування пасажирів залізничного транспорту на шляху слідування?

13. Які заклади ресторанного господарства для обслуговування пасажирів на автомобільному транспорті характерні для країн Європи, США?

14. Яку структуру має придорожній заклад ресторанного господарства в Італії, Франції, Німеччині, Великобританії, Австрії?

15. Охарактеризуйте організацію обслуговування споживачів у придорожніх ресторанних комплексах.

16. Охарактеризуйте особливості обслуговування дітей у придорожніх закладах ресторанного господарства.

17. Які заклади ресторанного господарства обслуговують водіїв та пасажирів безпосередньо в автомобілях та в чому полягають особливості їх функціонування?

18. У чому полягає принципова схема функціонування закладів ресторанного господарства драйв-тру (драйв-ін) Зазначте місця розміщення закладів харчування драйв-тру та драйв-ін.

19. Назвіть типи закладів, які функціонують на круїзному лайнері, та визначте особливості функціонування кожного з них.

20. Назвіть особливості надання послуг пасажирам під час річного, морського та океанічного круїзів.

21. Як організоване харчування пасажирів на круїзних лайнерах класу люксі

22. Які форми обслуговування споживачів офіціантами використовуються на круїзних лайнерах?

23. Назвіть особливості формування меню на круїзних лайнерах

Тема 2.7 ОСОБЛИВОСТІ організації харчування В ГОТЕЛЬНО-ТУРИСТИЧНИХ КОМПЛЕКСАХ

1. Види і класи туристичних документів залежно від виду подорожування

Суб'єктами туристичної діяльності є підприємства, установи, заклади, організації незалежно від форм власності, фізичні особи, котрі зареєстровані в установленому чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг. Суб'єкти туристичної діяльності надають туристичні послуги щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційного обслуговування.

Туристичні послуги надаються за наявності ваучера (путівки) - спеціального документа, що підтверджує статус особи чи групи осіб як туристів, оплату послуг або її гарантію. Туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом, у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспортування, екскурсії та ін.), називається туром. Туристична подорож здійснюється на основі угод, туристичних ваучерів, путівок, маршрутних книжок та інших документів, що визначають статус туристів.

Договір (контракт) про надання туристичних послуг укладається між суб'єктами туристичної діяльності, а також між ними та користувачами туристичних послуг (туристами). Договір повинен визначати обсяг, умови та якість надання послуг, порядок оплати й розрахунків, термін дії, права й обов'язки сторін, їх відповідальність. Договір вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу або керівнику групи туристичного ваучера.

Організація приймання та обслуговування іноземних і вітчизняних туристів в Україні й туристичних поїздок за кордон регламентується Генеральною інструкцією, затвердженою постановою колегії Державного комітету України з туризму від 26 листопада 1993 р.

Аквізиція (залучення) туристів проводиться туристичними фірмами (туроператорами і турагентами) через вітчизняні та іноземні фірми, агентства, бюро, компанії на основі довгострокових угод або на кореспондентських засадах (разові угоди), які укладаються між фірмами. В угодах визначаються умови поїздок, які можуть передбачати як повний тур-подорож за визначеним маршрутом з комплексом обслуговування, так і окремі послуги.

Організацію прийняття та обслуговування іноземних туристів на території України і поїздок українських туристів за кордон здійснюють тільки ті туристичні фірми, які мають відповідну ліцензію.

Туристичні фірми надають туристам послуги в Україні за такими класами:

клас "Ві-ай-пі" передбачає одно -, двомісне розміщення в номерах типу "люкс-апартамент" три - або двокімнатних (можливі однокімнатні з усіма вигодами залежно від вартості туру та при розміщенні груп туристів) у готелях категорії три - п'ять зірок; харчування на умовах "а ля карт" (вільний вибір страв по меню), повний пансіон у ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням необмеженої кількості багажу; користування транспортом до 15 годин на день; послуги гіда (особи, яка супроводжує) до 15 годин на день;

клас "люкс-апартамент " передбачає: розміщення в номерах типу "люкс-апартамент" у готелях категорії три - п'ять зірок; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням необхідної кількості багажу;

клас "люкс " передбачає: одно-, двомісне розміщення в 1,5 - 2-кім-натному номері в готелях категорії три - п'ять зірок; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування в ресторанах класу "люкс" та "вищий"; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, зазначеною у договорі.

"перший клас " передбачає: одно -, двомісне розміщення в номері з усіма вигодами; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов туру), харчування у ресторанах або кафе вищого або першого класу; зустріч-проводи на автотранспорті з підношуванням багажу в кількості згідно з домовленістю, відображеною у договорі;

"туристичний клас " передбачає: дво-, чотиримісне розміщення в номері з душем або умивальником за наявності душа на поверсі; сніданок, напівпансіон або повний пансіон (залежно від умов договору), харчування в ресторанах або кафе "першого" класу. Для окремих категорій туристів (школярі, студенти) при здешевленому турі умовами договору харчування може передбачатись у кафе пониженого класу чи в їдальні; зустріч-проводи та піднесення багажу за домовленістю, відображеною в договорі;

клас "Кемпінг" передбачає: розміщення в будиночку з усіма вигодами, бунгало чи наметі або надання місця для встановлення намету - незалежно від умов угоди та вартості туру.

Туристичні фірми можуть використовувати змішані класи обслуговування, якщо це передбачено у договорі.

Основним документом, що підтверджує аквізицію туристів, на основі якого іноземні туристи (індивідуали та туристичні групи) приймаються й обслуговуються в Україні, а вітчизняні туристи - за кордоном, є ваучер (ордер). Він видається українською туристичною фірмою або іноземною фірмою - партнером української фірми. Порядок виготовлення, реєстрації, контролю за використанням ваучерів визначений Положенням про туристичний ваучер.

Основним оперативно-інформаційним документом є повідомлення, в якому вказується: довідковий номер, назва країни, звідки прибувають туристи, та фірми, що здійснила їх аквізицію; прізвище, ім'я туриста або кількість туристів, у тому числі - чоловіків, жінок, дітей, сімейних пар; клас обслуговування; вид транспорту й клас проїзду; маршрут і термін перебування у кожному пункті; тип і база розміщення та харчування; номери поїздів і рейси літаків і теплоходів, а також час їх прибуття й відправлення з кожного пункту; кількість осіб, які супроводжують; перелік додаткових послуг; вартість туру та вартість додаткових послуг; інші зауваження, що стосуються прийому та обслуговування туристів.

Повідомлення випускаються туристичними фірмами у кількості, необхідній для бронювання послуг по туру та інформації про пересування туристів, і розсилаються в організації, що беруть участь в обслуговуванні даної групи (туриста).

Для прийняття й обслуговування туристів і забезпечення гарантій надання їм туристичних послуг фірмами використовуються також внутрішні туристичні документи: картка туриста (картка обслуговування); обмінні ордери, книжки підтвердження виконання замовлень, гарантійні листи. Вони видаються туристам або особам, які їх супроводжують, в обмін на ваучери.

У разі безвалютного обміну ваучер залишається у керівника туристичної групи до кінця поїздки. Після її закінчення керівник групи разом з представником туристичної фірми, що приймає, повинні підтвердити у ваучері надання зазначених послуг для подальших розрахунків між фірмами-партнерами.

Іноземні туристи приймаються за наявності ваучера (ордера), який видається на групу туристів або туристу-індивідуалу іноземною туристичною фірмою і туристично-екскурсійними організаціями України, що займаються прийняттям іноземних туристів. Залежно від умов договору іноземні туристичні фірми можуть видавати ваучери як на бланках українських туристичних фірм, так і на своїх.

2. Вимоги до закладів ресторанного господарства, що обслуговують туристів

Готельний комплекс, згідно з будівельними нормами, повинен мати Заклади ресторанного господарства різних типів.

Залежно від категорії готельного комплексу до його складу можуть входити такі типи Закладів ресторанного господарства: ресторан, кафе, бар, їдальня, закусочна, буфет, кафетерій. Наприклад, відповідно до Положення про державну атестацію і переатестацію готелів, мотелів, комплексів, туристичних баз і комплексів та закладів ресторанного господарства України, що приймають та обслуговують туристів (рішення колегії Держкомтуризму № 2 від 26.11.93), п'ятизірковий готель повинен мати ресторан з різноманітними залами, у тому числі національної кухні, бар, окремі кабінети, нічний клуб, кафетерій для сніданку і легких закусок.

Заклади ресторанного господарства, які входять до складу.готельного комплексу, можуть обслуговувати не тільки мешканців готелю, а й населення міста. Режим роботи підприємств установлюється з 7 до 24 години. Окремі підприємства класу "люкс", "вищий" працюють цілодобово. Організація обслуговування споживачів має деякі особливості. У залах підприємств ресторанного господарства проводиться спеціальне обслуговування туристів, делегатів конференцій, нарад, симпозіумів. Обслуговування мешканців готелю організовується на Закладах ресторанного господарства, які входять до складу комплексу, в тому числі у буфетах, безпосередньо в номерах.

Заклади ресторанного господарства, що обслуговують туристів та інших мешканців готельного комплексу, за рівнем обслуговування та розміром націнок поділяються на класи: "люкс", "вищий", "перший", "понижений". Крім того, обслуговування туристів можуть здійснювати Заклади ресторанного господарства, які не мають класу. Іноземні туристи обслуговуються на підприємствах класу "люкс", "вищий", "перший".

Обслуговування туристів та інших мешканців готельно-туристичних комплексів проводиться на Закладах ресторанного господарства, які відповідають вимогам особистої та протипожежної безпеки, вимогам до якості й обсягу послуг і нормам з устаткування, електробезпеки, санітарно-екологічним нормам і технологічному режиму в процесі виробництва продуктів (теплової обробки, сумісності продуктів, дотримання вимог нормативно-технічної документації - збірника рецептур, технологічних карток тощо). Чисельність та кваліфікаційний склад персоналу, який обслуговує, встановлюється за нормами, що відповідають рівню обслуговування, товарообороту й класу закладу ресторанного господарства.

Асортимент страв, виробів залежить від категорії підприємства з урахуванням його спеціалізації, контингенту відвідувачів. Формений одяг, що видається працівникам закладу ресторанного господарства, повинен відповідати стильовому оформленню зали й особливостям обслуговування.

Підприємство повинно мати вивіску з назвою, оголошення про години роботи, інформацію про надання класу підприємству, книгу відгуків і пропозицій. Із харчуванням відвідувачам надаються додаткові послуги.

Згідно з Основними вимогами до Закладів ресторанного господарства в Україні, що обслуговують туристів, підприємства ресторанного господарства класу "люкс" (ресторан, бар) повинні забезпечувати відвідувачам максимальний рівень комфорту. Ресторан може бути у готелі або розташований в окремій будівлі, що має оригінальну архітектуру, вивіску світло-динамічного ефекту. Необхідна наявність окремого входу для персоналу. Навколишня територія має бути добре впорядкована, з під'їзними шляхами для автотранспорту.

У залах ресторану забороняється палити, крім барів, казино, вар'єте та спеціально обладнаних кімнат. Туалетні кімнати повинні бути розраховані для одночасного перебування 10 осіб з розрахунку 1,5 м2 на одного відвідувача, обладнані дзеркалами, електрорушниками, милом підвищеної якості, туалетним папером, озонаторами, санітарними приладами.

У гардеробі відвідувачам гарантується збереження верхнього одягу, а також інших цінностей. Вестибуль має бути озелененим, умебльований гарнітурними меблями, забезпечений телефонним зв'язком.

Торговельна зала повинна бути обладнана високоякісними меблями, мати високий рівень естетичного оформлення та комфортності. Відстань між столами має бути не менше 70 см, столи розраховані на різну кількість відвідувачів (2, 4, 6 осіб), прикрашені аранжуваннями з квітів, свічками тощо. У ресторані повинні бути бенкетні зали для прийомів, презентацій і фуршетів, обладнані столами відповідної висоти і ширини. Проводиться кондиціювання повітря, втримується температура 18 - 20 °С у будь-яку пору року.

Столова білизна має бути вишуканою, вона може бути як кольоровою, так і білою (льон, шовк), відповідати загальному задуму сервіровки і тематичної направленості. Заміна білизни проводиться після кожного харчування. Як білизна, так і прибори (з мельхіору чи нержавіючої сталі) повинні мати фірмовий знак або вензель. Посуд металевий, порцеляновий, а також зі скла не нижче 5-ї групи обробки.

В асортименті мають бути високохудожньо оформлені фірмові страви та кондитерські вироби, напої (не менше 2/3 загальної кількості). Деякі страви виготовляються в залі безпосередньо перед замовником. Необхідна постійна наявність харчового льоду.

Поряд із залами європейської кухні ресторан повинен мати залу національної кухні з використанням білизни та посуду тематичної направленості, національного колориту. Меню має бути у твердій обкладинці українською, англійською, німецькою та французькою мовами, надруковане друкарським способом.

Режим роботи підприємств повинен бути майже цілодобовим (нічні клуби, нічні бари, гриль-бари, снек - бари). Сніданок подається з 7-00 до 11-00 години, використовується обслуговування за типом "шведський стіл", сніданок за бажанням туристів подається в номери без додаткової оплати.

Обслуговуючий персонал ресторанів, барів класу "люкс" - керівники, метрдотелі, офіціанти, бармени - зобов'язані мати високу підготовку і кваліфікацію, володіти двома-трьома іноземними мовами, мати елегантний вигляд, вишукані манери.

Музичне обслуговування передбачає виступи оркестру, національного вокально-інструментального ансамблю, вар'єте тощо. Заклади ресторанного господарства повинні мати перелік додаткових послуг, які задовольняли б усі бажання клієнта щодо умов обслуговування. Туристи, котрі проживають у готелі мають, першочергове право на обслуговування в залах ресторану та барах.

У готельному комплексі до закладів ресторанного господарства "вищого" класу (ресторан, бар, кафе) ставляться такі вимоги, як і до підприємств класу "люкс", за винятком того, що сортовий посуд зі скла в них використовується не нижче 4-ї групи художньої обробки. На підприємствах при готелі сніданок подається з 7ої до 11ої години. Можливе використання обслуговування за типом "шведський стіл". Відвідувачам пропонуються переважно страви фірмові та на замовлення, художньо оформлені. Для спеціалізованих підприємств цього класу і відповідних типів характерна наявність основних страв, виробів і напоїв в асортименті, харчового льоду.

До закладів ресторанного господарства "першого" класу в готельному комплексі належать: ресторан, кафе загального типу та спеціалізоване, бар, буфет. Відповідно до Основних вимог до Закладів ресторанного господарства будівля оформлюється зовнішньою рекламою з різноманітних декоративно-оздоблювальних матеріалів, з використанням світло-динамічних установок. Друкована рекламна продукція повинна бути художньо оформлена.

На підприємствах ресторанного господарства "першого" класу наявність національної зали - обов'язкова. Використовується металевий посуд і столові прибори з нержавіючої сталі, порцеляновий і сортовий посуд. Дозволяється використання майолікового посуду. Обов'язковою умовою є дотримання єдиного стилю сервіровки столів у кожній залі підприємства. Замість скатерті як виняток допускається сервірування столів індивідуальною серветкою або національним рушником. Білизна змінюється по мірі її забруднення. Меблі повинні гармонійно поєднуватися з інтер'єром підприємства. Вечірнє обслуговування здійснюється за участю оркестру, можливе музичне оформлення стереофонічною апаратурою. Можлива наявність нічного бару.

Обслуговування відвідувачів здійснюється офіціантами, барменами. Особлива увага приділяється туристам-індивідуалам, а також групам туристів. З цією метою виділяються спеціальні місця для обслуговування. До меню включаються страви фірмові та на замовлення (загальною кількістю не менше половини). Використовується харчовий лід. Меню друкується на машинці або комп'ютері українською та двома іноземними мовами.

Заклади ресторанного господарства "першого пониженого" класу (ресторан, кафе загального типу, бар) мають особливості в організації обслуговування споживачів. Для спеціалізованих підприємств цього класу і відповідних типів характерна наявність основних страв, виробів і напоїв в асортименті. Меню або прейскурант друкується на машинці або комп'ютері. Зовнішня реклама оформлюється недорогими декоративно-оздоблювальними матеріалами. Відвідувачам пропонуються, крім фірмових страв і страв на замовлення, також страви масового приготування.

Обслуговування відвідувачів тут може здійснюватися офіціантами, а там, де продукція реалізується через барну стійку, обслуговування проводиться буфетниками або барменами без офіціантів. У ресторанах, кафе можуть поєднуватися різні методи і форми обслуговування:

* самообслуговування - відвідувач сам комплектує з роздавальні, прилавків холодні закуски, напої, десерти та інші вироби;

* обслуговування кухарем-роздавальником - при цьому гарячі страви можуть доводитись до готовності у присутності відвідувачів;

* комбінований метод обслуговування - закуски, десерти, напої та інші вироби споживачі самостійно добирають на роздавальні або барних стійках, а перші та другі страви подаються офіціантами.

Використовуються металевий посуд і столові прибори з нержавіючої сталі, порцеляновий або майоліковий сортовий посуд. Столова білизна - скатертини, серветки, рушники для офіціантів. Замість скатертини допускається сервірування столів індивідуальною серветкою або національним рушником. Скатерті, серветки, рушники замінюються по мірі їх забруднення. Інтер'єр зали створюється з урахуванням індивідуальних особливостей підприємства. Для музичного оформлення використовується радіоапаратура.

У закладах ресторанного господарства, які не мають класу (кафе загального типу, спеціалізований бар, закусочна, їдальня, буфет), застосовується самообслуговування, обслуговування барменом або буфетником за барною та буфетною стійкою. Використовується металевий посуд і столові прибори з алюмінію, порцеляновий посуд. Допускається фаянсовий, майоліковий посуд і штамповане скло. Столи можуть сервіруватися паперовими серветками. Музичне обслуговування проводиться з використанням радіоапаратури. Зовнішня реклама оформлюється недорогими декоративними матеріалами. Меню або прейскурант друкується на машинці та вивішується у спеціальній рамці.

3. Організація обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства

Харчування туристів організовується туристичними фірмами, що здійснили аквізицію цих туристів, відповідно до обумовленого класу обслуговування на власній базі чи на умовах договорів, укладених з Закладами ресторанного господарства.

Основні принципи організації харчування туристів визначаються "Правилами обслуговування туристів у закладах ресторанного господарства на території України". Персонал підприємств, де здійснюється харчування туристів, повинен знати і чітко виконувати вимоги цих Правил. Туристичні фірми забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування згідно з умовами туру (у тому числі - дегустація, прощальні вечори, дорожні набори тощо). Якщо туристам не надано в повному обсязі оплачене ними обслуговування, винна сторона несе відповідальність, установлену законодавством.

Обслуговування туристів здійснюється у закладах ресторанного господарства, які пройшли державну атестацію та отримали ліцензію на організацію харчування туристів.

Атестації підлягають підприємства незалежно від форм власності й відомчого підпорядкування. Залежно від умов туру та класу обслуговування харчування туристів здійснюється на Закладах ресторанного господарства класів "люкс", "вищий", "перший", а також у кафе та їдальнях "нижчого" класу. Іноземні туристи обслуговуються на підприємствах класу "люкс", "вищий" і "перший". У виключних випадках іноземні туристи можуть обслуговуватися і на підприємствах іншого класу, але обслуговування повинно бути організоване не нижче рівня "першого" класу.

Харчування туристів організовується у закладах ресторанного господарства при готелях, мотелях, кемпінгах, туристичних базах, комплексах. Якщо при туристичних господарствах відсутні підприємства ресторанного господарства або вони не в змозі забезпечити харчування всіх туристів, що проживають у них, то харчування має бути організоване на найближчому підприємстві з аналогічною атестацією.

Відповідальність за якість обслуговування несе адміністрація підприємства. Якість приготування страв контролює бракеражна комісія, регулярно ведеться бракеражний журнал.

При організації харчування туристів застосовується обслуговування офіціантами, самообслуговування та комбіноване обслуговування. Форма оплати харчування туристів погоджується сторонами при укладенні договору. Згідно з укладеними договорами, харчування туристів може бути триразове - повний пансіон; дворазове - напівпансіон (сніданок і вечеря чи обід). Сніданок обов'язково повинен входити до вартості проживання. У разі необхідності туристи забезпечуються індивідуальними дорожніми наборами.

При масовому обслуговуванні батьків з дітьми і дитячих груп на підприємстві повинно бути організоване чотириразове харчування. На прохання туристів до меню можуть включатися дієтичні страви. Для дитячих туристичних груп і дітей, що відпочивають з батьками, потрібно складати окреме меню, яке повинно бути погоджене із територіальною санепідемстанцію (згідно з Положенням про Державний санітарний нагляд).

Заклади ресторанного господарства, що обслуговують туристів, повинні відповідати "Основним вимогам до закладів ресторанного господарства в Україні, що приймають туристів" і "Санітарним правилам для закладів ресторанного господарства, включаючи кондитерські цехи та підприємства, які виготовляють м'яке морозиво". Підприємства забезпечують випуск своєї продукції на основі нормативно-технічної та технологічної документації, що повинно гарантувати якість страв і кулінарних виробів для харчування туристів. Працівники Закладів ресторанного господарства зобов'язані мати високий професійний рівень, суворо дотримуватися правил санітарії та гігієни, на роботі бути в охайному форменому одязі. Вони повинні проходити обов'язкові медичні обстеження та складати санітарний мінімум. Керівники, метрдотелі, офіціанти, бармени, які обслуговують іноземних туристів, зобов'язані володіти однією з поширених іноземних мов в обсязі, що необхідний для виконання службових обов'язків.

У закладах ресторанного господарства, які обслуговують туристів, меню має бути оформлене згідно з вимогами до підприємств відповідного класу. Книга відгуків і пропозицій повинна знаходитися у адміністратора Заклади ресторанного господарства.

Метрдотель (адміністратор) закладу ресторанного господарства зобов'язаний зустрічати й запрошувати туристів до столу, а туристам-індивідуалам надавати допомогу при виборі місць, страв і напоїв, постійно стежити за обслуговуванням туристів і чіткістю розрахунків. У випадках обґрунтованих претензій туристів до якості страв метрдотель повинен забезпечити термінову заміну їх на якісно приготовлені страви та напої тих самих найменувань без додаткової оплати. По закінченні обслуговування він мусить з'ясувати у туристів їх зауваження й побажання щодо якості продукції та рівня обслуговування.

У разі відсутності вільних столів метрдотель може запропонувати туристам сісти за стіл, вже зайнятий відвідувачами, з дозволу останніх. Протягом робочого дня він зобов'язаний контролювати офіціантів, організовувати їх роботу з обслуговування туристів, запобігати виникненню помилок під час обслуговування.

Офіціанти повинні володіти технікою обслуговування, знанням однієї з іноземних мов (при обслуговуванні іноземних туристів). Службові розмови в залі, яка відведена під обслуговування туристів, мають бути зведені до мінімуму. Не слід допускати шуму під час заміни приборів і тарілок.

У процесі приготування страв, кулінарних і борошняних кондитерських виробів працівники підприємства повинні керуватися діючими нормативними документами. Кухарі та кондитери зобов'язані мати на робочих місцях технологічні картки, в яких зазначені норми закладки продуктів і виходу готових виробів.

Усі страви, кулінарні вироби, напої по мірі їх приготування підлягають (до початку видачі) обов'язковій перевірці бракеражною комісією, котра, як і працівники виробництва, несе відповідальність за якість їжі на даний день, час, а також кожної партії. Контроль за якістю сировини, продукції, що випускається, додержанням технологічної дисципліни і санітарно-гігієнічних вимог здійснюють у межах своїх повноважень органи державної виконавчої влади, на які покладено ці функції згідно з чинним законодавством. Адміністрація Заклади ресторанного господарства зобов'язана систематично (але не рідше трьох разів на місяць) направляти страви та кондитерські вироби в харчову лабораторію для дослідження на повноту вкладення продуктів, їх доброякісності та інших показників.

У торговельних залах підприємства може бути організовано продаж буфетної продукції: кондитерських виробів, цигарок, цукерок, фруктів тощо. Реалізація алкогольних напоїв з візків здійснюється відповідно до установленого порядку. Ціни призначаються на 50 - 100 мл. На всю продукцію, що є на візку, повинні бути цінники, накладні.

Адміністрація Закладів ресторанного господарства зобов'язана приділяти особливу увагу чіткості й швидкості обслуговування туристів. Обслуговування під час сніданку не повинно перевищувати ЗО хвилин, обіду і вечері - 1 години. При складанні меню для туристів необхідно враховувати специфіку національної кухні країни (регіону), з якої прибули туристи. Туристи, які захворіли, забезпечуються харчуванням у номерах без додаткової оплати.