Анализ персонала показал, что наибольшую группы составляют сотрудники отработавшие на предприятии менее 1 года (11 чел), сотрудников, остальные работают на предприятии от 1 года до 3 лет (7 чел).

Два предложенных мероприятия будут разработаны в следующем разделе: внедрение детского меню и разработка программы обучения персонала. Именно эти мероприятия отвечают ожиданиям потребителей и будут способствовать повышению качества в ресторане, а значит повышению посещаемости и прибыли предприятия.

2.5 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе «Рябинушка»

Внедрение «детского меню»

В целом «детские» меню отличаются от «взрослых» либо размером, либо более простым набором ингредиентов, и ценой - как правило, в два раза дешевле, чем для взрослых. Что с чисто психологической точки зрения тут же облегчает задачу родителям: видя уже готовое меню и невысокую цену, они заказывают, не раздумывая, с чувством полного удовлетворения.

В некоторых заведениях возможно заказать половину порции для ребенка. Или же изменить любое блюдо, учитывая вкусы и пожелания малыша. Как правило, в детском меню пытаются использовать много овощей: как минимум два каких-нибудь овоща, обязательно картошка и что-нибудь по сезону.

Когда для детей разработано специальное меню, так называемое «маленькое меню», ребенок может сделать свой выбор из трех закусок, трех основных блюд и трех десертов. Это возвышает ребенка в его собственных глазах - у него есть отдельное меню - и облегчает задачу родителям, которые иногда ссорятся, не будучи в состоянии прийти к обоюдному соглашению, что будет, и что не будет, есть их ребенок. В самом же меню может быть что угодно - овощи, рыба, паштет из копченого лосося, свежий козий сыр, и так далее. Но при каждом заказе следует учитывать индивидуальные пожелания ребенка. Интересно вовлечь его в познание собственного вкуса, его собственных кулинарных предпочтений. Многое зависит от того, как будет преподнесено то или иное блюдо. Иногда можно предложить ребенку по половине порции разных меню, для дегустации, чтобы он мог сравнить, оценить, понять и определиться со своими предпочтениями, удовлетворить свое любопытство в конце концов.

Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус», а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в кафе (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!

Потребности детей, как клиентов, удовлетворить несложно, ведь большинство из них - консерваторы и, как правило, выбирают уже знакомые блюда. Поэтому в большинстве ресторанов предлагающих детское меню, оно остается практически неизменным годами, тогда как основное (взрослое) меню необходимо регулярно обновлять. Ребенку важно чувствовать себя взрослым и самостоятельным, для него особенно важно сделать СВОЙ ВЫБОР. Если официант сможет доходчиво и ненавязчиво высказать свои рекомендации в отношении того или иного блюда, ребенок непременно сделает заказ! В такой ситуации недовольных не бывает: малыш в восторге от сознания собственной значимости, родителям приятно видеть, что ребенок проявляет самостоятельность, а ресторан получает свою законную прибыль.
И, заглядывая в недалекое будущее, легко предположить, что привычка посещать этот ресторан останется у ребенка и в зрелом возрасте.

На сегодняшний день существует несколько типов ресторанных услуг для семей с детьми. Самая распространенная - скидки на обслуживание детей (предлагаются блюда из основного меню). На первый взгляд, кажется, что такой способ привлечения клиентов наиболее выгоден. У него есть неоспоримые преимущества:

· Независимо от возраста клиента, ресторан предлагает свое стандартное меню (никаких изменений ни на кухне, ни в способе подачи блюд, нет необходимости в закупке каких-то определенных продуктов)

· Привычный режим работы ресторана не меняется

· Не требуется привлекать специально обученный персонал (хотя требования к официантам все же возрастают: нужно уметь доходчиво и тактично отвечать на вопросы юного клиента)

· Родители, зная о скидках, чувствуют себя более непринужденно, и готовы оплатить любой заказ ребенка.

Но есть и недостатки, которые на первый взгляд не видны:

· Из «взрослого» меню ребенок может так ничего и не выбрать, потому что там нет знакомых блюд.

· В ресторанах, предлагающих непривычную для ребенка кухню (китайскую, японскую, мексиканскую и др.) очень трудно подобрать для ребенка блюдо по вкусу.

· Взрослые порции для ребенка великоваты, и родители, учитывая это, возможно, не станут делать заказ специально для малыша, а накормят его из своей тарелки (пытаясь таким способом избежать ненужных расходов)

· Трапеза может быстро наскучить малышу, и родители будут вынуждены покинуть ресторан

· Ресторан предлагает детям те же блюда, но по низкой цене.

Если ресторан все же планирует предлагать такую услугу, необходимо иметь в составе основного меню, хотя бы 1-2 блюда, приготовленных без использования экзотических продуктов и острых специй. Нужно быть готовым и к тому, что у родителей может возникнуть множество вопросов о составе и особенностях приготовления каждого блюда. В этом случае официант будет вынужден пуститься в объяснения, потратит на этих клиентов намного больше времени, чем на остальных посетителей ресторана. Новая услуга для детей не требует глобальных изменений и больших финансовых вложений, а значит, и риск не велик. Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением. Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми. К сожалению, без некоторых издержек здесь не обойтись. Придется внести изменения в процесс приготовления и оформления блюд, придется закупить новую посуду, предназначенную специально для детей. Не обойтись и без консультаций со специалистами по детскому питанию (лучше сделать это заранее, чем потом оплачивать счета из суда). Вводя отдельное детское меню, придется позаботиться и о том, чтобы мебель подходила для юных посетителей (неудобный стул или слишком высокий стол могут испортить впечатление от самого лучшего ужина!). Нельзя забывать и о безопасности ваших юных клиентов - придется предусмотреть все случаи, когда ребенок может поскользнуться, запнуться, и т.д. Все эти меры предосторожности кажутся перестраховкой лишь на первый взгляд. Если же рассчитывать на серьезную и продолжительную работу с новыми клиентами, не стоит экономить на безопасности.

И все-таки лучший способ привлечь в кафе семьи с детьми - это организация детских праздников. Сценарий праздника может быть любым, но непременные атрибуты таких мероприятий - детские спектакли, подвижные игры, клоуны, всевозможные раскрашивания и перевоплощения с использованием нетоксичного грима и маскарадных костюмов, веселые конкурсы, танцы и караоке - одним словом, все то, что помогает ребенку «выпустить пар», создать хорошее настроение и…проголодаться. Как правило, праздники проводятся по выходным, но в некоторых заведениях и в будни набирается немало желающих поучаствовать в подобном веселье.

Чем же могут быть выгодны подобные мероприятия? Первое и главное, чего добивается предприятие - это формирование круга постоянных посетителей. Побывав на представлениях однажды, родители приходят в ресторан регулярно, создается своего рода "клуб выходного дня" (опыт ресторанов, решившихся на подобное, это подтверждает). Замечено, что родители, хоть однажды приводившие детей на такие программы, обязательно приходят в ресторан еще раз. Детское меню должно содержать диетические продукты, маленькие порции и цены. Кроме этого предлагается на первых порах приобрести и предлагать детям книжки-раскраски и цветные карандаши.

Таблица 3. Смета на внедрение детского меню

Мероприятие	Сметная стоимость	Периодичность
Создание макета детского меню	7500 р	7500 р х 2 раза в год = 15000 р
Печать и оформление меню	200 р	200 х 20 шт х 6 раз в год = 24 000 р
Детские раскраски, цветные карандаши	200 р	200р х 50 шт х 4 раза в год= 40 000 р
Зарплата клоуна, работающего в зале с детьми	10000 р	10 т х 12 мес = 120 тыс руб
ИТОГО		199 000 р

Дополнительных средств на проведение рекламных мероприятий не потребуется, так как они могут проводиться одновременно с рекламой самого ресторана.

Внедрение программы обучения персонала.

Обучение персонала является важнейшим средством достижения стратегических целей организации. Обучение является важнейшим средством повышения ценностей человеческих ресурсов организации. Многие организации не занимаются обучением своего персонала, так как не рассматривают эту статью расходов как необходимую трату финансовых средств, считая, что без этого можно с легкостью обойтись. Однако рано или поздно руководству любой организации неизбежно придется столкнуться с тем, что если не вкладывать деньги в повышение уровня знаний и навыков своих работников, то отдача от человеческих ресурсов организации с каждым годом будет все меньше.

Выгоды, получаемые организацией в результате обучения персонала, выражаются в том, что:

· обучение работников позволяет организации успешно решать проблемы, связанные с появлением новых направлений деятельности, и поддерживать необходимый уровень конкурентоспособности.

· более полное использование организацией знаний, навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяет достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели.

· через обучение руководство получает возможность повышения способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально-экономическим условиям и к все более жестким требованиям рынка.

· обучение позволяет не только сохранять и распространять среди сотрудников основные ценности и приоритеты организационной культуры, но и пропагандировать новые под ходы и ориентиры.

Для разработки Программы развития сотрудников кафе «Рябинушка» необходимо реализация мероприятий в несколько этапов:

1 этап Определение потребности в обучении [16]. К сожалению, сегодня типичной является ситуация, когда в организации не уделяется достаточного внимания выявлению потребности в обучении различных категорий работников. Многие организации не увязывают повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе в новой должности, к решению нового круга задач.

Потребность в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы.

2 этап. Определение методов обучения.

Методы обучения в «Рябинушка» могут определиться :

· путем оценки информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование, принимал ли работник ранее участие в программах обучения или повышения квалификации и др.);

· во время регулярной аттестации.

В ходе регулярной аттестации могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного человека. К примеру, низкие оценки у работников определенной профессиональной группы в графе «профессиональные знания» показывают, что для данной категории работников выявлена потребность в обучении. После этого можно принимать решение о необходимости обучения и определении конкретной формы и содержания обучения.

· анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации и планов отдельных подразделений и определение того, какой уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала необходим для их успешной реализации.

· наблюдение за работой персонала. Выявленное в результате наблюдения несоответствие работы персонала установленным стандартам и требованиям должностных инструкций может выступать индикатором потребности в проведении соответствующего обучения.

· анализ проблем, мешающих эффективной работе. Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с браком, с нарушениями техники безопасности, с неоправданно большими потерями времени, то эта информация также может быть использована как при подготовке программ обучений, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом результаты обучения могут быть использованы в повседневной практике работы организации.

· сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений.

· предложения работников. Такие предложения можно собирать при помощи опросов или анкетирования работников.

· организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников организации специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении.

· выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала. Например, изменение стандартов или внедрение новых процедур и нового оборудования часто требует дополнительного обучения. Обучение, увязанное с профессиональными потребностями работников и целями организации, должно быть ориентировано на перспективу, то есть способствовать тому, чтобы люди были хорошо подготовлены для выполнения не только сегодняшней работы, но и для решения задач, которые могут встать перед ними завтра. Это могут быть следующие ситуации: когда они новички в данной деятельности; когда изменяются требования к работе (смена стратегии организации, новая ситуация на рынке и др.); когда навыки утрачены; когда навыки еще не приобретены; когда внедряется новое оборудование и новые методы работы.

В кафе «Рябинушка» предлагается использовать различные методы обучения: на рабочем месте и вне рабочего места:

на рабочем месте предлагается использовать:

- инструктаж (первичный и вторичный);

- наставничество (для молодых работников, не знающих специфики работы);

- ротация, для работников, имеющих достаточный уровень квалификации для освоения смежных профессий;

- самостоятельное обучение путем знакомства со специальными изданиями по профилю деятельности, выписанными в организацию (газеты, журналы, специальная литература).

вне рабочего места:

- обучение по очно-заочной системе обучения в профессиональных учебных заведениях - высших и средних;

- обучение посредством посещения тренингов и обучающих семинаров.

3 этап. Определение сроков обучения.

Сроки обучения устанавливаются индивидуально, в зависимости от графика работы, замещения в связи с отпусками работников и графиками обучения специализированных организаций, услугами которых будет пользоваться «Рябинушка».

4 этап. Непосредственно обучение.

Обучение проходит по заранее составленному (как правило на год) плану - графику.

5 этап. Определение эффективности от пройденного обучения.

Существует несколько показателей эффективности обучения, а именно[17]:

· удовлетворенность участников;

· степень усвоения участниками учебного материала;

· решение проблем организации, которые послужили причиной проведения данного обучения.

Для определения успеха в обучении персонала применяются следующие методы:

· опросы ;

· экзамены и тесты;

· измерение успеха через оценку (аттестацию) сотрудников;

· определение успеха через анализ динамики общих показателей.

Если говорить об оценке эффективности учебных программ, то ее смысл заключается в том, чтобы определить, является ли данная форма обучения эффективной и какую пользу от обучения работников получает Компания.

Первая причина оценки эффективности учебных программ, как считает М. Магура, -- это необходимость выяснения того, в какой степени были достигнуты цели обучения. Учебная программа, которая не позволяет достичь требуемого уровня знаний, рабочих показателей, добиться изменения навыков или установок обучающихся в нужном направлении, должна быть изменена или заменена другой программой[17].

Вторая причина, по которой оцениваются обучающие программы, -- это необходимость убедиться в том, что изменения рабочих показателей обучающихся произошли именно в результате обучения.

Для этого можно сравнить профессиональную эффективность работников до и после обучения или сопоставить эти показатели с эффективностью (производственными показателями) работников, не участвовавших в обучении[21].

Ясно, что не всегда предприятие после обучения своих работников добивается желаемого результата. В этом случае возникает необходимость выявления причин неуспеха. Хорошие программы могут быть недостаточно эффективны по многим причинам: возможно, были поставлены нереалистичные или слишком общие цели обучения, сам процесс обучения может быть плохо организован, были какие-то срывы по причинам, находящимся вне контроля тех специалистов, которые занимаются организацией обучения (например, болезнь преподавателя, поломки оборудования или ошибки персонала).

Анализ причин, по которым данная программа обучения потерпела неудачу, позволяет предпринять в будущем необходимые корректирующие шаги.

Программы обучения следует также оценивать с точки зрения эффективности затрат. Поскольку затраты на обучение можно рассматривать как инвестиции в персонал, обучение должно быть выгодным для организации, т. е. следует стремиться к тому, чтобы выгоды, которые будут получены по завершении обучения, превосходили затраты на проведение обучения.

2.6 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий

Нам необходимо оценить эффект от внедрения предложенных мероприятий.

Предположим, что внедрение детского меню, настолько понравится потребителям с детьми, что каждый из них дополнительно придет в ресторан еще раз в месяц. Значит каждый третий, так как детей в целевом сегменте 32%, истратит в ресторане дополнительно от 200 до 500 руб.

Если исходить из того, что в месяц кафе обслуживает около 1 500 чел., то 480 чел. (32%), дополнительно истратят в ресторане :

480 х 220 руб. ( средняя цена покупки) = 105 600 руб. в месяц

То есть вложения в разработку и внедрение «детского меню» в размере 199 000 в год (таблица 3) , легко покроются доходами от дополнительных покупок семей с детьми.

Оценим эффективность от повышения квалификации персонала.

Оценка эффективности обучения может проводиться с использованием тестов, опросников, экзаменов и т.п. Оценку эффективности обучения могут осуществлять как обучающиеся, так и преподаватели, эксперты или специально созданные комиссии.

Смысл оценки эффективности обучения состоит в том, чтобы полученная информация была в дальнейшем проанализирована и использовалась при подготовке и проведении аналогичных учебных программ в будущем. Такая практика позволяет постоянно работать над повышением эффективности обучения и избавляться от таких учебных программ и форм обучения, которые зарекомендовали себя как неэффективные[18].

Суммарные затраты на оценку сотрудника, должны быть значительно меньше, нежели суммарные затраты на поиск нового сотрудника. Таким образом, в результате затрат на разработку, внедрение и поддержание эффективной процедуры оценки, организация должна получить следующий результат:

· Снижение издержек по поиску нового персонала;

· Снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию;

· Формирование кадрового резерва.

Рассчитаем экономическую эффективность мероприятия по совершенствованию системы обучения

Эффект воздействия программы обучения работников на производительность труда и качества продукции может быть определена по следующей формуле:

E=P*N*V*K-N*Z,

Где P - продолжительность программы обучения на производительности труда и другие факторы результативности

N - количество обученных работников

V - стоимостная оценка различия в результативности труда лучших и средних работников, выполняющих одинаковую работу;

K - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (например, рост результативности труда, выраженный в долях)

Z - затраты на обучение одного работника.

В кафе «Рябинушка» при существующей системе обучения ежегодно обучение проходит в среднем 1 человек. Этого недостаточно для поддержания высокого квалификационного уровня сотрудников.

Рассчитаем экономическую эффективность мер по улучшению системы образования. Ежегодно обучение и повышение квалификации должно предоставляться как минимум 5 сотрудникам (т.е. N=5).

Средняя стоимость обучения одного сотрудника составляет 15000 руб. (Z=15000).

В условном примере стоимостная оценка различия труда лучших и средних сотрудников (специалистов) составит 30000 руб. (V= 30000).

А коэффициент, характеризующий эффект программы обучения K составляет ? стоимостной оценки различия труда лучших и средних сотрудников (K=3\4).

Предположим, что эффект программы обучения имеет место в течение 2 лет (P=2)

Итак, E=2*5*30000*3/4 - 5*15000= 150 000 руб.

Таким образом, экономическая эффективность новой программы обучения составит 150 тыс. руб.

Эффект от внедрения дополнительных предложений в мотивационный пакет определить трудно, но сам факт заботы предприятия о своих сотрудниках обязательно будет оценен, а значит повысится внутренний имидж предприятия, а те, кто в настоящее время испытывают желание уйти из компании из-за слабого мотивационного пакета, пересмотрят свое решение.

Усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников.

В любом случае, затраты на обучение персонала - это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, полученные результаты свидетельствуют, что предложенные мероприятия эффективны и могут быть рекомендованы для внедрения в кафе «Рябинушка».

Заключение

В данной работе, на примере кафе «Рябинушка», проведен анализ качества обслуживания.

Вид деятельности «Рябинушка» ? организация общественного питания в форме кафе. Время работы: с 10.00 до 23.00. Специализация - русская и восточная кухни.

В настоящее время кафе успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке общественного питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. Поскольку вся деятельность кафе «Рябинушка» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции кафе наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в кафе «Рябинушка» был проведен опрос методом простой случайной выборки. Опрос проводился в течении 1 недели в кафе «Рябинушка», всего опрошено 176 покупателей.

Сведения, полученные в ходе опроса, имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала. Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню.

Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню.

Учитывая, что треть посетителей кафе «Рябинушка» являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, кафе «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.

В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, несмотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.

Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в кафе «Рябинушка».

ресторан интерьер профессионализм персонал

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения [Текст]. - Введ. 1996 - 03 - 12. - Москва : ИПК Изд-во стандартов, 2004. - 19 с.

2. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг [Текст]. - Введ. 1995-07-01. - Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 14 с.

3. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание классификация предприятий [Текст]. - Введ. 1995-04-05. - Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 19 с.

4. ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия [Текст]. - Введ. 1995-04-05. -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 19 с.

5. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу [Текст]. - Введ. 1996-08-21 -Москва : ИПК изд-во стандартов, 2004. - 15 с.

6. Положение о государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов: утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2000 г. № 987 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.kodeks.ru/noframe/free-LawProjects.

7. Правила оказания услуг общественного питания: утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 [Электронный ресурс] - Режим доступа: http :/ www.consultant.ru/online/base/?req.

8. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей [Текст] : федер. закон . - Москва : Изд-во Омега-Л, 2006. - 25 с.

9. Аристов, О. В. Управление качеством [Текст] / О. В. Аристов. - Москва : Инфра-М, 2006. - 240 с.

10. Акурова, Н. Азбука ресторанного сервиса [Текст] / Н. Акурова, А. Крупцов. - Москва: Дело, 2004. - 198 с.

11. Базарова, Т. Ю. Управление персоналом [Текст] : учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. -- Москва : Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003. - 560 с.

12. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент [Текст] / В. В. Бородина. - Москва : Книжный мир, 2002. - 165 с.

13. Губанкова, Г. Особенности ресторанного бизнеса [Текст] / Г. Губанкова / Ресторанный бизнес. - 2002. - № 1. - 17 с.

14. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкинз. - Москва : ФиС, 1998. - с.

15. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пос. для вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 2-е изд.- Минск : Новое знание, 2001. - 787 с.

16. Магура, М. Л. Современные персонал - технологии [Текст] / М. Л. Магура, М. И. Курбатова. [Электронный ресурс] - Режим доступа

17. Магура, М. Как повысить отдачу от обучения персонала [Текст] / М. Магура // Управление персоналом. -- 2000. -- № 11.

18. Попов, С. Г. Управление персоналом [Текст] : учебное пособие / С. Г. Попов. - Москва : Ось-89, 2002. - 144 с.

19. Пряникова, Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. Пряникова Компаньон. Киев. - 2002. - № 5. - 42 с.

20. Середа, Н. Беби-бум или как найти новых клиентов [Текст] / Н. Середа // Менеджмент. - 2006. - № 12.

21. Семь нот менеджмента [Текст] // Москва : ЗАО "Журнал Эксперт". 2000.

22. Усов, В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания [Текст] / В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. - 416 с.

23. Уильям, Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания [Текст] / Л. Карл Уильям : пер. с англ. - Москва : Сирин, 2002. - 78 с.

24. Щетинина, Е. Б. Менеджмент ресторанных услуг [Текст] / Е. Б. Щетинина. - Москва : ИД Равновесие, 2006. - 170 с.

Приложение 1

Опросный лист

1. Пол

Мужской

Женский

2. Возраст

· до 12 лет

· от 16 до 25 лет

· от 26 до 35 лет

· от 36 до 40 лет

· от 41 до 50 лет

· старше 50 лет

3. Статус

· студенты

· служащие

· работа по найму

· имеют свой бизнес

4. Какие причины достаточно важны для Вас, чтобы отказаться от посещения того или иного заведения кафе

· Продажа спиртных напитков в кафе

· Высокие цены

· Плохое качество обслуживания

· Плохое качество продукта

· Курение в помещении заведения

· Другое

5. Вас привлекает разнообразие ассортимента предлагаемой заведением продукции или Вы предпочитаете фирменные блюда?

· Предпочитаю фирменные блюда

· Люблю всегда пробовать что-то новое

· Затрудняюсь ответить

6. Сколько обычно Вы тратите в кафе?

· Менее 500 руб.

· 600-1000 руб.

· 1100 - 1500 руб.

· более 1500 руб.

7. Вас устраивает качество продуктов, которые Вы покупаете в ресторане?

· отличное качество

· может быть и лучше

· очень низкое

· затрудняюсь ответить

8. Устраивает ли Вас ассортимент в кафе «Рябинушка»?

· достаточный

· явно недостаточный

· скудный

9. Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5

· уровень культуры персонала

· общая атмосфера

· опрятность персонала

· чистота в зале

· вежливость персонала

10. Что на ваш взгляд необходимо сделать, чтобы повысить уровень обслуживания в кафе?

· шире использовать мотивацию покупателей

· повысить уровень персонала

· ввести в ассортимент блюда «детского меню»

· другое

Спасибо за участие в опросе!

Приложение 2

ОПРОСНИК ПО ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ

Для ответа на каждый вопрос выберите лишь один из предложенных вариантов ответа и зачеркните соответствующий квадрат слева от выбранного вами ответа-утверждения или напишите свой ответ на свободном месте.

Анкета анонимна, результаты опроса будут использоваться в обобщенном виде.

1. Много ли нового для себя вы узнали в ходе занятий?

Ничего нового я не узнал

Многое я знал, но на занятиях мои знания были систематизированы

Кое-что я знал. Но многие вопросы были мне не знакомы

Практически вся информация была новой для меня

Другие ( что именно)

Затрудняюсь ответить

2. Как Вы думаете, будете ли Вы применять полученные знания в работе?

Думаю, что они мне не пригодятся

Что-нибудь буду использовать

Большая часть из них будет мне полезна

Вся полученная информация мне необходима для работы

Другие ( что именно)

Затрудняюсь ответить

3. Посоветовали бы Вы пройти подобное обучение Вашим коллегам

Да

Нет

Затрудняюсь ответить

Спасибо за участие!

Размещено на Allbest.ur