Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство культуры Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Тюменская государственная академия культуры, искусств и социальных технологий»

Институт социокультурного сервиса и информационных технологий

Кафедра туризма и сервиса

ОТЧЕТ ПО ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

Индивидуальное задание

Управление качеством ресторанных услуг

Студента: Алибаева Мухаметрахима Бикмухаметовича

Объект практики

ООО «Атон-Сервис» Кафе «Рябинушка»

Руководитель практики от ТГАКИСТ

доцент кафедры туризма и сервиса

Хатту Алексей Армасович

Тюмень 2013г.

• Введение

Общественное питание - отрасль народного хозяйства, которая была, есть и будет самой рыночной сферой деятельности.

В предприятиях общественного питания постоянно происходит внедрение новых современных технологий, способствующих повышению качества кулинарной продукции.

Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество продукции и её безопасность.

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенсификации производства - достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Деятельность предприятий общественного питания связана с необходимостью строгого учёта санитарно - гигиенических требований к организации производственно- технических процессов.

Ресторанный бизнес в наше время - дело молодое и очень выгодное. Уровень жизни граждан повышается с каждым днём. Их уже не удовлетворяет обед в какой-нибудь столовой, им нужно хорошо отдохнуть, отведать чего-нибудь необычного, просто с пользой провести время. И за это они готовы хорошо заплатить. Ресторанный бизнес - одна из самых динамично развивающихся в России со среднегодовыми темпами роста 25-30 %. Такая динамика сохранится еще, по - крайней мере, в течение ближайших двух-трех лет. По данным Управления по товарному рынку и услугам Администрации г. Тюмени, на 1 января 2011 г. зарегистрировано 34 ресторана, 239 кафе и кофеен, 82 бара, 149 закусочных и столовых. Категория «кафе» занимает 1/3 общего объема предприятий общественного питания Тюмени. Она включает 160 заведений, средний чек которых - от 150 до 1 500 р. Следующее место в структуре рынка общественного питания занимают предприятия быстрого питания (фаст-фуды), которых в Тюмени насчитывается около 40, а с учетом фуд-кортов в ТРЦ «Премьер», «Гудвин», «Фаворит», «Солнечный» их количество равняется 51. В Тюмени расположено 34 ресторана, среди них только считанные единицы можно отнести к ресторанам высшей категории (итальянский ресторан MaxiMilian, классический русский ресторан «Потаскуй», банкетный ресторан «Маска», ресторан рыбной средиземноморской кухни «Посейдон», ресторан-музей северной кухни «Чум», русский ресторан «Александр» и ресторан «Времена года»), а все остальные относятся к ресторанам среднего ценового сегмента. Средний чек этих заведений от 1 800 р. на человека. Благоприятная экономическая конъюнктура, сложившаяся в 2005 г. способствовали увеличению платежеспособного потребительского спроса населения и ускорили рост оборота общественного питания. Последствия мирового финансового кризиса оказали влияние на развитие потребительского рынка страны в 2009 г.: произошло снижение покупательского спроса населения и, как следствие, сокращение оборота общественного питания (на 14,5% по сравнению с 2008 г.). Однако в 2010 и 2011 гг. наблюдалась тенденция наращивания оборота общественного питания. К 2014 г. специалисты прогнозируют увеличение оборота ресторанного бизнеса до 13 210 млн. р., что почти вдвое больше оборота 2010 г. Рост оборота предполагается в связи с тем, что в Тюмени, по данным Госкомстата, заметно вырос уровень жизни горожан. За последние пять лет среднемесячная номинальная начисленная заработная плата 1 работника увеличилась более чем вдвое. Темпы роста заработной платы по оценкам экспертов на 1 работника будут достигать 12-15% в ближайшие годы. К 2014 г. предполагается, что среднемесячная номинальная начисленная заработная плата жителя Тюмени достигнет 30 031,5 р. Индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП) Тюменской области находился в размере 0,888 (в целом по России - 0,805). Покупательская способность населения в Тюменской области составляла 5,86 (превышает среднее значение по России на 1,3). Предполагается, что оба эти показателя сохранят свою положительную динамику. Таким образом, в Тюмени прогнозируется повышение покупательской способности населения города, рост его численности за счет миграции и повышение уровня доходов, а значит, произойдет увеличение числа потенциальных посетителей предприятий общественного питания.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Указанные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Целью практики является ознакомление с деятельностью кафе «Рябинушка».

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;

· исследовать качество обслуживания в кафе на примере кафе «Рябинушка»;

· методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в кафе «Рябинушка»;

· разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;

· оценить эффективность предложенных мероприятий.

Глава 1. Общая характеристика кафе «Рябинушка»

В России в прошлом веке существовал обычай при закладке нового дома сажать рядом молодую рябинку. Рябинка должна была оберегать дом от всяческих козней злых духов. Кафе получило название «Рябинушка», чтобы стать символом такого оберега.

Собственником кафе является Общество с ограниченной ответственностью «Атон-Сервис», которое обладает правами юридического лица; имеет обособленное имущество; самостоятельный баланс; расчетный счет в банке; угловой штамп; печать со своим наименованием.

Предприятие осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации, другими нормативными актами, регулирующими деятельность предприятия и настоящим уставом.

Общество приобретает от своего имени личные имущественные и неимущественные права и исполняет обязанности; выступает истцом и ответчиком в судах, вправе совершать любые не противоречащие законодательству сделки. Отвечает по своим обязательствам имуществом предприятия.

Местонахождение: г. Тюмень, ул. Мельникайте,78.

Предприятие возглавляет директор.

Предметом деятельности предприятия является:

- Осуществление производства и реализации кулинарной, кондитерской продукции, полуфабрикатов в соответствии с утвержденными технологическими требованиями, действующими в общественном питании.

- Осуществление иных видов в производственно-хозяйственной, снабженческо-сбытовой, товароведной, коммерческой деятельности незапрещенных законодательством Российской Федерации.

Предприятие в своей хозяйственной деятельности преследует достижение следующих целей:

Предоставление услуг питания населению;

Обеспечение предприятия квалификационными кадрами;

Развитие и укрепление материально-технической базы;

Улучшение использования фондов;

Обеспечение максимальных, технико-экономических, производственных показателей с меньшими затратами.

Услуги организации потребления продукции, обслуживания.

- Организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий

- Организация питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно - массовых мероприятий и т.д.

- Услуги по организации досуга

- Организация музыкального обслуживания

- Упаковывание продукции в контейнеры

- Вызов такси.

В данном предприятии организована цеховая структура, которая включает следующие цеха: горячий, холодный, мучной, мясной.

В каждом цехе организованы рабочие места, оснащенные всем необходимым оборудованием и инвентарем. Имеются следующие помещения: складские помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции, кладовая суточного запаса сырья, моечная столовой посуды, моечная кухонной посуды, торговый зал, бар.

Состав торговой группы помещений

- Торговый зал - 52 посадочных мест.

- Банкет зал - 35 посадочных мест

По характеру производства - с полным циклом производства.

По ассортименту реализуемой продукции - универсальное.

По месту расположения - в жилом районе.

Кафе предназначено для питания и проведения досуга посетителей. Обслуживаемый контингент - люди от среднего до высокого достатка. Время работы производства с 7-00, время работы кафе с 10-00 до 23-00.

На предприятии общественного питания кафе «Рябинушка» должны быть использованы следующие требования к компоновке помещений:

1. Взаимное расположение основных групп помещений обеспечивает кратчайшие связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала, пересечения чистой и использованной посуды.

2. Компоновка торговых помещений проходит по ходу движения посетителей.

3. Все производственные и складские помещения должны быть не сквозными. С улицы должен располагаться вход в торговые помещения; со стороны хозяйственного двора вход в производственные и бытовые помещения.

4. Компоновка всех групп помещений должна отвечать требованиям СНиПА, санитарных и противопожарных требований.

В кафе «Рябинушка» проведен в 2010 году капитальный ремонт и помещения стали отвечать всем вышеперечисленным требованиям. Классическая концепция в интерьере кафе позволяет преобразить его под любое тематическое мероприятие, тем самым сделав его незабываемым и индивидуальным. Большой выбор рассадок и вариантов оформления зала дает простор для фантазии самым пытливым умам организаторов.

Материально-техническая база предприятия соответствует типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.

Предприятие обеспечено следующим оборудованием и инвентарем:

1) В горячем и холодном цехах:

- котел пищеварочный КПЭ-60

-привод универсальный ПУ -0,6

-электропечь ПЭСБМ-2м 2шт.

-конвекционный шкаф,

-столы производственные СП-1200 4шт.

- весы PH-IОц13ц,

-овощерезка настольная Moulineх,

-ванны моечные ВМ-IБ 2шт

2) Мясной цех

-мясорубка МИМ-1 05,

-холодильный шкаф ШХ-О,4.

-тол производственный СП-1050 длиной 1,05-2 шт.

-весы настольные ВНЦ-2,

-колода для рубки мяса,

-ванна моечная ВН-1Б-2шт.

3) Мучной цех.

-электропекарные шкафы ШПЭСМ-3 2шт.

- тестомесильная машина ТММ-1м с тремя дежами,

-стол производственный СП-1200 2шт.

- стеллажи железные 2шт.

-ванны моечные ВМ-IБ 2шт.

4) Кладовая суточного запаса сырья.

- стеллажи

- весы напольные

5) Моечная столовой посуды

- Ванны моечные ВМСМ - 1

- Стеллаж для посуды

- Шкаф для хранения посуды ШП - 1

- Стол производственный

6) Моечная кухонной посуды

- Ванны моечные BMCM-l

- Стеллаж для посуды

7) Бар

- Длина барной стойки - 3м.

- Кассовый аппарат

- Электрический чайник

- Кофеварка «Эспрессо - капуччино»

- Микроволновая печь

- Мерная посуда для спиртных напитков

-Смесительная установка для молочных коктейлей.

Ассортимент выпускаемой продукции

1) Холодные блюда (16 наименований);

2) Первые блюда (5 наименований);

3) Вторые горячие блюда (6 наименований);

4) Горячие напитки (10 наименований);

5) Холодные напитки (8 наименований);

6) Мучные изделия (10 наименований).

Ознакомление с меню и его анализ.

В кафе «Рябинушка» составляется меню фуршетное и банкетное, а также четыре варианта меню для бизнес-ланча. Меню разнообразное, в нем представлен широкий ассортимент блюд из рыбы, птицы, свежих овощей, бобовых и круп. Ассортимент блюд удовлетворяет требования, количество соответствует нормативным требованиям.

Внимательно изучив и проанализировав меню, можно сделать вывод, что в данном предприятии недорогое и насыщенное меню, которое позволит сократить затраты на проведение любого мероприятия, в том числе свадьбы. В кафе готовят блюда по индивидуальным заказам, реализуя любые гастрономические фантазии.

Ознакомление с формами и методами обслуживания

В кафе применяется метод обслуживания официантами, барменом, что обеспечивает быстрое обслуживание посетителей и расчет с ними.

Вся необходимая информация представлена для посетителей в меню, с указанием названия блюда, его выхода и ценой.

Используются выездные формы обслуживания и доставка готовых блюд.

Анализ соответствия кафе требованиям ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»

Идентифицирующие признаки, определяющие тип предприятия, их соответствие требованиям ГОСТР-50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Тип предприятия - Кафе - соответствует требованиям данного стандарта (таблица 1).

Соблюдаются следующие требования к предприятию общественного питания:

- безопасность жизни и здоровья потребителей

- правила производства и реализации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.04.93 № 2332

- санитарные и технологические нормы

- пожарной и электробезопасности

- выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг

- площадки с мусоросборниками удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 метров

- на предприятии предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара

- предприятие имеет вывеску с указанием его типа, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

Таблица 1

Требования к предприятию	В наличии	Соответствие
Требования к архитектурной планировке и оформлении
1. Оформление залов и помещений для посетителей.
1.1.Использование оригинальных, декоративных элементов (светильники, драпировка).	На предприятиях используется оригинальное оформление стен и оконных проемов	Соответствует.
1.2.Использование декоративных элементов, создающих единство стиля.	Цветовая система зала поддерживается в едином стиле.	Соответствует.
2. Микроклимат, система вентиляции, обеспечения допустимых параметров температуры и влажности.	Допустимая температура +16…+20 Влажность: 76%	Полностью соответствует нормам.
Требование к мебели, посуде, приборам
1. Мебель
1.1. Стандартная облегченная мебель.	Стулья и столы, а так же серванты в торговом зале сделаны из дерева.	Мебель современная
1.2.Полиэфирное покрытие столов.	На предприятии используются деревянные столы, покрытые скатертями.	Это превышает требования.
2. Столовая посуда и приборы.	Используется посуда с логотипом предприятия.	Соответствует.
2.1.Полуфарфорово-фаянсовая посуда.	Белая посуда с эмблемой предприятия.	Используется.
2.2.Посуда из спрессованного стекла.	Имеется небольшое количество.	Используется.
3. Столовое белье.	Применяются скатерти бардового и белого цветов, банкетные скатерти.	В наличии, используются.
3.1. Бумажные салфетки	Различной цветовой гаммы.	Широко используются.
Требования к оформлению меню, прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции на предприятии
1.Меню и прейскуранты с эмблемой.	Меню используется с эмблемой кафе.	Оформление соответствует нормам.
1.1. На национальном и русском языке.	В кафе не используется ин. язык.	Только на русском языке. Удовлетворяет частично.
1.2. Машинописный способ набора.	Меню напечатано и заламинировано.	Соответствует требованиям.
2. Ассортимент
2.1.Разнообразный ассортимент блюд и напитков (в т.ч. фирменных и заказных блюд)	Ассортимент фирменных блюд разнообразен и соотв. Требованиям.	Соответствует.
Требования к методам обслуживания потребителей, к форме одежды
1. Методы обслуживания потребителей.		Обслуживание официантами и барменами.
1.1.Обслуживание официантами, барменами, метрдотелями.	На предприятии невысокая оборачиваемость, поэтому штат сотрудников небольшой.	Только барменами и официантами.
2. Одежда и обувь.		Соответствие.
2.1. Наличие санитарной одежды.	Одежда чистая, отвечает санитарным требованиям, 2 комплекта, обувь закрытая.	Отвечает всем требованиям.

Правила внутреннего распорядка

1. Начало работы производства с 7-00ч.

2. Начало работы кафе 10-00ч.

3. Соблюдение всех правил личной гигиены.

4. Соблюдение норм и правил техники безопасности.

5. Перед походом в туалет или на улицу сними санитарную одежду.

6. Не входить на производство без санитарной одежды.

7. После рабочего дня тщательно проводить влажную уборку своего рабочего места 1% раствором хлорной извести.

8. Каждую первую субботу месяца проводится генеральная уборка.

9. Кафе заканчивает работу в 23-00ч.

Организация охраны труда и противопожарной безопасности.

В кафе «Рябинушка» для организации охраны труда на производстве на специальном стенде расположены правила охраны труда. На всех приборах и оборудовании, находящемся под напряжением, висят предупредительные таблички об электрической опасности. Для организации противопожарной безопасности в кафе используется противопожарная сигнализация с кнопками тревоги и висит пожарный щит. Рядом расположен план эвакуации в случае опасности.

Руководством предприятия ведется журнал по технике безопасности. Раз в полгода проводится инструктаж по технике безопасности, противопожарной безопасности.

Потребность в столовой посуде, в столовых приборах, мебели и кухонном инвентаре рассчитаны по «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами и инвентарем» (таблица 2).

Таблица 2

Требования к предприятию	Фактически в наличии	Соответствие
Механическое оборудование
Привод универсальный с комплектом сменных механизмов 1 шт.	Универсальный привод - 0,6 1 шт.	Соответствует
Машина взбивальная 1 шт.	Нет в наличии	Не соответствует
Машина хлеборезательная 1 шт.	Нет в наличии	Не соответствует
Смесительная установка для молочных коктейлей 1 шт.	Смесительная установка для молочных коктейлей СУМК-30Q 1 шт.	Соответствует
Холодильное оборудование
Шкаф холодильный среднетемпературный 1 шт.	Шкаф холодильный среднетемпературный ШХС-0,71М1 1 шт.	Соответствует
Прилавок холодильный среднетемпературный с открытой охлаждаемой наприлавочной емкостью	Нет в наличии	Не соответствует
Прилавок холодильный низкотемпературный	Нет в наличии	Не соответствует
Охладитель напитков	Нет в наличии	Не соответствует
Тепловое оборудование
Плита электрическая одноконфорочная 2 шт.	Электрическая плита ПЭ-0,51-01 трехконфорочная 1 шт.	Соответствует
Устройство варочное электрическое	Нет в наличии	Не соответствует
Шкаф жарочный электрический	Шкаф жарочныйШЖЭ-0,51	Соответствует
Сковорода электрическая	Нет в наличии	Не соответствует
Фритюрница электрическая	Электрическая фритюрница ФЭ-0,1	Соответствует
Кофеварка электрическая в комплекте с кофемолкой	Кофемашина «Экспрессо-капучино»	Соответствует
Водонагреватель электрический	Нет в наличии	Не соответствует
Нормы оснащения столовой посудой, столовыми приборами и кухонном инвентаре.
Бак для пищевых отходов 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Ведро 4 шт.	В наличии 4 шт.	Соответствует
Веселка 5 шт.	В наличии 3 шт.	Не соответствует
Взбивалка портативная 1шт.	В наличии 1 шт.	Соответствует
Вилка поварская 3 шт.	В наличии 2 шт.	Не соответствует
Держатель для кухонных ножей 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Грохот 4 шт.	В наличии 4 шт.	Соответствует
Доска разделочная 3 шт.	В наличии 3 шт.	Соответствует
Держатель для разливных ложек 2 шт.	В наличии 2 шт. на 9 ложек	Соответствует
Кастрюли 1,5-2,3 л. 10 шт.	В наличии 10 шт.	Соответствует
Кастрюли 4-6 л. 12 шт.	В наличии 7 шт.	Не соответствует
Кастрюли 8-10 л. 10 шт.	В наличии 6 шт.	Не соответствует
Котел 20-30 л. 2 шт.	Не имеется	Не соответствует
Консервовскрыватель 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Лимоновыжималка 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Ложка разливная 500 мл. 6 шт.	В наличии 6 шт.	Соответствует
Ложки порционные для сахара 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Нож для карбования и резки овощей 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Ножи поварской тройки 9 шт.	В наличии 9 шт.	Соответствует
Противень 9 шт.	В наличии 9 шт.	Соответствует
Сковороды без ручек 170-250 мм. 8 шт.	В наличии 8 шт.	Соответствует
Сковороды с ручкой 210 мм. 8 шт.	В наличии 8 шт.	Соответствует
Скалки для теста разные 3 шт.	В наличии 3 шт.	Соответствует
Ступка с пестиком 1 шт.	В наличии 1 шт.	Соответствует
Тяпка для отбивания мяса 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Штопор 2 шт.	В наличии 2 шт.	Соответствует
Шумовка 3 шт.	В наличии 3 шт.	Соответствует

Подготовка помещений к обслуживанию состоит из ежедневной уборки, подготовки посуды, приборов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за 1-2 часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в 3 этапа:

1) Уборка помещения, расстановка столов и стульев

2) Подготовка столовой посуды и приборов.

3) Личная подготовка обслуживающего персонала.

Основные процессы в кафе «Рябинушка» автоматизированы, их основные этапы следующие:

1. Обслуживание покупателя. Из цехов на раздачу передают готовые блюда и напитки, где их отпускают, взвешивают выбранное покупателем, согласно положенной по прейскуранту порции.

2. Расчет покупателя. Оформление счета производится официантом, свободным от обслуживания. Перед подачей счета для его оплаты официант выясняет у гостя, не будет ли дан дополнительный заказ и просит разрешения на подготовку счета для оплаты.

Официант принимает деньги у покупателя, печатает чек с полным перечнем выбранных блюд. Данные по чеку записываются в фискальные устройства кассового аппарата. Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указывается название кафе, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество заказанных блюд, стоимость одной порции и сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков.

3. Закрытие смены. Администратор закрывает в конце рабочего дня смену. На кассовом рабочем месте самая подробная информация обо всех действиях персонала, об отпущенных блюдах сублимируется в несколько файлов.

4. Учет реализации. Менеджер (бухгалтер) принимает данные о кассовых продажах после закрытия смены в систему. Менеджерские отчеты содержат всю информацию, необходимую для оценки работы раздачи.

5. Учет затрат. Операторы (бухгалтер, кладовщик) вносят в базу данных системы полную информацию о закупках по накладной, о передаче продуктов между цехами и материально-ответственными лицами, об инвентаризациях, списаниях.

6. Учет дохода. Сведения поступают на компьютер бухгалтера в виде накладных на продажу блюд. Продукты списываются строго в соответствии с калькуляциями автоматически. Таким образом, в начале каждого рабочего дня бухгалтер может знать, как работали цеха в предыдущую смену, может проконтролировать доходность каждого блюда, изменить цены в меню при необходимости, оценить доходность по цехам и предприятию в целом, сформировать заказы на продукты, проанализировать цены поставщиков и многое другое.

Организационная структура предприятия.

В системе продаж участвует весь персонал заведений. Однако, есть ключевые фигуры, способные в значительной степени влиять на поведение остальных сотрудников, создавать благоприятную рабочую атмосферу, формировать слаженную команду единомышленников. Через них происходит внедрение соответствующей корпоративной культуры во все структуры кафе.

Генеральный директор

В принципе, выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи:

· осуществляет финансовый контроль за деятельностью кафе;

· отвечает за проведение маркетинговых, рекламных мероприятий;

· осуществляет кадровое планирование;

· взаимодействует с надзорными службами.

Заместитель генерального директора - заведующая производством

Основная задача - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне и в зале кафе. Он подчиняется непосредственно генеральному директору.

Маркетинговая политика кафе «Рябинушка»

Вывеска - большая, световая, очень заметная. Ее цель в системе оформления - привлечение как можно большего внимания. Логотипы и шрифты на вывеске легко читаемы и понятны всем.

Рекламная информация публикуется в ежемесячном журнале «Выбирай».

Большие возможности в распространении рекламы оказывает Интернет. На сайте кафе в виде страниц отражена информация, содержащая фото-галерею, публикации меню, публикации обзорных статей, бонусов, адресов и телефонов. Также там можно самостоятельно рассчитать стоимость банкета для торжества в кафе. Просто надо проставить количество блюд для каждого товара, который интересует, общая стоимость банкета будет автоматически рассчитана в поле "Итого".

Любой клиент кафе может рассчитывать на внимание со стороны администрации заведения, которое будет выражаться не только в учтивом обслуживании, но и в получении различных бонусов, от скидок до достаточно существенных презентов. Так, например, в настоящее время в кафе «Рябинушка» действуют следующие скидки и подарки:

- При чеке от 1.400 руб. + Каравай в подарок;

- При чеке от 1.600 руб. + Украшение зала чехлами в подарок
+ скидка 5% - на следующее мероприятие;

- При чеке от 1.800 руб. +Гусь в подарок

+ сертификат на сауну на 10 человек (без меню)

+ оформление зоны chill out (по желанию)

- При чеке от 2.000 руб. + торт в подарок (из расчёта 100гр на человека)

- При чеке от 2.200 руб. + корзина для первой брачной ночи в подарок.

Глава 2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

2.1. Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень взаимодействия между служащими и гостями. Стремление к качеству -- бесконечный процесс, и им должны заниматься все компании, в том числе сферы ресторанного бизнеса. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4--6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося[9] .

В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей [19]. Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход[14].

Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных гостей, чтобы начать свой бизнес.

Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего -- все это издержки низкого качества предоставляемых товаров и услуг. Одной из причин ухода сотрудников с работы -- недостаток качества обслуживания в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить хороших служащих. Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты на обучение персонала.

2.2 Особенности управления качеством обслуживания

Культура обслуживания -- это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Культура обслуживания -- это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:[15]

1. Безопасность и экологичность при обслуживании.

2. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. Знание и соблюдение персоналом протокола и эстетических норм обслуживания.

4. Знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании. На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные показатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей. Предприятия питания должны быть оборудованы системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности. В ресторанном бизнесе должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники ресторана должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически (не реже одного раза в два года) должен сдавать экзамены по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума.[15] К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Предприятия питания должны располагаться в благоприятных экологических условиях. При приготовлении блюд также должны использоваться только экологически чистые, натуральные и свежие продукты. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Интерьер представляет собой внутреннее организованное пространство помещений ресторана, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие). К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль-коллы, буфеты.

В решении интерьера учитывается специализация предприятий питания, контингент клиентов, на который они рассчитаны, применяемые методы обслуживания и ряд других факторов. При всем этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей предприятие среды: ландшафта, городского района, улицы. Это достигается применением различных архитектурных приемов, что часто играет для ресторана не меньшую роль, чем хорошая кухня.

К номенклатуре и видам используемых в ресторанах мебельных изделий, кроме общих (функционально-технологических, эргономических, этических), предъявляются следующие специальные требования:[10]

· соответствие мебели характеру работы ресторана (самообслуживание или обслуживанием официантами);

· соответствие типу торгового зала;

· удобство;

· гигиеничность, которая обеспечивается использованием соответствующих этому требованию отделочных материалов.

Еще одним важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания в ресторане является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке.

Знание и соблюдение персоналом протокола и этических норм обслуживания. Особое место в работе ресторана занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура -- обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это -- первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они не допустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности ресторана. Независимо от используемого метода обслуживания все работники должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила обслуживания следует усвоить то, что по отношению ко всем, без исключения, гостям персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны видеть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между собой.

Благожелательное отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Персонал обслуживания предприятий питания должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. Этим критерием обычно руководствуются при подборе и расстановке кадров, что особенно относится к официантам и барменам, метрдотелям, которые являются центральными фигурами в обеденном зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним они обращаются с просьбами, за советом, им делают замечания, высказывают недовольство или похвалу и т. д.

При решении вопроса о приеме на работу в сферу ресторанного бизнеса целесообразно выяснить, обладает ли претендент коммуникативными способностями. Известно, что официанты, не обладающие такими способностями, испытывают тяжелейшие нервные нагрузки, из-за чего возникают конфликтные ситуации во взаимоотношениях с посетителями.

Знание основных правил сервировки стола. Слово “сервировка” в переводе с французского “server” означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, т.е. расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны -- совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.[22]

Сервировка стола -- процесс творческий, отличающийся многовариантностью и зависящий от целого ряда факторов: времени принятия пищи; ассортимента блюд, имеющихся в меню и способах их приготовления; категории ресторана; методов обслуживания; видов сервиса и других факторов.

Профессионализм и компетенция персонала

Можно сказать, что профессионализм и компетенция персонала -- одно из главных условий повышения качества обслуживания. Для того чтобы вырастить профессиональный коллектив, с ним надо постоянно работать, помогать, тренировать, учить, поощрять за усердие и наказывать за проступки. Это не просто и затратно (затраты на персонал являются второй статьей расходов ресторана сразу после закупки продуктов), но именно профессионализм персонала обеспечивает стиль, жизнеспособность и, в конечном итоге, прибыльность заведения. Для повышения качества предоставляемых услуг, требуется дополнительное обучение и развитие персонала.[23]

В связи со сложившейся ситуацией, в отечественном ресторанном бизнесе существует подход “взращивания” кадров в компании. Данный подход касается, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Необходимо отметить, что в сфере общественного питания существует высокий процент текучести кадров. Именно по этой причине, многие рестораторы не осознают ценности и необходимости в дополнительных затратах на обучение и развитие персонала. Такой подход является неверным. Если служащие должным образом не обучены, то они, следовательно, не способны качественно обслужить клиента. Неспособность хорошо обслужить клиента вызывает у служащих чувство неудовлетворенности собой и своим рабочим местом и желание уйти из организации. Для решения этой проблемы необходимо построить систему мотивации так, чтобы учесть особенности потребностей различных служащих.

Основная задача системы мотивации -- поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активации человеческого фактора. Можно выделить пять относительно самостоятельных направлений мотивации труда: материальное стимулирование, улучшение качества рабочей силы, совершенствование организации труда, вовлечение персонала в процесс управления, неденежное стимулирование.

Еще одним важным направлением является самомотивация персонала: большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания, поэтому так важно обеспечивать подчиненным возможность учиться, поощрять и развивать их творческие способности.

Особое внимание при создании системы повышения качества необходимо уделить оценке работы персонала и установлению стандартов качества предоставляемых услуг.

Во-первых, служащие должны знать, как работать эффективно. Во-вторых, они должны получать оценку своей работы. Многие рестораны проводят анкетирование посетителей, чтобы определить уровень их удовлетворенности качеством обслуживания. Один исследователь [13]определил, что простая информация, собранная от клиентов, может изменить отношение служащих к работе. Оценка обслуживания гостем положительно влияет на отношение служащего к работе с ним. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех служащих, а тот, кто обслуживает клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Если руководство ресторана желает иметь ориентированных на удовлетворение запросов клиента работников, необходимо замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать их за это.

2.3 Особенности управления качеством производства

Для повышения качества предоставляемых услуг ресторану необходимо эффективно организовать не только обслуживание, но и производственную деятельность. Управление качеством производства предполагает контроль за процессом закупок, приема, хранения и обеспечения сохранности приобретаемых продуктов, материалов, сырья, а также за технологическим процессом приготовления блюд.

В большинстве предприятий массового питания около 50% всех расходов составляют затраты на закупку продуктов и услуг, необходимых для обслуживания гостей. Поэтому все процессы, связанные с этой областью деятельности ресторана, подлежат строгому контролю. Контроль производится компьютеризованной закупочной системой, в которой можно выделить следующие главные компоненты: технические характеристики товаров (товарная специфика), средства контроля за хищениями и потерями продуктов, количество каждого из продуктов (которое всегда должно быть в наличии), ответственных за производство закупок, ответственных за получение, складирование и выдачу продуктов.[24]

Также важно, чтобы в ресторане постоянно был необходимый запас всех нужных продуктов, называемый нормой запасов. Когда количество становится меньше нормы, компьютерная система сигнализирует, что необходимо пополнить запасы и насколько. Общее количество закупаемых рестораном товаров определяется объемом его товарооборота, ассортиментом блюд и напитков, емкостью хранилищ и складов, наличием на рынке тех или иных товаров, сроками их поставок и другими факторами, определяющими работу предприятия.

В зависимости от типа ресторана и типа имеющейся в его распоряжении системы контроля за качеством продуктов, часть скоропортящихся продуктов поступает на кухню, но большая часть отправляется на склад.

На предприятиях общественного питания различают два вида складских хранилищ: главный (или основной) склад и подсобную кладовую. Главный (или основной) склад оборудован морозильными и холодильными камерами, стеллажами и боксами для хранения не скоропортящихся пищевых продуктов, вино-водочных изделий, всевозможных материалов, моющих и чистящих средств и т. п. Такой склад обычно примыкает к помещению для приема грузов вблизи основного производства. В нем хранятся запасы товаров, содержащиеся в нераспечатанной таре. Это не только упрощает их учет, но и обеспечивает максимальное использование складских площадей.

Размеры складских помещений ресторана зависят от объема его товарооборота, ассортимента продукции, порядка заказов, а также от ряда других факторов. Общая масса продуктов, хранящихся в подсобных кладовых, пополняется по мере необходимости и остается фактически постоянной, поэтому отпадает необходимость в их учете. В то же время запасы продуктов главного склада могут значительно изменяться, здесь учет необходим. Само собой разумеется, что все складские помещения оборудуются замками в качестве дополнительной меры безопасности.

Квалификация шеф-повара и его помощников должна соответствовать концепции и профилю ресторана. Два фактора являются главными при ее определении: могут ли они справиться с потоком заказов в часы пик; отвечает ли их кулинарное мастерство ожиданиям клиентов. Также на возможность поваров проявить свою квалификацию оказывает имеющееся кухонное оборудование. Современное высокотехнологическое оборудование способствует совершенствованию производственного процесса. Оборудование размещается на пространстве кухни так, чтобы было удобно готовить блюда, предусмотренные меню ресторана данного профиля.

Немаловажную роль в планировке и оборудовании кухни играют соображения приоритетности готовящихся блюд -- что посетители предпочитают и заказывают наиболее часто.

Можно утверждать, что особенности управления качеством производства заключаются в продуманности технологических процессов на предприятии. Их разработка должна основываться на принципе оптимальности, который предполагает рациональную связь всех звеньев технологической цепочки: от закупки сырья до приготовления блюд, доступности контроля, прозрачности всего технологического процесса и возможности управляющих проследить исполнение каждой процедуры. Принцип экономичности подразумевает возможность получения максимальной выгоды при минимальном вложении средств. Реализация данных принципов на практике осуществляется с помощью внедрения информационных технологий в производственный процесс, закупки соответствующего кухонного оборудования и инвентаря, внимания к подбору кадров.

2.4 Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере кафе «Рябинушка»

Расширение кафе зависит в первую очередь от направления кухни, специфики предлагаемого продукта. Для этого в кафе проводится постоянная работа по оптимизации ассортимента, контроль за приготовлением блюд (обязательным условием является использование только натуральных продуктов высших сортов, что непосредственно отражается на качестве предлагаемого товара).

Кафе «Рябинушка» проводит мероприятия по улучшению качества :

Контроль качества внутри кафе:

· Четкое соблюдение технологических карт при изготовлении блюд.

· Соблюдение правила ротации продуктов (при приготовлении используется продукт с наименьшим остаточным сроком хранения).

· Соблюдение всех внутрифирменных стандартов качества (сроки хранения блюд на раздаче - 1 час, горячие блюда на раздаче хранятся при t° не ниже 65°С, в цехах, на заготовках маркировки со сроками изготовления и реализации, используется маркировка дефростации и т. д.)

· Каждый час менеджер делает контрольные замеры температур блюд на раздаче ( горячие не ниже 65 град С, холодные не выше 11 град С), а также проверка наличия маркировок в цехах в холодильниках морозилках.

· Использование полуфабрикатов высокой степени готовности.

· Использование только сертифицированной специализированной для предприятий общепита химии (моющие средства и т.д.)

· Сотрудники не допускаются к работе без индивидуальных санитарных книжек.

Также осуществляется контроль качества извне, проводятся следующие мероприятия :

· акции «Тайный гость» - проверка при которой покупку делает человек, которого никто не знает в данном ресторане, и на основании этой покупки ставятся баллы за сервис, качество блюд, быстроту обслуживания, внешний вид и т.д.

Но все же, для того, чтобы определить насколько хорошо кафе и качество его блюд, качество обслуживания, необходимо знать мнение покупателей. С этой целью проведен опрос клиентов кафе «Рябинушка». Опрос проводился методом простой случайной выборки в течение недели. Всего опрошено 176 покупателей кафе «Рябинушка» (опросный лист в Приложении 1).

Результаты опроса выявили следующее:

· большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;

· наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет - 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет - 22%, в возрасте от 26 до 35 лет - 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет - их всего 2 %.

· самую большую группу представляют студенты и учащиеся - 39%, также много детей - 32%.

· наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);

· основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;

· большинство посетителей кафе «Рябинушка» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 200 до 500 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и средне - высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители, выбирая для посещения предприятие общепита, превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым кафе. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно, почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%). Учитывая, что 32 % посетителей «Рябинушка» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Рябинушка» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение.

Чтобы определить какие именно мероприятия могут быть предложены, можно обратиться к опыту тех, кто уже внедрил мероприятия для детей.

Из истории известно, что первым, кто начал активно предлагать детское меню, считается «Макдоналдс». Не удивительно, что движимые желанием угостить ребенка заморскими лакомствами, родители активно приводили туда детей. В то время, когда заведения общественного питания в большинстве своем не утруждали себя развлечением детей, «Макдоналдс» предлагал небольшие детские порции, а в подарок дети получали шарики и игрушки. Чуть позднее во многих точках «Макдоналдс» появились мягкие лабиринты… И все это во времена, когда практически нигде ничего подобного не было. Не удивительно, что в сердцах почти целого поколения детишек «Макдоналдс» стал монополистом в плане отдыха и развлечений. Стереотип закрепился настолько, что даже сейчас, когда организацией детского досуга занимаются множество кафе и ресторанов, «Макдоналдс» не утратил своей популярности.

Например, следует обратить внимание на тот факт, что большинство посетителей кафе «Рябинушка» - это молодые люди. Как правило, в таких семьях катастрофически не хватает времени на общение с детьми. Такой семье удобно прийти в ресторан, где ребенка отлично накормят и развлекут, и у родителей появится возможность расслабиться, отдохнуть, пообщаться друг с другом, а, при желании присоединиться к забавам чада. В итоге, все члены семьи остаются довольны.

Кстати, небольшие подарки для детей - маркетинговый ход, который действует безотказно. Подарки рассчитаны на то, что ребенок захочет вернуться снова хотя бы для того, чтобы пополнить свою коллекцию, или же позволяют занять ребенка в то время, пока взрослый доедает. К примеру, некоторые кафе предлагают к детскому меню карандаши, небольшие игры, конкурсы с сюрпризом. А в небольших семейных кафе часто на этот случай предусмотрены небольшие детские библиотеки, фломастеры, картинки для разукрашивания, иногда даже игрушки и качели, если кафе располагает небольшим двориком. [20]

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана. Проведем анализ качественного состава персонала ресторана.

Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении, при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование. Анализ работников по возрасту показал, что большинство сотрудников молодые женщины в возрасте от 21 г до 30 лет (56%), вторая возрастная группа - работники в возрасте от 31 г до 40 лет (44%).