Деятельность гостиничного комплекса "Яхонт" г. Красноярска

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

· наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

· фамилию, имя, отчество потребителя;

· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

· цену номера (места в номере);

· другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

· не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

· от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

· от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции по ее получении;

· побудка к определенному времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Часть 4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

· безвозмездного устранения недостатков;

· соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

· назначить исполнителю новый срок;

· потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

· расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Договор №?????

об оказании гостиничных услуг

г. Красноярск	?????

Общество с ограниченной ответственностью «Яхонт», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице директора ___________________, действующего на основании Устава, и ????? в лице ????? действующего (ей) на основании ?????, именуемое в дальнейшем «Заказчик», заключили договор о нижеследующем:

1. Предмет договора.

1.1 Исполнитель обязуется по заявкам Заказчика оказывать услуги по размещению и обслуживанию клиентов Заказчика в Гостинице «Яхонт» именуемой в дальнейшем «Гостиница», а Заказчик обязуется принять оказанные услуги и оплатить их. Клиентами Заказчика являются как граждане РФ, так и иностранные граждане (информация о приезде и отъезде иностранных граждан направляется Исполнителем в территориальный орган МВД РФ).

1.2 Заявки Заказчика являются неотъемлемым приложением к настоящему договору и содержат следующие сведения: дата, время приезда и отъезда клиентов Заказчика; количество и категория номеров; список клиентов Заказчика с указанием фамилии, имени, отчества (если имеется); потребность в организации питания клиентов Заказчика; перечень дополнительных услуг и иные сведения.

1.3 В случае необходимости проведения мероприятий (семинаров, конференций, совещаний и т.п.) клиентам Заказчика предоставляются во временное пользование помещения (конференц-залы). В этом случае в заявке указываются соответствующие помещения и сроки их использования. Аренда указанных в заявке помещений оформляется отдельным договором.

2. Порядок предоставления услуг и обязанности сторон.

2.1 Не менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов Заказчик направляет в адрес Исполнителя заявку, оформленную согласно требованиям п.п. 1.2, 1.3 договора. Исполнитель в течение 48 часов после регистрации заявки и получения предварительной оплаты стоимости заявленных услуг подтверждает ее принятие, сообщив Заказчику об этом в письменном виде (факсимильной связью, по телеграфу).

2.2 С момента подтверждения Исполнителем заявки Заказчика, заявленные услуги считаются зарезервированными.

2.3 Зарезервированные услуги Исполнитель обязан оказать в полном объеме.

2.4 Заказчик обязан принять зарезервированные услуги в полном объеме и оплатить их на условиях настоящего договора.

2.5 Исполнитель вправе отказаться от принятия заявки Заказчика только в случае, когда отсутствует возможность предоставления заявленных услуг, сообщив об этом Заказчику в течение 48 часов с момента получения заявки.

2.6 Услуги, заявленные Заказчиком в заявке, направленной менее чем за семь дней до даты прибытия клиентов, могут быть зарезервированы Исполнителем частично в зависимости от количества свободных мест в Гостинице и возможности оказания дополнительных заявленных услуг. В этом случае отказ Исполнителя от резервирования услуг по заявке в полном объеме не считается односторонним отказом от исполнения настоящего договора.

2.7 Если после принятия заявки Исполнителем в составе зарезервированных услуг произошли изменения, Заказчик обязан не позднее пяти рабочих дней до оказания услуг направить письменное сообщение об этом Исполнителю с приложением измененной заявки. Измененная заявка также подлежит регистрации и подтверждению ее Исполнителем. В том случае, когда изменения в заявке связанны с увеличением объема услуг, Исполнитель вправе отказать в ее подтверждении в виду невозможности исполнения.

2.8 Размещение клиентов Заказчика в Гостинице производится Исполнителем в соответствии с единым расчетным часом - 12-00 часов текущих суток. Размещение клиентов до расчетного часа производится только в случае наличия свободных мест. Плата за проживание при размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) не взимается.

2.9 Заказчик обязан своевременно предоставить своим клиентам необходимую и достоверную информацию об услугах, оказываемых Исполнителем, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

2.10 Заказчик обязан ознакомить клиентов с порядком проживания в Гостинице, установленным Исполнителем.

2.11 Исполнитель обязан оказать услуги клиентам Заказчика своевременно и качественно.

3. Стоимость услуг и порядок оплаты.

3.1 Цена услуг определяется на основании Сметы, составленной Исполнителем по предоставленной заявке Заказчика, и направляется Заказчику для согласования. С момента согласования Сметы Заказчиком она становится неотъемлемой частью настоящего договора. Указанная Смета является приблизительной. На основании Сметы Заказчик вносит в кассу, либо перечисляет на расчетный счет Исполнителя денежные средства в размере не менее 50 % от указанной в Смете цены заявленных услуг в порядке предоплаты.

3.2 Окончательный расчет за оказанные услуги производится Заказчиком на основании выставленного Исполнителем счета с учетом фактического объема услуг, потребленных клиентами Заказчика, в течение пяти банковских дней с момента подписания Сторонами либо уполномоченными представителями Сторон Акта приемки услуг.

3.3 Заказчик обязан уплатить Исполнителю неустойку (пени) за задержку исполнения условий п. 3.2 настоящего договора в размере 0,1 % от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки. Уплата неустойки не освобождает Заказчика от исполнения своих обязательств.

3.4 В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить Исполнителю штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в Смете.

3.5 В случае задержки выезда клиентов Заказчика, плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки.

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

3.6 Заказчик производит расчет по настоящему договору в безналичном порядке. При расчетах за наличный расчет оплату производят клиенты Заказчика.

3.7 О любых изменениях в ценах на оказываемые услуги Исполнитель незамедлительно сообщает Заказчику посредством факсимильной связи, почтой. В процессе исполнения заявки цены на услуги изменению не подлежат.

3.8 Сумма, указанная в Сметах по настоящему договору, НДС не облагается.

4. Обстоятельства непреодолимой силы.

4.1 Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных обстоятельств), возникших после заключения настоящего договора в результате обстоятельств чрезвычайного характера, таких, как наводнение, пожар, землетрясение и другие природные явления, а также война, военные действия, блокада, запретительные действия властей и акты государственных органов, возникших во время действия настоящего договора, которые Стороны не могли предвидеть или предотвратить.

4.2 При наступлении обстоятельств, указанных в п. 4.1, каждая Сторона должна без промедления известить о них в письменном виде другую Сторону. Извещение должно содержать данные о характере обстоятельств, а также официальные документы, удостоверяющие наличие этих обстоятельств и, по возможности, дающие оценку их влияния на возможность исполнения Стороной своих обязательств по данному договору.

4.3 Если Сторона не направит или несвоевременно направит извещение, предусмотренное в п. 4.2, то она обязана возместить второй Стороне понесенные ею убытки.

4.4 В случае наступления обстоятельств, предусмотренных в п. 4.1, срок выполнения стороной обязательств по настоящему договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют эти обстоятельства и их последствия.

4.5 Если наступившие обстоятельства, перечисленные в п. 4.1, и их последствия продолжают действовать более 30 дней, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявления приемлемых альтернативных способов исполнения настоящего договора.

6. Заключительные положения.

5.1 Одностороннее расторжение договора допускается с обязательным уведомлением другой стороны не менее чем за 30 дней до даты расторжения.

5.2 Споры, вытекающие из настоящего договора, разрешаются сторонами путем переговоров.

5.3 Настоящий договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из сторон.

5.4 Стороны вправе в дополнительном соглашении к настоящему договору оговорить иные условия.

5.5 Прекращение (окончание) срока действия настоящего договора влечет за собой прекращение обязательств сторон по нему, но не освобождает стороны договора от ответственности за его нарушения, если таковые имели место при исполнении условий настоящего договора.

5.6 Любые изменения и дополнения к настоящему соглашению имеют силу только в том случае, если они оформлены в письменном виде и подписаны обеими Сторонами.

5.7 Настоящий Договор вступает в силу с ????? и действителен до ?????

7. Адреса и реквизиты Сторон.

От Исполнителя: ООО "Яхонт" 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А. Тел.: (3912) 56-67-01 Адрес в Интернет: www.yahont.ru Электронная почта: yahonthotel@mail.ru	От Заказчика: ????? ????? ????? ????? ????? ????? ????? ????? ?????
Директор: __________________	?????: _______________
М.П.	М.П.
Заявка на резервирование услуг	ЗАПОЛНЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ
ООО «Яхонт»	Вх. № _________ от _____________
660073, Красноярск, ул. Тельмана, 44А, тел. (3912) 56-67-01	Менеджер: ___________________________
http://www.yahont.ru e-mail: yahonthotel@mail.ru	Администратор: ___________________________
Просим вас оказать следующие услуги:

Размещение

Дата приезда	Время	Дата выезда	Время	Категория*	Требуется мест
	:		:
	:		:
	:		:
	:		:
	:		:
	:		:

* - Категория номеров: 3-х местные (3), 2-х местные (2), одноместный (1)

Организованное питание

Дата	Время питания/Количество
	Завтрак	Количество	Обед	Количество	Ужин	Количество
	:		:		:
	:		:		:
	:		:		:
	:		:		:
	:		:		:
	:		:		:

Аренда конференц-залов

Номер зала**	Дата	Время	Требуемое количество мест
		Начало	Конец
		:	:
		:	:
		:	:
		:	:

** - Зал №1 вместимость до 100 чел., Зал №2, №3 вместимость 25-30 чел.

Дополнительные услуги

В случае отказа Заказчика от принятия зарезервированных услуг (полностью либо частично), он обязан уплатить ООО «Яхонт» штраф в размере зарезервированных услуг за одни сутки по стоимости, указанной в смете подписанной обеими сторонами

Заказчик

Наименование организации:	___________________________________________
Адрес:	_________________________________________
Организатор заезда: (Ф.И.О.)	______________________________________________________
Контактный телефон:	______________________________________________________

Представитель заказчика: _________________ / /

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПОРЯДОК РАЗМЕЩЕНИЯ И ПРОЖИВАНИЯ В ГК «ЯХОНТ»

1. Гостиничный комплекс «Яхонт» предназначен для временного проживания граждан.

2. Режим работы гостиницы Гостиничного комплекса «Яхонт» - круглосуточный.

3. Расчетный час в гостинице - 11.00, установлен с учетом местных особенностей.

4. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, положениями настоящего Порядка и действующего в гостинице прейскуранта.

При размещении менее чем на сутки взимается плата за сутки независимо от расчетного часа.

5. За проживание ребенка в возрасте до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлении ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями двух и более детей взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

6. Информация о действующих ценах на номера гостиницы публикуется на сайте гостиницы и размещается на стойке приема и размещения.

7. Оплата за проживание и дополнительные услуги гостиницы принимается в наличной и безналичной форме при предварительном бронировании. К оплате принимаются кредитные карты: MasterCard, VISA, MAESTRO.

8. При оплате за наличный расчет у стойки приема и размещения физическому лицу выдается кассовый чек и счет установленного образца. Для получения счета-фактуры гостю, как представителю юридического лица необходимо заранее, до момента оплаты услуг наличными средствами, предупредить администратора. Счет-фактура оформляется на основании предоставленных реквизитов организации, командировочного удостоверения или доверенности.

Оплата за оказанные услуги и выдача счета-фактуры производится в будние дни с 9.00 до 17.00 в бухгалтерии гостиницы на 2 этаже.

9. Заселение в гостиницу производится с 12.00 текущих суток по местному времени. Предоставление номера ранее 12.00 осуществляется только при наличии в гостинице свободных номеров, готовых к заселению.

10. Гарантированное заселение с 0 до 8.00 текущих суток производится по предварительной брони. Стоимость гарантированного заселения с 0 до 8 часов - 50% от суточной стоимости номера.

11. За дополнительное размещение посетителей с 22.00 до 8.00 взимается плата, согласно утвержденного в гостинице прейскуранта.

12. Номер в гостинице предоставляется гостю по предъявлении паспорта, военного билета или иного документа, удостоверяющего личность, оформленного в установленном законодательством РФ порядке. При согласии клиента с действующими правилами гостиницы и оформлении проживания договор на оказание гостиничных услуг считается заключенным.

13. Временное проживание в гостинице не должно превышать трех месяцев. Проживание в гостинице свыше трех месяцев возможно только по согласованию с руководством гостиницы.

14. По окончании периода проживания гость обязан освободить номер до расчетного часа (11.00 текущих суток), продление периода проживания производится только при отсутствии брони на данный номер. При наличии свободных номеров, по необходимости, гостю может быть предоставлен другой номер.

15. При продлении проживания на неполные сутки взимается плата

- за каждый час при выезде с 11.00 до 17.00,

- 50 % от стоимости номера при выезде с 17.00 до 24.00,

- за полные сутки - при выезде после 24.00.

16. Для обеспечения безопасности проживающих гостей вход посетителей в гостиницу осуществляется по пропускам, вход проживающих осуществляется по карте гостя.

17. Гостиница предоставляет проживающим без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

а) пользование всем оснащением номера, согласно категории номера;

б) предоставление по просьбе гостя дополнительных туалетных принадлежностей, зубной пасты, щетки, тапочек, фена во временное пользование, кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

в) побудка к определенному времени суток;

г) осуществление местных телефонных переговоров из номера;

д) пользование утюгом в гладильной комнате;

е) пользование медицинской аптечкой;

ж) вызов такси;

з) вызов скорой помощи;

и) услуги камеры хранения;

к) доставка в номер корреспонденции по мере ее получения.

18. Дополнительные услуги в гостинице оказываются в соответствии с утвержденным прейскурантом. Информация о дополнительных услугах и действующих ценах находится на стойке приема и размещения, в номере гостя либо на месте оказания услуги.

19. Проживающие в гостинице обязаны:

а) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

б) не беспокоить других проживающих в гостинице, соблюдать тишину и общественный порядок в номере и гостинице;

в) соблюдать чистоту в номере и гостинице;

г) исключать возможность возникновения в номере инфекции;

д) строго соблюдать правила пожарной безопасности, не допуская возникновения очагов пожара;

е) в случае возгорания в номере немедленно сообщить об этом любому сотруднику гостиницы;

ж) своевременно и в полном объеме оплачивать предоставленные гостиницей услуги;

ж) уходя из номера закрывать водоразборные краны, выключать свет, телевизор, ключ от номера сдать дежурной на этаже;

и) в случае утраты или повреждения имущества возместить стоимость нанесенного гостинице ущерба.

20. Проживающим в гостинице запрещается:

а) оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, а также передавать им ключ от номера;

б) держать в номере животных (птиц, рептилий);

в) уносить из гостиницы ключ от номера;

г) хранить в номере громоздкие вещи, легковоспламеняющиеся материалы, оружие, химические и радиоактивные вещества, ртуть;

д) использовать в номере электронагревательные приборы, самовольно подключать телефонные устройства, факсы и другие средства связи.

21. Администрация гостиницы оставляет за собой право посещения номера без согласования с гостем в случае задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения гостем настоящего порядка проживания, общественного порядка, порядка пользования бытовыми приборами.

22. Гостиница не несет ответственности за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг, телефонных карточек, ювелирных изделий и других ценностей, не переданных на хранение в сейф.

23. Гостиница вправе расторгнуть договор на оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке либо отказать в продлении срока проживания в случае нарушения гостем порядка проживания, несвоевременной оплаты услуг гостиницы, причинения гостем материального ущерба гостинице.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ ПОВЕДЕНИЮ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГК «ЯХОНТ»

Профессиональное поведение обслуживающего персонала гостиницы должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательность - радушие

Работники обязаны доброжелательно и исчерпывающе отвечать на любые вопросы клиента, так как это их профессиональный первейший долг.

Приветливость - вежливость

Посетителей следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чем я могу быть полезен?». Ко всем клиентам необходимо относится одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность. «Ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого как вежливость».

Обходительность - любезность

Обходительность это такой уровень поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки, а любезность проявляется в готовности персонала сделать больше чем, он обязан.

Сдержанность - тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свои чувства и настроение. Обслуживающий персонал должен сделать все, чтобы устранить недовольствие клиента. Тактичность - это мера уважения к себе и к другим людям. Тактичный работник может оказать услугу гостю, не показывая его промахов.

Заботливость

Заботливость проявляется в добросовестном отношении к делу. Очень важно как принят заказ. Работник должен внимательно выслушать клиента и дать необходимый совет.

Мастерство

Профессиональное мастерство позволит работнику подходить к труду творчески. Мастер работает без суеты, сноровисто обслуживает клиентов. Его мастерство во многом определяется оттепелью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность

Обслуживающий персонал визитная карточка предприятия сервиса, его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяет репутацию предприятия и всей сферы сервиса в целом.

Умение пользоваться улыбкой

Улыбка символ высокой профессиональной культуры работника. Улыбка будет правильно воспринята клиентом, если работник произнесет такие слова как: «Добрый день», «Мы рады приветствовать Вас в нашей гостинице» или «Желаем Вам хорошего отдыха».

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ТРЕБОВАНИЯ К СЛУЖАЩИМ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

1. Обязательные требования к обслуживающему персоналу в ГК «Яхонт»:

Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Все работники, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.

2. К рекомендуемым относятся следующие требования:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- уверенность в себе;

- хорошая дикция;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.