Якість послуг в готелі "Брістоль"

Також одним з недоліків відмічено, що надання телекомунікаційних послуг в готелі знаходиться на дуже низькому рівні. Таким чином, пропонується впровадження інтерактивного телебачення в готелі. Знайомство гостей з готелем починається вже в номері з прогулянки по Інтерактивному меню, заходивши в «Кафе, ресторани», «Бар», «Сауна», «Бізнес-центр», «Конференц-зал». Можна навіть ознайомиться з номерним фондом, керівниками готелю, дізнатися, хто з цікавих людей зупинявся в готелі «Брістоль», дізнатися про місто.

Залежно від кількості номерів, асортименту платних послуг, що надаються, маркетингової і цінової політики в рамках бізнесу «Інтерактивне Телебачення» окупність проекту досягається в течію від 14 до 28 місяців.

Проведення рекламної кампанії готелю «Брістоль»

Необхідно використовувати можливості таких засобів реклами, як: преса (газети, журнали, книги, довідники); друкарська реклама (листівки, плакати, каталоги, листівки, проспекти, візитні картки і т. п.); зовнішня реклама (великогабаритні плакати, електрифіковані і газосвітні панно з нерухомими написами, що біжать або запрограмованими, просторові конструкції і т. п.); реклама через туристичні підприємства.

Табл. 3.3

План заходів готелю «Брістоль»

3.3 Економічне обгрунтування пропонованих заходів

Розрахуємо ефективність впровадження заходів за формулою 3.1.

(3.1)

Результати свідчать про ефективність пропонованих заходів. Ефективність полягає в тому, що отриманна ефективність перевищує витрати, 697, 67 тис.грн > 215, 00 тис.грн. Таким чином, введення пропонованих заходів щодо підвищення якості готельних послуг в готелі «Брістоль» дозволить підвищить контроль за якістю готельних послуг, що надаються, за рахунок введення системи контролю якості, і безпосередньо підвищити зацікавленість постояльців в поселенні саме в цьому готелі за рахунок інтерактивного телебачення.

Таким чином, ми запропонували ввести концепцію системи заходів по контролю за якістю послуг та впровадити послуги «інтерактивного телебачення». Метою створення системи контролю якості в готелі «Брістоль» є програма якості. Контроль за якістю готельних послуг, що надаються населенню, здійснюється для захисту прав споживачів і розвитку готельного комплексу, збільшення доходів.

Організаційна структура системи контролю за якістю послуг базується на наступних основних положеннях:

- забезпечення ефективного механізму адміністративного і економічного впливу на персонал залежно від дотримання ними вимог до якості обслуговування;

- залучення сторонніх організацій до діяльності по контролю за якістю послуг при збереженні методологічної єдності проведення перевірок;

- формування єдиного банку даних по управлінню якістю.

Для реалізації вказаних положень запропонували створення комісії з представників готелю «Брістоль», що здійснює контроль за якістю послуг та єдиного банку даних по управлінню якістю послуг, що забезпечує обробку і аналіз інформації, що відображає результати всіх видів перевірок, також вдосконалили систему підготовки кадрів, яка забезпечується розробкою і затвердженням кваліфікаційних вимог до персоналу.

В цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в готелі проводиться лише аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і упровадити програму контролю якості.

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основоположною. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитного аркуша.

Були розроблені анкети для тих гостей, що виїжджають, анкету для гостей готелю та відвідувачів ресторану.

Анкетний опит дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його функція якості повинна виступати головним джерелом інформації для ухвалення управлінських рішень.

Також ми запропонували план заходів, таких як інтерактивне телебачення в готелі та проведення рекламної кампанії готелю «Брістоль», тим самим розрахували ефективність впровадження цих заходів.

Результати свідчать про ефективність пропонованих заходів. Таким чином, введення пропонованих заходів щодо підвищення якості готельних послуг в готелі «Брістоль» дозволить підвищить контроль за якістю готельних послуг, що надаються, за рахунок введення системи контролю якості, і безпосередньо підвищити зацікавленість постояльців в поселенні саме в цьому готелі за рахунок інтерактивного телебачення.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

У сучасній професійній літературі широко застосовується термін «індустрія туризму і гостинності» і, хоча гостинність входить в цей термін як складовий елемент, слід зазначити, що гостинність - це більш ємке і загальне поняття, оскільки його завданням є задоволення потреб не лише туристів у вузькому сенсі, але і споживачів взагалі.

Слід зазначити, що індустрія гостинності історично сформувалася і виросла з сектора засобів розміщення, представленого різними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель - це будинок з мебльованими кімнатами для тих, що приїжджають. У сучасних умовах готель - це підприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а також індивідуальних туристів і організованих груп.

Сучасне готельне підприємство надає споживачам не лише послуги проживання та харчування, але і широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси і ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму і гостинності виконують ключові функції, оскільки формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні і просуванні якого беруть участь всі всі сектори і елементи індустрії туризму і гостинності.

Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко здогадатися, чревато посиленням конкуренції, що і без того не давала спокійно спати власникам готелів впродовж останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували чекання цільових клієнтів.

Якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Позитивна ситуація, що поступово складається, в ринковій економіці, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно покращуються, при забезпеченні їх якості.

Якість послуг вагається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця їх виробництва. Офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутом стандартів (ANSI) і Американським суспільством якості (ASQ).

Якість - це “все кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, яке тягнеться на його здатність задовольняти споживача “. Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не володіють тією якістю, яку бажає споживач.

Актуальність даної роботи полягає в тому, що в умовах сучасного ринку, жорстокій конкуренції організацій готельного бізнесу важливим напрямом діяльності готелів є вивчення і вдосконалення якості готельних послуг, забезпечення планомірної маркетингової і рекламної діяльності готелю, направленого на збільшення ринкової долі і розширення цільових аудиторій. Вдосконалення якості готельних послуг є на сьогоднішній день наїглавнейшей завданням, необхідним для успішного ведення бізнесу.

Об'єкт дослідження є якість готельних послуг.

Предмет дослідження є якість готельних послуг в готелі «Брістоль».

Метою є поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль».

Було розкрито поняття якості, визначено основні шляхи підвищення якості обслуговування, проаналізувано рівень готельних послуг в готелі «Брістоль», були запропоновані заходи щодо поліпшення якості послуг в готелі «Брістоль» та вируховано ефективність запропонованих заходів, які виявилися досить ефективними.

У першому розділі було розкрито поняття якості послуг в готельному бізнесі, показники якості послуги, формі і методі оцінки якості послуги.

У другому розділі було охарактеризовано готель «Брістоль» та асортимент послуг, була проаналізована структура підприємства, був предоставлений аналіз цінової політики, був зроблений фінансовий аналіз діяльності готелю та SWOT - аналіз.

У третьому розділі було запропоновані заходи щодо підвищення якості послуг в готелі «Брістоль» та надано економічне обґрунтування запропонованих заходів.

Для досягнення даної мети були вирішені наступні завдання:

1. Розглянуті теоретичні аспекти якості готельних послуг в сучасних умовах, визначені поняття якості в індустрії гостинності;

2. Проаналізувано діяльність і якість послуг, що надаються, в готелі «Брістоль»

3. Були надані рекомендації по вдосконаленню якості послуг, що надаються, в готелі «Брістоль».

Таким чином, мета роботи полягала в теоретичному і практичному аналізі якості готельних послуг в сучасних умовах, його роль і важливість на прикладі готелю «Брістоль».

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Держстандарт України "Стандартизація в сфері туристично-екскурсійного обслуговування" [Текст]: «Про захист прав споживачів» - № 1023-ХІІ від 12.05.1993 р. зі змінами

2. Закон України «Про туризм» (Відомості Верховної Ради України, 2004 р., № 13, ст. 180; 2009 р., № 38, ст. 535)

3. Закон України «Про захист прав споживачів» {Відомості Верховної Ради УРСР (ВВР), 1991, № 30, ст.379}

4. “Про пожежну безпеку” - № 3745-ХІІ від 17.12.1993 р. зі змінами;

5. “Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення” - № 4004-ХІІ від 24.02.1994 р. зі змінами;

6. “Про охорону навколишнього природного середовища” - № 1264-ХІІ від 25.06.1991 р. зі змінами;

7. “Про охорону праці” - № 2694-ХІІ від 14.10.1992 р. зі змінами;

8. ДСТУ ISO 9000-2001 «Система управління якістю. Основні положення»

9. ДСТУ 2925- 94 Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни та визначення.

10. ДСТУ ІSО 9001-2001 Система управління якістю. Вимоги.

11. ДСТУ ISO 9004-2001 Система управління якістю. Настанови

12. ДСТУ ISO 10011-1-97 Настанови з перевірки систем якості, ч.1. Перевірка.

13. ДСТУ ІSО 10011-2-97 Настанови з перевірки систем якості. ч.2.

14. ДСТУ ІSО 10011-3-97 Настанови з перевірки систем якості. ч.3.

15. ДСТУ 3419-96 Система сертифікації УкрСЕПРО. Сертифікація систем якості.

16. Під ред. А.Л. Лісника, А.В. Чернишева/ Організація і управління готельним бізнесом - М.: Видавничий будинок «Альпіна», 2001. - 212 с.

17. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2003. - 185 с.

18. Браймер, Р.А. Основи управління в індустрії гостинності [Текст]: Пер. з англ../ Р.А.Браймер. -- М.: Аспект-прес, 1995. - 254 с.

19. Голубков Е.П. «Загальна характеристика методів збору даних» (стаття)

20. Зорин, Е.В. Винограду, П. А. Ільіна Е.Н. і ін. Туризм і галузеві системи [Текст]: Підручник./ Е.А. Зорін [і ін.].- М.: Фінанси і статистика, 2001. - 178 с.

21. Исмаев, Д.К. Міжнародне готельне господарство: по матеріалах зарубіжних публікацій [ Текст] / Д. До. Ісмаєв.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

22. Кабушкин, Н. Менеджмент готелів і ресторанів [Текст] /Н. Кабушкин, Р. Бондаренко. - навчань. посібник - ТОВ «Нове знання», 2000. - 180 с.

23. Кобяк, М.В. Ринок праці і Україна [Текст] /М.В. Кобяк // 5 зірок, 2000 №2.

24. Котлер, Ф. Основи маркетингу [Текст] / Пер. з англ..; 2-і европ. видавництв.: Видавничий будинок “Вільямс”, 1998. - 580 с.

25. Кудимова, М.В. Пошана до клієнта починається з пошани до себе. [ Текст] / М.В. Кудімова // 5 зірок, 2000 №6.

26. Лісник, А. Практіка маркетингу в готельному і ресторанному бізнесі[ Текст] /А. Лісник, А.Чернишев. - М.: Товариш, 2000. - 286 с.

27. Лісник, А.Методіка проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі [Текст] / А.Лесник, М. Смирнова.- М.: ТОВ «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

28. Ляпина, І.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування [Текст] / І. Ю. Ляпіна.- М.: ПрофОбрІздат, 2001. - 187 с.

29. Пітер P. Діксон. Управління маркетингом [Текст] /Р. Пітер.- Пер. з англ. -- М-кодом.:ЗАО “Вид-во БІНОМ”, 1998. - 174 с.

30. Під редакцією А.Д.Чудновського / Туризм і готельне господарство - М.: ЕКМОС, 2000. - 197 с.

31. «Туризм і готельне господарство. Підручник» під ред. Професора А.Д.Чудновського, М.: ЕКСМОС, 2000г., 399стр.

32. Кабушкин Н.І. «Менеджмент готелів і ресторанів: підручник для вузів» М.: Нове видання, 2000г., 216стр.

33. Багиев Г.Л. «Маркетинг. Словник і бібліографія: довідковий посібник»: Вид-во ГУЕФ, 1998 р., 241 стор.

34. Голубєва С. «Менеджмент збуту (досвід Німеччини)» М.: РЕФ, 1994 р., 327 стор.

35. Лісник, А.Л. Про проблему якості готельних послуг [Текст] / А.Л. Лесник// Готель.- 2006.-№ 4.- с. 10-13

36. Сайт http://www.kiev-diplom.com/113-pravovi-osnovi-turistichnoyi-diyalnosti-v-ukrayini.html

37. Сайт http://bukvar.su/fizkultura-i-sport/page,3,59093-Upravlenie-kachestvom-uslug-v-gostinichnom-biznese.html

38. Сайт http://prohotelia.com.ua/proarticles/

39. Сайт http://te.zavantag.com/docs/121/index-27003.html?page=13

40. Стаття 1 http://prohotelia.com.ua/2013/02/personal-touch-to-each-client/

41. Стаття 2 http://prohotelia.com.ua/2011/10/в-отельном-бизнесе-важны-мелочи/

42. Стаття 3 http://prohotelia.com.ua/2010/03/loalty_brand_/

43. Стаття 4 http://prohotelia.com.ua/2010/01/profitability/

ДОДАТОК А

Анкета для тих, що виїжджають

ДОДАТОК Б

Анкета для гостей нашого готелю

Шановані гості!

Ми будемо Вам дуже вдячливі, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.

ДОДАТОК В

Анкета для гостей нашого ресторану

Шановні гості!

Ми будемо Вам дуже вдячні, якщо Ви заповните цю анкету, яка, як ми сподіваємося, допоможе нам поліпшити якість обслуговування в нашому готелі.

1. Ви:

- мешкаєте тимчасово в готелі?

- житель Одеського краю?

- приїхали у складі тургруппи?

2. Чи часто Ви відвідуєте наш ресторан?

- так

- ні

3. Що Вам сподобалося в ресторані?

- гарна кухня

- якість обслуговування

- помірні ціни

- жива музика

- інше

4. Як ви оцінюєте якість обслуговування?

- дуже гарно

- гарно

- задовільне

5. Чи вважаєте Ви вибір блюд досить всіляким?

- так

- ні

Дякуємо Вам за заповнення анкети.

Размещено на Allbest.ru