Обслуживание туристов в гостиничном предприятии

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы[42.С.81].

Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма.

Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало сделано в разных странах.

Гостиничный бизнес - прекрасный тому пример. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающих их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующее:

- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут, после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

- внешний вид и наличие униформы;

- знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Такая особенность сферы услуг - одна из ее трудностей, так как неотделимость источника услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая сторона этой особенности - превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще одно следствие неотделимости источника услуги от ее объекта - трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

На качество обслуживания так же влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания[23.C.54].

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи[47.C.17].

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за качество обслуживания туристов. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Поэтому, при комплексном подходе к проблеме достижения качественного обслуживания, с учётом основных критериев и факторов, влияющих на качество оказываемых услуг, результатом окажется увеличение числа постоянных клиентов, расширение всеобщего признания, укрепление благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества[28.C.17].

1.3 Качество обслуживания в гостиничном предприятии

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»[1.], где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями, а, значит, обязательными, являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это, прежде всего, оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению:

- к политике в области качества;

- к организации работы по качеству;

- к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

В основных положениях ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг»[2.] в пункте 3.1.1. даются рекомендации по политике в области качества: «Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель»

В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги».

В пункте 3.1.2. даются рекомендации по организации работы по качеству: «Полномочия и ответственность. В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

- выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

- проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

- проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления».

Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспечение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристского обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разделе 3.5. «Сервисная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна определять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков».

«Система качества должна предусматривать материально-техническое обеспечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами (материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инструментами)». В туристском случае - это ресурсы туризма: размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

«Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками услуг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаемых услуг, включая:

1. Наименование продукции или услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию.

2. Нормативные и технические документы (технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технологическому процессу), инструкции по контролю и другие соответствующие исходные данные, включая требования к апробации».

Методы осуществления контроля и оценка качества услуги описаны в разделе 3.8. «Сервисная организация обязана:

1. Проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами.

2. Устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления.

3. Обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля.

4. Обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг.

5. Ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг, путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и производительности корректирующие действия».

Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться.

«Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. Правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации.

2. Разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя.

3. Уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от потребителей являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления.

В случае необходимости сервисная организация должна разработать процедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при сборе данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при отборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании спроса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и условий обслуживания».

О взаимодействии сервисной организации с потребителем говорится в разделе 3.9.: «эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

- характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление;

- ожидаемой стоимости услуги;

- взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

- возможности влияния потребителей на качество услуги;

- адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

- возможности получения оценки качества услуги потребителем;

- установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя».

В пункте 3.1.2.2. изложены средства контроля (проверки) и персонал: «Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества, процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение работ».

К представителю руководства, в данном ГОСТе, относится следующее: «Ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представителя руководства независимо от других возложенных на него обязанностей».

В пункте 3.1.3. приведён анализ функционирования системы качества со стороны руководства: «Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изучаемого стандарта должно периодически анализировать руководство сервисной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы».

Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы. В связи с этим пункт 3.14. данного стандарта гласит: «Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услуг и эффективности их предоставления».

Важным, в данном ГОСТе, является и раздел 3.2, регулирующий документальное оформление системы качества: «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

- подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

- эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества».

В примечании к данному пункту говорится о том, что: «соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

- наличием планов и руководства по качеству;

- определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

- определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

- обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

- подготовкой отчетов по качеству».

В разделе 3.4. процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией описываются следующим образом: «Сервисная организация должна установить процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должны обеспечивать:

- предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

- своевременное изъятие устаревшей документации;

- включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.

Корректность действия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуги.

Порядок проведения корректирующего воздействия:

- регистрация отклонения;

- анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

- оценка эффективности последствий».

В пункте 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров: «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде».

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. На этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в пункте 3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

- ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения;

- ISO-9001. Система качества -- модель гарантии качества в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание;

- ISO-9002. Система качества -- модель гарантии качества продукции и её установка;

- ISO-9003. Система качества -- модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании;

- ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды (Рис. 1.1.).



Рис. 1.1. Пирамида обеспечения качества.

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования.

Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах[31.C.68].

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах:

1. Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность.

2. Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию[7.C.24].

Поэтому, для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.



ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАЗЫ ОТДЫХА «ВЗ»

2.1 Общая характеристика Базы отдыха «ВЗ»

База отдыха «Вз» располагается в живописном месте, недалеко от посёлка П и располагает всеми возможностями для активного отдыха.

Юридический адрес:

Фактический адрес: База отдыха «ВЗ» представляет собой уютную и не дорогую гостиницу, стилизованную под охотничий домик, расположенную в лесном пригороде г. Красноярска. Особенностью Базы отдыха является доступность цен в сочетании с широким спектром услуг по проведению досуга. Изюминкой Базы отдыха является вольер с бурыми медведями.

База отдыха являет собой двухэтажное здание с 2х-, 3х-, 4х-, 8ми-местными номерами. Каждый номер включает в себя гостиную-спальню, прихожую, сан.узел и ванную комнату. Также номера оборудованы холодильниками, телевизорами, дополнительными теплоприборами и кондиционерами. Для размещения предоставляются также 2 коттеджа, вместимостью от 6 до 10 человек. В коттеджах есть мягкая мебель, сан.узел с душевой кабиной, холодильник, телевизор, мини кухня.

На территории базы много уютных террас и беседок с кострищами и мангалами для отдыха на открытом воздухе, баня с горячим бассейном под открытым небом, позволяющим купаться в любое время года, сауна. На базе имеется игровой зал с бильярдом, настольным теннисом и футболом, а так же игровая площадка для пейнтбола.

База отдыха «ВЗ» является гостиничным предприятием с организационно-правовой формой - Индивидуальный Предприниматель. Деятельность была основана августа 2006 года и действует на основании Свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, основной государственный регистрационный номер: ХХХХХХХХХ. ИП имеет печать, бланки и штампы со своим наименованием и эмблемой.

Местом нахождения и почтовым адресом общества является: Российская Федерация, 662991, Красноярский край, ХХХХХХХ район, пгт ХХХХХХХ, ул. ХХХХХХХ.

Индивидуальный предприниматель - организационно-правовая форма, предусмотренная законодательством Российской Федерации для ведения коммерческой (предпринимательской) деятельности гражданами, зарегистрированными в установленном порядке.

Данная форма предпринимательства в условиях действующей системы российского законодательства во многих аспектах является наиболее эффективной формой ведения малого бизнеса, позволяющая уяснить основы предпринимательства в целом.

Основной целью деятельности ИП «ВЗ» является получение прибыли.

Основным видом (предметом) деятельности ИП «ВЗ» является предоставление услуг. ИП вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, ИП может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

ИП «ВЗ» самостоятельно планирует свою хозяйственную деятельность. Основу плана составляют договора, заключенные с потребителями.

ИП реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе.

Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся ИП в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Организационная структура.

Организационная структура предприятия - это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Для данной гостиницы, в соответствии с обозначенными задачами и целями, численностью персонала и управлением, наиболее подходящей является линейная структура управления.

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (Рис.2.1.).

Рис. 2.1. Линейная структура управления

Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки.

К основным преимуществам линейной структуры можно отнести:

- согласованность действий исполнителей;

- чёткая система взаимосвязей руководителя и подчинённых;

- высокая оперативность выполнения указаний;

- поручение исполнителям заданий, обеспеченных ресурсами;

- личная ответственность исполнителя перед начальником за задание;

- прямая ответственность руководителя за деятельность своего подразделения.

Недостатками является:

- высокие требования к квалификации руководителя;

- невозможность реализации всех функций менеджмента при управлении одним лицом;

- перегрузка руководителя большим потоком стратегической и оперативной информацией, что приводит к замедлению решения вопросов;

- необходимость многочисленных контактов с подчинёнными и вышестоящим руководством, что приводит к неэффективному использованию времени;

- отсутствие помощи специалистов при принятии решений по узкоспециальным вопросам;

- авторитарное руководство может стать причиной психологической напряженности в коллективе и снижения удовлетворённости работой.

Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успехом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.

Организационная структура ИП ХХХХХХ. представлена на Рис. 2.2.

Рис. 2.2. Организационная структура ИП ХХХХХХХ.

У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.

Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

- разделение труда;

- определение задач и обязанностей работников;

- определение ролей и взаимоотношений.

Главной задачей организационной структуры Базы отдыха «ВЗ» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Основные направления и виды деятельности Базы отдыха «ВЗ».

Основные задачи Базы отдыха «ВЗ»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий.

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды.

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы.

4. Содержание в надлежащем состоянии помещений гостиницы.

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «ВЗ», для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

Функционирование Базы отдыха «ВЗ», ее структурных подразделений и взаимосвязей между ними.

Разработка организационной структуры:

Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

- способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;

- гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;

- минимизация числа звеньев и количества персонала;

- высокий уровень профессионализма сотрудников;

- минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

Этапы проектирования организационной структуры.

Процесс проектирования организационной структуры будет происходить сверху вниз:

- деление организации на функциональные блоки, которые соответствуют важным направлениям деятельности организации;

- установление соотношений полномочий различных должностей. На этом же этапе устанавливается цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения;

- определяются должностные обязанности, как сумма определенных задач и функций и поручается их выполнение конкретным лицам.

При разработке организационной структуры высшее руководство фирмы идет по пяти направлениям:

1. Специализация работ.

2. Департаментизация.

3. Определение полномочий.

4. Размер контрольных функций.

5. Методы координации.

Далее с помощью специализации решается вопрос распределения задач компании между ее работниками. При отсутствии или слабой специализации работники несут ответственность за все или почти все вопросы.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

На базе отдыха «ВЗ» к целевым функциям можно отнести:

- прием и размещение гостей;

- продажу номеров;

- организацию и проведение торжеств, свадеб, корпоративов;

- пейнтбол, бильярд, сауна, русская баня, открытый бассейн;

- маркетинг.

А к функциональным можно отнести:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- административную деятельность.

На Базе отдыха «ВЗ» должность администратора включает в себя функции менеджера по управлению номерным фондом, менеджера по производству питания, так как наполняемость гостиницы не высокая и посезонная, что позволяет оптимизировать затраты на управляющий персонал.

В обязанности горничной входит:

- уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиницы, санузлов и других закрепленных помещений;

- осуществление смены постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, уборка постели;

- приём номера от проживающих при их выезде;

- при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщить администратору;

- принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

- соблюдать правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими;

- о всех недостатках в поведении последних, докладывать своему непосредственному начальнику.

Разнорабочий несёт ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации, осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия и получает указания непосредственно от директора Базы отдыха.

Директор сам выполняет функции отдела кадров и функции отдела маркетинга - налаживает контакты, ведёт переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждает вопросы использования помещений (банкетного зала, сауны, бани, бассейна) под проведение развлекательных мероприятий и торжеств, выясняет потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Должностные инструкции для сотрудника.

Персонал службы гостиницы:

- быть одетым в форму;

- быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

- понимать гостя с полуслова;

- поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

- приветствовать гостя;

- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- объяснить любые необычные особенности в номере;

- проверить запасы в ванной комнате;

- предложить дополнительные услуги.

Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных на гостиницу задач и функций, а также за сохранность материальных ценностей в соответствии с законодательством Российской Федерации несет администратор гостиницы. Степень ответственности других работников гостиницы устанавливается соответствующими функциональными обязанностями.

Благодаря особенностям расположения и тому, что база отдыха является единственным гостиничным предприятием в п. ХХХХХХХ, спрос на её услуги будет стабильным в независимости от времени года, а линейная структура управления и малочисленный штат сотрудников позволяет сэкономить средства на оплату труда.

2.2. Анализ обслуживания туристов на базе отдыха и выявление основных проблем, влияющих на обслуживание туристов

Анализ обслуживания туристов проводился путём наблюдения и опроса. В результате проведённого анализа обслуживания туристов на Базе отдыха «Вз» мы пришли к выводам, что база отдыха относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.

Стоимость услуг Базы рассчитана на людей со средним достатком (Приложение 2).

База отдыха располагает как отдельными номерами, так и двумя гостевыми домиками. Гостевые домики полностью оборудованы и отвечают современным требованиям в области комфорта.

Всего номерной фонд составляет 12 номеров, из которых 3 однокомнатных двуместных, 5 двухкомнатных четырёхместных 4 однокомнатных многоместных. Гостевые домики могут принять до 10 человек каждый.

В будни и выходные дни База использует свой номерной фонд для предоставления услуги размещения, сдавая номера командированным или приехавшим на соревнования спортсменам, или просто, желающим отдохнуть вне дома. Конкретно, в случае с размещением команды спортсменов, База отдыха берёт на себя обязательства в обеспечении их трёхразовым питанием, в соответствии с предоставленным командой меню и договором на размещение. В таких случаях руководитель Базы нанимает повара. Обслуживание столов и уборка посуды возлагается на администратора. Относительно не дорогие услуги размещения не отличаются хорошим уровнем обслуживания. Помимо того, что материально-техническая база давно устарела, и помещения гостиницы нуждаются в срочном ремонте и оборудовании номеров комфортабельной мебелью и полным комплектом постельного белья, так и порядок, и способы уборки общественных помещений и жилых номеров нуждаются в современной технологии обслуживания.

Анализ потока клиентов Базы отдыха «ВЗ» рассматривали по целям поездки (см. табл. 2.1).

Таблица 2.1

Анализ потока клиентов Базы отдыха «ВЗ» по целям поездки

Период (год.) Цели поездок (%)	2008	2009	2010
№ 1.	Досуг, отдых	39	45	48
2.	Деловая	30	34	36
3.	Прочее	31	21	16

На основе данных таблицы 2.1 можно сделать вывод, что сегментация потока клиентов Базы отдыха меняется по годам: клиентов с целью отдыха стало больше, зато уменьшилось количество клиентов, имеющих целью поездки деловое общение.

Обслуживающий персонал заинтересованности в качественном выполнении своей работы не проявляет, что негативно сказывается на впечатлении от обслуживания у гостя. Конечно, основные свои функции они выполняют, а это - сдача и приём номеров отдыхающих, смена белья, его стирка и глажка, влажная уборка помещений и номеров, но знание правил гостеприимства я не обнаружила. Исходя из этого, мы пришли к выводу, что служащие не обладают необходимым образованием, позволяющим квалифицированно производить свою работу. К тому же, заработная плата очень низкая, а количество обязанностей большое из-за малочисленности штата сотрудников.

Таким образом, руководитель экономит не только на численности штата и на зарплате некомпетентных в вопросах обслуживания работниках, но и на гостеприимстве и качестве обслуживания в целом, что может отрицательно сказаться на имидже Базы отдыха в будущем.

На время праздников, например, новогодних, на Базе отдыха разработан «Новогодний тур», включающий в себя: встречу Нового Года с банкетом, развлекательную программу и трёхдневное проживание. Предусмотрено предварительное бронирование домиков, номеров и заказ стола в банкетном зале. Стоимость «Новогоднего тура» на одного человека составляет 6500 рублей, что сравнительно не дорого для предприятий, оказывающих подобный вид услуг (см. табл. 2.2).

Таблица 2.2

Тарифный план предприятия на проведение «Новогоднего тура» на Базе отдыха «ВЗ»

Наименование услуги	Стоимость руб./сутки с человека
№ 1.	Встреча Нового года, банкет, развлекательная программа	2700
2.	Трёхдневное проживание	3800
«Морской домик», «Кедровый домик» аренда:
3.	Трёхдневное проживание до 6 человек	3800
4.	Трёхдневное проживание до 12 человек	3500
5.	Трёхдневное проживание до 18 человек	3200

Поэтому, опираясь на данные таблицы 2.2, мы сделали вывод, что благодаря доступной цене подобного отдыха, не избалованные повышенным комфортом и высококлассным обслуживанием, желающие отдохнуть вдали от города люди, выбирают Базу отдыха «ВЗ».

Всегда остаются востребованными, обеспечивая Базе отдыха экономическую стабильность, дополнительные услуги, такие как:

- проведение торжеств, свадеб, корпоративных мероприятий;

- организация активного отдыха, например, летом - прогулки по лесу, пейнтбол (Приложение 3), катание на квадроциклах и велосипедах, а зимой катание на снегоходе;

- для любителей рыбной ловли предлагается рыбалка на реке Енисей, на Красноярском море и на горных речках;

- предлагается охота на медведя, оленя, лося.

Предусмотрена система скидок для желающих снять гостевой домик, для этого необходимо, что бы количество гостей превышало 10 человек, а так же делаются скидки на проживание детей, без предоставления спального места.

Конечно, ассортимент предоставляемых услуг не гарантирует качество их исполнения. В этом и заключается основная проблема Базы отдыха.

Так же к минусам обслуживания необходимо отнести и совершенно не организованный вынос мусора не только из номеров, но и с самой территории Базы. Свалка мусора осуществляется в ближайшем овраге, что является грубым нарушением правил по охране окружающей среды.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса. Ещё одним, положительно влияющим на стабильное существование Базы отдыха, фактором является отсутствие конкуренции в районе её расположения. В настоящее время, в окрестностях п. ХХХХХ, практически нет предприятий данного профиля с соответствующим уровнем услуг. Существующие предприятия или специализируются на отдельных видах услуг (организация спортивного рыболовства), или обслуживают ограниченный круг клиентов (ведомственные). Они часто не оборудованы соответствующим образом.

В ближайшей перспективе появление серьезных конкурентов маловероятно, но в долгосрочной перспективе появление предприятий аналогичного профиля возможно. Поэтому необходимо сосредоточить усилия на качестве.

Исходя из проведенного исследования в области деятельности Базы отдыха «ВЗ» можно сделать вывод, что главной причиной низкого качества обслуживания является неверная расстановка приоритетов руководства. Деятельность Базы отдыха, в первую очередь, направлена на получение дохода. Руководство не заинтересовано и не занимается вопросами повышения качества обслуживания, что отрицательно сказывается на мнении о Базе у туристов, ведь плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Исследования показали, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительных отзывов происходит труднее, несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

Отсутствие конкуренции в данном сегменте услуг могло принести предприятию огромную выгоду, ведь при правильной организации и грамотном руководстве, даже без больших капиталовложений, можно было бы создать целый комплекс туристских услуг для привлечения большего потока любителей активного отдыха, а квалифицированный персонал создал бы необходимую атмосферу уюта и гостеприимства, столь желаемую на отдыхе загородном.

Анализируя проблемы, влияющие на обслуживание туристов на Базе отдыха «ВЗ», мы пришли к выводу, что основной проблемой Базы отдыха является отсутствие квалифицированного персонала. Как известно, культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. К сожалению, персонал Базы отдыха не имеет необходимой квалификации и не обладает достаточными знаниями для качественного оказания предоставляемых услуг.

Не менее важной проблемой является её техническое состояние. Все номера, расположенные в административном корпусе, нуждаются в капитальном ремонте. Об этом свидетельствуют многочисленные трещины на стенах и потолке, возникшие в результате осадки здания.

Интерьер и обстановка номеров устарела. Комнаты не большие, а из-за укомплектованности их телевизором, холодильником и столом со стульями, в них очень тесно, особенно не комфортно будет в 3-х, 4-х, 5-и местных номерах. Ввиду того, что База отдыха стилизована под охотничий домик, в номерах, на стенах, развешаны шкуры животных, что само по себе не соответствует санитарным нормам. Шкуры создают дискомфорт постояльцам, как своим видом, так и тем, что располагаясь непосредственно в изголовье и будучи очень старыми, осыпаются на головы спящих.

Текстиль и постельное бельё в плохом состоянии. В некоторых номерах висят прокуренные шторы; порванные покрывала. Постельное бельё застирано или с пятнами, полотенца очень старые, разные по размеру и цвету. Дорожки и коврики изношены. В ванных комнатах рваные душевые занавески, не исправные урны.

Очень плохая звукоизоляция. Двери в номерах из тонкого дерева, неплотно прилегают к дверным проёмам, при открытии/закрытии - скрипят, туго закрываются на замок.

Большая часть мебели в удовлетворительном состоянии, но некоторая, хоть и исправна, эстетически не пригодна. Это относится к столам и стульям, находящимся в номерах. На стульях ветхая и выцветшая обивка, на столах имеются следы от затушенных сигарет.