Обслуживание туристов в гостиничном предприятии

Очень неудобно расположена комната администратора. Гостю необходимо преодолеть коридор, в который выходят двери номеров, в конце которого располагается административная комната. В гостинице не предусмотрено специально отведённое место для регистрации, поэтому, желающий заселиться гость вынужден стоять в коридоре, возле комнаты администратора и ожидать, когда его зарегистрируют, возьмут оплату, определятся с комнатой и разместят.

Совершенно не организован вынос мусора из заселённых номеров. Во время проживания гостя уборка номера не предусмотрена. Вынос мусора и уборка номера производится только после освобождения номера постояльцем. Существует проблема с организацией питания, т.к. в гостинице нет ресторана или бара. Ближайшее место, где можно пообедать, находится в г.Сосновоборске. В номерах нет возможности приготовить или разогреть пищу, а имеющийся пищеблок относится к дополнительным услугам, стоимость за час использования 600р.

Корпус оснащен кнопкой-вызовом дежурного, в связи с тем, что на ночь входную дверь закрывают на замок. Звук сигнала слишком громкий и распространяется по всему коридору, а т.к. в коридор выходят двери номеров, каждый ночной посетитель становится невольным нарушителем спокойствия и сна постояльцев.

Территория Базы отдыха плохо оборудована. Площадки для отдыха на свежем воздухе оснащены минимумом удобств, не соответствующим назначенной цене за их использование. Нет детской площадки.

Нарушены правила пожарной безопасности. Отсутствует план эвакуации и указатели аварийных выходов. Нет огнетушителей, системы оповещения и пожаротушения.

К сожалению, как недостаток в деятельности по продвижению услуг, надо отметить, что гостиница не эффективно использует в своей рекламной компании Интернет-сайт, хотя имеет его. Рекламные проспекты представлены в приложении 4.

Проводя анализ деятельности Базы отдыха «ВЗ» была рассмотрена общая характеристика гостиницы, её организационная структура. Проводился анализ обслуживания туристов и выявление основных проблем, влияющих на их обслуживание.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ИП БАЗА ОТДЫХА «ВЗ»

3.1 Мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания на Базе отдыха «ВЗ»

Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживания такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Отсутствие профессионального персонала является проблемой большинства российских гостиниц. И важной проблемой Базы отдыха, требующей решения, является подготовка кадров. Персонал должен создавать открытую, дружелюбную атмосферу. Каждый гость, обратившийся к сотруднику Базы отдыха со своими проблемами и заботами, должен получить максимально полную интересующую его информацию или необходимую услугу, оправдывающую его ожидания - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

Любая гостиница подвержена амортизации. Для улучшения качества обслуживания на Базе отдыха «ВЗ» необходимо произвести капитальный и плановый ремонт номеров и помещений, обновить интерьер.

Ремонт в гостинице имеет свою специфику. Отделка стен высокопрочными материалами (антивандальными) позволит надолго сохранить помещения в первоначальном виде. Детально продуманный интерьер номеров создаст удобную и уютную атмосферу, т.е. клиент в следующий раз остановится в этой же гостинице.

Для того чтобы сохранить фирменный стиль в оформлении интерьера Базы отдыха, соблюдая при этом санитарно-гигиенические, этические и эстетические нормы, необходимо избавиться от уже имеющихся в интерьере шкур и чучел животных. Вместо них можно использовать в элементах отделки и декора деревянные панели и искусственный мех, картины с изображением сцен охоты и животных, обитающих в здешних лесах, охотничьи принадлежности и макеты оружия.

Ремонт и отделка гостиничных номеров и прочих помещений имеют свою специфику. Большое внимание стоит уделить звукоизоляции, которая должна быть выполнена на наивысшем уровне. Для этого необходимо применять современные и экологически чистые материалы.

Общая площадь помещений, нуждающихся в черновой отделке стен - 508мІ; общая площадь стен коридора - 125мІ; общая площадь стен в вестибюле - 43мІ; общая площадь стен номеров - 340мІ; общая площадь полов в номерах - 132мІ. Затраты на ремонт и отделку помещений приведены в табл. 3.1



Таблица 3.1

Смета расходных материалов на проведение ремонта и отделки помещений Базы отдыха «ВЗ»

№	Наименование отделочных материалов	Цена за мІ, руб.	Общая стоимость, руб.
Расходные черновые материалы
1.	Штукатурные смеси, шпаклевка, грунтовка, гипсокартон	1000	508000
Отделочные чистовые материалы
2.	Настенное высокопрочное (антивандальное) покрытие (в коридоре)	407,20	50900
3.	Деревянные панели (вестибюль)	573	24639
4.	Звукоизоляция (в номерах)	271	92140
5.	Ковровое покрытие (в номерах)	250	33000
6.	Обои (в номерах)	60	20400
ИТОГО:	729079

Разнообразие номерного фонда позволит приятно удивлять клиента каждый раз, когда он приезжает в гостиницу, а также даст возможность предложить ему выбор между разными вариантами номеров. Ведь клиенты любят, когда у них есть выбор.

Достичь этого можно при помощи разной планировки, обустройства подходящей мебелью. Правильный фон и настроение способны создать удачно подобранные обои, ковровое покрытие, шторы, покрывала, постельное бельё хорошего качества, а также незначительные на первый взгляд детали, которые могут сыграть ключевую роль при точно подобранном освещении. В табл. 3.2 приведено количество и стоимость необходимых обновлений устаревшего имущества Базы отдыха.



Таблица 3.2

Затраты на обновление устаревшего имущества Базы отдыха

№	Наименование имущества	Кол- во, шт.	Цена за ед., руб.	Стоимость
1.	Различные элементы декора (картины, охотничьи принадлежности, макеты оружия)			30000
2.	Шкаф для одежды	9	4000	36000
3.	Диван	5	12000	60000
4.	Стол	10	1200	12000
5.	Комплект занавесок	8	2500	20000
6.	Комплект постельного белья (1,5)	46	600	27600
7.	Комплект постельного белья (2,0)	22	1200	26400
8.	Покрывало (1,5)	15	1000	15000
9.	Покрывало (2,0)	11	1500	16500
10.	Полотенце для рук	68	200	13600
ИТОГО:	257100

Немаловажное значение имеет и ежедневная уборка номеров. Для уборки следует использовать специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Вся необходимая бытовая химия и средства для уборки номеров, а так же их стоимость, приведены в табл. 3.3. Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы. Постоянное поддержание чистоты в номерах благоприятно скажется на формировании положительного впечатления от проживания.



Таблица 3.3

Расчет месячной потребности в расходных материалах

Наименование	Кол-во на месяц	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
Чистящие средства	3	46	138
Средство для мытья посуды	1	56	56
Стиральный порошок (кг)	2	127	254
Перчатки	6	20	120
Губка для мытья посуды	3	8	24
Салфетка, не оставляющая волокон (для стекол)	4	30	120
Туалетное мыло	22	14	308
Бумага туалетная	11	7	77
Салфетки (100шт)	2	12	24
Канцтовары			300
Продукты питания (мини-бар)			50000
ИТОГО:	51421

Во избежание нарушения права на отдых проживающих, необходимо избавиться от громкого звукового сигнала, производимого кнопкой-вызовом. Поэтому, систему оповещения нужно поместить в административной комнате, а громкость сигнала снизить.

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Поэтому, к мерам, предпринятым Базой отдыха для улучшения качества обслуживания, должно быть обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должен быть аварийный выход, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

База должна быть оборудована в соответствии с действующими Правилами (Приложение 5), оснащена системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

К улучшению качества обслуживания необходимо отнести и техническое обустройство территории Базы отдыха, которое должно отвечать требованиям Правил, и иметь исправный и качественный инвентарь, необходимый для отдыха на свежем воздухе. Оборудование детской площадки будет положительно сказываться на имидже Базы отдыха, свидетельствовать о проявленной заботе к досугу детей.

Необходимо повысить эффективность работы за счет продвижения услуг Базы отдыха через Интернет, который предоставляет огромные возможности по привлечению клиентов из всех регионов страны, дает возможность рассылки рекламы по электронной почте.

Анализируя проблемы, влияющие на качественное оказание услуг размещения, нами были предложены конкретные меры и мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания на данном предприятии, такие как: капитальный и плановый ремонт номеров и помещений; усовершенствование процесса уборки; внедрение систем безопасности.

3.2 Предложения по улучшению обслуживания туристов на Базе отдыха

С каждым годом конкуренция во всех направлениях становится все сильнее. Битва за клиента малых гостиниц в основном разворачивается в ценовой борьбе. Но в такой борьбе всего один победитель - клиент. Поэтому, нужно находить другие способы борьбы с конкурентами, один из них - улучшение сервиса обслуживания туристов.

Применительно к Базе отдыха «Вз», в целях улучшения качества обслуживания, мы предлагаем ряд мероприятий, направленных на усовершенствование имеющегося обслуживания. А так же предложения по внедрению новых услуг, способных повысить спрос на отдых в данной гостинице, за счёт улучшения сервиса.

Общеизвестная проблема российских гостиниц - отсутствие профессионального персонала.

В первую очередь необходимо повысить уровень компетентности обслуживающего персонала. Для этого необходимо организовать обучение сотрудников, например, курсы повышения квалификации.

Когда важнейшим фактором развития является повышение квалификации сотрудников, составляется план развития, который также называют образовательным планом. В плане развития обычно указываются два наиболее важных момента:

1) Цели развития, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат конкретные должности, которые должны быть заняты после осуществления плана развития;

- профессиям, указывают конкретные профессии и не дают никаких прав на определенные должности;

- областям, определяют конкретные знания, которые должны быть приобретены по этому плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности.

2) Меры, необходимые для достижения названных целей со стороны:

- предприятия, проводимые в рабочее время и финансируемые работодателем (учитывают в плане кадровых расходов), например, обучение на предприятии, дневные курсы и семинары вне предприятия;

- сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или преимущественно ими финансируются, например, обучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное обучение в вузе, обучение на заочных курсах.

В зависимости от целей и задач обучения существуют несколько устоявшихся и принятых во всем мире форм и методов обучения. Наиболее распространенные формы и методы обучения приведены ниже.

Обучение при приеме на работу руководителей и специалистов, впервые принятых на работу, проводится для изучения специфики деятельности предприятия, организации производства, экономики, технологии, социальных условий труда, техники безопасности, экологических требований. Обучение при приеме на работу проводится, как правило, после оформления документов для приема на работу. Продолжительность обучения 7-14 дней. Успешное окончание первичного обучения обеспечивает допуск к работе по конкретной должности или специальности в соответствии с действующем на предприятии порядком.

Ежегодное обучение для руководителей и специалистов проводится для ознакомления их с новой техникой и прогрессивными технологиями, эффективными приемами управления и анализа производства, инновациями на производстве и в сфере управления человеческими ресурсами. Ежегодное обучение организуется в виде нескольких программ, продолжительность обучения по которым 1-3 дня.

Профессиональный и должностной рост - важнейший мотив в деятельности большинства работников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности работников и ухудшению деятельности предприятия. Общеизвестно, что полученного однажды профессионального образования недостаточно для выполнения определенной работы или тех или иных функций на производстве. Для большинства профессий в ходе профессиональной деятельности необходимо повышение квалификации, включающее:

- получение новых специальных знаний и навыков;

- применение полученных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

- повышение и расширение квалификации;

- улучшение качественных и количественных показателей проделанной работы;

- адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие виды повышения квалификации:

- повышение квалификации на основе уже полученных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, возникающих в результате неполноценного обучения или на отдельных стадиях профессиональной подготовки;

- расширительное повышение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

- адаптивное повышение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для определенных должностей;

- повышение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое сотрудниками самостоятельно.

Работодатель может оказывать влияние на этот процесс различными путями: рекомендациями по проведению определенных мероприятий, содействием при проведении экзаменов, полным или частичным спонсированием обучения; повышение квалификации без отрыва от производства, осуществляемое чаще всего в форме: чтения методической литературы, оформления абонемента на специальную литературу, посещение выставок и ярмарок, посещения курсов, семинаров, участия в экскурсиях на предприятие.

В современном понимании это, прежде всего, программы, сформированные на основе разработки индивидуальных планов развития персонала.

Развитие персонала - это непрерывная работа по повышению квалификации сотрудников, которая должна производиться по различным направлениям, учитывающим индивидуальные требования работникам и способности обучаемых.

Особенности деятельности гостиницы, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам - руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.

Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании; поддержание требуемого профессионального уровня персонала.

Виды обучения персонала: повышение квалификации работников - обучение, направленное на последовательное совершенствование их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала состоит в следующем: анализ квалифицированных структур (наличие работников требуемой квалификации, определение числа работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; составление перечня должностей специалистов, подлежащих обязательному обучению и аттестации; составление тематики и графиков обучения, повышения квалификации персонала и утверждение планов обучения.

Постоянное повышение квалификации и профессионального мастерства - прямая служебная обязанность всех руководящих работников и специалистов. Исходя из этого работа по повышению квалификации персонала - одно из основных направлений деятельности кадровой службы.

В основе управления персоналом лежит принцип эффективного использования личностного потенциала, который реализуется по трем главным направлениям:

- создание необходимых условий для всестороннего развития личностного потенциала человека;

- обеспечение условий для наиболее полной мобилизации потенциала работников предприятия на достижение стоящих перед ним задач;

- постоянное и систематическое развитие профессиональных качеств трудящихся.

Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, разнообразны: тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с требованиями должности; специальное обучение, профессиональная подготовка; непрерывное обучение в соответствии с потребностями обновления знаний; усиление реальной зависимости оплаты труда и других вознаграждений от результатов труда.

Расширение труда является не очень популярным мероприятием среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыки работников. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности. Это все заметно, например, при расширении полномочий официантов при обслуживании разных мероприятий в гостинице. Если раньше оказываемые ими услуги могли являться частью обслуживания отдельных посетителей ресторана, то теперь они обязаны оказать полное обслуживание даже не одному посетителю, а отдельной малой группе участников мероприятия.

В целях усовершенствования удобства обслуживания клиентов на Базе отдыха необходимо оборудовать стойку ресепшн.

Ресепшн - это место, куда обращается постоялец для регистрации в гостиницах.

Также важнейшим фактором, влияющим на первое впечатление клиента о гостинице, является мебель на ресепшене. Но самое главное, что там должно присутствовать - стойка для ресепшена и, если позволяет пространство, диван для посетителей.

Стойка для ресепшена может быть изготовлена из любого материала, главное, что бы элементы декора соответствовали интерьеру Базы отдыха.

При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне распологаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности. Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с администратором, может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись.

Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.

Но в любом случае проектирование стойки для ресепшена лучше доверить опытному дизайнеру, который учтёт не только корпоративный цвет и специфику предприятия, но и все остальные важные характеристики. И это позволит выполнить проект на высочайшем уровне, что повысит имидж гостиничного предприятия в глазах клиента.

В табл. 3.4. приведены данные по стоимости расходных материалов, для установки стойки ресепшн и сопутствующей обстановки.

Таблица 3.4

Стоимость установки стойки ресепшн

№	Наименование оборудования	Кол-во, шт.	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Стойка «Reception»	1	23500	23500
2.	Комплект мягкой мебели	1	21800	21800
3.	Столик журнальный	1	1600	1600
ИТОГО:	46900

Так как основной функцией гостиничного предприятия является предоставление услуг клиентам по размещению и питанию, то на Базе отдыха номера необходимо оборудовать мини-баром.

Мини-бар - небольшой бар с холодильником в гостевых комнатах. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Цены на продукты и напитки в мине-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: «Вы будете пользоваться мини-баром?» Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю в Reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если гость не намерен пользоваться мини-баром, он может не брать этот ключ. Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Расходы по установке мини-баров приведены в табл. 3.5.

Таблица 3.5

Стоимость установки мини-бара

№	Наименование	Кол-во, шт.	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Мини-бар	12	10660	127920
2.	Содержимое мини-бара (сок, лимонад, минералка, пиво, коньяк, чипсы, сухарики, орешки, шоколад, фаст-фуд)	12	706	8472
ИТОГО:	136392

Чистая прибыль по мини-барам составляет 55% (в полностью автоматизированных системах) от выручки, что значительно выше, чем прибыль других способов организации питания.

На наш взгляд, такой способ оказания услуги питания наиболее приемлем для данной гостиницы. Это позволяет повысить уровень сервиса и, в то же время, экономить средства на содержание и обслуживание кафе, и исключает необходимость в увеличении штата обслуживающего персонала.

Во всех цивилизованных странах люди с ограниченными возможностями спокойно посещают места общественного пользования, т.к. везде предусмотрены необходимые приспособления, не препятствующие или способствующие их перемещению.

Человек с ограниченными возможностями так же может стать клиентом гостиницы. Но, на сегодняшний день, База отдыха не способна обеспечить такому клиенту комфортное проживание и перемещение по территории. Поэтому возникает потребность в специально оборудованном номере.

Для создания комфортного проживания гостя с ограниченными возможностями, Базе отдыха необходимо произвести следующие мероприятия по оборудованию беспрепятственного входа в гостиницу и номера:

- оборудовать на входе в гостиницу поручни и пандус;

- увеличить размер входной двери и других дверей в номере;

- низко расположить дверные замки, ручки, выключатели;

- организовать поручни на стенах в комнате;

- организовать специальное оборудование в ванной комнате (поручни на стенах, специальное сидение в самой ванной; если душевая кабина - то вровень с полом, также снабдить поручнями и специальной табуреткой; поручни рядом с унитазом).

Затраты на приобретение необходимых приспособлений приведены в табл. 3.6.

Таблица 3.6

Затраты на приобретение специализированного оборудования

№	Наименование оборудования	Кол-во, шт.	Цена за ед., руб.	Общая стоимость, руб.
1.	Пандус и поручни (пог. м)	1	5000	5000
2.	Дверь	1	1500	1500
3.	Поручни на стены	1	4950	4950
4.	Спец. оборудование ванной комнаты (табурет для ванной, поручень)	1 1	1900 320	1900 320
5.	Спец. мебель:
6.	Кровать	1	20000	20000
7.	Прикроватная тумбочка	1	5700	5700
ИТОГО:	39370

Безопасность туристов в гостинице это не только пожарная безопасность, это, так же, и гражданская безопасность.

Для обеспечения безопасности гостей на Базе отдыха необходимо установить системы видео наблюдения.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел с территории Базы отдыха и кто что делает. Видеокамеры располагаются на этаже в коридоре, подсобных помещениях, лестничных пролетах и по всему периметру охраняемой территории.

В каждом номере, и других служебных комнатах нужно установить датчики тепла, которые срабатывают, если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана гостиницы). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

Данные предметы безопасности позволяют обезопасить не только гостей, но и персонал.

Чтобы осуществить такай уровень безопасности, База отдыха может заключить договор с частным охранным агентством. Это принесёт определённые ежемесячные расходы, но, в тоже время, будет гарантировать квалифицированную охрану.

Необходимые расходные материалы и их стоимость приведены в табл. 3.7.

Таблица 3.7

Затраты на приобретение охранного оборудования

№	Наименование оборудования	Затраты, руб.
1.	Система видеонаблюдения (установка)	29080
2.	Сигнализация (установка)	13700
3.	«Тревожная» кнопка (установка)	1500
ИТОГО:	44280

Радовать гостей возможно не только улучшением качества, но и увеличением количества дополнительных услуг (в том числе бесплатных). Именно это так ценят россияне в зарубежных гостиницах, а значит, этого они ожидают и от загородных гостиниц и баз отдыха. «Клиенты всегда желали дополнительных услуг, но пока ситуация на рынке была стабильной и номерной фонд хорошо продавался даже с имеющимся набором услуг, отели могли не задумываться о его расширении. Сейчас многие гостиницы вводят специальные предложения, которые, как показывает практика, очень нравятся гостям

Для формирования лояльности клиентов, предлагаем предоставлять без взимания дополнительной оплаты следующие услуги:

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток;

- доступ в интернет;

- поднос багажа к номеру;

- заказ авиа и ж/д билетов.

В распоряжении Базы отдыха находится русская баня, и, в качестве дополнительных платных услуг, мы предлагаем осуществлять уникальный массаж веником, а так же, восстановительный массаж и различные банные процедуры. Методика проведения массажа веником изложена в приложении 6.

Восстановительный массаж, как один из видов спортивного массажа, выполняется для лучшей подготовки организма к физическим нагрузкам, а также с целью более быстрого восстановления физической работоспособности после них. Особенно эффективен восстановительный массаж после теплой ванны, душа или бани.

Такой вид услуги придётся по вкусу спортсменам, которые часто останавливаются в гостинице на время проведения игр.

Анализируя качество предоставляемых услуг, а также проблемы, влияющие на качество обслуживания, нами были предложены меры и мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания на Базе отдыха, а так же разработаны предложения, направленные на совершенствование обслуживания, в которых указаны необходимые материалы и стоимость их внедрения. В табл. 3.8 приведена общая стоимость затрат, необходимых для внедрения предложений по улучшению качества и установки сопутствующего оборудования.

Таблица 3.8

Общая стоимость затрат

№	Разработанные предложения	Затраты, руб.
1.	Смета расходных материалов на проведение ремонта и отделки помещений Базы отдыха «Вечный Зов»	729079
2.	Затраты на обновление устаревшего имущества Базы отдыха	257100
3.	Расчет месячной потребности в расходных материалах	51421
4.	Стоимость установки стойки ресепшн	46900
5.	Стоимость установки мини-бара	136392
6.	Затраты на приобретение специализированного оборудования	39370
7.	Затраты на приобретение охранного оборудования	44280
ИТОГО:	1304542

Исходя из приведённых расчетов в табл. 3.8, общая стоимость затрат на совершенствование обслуживания Базы отдыха «ВЗ», включающих в себя внедрение предложенных мероприятий и закупку сопутствующего оборудования для них, составила 1 304 542 рубля. Таким образом, проведение модернизации и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания на Базе отдыха «ВЗ», приведёт к увеличению потока туристов, увеличению прибыли и повышению статуса предприятия гостиничного типа «База отдыха «ВЗ»» в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В начале третьего тысячелетия туризм превратился в мощное планетарное социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере оказывающее влияние на мировое устройство и политику ряда государств и регионов. Он стал одним из прибыльных видов бизнеса в мире, сравнимым по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и автомобилестроением.

Современное состояние туризма в России характеризуются глубокими и неоднозначными переменами в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии количественных и качественных параметров отрасли.

В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности.

Туристская индустрия - это совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма.

Услуги гостиницы связаны с обеспечением «гостеприимства» клиентам, проводящим длительное время под ее крышей. И качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с клиентом - единственный инструмент создания у клиента ощущения гостеприимства и внимания выбранной им гостиницы.

Помимо персонального обслуживания, в гостиничном бизнесе значительную роль играют «операционные» стандарты, связанные с чистотой, опрятностью, комплектации номеров, освещением, внешним и внутренним дизайном гостиницы, функционированием оборудования. При этом поддержание операционной части сервиса в идеальном состоянии никогда не компенсирует равнодушного и недоброжелательного отношения со стороны персонала. Клиенты не станут возвращаться даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В Системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Федеральным агентством по туризму, средством размещения считается помещение, имеющие не менее 5 номеров и используемое для временного проживания туристов.

Специфика малых гостиниц в том, что, имея небольшую вместимость, гостиница соответственно, имеет небольшие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на расходные материалы (моющие средства, например), услуги прачечной и т.д.

В настоящее время возросли разнообразные требования клиентов, которые не всегда могут удовлетворить гостиницы старого типа, из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания. В связи с этим, развитие малых гостиниц актуально в силу их уникальности и неповторимости.

Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем гостиницы аналогичного класса. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома». Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший спрос на малые формы и домашний уют.

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

В условиях сегодняшней конкуренции, предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры обслуживания.

Основываясь на исследовании, проведенном во второй главе дипломной работы, сформулированы основные недостатки Базы отдыха «ВЗ», выявлены их причины и варианты их устранения.

Исходя из поставленной цели, в процессе выполнения дипломной работы был проведен анализ обслуживания туристов на Базе отдыха «ВЗ» и решены следующие задачи:

- рассмотрены основные аспекты обслуживания туристов в предприятиях гостиничного типа в России и за рубежом;

- определены основные критерии и факторы, влияющие на обслуживание туристов в гостиничном предприятии;

- проведено исследование особенностей обслуживания туристов на Базе Отдыха «ВЗ»;

- сделаны предложения по улучшению качества обслуживания туристов на Базе отдыха «ВЗ».

Благодаря особенностям расположения и тому, что база отдыха является единственным гостиничным предприятием в п.ХХХХХХ, спрос на её услуги будет стабильным в независимости от времени года, а линейная структура управления и малочисленный штат сотрудников позволяет сэкономить средства на оплату труда.

Анализируя проблемы, влияющие на обслуживание туристов на Базе отдыха «ВЗ», мы пришли к выводу, что основной проблемой Базы отдыха является отсутствие квалифицированного персонала. Эту проблему можно решить исходя из рекомендаций, приведенных в третьей главе диплома, где было сделано предложение руководству организовать курсы повышения квалификации, направленные на:

- поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

- сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

- повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

- поддержание высокого профессионального уровня персонала;

- создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

- повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала является насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.

Не менее важной проблемой является её техническое состояние. Существует проблема с организацией питания, т.к. в гостинице нет ресторана или бара. Территория Базы отдыха плохо оборудована. Нарушены правила пожарной безопасности. Решение этих проблем так же приведено в третьей главе диплома.

В том числе, предложены мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания на Базе отдыха, а так же разработаны предложения, направленные на совершенствование обслуживания, в которых указаны необходимые материалы и стоимость их внедрения. Таким образом, проведение модернизации и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания на Базе отдыха «ВЗ», приведёт к увеличению потока туристов, увеличению прибыли и повышению статуса предприятия гостиничного типа «База отдыха «ВЗ»» в целом.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ГОСТ Р 50690-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»

2. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»

3. ГОСТ Р 51185- 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

4. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

5. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».

6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (по состоянию на 10 июля 2008 года). - Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2008. 28с. (Кодексы и законы России).

7. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашко и К», 2006. 438с.

8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. 374 с.

9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. 192с.

10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Г.А. Бондаренко. - М.: Новое знание, 2006. 355с

11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.

12. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

13. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.

14. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособие. - СПб.: Д.А.Р.К, 2005. 288с.

15. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. - М.: Республика, 1997.

16. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 1999.

17. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 137 с.

18. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М., Изд. ЭКМОС, 1998.

19. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. 312с.

20. Дубинина Т.Н., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса. - М., 1997.

21. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. М.: Московская академия гостинично - ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2000.

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- 3-е изд., - Мн.: Новое знание, 2002.

23. Лапидус В. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М., 2000.

24. Лапидус В. Звезды качества // Стандарты и качество. - 1996. - № 7.

25. Лапидус В. Статистические методы, управление качеством, сертификация и кое-что еще... // Стандарты и качество. - 1996. - № 4.

26. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны, М., «Экономика», 2000. 23. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круглов, С.К. Сергеев и др. - М.: ИПК; Изд-во стандартов, 1997.

27. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. Образования / Под ред. Ю.А. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001.

28. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

29. Рачковская И., Сурмак Т. Как измерить качество? // Логинфо 2001. - № 5, Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе: Пер. с англ. -- М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

30. Саак А.Э., Пахомов Е.В., Тюшняков В.Н. Информационные технологии управления: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2005. 358с.

31. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. - СПб.: Питер 2007. 416с.

32. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2007. 432с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

33. Соловьёв Б.Л., ТолстоваЛ.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. - М., 197.

34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. 355с.

35. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»; ИНФРА-М, 2008. 352с.: ил. - (Высшее образование).

36. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. - 295с.

37. Хотяшева О.М. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2005. 371с.

38. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства: - М.: РИБ «Турист», 2000. - Вып.4.

39. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.

40. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С.Д. -2-е изд., М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2003.

41. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: 1994.

42. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВШК по иностранному туризму, 1991.

43. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

44. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. - 1997. - № 6.

45. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина Михайловна Шеламова. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2003. - 128с.

46. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1 / Академия проблем качества России. - М.: АО «ТБК ИНТЕРСЕРТИФИКА» 1997.

47. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. - 224 с.

48. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2005. 413с.

49. http://vrn.comlink.ru/

50. http://www.students.ru



ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Выдержки из «Правил технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Утверждены приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 4 августа 1981 г. № 420 МОСКВА СТРОЙИЗДАТ 1985

4. Правила эксплуатации территории, прилегающей к гостинице и проведение санитарно-гигиенических мероприятий

Техническое содержание, уборка, санитарная очистка, озеленение территории

4.1. Территория дворов и тротуаров с расположенными на ней жилыми, административными корпусами и хозяйственными постройками является территорией, прилегающей к гостинице, за уборку которой она отвечает.

4.2. Территория гостиниц должна быть асфальтирована и озеленена по специально составленному и согласованному проекту.

4.3. Прилегающая к гостинице территория должна иметь ровную поверхность и обеспечивать отвод атмосферных вод от здания. Твердое покрытие и водоотводящие устройства необходимо поддерживать в исправном состоянии. Впадины и трещины в покрытиях должны быть заделаны, а выпуклости - срезаны. Просадки, образовавшиеся вследствие уплотнения грунта в местах прокладки инженерных сетей (водопровода, канализации, теплопровода и т.д.) и насыпных грунтов, необходимо сразу же после обнаружения засыпать песчаным грунтом с послойным трамбованием, а покрытие восстановить.

Во избежание застоя воды, заболачивания или эрозии почвы уклон участков зеленых насаждений должен быть в пределах 0,04-0,11, открытых поверхностей прилегающей территории - не менее 0,005.

4.4. Отмостки и тротуары должны иметь поперечные уклоны от стен здания не менее 0,02. Образовавшиеся в них просадки, выбоины, щели и трещины необходимо заделать материалами, аналогичными покрытию, с расчисткой ремонтируемых мест. Глубокие просадки и пазухи следует предварительно засыпать песком с тщательным уплотнением. Щели между отмосткой (тротуаром) и стеной дома следует заделывать горячим битумом, асфальтом или мятой глиной.

4.5. Водоотводящие устройства (кюветы, лотки и др.), расположенные на территории гостиницы, необходимо очищать от земли и мусора. При очистке необлицованных кюветов нужно следить за сохранением продольного уклона не менее 0,04.

Водоотводящие устройства и участки территории гостиницы с твердыми покрытиями (каменными, асфальтовыми и др.), следует очищать от травы. Смотровые колодцы инженерных сетей должны быть закрыты крышками. Необходимо обеспечить свободный доступ к колодцам на обслуживаемой территории в любое время, года.

4.6. Для уборки территории гостиниц могут быть использованы современные уборочные машины и механизмы (например, Т-469 на базе автомобиля УАЗ, ПМ-130 на базе автомобиля ЗИЛ, КО-705 на базе трактора Т-40).

Режим уборки обеспечивается в каждом отдельном случае в зависимости от местных условий.

Уборку прилегающей к гостинице проезжей части улиц, набережных и других общегородских территорий следует производить специальными городскими службами.

4.7. Уборку, санитарную очистку и озеленение территории вокруг гостиниц необходимо осуществлять в соответствии с «Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда»

4.8. Уборка озелененных территорий гостиниц может производиться персоналом гостиницы или специализированными городскими службами.

4.9. При обслуживании автомобилей в гостиницах необходимо предусматривать открытые стоянки для легковых автомобилей и автобусов по действующим нормам проектирования гостиниц; отделять здание гостиниц от автостоянок зелеными насаждениями; предусматривать мойку автомашин на стоянке с очисткой сбрасываемых сточных вод в канализацию специальными очистными устройствами, оборудованными по специальному проекту, или устанавливать план маршрутов к ближайшим мойкам с указанием времени их работы; устанавливать на открытой стоянке автомобилей план маршрутов к станциям обслуживания и бензозаправочным станциям; выдавать справки, связанные с обслуживанием автомашин.

Санитарно-гигиенические требования к гостинице

4.10. Санитарная проверка гостиниц проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и ежеквартально санитарно-эпидемиологической станцией с составлением акта, предложениями в адрес администрации гостиницы и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

4.11. Контроль за санитарным состоянием и содержанием гостиниц необходимо осуществлять в соответствии с инструкцией МЖКХ РСФСР по санитарному содержанию помещений гостиниц, согласованной с Минздравом РСФСР местными органами санитарного надзора и представителями вышестоящих организаций при участии представителей администрации гостиницы.

4.12. Ответственность за выполнение санитарно-гигиенических требований по содержанию гостиницы возлагается на директора, который обязан обеспечить содержание в исправности, чистоте и порядке жилых и нежилых помещений гостиницы, оборудования надворных построек и прилегающей территории.

4.13. Требования к удалению мусора и пыли в помещениях гостиницы, а также к уборке прилегающей территории изложены в пп. 3.180-3.230 и 4.1-4.9.

4.14. Санитарные мероприятия в гостинице должны предусматривать следующее: проведение профилактической обработки помещений во избежание появления насекомых и грызунов по договору с районным дезинсекционным бюро и противошумных мероприятий, включая снижение шума от работы инженерного оборудования (пп. 2.165-2.168); покрытие полов в коридорах, холлах и гостиных звукопоглощающими дорожками; установку радиорепродукторов и телефонов общего пользования вдали от жилых номеров или в специальных комнатах.

4.15. В случае заболевания проживающих администрация гостиницы обязана вызвать врача. При госпитализации инфекционного больного помещение и инвентарь следует подвергать дезинфекции.

Уборку номеров, в которых находятся больные, следует производить с соблюдением профилактических мер: на лице должна быть марлевая повязка, а комната убираться с применением раствора хлорной извести. После уборки необходимо тщательно вымыть руки.

4.16. Обслуживающий персонал гостиницы обязан проходить медицинский осмотр при приеме на работу, ежеквартально, флюорографию - ежегодно, а также владеть элементарными знаниями санитарии и личной гигиены.

5. Правила техники безопасности, охраны труда и пожарной безопасности при эксплуатации гостиниц

Правила техники безопасности и охраны труда

5.1. При эксплуатации зданий и оборудования гостиниц следует руководствоваться:

«Правилами техники безопасности при текущем и капитальном ремонте жилых и общественных зданий» (М., Стройиздат, 1982);

«Правилами устройства и безопасности эксплуатации лифтов» (М, Недра, 1973);

«Правилами технической эксплуатации электроустановок потребителей и правилами техники безопасности при эксплуатации электроустановок потребителей (М., Атомиздат, 1973);