Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

• Введение
• 1. Услуга размещения и основные средства и службы приема и размещения клиентов
• 1.1 Сущность услуги размещения и основные средства размещения клиентов
• 1.2 Структура и функции службы приема и размещения
• 2. Обслуживание клиентов в ООО «Сезон» в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности
• 2.1 Краткая характеристика гостиницы
• 2.2 Особенности обслуживания клиентов гостиницы в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности
• Заключение
• Список литературы

Введение

Актуальность. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

Объектом данной работы является организация обслуживания туристов в гостиницах и отелях, предметом - вопросы бронирования, заезда, регистрации и размещения клиентов.

Объект исследования - ООО «Сезон».

Предмет исследования - служба приема и размещения гостиницы ООО «Сезон».

Цель данной работы заключается в рассмотрении службы приема и размещения гостиницы, а также в изучении особенностей обслуживания клиентов в зависимости от вероисповедания или национальной принадлежности.

Для достижения данной цели в данной работе предполагается решить следующие задачи, а именно:

- определить сущность услуги размещения, охарактеризовать основные средства размещения и рассмотреть структуру и функции основных служб, направленных на удовлетворение потребностей клиентов в размещении;

- проанализировать организацию предоставления услуг бронирования и размещения клиентов в гостинице ООО «Сезон».

Исходя из поставленной цели и указанных задач, строится и структура данной работы, которая включает в себя введение, две главы, подразделенные на параграфы, заключение и список литературы.

1. Услуга размещения и основные средства и службы приема и размещения клиентов

1.1 Сущность услуги размещения и основные средства размещения клиентов

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д.Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2008. - С. 117.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Существует несколько общих классификационных признаков. Мы выделяем лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);

- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;

- гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские - главная цель отдых).

4. Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин)

- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные (25-35 у. е);

- экономичные (35-55 у. е);

- средние (55-95у. е);

- первоклассные (95-195 у. е.);

- апартаментные (65-125 у. е);

- фешенебельные (125-425 у. е). Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Экмос, 2009. - С. 74-75.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории - коллективные и индивидуальные.

В России действует ГОСТ Р 51185 - 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», где представлена градация средств размещения, во многом аналогичная вышеприведенной стандартной классификации, разработанной экспертами ВТО.

К коллективным средствам размещения туристов относятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предъявляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кровати. Они не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют определенный перечень гостиничных услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

Меблированные комнаты - это предприятия гостиничного типа, где сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, чаще всего без питания.

Специализированные средства размещения, помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую - либо другую специализированную функцию. К числу предприятий данного типа относятся оздоровительные заведения, конгресс - центры, предприятия по размещению в коллективных средствах передвижения.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадок для кемпинга», или «коллективных спальных помещений» и включать в себя комплексы домов и бунгало, которые организованы в качестве жилищ, предназначенных для отдыха. Это могут быть огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах; бухты для малых судов; молодежные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами; комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств; помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации средств размещения туристов, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц и прочих средств размещения в разных странах также используют различные системы.

1.2 Структура и функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема и размещения является регистрация гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, расчет с ними и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба находится в холле отеля, с рабочего места видны лифты, что позволяет дополнительно осуществлять контроль за посетителями и багажом.

Менеджер службы приема и размещения подчиняется непосредственно директору предприятия. В его подчинение входят: портье, ответственный за организацию дополнительных услуг, ответственный за бронирование, заведующий службой безопасности.

На должность менеджера службы назначается лицо с высшим профессиональным образованием, со стажем работы не менее 2-х лет.

Выполняемая работа:

1. Руководит и координирует деятельность подчиненных;

2. Готовит расписание дежурств и организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

3. Ведет записи о выходе на работу для оформления платежной ведомости;

4. Дает рекомендации по найму, увольнению или обучению персонала;

5. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины;

6. Сдает отчет в вышестоящие органы. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2008. - С. 89.

Портье. На должность портье назначается лицо, имеющее профессиональное образование, знание не менее 2-х иностранных языков в объеме специальных курсов.

Выполняемая работа:

1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;

2. Оформляет разрешение на поселение клиентов по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;

3. Принимает и оформляет необходимые документы;

4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров и приему граждан;

5. Ведет документацию по установленным формам;

6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;

7. Следит за своевременностью оплаты проживания и предоставляемых услуг, не допуская задолженности;

8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;

9. Принимает меры по разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;

10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурств;

11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;

12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;

13. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим;

14. Заполняет карту истории гостя. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - С. 89-90.

Обязанности портье ночной смены:

1. Подведение итогов за день, сопоставление их с данными других подразделений комплекса;

2. Подготовка для утренней смены, информация о состоянии полученного фонда (количество свободных, забронированных, в ремонте номеров, сколько гостей уедет, на следующее утро и сколько приедет);

3. Находится под контролем менеджера службы приема и размещения;

4. Ведет контроль над ответственным за организацию дополнительных услуг. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - С. 91.

Ответственный за предоставление дополнительных услуг. На должность назначается лицо, имеющее среднеспециальное образование, знание двух иностранных языков.

Выполняемая работа:

1. Информирует проживающих о предоставляемых услугах;

2. Принимает заказы от посетителей и передает их в фирмы, сотрудничающие с нами. Там же.

Ответственный за бронирование. На должность назначается лицо, имеющее среднеспециальное образование, знание языков, умеющее вести деловую переписку, пользоваться оргтехникой

Выполняемая работа:

1. Осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как за длительный, так и за короткий срок, включая регистрацию и учет заявок в журнале бронирования;

2. Проверяет предоставляемую клиентом информацию;

3. Постоянно контролирует состояние номерного фонда, учитывает наличие гостиничных номеров в целях их максимальной реализации услугах;

4. Обладает полной информацией об услугах предоставляемых гостиницей;

5. По-деловому, деликатно, и доброжелательно отвечает на телефонные звонки. Дает полную информацию по спорным вопросам;

6. Проводит исследования спрос, предлагает методы увеличения загрузки;

7. Выставление клиенту счета на предоплату. Там же. - С. 92.

Ответственный за бронирование подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

Гостиница использует гарантированное подтверждение заявок. Ответственный за бронирование подтверждает заявку только после получения от клиента предоплаты в размере 50 % или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течении всего срока.

Заведующий службой безопасности. Подчиняется непосредственно менеджеру приема и размещения.

На должность заведующего службой безопасности назначается лицо имеющее высшее профессиональное образование стаж работы не менее пяти лет.

Выполняемая работа:

1. Обеспечивает надежную защиту гостиницы от краж, хищений и других преступных посягательств, пожаров, аварий, актов вандализма, стихийных бедствий и общественных беспорядков, и т.п.;

2. Разрабатывает и осуществляет руководство мероприятиями по безопасности гостиницы;

3. Пресекает попытки несанкционированного проникновения на охраняемый объект;

4. Осуществляет подбор кадров, а также проверку и оценку лояльности служащих гостиницы;

5. Обеспечивает неприкосновенность перевозимых материальных ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним;

6. Владеет средствами индивидуальной защиты, холодным и огнестрельным оружием;

7. Обеспечивает соблюдение строгого контрольно-пропускного режима при осуществлении профилактических, ремонтных и других работ;

8. Оказывает неотложную медицинскую помощь при ранениях, травмах и т.д.;

9. Отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах;

10. Ведет учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - С. 93.

В здании гостиницы предусмотрены аварийные лестницы, выходы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и посетителей в чрезвычайных ситуациях. Гостиница обязательно должна быть оборудована системой противопожарной безопасности.

Охранники подчиняются заведующему службой безопасности. На должность охранника назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе и стаж работы по профилю не менее 1 года.

Выполняемая работа:

1. Несет службу по охране гостиницы, материальных ценностей;

2. Осуществлять проверку документов и контроль за материальными ценностями;

3. Производит досмотр вещей, а также личный досмотр рабочих и служащих;

4. Осуществлять контроль за работой установленных в гостинице приборов охранной и охранно-пожарной сигнализации;

5. Выясняет причины срабатывания сигнализации и принимает меры и задержанию нарушителей или ликвидации пожара;

6. При объявлении тревоги в гостинице перекрывают все выходы и входы;

7. Осуществляет задержание лиц, посягающих на жизнь постояльцев, служащих, материальных ценностей и т.п.;

8. Предоставляет отчет с анализом происшествий. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2008. - С. 94.

Такова в общих чертах структура службы приема и размещения клиентов. Надежная и четко скоординированная работа службы приема и размещения клиентов является важнейшим залогом успеха предприятий гостиничного сервиса.

2. Обслуживание клиентов в ООО «Сезон» в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности

2.1 Краткая характеристика гостиницы

ООО «Сезон» - гармоничное сочетание современного отеля и лучших традиций гостеприимства, место для деловых визитов в Новосибирск и полноценного отдыха. Близость отеля к аэропорту "Толмачево" дает возможность получения оперативной информации о рейсах и ожидания вылета в комфортных условиях.

Адрес: г. Новосибирск, ул. Серебренниковская 2/1.

ООО «Сезон»- гостиница Новосибирска. Блеск здания отеля заметен издалека даже авиапассажирам в самолетах. Техническое оснащение и услуги гостиницы Новосибирска полностью соответствуют международным стандартам.

ООО «Сезон» предоставляет гостиничные услуги на среднем уровне. Мы стараемся предвосхищать желания гостей, чтобы после пребывания в гостинице Новосибирск ассоциировался только с положительными впечатлениями.

ООО «Сезон» - это возможность провести бизнес-конференции, деловые встречи на территории недорогой гостиницы Новосибирска, цены которой приятно порадуют своей доступностью, а также отдохнуть от перелета или поездки по России. Кроме того, в ООО «Сезон» предусмотрен спортивно-релаксационный комплекс, где можно привести себя в тонус и набраться сил.

ООО «Сезон» - гармоничное сочетание современного отеля и лучших традиций гостеприимства, место для деловых визитов в Новосибирск и полноценного отдыха. Близость отеля к аэропорту «Толмачево» дает возможность получать оперативную информацию о рейсах, а ожидание вылета скрашивается комфортными условиями.

Двери отеля-гостиницы ООО «Сезон» всегда открыты для гостей Новосибирска - путешественников и деловых людей.

К услугам предлагается:

- обширный номерной фонд гостиницы - 149 просторных и удобных номеров повышенной комфортности с новой мебелью, качественным оборудованием и стильными предметами интерьера (номера: стандартные одно- и двухместные, «люкс», апартаменты, семейные, а также номера для лиц с ограниченными возможностями);

- респектабельный ресторан с разнообразным меню;

- аквазона - современный бассейн, а также финская и турецкая сауна для Вашего отдыха;

- конференц-зал со строгим интерьером - оптимальное место для переговоров, семинаров и бизнес-встреч;

- бильярд - просторный зал со столом для игры в русский бильярд;

- тренажерный зал - спортивное помещение с тренажерами на все группы мышц.

ООО «Сезон» - единственный отель в Новосибирске (если рассматривать известные к настоящему моменту отели, гостиницы Новосибирска) со статусом «3 звезды»! Мы предлагаем полный перечень гостиничных услуг и высокое качество сервиса. Цены на проживание в гостинице относительно невысоки для Новосибирска и сопоставимы со средними по России.

Отель ООО «Сезон» имеет свой сайт в Интернете (http://www.otel-sezon.ru), на котором размещена подробная информация о месторасположении отеля и предлагаемых услугах.

Услугам посетителей предоставлены комфортабельные номера первой категории, студии, люкс и апартаменты. Все номера отеля оснащены современной системой кондиционирования, минибаром, телефоном, телевизором.

Для проведения деловых мероприятий предлагается удобный конференц-зал, площадью 200 кв. м, рассчитанный на 50-80 человек. Зал оснащен зоной отдыха, специальным оборудованием, необходимым для проведения мероприятий любого уровня: конференций, семинаров, презентаций и др. А также имеется возможность организации кофе-брейков, фуршетов, обедов.

Для отдыха посетителей, ООО «Сезон» предлагает услуги сауны, обладающих индивидуальным дизайном, бильярдный зал, а также гриль-бар, сочетающий в себе два стиля: европейский и восточный.

Гриль-бар можно использовать для проведения банкетов и обычного отдыха. В проживание входит стоимость комплексного завтрака. Гость может выбрать один из предлагаемых вариантов завтрака на свой вкус.

В отеле функционирует автоматизированная система управления «Shelter», в результате использования которой обслуживание клиентов проходит более оперативно. Такая система не только позволяет проводить своевременное бронирование номера, упростить процедуру оформления гостя, но и планировать загрузку отеля, вести статистику, предоставлять данные для формирования бухгалтерской и управленческой отчетности.

Организационная структура отеля (представлена на рисунке 1) является линейной. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления.

Во главе отеля ООО «Сезон» стоит директор, которому подчиняется руководитель службы приема и размещения, руководитель хозяйственной службы, руководитель службы организации питания, и руководитель службы безопасности.

Персонал организации состоит из 45 человек, практически весь штат сотрудников, занимающих управленческие должности, имеет высшее образование.

На директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит служба приема и размещения, а именно: анализирует выполнение плана загрузки отеля, повышение качества обслуживания, анализирует выполнение сметы затрат, себестоимость услуг, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристскими фирмами. Руководитель службы приема и размещения несет ответственность за создание основных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Служба приема и размещения выполняет функции бронирования, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Хозяйственный отдел. Это подразделение отвечает за уборку холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Специалист по снабжению обеспечивает оснащенность номеров современным оборудованием. Комфортная работа горничных и другого обслуживающего персонала, уют и чистота в отеле зависят от своевременности закупок и качества поставленного инвентаря и средств, используемых в работе. Качественные моющие средства, постельное белье, электрические лампочки, современная канцелярия и форменная одежда - неполный перечень предметов, оказывающий огромное влияние на работу персонала и, в итоге, влияющий на имидж и комфортность отеля.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтерией, непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба организации питания. Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда гостей. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание клиентов отеля, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. В проживание гостей входит стоимость комплексных завтраков, варианты которых предлагаются гостю ежедневно.

Служба безопасности. Эта служба занимается обеспечением личной безопасности гостей и их собственности (имущества). В данном случае, данная служба входит в состав отеля и подчиняется непосредственно руководству отеля.

Основные фазы гостиничного цикла:

Фаза до прибытия. В этот период гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых. Расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации о ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала службы приема и размещения могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования.

Данные, собранные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прибытие. Когда гость прибывает в отель, он вступает в отношения с персоналом службы приема и размещения. Задача персонала в этот момент состоит в том, чтобы выяснить намерения гостя, его настрой к отелю, его ожидания и объяснить ему возможности отеля.

Взаимодействия гостя со службой приема и размещения в ходе гостевого цикла можно представить следующим образом.

Предрегистрационные работы уже дали необходимую информацию о госте, что облегчает работу агента. Пришедший гость - реальный покупатель места в отеле. Регистратор должен иметь полное представление о свободном номерном фонде, он в любую минуту готов дать информацию о любом номере, зная то, что регистрация не произойдет до тех пор, пока гость не убедится, что стоит снять именно этот конкретный номер.

Размещение. На протяжении всего гостевого цикла служба приема и размещения представляет услуги отеля для клиента.

Это особенно важно при поселении. Персонал службы приема и размещения координирует гостя в отеле.

Основной целью службы приема и размещения на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.

Отношение гостя к отелю зависит от понятного, конструктивного и неназойливого общения с ним персонала всех уровней.

На этапе поселения много действий производится при выписке счетов.

Наибольшая обычно сумма в счете вносится за проживание. Товары и услуги, исходящие из гриль-бара, службы обслуживания в номере, телефонные переговоры, включаются в общий счет гостя.

Убытие (выезд). Конечный этап гостевого цикла - выезд. Последним элементом гостевого обслуживания является его выписка из отеля и произведение исторической записи (архив), а последний элемент учета - оплата гостевого счета. Как только гость выписан, оплатил счет, изменяется статус номера и предупреждается обслуживающий персонал.

В ООО «Сезон» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Новосибирска.

2.2 Особенности обслуживания клиентов гостиницы в зависимости от вероисповедания и национальной принадлежности

В ООО «Сезон» для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка вина - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначении номера учитываются национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если гость мусульманин или буддист, то подбирается номер с выходом окон на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. В ООО «Сезон», также как и во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Очень интересен тот факт, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе. Американцы же напротив стараются разместиться в разных концах коридора, а еще охотнее и на разных этажах. Это явление социально и национально обусловлено. Одни наций привычны к перенаселению, другие предпочитают широкие, открытые пространства.

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры гостиницы давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Кстати, в ООО «Сезон», руководство изначально задумалось над такими деталями, и в гостинице отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» - счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно.

ООО «Сезон», ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличии от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере.

Гости из Израиля, исходя из практики работы ООО «Сезон», очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком-либо из них.

Не упускается из вида и цветовая гамма номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. В гостинице также внимательно относятся к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. 21 мая 2003 года 192 члена Всемирной организации здравоохранения (World Health Organization) единодушно приняли Конвенцию по контролю за табакокурением («Framework Convention on Tobacco Control» (FCTC). Мировая индустрия гостеприимства включилась в борьбу за контроль над курением. Во всем мире множатся места «только для некурящих». В ООО «Сезон» давно отведены специальные номера и даже целый этаж для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить запах табака, номера в гостинице для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом.

В таких номерах, как правило, отсутствуют пепельницы и спички. Либо на дно пепельницы кладется специальная карточка - напоминание для гостей о том, что данный номер относится к категории «Для некурящих». Можно оформить для клиентов специальное оригинальное оповещение по этому поводу с надписью: «Эта комната для некурящих. Благодарим Вас за то, Что Вы не курите здесь» («This is a non-smoking room. We kindly ask you not to smoke here. Thank you»).

При выборе номера берется во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытный служащий группы размещения хорошо знает особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различна и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна (с видом на море - with sea view; с видом на сад - with garden view и т. д.). Т.к. в гостинице имеются номера с выходом окон на реку, то они стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории гостю предоставляется лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Например, пожилому человеку предлагается номер с окнами, выходящими на тихую сторону, на не очень высоком этаже, ближе к помещению поэтажного персонала. Напротив, молодым людям рекомендуют комнаты с окнами, выходящими на оживленную магистраль, для того чтобы ощутить атмосферу большого города. В ООО «Сезон» предусмотрены номера специально для женщин, оборудованные зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в этих номерах раскладываются иллюстрированные журналы для женщин.

Теперь о технической стороне вопроса размещения в гостинице. В настоящее время информационные технологии стали неотъемлемой частью управления гостиницей. Сегодня на российском Рынке представлено достаточное количество программ автоматизации гостиничного хозяйства. Заслуживают внимания такие прогрессивные профессиональные компьютерные системы для гостиниц, как: «Micros-Fidelio», «Лоджинг Тач Либика», «UCS Shelter», «АВК (Genium)», «Kei-Hotel», «Эдельвейс» и др.

Системы управления гостиницей повышают качественный уровень обслуживания гостей, эффективно решают задачи автоматизации гостиницы. В нынешних условиях жестокой конкуренции в гостиничном бизнесе невозможно преуспеть без использования современных информационных технологий. За рубежом практически не осталось даже малых предприятий, оказывающих услуги гостеприимства, без использования АСУ, интернет-бронирования и прочего. Внедрение и дальнейшая разработка информационных технологий - необходимая и важная часть полноценного функционирования любой гостиницы, как малой, так и большой. Возможности компьютерных программ обширны: управление ресурсами гостиницы, поддержка единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизация текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV).

Комплекс автоматизации гостиницы может состоять из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач. В гостинице «Сезон» установлены базовые комплекты автоматизации гостиничного хозяйства, которые, включают следующие модули:

- бронирование;

- поселение;

- выезд;

- бухгалтерию;

- администрирование.

Компьютерные системы ориентированы на наиболее полную и равномерную загрузку номерного фонда. Они обеспечивают хорошо согласованную работу службы бронирования, расчетной части, поэтажной службы.

Размещая гостей, регистратор использует подсистему «Поселение». В этой подсистеме могут решаться следующие задачи:

- регистрация гостей, их размещение, ведение картотеки клиентов, выписка необходимых регистрационных документов;

- переселение и коррекция данных о клиенте;

- формирование отчетной документации за смену;

- получение информации о состоянии номерного фонда;

- быстрый поиск гостей по фамилии или номеру и т. д.

В поиске нужного номера регистратору помогает графическое компьютерное представление состояния номерного фонда, часто называемое среди персонала службы приема «мозаикой» или «электронной шахматкой».

Есть возможность просмотра текущего состояния номеров на каждом этаже. Общая компоновка поэтажного плана может быть выполнена в полном соответствии с реальным расположением номеров на этаже, отражать особенности конфигурации и расположения здания, что позволяет быстро назначить номер с учетом разнообразных пожеланий гостей. После выбора номера регистратор должен провести поселение по компьютеру. Для выполнения операции поселения он должен внести все данные о клиенте в память компьютера, заполнить карточку гостя. Автоматически формируется гостевой файл с соответствующим номером, куда будут заноситься все суммы за предоставленные гостю услуги во время проживания.

Далее регистратор помечает номер комнаты гостя во всех необходимых регистрационных формах. Данные о клиенте будут также находиться в так называемом ваучере-каталоге (Backet Folio).В каждой гостинице он выглядит по-разному, но принцип его одинаков. Он может представлять собой либо ряд ячеек, либо файлов или специальных папок, конвертов, расположенных в порядке нумерации комнат в отеле. Такой каталог может быть установлен в службе приема и размещения стационарно либо располагаться на колесной основе, что очень удобно, ведь данными ваучера-каталога пользуется весь персонал службы приема и размещения. В ваучере-каталоге будут находиться сведения о госте (некоторые регистрационные формы; документы, связанные с вопросами кредитоспособности, а также все счета за предоставленные услуги). Так, например, в ячейку соответствующего номера при поселении иностранного гражданина, выразившего желание расплатиться при отъезде кредитной картой, могут быть помещены его регистрационный бланк, чек с кодом предварительной авторизации или авторизационное письмо со слипом его кредитной карты.

После этого регистратор выписывает карту гостя и выдает ее клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности проживания номер комнаты вслух не произносится. Регистратор показывает гостю карту клиента с номером его комнаты.

В карте клиента (Resident card, Guest passport) чаще всего указывается имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. В каждой гостинице карты гостя (клиента) выполнены по-разному, с разным качеством бумаги и полиграфии, с разным объемом информации. Если позволяет бюджет, гостинице не следует экономить на качестве полиграфической продукции в целом (и картах гостя в частности). Вложение денег в эту статью расходов небесполезно. Образцы печатной продукции - это демонстрация философии, образа жизни отеля, его связи с внешним миром. Люди всегда запоминают внимательное к ним отношение, притом что знаки проявления внимания могут быть совсем незначительными. Карта гостя обычно печатается на плотной бумаге небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес; телефон предприятия; схема расположения отеля относительно транспортных магистралей, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, чтобы гости могли легко ориентироваться. Часто на картах гостя размешается информация о возможностях гостиницы, о месте расположения основных служб, графиках их работы, контактных телефонах. Также на картах гостя может присутствовать краткая информация об основных правилах и порядках, установленных в гостинице. Например: правила получения и пользования ключами, правила хранения ценных вещей, время расчетного часа, правила противопожарной безопасности и др. В отечественных гостиницах, принимающих иностранцев, информация в карте гостя должна быть напечатана на русском и английском языках либо должны быть предусмотрены карты гостя отдельно для соотечественников и отдельно для иностранцев. Иногда карты гостя содержат обращение генерального управляющего к своим гостям; перечень адресов и телефонов гостиниц в других уголках мира, принадлежащих данной гостиничной цепи; рекламу различных магазинов, салонов, бутиков, развлекательных предприятий. Что касается рекламы, то отель получает от этого дополнительный доход. В гостиницах европейского уровня карта гостя дополняется также визитной картой отеля, которая содержит логотип предприятия, его адрес и план-схему расположения отеля.

До настоящего времени карта гостя является одновременно пропуском и предъявляется при входе в большинстве гостиниц. В целях безопасности гостей и их имущества, исключения возможности использования карт гостя посторонними лицами в гостиницах могут прибегать к следующим приемам:

- нумеровать карты гостя, вести их строгий учет и контроль, призывать гостей сдавать карты гостя при отъезде и уничтожать их;

- выдавать карты гостя разного цвета, в зависимости от времени года. Например: зимой - синего цвета; весной - зеленого; летом - красного; осенью - желтого цветов;

- иметь карты гостя разного цвета для каждого отдельного корпуса (если гостиница состоит из нескольких корпусов, например, московские гостиницы «Измайлово», «Турист»);

- предусмотреть отдельно карты клиента для женщин и мужчин, изобразив, например, фигурку леди или джентльмена на карте гостя, или выдавать карточки разного цвета в зависимости от пола проживающего.

Данные приемы облегчают службе безопасности визуальный контроль над входящими в отель, а персоналу Reception - работу при выдаче ключей.

С появлением электронных систем запирания дверей в гостиницах карта гостя стала являться одновременно и конвертом (кармашком) или мини-папкой для пластикового (магнитного) ключа. Ключевое хозяйство современного отеля требует более детального рассмотрения, и эта тема будет освещена отдельно.

После вручения ключа клерк Front desk желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа. Работа посыльных и подносчиков багажа организована в гостинице круглосуточно, что касается подносчиков багажа, то ими являются лица только мужского пола. В качестве же посыльных наряду с мужчинами могут работать и девушки, и молодые женщины. В обязанности посыльных (пажей) на этапе вселения гостя входит:

- дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя;

- обращаться к гостю по имени (узнав его имя в Reception);

- провожать гостя в номер, пользуясь гостевым лифтом или лестницей;

- сопровождающему гостей персоналу следует заходить и выходить из лифта последним;

- объяснять, как пользоваться пластиковым (магнитным) ключом, чтобы попасть на нужный этаж (в тех гостиницах, где функционирует система ограничения зон доступа);

- информировать гостя об основных службах отеля, местах их расположения и режиме работы;

- вести непринужденную беседу с гостем о проходящих или намечающихся интересных мероприятиях в отеле, городе; о достопримечательностях; о погоде и т. д., не выходя за рамки профессионального диалога;

- при входе в номер рассказывать о принципах функционирования электронных систем запирания дверей; пропускать клиента вперед вне зависимости от пола - в светлое время суток и, наоборот, входить первым в номер - в темное время суток;

- объяснять гостю, как пользоваться некоторым приборами (мобильным телефоном, телевизором, кондиционером, прессом для глажки брюк и т. д.);

- рассказывать гостю о порядке пользования мини-баром, предлагать лед;

- предлагать открыть/закрыть шторы;

- показывать аварийный выход на имеющемся в номере плане эвакуации;

- спрашивать, не нужна ли дальнейшая помощь.

Кроме вышеперечисленных функций, посыльные (пажи) разносят корреспонденцию в гостевые комнаты и по разным отделам гостиницы; выполняют ряд дополнительных услуг в холле гостиницы (раскладывают информационно-рекламную продукцию, заботятся о верхней одежде посетителей, отвечают на самые разнообразные их вопросы); выполняют поручения консьержей.

Багаж доставляется в номер клиента в течение 5-9 минут с момента его регистрации в Reception. Для маркировки багажа в гостинице должны быть продуманы специальные фирменные бирки, которые привязываются или приклеиваются к чемоданам и сумкам с указанием номера комнаты и фамилии клиента.

Подносчик багажа обязан:

- производить доставку багажа, пользуясь строго служебным лифтом или служебной лестницей;

- не допускать порчи личных вещей при транспортировке багажа. Для этого размещать багаж на тележке равномерно, по мере уменьшения веса вещей;

- негромко постучать в дверь, поприветствовать гостя, желательно назвать его по имени, попросить разрешения войти;

- поместить багаж на специальную подставку (или багажную сетку), а не на кровать и не на полу;

- повесить чехол с одеждой в гардероб;

- вежливо попрощаться.

Итак, гость размещен. Сотрудники же службы приема и размещения продолжают выполнять свою текущую работу:

- пополняют запас необходимых в работе различных регистрационных бланков и форм (registration cards), счетов (bill papers) и т. д., аккуратно раскладывают их в том порядке, который заведен в службе, чтобы не тратить на это время в процессе обслуживания клиентов;

- проверяют списки приезжающих гостей и дают распоряжения о заезде особо важных персон (VIP) соответствующим службам;

- взаимодействуют с различными службами в гостинице, например, информируют поэтажную службу об освободившихся номерах, сообщают о раннем заезде или позднем выезде гостей, о продлении пребывания, о каких-либо дополнительных просьбах клиентов, проверяют отчеты поэтажной службы о готовности номеров к заезду;

- принимают и распределяют почтовые, факсимильные и электронные (e-mail) сообщения;

- проверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршрут и фамилию водителя, при необходимости делают новые заказы;

- быстро и вежливо реагируют на вопросы, просьбы и жалобы гостей; оперативно принимают решения в пределах своей компетенции (при необходимости обращаются к руководству);

- поддерживают в любое время рабочее место в чистоте и порядке;

- знакомятся с записями в журнале передачи смен, а также записывают всю важную информацию, для того чтобы коллеги по работе, вновь заступающие на смену, были в курсе дел; подводят итоги своей смены;

- осуществляют выдачу и хранение ключей от гостевых комнат, некоторых служебных и общественных помещений и т. д.

Заключение

В заключение данной работы необходимо вкратце резюмировать основные выводы, к которым мы пришли в процессе изучения проблемы организации обслуживания туристов, а именно вопросы заезда, регистрации, размещения и обслуживания клиентов разных национальностей в гостинице.

Итак, сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. турист клиент обслуживание гостиница

Существует множество принципов и критериев мировой классификации средств размещения туристов, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц и прочих средств размещения в разных странах также используют различные системы.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, среди которых одной из важнейших является служба приема и размещения клиентов. Основными функциями службы приема и размещения является регистрация гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, расчет с ними и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Надежная и четко скоординированная работа службы приема и размещения клиентов является важнейшим залогом успеха предприятий гостиничного сервиса.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение национальных особенностей, традиций, привычек, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если гость мусульманин или буддист, то подбирается номер с выходом окон на восток. Ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, номера в гостинице снабжают чайными аксессуарами. Также не упускаются из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки.

Гости из Израиля, исходя из практики работы ООО «Сезон», очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком-либо из них.

Не менее значима и цветовая гамма номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов.

Все гостиницы и отели стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома. Поэтому атмосфера тепла и радушия - вот что гости, прежде всего, ценят в гостинице. У каждой из них - своё лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива - усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается корпоративным стилем работы и искренним интересом к делу.

Список литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.

2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 412 с.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания, Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону: Дон, 2009. - 137 с.

5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2008. - 352 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2010. - 310 с.

7. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М: ЮНИТИ, 2008. - 787 с.

8. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265 с.

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2006. - 208 с.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с.

11. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2009. - 317 с.

12. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 282 с.

Размещено на Allbest.ru