Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Служба приема и размещения

1.1 Положение о службе приема и размещения

1.2 Основные группы гостиничных стандартов

1.3 Функции персонала службы приема

1.4 Порядок приема и регистрации гостей

Глава 2. Организация приема и размещения индивидуальных и групп корпоративных гостей

2.1 Прием, регистрация и поселение индивидуальных гостей

2.2 Прием, регистрация и поселение групп корпоративных гостей

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Актуальность данного исследования в области анализа организации и технологии приема и обслуживания в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Цель исследования - изучить технологии приема и обслуживания индивидуальных и групп корпоративных гостей в гостиницах.

Объект исследования - особенности обслуживания туристов в гостиницах.

Цель, объект и предмет исследования определили необходимость решения следующих задач:

- рассмотреть основные положения службы приема и размещения;

- изучить службу приема и размещения и категории клиентов.

Для решения поставленных задач мною были выбраны следующие методы исследования: анализ теоретических и методических источников, практического опыта, сравнение, обобщение.

Глава 1. Служба приема и размещения

Служба приема и размещения - это первое подразделение, с которым гость знакомиться, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Служба приёма и размещения (ресепшн, или front office) является первым подразделением, с которым знакомиться гость. Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания служба приёма и размещения является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в самом отеле.

Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению, который является ответственным лицом гостиницы. В его задачи входят руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

1.1 Положение о службе приема и размещения

I. Общие положения

1. Служба приема и размещения создается и ликвидируется приказом Генерального директора.

2. Руководитель службы приема и размещения подчиняется непосредственно Генеральному директору и его заместителю.

3. Сотрудники службы приема и размещения подчиняются руководителю службы приема и размещения.

4. Сотрудники службы приема и размещения назначаются и освобождаются от должности приказом Генерального директора по представлению руководителя службы.

5. В своей деятельности служба приема и размещения руководствуется:

- настоящим положением;

- коллективным договором;

- правилами внутреннего трудового распорядка;

- трудовым кодексом РФ.

II. Структура

1. Структуру и штатную численность службы приема и размещения утверждает Генеральный директор по представлению руководителя службы.

2. Положение о службе приема и размещения утверждает Генеральный директор по представлению руководителя службы.

III. Задачи

Основными задачами службы приема и размещения являются:

1. Осуществление приема и размещения гостей в отеле, а также их регистрации.

2. Осуществление своевременного и правильного оформления расчетов с клиентами за предоставленные услуги.

3. Продвижение услуг, предоставляемых отелем.

4. Предоставление отчетности (в утвержденной форме), необходимой для работы как внутри службы, так и других подразделений.

5. Обеспечение четкого взаимодействия внутри службы, а также с другими подразделениями отеля, задействованными в оказании услуг.

IV. Функции

Служба приема и размещения в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции.

1. В лице руководителя службы:

- оперативное управление службой, контроль выполнения сотрудниками своих обязанностей в соответствии с должностными и технологическими инструкциями.

- контроль за соблюдением сотрудниками стандартов гостеприимства и технологий работы.

- владение оперативной информацией:

· о состоянии номерного фонда;

· о предстоящих на день заездах/выездах;

· о корпоративных мероприятиях, проходящих на территории гостиницы.

- контроль за поселением клиентов в соответствии с Российским законодательством, регулирующим пребывание в отеле, а также за осуществлением регистрации отдельных категорий гостей.

- организацию работы службы по приему заявок, жалоб, просьб от клиентов и распределение их среди компетентных подразделений отеля.

- контроль за своевременным заполнением журнала передачи смен, журнала регистрации иностранных граждан, журнала регистрации технических заявок и вей документации, проходящей в течение смены.

- разработка предложений по подбору персонала, расстановке и подготовке кадров.

- принятие решений, направленных на предотвращение конфликтных ситуаций с клиентами отеля, а также внутри службы.

2. В лице портье службы приема и размещения:

- знание характеристик и состояния номеров отеля.

- знание правил ведения эксплуатационной документации, порядка поселения, переселения и выселения, прейскуранты на номера и дополнительные услуги.

- предоставление и оформление номеров и мест прибывающим в отеле с соблюдением правовых норм РФ и технологии работы службы.

- предоставление гостям исчерпывающей информации об отеле и его услугах.

- корректное введение информации в автоматизированную систему управления.

- осуществление текущего контроля за незакрытыми счетами гостей (кредит-лимит), за порядком поступления счетов из других служб.

- своевременное проведение расчетов с клиентами за предоставленные услуги.

- учет и сохранность вверенных ценностей, паспортов, документации и материально-технической базы.

- оказание максимальной помощи гостям отеля в пределах своей компетентности.

- всесторонняя помощь во время проведения корпоративных мероприятий.

- обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту.

- принятие решений на предотвращение конфликтных ситуаций.

3. В лице воспитателя детской комнаты службы приема и размещения:

- осуществление работы в детской комнате отеля с детьми по разработанным программам и с учетом режима.

- предоставление услуг няни в номер вне рабочего времени по договору.

- всестороннее сотрудничество с родителями по обеспечению комфортного пребывания детей.

V. Взаимодействие с другими подразделениями

Служба приема и размещения в своей деятельности взаимодействует со следующими подразделениями:

1. Со службой гостиничного хозяйства:

- формирование отчетов для уборки номерного фонда;

- формирование отчетов о заездах и выездах;

- обмен информацией о вводе/выводе номеров в/из эксплуатации;

- обмен информацией о текущих потребностях гостей в пределах своей компетентности.

2. С технической службой:

- формирование и передача заявок на текущий ремонт в номерах по запросу гостей;

- обмен информацией о вводе/выводе номеров в/из эксплуатации.

3. С ресторанной службой:

- обмен информацией и составление отчетов о заезде;

- обмен информацией и составление отчетов о корпоративных мероприятиях;

- обмен информацией о текущих потребностях гостей в пределах своей компетентности.

4. Со службой охраны:

- обмен информацией и составление отчетов по проживающим гостям;

- обмен информацией и составление отчетов о заезде/выезде индивидуальных гостей и групп;

- содействие в обеспечении безопасности гостей и сотрудников отеля в соответствии с действующим положением по безопасности.

5. Со службой снабжения:

- составление заявок на использование автотранспорта по запросу гостей и сотрудников отеля;

- составление заявок на получение расходных материалов для нужд службы.

VI. Ответственность

1. Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение службой функций, предусмотренных настоящим Положением, несет руководитель службы.

2. На руководителя службы приема и размещения возлагается персональная ответственность за:

- исполнение приказов, распоряжений и указаний руководства компании;

- соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;

- соответствующий контроль выполнения технологии работы службы приема и размещения;

- обеспечение четкой и бесперебойной работы службы, качественного и своевременного выполнения возложенных на службу функций;

- взаимодействие службы с центральным офисом;

- организацию работы по охране труда, соблюдению требований техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии в отделе;

- соблюдение санитарных норм, правил техники безопасности и пожарной безопасности работниками службы;

- совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушений - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. Ответственность сотрудников службы приема и размещения устанавливается должностными инструкциями и правилами поведения работников отеля.

VII. Согласования внутри службы

1. Руководитель службы приема и размещения вносит предложения руководству отеля по вопросам, связанным с совершенствованием деятельности службы, по созданию нормальной работы персонала службы.

2. Руководитель службы принимает участие в совещаниях, созываемых руководством отеля, затрагивающих деятельность службы и отеля в целом.

3. Руководитель службы принимает участие в подготовке проектов приказов, распоряжений и инструкций по отелю в вопросах, относящихся к компетенции службы приема и размещения.

4. Работники службы запрашивают от структурных подразделений документы, справки, расчеты и другие сведения, необходимые для решения задач службы приема и размещения.

1.2 Основные группы гостиничных стандартов

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. В гостиничной практике преуспевающих отелей нет места ситуации, когда горничная будет сама решать, как застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной, или, руководствуясь своим жизненным опытом, решать, стоит ли убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту же гостиницу) выбранной цепи. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.

Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.

Международные гостиничные стандарты были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако, с учетом развития международного туризма, за последние 20 лет стало необходимым сформулировать их заново.

Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя. Не позднее второго сигнала снимите телефонную трубку и представьтесь. Внимательно выслушайте собеседника. Усвойте всю информацию, если что-то вам непонятно, уточните. Предоставьте клиенту быстро и четко, в полном объеме всю интересующую его информацию, включая сведения о номерном фонде, тарифах на номера, различных дополнительных услугах, имеющихся в отеле. Если клиента не устраивает предложенный вами вариант, предложите альтернативные решения. После обсуждения и выбора, сделанного клиентом, заполните бланк заказа установленного образца, делая необходимые отметки в нужных графах.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом. Необходимо попросить гостя немного подождать, постараться решить его проблему по телефону, обратившись к компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который обязан постараться уладить проблему.

Нельзя разговаривать громко, повышать голос. Речь должна быть четкая и грамотная.

В результате ваши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием, вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы для отеля. Благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.

Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный.

Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, замкнутый цикл обслуживания Гостей.

1.3 Функции работников службы приема и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Зам. Руководителя Службы приема и размещения

Задачи: Обеспечение стабильной работы и контроль службы для превосходного обслуживания и максимального удовлетворения запросов гостя; создание коллективного (корпоративного) духа внутри службы и всей гостиницы в целом; руководство персоналом и управление мотивацией; административный контроль за платежной и кредитной политикой предприятия и за политикой обеспечения занятости гостиничных мест; ответственность за всю область приема в целом.

Обязанности: Построение, создание и организация всей области приема в целом; организация приема VIP-гостей; являться образцом подражания для сотрудников отеля, контроль и проверка номеров, предназначенных на заезд; обучение новых сотрудников службы; управление и руководство всем персоналом службы; наказание, поощрение и мотивация сотрудников; составление и ведение служебных документов (табель учета раб.времени, бюджет службы); постоянный контроль качества обслуживания гостей; контроль за сменным журналом; проведение собраний и совещаний и участие в них.

Старший смены портье

Задачи: Обеспечение оптимального индивидуального, приветливого и дружелюбного сервиса для гостей; готовность оказать помощь и взять на себя ответственность; профессиональное и умелое осуществление всех необходимых работ в области приема гостей; способность работать в коллективе внутри собственного отдела и вместе с другими службами отеля; координация работы и распределение обязанностей среди портье в одной смене; лояльность по отношению к предприятию и к начальству.

Обязанности: Ответственность за профессиональное проведение всех подготовительных работ с целью обеспечения бесперебойного размещения отдельных гостей и корпоративных групп; выдача ключей от номеров; знание и предоставление полной информации об отеле, номерах, дополнительных услугах и ценах, режимах работы служб; принятие, регистрация и передача далее телефонных звонков, информации и почты; регистрация гостей; ведение гостевых счетов; ведение сменного журнала; владение информацией о специальных программах и рекламных акциях, проходящих в отеле; упорядоченное и соответствующее принятие и передача смены; контроль прибытия и поселения VIP персон.

Портье службы приема и размещения

Задачи: Обеспечение оптимального индивидуального, приветливого и дружелюбного обслуживания гостей; готовность оказать помощь и взять на себя ответственность; профессиональное и умелое осуществление всех необходимых работ в области приема гостей; способность работать в коллективе внутри собственного отдела и вместе с другими службами отеля;

Обязанности: Профессиональное проведение всех подготовительных работ с целью обеспечения бесперебойного размещения отдельных гостей и корпоративных групп; выдача ключей от номеров; знание и предоставление полной информации об отеле, номерах, дополнительных услугах и ценах, режимах работы служб; принятие, регистрация и передача далее телефонных звонков, информации и почты; регистрация гостей; ведение гостевых счетов; ведение сменного журнала; владение информацией о специальных программах и рекламных акциях, проходящих в отеле.

1.4 Порядок приема и регистрации гостей

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Кстати, в одной из японских гостиниц время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.

При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.

Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) - документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

персонал гость корпоративный

Глава 2. Организация приема и размещения индивидуальных и групп корпоративных гостей

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

2.1 Прием, регистрация и поселение индивидуальных гостей

Служба приема и размещения гостей - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995г. №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

У гостя могут быть специальные запросы, которые гость может сделать в процессе резервирования, во время регистрации или в течение пребывания в гостинице;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, должен иметь надежный метод

- регистрации специальных запросов, чтобы гарантировать, что они должным

- образом будут выполнены;

- гость, имеющий специальные запросы, после регистрации почти всегда будет

- входить в контакт со службой приема и размещения;

- сотрудник, осуществляющий резервирование, подтверждая возможность выполнения особых запросов гостя, связывается для этого с соответствующими подразделениями гостиницы;

- сотрудник службы приема и размещения имеет все полномочия для того, чтобы обратиться с запросом в соответствующие службы гостиницы, от которых зависит удовлетворение пожеланий гостя, и проконтролировать качество и оперативность их исполнения;

- служба приема и размещения должна вести специальный журнал, где должны быть отмечены все запросы, сделанные гостем в течение пребывания в гостинице. Информация из журнала должны быть своевременно занесена в файл «история гостя».

2.2 Прием и размещение корпоративных гостей

По сути, при приеме и размещении корпоративных гостей особой разницы нет.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные - в двух.

Бизнесмены и командировочные:

- должны быть идеально идентифицированы еще на этапе резервирования, так как нередко, помимо размещения, они интересуются и заказывают бизнес-услуги;

- всегда нужно проявлять особое внимание к специальным потребностям и стараться максимально экономить гостю время;

- деловые люди в большинстве случаев являются повторными гостями, и поэтому их требования должны быть выполнены максимум в течение 20 минут;

- делового человека всегда нужно заранее предупреждать о любой возможной

- задержке. Также необходимо получить согласие гостя на ожидание;

Деловые люди -- опытные путешественники и точно знают, каким должно быть обслуживание в хорошей гостинице, поэтому необходимо заранее исключить возможные проблемы, недостатки, задержки в обслуживании, чтобы обеспечить качественный сервис с улыбкой на лице.

Основные потребности деловых людей:

? комната для встреч и переговоров;

? услуги бизнес-центра;

? доступ в интернет;

? обслуживание в номерах -- 24 часа;

? услуги прачечной/химчистки;

? экспресс-регистрация и выписка;

? свежие газеты ежедневно.

Поселение участников массовых мероприятий и бизнес-групп осуществляется

аналогично регистрации индивидуальных туристов:

- заступив на смену, проверить, какие конференц- и бизнес-группы заезжают в данный день;

- проверить документы на группу, список группы, способ и данные об оплате и др.;

- бланк резюме на конференц- или бизнес-группу включает следующее:

· наименование организации;

· название группы;

· срок проживания;

· категория и количество номеров;

· цена;

· вид питания;

· цель пребывания в гостинице;

· вид, время и место планируемых мероприятий;

· контактное лицо и телефон;

· особые запросы;

· информация по оплате;

· VIP в группе;

· ответственное лицо в гостинице;

- проверить готовность номеров к заселению;

- при необходимости назначить номера;

- подготовить рабочее место для встречи группы;

- если конференц- или бизнес-группа заезжает одновременно, осуществлять

- поселение аналогично туристской группе.

Заключение

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

Данная работа посвящена исследованию технологии приема и размещения граждан в гостинице.

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера). Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Выполнив данную курсовую работу, ознакомившись с теоретическим материалом и изучив практическую направленность, я рассмотрела основные положения по службе приема в гостиничном предприятии, функции персонала службы приема и исследовала, как именно организуется прием, регистрация и поселение индивидуальных и групп корпоративных гостей.

Поставленные цели и задачи выполнены.

Список использованной литературы

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2005г.

2. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 248 с.

3. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Издательский центр <Академия>, 2008. -208 c.

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: пособие для сред. Проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.

5. Можаева Н. Г., Рыбачек Г. В. "Гостиничный сервис. Учебник" - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 240 с.

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007

7. Сорокина А.В. "Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие." - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 304 с.

8. Чудновский А.Д. "Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник" / Под ред. заслуженного работника высшей школы проф., д. э. н. Чудновского А. Д. Изд. 2-е и перераб. доп М.ЮРКНИГА, 2005. - 448 с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432 с.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

Размещено на Allbest.ru