Общая характеристика деятельности гостиницы "Экватор"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Формирование условий для притока иностранного капитала, развитие международных связей обуславливают объективные предпосылки интенсивного развития деятельности предприятий по оказанию широкого спектра услуг в области социально - культурного сервиса и туризма. Это, безусловно, вызывает необходимость подготовки специалистов, имеющих фундаментальные знания в области туризма и индустрии гостеприимства[1].

В последние годы гостиничный бизнес вырос в довольно зрелый род деятельности, со своими законами и ценностями, со своей теорией и практикой. Конкуренция ужесточается с каждым годом.

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга.

Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее)[2].

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. В гостиничном бизнесе, как ни в каком другом, именно уровень сервиса играет основную роль в привлечении клиентов.

Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

Во Владивостоке, столице Приморского края, работает множество предприятий гостиничного бизнеса: от отелей высшей категории до гостиниц эконом - класса. Кроме того, местные турфирмы могут организовать проживание в семье, что может представлять особый интерес для иностранных гостей города.

Этап прохождения производственной практики - очень важный этап в формировании студента, как будущего специалиста, возможности применения теоретических знаний, полученных в процессе обучения, на практике, самостоятельности и способности вести профессиональную деятельность по завершению обучения, а также навыков постановки целей и задач при разрешении проблемных ситуаций в профессиональной сфере. Иными словами, прохождение практики на предприятии позволит применить уже имеющиеся фундаментальные знания на практике, и получить какой - то дополнительный практический опыт, который поможет более глубоко и подробно изучить и понять суть деятельности предприятий сервиса и индустрии гостеприимства и даже определиться с выбором будущей специальности и профессии. Также практика на предприятии поможет осмыслить и понять, что в центре деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства находится человек в контексте его потребностей.

Целью практики является получения комплексного представления о работе предприятия как о целостной системе с закреплением навыков в области оганизации, управления, финансирования, экономического анализа, планирования, прогнозирования Для достижения цели в работе поставлены задачи:

- ознакомиться с основными видами деятельности гостиницы «Экватор» в условиях рыночной экономики;

- изучить организационную деятельность предприятия;

- изучить функции служб предприятия;

- выявить источники получения информации для управления предприятием;

- исследовать механизм функционирования предприятия в условиях рынка, источники финансирования, методы оценки результатов деятельности предприятия, прогнозирования, планирования;

- оценить результаты хозяйственной, финансовой и инвестиционной деятельности предприятия, его положение на рынке;

- выявить влияние среды на результаты деятельности.



1. Общая характеристика предприятия

гостиница услуга служба финансовый

1.1 История создания и развития ООО «Экватор»

Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года. Строительство вел Дальморепродукт и здание предназначалось для межрейсового отдыха рыбаков. Численность номеров достигала 147 единиц.

Сдача гостиницы была приурочена к Сеульской Олимпиаде под размещение советских спортсменов для прохождения ими адаптационного периода перед олимпиадой и после нее.

Перед олимпиадой в Сиднее наши спортсмены также проходили период адаптации. Гостиница пользовалась популярностью у приезжавших во Владивосток артистов и певцов.

При гостинице был открыт ресторан "Экватор", парикмахерская, кинозал, бильярдный зал, прачечная - для комплексного обслуживания рыбаков и гостей.

До 1992 года гостиница функционировала как дом межрейсового отдыха моряков, а затем ее перепрофилировали в профилакторий "Экватор" с предоставлением медицинских услуг.

В 1994 году (в период приватизации) гостиница преобразована в ОАО "Здоровье" ХК ДМП.

До настоящего времени ветераны Дальморепродукта собираются на собрания в конференц-зале гостиницы, предоставляемом на безвозмездной основе.

В июне 2002 года собственником здания гостиницы стало ООО "Финансовая группа "Гринвич".

Гостиница "Экватор" сегодня - это отель эконом класса с развитой инфраструктурой от выставки-продажи картин до "Безграничного Интернета" (технология wi-fi).

В гостинице "Экватор" работает более 100 человек, в следующих подразделениях:

- Служба приема, продаж и размещения,

- Служба номерного фонда и прачечной,

- Инженерный (технический) отдел,

- Бухгалтерия,

- Служба маркетинга,

- Бар,

- Салон красоты,

- Магазин.

В настоящее время клиентами гостиницы "Экватор" являются граждане СНГ, КНР, Ю. Кореи, Европы, США, Скандинавии, а также российские и иностранные бизнес-туристы (деловые гости), организации города Владивостока, Дальневосточного Федерального округа и всей России.

Кроме того, придерживаясь программы социальной ответственности, гостиница поддерживает партнерские отношения со спортивными организациями Приморского края, Клубом веселых и находчивых Приморского края, организацией ветеранов Дальморепродукта, Оргкомитетами студенческих конкурсов.

В гостинице "Экватор" останавливаются многие зарубежные и российские популярные артисты во время гастролей.

Конференц-залы гостиницы - одно из популярных мест для проведения конференции, семинаров, тренингов, переговоров во Владивостоке [3].

Гостиница является членом Российской Гостиничной Ассоциации и директор гостиницы возглавляет представительство Ассоциации в г. Владивостоке.



1.2 Основные задач и виды услуг предприятия

Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:

-Обеспечение стратегического развития организации.

-Обеспечение текущего выполнения планов производства.

В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:

-Организация процессов производства и обслуживания деятельности.

-Планирование деятельности.

-Обеспечение взаимодействия.

-Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.

-Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.

Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов)[4].

Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.

Целью деятельности гостиницы является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли. Для достижения этой цели предприятие стремится выполнять следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Владивостока;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Перечень услуг, предоставляемых в гостинице представлен в таблице.

Таблица 1 - Перечень дополнительных услуг ООО «Экватор».

Кафе «Экватор»	Европейская, русская кухни. Завтраки (8.00-11.00), обеды, ужины. Кофе-брейк, банкет, фуршет, кейтеринг Доставка заказа в номер (10% от стоимости заказа) Проведение свадеб, детских праздников
Салон красоты «Фермина»	Женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра, все виды массажа
Конгрессное обслуживание	Конференц зал: 294 посадочных места. Зал для переговоров: до 50 чел., Тренинг-класс: до 50 чел, Комната переговоров: до 25 чел. Банкетный зал: 80 мест. Дополнительное презентационное оборудование.
Дополнительные услуги	Прачечная, химчистка, магазин, выставка-продажа картин и сувениров, камера хранения, депозитарий, звонок-напоминание.
Междугородний /международный звонок	Продажа карт IP-телефонии
Интернет	Беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, кафе, конференц-зале и зале переговоров, номерах
Дополнительные постельные принадлежности	Если необходимы дополнительные постельные принадлежности или их замена
Трансфер/ экскурсионное обслуживание	Если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по договору с турфирмой
Бизнес-центр	Работа на компьютере, распечатка, копирование, прием и отправка факса, электронной почты

Оплата услуг производится в рублях наличными, либо по кредитным картам American Express, Visa, Visa Electron, Master Card, Eurocard, Diners Club International, Maestro, Union card, а также по безналичному расчету организациями [5].



1.3 Организационно-правовая форма и учредительные документы предприятия

Гостиница «Экватор» - это общество с ограниченной ответственностью; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества.

Основным нормативным документом гостиницы «Экватор» является Устав, согласно которому:

- Общество создано без ограничения срока его деятельности.

- Целью Общества является извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей населения.

- Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами Российской Федерации.

- Общество осуществляет виды деятельности - оказание бытовых услуг населению; предоставление комплекса гостиничных и сервисных услуг организациям, предприятиям и физическим лицам Российской Федерации, стран СНГ и других государств; предоставление проживающим в гостинице дополнительных платных и бесплатных услуг бытового назначения; оказание транспортных услуг; оказание услуг связи населению; сдача помещений в аренду; оказание туристических услуг; осуществление торгово-закупочной деятельности;

- Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Такую деятельность Общество осуществляет с момента получения лицензии и до истечения срока ее действия, если иное не установлено законом или иными правовыми актами.

- Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Общество может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

- Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. [6]

- Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание места его нахождения. В печати может быть также указано фирменное наименование Общества на любом иностранном языке или языке народов Российской Федерации.

- Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации. [6]

- Общество осуществляет все виды внешнеэкономической деятельности.

- Общество может участвовать и создавать на территории Российской Федерации и за ее пределами коммерческие организации.

- Общество может на добровольных началах объединяются в союзы, ассоциации, а также быть членом других некоммерческих организаций, как на территории Российской Федерации, так и за ее пределами. [6]

- Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

- Государство и его органы не несут ответственности по обязательствам Общества, равно как и Общество не отвечает по обязательствам государства и его органов.

- Общество может создавать филиалы и открывать представительства на территории Российской Федерации и за ее пределами. Филиалы и представительства осуществляют деятельность от имени Общества, которое несет ответственность за их деятельность. Филиалы и представительства не являются юридическими лицами, наделяются Обществом имуществом и действуют в соответствии с положением о них. Имущество филиалов и представительств учитывается на их отдельном балансе и на балансе Общества.

- Руководители филиалов и представительств действуют на основании доверенности, выданной Обществом.

- После создания филиала или представительства в настоящий устав вносятся соответствующие изменения. [6]

- Дочерние и зависимые Общества, являющиеся юридическими лицами, не отвечают по обязательствам Общества, а Общество отвечает по обязательствам дочерних хозяйственных обществ только в случаях и пределах, установленных законодательством.

- Общество прекращает деятельность путем реорганизации или ликвидации в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

- Имущество, оставшееся после расчетов, установленных законодательством, распределяется между акционерами пропорционально количеству и номинальной стоимости принадлежащих им акций.

- Общество считается прекратившим свое существование с момента внесения соответствующей записи в Единый государственный реестр юридических лиц. [6]

Адрес предприятия город Владивосток, ул. Набережная, дом 20. Телефон: (423)2-41-12-49, 41-12-90, факс: 41-13-84. Предприятие имеет развитую организационную структуру (Приложение А). Чтобы разобраться какую роль играет отдельное подразделение в структуре предприятия, необходимо рассмотреть отдельно каждую структурную единицу.



2. Организационно-технологические аспекты деятельности предприятия

2.1 Состав и назначение служб гостиницы, взаимосвязь между ними

Вся деятельность группы компаний «Экватор» ведется в двух направлениях:

1) Обеспечение стратегического развития организации.

2) Обеспечение текущего выполнения планов производства.

В обоих направлениях выполняются следующие функции управления:

1) Организация процессов производства и обслуживания деятельности.

2) Планирование деятельности.

3) Обеспечение взаимодействия.

4) Контроль за реализацией планов и текущей деятельностью.

Стратегическое планирование относится к функции директора группы компаний.

Обеспечение стратегического развития группы компаний относится к компетенции руководителей верхнего звена управления (директор предприятия и менеджеры). Для решения задач в области стратегического развития создаются рабочие группы из специалистов предприятия (с привлечением при необходимости сторонних консультантов).[7]

Реализация стратегических планов, программ и обеспечение текущей деятельности предприятия является приоритетной функцией менеджеров служб и отделов.

В группу компаний входят два типа подразделений:

К первой группе отделов - «Основные подразделения», задачей которых является организация процесса производства и оказания услуги, относятся:

1) Отдел продаж и маркетинга.

2) Служба номерного фонда.

3) Служба питания.

4) Салон красоты.

5) ЧУДПО «Школа гостеприимства».

6) Компания «Текстильно».

Ко второй группе отделов - «Обеспечивающие подразделения», задачей которых является обеспечение эффективной работы основных подразделений, относятся:

1) Финансовый отдел

2) Отдел управления персоналом

3) Инженерно-технический отдел

Руководители отделов несут персональную ответственность за решение задач, поставленных перед вверенными им отделами.

Существует ряд специалистов, не входящих в отделы и службы групп компаний, выполняющих функции, соответствующие своим должностям, именуемые независимые сотрудники, к их числу относятся:

- Юрист,

- Зам. директора по безопасности,

- Помощник руководителя,

- Водитель-экспедитор,

- Системный администратор.[8]

Административно-управленческое звено имеет две составляющие:

Управленческий аппарат - включает руководителей служб/отделов, а также независимых сотрудников: юрист, заместитель директора по безопасности.

Административный аппарат - сотрудники офиса, обеспечивающие документооборот группы компаний.



2.2 Структура, задачи и функции отделов гостиницы

Отдел продаж и маркетинга

Отдел продаж и маркетинга играет ведущую роль в деятельности гостиницы, поскольку привлечение гостей является неотъемлемой частью обеспечения функционирования гостиницы. В гостинице «Экватор» данный отдел носит название «Отдел продаж, приема и размещения» (ППиР) и включает отдел бронирования, отдел маркетинга, службу портье и паспортиста. Основные задачи отдела:

1) Увеличение объема продаж услуг и продукции группы компаний.

2) Стимулирование сбыта продукции (услуг) группы компаний.

3) Совершенствование организации обслуживания.

4) Прием, регистрация, размещение гостей и предоставление ряда дополнительных услуг.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Организационная структура отдела продаж и маркетинга

Функции персонала:

Менеджер отдела продаж и маркетинга

- Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Обучение персонала;

- Стратегическое и оперативное планирование по направлениям продажи услуг;

- Осуществление организации продаж комплекса услуг и продукции группы компаний;

- Подготовка бюджета отдела продаж и маркетинга;

- Подготовка прогнозов доходов по видам услуг и продукции;

- Участие в разработке эффективной ценовой политики;

- Организация и руководство за проведением маркетинговых исследований;

- Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов;

- Организация и руководство проведения PR - акций и событийных мероприятий.

Маркетолог

- Разработка бюджета маркетинга по видам услуг;

- Обучение персонала;

- Анализ потребительского рынка услуг;

- Анализ внутренней среды группы компаний, результатов ее производственно-хозяйственной деятельности;

- Организация рекламных кампаний;

- Повышение уровня сервиса предоставляемых услуг по средствам проведения независимых опросов, анкетирования, маркетинговых аудиторских проверок (по утвержденным критериям);

- Подготовка и проведение PR - акций и событийных мероприятий.

Старший администратор

- Организация и контроль работы на отдела приема и размещения;

- Обучения персонала отдела;

- Осуществление приема индивидуальных и коллективных заявок на бронирование и размещение. Работа с ПВС и ведение необходимой документации.

Администраторы

- Бронирование номеров;

- Регистрация и размещение гостей;

- Ведение необходимой документации;

- Предоставление дополнительных услуг;

- Информирование гостей;

- Взаимодействие с другими службами, осуществление руководства персоналом в пределах компетенции и др.

Служба номерного фонда

Служба номерного фонда является основным производителем непосредственно услуги размещения, создания комфортного проживания гостя.

Основные задачи:

1) Организация и осуществление эффективного обслуживания гостей.

2) Управление обслуживанием Номерного фонда и жилых помещений группы компаний.

В состав Службы входят:

- менеджер службы номерного фонда,

- супервайзер,

- работники прачечной,

- работники склада,

- горничные,

- ночные горничные,

- уборщики общественных помещений,

- дворник.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Организационная структура службы номерного фонда

Функции персонала:

Менеджер службы

- Осуществление планирования и организации работы службы с учетом сервисного подхода к обслуживанию клиентов группы компаний;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Контролирование процесса обслуживания гостей, анализ деятельности отделов и службы в целом;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами/службами;

- Анализ состояния номерного фонда и жилых помещений гостиницы;

- Подготовка предложений по оптимизации состояния НФ и жилых помещений гостиницы.

Супервайзер

- Организация и контроль работы отдела гостиничного хозяйства;

- Непосредственно отслеживание неисправности номерного фонда

- Контроль состояния жилых помещений (номера, коридоры, лифты, холлы, залы, общественные туалеты) и принятие мер по своевременной уборке.

Горничные

- Уборка и поддержание в хорошем состоянии номеров, проверка номеров при выезде гостя, предоставление дополнительных услуг (утюг в номер и др).

Служба питания представлена

Служба питания представлена кафе-баром «Экватор», который предоставляет услуги завтрака (шведский стол, включен в стоимость номера), бакетное и кейтеринговое обслуживание, а также питание персонала, а также магазин.

Основные задачи:

1) Организация производства и оказание услуг питания.

2) Реализация продуктовых и промышленных товаров гостям и клиентам группы компаний.

3) Увеличение прибыли от реализации услуг питания.

4) Совершенствование организации обслуживания.

В структуру службы входят:

- заведующий производством,

- старший повар,

- повар,

- кондитер,

- помощники повара,

- менеджер зала,

- администратор зала,

- официанты,

- продавец магазина,

- кладовщики.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Организационная структура службы питания

Функции персонала:

Менеджер службы

- Осуществление планирования и организации работы службы;

- Управление, контроль и анализ деятельности отделов и службы в целом;

- Контроль объемов производства и качества продукции и услуг;

- Взаимодействие с контролирующими органами;

- Организация и ведение работы с поставщиками;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами.

Менеджер зала

- Организация работы залов гостиничного комплекса;

- Контроль качества обслуживания гостей;

- Ведение работы с поставщиками (продукция бара);

- Управление персоналом зала.

Заведующая производством

- Организация работы производства;

- Управление технологическими процессами;

- Организация и ведение работы с поставщиками;

- Управление персоналом кухни;

- Разработка вариантов меню по заявкам отдела продаж и маркетинга.

Линейный персонал

- Согласно должностных инструкций.

Салон красоты

Салон красоты предоставляет дополнительные услуги гостям, а также обслуживание персонала со скидкой.

Основные задачи:

1) Увеличение прибыли от продаж услуг салона красоты.

2) Организация производства услуг и обслуживания.

3) Основные функции персонала.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Организационная структура салона красоты

Менеджер:

- Обеспечение рационального сочетания экономических и административных методов руководства;

- Укрепление и расширение материально-технической базы Салона;

- Контроль качества оказываемых услуг;

- Организация контроля соблюдения санитарных норм работниками Салона;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами;

- Обеспечение рентабельной работы Салона;

- Ведение документооборота.

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой.

Администратор:

- Осуществление работы по организации эффективного и культурного обслуживания посетителей, создание для них комфортных условий;

- Контроль нарушений правил торговли.

Мастера:

- Качественное оказание услуги клиенту, согласно перечню предоставляемых услуг и квалификации.

ЧУДПО «Школа гостеприимства»

Основные задачи:

1) Предоставление образовательных, консультационных, экспертных и информационных услуг в области индустрии гостеприимства.

2) Увеличение объема продаж услуг и продукции (учебно-методическое обеспечение).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 5 - Организационная структура салона красоты

Функции:

- Организация курсов профессиональной подготовки и переподготовки сотрудников предприятий индустрии гостеприимства (средств размещения, предприятий питания, предприятий игорного бизнеса, анимационных учреждений, киноконцертных комплексов и др.);

- Организация семинаров, тренингов, мастер-классов, практикумов для работников предприятий индустрии гостеприимства; [9]

- Организация практических занятий для преподавателей учебных заведений по профессиональной специализации;

- Обучение специалистов предприятий индустрии гостеприимства навыкам подготовки и обучения персонала;

- Организация практических занятий слушателям Школы на предприятиях г. Владивостока;

- Организация зарубежных стажировок слушателей Школы на базах предприятий индустрии гостеприимства;

- Проведение профессиональных конференций и бизнес-форумов для региона;

- Предоставление консалтинговых услуг;

- Проведение семинаров, практических занятий, тренингов для студентов профильных учебных заведений; [8]

- Издание учебно-методических пособий для обеспечения образовательного процесса;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами.

Компания «ТекСтильно»

Основные задачи:

1) Обеспечение предприятий индустрии гостеприимства высококачественной специализированной продукцией.

2) Увеличение прибыли от объема продаж продукции.

3) Совершенствование организации обслуживания.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 6 - Организационная структура компании «ТекСтильно»

Функции персонала:

Менеджер отдела

- Организация работы, контроль и управление процессом работы компании;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

- Руководство персоналом отделов в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Организация взаимодействия с другими отделами.

Менеджер по продажам

- Поиск новых клиентов;

- Ведение заказов;

- Встречи с клиентами;

- Телефонинг;

- Участие в ценообразовании и маркетинговых акциях.

Финансовый отдел

Финансовый отдел ведет всю бухгалтерскую и финансово-экономическую деятельность гостиницы.

Основные задачи:

1) Организация финансовой деятельности группы компаний.

2) Оптимизация финансовой деятельности группы компаний.

3) Совершенствование организации обслуживания.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 7 - Организационная структура финансового отдела

Функции: 

- Ведение налогового и бухгалтерского учета;

- Ведение управленческого учета;

- Оптимизация затрат;

- Организация документооборота;

- Разработка и внедрение системы финансовых показателей для всех предприятий группы компаний;

- Планирование, оперативное управление и контроль за денежными потоками внутри компаний;

- Оптимизация распределения денежных потоков между юридическими лицами и видами деятельности;

- Участие в разработке новых продуктов и направлений деятельности компаний;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия с другими отделами.

Отдел управления персоналом (ОУП)

Основные задачи:

1) Определение основных направлений кадровой политики группы компаний в соответствии со стратегией развития и принятие мер по ее реализации.

2) Совершенствование организации обслуживания.

В структуру входят менеджер по персоналу и инспектор по кадрам.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 8 - Организационная структура отдела управления персоналом

Функции:

Менеджер по персоналу

- Организация и контроль управлением персоналом по всем направлениям деятельности группы компаний;

- Удовлетворение потребности предприятий группы компаний в трудовых ресурсах;

- Сбор информации и анализ состояния рынка труда (оценка спроса и предложения рабочей силы в регионе);

- Анализ конкурентоспособности предприятия на рынке труда;

- Подбор, отбор и расстановка кадров в соответствии с потребностями и возможностями предприятия и рынка труда;

- Разработка и контроль за реализацией кадровой политики, направленной на укрепление сильных и нейтрализацию слабых сторон предприятия с целью повышения его конкурентоспособности на рынке труда;

- Определение и анализ количественного и качественного состава трудовых ресурсов предприятия;

- Повышение качества имеющихся трудовых ресурсов;

- Участие в разработке эффективной ценовой политике;

- Проведение мероприятий по обеспечению прибыльности реализуемых продуктов и услуг;

-Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

-Обучение персонала;

-Организация взаимодействия с другими отделами/службами.

Инспектор по кадрам

- Ведение кадрового делопроизводства;

- Ведение документации по охране труда на предприятиях группы компаний [8].

Инженерно-технический отдел

Инженерно-технический отдел занимается техническим обеспечением жизнедеятельности гостиницы.

Основные задачи:

1) Обеспечение технического функционирования гостиничного комплекса.

2) Совершенствование организации обслуживания.

В структуру отдела входят:

- менеджер отдела,

- главный инженер,

- электрики-лифтеры,

- слесари-сантехники,

- плотник,

- связист,

- разнорабочие.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 9 - Организационная структура инженерно-технического отдела

Функции персонала:

Менеджер отдела:

- Техническое сопровождение мероприятий, проводимых группой компаний;

- Руководство персоналом отдела в соответствии с принятой группой компаний кадровой политикой;

- Анализ показателей деятельности, степени реализации планов, прогнозирование;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия со службами/отделами;

- Взаимодействие с контролирующими органами;

- Учет и анализ потребления и расхода ресурсов, влияющих на ценовую политику предприятия, а также их рациональное использование;

- Организация результативной работы отдела;

- Контроль за деятельностью подрядных организаций;

- Подготовка обоснованных предложений по оптимизации технической базы гостиничного комплекса.

Заведующая техническим хозяйством:

- Координация работы линейного персонала отдела;

- Обеспечение сохранности хозяйственного инвентаря;

- Контроль состояния помещений (жилые, служебные, административные) и принятие мер по своевременному их ремонту.

Независимые сотрудники

Заместитель директора по безопасности.

Основные задачи:

1) Обеспечение безопасности деятельности группы компаний.

2) Защиты информации и сведений, являющихся коммерческой тайной.

3) Совершенствование организации обслуживания [8]

Функции:

- Организация работы по правовой, организационной и инженерно-технической (физической, аппаратной, программной) защите информации, являющейся коммерческой тайны;

- Обеспечение режима безопасности при проведении всех видов деятельности группы компаний;

- Обеспечение охраны зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств обеспечения производственной деятельности;

- Обеспечение безопасности сотрудников и специалистов;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия со службами/отделами.

Юрист.

Основные задачи:

1) Юридическая защита прав и законных интересов группы компаний при осуществлении предпринимательской ( хозяйственной ) деятельности.

2) Обеспечение законности деятельности группы компаний.

3) Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

- Юридическая защита интересов группы компаний в государственных органах, органах местного самоуправления, судебных и иных проверяющих и контролирующих органах;

- Разработка и участие в разработке документов правового характера;

- Информирование работников о действующем законодательстве и изменениях в нем;

- Консультирование сотрудников группы компаний по возникающим личным юридическим вопросам;

- Обучение персонала;

- Организация взаимодействия со службами/отделами.

Системный администратор.

Основные задачи:

1) Разработка и проведение единой технологической политики по сопровождению современных информационных технологий в подразделениях группы компаний.

2) Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

- Подключение и удаление пользователей;

- Подключение и удалением аппаратных средств;

- Инсталляция новых программных средств;

- Мониторинг системы;

- Поиск неисправностей;

- Ведение локальной документации;

- Контроль защиты;

- Оказание помощи пользователям

- Обучение персонала

- Организация взаимодействия со службами/отделами [8]

Водитель-экспедитор.

Основные задачи:

1) Осуществление оперативной доставки сотрудников и грузов в соответствии с потребностями группы компаний.

2) Совершенствование организации обслуживания.

Функции:

- Эффективная и безопасная эксплуатация автомобиля;

- Обеспечение сохранности вверенного имущества;

- Обеспечение экспедиторской и курьерской функции по доставке и сопровождению материалов, а также бухгалтерских и др. документов.

2.3 Номерной фонд гостиницы

Номерной фонд гостиницы представлен 141 номером различных категорий, в таблице 2 представлено количество номеров каждой категории и их стоимость.

Таблица 2 - Номерной фонд гостиницы «Экватор»

Категория номера	Стоимость размещения	Количество номеров	Всего номеров
1- местный (эконом)	2400	8	8
1- местный (стандарт)	3000	9	9
1- местный (9 этаж)	3500	13	27
1- местный (9 этаж) (вид на море)	3800	14
2- местный (эконом)	2500	69	69
2- местный (стандарт)	3200	14	14
Категория номера	Стоимость размещения	Количество номеров	Всего номеров
Люкс (5 этаж)	4200	3	7
Люкс (5 этаж) (вид на море)	4500	4
Люкс	5500	2	5
Люкс (вид на море)	6000	3
Студия	5500	1	2
Студия (вид на море)	6000	1
Итого		141	141

Номера различаются по материальной базе. В номерах категории эконом гость обнаружит: холодильник, телевизор, международные телеканалы, телефон, чайные принадлежности, шифоньер для одежды, письменный стол. [3]

В номерах категории стандарт имеется: телевизор, письменный стол, шифоньер для одежды, международные спутниковые телеканалы, телефонная связь, чайные принадлежности, гигиенические принадлежности. (Приложение Б)

Номера повышенной категории располагают следующей комплектацией:

- номера студия - однокомнатный номер с двуспальной кроватью; раскладным диваном, холодильник, мини-бар; телевизор, DVD-проигрыватель, международные спутниковые телеканалы; электрический чайник и чайные принадлежности, wi-fi (Интернет). Шифоньер для одежды, журнальный столик, письменный стол. Ванная комната с душевой кабиной, гидромассажем, разовыми гигиеническими принадлежностями, махровым халатом, феном, телефоном; (Приложение Б)

- номера люкс (9 этаж) - двухкомнатный номер (гостиная, спальня, ванная комната с гигиеническими принадлежностями, махровым халатом); холодильник, журнальный столик, шифоньер для одежды, письменный стол, телевизор, международные спутниковые телеканалы, телефонная связь, электрический чайник, чайные принадлежности, мини-бар, wi-fi (Интернет);

- номера люкс (5 этаж) - двухкомнатный номер (гостиная, спальня, ванная комната с гигиеническими принадлежностями, махровым халатом); раскладной диван, холодильник, телевизор, кухонный гарнитур (шкафы, обеденный стол, столовые принадлежности) международные спутниковые телеканалы, телефонная связь, электрический чайник, чайные принадлежности; (Приложение Б)

- одноместный номер (9 этаж) - однокомнатный номер (ванная комната с гигиеническими принадлежностями, махровым халатом), холодильник, письменный стол, полутороспальная кровать, шифоньер для одежды, мини-бар; телевизор, видеоплейер, международные спутниковые телеканалы; чайник, чайные принадлежности; wi-fi (Интернет). [3]

На 9 этаже недавно был сделан ремонт, поэтому многие номера имеют морскую тематику, в процессе обновления материальной базы все номера будут иметь морскую тематику.

На рисунке 10 представлена доля каждой категории номеров в общей структуре номерного фонда.

Рисунок 10 - Соотношение категорий номеров в гостинице «Экватор»

Данные таблицы и круговой диаграммы свидетельствуют, что большую часть номерного фонда занимают двухместные номера эконом класса(49%), а также одноместные повышенной комфортности(19%). При этом номера эконом класса и стандарт составляют 71% от общей совокупности номеров. Это подтверждает, что гостиница Экватор эконом класса.

Целевым потребителем являются люди среднего достатка, семейные так и одиночки, студенты, туристы (преимущественно из Китая), спортсмены. При этом здесь комфортно проживают и бизнес-туристы, а так же звёзды российской и зарубежной эстрады (Танел Йоаметс, Витас, Баян Микс, Стас Михайлов, и др.). [3]

2.4 Коэффициент загрузки гостиницы за год

Гостиница «Экватор» в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции доступные гостям отеля. Все дополнительные услуги оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами. Рассмотрим годовую загрузку номеров за 2010 год. [9]

Статистические данные по загрузке гостиницы по месяцам за 2010 год представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Загрузка гостиницы по месяцам, 2010 г

Месяц	Загрузка номеров, %
Январь	36,03
Февраль	34,3
Март	41,33
Апрель	62,42
Май	50,09
Июнь	57,99
Июль	93,21
Август	79,12
Сентябрь	79,47
Октябрь	66,23
Ноябрь	50,18
Декабрь	41,33
Средннее значение	57,64



Как видно из таблицы, загрузка гостиницы не равномерная и колеблется в зависимости от сезона. Средний процент загрузки номеров в течение года составляет 57,64%. На рисунке 2 представлены колебания загрузки номеров по месяцам.

Рисунок 11 - Динамика загрузки гостиницы по месяцам в 2010 году

На рисунке 11 видно, что присутствует ярко выраженная сезонность. Загрузка номеров достигает своего пика в июле-августе, в другие месяца она значительно ниже. Таким образом, среднее значение загрузки гостиницы в течение года, а также по месяцам меньше 70%, что говорит о необходимости принятия мер по привлечению гостей для повышения рентабельности гостиницы.

Рассмотрим, из каких стран основной поток гостей, на сколько они останавливаются в гостинице и каков доход.

Таблица 4 - Сегментация гостей по странам.

Страна	Количество гостей	Человеко-суток	Доход, руб.
Россия	15 671	48 464	43 770 363
КНР	5 198	12 755	4 255 800
Корея	163	291	284 450
Япония	106	397	619 191
США	40	232	241 030
Европейские страны	82	241	393 541
Иные страны	100	258	375 260
Всего	21 360	62 638	49 939 635

Из таблицы 4 видно, что основной поток гостей из России (15 671 человек), далее идут азиатские страны Китай, Корея, Япония. Из США в 2010 году приезжали всего 40 человек, с Европы - 82 человека. Гости из России живут в гостинице в среднем 3 суток, гости из Китая и Кореи - 2,5 суток, гости из Японии проживают в гостинице примерно 3,5 суток, при этом гости из США живут около 6 суток, европейцы - примерно 3 суток. Каждый российский гость тратит в гостинице приблизительно 2 793 рубля, получается, проживание в гостинице гостю обходится менее 1 000 рублей в сутки. Жителям из Китая проживание обходится в 330 рублей в день. В то время как гости из Японии оставляют в гостинице 1 670 рублей ежедневно, гости из США - 1 004 рубля, гости из европейских стран оставляют ежедневно в гостинице 1 600 рублей. Сопоставляя уровень расходов и длительность пребывания, наиболее прибыльными посетителями для гостиницы являются гости из США и Японии. Гости из США живут в более дешёвых номерах, но длительное время. В то время как посетители из Японии заселяются в более дорогие номера, но на недлительный период. Китайские туристы приезжают чаще всего группами и живут в самых дешёвых номерах, прибыль получается за счёт большого количества туристских групп. Среди российских туристов много спортсменов - школьников, приехавших на соревнования, гостиница тесно работает со спортивными комплексами Владивостока и активно предлагает свои услуги по уместным ценам.

Гостинице «Экватор», как и многим гостиницам Владивостока, необходимо сглаживать сезонность, привлекая гостей.



3. Индивидуальное задание

3.1 SWOT-анализ

Таблица 5 - SWOT - анализ гостиница «Экватор»

Сильные стороны - Удачное расположение отеля - Персонал - Возможность жить по низким ценам	Слабые стороны - Материальная база большинства этажей - Внешний вид здания - Нигде не пишут, что можно платить не за весь номер, а за койко-место - Малоизвестен отель
Возможности - Проведение АТЭС во Владивостоке - Растущий рынок делового туризма - Развитие Владивостока после саммита	Угрозы - Появление новых конкурентов - Неблагоприятный имидж отрасли как работодателя - Колебания валютных курсов, рост процентных ставок

Сильные стороны:

1) Гостиница «Экватор» располагается в центре города, за кинотеатром «Океан», рядом с набережной города. Отсюда недалеко находится городская площадь, магазины, театры и другие заведения. При этом гостиница находится на тихой улочке с живописным видом на море.

2) В гостинице очень дружелюбный и приветливый персонал. Ответят на любой вопрос с улыбкой. Хорошо развита корпоративная культура. Все работники гостиницы (даже практиканты) носят бейдж на левой стороне груди с именем и занимаемой должностью. Поэтому без труда отличить работника гостиницы от постояльцев.

3) В гостинице можно поселиться в номер и платить только за койко-место, а не за весь номер (номера эконом класса и стандарт), средняя цена 350-450 рублей койко-место.

Слабые стороны:

1) Гостиница «Экватор» была введена в эксплуатацию 25 мая 1988 года, и с тех пор капитального ремонта в ней не было. В прошлом году был сделан ремонт на 9 этаже, остальные этажи не ремонтировались. На этих этажах атмосфера упадка. Если гость заселяется в люкс на 5 этаже, то увидев сам этаж, он будет сильно разочарован.

2) Здание серого цвета, ничем не привлекающее. Вывеску практически не видно и если не знаете, что там находится гостиница, то и не станете её в тех местах искать.

3) При наличии возможности платить только за койко-место, об этом нигде не пишется, даже на сайте гостиницы. Хотя гостиница позиционирует себя отелем эконом класса, цены за номера не на много ниже тех гостиниц, у которых такая позиция отсутствует.

4) Гостиница активно себя продвигает себя, является организатором, участником и спонсором многих мероприятий, о ней пишут в СМИ, но при этом мало кто из обычных жителей, даже жителей города Владивостока, о ней знает.

Возможности:

1) На саммите стран Азиатско-Тихоокеанского экономического сотрудничества (АТЭС), который пройдет во Владивостоке 8-9 сентября 2012 года, ожидается порядка 10 тысяч человек, среди них участники и гости международного форума. В Гонолулу (штат Гавайи, США), где прошёл саммит АТЭС-2011, для сравнения, приняло участие около 20 тысяч человек.

2) За 2011 год рост делового туризма в России составил около 40%. Согласно подсчетам экономистов, в 2011 году мировые расходы на деловой туризм выросли примерно на 10% и превысили один триллион долларов.

3) Доля России в общем объеме расходов в этом направлении составит не менее 3%. Главными факторами, способствующими развитию делового туризма в России, является увеличение числа онлайн-агентств, которые предоставляют туристические услуги, новые технологии продаж, инновации в области туристической индустрии и разработка новых торговых маршрутов.

4) Владивосток после саммита АТЭС будет соответствовать всем требованиям, выдвигаемым для проведения международных форумов, выставок и конгрессов, здесь будет вся необходимая инфраструктура.

Угрозы

1) Ведётся строительство двух отелей к саммиту АТЭС. Отель Hyatt «Корабельная набережная» категории 5 звезд и отель Hyatt «Мыс Бурный» категории 5 звезд. [10]

2) Одну из наиболее существенных угроз представляет неблагоприятный имидж отрасли как работодателя с точки зрения российских жителей. По мнению большинства россиян, работа в сфере обслуживания, в частности на стартовых позициях в отеле, считается непрестижной. В связи с этим, наблюдается дефицит кадров на таких позициях как официанты, горничные, портье и т.п. Это создает определённые трудности в привлечении персонала, а также усугубляет текучесть кадров.

Из-за неблагоприятного имиджа отрасли, многие выпускники вузов со специализацией в данном бизнесе не готовы начать свою карьеру со стартовых позиций. Это создаёт дополнительные сложности при наборе персонала.

3) Экономический кризис накладывает отпечаток на развитие отеля, равно как и отрасли в целом, вызывая нестабильность экономики. Это выражается в первую очередь в колебании валютных курсов и росте процентных ставок. Колебания валютных курсов ведут к неустойчивости цен на предоставляемые отелями услуги. Особенно эти колебания влияют на иностранных туристов - если курс рубля снижается, становится дешевле пользоваться услугами отелей, если курс повышается - обратное. В связи с вероятностью повышения цен на нефть ожидается повышение курса рубля относительно евро и доллара. Рост процентных ставок приводит к сложности получения кредита.

Так же кризис приводит к замедлению темпов развития фирм, а это, в свою очередь, ведёт к снижению бизнес потоков. В следствие, происходит замедление темпов увеличения номерного фонда, замораживание новых проектов, уменьшение масштабов реализуемых проектов и перенос сроков открытия гостиниц. Помимо этого снижается востребованность конференц-залов и банкетных площадок. [11]

3.2 Анализ финансового состояния экономических результатов хозяйственной деятельности гостиницы

Реальные условия функционирования гостиныцы обуславливают необходимость проведения объективного и всестороннего финансового анализа хозяйственных операций, который позволяет определить особенности его деятельности, возможные недостатки или просчеты в работе и причины их возникновения, а также на основе полученных результатов разработать конкретные рекомендации по улучшению деятельности, необходимые управленческие решения. Главной целью финансового анализа в настоящее время является обеспечение устойчивости работы гостиницы в конкретных экономических условиях, т.е. залогом выживаемости и основной стабильности служит его финансовая устойчивость. Определение границ финансовой устойчивости относится к числу наиболее важных экономических проблем в настоящее время. Поскольку недостаточная финансовая устойчивость может привести к отсутствию у гостиницы средств для развития, функционировани, и, в конечном итоге, к банкротству. [12]

Финансовое состояние представляет собой совокупность показателей, отражающих наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Следовательно, хорошее финансовое состояние - это устойчивая платежеспособность, достаточная обеспеченность собственными оборотными средствами, эффективное их использование и четкая организация расчетов.



3.2.1 Анализ прибыли и рентабельности гостиницы

В широком смысле слова, рентабельность - это прибыльность, доходность. Предприятие является рентабельным, если результаты от продажи продукции (работ, услуг) покрывают его издержки и, кроме того, дают прибыль, достаточную для расширенного воспроизводства. Рассмотрим динамику финансовых рзультатов за 2009 и 2010 год (таблица 6). [13]

Таблица 6 - Динамика финансовых результатов

Показатель	2009	2010	Абс. откл.	Темп прироста, %
Выручка от реализации	33415	76039	42624	227,5
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	(29494)	(18630)	- 10864	63,2
Валовая прибыль	3921	57409	53488	1464,1
Управленческие расходы	(3911)	(29723)	25812	759,9
Прибыль (убыток) от продаж	10	27686	27676	276860
Операционные доходы	93	74	-19	79,5
Операционные расходы	(1151)	(871)	- 280	75,6
Прибыль (убыток) до налогообложения	(1048)	26889	27937	2565,7
Чистая прибыль	(1048)	26889	27937	2565,7
Рентабельность: активов, % собственного капитала, % продаж, % услуг, %	0,14 0,35 0,03 0,03	111 173,6 36,4 148,6	110,86 173,25 36,37 148,57	- - - -

Анализ структуры прибыли позволил установить, что основную ее часть составляет доход от реализации услуг: 76 039 тысяч рублей в отчетном периоде и 33 415 тысяч рублей в прошлом. В отчетном периоде по сравнению с предыдущим выручка от реализации увеличилась на 42 624 тыс.руб. (или на 227,5%). При этом себестоимость оказанных услуг снизилась на 10 864 тысячи рублей (на 38,8%). Валовая прибыль увеличилась на 53 488 тысячи рублей (или на 1464,1%). Также увеличились управленческие расходы на 759,9%. Прибыль от продаж возросла на 276 860% (или на 27 686 тыс.руб.). Операционные доходы и расходы снизились на 20,5% и 24,4% соответственно. Итог работы предприятия в начале года составил убыток (-1048 тыс. руб.), на конец отчётного периода чистая прибыль увеличилась на 27 937 тысяч рублей. На данный показатель сильно повлияло снижение себестоимости оказанных услуг, и снижение операционных расходов. В целом рентабельность гостиницы повысилась, повысились все показатели рентабельности. Рентабельность собственного капитала повысилась за счёт увеличения нераспределённой прибыли.

3.2.2 Факторный анализ прибыли от продаж

Прибыль отчетного периода отражает общий финансовый результат производственно-хозяйственной деятельности фирмы с учетом всех ее сторон. Важнейшая составляющая этого показателя - прибыль от продаж - связана с факторами производства и реализации услуг, поэтому основное внимание при анализе должно быть уделено исследованию причин изменения данного показателя. [14]

Расчет основных факторов, влияющих на прибыль, проводится по следующей схеме:

1) Абсолютное отклонение прибыли:

Пср = П1 - П0

Пср = 26889 - (-1048) = 27937

где Пср - изменение прибыли;

П1 - прибыль отчетного периода;