Управление в сфере гостиничного бизнеса

Тема

Количество дней

Сроки выполнения

Отметка о выполнении

план

факт

план

факт

1. Ознакомление

с предприятием.

Инструктаж по технике безопасности.

2. Управление гостиничным предприятием.

3. Овладение практическими навыками работников номерного фонда.

4. Дежурный по этажу

5. Портье

6. Администратор

7. Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг.

8. Организация питания в гостинице.

2

3

2

2

2

2

0

0

6

3

2

5.03

6.03

7.03

9.03

9.03

10.03

11.03

12.03

13.03

14.03

12.03

13.03

14.03

15.03

16.03

17.03

18.03

19.03

20.03

21.03

22.03

5.03

6.03

7.03

9.03

10.03

11.03

12.03

13.03

14.03

15.03

16.03

17.03

18.03

19.03

20.03

21.03

22.03

Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

3

3

23.03

24.03

25.03

23.03

24.03

25.03

9. Информационно-

-рекламная деятельность.

2

2

26.03

27.03

26.03

27.03

10. Документацион-

ное обеспечение управления.

1

1

28.03

28.03

Дата

Содержание работы

Подпись руководителя практики

5.03

6.03

7.03-

9.03

10.03-11.03

12.03-

17.03

18.03-20.03

21.03-22.03

23.03-25.03

26.03-27.03

28.03

Ознакомление с предприятием.

Гостиничный комплекс «АССОЛЬ», на рынке гостиничных услуг 8 лет, это не только уютная гостиница, но и офисно-деловой Центр, конференц-залы, залы для переговоров, офисные помещения, оснащенные современным оборудованием, оргтехникой, с доступом в Интернет.

Гостиничный комплекс "АССОЛЬ" располагается не далеко от Регионального Выставочного Центра "Сибирская ярмарка"

Отель обладает номерным фондом в 23 номера (1-о местные номера в блоках, 1-о местные номера, 2-х местный номера, номера ЛЮКС 1-о комнатные и номера ЛЮКС 2-х комнатные) и способен одновременно разместить до 46 человек. Отличительной чертой отеля является низкая по Новосибирским меркам цена за проживание, при качественном ремонте, современном оборудовании и высоком уровнем обслуживания. В небольшом отеле поддерживается атмосфера домашнего уюта и проявляется забота о каждом госте в отдельности.

Спектр дополнительных услуг порадует разнообразием и высоким качеством обслуживания любого делового человека. Комплекс предлагает максимум условий, как для комфортного отдыха, так и для деловых встреч: трансфер от Ж/Д вокзала и аэропорта "Толмачево"; охраняемая автостоянка, парковка; ксерокопирование документов, прием/отправка факсимальных сообщений; бесплатные газеты и журналы в холле гостиницы, а так же услуги бара и сауны.

Инструктаж по технике безопасности.

В связи с тем, что отель оснащен большим количеством различного оборудования и имущества, а так же в нём происходит постоянная смена проживающих - необходим постоянный инструктаж работников. Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостинице уделяется большое внимание. Работники отеля допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий. И для меня, как для практикантки провели вводный инструктаж по электробезопасности и пожарной безопасности. В гостиничном комплексе Ассоль за пожарную и электрическую безопасность, а так же за проведение инструктажей отвечает генеральный директор. Инструкция по электробезопасности и основные правила по пожарной безопасности прилагаются, смотреть приложение 1 и 2.

Управление гостиничным предприятием.

В ходе практики я познакомилась с немногочисленными, но знающими своё дело работниками гостиницы.

Знакомясь с организационной структурой гостиницы «Ассоль» я поняла, что каждое предприятие уникально в своем роде. Видимо поэтому каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в данном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение -- обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.

Схема управления гостиницей Ассоль (ООО «Эссан-комплекс»)

Данная гостиница, имеет статус частной гостиницы делового назначения, но не имеет такого классификационного признака как звёздность. Гостиница обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей созданы соответствующие условия, которые соответсвуют нормам гостиниц делового назначения:

· месторасположение вблизи крупной транспортной развязки в виде улицы Ипподромская, наличие в непосредственной близости общественного транспорта, а так же вблизи имеется Региональный Выставочный Центр "Сибирская ярмарка";

· в номерном фонде преобладают одноместные номера;

· наличие в каждом номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны и бесплатного подключения к сетям интернет (WI-FI);

· наличие в номерном фонде 2-х местных номеров, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.; наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· предоставление высококачественного питания: наличие бара-бистро в помещении гостиницы;

· наличие охраняемого паркинга возле гостиницы.

Овладение практическими навыками работников номерного фонда.

В гостинице Ассоль, работниками номерного фонда считаются администратор и горничная. Должностные инструкции прилагаются (смотреть приложения 3 и 4).

Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства и выбранной гостиницы.

Администратор работающий за стойкой ресепшн - первое лицо, с которым сталкивается клиент, как только переступает порог гостиницы. Здесь важно и обаяние, и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (по-моему, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев).

Для администратора обязателен строгий и ухоженный внешний вид. В гостинице введен единый стиль одежды: черный низ, белый верх, ведь персонал должен выглядеть представительно и вызывать доверие.

У каждого сотрудника гостиницы обязателен бейджик с указанием должности и имени - гость должен знать, с кем разговаривает.

Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города - обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб - важный показатель. Желательно владение иностранными языками, ведь гостиница «Ассоль» имеет статус деловой гостиницы.

График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. В «Ассоль», график работы администраторов и горничных - сутки через двое. Согласитесь, внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.

Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому очень важна его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.

Администратор - работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.

Служба горничных.

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор - и вы можете попрощаться с этим клиентом навсегда.

В большинстве своем труд горничных - это низко квалифицированный труд, и основной процент работников - женщины после 40-45 лет. В гостинице «Ассоль» контролем работы горничных занимается администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

Работа горничной - тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 5-10 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле.

Горничная должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. В отеле предусмотрены форменные фартуки, обязательные для ношения горничными.

Манеры горничной, ее коммуникативные навыки, знание этикета должны соответствовать уровню гостиницы. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе). График работы горничных в гостинице сменный, как и у администраторов.

Я изучила все отзывы, которые постояльцы оставляли на сайте и в «Книге отзывов и предложений» гостиницы. Отрицательных я не нашла. Это свидетельствует о том, что уровень работы в гостинице достаточно высокий, и работа организована как надо.

В гостинице работают профессионалы своего дела, а главное, что они любят свою работу.

Овладение практическими навыками Администратора.

Работа Администратора заключается в:

· Осуществлении приема и размещения клиентов, их регистрации.

· Оформлении необходимой документации при работе с клиентами, производстве выписки и хранении в соответствующем порядке относящиеся к работе документов.

· Контроле своевременного выезда граждан, проживающих в гостинице.

· Обеспечении выполнения проживающими и обслуживающим персоналом в гостинице правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.

· Принятии и передаче необходимых сообщений клиентам лично или по телефону.

· Обеспечении исправности и сохранности инвентаря, оборудования и другого имущества.

· Осуществлении контроля за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.

· Наблюдении за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.

· Выдаче ключей постояльцам и горничным.

· Наблюдении за порядком на этажах гостиницы, в лифте и лестничных пролётах гостиницы посредству камер видеонаблюдения.

· Выписке финансовых документов.

· Расчёте с гостями.

· Выдаче кассового чека и счёт фактуры формы Т3.

· Занесении данных о клиентах в используемую в гостинице программу «Корс v1.2) и «Шахматку».

· Бронировании.

· Приёме.

· Размещении.

· Презентации гостиницы по телефону и при встрече с гостями.

· Разработке и выдаче постояльцам талонов на питание.

· Слежении за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности.

Так как администратор - не только лицо, которое мы видим первым при в ходе в гостиницу, но и при бронировании номера через телефон, слышим его голос первым для него в гостинице выработаны следующие правила:

* Дикция. Администратор должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что администратор хотел сказать совсем не то, что он услышал.

* Манера общения, знание этикета. Я говорю не только о телефонном этикете, которому можно научить, но и об элементарных правилах общения должны быть на высоком уровне.

* Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Администратору приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.

* Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону - работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции. Виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг. В связи с тем, что гостиница «Ассоль» не предусматривает такой должности как менеджер, но его функциями занимаются администратор и старший администратор, я изучала их работу.

Начиная с 18 марта, я начала подробно знакомиться с работой администраторов в гостинице, которая в основном заключается в работе с персоналом гостиницы. Старший администратор должен качественно уметь управлять персоналом гостиницы. В его обязанности входит производить учет рабочего времени каждого сотрудника гостиницы, а так же строить графики рабочего времени. Старший администратор должен уметь всесторонне анализировать работу персонала, во время выявлять недостатки и уметь находить и применять меры по их устранению. В его обязанности также входит мотивировать персонал, улучшать показатели работы. Оба администратора (старший и младший) должены уметь вести документацию, а так же проводить разработки в области расширения предоставляемых гостиницей услуг.

Анализ работы на этой должности позволяет прийти к выводу о том, что обрисовать четкие границы его работы сложно, поскольку он отвечает практически за все сферы жизнедеятельности в гостинице.

Работа гостиничного администратора заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице, а так же старшие администраторы являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Старший администратор гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

Старший администратор гостиницы относится к категории руководителей. Старший администратор гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

6. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

7. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы. Организация питания в гостинице.

гостиничный услуга отель управление

В ходе прохождения практики я познакомилась с работой службы питания гостиницы. Это знакомство позволило мне получить следующие знания: классификация служб питания, требования, предъявляемые к службам питания, перечень услуг, предоставляемых службой питания, а так же технологии обслуживания мини-баров. Наблюдения за работой службы питания дали основные навыки для обслуживания проживающих питанием.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Сама гостиница «Ассоль» имеет небольшой бар, состоящий их кухни, бара и собственно места питания. Т.к. гостиница совсем не большая, ей вполне хватает небольшого хранилища продовольствия(это к тому же позволяет продуктам не залёживаться на полках, а регулярно меняться), духового шкафа, плиты, одной посудомоечной посуды и конечно же раковин.

Заведующий баром составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

На мой взгляд, сервис дополнительных услуг - одно из основных отличий гостиниц друг от друга. По сути, именно они характеризуют гостиницу, вернее её назначение. В ходе практики я ознакомилась с дополнительными услугами, предоставляемыми гостиницой «Ассоль»,

а так же со способами оказания данных услуг постояльцам.

В список дополнительных услуг выбранной мною гостиницы входит предоставление услуг сауны, копировальных услуг, сетей WI-FI(бесплатно), побудка постояльцев(по просьбе, бесплатно), а так же вызов такси.

Думая организовать в гостинице дополнительные услуги, руководитель гостиницы решает, какую цель он преследует. Таких целей может быть две:

* Получение дополнительной прибыли;

* Формирование лояльности клиентов.

На дополнительных услугах гостиницы я бы хотела остановиться подробнее, поскольку это очень важный фактор успешной деятельности гостиницы.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг. Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города, в данной гостинице таким дополнительным сервисом являются услуги сауны и конференц-зала. Информационно-рекламная деятельность.

В ходе практики я ознакомилась с маркетинговой и рекламной деятельностями гостиницы.

Информационно-рекламная деятельность гостиницы направлена на привлечение постояльцев, повышения узнаваемости и увеличение прибыли.

Для ознакомления с этой стороной деятельности гостиницы, я посетила сайт гостиницы в интернете (http://assol.essan.ru). Увидела рекламу в печатных изданиях. Гостиница «Ассоль», для привлечения клиентов выпускает и распространяет буклеты, визитки и календари. При въезде в гостиницу имеется яркий Lite Box с указателем, названием гостиницы и её символикой.

Гостиница не участвует в выставках, но это не мешает ей заполнять снова и снова номерной фонд жителями города, области и страны людьми. Документационное обеспечение управления. Последний день практики, я посвятила знакомству с документацией, которая необходима в работе гостиницы. Мне для знакомства и общего предоставления о документальной базе гостиницы были предложены следующие документы:

* состав управленческих документов;

* ГОСТы и классификацию организационно-распорядительной документации;

* система договорно-правовой документации;

* нормативно-методические документы по документообороту и архивному хранению документов.

Работник должен уметь разбираться в данной документации, а так же составлять и заполнять при необходимости все представленные документы.