Совершенствование управления гостиничным комплексом региона на примере ООО "Управление отелей и ресторанов"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Обозначения и сокращения

СССР - Союз Советских Социалистических Республик

ЦИТ - Центральный институт труда

ВЦСПС - Всесоюзный Центральный Совет Профессиональных Союзов

НОТ - Научная организация труда

ЛСУ - Линейная структура управления

ФСУ - Функциональная структура управления

ЛфСУ - Линейно-функциональная структура управления

ДСУ - Дивизионные структуры управления

МСУ - Матричная структура управления

ТГУ им.Г.Р.Державина - Тамбовский Государственный Университет имени Г.Р.Державина

Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что процесс управления в гостиничных комплексах является одним из основных элементов, влияющих на дальнейшее развитие индустрии гостеприимства. Рынок услуг гостеприимства постоянно развивается и занимает доминирующее положение в секторе экономики. Эффективное управление в индустрии гостеприимства играет важную роль, так как именно от качества управления зависит будущее предприятия и выполнение поставленных целей. Целью управления гостиничным предприятием является совершенствование путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента. Говоря об управлении как элементе организации, необходимо определить, какие задачи выполняет управление в конкретной организации, какие области являются предметом ее координации и регулирования и каким способом эта координация осуществляется.

Управление в индустрии гостеприимства влияет на процесс работы гостиничного комплекса, отдельных служб и качество выполняемой работы персонала, что в итоге сказывается на успешности, конкурентоспособности и прибыльности как одного гостиничного предприятия, так и индустрии гостеприимства в целом. Работа профессионального менеджмента в гостиничном комплексе связана с осознанием основных функций и связующих процесса управления гостиничным предприятием. Эффективное управление отличает умение максимально использовать доступную информацию в процессе принятия решений, владение методами моделирования и оптимизации предоставляемых гостиничных услуг. Профессиональный управленец должен выявлять и анализировать факторы риска в процессе экономической деятельности гостиничного предприятия. Кроме этого умение принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях, управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала является необходимым качеством, которым должен обладать руководитель гостиничного предприятия.

Однако, управленческий персонал при выполнении возложенных на него задач систематически сталкивается с рядом проблем. Основные проблемы в сфере управления гостиничным предприятием связаны с планированием и развитием гостиничного комплекса. Кроме этого, учитывая особенности индустрии гостеприимства на каждом руководителе лежит обязанность по эффективной организации работы большого количества служб, выполняющих различные функции в процессе оказания услуг, осуществлению контроля над персоналом и разделением труда.

Таким образом, актуальность выбранной темы заключается в том, что, предоставление гостиничным предприятием качественных услуг, рациональное распределение ресурсов, построение гибкой организационной структуры на предприятии, является показателем эффективного управления и высокой конкурентоспособности. Систематическое проведение мероприятий по совершенствованию системы управления, окажет существенное влияние на повышение профессиональной компетентности работников, что в свою очередь отразится на качественном управлении, а так же на рентабельности, финансовой устойчивости и конкурентоспособности гостиничного комплекса.

Оценка разработанности темы. Вопросы управления рассматриваются в работах отечественных и зарубежных ученых - экономистов, социологов, психологов, философов и др.

Так, большой вклад в подходах к управлению внесли такие зарубежные ученые как У. Деминг, Дж. Джуран, Э.Инскип, К. Исикава, К. Норт А. Фейгенбаум, Дж. Харринггон, и др., которые связывали процесс управления с качеством услуг. Отечественные исследователи рассматривают общетеоретические и технологические механизмы процессов управления, а так же вопросы связанные с экономической эффективностю управления, динамикой развития предприятия, качеством управления трудовым коллективом. Это отражено в работах Г.Г. Азгальдова, Н.В. Войтоловского, А.В. Гличева, А.П. Глудкина, С.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.В. Окрепилова, В.Ю. Огвоздина, Б.А. Соловьева, и др.

Анализ современной научной литературы показал, что вопросы управления в гостеприимстве рассматриваются такими авторами, как: Г.И. Александров, В.С. Боголюбов, Г.А. Бондаренко, К. Браймер, Т.И. Елисеева, Н.И. Кабушкин, В.И. Королева, Л.В. Панкова, Г.А. Папирян, В.А. Романов, С.Н. Цветкова и другие. В частности, Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин, Г.А. Папирян, в своих трудах акцентируют внимание на истории становления и развития управления, типах организационных структур, методах и стилях управления и на роли управления в индустрии гостеприимства. Не менее актуальными, являются работы к.э.н. Л.В. Панковой, посвященные подробному изучению основных методов управления в гостиницах.

Однако указанные авторы рассматривают отдельные аспекты управления, методы и организационные структуры в разных сферах бизнеса, без использования комплексного подхода при изучении проблем управления в индустрии гостеприимства. Кроме этого, ими в недостаточной мере рассмотрены механизмы совершенствования процессов управления на гостиничных предприятиях.

Исходя из изложенных выше оснований, целью данной работы является совершенствование управления гостиничным комплексом региона на примере ООО «Управление отелей и ресторанов».

Для достижения указанной цели были определены задачи:

- изучить исторические предпосылки возникновения теории и практики управления;

- рассмотреть теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной практике;

- раскрыть типы организационных структур управления в гостиничных комплексах;

- охарактеризовать методы управления в гостиничных комплексах;

- оценить и проанализировать процессы управления гостиничного комплекса на примере ООО «Управление отелей и ресторанов»;

- разработать программу по совершенствованию управления в ООО «Управление отелей и ресторанов».

Объектом исследования является: индустрия гостеприимства.

Предметом исследования является управление гостиничным комплексом региона на примере ООО «Управление отелей и ресторанов».

Методы исследования. В исследовании были использованы теоретические методы: сбор и анализ литературных источников по вопросам управления в индустрии гостеприимства, исследование материалов периодической печати. Эмпирические методы: анкетирование, анализ, сравнение, наблюдение.

Работа выполнена на базе ООО «Управление отелей и ресторанов» генеральный директор В.Н. Гончаров.

Научная новизна и практическая значимость.

Научная новизна данного исследования заключается:

· в выявлении исторических этапов возникновения теории и практики управления;

· в систематизации теоретических подходов к управлению в отечественной и зарубежной практике;

· в рассмотрении методов управления в индустрии гостеприимства;

· в оценке и анализе процессов управления в гостиничном комплексе ООО «Управление отелей и ресторанов»;

· в разработке программы и рекомендаций по совершенствованию управления в ООО «Управление отелей и ресторанов».

Практическая значимость заключается в том что, результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе средних специализированных и высших учебных заведениях, в работе гостиничных комплексов, на курсах подготовки и повышения квалификации работников индустрии гостеприимства.

Апробация. Результаты исследования были апробированы, на Всероссийской научной практической конференции «Формирование благоприятной предпринимательской среды в непроизводственной сфере: проблемы и перспективы» Тамбовского государственного университета имени Г.Р. Державина, Института сервиса и рекламы(Тамбов, ТГУ, 2012 год).

Структура работы состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, состоящий из девяноста источников и двух приложений.

1. ИСТОРИКО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ

гостеприимство аттестация управление ресторан

1.1 Исторические предпосылки возникновения теории и практики управления

Любая наука базируется на использовании исторического опыта. Изучение уроков истории позволяет избежать противоречий и ошибок, встречающихся на ранних этапах развития науки. Наука управления в этом отношении мало отличается от других наук. Как и любая наука, она интересуется прошлым, настоящим и будущим. Анализ прошлого позволяет лучше понять настоящее, чтобы спрогнозировать будущее развитие.

Знание и осмысление истории способствует лучшему пониманию современного состояния науки, а также появлению и формированию новых идей. Развитие науки управления свидетельствует, что нежизненные концепции исчезали, а оставались только самые ценные, проверенные практикой и временем. Ни одна организация, ни одно предприятие не может добиться успеха без управления. Однако управление как вид деятельности и как наука в таком виде, в котором мы имеем его в настоящее время, появилось не сразу.

Управление как система взаимоотношений людей, возникла на самых ранних этапах развития человеческой цивилизации, постоянно развивалась и совершенствовалась в зависимости от задач, которые возникали перед сообществами.

Как только доисторические люди стали жить организованными группами, у них появилась необходимость управления [5].

На первом этапе развития человечества в древний период (IV в. до н.э. - IV в. н.э.) группы людей были невелики, управление во всех сферах осуществлялось одним человеком - вождем этой группы. В дальнейшем, по мере разрастания групп и усложнения, выполняемых ими функций, появилась необходимость разделения труда и дифференциации функций. Первыми вопросы управления начали решать древние египтяне. Они признали необходимость целенаправленной организации деятельности людей, ее планирование и контроль результатов. Так, письменные свидетельства, указывающие на высказывания по проблемам управления можно найти на сохранившихся египетских папирусах, и на глиняных табличках из междуречья Тигра и Евфрата, и на шелковых свитках, времен Поднебесной империи.

Кроме этого, в древний период появились первые попытки управления в сфере государственного регулирования. В частности, вавилонский царь Хаммурапи (1792 - 1750 гг. до н.э.) создал свод законов управления государством, выработал собственный лидерский стиль, установил юридические нормы определения минимальной заработной платы и вознаграждения, контроля и ответственности.

В сфере производственных отношений появились первые попытки управления, что подтверждается историческими фактами, например, ассирийский царь Навуходоносор II (605 - 562 гг. до н.э.) разработал и внедрил систему производственного контроля на текстильных предприятиях и в зернохранилищах с помощью цветных ярлыков, которыми помечались ежедневно поступающие партии сырья. Это позволяло определить, как долго они находились в производстве. Древние греки уделяли особое внимание вопросам организации и управления производственными процессами, заботились о четкой специализации рабочих [22].

В дальнейшем, идея общего характера управления отразилась в работах древних философов: Сократ, Платон, А.Смит, Жан Батист Сей и др. В частности, Сократ (470- 399 гг. до н.э.), отмечал, что обязанности хорошего промышленника, торговца, военачальника по сути дела, одинаковы, и главное состоит в том, чтобы поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний. Таким образом, он сформулировал идею об общем характере управления. Другой известный древнегреческий философ Платон (427 - 347 гг. до н.э.), с целью повышения эффективности управления высказывал идеи о разделении труда. В своих выступлениях он отмечал, что человек не может одновременно работать и по камню, и по железу, и по дереву, так как везде преуспеть у него нет возможности и важно поручить ему работу, которая максимально соответствует знаниям и его умениям [14,с.38].

Катон Старший (234 - 149 гг. до н.э.) писал, что, владелец (собственник) должен лично контролировать ход проведения работ как в целом, так и отдельные ее этапы. При этом, необходимо обязательно требовать от непосредственного руководителя работ на месте (управляющего) отчета о проделанной работе, а в случае невыполнения каких то работ, получить объяснения об их причинах. Катон отмечал, что владелец должен давать управляющему ясный и понятный план работы и четко объяснить задачи, которые необходимо выполнить.

Линейная структура управления государством получила выражение в системе управления Римской империей. Ее основной проблемой был сбор налогов со всех ее частей, значительно удаленных друг от друга. Прямое правление из Рима осуществить было крайне трудно. Изменение структуры управления позволило укрепить могущество Римской империи.

В практике управления существуют примеры организаций, возникших в глубокой древности и успешно функционирующих и в настоящее время благодаря созданию рациональной структуры управления. К их числу относится римская католическая церковь, имеющая наиболее простую структуру управления: папа, кардинал, архиепископ, епископ и приходской священник.

В средние века (V-XVIII вв.) многие мыслители пытались ответить на вопрос, что же движет людьми, побуждает их к активным действиям. Так англичане Томас Гоббс в 1651 г. и Джеймс Стюарт в 1767 г. доказывали, что основной мотив человеческого поведения заключается в стремлении к власти, желание управлять. Этот вывод, был сделан тогда, когда ученые в большей степени осмысливали поведение аристократии [33,с 96].

Великий английский экономист Адам Смит в 1776 г. в труде Исследование о природе и причинах богатства народов и в других работах сформулировал принцип экономического человека, главной целью которого является стремление к обогащению и удовлетворению личных потребностей. Но дальнейшие исследования показали, что исключительно к обогащению стремятся лишь около 12% людей, в то время как к славе - почти 40% [15,с.195]

В новые века (IXX-середина ХХ вв.) исследования проблемы мотивации управления продолжились. Ситуация, порожденная промышленной революцией конца XVIII - начала XIX столетия привела к тому, что наряду с эмпирическими методами в управление стали внедряться результаты прикладных исследований и экспериментов. Они помогали определять нормы выработки и вознаграждения, оптимальные скорости работы оборудования, объемы выпуска продукции, совершенствовать организации производства и труда[11,c.57]. Концепцию контроля и расчета оплаты труда, англичанин Ричард Аркрайт, официально считающийся изобретателем прядильной машины, объединил на своей фабрики все процессы текстильного производства, он ввел иерархический принцип его организации. На основе новейших, на тот момент методов и приёмов управления, таких как разделение труда, планирования размещения оборудования, координации работы машин и персонала, обеспечения дисциплины, ему удалось добиться непрерывности технологических процессов и соответственно высоких производственных результатов. Это позволило существенно сэкономить на издержках производства и достичь немалых успехов в борьбе с конкурентами. В сущности, Аркрайт заложил основы того, что можно было назвать индустриальным управлением или, говоря современным, языком, организацией производства. Одновременно он сформулировал дисциплинарный кодекс фабричной системы в виде совокупности штрафных санкций (в основном вычетов из заработной платы) за различные нарушения, фиксируемые в специальной книге [2].

В начале 19 века широкомасштабный социальный эксперимент в области управления провел в 1800-1828 гг. английский ученый Роберт Оуэн, бывший в тот период управляющим ряда текстильных фабрик. Суть этого эксперимента состояла в предоставлении рабочим благоустроенного жилья, улучшении условий труда, быта и отдыха, создании сети магазинов, торговавших товарами первой необходимости по доступным ценам. На фабриках, руководимых Оуэном, был повышен минимальный возраст, начиная с которого дети могли привлекаться к работе, сокращена продолжительность рабочего дня, а в рабочих поселках создавались школы.[19,c.105] При этом Оуэном руководила не только идея благотворительности, но и блестяще оправдавшийся экономический расчет, имевший своей целью повысить производительность труда. Оуэн первым в мире применил на фабрике методы морального стимулирования. Он привязал к станкам ленты разных цветов: красные - у лучших рабочих; зеленые - у средних; а желтые - у не выполняющих норму. Не повышая заработной платы, не вводя технических усовершенствований и не прибегая к угрозам, Оуэн добился того, что через два месяца на всех станках были красные ленты, то есть нормы перевыполнялись всеми работниками фабрики. Своими экспериментами Оуэн на практике опробовал идею того, что спустя полтора столетия стало на Западе повсеместно распространенным явлением, получившим название социального партнерства. Но эта идея настолько обогнала свое время, что была отвергнута современным ему обществом и вскоре предана забвению [28].

Важный шаг в развитии теории и практики управления был сделан изобретателем первой вычислительной машины Чарльзом Бэббиджем. Он родился в 1792 г. в семье банкира и в 1828 г. стал профессором математики в Кембридже. Бэббидж первым сформулировал концепцию разделения физического и умственного труда и составил перечень положительных моментов специализации:

1. Сокращение сроков овладения профессией вследствие упрощения требований к работнику. Чем больше операций содержит профессия, тем выгоднее специализация.

2. Уменьшение отходов материалов в процессе обучения, поскольку оно ориентировано на овладение одной задачей.

3. Экономия времени из-за отсутствия смены видов деятельности.

4. Возможность достичь более высокого уровня квалификации и скорости работы.

5. Стимулирование творчества.

6. Обеспечение более высокой сочетаемости человека и выполняемого задания[15, с.54].

Бэббидж разработал методику изучения затрат рабочего времени при осуществлении различных операций, сравнительного анализа работы однопрофильных предприятий, выявления путей повышения эффективности труда на основе статистического анализа, а также применения премиальной системы оплаты. Результаты своих исследований и практические рекомендации Бэббидж поместил в книге «Об экономии материалов и оборудования», которая оказалась первой в мире публикацией в области научного управления. Но последнее как цельная система еще не сложилось - эта задача была решена уже в ХХ столетии [15,c.56].

Начиная с XVII в., вопросам управления в России уделялось серьезное внимание. Заметный след в истории России и улучшении ее системы управления оставили известные русские экономисты, такие как: А.Л. Ордин-Нащокин, А.П. Волынский (кабинет-министр с 1738 г. по 1740 г.), В.Н. Татищев (главный управляющий горных заводов в Сибирской и Казанской губерниях с 1730 г. по 1740 г.), выдающийся русский ученый М.В. Ломоносов. Велики заслуги в реформировании системы управления России П.А. Столыпина. С 1906 г. он совмещал две должности -- министра внутренних дел и премьер-министра. Столыпин занимался совершенствованием местного самоуправления [26,с.79].

Построение социализма в СССР потребовало создания новой общественной организации управления социалистическим производством. В нашей стране долгие годы управление было связано с командно-административной системой, являлось одной из основных форм реализации ее господства над всеми сторонами жизни общества, и, прежде всего в хозяйственной сфере. Оно закрепощало людей, ограничивало их естественное стремление к поиску нового, творчеству, совершенствованию себя и своей работы. В противоположность этому менеджмент предполагает свободу, право и обязанность проявлять инициативу, принимать самостоятельные решения, нести в ответственность за их результаты. В рамках этой деятельности определяется, что, когда и кому производить, как планировать, распределять и эффективно использовать ресурсы, с помощью каких процедур и методов руководить людьми. Она в равной мере присуща и крупнейшим корпорациям с сотнями тысяч работников, и отдельным лицам, например, организаторам концертов, продавцам в системе сетевой торговли и т.п.[8,c.14].

В первые годы Советской власти получают большую известность труды таких ученых, как А.А. Богданов, А.К. Гастев, О.А. Ерманский, П.М. Керженцев, Н.А. Амосов. Известный советский ученый А.К. Гастев занимался вопросами совершенствования теории и практики организации труда. Им сформулирована и обоснована концепция, получившая название «трудовые установки». Внедрением методики трудовых установок в практическую деятельность занимался Центральный институт труда (ЦИТ), созданный осенью 1920 г. при ВЦСПС. Важнейшее место в осуществлении методики трудовых движений отводилось инструктажу. Недостатком концепции трудовых установок Гастева является слабая разработка самой методики трудовых установок, выбор слишком узкой базы исследования, ориентация на индивидуальность рабочего.

Важная роль в развитии научной организации труда и управления в СССР принадлежит видному экономисту О.А. Ерманскому, который внес значительный вклад в создание теории социалистической рационализации. Концепция Ерманского была подвергнута резкой критике, но несмотря на критику, вклад Ерманского в развитие теории и практики организации труда значителен. Им обобщен большой практический материал хозяйственного строительства в СССР [26,с.83].

Проблемы научной организации труда (НОТ) получили широкое освещение в трудах П.М. Керженцева, который распространил понимание научной организации труда на все сферы человеческой деятельности.

Особого внимания заслуживает дискуссия, развернувшаяся по проблемам развития научной организации труда и управления в СССР в период подготовки ко II Всесоюзной конференции по НОТ, За несколько недель до конференции были опубликованы две платформы по НОТ. Одна -- от группы «Семнадцати» во главе с Керженцевым, другая -- от ЦИТ во главе с Гастевым. Полемика между двумя течениями закончилась созданием центральной платформы, принятой на II Всесоюзной конференции по НОТ, в которую вошли положительные моменты обеих дискутировавших платформ.

Крупный вклад в развитие теоретических основ социалистической организации производственных процессов был внесен О.И. Непорентом. Все операции он классифицировал по признаку их сочетания в производственном процессе на три вида: последовательное, параллельное и параллельно-последовательное, показал их влияние на длительность производственного цикла.

В 30-е гг. была проделана большая научная и практическая работа по созданию науки об организации производства, труда и управления, результатом которой был выход в свет первого советского учебника по организации производства. В эти же годы было положено начало формированию системы подготовки кадров с высшим и средним специальным экономическим образованием для предприятий и органов управления. Кроме того, была введена новая для того времени специальность -- инженер-экономист отраслевого профиля, которая вскоре стала ведущей среди экономических специальностей.

В годы Великой Отечественной войны система управления промышленностью, сложившаяся в предшествующие годы, не претерпела принципиальных изменений. Основным принципом управления продолжал оставаться хозрасчет при усилении административно-командных методов руководства. Научная работа велась по проблемам внутризаводского планирования и диспетчирования.

В послевоенный период времени возобновилась научная и практическая работа в области организации и управления производством. Вместе с тем, имело место сокращение исследований в области управления производством. К концу 50-х гг. тематика исследований по проблемам организации и управления предприятиями начала постепенно расширяться.

Начиная с 1957 г. был осуществлен переход к управлению промышленностью и строительством по территориальному принципу через Советы народного хозяйства (совнархозы) экономических административных районов. Главным назначением совнархозов было пресечение ведомственных тенденций в развитии промышленности [30,с.56].

К этому же времени относится рождение такой важной самостоятельной ветви экономики, как экономическая кибернетика, тесно связанной с использованием на практике экономико-математических методов. Создание этой науки в нашей стране осуществлялось под руководством академиков А.И. Берга и В.М. Глушкова. Кибернетика сыграла важную роль в развитии теории управления производством. Дискуссия, развернувшаяся в стране в период с 1962 по 1965 гг., по вопросам совершенствования системы и методов управления народным хозяйством, предшествовала проведению хозяйственной реформы.

Период времени, начиная с 1965 г. по настоящее время, характеризуется проведением в стране трех реформ, направленных на совершенствование системы управления народным хозяйством.

К ним относятся:

1. Реформа системы управления экономикой 1965 г.

2. Реформа системы управления 1979 г.

3. Ускорение социально-экономического развития (1986 г.) и переход к рыночным отношениям (с 1991 г. и по настоящее время).

В связи с произошедшими серьезными изменениями в политической системе управления, в стране развернулась дискуссия о механизме перехода к рынку. Специальная комиссии, возглавляемая академиком А. Г. Аганбегяном, предложила три альтернативных варианта перехода к рыночным отношениям:

1) внесение отдельных элементов рынка в существующую командно-административную систему управления;

2) быстрый переход к рынку без какого-либо государственного регулирования;

3) создание системы управления на основе регулируемой рыночной экономики. Этот вариант совершенствования системы управления соответствовал предложениям правительства.

Другая комиссия под руководством академика С. Шаталина подготовила программу, получившую название «500 дней», в которой был намечен целый комплекс мероприятий, необходимых для перехода к регулируемому рынку. Эта программа многими учеными рассматривалась как «шоковая терапия».

По итогам дискуссии был принят компромиссный вариант перехода от плановой системы управления к регулируемому рынку. В его основу была положена программа «500 дней», основной целью которой было полное разрушение административно-командной системы управления. С ноября 1991 г. начался процесс формирования рыночных отношений в России [76].

Однако, несмотря на принятые меры, не удалось приостановить развала экономики России. Социально-экономическая ситуация в стране продолжает ухудшаться. Было принято много ошибочных решений. Одной из причин сложившегося положения является начатая с 1992 г. Политика невмешательства правительства в экономику регионов и импортно-экспортные операции. Неуправляемого рынка нет ни в одной развитой стране мира. Рынок требует управления, руководства, регулирования со стороны государства.

Переход к рынку выдвинул задачу формирования российского менеджмента. Его становление завесило, во-первых, от уровня развития товарного производства. Менеджмент как форма управления имманентно присуща товарному производству [35].

Важнейшим фактором, влияющим на специфику менеджмента, является менталитет нации. В настоящее время в выдвигаемых основных концепциях формирования российского менеджмента ментальности придается различное значение.

Таким образом, управление является важным ресурсом общества. По мнению Питера Дракера, исторические успехи человечества на 80% определяются не природными ресурсами и технологиями, а эффективностью управления. Вопросы, связанные с управлением, интересовали людей на всех исторических этапах существования человечества с самого зарождения общественной организации, волнуют людей на современном этапе и будут волновать на протяжении всего развития человеческой цивилизации независимо от того, о каком уровне управления идет речь, поскольку, что может быть интереснее и полезнее, чем эффективное воздействие на поведение человека, группы, народа. В настоящий момент нет недостатка в управленческой литературе и каждый управленец, руководитель в целях обеспечения эффективности управления вооружается положениями, разработанными в рамках управленческих отраслей знания на основе теории управления.

1.2 Теоретические подходы к управлению в отечественной и зарубежной практике

Научное понимание сущности управления отражено в теории управления. Теория управления -- это отрасль научного знания, изучающая процессы управления в социальных и социально-экономических системах, систему принципов, методов и технологий управления, содержание, форму и эволюцию управленческих отношений, эффективность принятия управленческих решений и управления вообще.

В социологической и управленческой литературе сложились различные подходы к управлению:

1) управление как наука, представляющая собой систему знаний в виде концепций, теорий, принципов, способов, форм и школ управления;

2) управление как искусство, способствующая умело и эффективно применять на практике теоретические основы управления, разработанные в рамках научного знания;

3) управление как функция, которая рассматривается как целенаправленное воздействие на сознание и поведение людей, осуществляемое с целью направить их действия на достижение желаемых целей;

4) управление как процесс, представляющая совокупность управленческих действий, направленных на достижение поставленных целей;

5) управление как аппарат, включающий в себя совокупность структур и людей, обеспечивающих использование и координацию всех ресурсов социальных систем для достижения определенных целей.

Итак, в наиболее общем виде управление представляет собой воздействие субъекта управления на его объект. Обозначенные элементы являются подсистемами единой системы управления [42].

В зависимости от субъекта управляющего воздействия, можно выделить следующие типы управления: государственное управление (субъект управления -- государство), общественное управление (субъект управления -- общество и его структуры), менеджмент (субъект управления -- предприниматель, собственник).

Вместе с изменением и развитием социально-экономической и духовной структуры общества изменяется и совершенствуется управление, а вместе с ним и управленческие отношения. Поэтому не может быть единой, универсальной для всех типов общественно-исторического развития системы управления, управленческих отношений.

В основу управления в гостиничной индустрии положены теоретические разработки ведущих ученых ХХ столетия, которые на разных этапах развития и становления теории управления выявили различные подходы, образовали научные школы и, несмотря на неоднозначность трактовок, внесли свой вклад в теорию управления. Наиболее значимыми из них являются следующие.

Школа научного управления (1885-1920). Появление школы научного управления связано, прежде всего, с теоретической и практической системой управления Ф. Тейлора (1856-1915), который и является её основателем. Проводя параллель, можно сказать, что как теория А. Смита дала начало всем ветвям политэкономии, так и система Тейлора - всему последующему менеджменту. П. Дракер писал: "Тейлоризм - это скала, на которой мы воздвигаем нашу дисциплину" [64].

Ф. У. Тейлор - инженер-практик и менеджер, который на базе анализа содержания работы и определения её основных элементов разработал методологические основы нормирования труда, стандартизировал рабочие операции, внедрил в практику научные подходы подбора, расстановки и стимулирования труда рабочих. Тейлор разработал и внедрил сложную систему организационных мер: хронометраж, инструктивные карточки, методы переобучения рабочих, плановое бюро, сбор социальной информации. Немалое значение он придавал стилю руководства, правильной системе дисциплинарных санкций и стимулированию труда. Труд в его системе является главным источником эффективности. Ключевым элементом этого подхода было то, что люди, которые производили больше, вознаграждались больше.

Наряду с Тейлором основателями школы научного управления являются Френк и Лилия Гилберт, Генри Гантт и другие. Создатели школы научного управления исходили из того, что, используя наблюдения, замеры, логику и анализ, можно усовершенствовать большинство операций ручного труда, добиться более эффективного их выполнения. Формирование школы научного управления базировалось на трех основных моментах, которые послужили исходными принципами для развития менеджмента:

1. Рациональная организация труда.

2. Разработка формальной структуры организации.

3. Определение мер по сотрудничеству управляющего и рабочего, т. е. разграничение исполнительных и управленческих функций.

Рациональная организация труда предполагала замену традиционных методов работы рядом правил, сформированных на основе анализа работы, и последующую правильную расстановку рабочих и их обучение оптимальным приемам работы [39].

Научное управление наиболее тесно связано с работами Френка и Лилии Гилберт, которые занимались преимущественно вопросами изучения физической работы в производственных процессах и исследовали возможность увеличения выпуска продукции за счет уменьшения усилий, затраченных на их производство.

Гилберты изучали рабочие операции, используя кинокамеры в сочетании с микрохронометром. Затем с помощью стоп-кадров анализировали элементы операций, изменяли структуру рабочих операций с целью устранения лишних, непродуктивных движений, стремились повысить эффективность работы.

Ф. Гилберт по результатам своих исследований написал книги "Азбука научной организации труда" и "Изучение движений". Исследования вопросов рационализации труда рабочих, проводимые Ф. Гилбертом, обеспечивали трехкратное повышение производительности труда.

Л. Гилберт положила начало области управления, которая теперь называется "управление кадрами". Она исследовала такие вопросы, как подбор, расстановка и подготовка кадров. Научное управление не пренебрегало человеческим фактором.

Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объема производства. Научное управление также выступило в защиту отделения управленческих функций обдумывания и планирования от фактического выполнения работы. Тейлор и его современники фактически признавали, что работа по управлению - это определенная специальность и что организация в целом выиграет, если каждая группа работников сосредоточится на том, что она делает успешней всего. Этот подход резко контрастировал со старой системой, при которой рабочие сами планировали свою работу [42].

Наиболее близким учеником Тейлора был Г. Гантт, занимавшийся разработками в области методики премиальной оплаты, составивший карты-схемы для производственного планирования (ленточные графики Гантта), а также внесший вклад в разработку теории лидерства. Работы Гантта характеризуют сознание ведущей роли человеческого фактора.

Представители школы научного управления в основном посвящали свои работы тому, что называется управлением производства. Она занималась повышением эффективности на уровне ниже управленческого, так называемом внеменеджерском уровне.

Концепция научного управления стала переломным этапом. Оно почти мгновенно стало предметом всеобщего интереса. Многие отрасли деловой деятельности стали применять научное управление не только в США, но и в Англии, Франции и в других странах.

В нашей стране идеи научного управления развивали А. А. Богданов, Н. А. Витке, А. К. Гастев, О. А. Ерманский, Е. Ф. Розмирович и многие другие ученые и практики.

А. А. Богданов в своей работе "Всеобщая организационная наука" (1913-1917) считал, что все виды управления в природе, обществе, технике имеют общие черты. Это концепция в дальнейшем была разработана и нашла отражение в кибернетике.

А. К. Гастев основное внимание в своих работах уделял рациональной организации и культуре труда, заложил основы комплексного подхода к теории управления.

Идеи, заложенные школой научного управления, были развиты и применены к управлению организациями в целом, прежде всего представителями административной школы управления.

Административная, или классическая школа управления (1920-1950). Развитие административной школы происходило по двум направлениям: рационализация производства и исследование проблем управления. Целью этой школы было создание универсальных принципов управления, реализация которых обязательно приведет к успеху. Здесь можно выделить работы Гаррингтона Эмерсона (1853-1931), Анри Файоля (1841-1925), Линдолла Урвика (1891-1983), Макса Вебера (1864-1920), Генри Форда (1863-1947). В нашей стране в начале 20-х годов также развернулась активная исследовательская работа в области научной организации труда, управления во всех отраслях народного хозяйства и государственном аппарате. Большой вклад в развитие науки об управлении внесли такие ученые, как Алексей Константинович Гастев (1882-1941) и Платон Михайлович Керженцев (1881-1940) [76].

Г. Эмерсон в своем главном труде "Двенадцать принципов производительности" (1911) рассматривает и формулирует принципы управления предприятиями, причем обосновывает их примерами не только промышленных организаций. Понятие производительности, или эффективности, есть то основное, что внес Эмерсон в науку управления, он впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком смысле. Эффективность - понятие, введенное им впервые, означает максимально выгодное соотношение между совокупными затратами и экономическими результатами. "Истинная производительность всегда дает максимальные результаты при минимальных условиях; напряжение, наоборот, дает довольно крупные результаты лишь при условиях ненормально тяжелых"[64].

Г. Эмерсон поставил и обосновал вопрос о необходимости и целесообразности применения комплексного, системного подхода к решению сложных многогранных практических задач организации управления производством и всякой деятельности вообще. Принципами управления, сформулированными Эмерсоном, являются:

1. Точно поставленные идеалы или цели, к достижению которых стремятся каждый руководитель и его подчиненные на всех уровнях управления.

2. Здравый смысл, т. е. подход с позиций здравого смысла к анализу каждого нового процесса с учетом перспективных целей.

3. Компетентная консультация, т. е. необходимость специальных знаний и компетентных советов по всем вопросам, связанным с производством и управлением. Подлинно компетентный совет может быть только коллегиальным.

4. Дисциплина - подчинение всех членов коллектива установленным правилам и распорядку.

5. Справедливое отношение к персоналу.

6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет, обеспечивающий руководителя необходимыми сведениями.

7. Диспетчирование, обеспечивающее четкое оперативное управление деятельностью коллектива.

8. Нормы и расписания, позволяющие точно измерять все недостатки в организации и уменьшать вызванные ими потери.

9. Нормализация условий, обеспечивающая такое сочетание времени, условий и себестоимости, при котором достигаются наилучшие результаты.

10. Нормирование операций, предлагающее установление времени и последовательности выполнения каждой операции.

11. Письменные стандартные инструкции, обеспечивающие четкое закрепление всех правил выполнения работ.

12. Вознаграждение за производительность, направленное на поощрение труда каждого работника.

Эмерсон получил известность также благодаря своим исследованиям штабного принципа в управлении. Дополняя линейный принцип построения организации штабным принципом, он полагал, что штабной принцип применим не только к военным организациям, но и ко всем типам организаций [77].

Основателем классической школы управления считается французский горный инженер Анри Файоль, который внес огромный вклад в науку управления. Не случайно американцы называют А. Файоля отцом менеджмента. Он разработал общий подход к анализу деятельности администрации и сформулировал некоторые, строго обязательные принципы управления.

1. Разделение труда. Это естественное явление. Его целью является повышение количества и качества производства при затрате тех же усилий. Это достигается за счет сокращения числа целей, на которые должно быть направлено внимание и действие. Причем разделение труда применимо не только к техническим работам. Результатом его является специализация функций и разделение власти.

2. Власть (полномочия) и ответственность. Полномочия есть право отдавать приказ, а ответственность есть санкции - награды или кары, - сопровождающие ее действие. Где есть полномочия, возникает и ответственность.

3. Дисциплина - это по существу повиновение, усердие, деятельность, манера держать себя, движение. Дисциплина предполагает выполнение и уважение достигнутых соглашений между организацией и ее работниками.

4. Единство распорядительства, или единоначалие. Работнику может давать два приказания относительно какого-либо действия только один начальник.

5. Единство руководства, направления. Один руководитель и одна программа для совокупности операций, преследующих одну и ту же цель. Каждая группа, действующая в рамках одной цели, должна быть объединена единым планом и иметь одного руководителя.

6. Подчинение частных, личных интересов общим. Интересы одного работника или группы работников не должны преобладать над интересами организации большего масштаба вплоть до интересов государства в целом.

7. Вознаграждение персонала есть оплата исполненной работы. Она должна быть справедливой и по возможности удовлетворять как персонал, так и организацию, как нанимателя, так и работника.

8. Централизация. Как и разделение труда, централизация есть естественное явление. Однако соответствующая степень централизации варьируется в зависимости от конкретных условий. Проблема централизации и децентрализации разрешается нахождением меры, дающей наилучшую общую производительность.

9. Иерархия, или скалярная цепь. Иерархия, или скалярная цепь, - это ряд руководящих должностей, начиная с высших и кончая низшими. Ошибкой является уклонение без нужды от иерархии, но гораздо большая ошибка - сохранение ее, когда это может наносить ущерб организации.

10. Порядок. Формула материального порядка - определенное место для всякой вещи и всякая вещь на своем месте. Формула социального порядка - определенное место для каждого лица и каждое лицо на своем месте. Графические таблицы, схемы значительно облегчают установление и контроль как социального, так и материального порядка.

11. Справедливость. Справедливость есть результат сочетания благожелательности с правосудием.

12. Постоянство состава персонала. Высокая текучесть кадров является причиной и следствием плохого состояния дел. Посредственный руководитель, который дорожит своим местом, безусловно предпочтительней, чем выдающийся, талантливый менеджер, который быстро уходит и не держится за свое место.

13. Инициатива. Инициатива - это разработка плана и успешная его реализация. Свобода предложений и осуществления также относится к категории инициативы.

14. Единение персонала, или корпоративный дух. Гармония, единение персонала - большая сила в организации.

Файоль, внесший огромный вклад в науку управления, считал, что число принципов управления неограниченно и изменение положения вещей может повлечь за собой изменение правил. В отличие от Тейлора, Файоль отрицал необходимость наделения функциональных работников административными правами и впервые указал на необходимость создания штабов, которые не должны обладать правом руководства, а осуществляют подготовку к будущему и выявляют возможные способы совершенствования организации. Особое внимание Файоль уделял составлению плана и прогноза. Заслугой Файоля является также вывод о том, что не только инженерно-технические работники, но и каждый член общества нуждается в той или иной степени в знании принципов административной деятельности [81].

Предприниматель, организатор, ученый, Файоль был первым исследователем, классифицирующим изучение управления по его функциональным признакам, таким как планирование, организация, распоряжение, координация, и контроль.

Главный вклад Файоля в теорию управления состоял в том, что он рассмотрел управление как универсальный процесс, состоящий из нескольких взаимосвязанных функций.

1. Файоль пришел к заключению, что личность администратора весьма существенна для процветания организации. Исходя из этого, Файоль составил перечень качеств, которыми должны, по его мнению, обладать менеджеры. К числу основных качеств, необходимых менеджеру, он отнес:

1. Здоровье и физическую бодрость.

2. Ум и интеллектуальные способности.

3. Моральные качества, такие как настойчивость, энергия, мужество в принятии решений и ответственности, чувство долга и так далее.

4. Хорошее общее образование.

5. Управленческие способности: предвидение, умение разрабатывать план действий, организационные навыки, искусство обращения с людьми, способность объединять и направлять усилия многих людей и умение их контролировать.

6. Общую осведомленность во всех существенных функциях предприятия.

7. Подлинную компетентность в той специфической деятельности, которая характеризует организацию.

На базе работ Файоля в двадцатые годы было сформулировано понятие организационной структуры фирмы, между элементами которой устанавливаются определенные взаимосвязи по реализации основных функций управления. Если Файоль исследовал функциональный аспект менеджмента, то Макс Вебер развивал институциональный аспект. Его основная работа "Теория общества и экономическая организация" (1920) посвящена анализу проблемы лидерства и бюрократической структуре власти в организации. Вебер выделяет три основных типа организаций в зависимости от характера власти, которой обладает руководитель: харизматический, традиционный и идеальный (или бюрократический) [27].

Харизматический тип организации имеет место тогда, когда руководитель обладает исключительными личными качествами. Традиционный тип организации возникает из харизматического, когда происходит естественная замена лидера и члены организации по традиции подчиняются руководителю, заменившему прежнего лидера. Идеальный (бюрократический) тип основан на специальном разделении власти, обеспечивающем руководителю возможность быть лидером в организации. Особенно подробно Вебер разработал характеристики третьего типа организации. Бюрократический тип организации имеет следующие основные черты:

1. Вся деятельность организации расчленяется на простейшие элементарные операции, выполнение которых формально закрепляется за отдельными звеньями;

2. Каждый руководитель наделяется формально закрепленной властью и авторитетом, которые действуют только внутри организации. В построении должен четко проявляться принцип иерархии;

3. Система четких правил, инструкций и стандартов, определяющих порядок работы и ответственность каждого члена организации;

4. Любой руководитель организации должен сохранять необходимую "социальную дистанцию", должен быть беспристрастным по отношению к своим клиентам и подчиненным, что способствует одинаково справедливому отношению ко всем лицам.

5. Необходимо, чтобы каждый член организации занимал должность в соответствии с его квалификацией и был огражден от возможности произвольного увольнения. Система продвижения кадров может быть построена по принципу продолжительности работы, успешности деятельности или с учетом обоих факторов.

Указанные характеристики идеальной (бюрократической) организации, рассмотренные Вебером, позволили акцентировать внимание на определенных параметрах организации и определить направления формализации ее деятельности.

В нашей стране, как уже указывалось, также проводились исследования которые, можно отнести к школе управления. Так, А. А. Богданов в своей работе "Всеобщая организационная наука" (1913-1917) писал, что все виды управления в природе, обществе, технике имеют общие черты. Он пытался создать "особую организационную науку", определить её предмет, законы, основные категории. Ряд понятий, разработанных Богдановым, применяется для построения математических моделей экономических процессов и при решении планово-экономических задач [66].

Другой представитель отечественной школы - А. К. Гастев, подчеркивал, что "попытки создания так называемой организационной науки вне связи с конкретными тенденциями машинизированного массового производства неминуемо обрекаются на неудачу". [33] Основное внимание в своих работах он уделял рациональной организации и культуре труда, заложил основу комплексного подхода к теории управления. П. М. Керженцев понимал научную организацию труда как изучение организационных приемов и определение наиболее рациональных методов организационной работы. Вместе с тем он исследовал только управление людьми, коллективами независимо от сферы их деятельности.

В отечественной литературе немало отводили место разработке принципов управления. Так, во многих работах выделяются 10 следующих принципов:

1. Принцип демократического централизма.

2. Принцип единства политического и хозяйственного руководства.

3. Принцип планового ведения хозяйства.

4. Принцип материального и морального стимулирования труда.

5. Принцип научности управления.

6. Принцип ответственности.

7. Принцип правильного подбора и расстановки кадров.

8. Принцип экономичности и эффективностью.

9. Принцип оптимального сочетания отраслевого и территориального управления.

10. Принцип преемственности хозяйственных решений.

Из приведенных принципов видно, что объективно теория управления развивалась бы параллельно как в нашей стране, так и на Западе, естественно с учетом специфических условий - у нас в условиях командно-административной системы, на Западе в условиях рыночных отношений.

С конца XIX в. бюрократия является важным атрибутом любой крупной организации. Умножение управленческих функций, расширение отделов и возникновение филиалов, возрастание объемов документации и всевозможных расчетов - все это содействовало росту административного персонала. Преимущество бюрократии заключается в создании рациональных структур с широкими возможностями их универсального применения к различным социальным институтам. Хотя бюрократическая форма организации управления нередко и квалифицируется как бесчеловечная и безразличная к человеческим нуждам, она, тем не менее, представляла ощутимый прогресс в сравнении с куда более жесткой практикой первых фабричных систем, где работник был лишь материалом для эксплуатации. Практическое внедрение принципов управления упорядочивало реализацию власти менеджера над исполнителями, а поэтому в определенной степени и ограничивало ее. Поэтому в этих условиях процесс управления зависел вроде бы не от конкретных людей, а от совокупности формальных принципов управления [58].