Анализ деятельности сети отелей "Reikartz"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. История возникновения сети отелей “Reikartz”

2. Стратегия сети отелей “Reikartz”

3. Организация работы в сети отелей “Reikartz”. Операционный процесс работы отеля “Reikartz Севастополь”

4. Финансовые показатели

5. Функциональные обязанности стажера

6. Личностная оценка базы практики

отель управление трудовой гость

1. История возникновения сети отелей “Reikartz”

История компании Reikartz началась в Украине в 2003 году, когда группа бельгийских архитекторов во главе с Франсуа Рейкарц (Francois Ryckaerts) приобрела старинный особняк в центре Львова на Друкарской улице. Партнеры отметили, что в Украине практически отсутствуют сетевые отели европейского уровня 3 и 4 звезды, и появился смелый проект создания украинской сети отелей под брэндом Reikartz Hotels & Resorts. Франсуа Рейкарц привлек для работы в проекте группу инвесторов и вошел в совет директоров компании Reikartz Hotel Management как главный архитектор проекта.

Первым под именем «Reikartz Карпаты» в декабре 2008 года открылся курортный отель в Ждениево, Закарпатье. Он был выбран в качестве «дебюта» сети Reikartz Hotels & Resorts благодаря расположению в одном из самых живописных регионов страны.

В августе 2009 года под управление компании Reikartz Hotel Management перешел один из лучших бизнес-отелей Кировограда и получил название «Reikartz Кировоград». Вторым представителем отелей бизнес-формата в сети стал «Reikartz Дворжец Львов», расположенный в историческом центре западной столицы Украины - открытие элегантного отеля состоялось 1 декабря 2009 года.

В начале 2010 года открылся второй курортный отель сети «Reikartz Поляна» в бальнеоклиматическом курорте Закарпатской области, который славится источниками целебной минеральной воды «Поляна Квасова». Позже на базе отеля появился современный SPA & Wellness центр, специализирующийся не только на бальнеологии, но также и на грязелечении - предлагая гостям отеля уникальную возможность пройти комплексную терапию и оздоровление организма во время комфортного отдыха.

Весной 2010 года компания объявила гостям и партнерам о том, что в сеть вошел бизнес-отель «Reikartz Ривер Николаев», расположенный на живописном берегу реки в центре города. В конце 2010 года состоялось открытие еще двух отелей сети Reikartz Hotels & Resorts - «Reikartz Почаев» в Тернопольской области, рядом со Свято-Успенской Почаевской Лаврой и второго отеля сети в историческом Львове «Reikartz Медиваль Львов».

В феврале 2011 года компания Reikartz Hotel Management подписала договор об управлении бизнес-отелем «Аврора», Кривой Рог. Отель вошел в сеть Reikartz Hotels & Resorts и теперь носит название «Reikartz Аврора Кривой Рог».

В мае 2011 года состоялось открытие бизнес-отеля «Reikartz Днепропетровск». Благодаря большому номерному фонду, двум современным конференц-залам и удобному расположению в самом центре города отель представляет несомненный интерес для делового сообщества Украины.

В июле 2011 года компания объявила о завершении первого этапа реконструкции гостиницы «Атлантика» в Севастополе. Было проведено разделение корпуса гостиницы на два отдельных гостиничных объекта - с этого момента здесь представлен отель уровня "3 звезды" «Reikartz Севастополь» и гостиница «Атлантика» уровня "2 звезды".

В начале 2012 года два новых бизнес-отеля «Reikartz Харьков» и «Reikartz Запорожье» приняли первых гостей, а месяцем позднее, в феврале 2012, компания сообщает о вступлении в сеть нового отеля категории бизнес-класса - «Reikartz Сумы».

Также в феврале 2012 года управляющая компания объявляет о намерении начать развитие в Украине новой сети двухзвездочных гостиниц «Рациотель». Уже в марте Reikartz Hotel Management подписывает договор об управлении первым отелем нового бренда в Киеве, который примет первых своих гостей накануне ЕВРО 2012.

Шестнадцатым объектом под управлением компании становится 4-звездочный апарт-отель в Киеве - «Reikartz Атташе Киев».

Третьим гостиничным брендом под управлением Reikartz Hotel Management становится сеть велнес-курортов «Вита Парк», которая объединит санатории и оздоровительные комплексы в самых красивых и экологически чистых местах Украины. Первым объектом новой сети становится оздоровительный курорт «Вита Парк Аквадар» в поселке Маньковка Черкасской области. В течение того же месяца в сеть вступает эко-отель Изки (Закарпатская область). С этого момента курорт носит брендовое название «Вита Парк Изки».

В связи с расширением числа отелей разных сегментов под управлением гостиничного оператора, было принято решение об объединении трех гостиничных сетей под управлением Reikartz Hotel Management - «Рациотель», «Вита Парк» и Reikartz Hotels & Resorts - под зонтичным брендом Reikartz Hotel Group.

Таким образом, Reikartz Hotel Management продолжает реализовывать стратегию развития компании и планирует к концу 2012 года управлять как минимум 20 отелями в Украине под брендами «Reikartz Hotels & Resorts» и «Рациотель». На текущий год также запланировано открытие двух новых объектов - «Reikartz Мариуполь» (май 2012) и «Reikartz Житомир» (октябрь 2012). Открытие отеля «Reikartz Одесса» запланировано на 2013 год.

Год за годом сеть Reikartz Hotels & Resorts будет расти и стремиться к цели - стать самой крупной и лучшей по уровню обслуживания сетью отелей в Украине.

Отель «Reikartz Севастополь»

Отель «Reikartz Севастополь» расположен в южной части города, в Камышовой бухте. Согласно европейской классификации HOTREC, отель «Reikartz Севастополь» соответствует уровню «3 звездыr».

«Reikartz Севастополь» предлагает 25 комфортабельных номеров различных категорий, 2 конферец-зала вместимостью до 50 и 150 человек, ресторан европейской и украинской кухни, лобби-бар.

Номерной фонд отеля включает 25 номеров различных категорий: Классик, Стандарт, Супериор

В каждом номере есть:

ь кондиционер;

ь телевизор;

ь телефон;

ь фен;

ь мини-сейф;

ь мини-бар;

ь доступ к сети Интернет (Wi-Fi).

Номер «Классик Double». Количество номеров: 2. Площадь номера: 17-20 кв. м

В номере: одна кровать (900*2000), мини-бар, мини-сейф, фен, телевизор, спутниковое ТВ, доступ к интернету, телефон, рабочий стол, шкаф, ванная комната с душевой кабиной.

Номер «Классик Twin». Количество номеров: 5. Площадь номера: 17-20 кв. м

В номере: две кровати (900*2000), мини-бар, мини-сейф, фен, телевизор, спутниковое ТВ, доступ к интернету, телефон, рабочий стол, шкаф, ванная комната с душевой кабиной.

Номер «Стандарт Twin». Количество номеров: 9. Площадь номера: 35 кв. м

В номере: две кровати (900*2000), мини-бар, мини-сейф, фен, телевизор, спутниковое ТВ, доступ к интернету, телефон, рабочий стол, тумба под багаж, шкаф, ванная комната с ванной.

Номер «Супериор». Количество номеров: 9. Площадь номера: 42 кв. м

В номере: две кровати (900*2000), мини-бар, мини-сейф, фен, телевизор, спутниковое ТВ, доступ к интернету, телефон, рабочий стол, тумба под багаж, шкаф, диван, ванная комната с ванной.

В стоимость номера также входит:

ь проживание в номере выбранной категории одного или двух человек

ь завтрак «шведский стол»

ь доступ к сети Интернет

ь налоги (кроме туристического сбора)

Конференц сервис.

ь 2 конференц-зала на 50 и 150 человек;

ь Различные схемы расстановки столов;

ь Профессиональное оборудование для деловых мероприятий;

ь Организация банкетов, коктейлей, фуршетов, дегустаций, кофе-брейков;

ь Транспортные услуги.

Услуги бизнес-центра

ь Отправка сообщений факсом;

ь Копирование документов;

ь Сканирование;

ь Чёрно-белая печать;

ь Запись CD-дисков;

ь Считывание и запись Flash-карт.

Рестораны и бары:

Ресторан отеля предлагает гостям традиционное меню сети, включающее блюда как европейской, так и украинской кухни, а также специальные блюда, характерные для региона, в котором расположен отель. Время работы ресторана: 7:00 - 23:00. Завтрак: 7:00 - 10:00

Бар ресторана предоставляет широкий выбор напитков и закусок, а также доступ к сети Интернет.

Время работы: 7:00 - 23:00

2. Стратегия сети отелей “Reikartz”

Сеть отелей Reikartz Hotels & Resorts - европейская сеть отелей, ориентированная на взыскательных и деятельных людей.

Видение (чего стремимся достичь?): сеть отелей с самой высокой лояльностью и удовлетворенностью гостей.

Миссия (как мы будем достигать?): создавать новую культуру предоставления и потребления гостиничных услуг.

Цель: стать самой гостеприимной сетью отелей в Украине

Наш девиз: ВСЕГДА ГОТОВ! Это означает, что мы всегда готовы ко всем трудностям и неожиданностям, всегда смело идем вперед, преодолевая все препятствия и помогая тем, кто вокруг. Мы излучаем только дружелюбие и готовность помочь гостю, с какой бы просьбой он не обратился, и весь рабочий процесс соответствует принципу «Я всегда готов прийти на помощь Гостю» - «Я всегда готов!».

Принципы работы

Принципы сети отелей Reikartz отражают то, как мы работаем над достижением поставленных задач. Каждый сотрудник понимает и принимает наши принципы - это закон. Основные принципы сети отелей Reikartz включают в себя:

Ответственность. Мы работаем в молодой и стремительно развивающейся компании, и ответственность - это черта нашего характера. Мы готовы принимать решения в процессе работы и нести ответственность за свои ошибки. Так как только тот, кто ничего не делает, тот не ошибается. Каждый сотрудник несет ответственность за предоставление сервиса на самом высоком уровне для каждого Гостя отеля. Мы готовы выполнить, любую поставленную перед нами задачу, если она не противоречит политике компании, а так же этическим и моральным принципам.

Честность. Честность по отношению к гостю и к сотрудникам для Reikartz является обязательным и жестким условием жизнедеятельности отеля. Честность значит правдивость, порядочность, неспособность к низким поступкам. Поступить нечестно - это, в том числе, потерять свое достоинство, свою репутацию. А в нашем бизнесе репутация является одним из основополагающих факторов. Будьте всегда честны - и в своих словах и в своих действиях.

Инициативность. Предугадывайте желания гостя! Мы работаем для нашего Гостя: сотрудники Reikartz никогда не останавливаются на достигнутом. Мы стараемся не только соответствовать ожиданиям гостей, но и превосходить их. Мы стараемся сделать обычное, необычно хорошо, относясь к каждому Гостю индивидуально и предоставляя высокий уровень персонального обслуживания, основанного на Стандартах Сервиса и Принципах Работы Reikartz. Не ждите, когда Вас попросят, проявляйте инициативу и выполняйте больше, чем от Вас требуют.

Команда. Команда означает особый дух, который нас объединяет и предполагает наши сплоченные и согласованные действия. Наша команда нацелена на результат. Каждый сотрудник является частью команды, а, значит, и несет ответственность за ее успех. При этом Команда - это сообщество индивидуальностей.

Мы работаем в команде: мы всегда предлагаем помощь своим коллегам. В любую минуту мы готовы разделить с товарищем по команде часть его работы для достижения командной цели. Если мы видим, что другие подразделения перегружены работой, мы всегда предлагаем свою помощь, даже если не имеем опыта работы в этой области. Вся атмосфера в Reikartz нацелена на работу в команде и взаимопомощь. Мы стремимся к развитию сети отелей, идентифицируя успехи и достижения Reikartz со своими собственными. В своем стремлении к развитию и успеху Reikartz, мы понимаем, что задачи нашей команды, являются приоритетней своих личных задач и интересов.

Вежливость:

Вежливость - это одна из основных составляющих гостеприимства. Это уважение к людям, это повседневная норма поведения и привычный способ общения с окружающими. Наша вежливость выражается в том, что мы должны быть внимательными, доброжелательными ко всем, готовыми оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, приветливыми, деликатными, тактичными и скромными.

Важно быть вежливым и в разговоре и в поведении. Наша вежливость должна быть искренней, так как она выражается в мимике лица, языке жестов и эмоциональной окраске движений. Это значит, что мы должны быть внимательными в разговоре, не перебивать собеседника, внимательно его слушать, не поворачиваться спиной к говорящему, стремиться избежать конфликтов и желательно улыбаться.

3. Организация работы в сети отелей “Reikartz”

Правила внутреннего трудового распорядка

Общие положения

Правила внутреннего трудового распорядка (далее - Правила) разработаны в соответствии с действующим

КЗоТ Украины.

Правила регулируют отношения между работодателем и работниками и способствуют выполнению основных заданий и функций сети отелей Reikartz, повышению эффективности и качества работы, укреплению трудовой и производственной дисциплины, рациональному использованию рабочего времени. Вопросы, связанные с применением этих Правил, решаются руководителем сети отелей Reikartz в пределах предоставленных ему прав, и в случаях, предусмотренных действующим законодательством Украины, и этими Правилами.

Трудовые отношения

Взаимоотношения с сотрудником в компании складываются по правилу приема на работу наиболее достойного кандидата в соответствии с его навыками, квалификацией, способностями и отношением к работе, а также в том, чтобы поощрять продвижение по службе, как в отеле, так и в компании на все существующие должности.

Отели Reikartz - это быстро развивающаяся сеть отелей и, поэтому всегда существует потребность в квалифицированных сотрудниках на всех уровнях.

Возможности для служебного роста существуют везде, однако в конечном итоге ответственность за достижение успеха лежит на вас. Мы создали атмосферу, в которой у вас есть все возможности для осуществления своих целей. Ваша задача сообщить нам о своих желаниях и продемонстрировать необходимое отношение к работе, энтузиазм и компетентность.

Порядок принятия работников

При устройстве на работу специалист обязан предъявить следующие документы:

паспорт

трудовую книжку

диплом или другой документ об образовании или профессиональной подготовке.

документы о прохождении тренингов, курсов,

документ о воинском учете (для военнообязанных),

идентификационный номер,

свидетельство о рождении детей (если до 18 лет),

страховое свидетельство пенсионного фонда (при наличии),

свидетельство о браке,

2 фото размером 3*4,

справка МСЕК (в случае инвалидности),

медицинскую книжку,

рекомендательные письма с последних 2 мест работы, с мокрой печатью компаний.

Сотрудник отдела персонала ознакамливает с правилами внутреннего трудового распорядка, правилами охраны труда и пожарной безопасности, должностной инструкцией, соответствующей должности, на которую принимается специалист, и помогает заполнить документы на оформление.

При устройстве на работу сотруднику назначается испытательный срок.

Испытательный срок. Испытательный срок предназначен для того, чтобы лучше узнать друг друга. В течение этого срока происходит определение - подходим мы для работы друг другу или нет. Воспользуйтесь этой возможностью и выясните, будет ли работа в Reikartz для Вас интересной и полезной на протяжении длительного периода.

На время испытательного периода с работником заключается трудовой договор на определенный срок. После положительного прохождения испытательного периода с сотрудником заключается срочный трудовой договор, в случае, если сотрудник будет занимать руководящую должность, с правом дальнейшего продления на определенный срок или расторжения по окончанию срока действия или бессрочный трудовой договор, в случае, если сотрудник будет занимать линейную должность.

Заключение трудового договора оформляется приказом директора компании, либо уполномоченным сотрудником, действующим на основании доверенности, выписанной директором компании, о зачислении специалиста на работу, который объявляется работнику под роспись. В приказе указывается должность, согласно штатного расписания, условия труда, дата, с которой работник приступает к выполнению служебных обязанностей (работы) и дата окончания срока действия трудового договора.

Для руководящего состава! За 3 недели до окончания действия Вашего трудового договора нужно обратиться к непосредственному руководителю и совместно решить будет ли продлен договор на новый срок. Непосредственный руководитель обязан не менее, чем за 2 недели до окончания срока действия договора работника проинформировать отдел персонала о дальнейших действиях: перезаключении или расторжении договора с сотрудником.

Расторжение трудового договора

Работники имеют право разорвать трудовой договор, предупредив об этом руководство в письменном виде за две недели.

При расторжении трудового договора по уважительным причинам, предусмотренным действующим законодательством Украины, работник освобождается в срок, о котором он просит.

После принятия решения об увольнении по собственному желанию или по соглашению сторон или по завершению срока действия срочного договора, работник передает в службу персонала подписанное им и согласованное с непосредственным руководителем заявление об увольнении и получает обходной лист.

По получении всех подписей, отмеченных в обходном листке, работник, в последний рабочий день, возвращает его в отдел персонала и получает трудовую книжку с записью об увольнении.

Днем увольнения считается последний день работы в компании.

Расторжение трудового договора с работником по инициативе руководства осуществляется с учетом требований Кодекса законов о труде.

Прекращение трудового договора оформляется приказом директора, который объявляется работнику под роспись.

Трудоустройство родственников

В Reikartz допускается трудоустройство супруга (супруги) и родственников сотрудников. При устройстве на работу сотруднику необходимо сообщить о наличии уже трудоустроенных родственников. Сотрудник, вводящий компанию в заблуждение, подлежит немедленному увольнению. Ответственность за регулирование вопросов о трудоустройстве родственников лежит на отделе персонала.

Основные обязанности работников

Работники Reikartz обязаны:

работать честно и добросовестно, придерживаться трудовой дисциплины, своевременно и точно выполнять распоряжение руководства, а также обязанности (трудовые функции), определенные должностными инструкциями;

постоянно совершенствовать организацию своего труда;

повышать профессиональный уровень и квалификацию;

придерживаться требований по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности;

принимать меры относительно срочного устранения причин и условий, которые препятствуют или усложняют нормальную работу, информировать об этом руководстве;

удерживать свое рабочее место в чистоте и порядке, не курить в служебных помещениях;

эффективно использовать вычислительную и оргтехнику, бережливо относиться к имуществу, экономить и рационально тратить материалы, электроэнергию и другие материальные ресурсы;

внимательно относиться к коллегам по работе, способствовать созданию благоприятного психологического климата в коллективе.

Основные обязанности работодателя

Руководство Reikartz обязано:

правильно организовать работу сотрудников, закрепить за каждым сотрудником рабочее место, создать для сотрудника безопасные и здоровые условия труда;

обеспечивать сотрудников вычислительной и другой техникой, необходимыми и для работы материалами и устройствами;

создавать условия для заинтересованности сотрудников в результатах личного труда, выплачивать заработную плату в установленные сроки;

постоянно осуществлять организаторскую и воспитательную работу, направленную на укрепление трудовой и исполнительной дисциплины;

неуклонно придерживаться действующего законодательства о труде и правил охраны труда, принимать меры к своевременному устранению причин и условий, которые препятствуют нормальной работе сотрудников;

обеспечивать надлежащие условия для эффективного труда, систематического повышения квалификации сотрудников;

внимательно относиться к потребностям и запросам сотрудников, предоставлять им материальную помощь в установленном порядке.

Рабочее время и его использование

Длительность рабочего времени сотрудников, время начала и окончания работы, определяются графиком работы на каждого сотрудника, утвержденным руководителем компании. В рабочее время сотрудник должен находиться на своем рабочем месте. Учет времени прихода на работу, и ухода с места работы ведется в каждом структурном подразделении.

Постоянное присутствие на рабочем месте и пунктуальность - важнейшие условия нормального функционирования отеля, обслуживания гостей и выполнения ваших обязательств перед коллегами и коллективом. Отсутствие на рабочем месте без разрешения и опоздания влекут за собой применение мер дисциплинарного взыскания.

Праздничные дни

Праздничные дни устанавливаются в соответствии с установленными Кабинетом Министров Украины. При совпадении выходного и не рабочего праздничного дня, выходной день переносится на следующий, после праздничного, рабочий день. Данное установление не касается сотрудников, которые работают в индивидуальном графике.

Отпуск

Сотрудникам предоставляется ежегодный оплачиваемый отпуск с сохранением места работы (должности). Право на отпуск у сотрудника наступает с момента заключения трудового договора. Продолжительность отпуска составляет 24 календарных дня. В заявлении указывается количество календарных дней, которые сотрудник будет отсутствовать.

По соглашению между сотрудником и непосредственным руководителем ежегодный оплачиваемый отпуск может быть разделен на части. При этом одна из частей этого отпуска должна быть не меньше 14 календарных дней.

Сотрудникам могут предоставляться дополнительные отпуска в соответствии с действующим законодательством Украины. Очередность предоставления ежегодных отпусков устанавливается руководителем структурного подразделения с учетом необходимости обеспечения нормальной работы и благоприятных условий для отдыха сотрудников.

По решению руководителя сотрудники могут быть отозваны из ежегодного отпуска с их согласия в случаях, предусмотренных действующим КЗоТ Украины.

Ежегодный отпуск может быть перенесен на другой период, как по инициативе руководителя, так и по требованию сотрудника в соответствии с действующим КЗоТ Украины. По семейным обстоятельствам и по другим уважительным причинам на основании письменного заявления, сотруднику может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительностью не больше 15 календарных дней, а также большей продолжительности, отдельным категориям работников в соответствии с КЗоТ Украины.

Уведомление об отсутствии на рабочем месте или болезни.

Об отсутствии на рабочем месте без разрешения, учитывая болезнь, сотрудник обязан сообщить своему непосредственному руководителю в течение трех часов отсутствия, по окончанию которых сотрудник считается неправомерно отсутствующим.

Если сотрудник не имеет возможности связаться со своим непосредственным руководителем лично, это может сделать по его просьбе третье лицо. Если болезнь сотрудника носит длительный характер, он обязан сообщать своему непосредственному руководителю о своем отсутствии, но не менее одного раза неделю.

В первый день выхода на работу после болезни сотрудник предоставляет листок нетрудоспособности в отдел персонала для последующего оформления в соответствии с действующим законодательством.

Нарушение сотрудником порядка сообщения о своем отсутствии или не предоставлениях документов, которые подтверждают отсутствие по болезни, влечет за собой применение к сотруднику дисциплинарных взысканий.

Конфиденциальность

Сотрудник должен хранить конфиденциальность в отношении всех событий и информации, которые касаются деятельности компании и не подлежат огласке, в течение всего срока действия трудового договора, а также после его прекращения.

Сотрудник берет на себя обязательства после увольнения, по любым причинам, не склонять других сотрудников компании к завершению трудовых отношений с Reikartz или побуждать к подобным действиям других лиц.

Сотрудник обязан вернуть непосредственному руководителю форму, оборудование и документы, которые находятся у него в распоряжении.

a. Организационная структура сети отелей “Reikartz” и отеля “Reikartz Севастополь”

Схема 1.1. Организационная структура управления сети

4. Операционный процесс работы отеля “Reikartz Севастополь”

Операционный процесс - это процесс работы, который включает в себя краткосрочную последовательность определенных действий (этапов), направленных на предоставление той или иной услуги.

Операционный процесс обслуживания гостей для СПР, в отеле Reikartz Севастополь, можно представить в виде следующих этапов/блоков:

- предварительное бронирование гостевого номера;

- прием (встреча), регистрация и размещение гостей;

- предоставление основных услуг, связанных с проживанием и питанием гостя;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Операционный процесс СПР - Блоки

Блок 1. Предварительное бронирование

№	Процесс	Персонал	Документы	Оплата
блока	1	2	3	4
1	Предварительное бронирование	Менеджер отдела бронирования (Управляющая компания) Руководитель СПР	Запрос или заявка на бронь Гарантия оплаты Подтверждение брони	Только в случае гарантии: блок суммы на кредитной карте гостя; банковский перевод лицевой счет гостиницы отеля.
2	Встреча	Охранник Швейцар Портье	Стандарт встречи гостей и утвержденная фразеология отеля
3	Регистрация	Портье Руководитель СПР	Документ гостя (паспорт) Регистрационная Карта Подтверждение брони Servio - карта гостя Счет	По счету: категория номера и тарифный план
4	Предоставление основных и дополнительных услуг	СПР, хаускипинг, служба питания,	Документация зависит от службы отеля и вида услуги	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
5	Окончательный расчет и оформление выезда	Портье Руководитель СПР	Счет	По счету

Бронирование - предварительный заказ номеров в отеле. Бронирование осуществляется через отдел бронирования Управляющей Компании или непосредственно через СПР отеля.

Способы бронирования:

· Устный

· Письменный

· Интернет - бронирование

Устный способ подразумевает под собой два основных способа: телефонное бронирование и личный контакт. В обоих случаях необходимо знать и применять:

Письменный способ подразумевает под собой получение письменного запроса (факсом, e-mail) или заявки на бронирование.

Получение заявки

Для того, чтобы заявка получила статус официальной и могла служить реальным подтверждением брони со стороны заказчика (гостя отеля или его представителя), необходимо, чтобы заявка была на фирменном бланке (если бронирует компания или агентство посредник) и содержала в себе следующую обязательную информацию:

· реквизиты компании-контрагента (если бронирует компания или агентство посредник);

· номер кредитной карты (для гарантийного бронирования);

· ФИО гостя (гостей);

· количество и категории номеров;

· сроки проживания в отеле;

· количество детей и их возраст (если есть);

· способ оплаты (наличный или безналичный, реквизиты оплачивающей организации);

· контактный телефон гостя.

· дата рождения гостя;

· номер паспорта (с указанием кем и когда паспорт выдан);

· адрес места постоянного проживания;

Важно помнить, что при оплате по безналичному расчету, заявки на бронирование не принимаются в день заезда гостя. Исключения возможны только в том случае, если между отелем и компанией - партнером существует договор, а так же, при наличии подтверждения из отдела продаж и маркетинга Управляющей компании.

Дата рождения, номер паспорта и адрес места постоянного проживания являются обязательными реквизитами для поселения гостя.

Регистрация заявки

Заявка регистрируется путем заведения Карты Гостя в Базовом модуле. Если гость уже был в одном из отелей Reikartz, то система распознает его данные и выведет на уже зарегистрированную в системе карту гостя. При повторном заселении, лицевой счет гостя изменится, но данные гостя и информация о предыдущих заселениях сохраняется.

Во избежание ошибок необходимо дублировать заявку в Журнале регистрации заявок. Для корректного ведения журнала, следует заполнить все графы. Пример страницы Журнала - см. ниже

№ заявки	Даты заезда/выезда	ФИО	Компания	Телефон	Ответственный за бронирование	Тип оплаты	Примечания

Подтверждение брони

После того, как заявка зарегистрирована, необходимо выслать подтверждение на электронную почту гостя. Для этого необходимо во вкладке «Подтверждение», которая находится в Базовом модуле Servio, ввести e-mail адрес гостя, тему письма «Подтверждение брони» и нажать кнопку отправить. Для передачи подтверждения по факсу необходимо распечатать форму и отправить ее по указанному номеру факса.

В форме подтверждения должен быть вписан номер бронирования. Данная информация поможет избежать недоразумений при фактическом поселении.

Интернет - бронирование - это бронирование через страницу на сайте - reikartz.com

Как только на сайте было сделано бронирование, в системе Servio, в таблице «Неподтвержденное бронирование с сайта» отображается заявка на бронирование. Заявку обрабатывает менеджер отдела бронирования Управляющей Компании. В выходные и праздничные дни, а так же в ночное время, когда руководитель СПР отсутствует, заявку обрабатывает портье. Для обработки заявки необходимо в информационном окне Servio, нажать «Перейти к бронированию».

Менеджер отдела бронирования Управляющей Компании, всегда связывается с гостем по e-mail после того, как было выслано «Подтверждение брони». Это необходимо для того, чтобы уточнить у гостя есть ли у него какие-либо дополнительные пожелания по размещению в отеле. При контакте с гостем есть возможность не только удовлетворить его запросы, но и увеличить продажи дополнительных услуг отеля.

Гарантированное бронирование - это бронирование номера или номеров в отеле, при котором возникают полные юридические обязательства между отелем и гостем. Для корректного выполнения операции по гарантированию бронирования, необходимы данные кредитной карты гостя.

Необходимые данные кредитной карты гостя - это непосредственно номер кредитной карты, срок действия, код безопастности.

Для проведения преавторизации необходимо, чтобы предоставил следующие документы:

· Ксерокопию карточки с обеих сторон, при этом подпись держателя карты должна быть отчетливо видна и читаема

· Заполненный бланк преавторизации

Сотрудник отеля или отдела бронирования УК заранее высылает бланк преавторизации

На основании вышеуказанных документов, руководитель СПР/портье или менеджер отдела бронирования УК может провести преавторизацию.

Преавторизация по постерминалу:

· Выбрать функцию Преавторизация на терминале

· Ввести сумму

· Отослать данные и получить подтверждение от банка.

· Копии слипов (чек) остаются до приезда гостя.

При заезде гостя следует перевести денежные средства с преавторизации на оплату. При этом гостю выдается только кассовый чек, а слипы передаются в бухгалтерию.

Аннуляция предварительной брони или внесение изменений происходит по инициативе гостя отеля или его представителя.

Порядок предоставления раннего заезда и позднего выезда гостям (исключения из правил)

Предоставление гостю возможности раннего заезда и позднего выезда это проявление лояльности компании к гостю.

Заезд в отель - 14:00

Ранний заезд до 06:00 - плата берется в размере 100% от стоимости проживания при этом сотруднику СПР необходимо сделать пометки в операционной системе и в письменной форме проинформировать начальника службы безопасности отеля в течении суток.

Ранний заезд после 06.00 и до 14:00 - плата берется в размере 50% от стоимости проживания (завтрак входит в стоимость), при этом сотруднику СПР необходимо сделать пометки в операционной системе и в письменной форме проинформировать начальника службы безопасности отеля в течении суток.

Примечание:

С 12.00 до 14.00 плату можно не брать при наличии свободных номеров этой категории. При этом сотруднику СПР необходимо согласовать с управляющим отеля поселение гостя, сделать пометки в операционной системе и в письменной форме проинформировать начальника службы безопасности отеля в течении суток.

Расчетное время -12.00 (полдень)

Поздний выезд после 13.00 и до 23.00 - почасовая плата берется размере 10 % от стоимости проживания, при этом сотруднику СПР необходимо сделать пометки в операционной системе и в письменной форме проинформировать начальника службы безопасности отеля в течении суток.

По предварительному согласованию с операционным директором, отдел продаж имеет право установить свой тариф и время на поздний выезд для групп.

Если у сотрудника СПР возникли неполадки и сбои в работе операционной системы, при оформлении заезда или выезда, необходимо проинформировать в письменной форме начальника службы безопасности в течении суток, а в телефонном режиме проинформировать отдел бронирования в течении часа.

Примечание:

Все, что выходит за рамки этих требований сотруднику СПР необходимо согласовывать с управляющим отеля, фиксировать в операционной системе и в дальнейшем в письменной форме в течении суток информировать начальника службы безопасности отеля и отдел бронирования.

Условия и тарифы раннего заезда и позднего выезда необходимо внести в лист тарифов на проживание и выставить на стойке СПР.

Блок 2. Встреча

Сотрудники СПР, всегда приветствует гостей у стойки рецепции.

Улыбнитесь и установите зрительный контакт с гостем. Приветствуйте гостя, даже в том случае, если на стойке рецепции, временно, образовалась очередь и сотрудник занимается регистрацией другого гостя. Максимальное время ожидания в очереди, не должно превышать 2-х минут.

Блок 3. Регистрация

Гость у стойки рецепшн	Установите зрительный контакт с гостем и улыбнитесь
	Уточните у гостя номер брони
Гость не помнит номера брони	Попросите гостя предоставить удостоверение личности (паспорт и т.д.)
	Как только вы нашли бронь, повторно, подтвердите фамилию и имя гостя, а так же продолжительность пребывания в отеле
Гость подтверждает, что фамилия срок пребывания корректны	Зарегистрируйте гостя в системе (Смотрите стандарт регистрации гостя в системе Servio)
	Уточните какие-либо детали или данные гостя (если необходимо). Так же, необходимо повторно подтвердить особые предпочтения или пожелания. Отметьте выраженные гостем предпочтения, пожелания в Servio - Карта Гостя - пункт «Примечания». Примечание: Если эта информация касается других служб или структурных подразделений отеля, то необходимо связаться с руководителем этого подразделения/службы и поставить его известность о пожелании гостя Убедившись, что все корректно, распечатайте регистрационную карту (см. ниже) и отдайте ее на подпись гостю для проверки информации
	Проинформируйте гостя о необходимости получить его письменное согласие на обработку его персональных данных в соответствии с сформулированными целями ее использования Примечание: Источниками сведений о физическом лице законом определены: выданные на имя этого лица документы, подписанные этим лицом документы, сведения, которые лицо предоставляет о себе.
	Если гость подтвердил, что все корректно, Попросите гостя расписаться на регистрационной карте
	Подтвердите стоимость номера. Если гость заезжает по какому-то «пакету», то необходимо рассказать гостю о всех бонусах и преимуществах (если таковые имеются
	Уточните у гостя является ли он участником программы лояльности «Reikartz Club» (если в «Примечании» Servio нет отметок о наличии карты)
Г ость говорит, что он не является участником бонусной программы	Установите зрительный контакт с гостем и улыбнитесь и предложите стать участником
1.1. Г ость соглашается заполнить анкету	Установите зрительный контакт с гостем и улыбнитесь. Передайте гостю анкету “Reikartz Club”. Будьте проактивны. Если вы видите, что у гостя возникли затруднения с заполнением анкеты - предложите ему свою помощь.
1.2. Гость возвращает заполненную анкету	Установите зрительный контакт с гостем и улыбнитесь. Активируйте карту в соответствии с алгоритмом активации карт и запишите номер карты в окно «Примечание» в регистрационной карте гостя, в Servio (см.Инструкцию по программе лояльности “Reikartz Club” - Аппендикс - А) Далее действуйте в соответствии с пунктом 2 данной Фразеологии
2. Гость говорит, что он является участником программы «Reikartz Club» и передает Вам свою карту.	Установите зрительный контакт с гостем и улыбнитесь. Начислите бонусы после оплаты проживания
	В случае, если за номер не было внесено предоплаты, следует уточнить у гостя предпочтительный способ оплаты (наличными или кредитной карточкой)
	Если гостю были оставлены какие-либо сообщения по приезду, то сообщите,/передайте их гостю, а так же, предложите гостю дополнительные услуги отеля: трансфер wake up call заказ билетов на самолет/автобус/ЖД и т.д. (см. подсказку в стандарте - рекомендации - стр.)

Доставка багажа в комнату гостя

Доставка багажа является обязательной процедурой для отелей сети Reikartz только в том случае, если статус гостя определяется как «VIP». Во всех остальных случаях, доставка багажа рекомендуются к исполнению только в случае операционных возможностей отеля (небольшая загрузка, достаточное количество сотрудников на смене и т.д.).

Блок 4. Предоставление услуг

Поднявшись на этаж и оказавшись у номера гостя, убедитесь, что это именно тот номер, который вам нужен

Дважды постучите и представьтесь:

«Доставка ...»

«... delivery»

Стучать в дверь надо костяшками пальцев. Делайте это так, чтобы звук получился достаточно уверенным, но не очень громким. Нельзя стучать по двери, используя посторонние предметы.

Если ответа не последовало, то повторите процедуру сначала:

«Доставка ...»

«. delivery»

Если ответа не последовало, то постарайтесь положить (протолкнуть) доставку под дверь комнаты (письмо, газета, журнал и т.д.). Если это невозможно, то вход в комнату должен осуществляться только со специального разрешения руководителя СПР или Управляющего отелем.

Если гость открыл дверь, улыбнитесь, поприветствуйте его, передайте ему предмет и попрощайтесь:

«Доброе утро/день/вечер. Ваш (назовите предмет), пожалуйста. Хорошего дня/вечера»

“Good morning/afternoon/evening. This is your (point), please. Have a pleasant day/evening”

Бронирование отеля в другом городе/стране для гостя

Если гость отеля попросил забронировать для него отель в другом городе или в другой стране, то необходимо спросить у гостя следующее:

· Даты поездки

· Город

· Предпочтения по гостинице или гостиничной сети

· Предполагаемая цена на проживание (за сутки)

Примечание:

Если в городе, где планирует остановиться гость есть один из отелей сети Reikartz, то необходимо сразу же предложить ему этот вариант. Необходимо максимально подробно рассказать об отеле и всех преимуществах проживания в нем.

Если гость не имеет особых предпочтений, необходимо уточнить цель его поездки

Если вы владеете информацией о цели поездки (выставка, аукцион, покупки, отдых) - то данная информация, как правило, позволяет порекомендовать гостю тот отель, который окажется наиболее удобен именно для этой цели (местоположение, категория отеля и т. д.)

· Категория номера (стандарт, улучшенный или люкс)

· Будут ли сопровождающие, если да, то сколько

· Вид кровати в номере

Кровати могут быть: двойная - king size, две кровати - twin , дополнительное место - extra bed)

Если путешествует с ребенком - нужно ли специальное оборудование для ребенка (кроватка, манеж, стул, др.)

Дополнительные пожелания по отелю

Примечание:

Наличие бассейна, балкона, вид из окна

Если гость запрашивает только отель - уточните:

· наличие авиабилетов, номер рейса

· наличие страховки

· нужен ли трансфер

бронирование в ресторане

Это не только проявление гостеприимства со стороны сотрудников, но и продажа дополнительных услуг - а значит, увеличение прибыли.

Для бронирования отеля в другом городе/стране для гостя необходимо воспользоваться справочной информацией для организации дополнительной услуги.

Бронирование билета на самолет/поезд

Если гость отеля попросил забронировать для него билет на самолет, то необходимо задать ему следующие вопросы:

1. Маршрут (откуда - куда)

2. Дата вылета

3. Количество пассажиров - из них взрослых/детей (возраст детей)

4. Предпочтительное время вылета

5. Класс (первый, бизнес, эконом)

6. Ф.И.О. пассажиров, даты рождения, номер и дата окончания действия паспорта Примечание

Необходимые дополнительные вопросы:

1. Прямой рейс

2. Определенная стыковка

3. Возможность переноса дат/времени вылета

4. Пожелание по авиакомпании

Так же, необходимо уточнить у партнера (авиакомпания, агентство) - возвратный ли билет. Эта информация необходима для гостя

Б. Если гость отеля попросил забронировать для него билет на самолет, то необходимо задать ему следующие вопросы:

1. Маршрут (откуда - куда)

2. Дата отправления

3. Количество пассажиров - из них взрослых/детей (возраст детей)

4. Предпочтительное время отправления

5. Класс (плацкарт, купе, СВ)

6. Ф.И.О. пассажиров, даты рождения, номер и дата окончания действия паспорта

Необходимые дополнительные вопросы:

1. Возможность переноса дат/времени

2. Какие-либо дополнительные пожелания

Уточните у гостя, желает ли он забронировать отель в месте прибытия? Это не только проявление гостеприимства со стороны сотрудников, но и продажа дополнительных услуг - а значит, увеличение прибыли.

Для бронирования билетов на самолет/поезд для гостя необходимо воспользоваться справочной информацией для организации дополнительной услуги.

Бронирование места в ресторане (за пределами отеля)

Если гость попросил вас забронировать ему стол в ресторане (за пределами отеля), то необходимо задать ему следующие вопросы:

1. Дата

2. Временные рамки или точное время - предпочтение.

3. Количество гостей

4. Пожелания по кухне / атмосфере

5. Местонахождение ресторана

6. Специальные пожелания (веранда, у окна, в глубине зала)

1. Для курящих/некурящих

2. Стул для ребенка

3. На чье имя бронировать стол

4. Какие координаты гостя можно оставить в ресторане

Данная информация может понадобиться ресторану в том случае, если гость задерживается или произошли какие-либо непредвиденные обстоятельства/изменения

Вопросы менеджеру ресторана:

1. Наличие мест на указанное время, даты

2. Меню

3. Имя и контактный телефон менеджера ресторана, принимавшего бронирование

Для бронирования места в ресторане (за пределами отеля) необходимо воспользоваться справочной информацией для организации дополнительной услуги.

Заказ билетов на мероприятия

Если гость попросил вас заказать ему билет/ы на мероприятие, вам необходимо задать ему следующие вопросы:

1. Название мероприятия

2. Дата проведения

3. Количество людей: взрослых/детей

4. Предпочтительные места, ряд, сектор

Необходимо узнать:

1. Точное место и время проведения

2. Схема зала

3. Организатор мероприятия (если есть необходимость)

4. Стоимость билетов

5. Наличие билетов в свободной продаже

Если вы бронируете стол в ресторане или заказываете билет, уточните у гостя, желает ли он заказать такси? Это не только проявление гостеприимства со стороны сотрудников, но и продажа дополнительных услуг - а значит, увеличение прибыли.

Для заказа билетов на мероприятие необходимо воспользоваться справочной информацией для организации дополнительной услуги.

Ночной аудит

Ночной аудит - является фактом закрытия операционного дня и изменения даты. Эта операция отвечает за начисление стоимости проживания. Она, так же, позволяет осуществлять следующие операции: автоматическое начисление стоимости проживания, пакетов и дополнительных услуг, пересчет статистических данных и выдача их в качестве отчета о деятельности предприятия за сутки; обработка гостей с истекшим сроком проживания - автоматическое продление срока проживания; обработка не заездов; автоматическое обновление тарифов; обновление статуса номеров; формирование статистики по гостинице; распечатка отчетов для ночных аудиторов.

Процедура ночного аудита производится только после 00.00 часов и не зависит от работы кассового аппарата или любых других устройств (терминала по расчету кредитных карт).

Если есть подтвержденные заезды в районе 00.00 - 03.00 ночи, следует провести ночной аудит после заезда данных гостей. В противном случае начислить услугу «проживание» вручную.

Важно запомнить, что в 23:50 - ежедневно, необходимо произвести обнуление кассового аппарата и терминала по кредитным картам (см. Стандарт по работе с кассой)

Блок 5 - Расчет и оформление выезда

Фактический выезд гостя из отеля сопровождается следующей последовательностью действий со стороны портье:

1. Связаться с подразделением хаускипинг (горничной) и дать поручение на проверку выездного номера. В разговоре с горничной не следует употреблять такие слова как: «контроль», «проверка» и т.д. Лучше обозначить проверку выездного номера фразой: «Номер 000 - выезд», что будет означать для горничной, что гость выезжает и необходимо проверить номер.

2. Проверить счет и убедиться, что все услуги начисленные на счет гостя были корректно зачислены и оплачены

3. Проверить бокс, соответствующий выездному номеру на наличие бланков мини-бара (с предыдущего дня/дней), прачечной, ресторана и т.п.

4. Получить информацию от горничной по последней проверке выездного номера. При необходимости, внести коррективы в счет (сделать новые зачисления по мини-бару и т.д.)

5. Получить подтверждение от гостя, что все корректно начислено

6. Провести оплату за проживания и дополнительные услуги.

7. Начислить бонусы на карту Reikartz Club (в случае, если они не были начислены ранее) - см. Инструкцию по программе лояльности - Аппендикс А

8. Распечатать окончательный счет, поставить штамп «оплачено» и отдать счет гостю

9. Попрощаться с гостем

Стандарт работы с забытыми вещами

1. Стандарт работы с забытыми вещами, прописываются и утверждаются Управляющей Компанией. Все бланки стандарта, являются бланками установленного образца (Приложения 11, 12, 13)

2. Стандарт работы с забытыми вещами распространяется на всех работников отеля сети Reikartz.

3. Все акты должны быть подписаны руководителем СПР или Управляющим отеля. Все забытые вещи должны быть зафиксированы в системе Servio.

Общее положение стандарта:

Данный стандарт, определяет порядок регистрации забытых вещей, правила и сроки их хранения в камере хранения отеля, а также процедуру возврата. Все сотрудники отеля должны быть информированы о стандарте работы с забытыми вещами.

В случае обнаружения забытых вещей, руководитель СПР, обязан немедленно сообщить владельцу вещи, при условии, что владелец известен.

Регистрация забытых вещей:

Любой сотрудник отеля, обнаруживший в номере или гостевой зоне отеля, забытые гостем вещи, должен немедленно сообщить о факте руководителю СПР (ФИО руководителя).

Прикасаться к забытым вещам, которые выглядят подозрительно, сотрудникам отеля категорически запрещено. Сообщить о факте обнаружения необходимо руководителю СПР, при этом, указав при этом точное местоположение находки. После того, как факт обнаружения забытой вещи зафиксирован руководителем СПР или другим ответственным лицом, сотрудник, нашедший вещи, совместно с руководителем СПР составляют акт об обнаружении и опись забытых вещей. Если сотруднику известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо сообщить его руководителю СПР, а так же, необходимо внести его в журнал регистрации забытых вещей (Servio) и, как можно скорее, связаться с владельцем.

Хранение и управление забытыми вещами:

После того, как вещь была зарегистрирована в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» - (Servio), необходимо упаковать вещь в отдельный пакет (если возможно) совместно с актом об обнаружении и описью. После этого, забытую вещь необходимо разместить в камере хранения, что находится в отеле.

Для того, чтобы определить сроки хранения, необходимо классифицировать забытые вещи. В соответствии с данным стандартом, сеть отелей Reikartz имеет следующую классификацию и сроки хранения забытых вещей:

1. Забытые в отеле вещи, которые не принадлежат ни к одной из нижеследующих категорий, хранятся в отеле в течении 6 месяцев.

2. Ценные вещи и деньги хранятся не менее 12 месяцев.

Кредитные карты, паспорта и другие документы, удостоверяющие личность, после регистрации в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (Servio) передаются в Службу приема и размещения, для поиска владельцев. На странице журнала необходимо сделать пометку об этом факте.

3. Продукты питания не подлежат хранению, только утилизации

4. Закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п. также приравниваются к забытым вещам и подлежат длительному хранению (исходя из сроков реализации, указанных на упаковке

5. Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, нижнее белье) регистрируются в журнале и хранятся в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде.

Если предметы индивидуального пользования (в том числе нижнее белье) обнаружены не в чистом виде, они также подлежат хранению в течение 1 недели, в то время как предпринимаются меры по поиску владельца вещей. Если владелец не найден, по истечении указанного срока данные вещи подлежат уничтожению в установленном порядке путем выброса в мусорный контейнер.

Возврат забытых вещей:

Если выехавший из отеля гость, так или иначе, сообщил о пропаже, то руководитель СПР обязан уточнить, когда и в каком месте была забыта вещь. Так же, необходимо попросить описать ее.

В том случае, если описанная гостем вещь, находится на хранении, ее возвращают. Если в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (Servio) не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, то следует провести опрос сотрудников, чтобы, по возможности, обнаружить пропажу. При этом, необходимо объяснить гостю, что руководство отеля свяжется с ним позднее и уточнить координаты.

В случае, если вещь возвращается гостю лично, руководитель СПР составляет «Акт на возврат забытой вещи», в котором владелец вещи обязан расписаться в получении. Акты хранятся 1 год, а затем уничтожаются в установленном порядке. В «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (Servio) делается соответствующая отметка.

Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец вещи может выслать по факсу. В данном случае Акт составляется при участии доверенного лица.

В конце каждого месяца дежурный руководитель СПР/управляющий отеля, проводит ревизию вещей, находящихся на хранении как забытые или оставленные, и составляет акт по результатам ревизии.

Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение установленных сроков хранения в камере хранения отеля и по акту комиссии по уничтожению забытых вещей, состав которой устанавливается приказом управляющего, передаются нашедшим их сотрудникам, либо подлежат уничтожению.

Об этом делается соответствующая отметка в «Журнале регистрации оставленных или забытых гостем вещей» (Servio).

5. Финансовые показатели

ЗВ1Т ПРО Ф1НАНСОВ1 РЕЗУЛЬТАТИ За Рік 2012 р.

Форма N2 Код за ДКУД 1801003

I. Ф1НАНСОВ1 РЕЗУЛЬТАТИ

| Найменування показника	Код рядка

отчет по практике "Анализ деятельности сети отелей "Reikartz"" скачать

Подобные документы

• Организация обслуживания в гостиничной сети

  Практические аспекты организации и технологии обслуживания в гостиничной сфере на примере сети мини-отелей "Ирон". Механизм управления, услуги и финансовое состояние гостиницы. Себестоимость затрат, динамика собственных и заемных средств предприятия.
  
  курсовая работа [132,7 K], добавлен 13.04.2012
  

• Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

  История возникновения и развития гостиничного бизнеса. Виды классификаций современных отелей. Минимальные требования к гостиницам. Современные технологии сервисной деятельности и индустриальной базы отелей будущего. Характеристика деятельности отеля "Яр".
  
  курсовая работа [25,8 K], добавлен 26.04.2011
  

• Курортные отели

  Классификация отелей по уровню комфортности и назначению. Оценка курортных отелей мира: Испании и Италии, Турции и Египта. Сравнительная характеристика организации обслуживания гостей в отелях: проживание, питание и предоставление дополнительных услуг.
  
  дипломная работа [5,2 M], добавлен 20.06.2014
  

• Анализ комплекса маркетинга гостиничного предприятия

  Характеристика гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге. Организационная структура современных мини-отелей. Комплекс маркетинга гостиничного предприятия. Организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах. Анализ хозяйственной деятельности отеля.
  
  дипломная работа [183,4 K], добавлен 13.06.2015
  

• Служба приема и размещения гостей в гостинице

  Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.
  
  курсовая работа [973,7 K], добавлен 05.05.2015
  

• Организация и специфика деятельности малых отелей (Смарт Отелей)

  Международный характер современного туристского рынка. Тенденции развития индустрии гостеприимства. Управление гостиничным комплексом в странах Европы. Типология и сегментация на классы малых отелей, требования к их комфортности и привлекательности.
  
  курсовая работа [60,5 K], добавлен 27.05.2013
  

• Организация обслуживания гостей в процессе проживания

  Общее понятие экологического туризма и проблемы его развития. Примеры развития инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса. Анализ мирового опыта развития экологических технологий в гостиницах. Перспективы развития экологических отелей.
  
  курсовая работа [643,9 K], добавлен 11.10.2014
  

• Проблемы и перспективы развития гастрономических отелей в Санкт-Петербурге

  Роль средств размещения в развитии различных видов туризма. Характеристика гостиничного хозяйства и сети общественного питания Санкт-Петербурга. Современное состояние, недостатки и перспективы развития гастрономических отелей на рынке услуг города.
  
  курсовая работа [57,3 K], добавлен 03.03.2012
  

• Гостиничная цепь "Марриотт"

  Руководство компанией Мэрриотт Интернэшнл. Головной офис Marriott Int. в Вашингтоне. Отели "Marriott" в России. Приобретение American Resorts Group. Открытие сети курортных гостиниц. Дополнительные услуги для гостей. Активный запуск отелей сети за Уралом.
  
  презентация [594,1 K], добавлен 06.11.2013
  

• Анализ этапов обслуживания гостей в отелях

  Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".
  
  курсовая работа [56,3 K], добавлен 01.05.2015
  

Другие документы, подобные "Анализ деятельности сети отелей "Reikartz""

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам