Концепции современного развития гостинничного бизнеса

На сегодня в динамике гостиничного бизнеса выделяют несколько эффективных форм развития его хозяйства. Таковыми являются гостиничные цепи, консорциумы, вторичные резиденции, система таймшер.

Существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Формой объединения в гостиничных и ресторанных цепях является система контрактных соглашений, или "франчайз". Суть ее состоит в том, что крупная фирма заключает контрактное соглашение с уже действующими самостоятельными мелкими предприятиями. Франчайзодатель способен достичь более глубокого проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском. Франчайзные отношения в туризме сконцентрированы в основном в сфере общественного питания, средствах размещения, курортных зонах, тематических парках и т. д. Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень велико.

Если какая-либо идея доказала свою жизнеспособность в одной из гостиниц цепи, она рекомендуется для внедрения во франшизных гостиницах. Высокая активность ресторанных цепей свидетельствует о все увеличивающейся доле этого вида общественного питания в туризме.

Исследования, проведенные британскими специалистами, показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

Преимущества, которые предоставляет франчайзинг в сфере туризма, позволяют предприятиям получать большую прибыль. В изменяющихся экономических условиях продолжается разработка новых рынков и концепций франчайзинга. Мы смогли убедиться, что развитие туризма в различных странах имеет свою специфику, связанную как с особенностями исторического развития туризма в стране, так и с ее региональными условиями. В связи с этим национальные органы разных стран занимающиеся проблемами туризма обладают весьма различными правами и полномочиями.

В большинстве стран в международном туризме наблюдается разделение сфер деятельности: в государственной сфере заняты национальные туристские организации, в частной -- коммерческие предприятия туристской индустрии.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Они управляются прямо и косвенно через франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют, название и знак.

Для того чтобы противостоять конкуренции со стороны интегрированных и франчайзинговых цепей, независимые гостиницы объединяются в гостиничные консорциумы. Гостиничный консорциум выигрывает от экономии в масштабе при маркетинге, приобретении оборудования, объединении в компьютерную систему бронирования, которая позволяет агентам забронировать номер прямо с экрана компьютера.

Концепция гостиничного консорциума в последние годы стала очень популярной, и число консорциумов значительно возросло. Самый крупный гостиничный консорциум в мире -- американская цепь "Бест Вестерн Интернейшнл", насчитывающая 3350 гостиниц и 270 тыс. номеров.

К другим видам предлагаемого жилья относятся так называемые вторичные резиденции, полностью принадлежащие туристам, но не являющиеся их постоянным местом проживания, и вторичные резиденции с общими удобствами - это квартиры в блоках, которые обслуживаются управленческой компанией и имеют прачечную, спортивно-оздоровительные и развлекательные комплексы и др.

Этот вид размещения туристов активно поддерживает другие виды экономический деятельности: торговлю, народные ремесла и особенно строительство в сельской местности, горных районах и на побережье. Владельцы таких домов могут сдавать их в аренду туристам, как из своей страны, так и из-за рубежа.

Индустриальные страны развивают концепцию социального жилья. Это помещения, включающие деревни отдыха, семейные лагеря отдыха, молодежные турбазы и др., которые предлагаются на неприбыльной основе.

В заключение обзора мест размещения несколько слов о таймшере. Таймшер определяется как покупка места отдыха (квартиры) на одну или две недели. Цена квартиры делится между несколькими совладельцами.

Индустрия таймшера развивается с начала 70-х годов из программ обмена квартирами (домами) в США. В начале 90-х годов в мире насчитывалось 2,4 млн владельцев таймшеров на 3050 курортах. Помимо основного вида деятельности -- организации обменов -- РСА (система таймшера) предлагает ряд дополнительных услуг, например бронирование гостиниц, авиаперелёт, прокат автомобилей, страхование поездок.

Однако в последнее время индустрия таймшера приобрела негативный характер. В основном это произошла из-за нескольких недобросовестных, мягко говоря, представителей индустрии, которые используют методы давления на сомневающихся клиентов во время презентаций-продаж, а также из-за торговых представителей, которые навязывают интервью платежеспособным, на их взгляд, клиентам.

Наличие крупной гостиничной индустрии играет важную роль в привлечении иностранных туристов. Успех маленьких островов, например Канарских, которые принимают больше туристов, чем страны Западной Африки вместе взятые, основан на больших возможностях их гостиничной индустрии.

Преимущества построения цепочек очевидны. Эта стратегия показала себя положительно и в российских условиях, при нестабильном рынке. (Загрузка отелей известных цепочек даже в после-кризисный период оставалась на 10--15% выше, чем других российских отелей.) Единая система бронирования позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально возможно повышать загрузку. Единая база данных дает возможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержку персонала, обеспечивать высокое качество обслуживания.

Общая финансовая система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только на зарубежных, но и на внутренних рынках.

Для гостиниц еще одним преимуществом включения в международную цепочку становится возможность доступа к новым технологиям и технике.

Единый стратегический маркетинг, предусмотренный для определенного брэнда, позволяет существенно экономить средства на проведении самостоятельных глобальных исследований: Фактически нужен лишь оперативный маркетинг, позволяющий скорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональными условиями.

Немаловажна и информационная поддержка. Включение в известную гостиничную систему дает отелю возможность быть представленным во всех ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах.

Кроме того, входящий в цепочку отель приобретает огромные возможности расширения сервиса, опираясь на уже разработанные схемы и контакты, клиентские программы и их поддержку.

Решаются и такие важные вопросы как обучение персонала, повышение его квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценовая политика отелей, входящих в международные гостиничные системы, очень разнообразна и отличается высокой гибкостью.

В России на сегодняшний день представлены практически все известные международные гостиничные системы.

3.3 Информационные технологии и их использование в гостиничном бизнесе России

В современном веке всё меньше остаётся областей жизни, которые бы не затронули процессы компьютеризации и информатизации. Гостиничный бизнес не стал в этом плане исключением и в России с каждым годом всё больше отелей проявляют интерес к информационным технологиям управления гостиниц - устанавливают системы автоматизации, подключаются к глобальным системам бронирования.

В России, в отличие от стран Запада, системы автоматизации еще не стали одним из главных стандартов ведения бизнеса, но для профессиональных хотельеров уже давно неоспоримым стал тот факт, что программное обеспечение в управлении гостиниц помогает функционировать гостиничному предприятию максимально эффективно и в конечном итоге становится важнейшим условием его успешной работы.

За последнее десятилетие в российской индустрии гостеприимства явственно наметилась тенденция к имиджевой части. Сегодня в позиционировании отеля на первый план выдвигаются уже не такие сугубо материальные факторы как цена или интерьер номеров, а межличностные характеристики -- уровень сервиса, индивидуальный подход к клиенту, максимальный комфорт и удобство гостя. Большая роль в предоставлении этих "неосязаемых" услуг принадлежит системам автоматизации гостиниц. Применение информационных технологий позволяет сделать ряд основных процессов жизнедеятельности отеля максимально эффективными за достаточно короткое время и позволяют автоматизировать не только все этапы работы с гостем, но и большинство сфер хозяйственной деятельности отеля. Целый перечень преимуществ автоматизированного управления отелем позволили говорить о подобных системах как об одном из определяющих факторов репутации и престижа гостиницы.

В России в настоящее время существует довольно много систем автоматизации гостиничных комплексов. Отличаясь по ряду характеристик друг от друга, они тем не менее имеют единый ряд компонентов, которые повторяют основные функции любого гостиничного предприятия.

Оптимальный выбор системы автоматизации позволяет управляющим отеля получить не один положительный результат. Комплексная система автоматизации основных служб отеля значительно упрощает его управление, позволяет предоставлять гостям сервис самого высокого уровня, осуществлять строгий контроль за работой производства и персонала, эффективно управлять внутренними ресурсами гостиницы.

Вопреки сложившемуся мнению, установленные в отеле системы автоматизации служат не показателем "суперсовременности", выраженной во внешней атрибутике, а действительно помогают качественно улучшить работу гостиницы в целом. Информационные технологии помогают работать различным службам отеля быстро, слаженно и эффективно, улучшают коммуникации между гостями, персоналом и руководящим составом, помогают снизить затраты на обслуживание отеля, повысив его доходность и, самое главное, позволяют предоставлять персонифицированный сервис.

В конечном счете комплексная автоматизация гостиницы позволяет гибко и быстро реагировать на рыночные изменения, своевременно видеть наиболее востребованные услуги, предугадывать пожелания гостей, завоевывая тем самым их расположение, а значит всегда идти на один шаг впереди своих конкурентов.

Какую главную цель преследует система автоматизации в гостиничном бизнесе?

Главной целью автоматизации является улучшение качества обслуживания гостей. Наша цель -- создание и поддержание комфортной, клубной, домашней атмосферы в небольшом отеле. Атмосфера складывается из многих факторов. Разумеется, ключевую роль играет человеческий ресурс, но один из "винтиков" системы -- быстрая работа компьютеров на ресепшн и моментальное реагирование хостесс. Мировая тенденция сегодня - ускорение процесса работы с гостями: бронирование, более быстрый заезд и отъезд.

Информационная система управления отелем, выполняя ряд стандартных операций, обладает функциями построения отчета за определенный период времени. Система контролирует все процессы "жизнедеятельности" - от глобальных вопросов до мелких проблем: ремонт номеров, загрузка, технические проблемы - от потекшего крана до громко работающего кондиционера.

Одна из целей автоматизации - обеспечение комфортности управления. Современная автоматизированная система управления накапливает данные, что позволяет анализировать прошлый период деятельности гостиницы и делать эффективный прогноз на будущее.

Один из постулатов автоматизации гласит: автоматизировать беспорядок нельзя. Но, именно беспорядок и автоматизируется (18, 28).

Установка современной системы управления отражается на мировоззрении персонала гостиницы, его самооценке. Он участвует во внедрении новых технологических процессов, использует в качестве инструмента современную компьютерную технику. Это, в конечном счете, положительно влияет на качество гостиничных услуг.

На сегодняшний день большинство российских отелей имеют системы автоматизации, которые отвечают современным требованиям. Функциональная часть различных систем схожа, различия лишь в подходе к решению одинаковых задач.

Что касается будущего систем автоматизации, то эта сфера перейдет на качественно новый уровень с использованием WEB-технологий.

Обязательный атрибут сферы гостеприимства - это общение, добро желательная улыбка.

В настоящее время на российском рынке представлено очень много программ и систем автоматизации и все они подчинены главной цели - предоставить собственнику и менеджменту отеля возможность четко понимать, как и что происходит в определенный временной промежуток.

Необходимость использования автоматизированных систем управления бизнесом сегодня понимают практически всё. Всё больше ценится скорость и качество обслуживания гостей, растет уровень управленческих задач.

Современный рынок информационных технологий для гостиничного бизнеса перенасыщен различными локальными компаниями-разработчиками и всего несколько компаний представляют "западные" технологии управления. Каждый руководитель отеля в зависимости от своих предпочтений, поставленных целей и понимания необходимости наличия различных функций в системе управления, всегда может найти оптимальный для себя вариант. К большому сожалению, еще крепка тенденция, когда выбор делается "по цене", а на технологичность, функциональную наполненность и надежность систем внимание не обращается. В основном это происходит из-за того, что нет четких критериев оценки гостиничных систем, учитывающих многие параметры. Возможно, именно поэтому в последнее время все больше доверия на российском рынке вызывают системы западных производителей, в которых скоплен более чем 30-летний опыт автоматизации гостиничных бизнес-процессов.

Руководители гостиничных предприятий стараются выделить средства для внедрения управленческих систем, чтобы наладить работу служб и увеличить степень их подконтрольности. Все чаще системы управления внедряются с целью полноценного мониторинга показателей работы предприятия, для получения возможности планирования бизнеса на основе правдивых данных и, соответственно, для повышения конкуренте способности.

Перспективы развития направления автоматизации отелей в России увеличиваются с каждым годом в условиях повышения конкурентной среды. Общие условия развития бизнеса в стране, наличие и продуманность специальных правительственных программ также могут повлиять на рынок информационных технологий для рынка HoReCa. Сейчас в целом по стране заметна, хоть и небольшая, но стабильная тенденция прироста гостиничного номерного фонда. Соответственно, новыми гостиницами хотят управлять уже с помощью новых технологий. И, если и дальше детальные и правдивые данные будут выгодны гостиничным предприятиям, а конкуренция заставит гостиницы постоянно повышать качество обслуживания гостей и искать новые пути повышения доходности - у нас, "автоматизаторов", работы прибавится.

3.4 Некоторые выводы полученные мной при прохождении преддипломной практики на основе анализа современного гостиничного бизнеса

Лечебно-оздоровительный комплекс "Горный воздух", относящийся к категории отелей "ТРИ ЗВЕЗДЫ", предназначен для временного проживания и лечения граждан на срок, предварительно согласованный с администрацией, либо указанный в путевке.

Комфортабельный современный комплекс был построен в 2003 году в поселке Лоо, курорта Большой Сочи, на самом берегу Черного моря, в живописном, экологически чистом месте. Расположение отеля в такой близости к морю привлекает с каждым годом все больше и больше туристов.

С 9 июля по 3 сентября 2007 г. я, Пелячев Евгений Александрович, проходил преддипломную практику в ООО ПКФ "Европолис" ЛОК "Горный воздух" на должности менеджера по бронированию и размещению.

За время прохождения практики, я достаточно подробно был ознакомлен со структурой, с принципами функционирования и материальной базой указанного комплекса.

Лечебно-оздоровительный комплекс "Горный воздух" обладает широкой современной материально-технической базой, которая включает в себя ряд отдельных зданий и помещений, внутри которых располагаются административный комплекс, гостиничные номера разного уровня и комфорта, лечебно-медицинские учреждения и спортивно-оздоровительные комплексы. Все они функционируют как единая система, которая действует слаженно и чётко, и управляется единым организационным центром.

Продолжающееся развитие материальной базы ЛОК "Горный воздух" - с моей точки зрения, базируется на "двух китах":

1. Постоянно расширяющаяся и совершенствующаяся материально-техническая, и маркетинговая база привлекает всё большее количество отдыхающих;

2. И в свою очередь, увеличивающаяся миграционная волна прибывающих на отдых и лечение людей, стимулирует администрации курорта и оздоровительного комплекса, развивать и совершенствовать материальную базу.

Вывод: В предверии Сочинской Олимпиады с улучшением материального благосостояния в стране, мы наблюдаем увеличение миграционного потока в нашем регионе. Что требует скорейшего и разумного решения таких вопросов, как строительство и размещение гостиничных комплексов и связанные с этим решения вопросов экологии, формирование медико-оздоровительной базы, утилизация отходов, водо-газо-энерго-, снабжения, решение проблем транспортной инфраструктуры, развитие комплексов спортивно-оздоровительных и развлекательных учреждений, общей системы порядка и безопасности, и действительно-разумного административно-хозяйственного решения всего комплекса этих вопросов.

Наш курортный регион, уже многие десятилетия является показательным примером для других регионов нашей страны, в плане профилактики и подходов к лечению, как отдыхающих, так и местного населения. Развивающаяся негативная медико-экологическая обстановка в мире не обошла и нашу страну, где возникла необходимость, как профилактики так и лечения людей от появившихся новых заболеваний.

Имеющаяся медико-бальнеологическая база на Черноморском побережье и специфически оздоровительный климат привлекают сюда миллионы людей. В последнее время краевая администрация, уловила такую тенденцию, разрабатывает и продолжает совершенствовать оздоровительные программы на курортах.

Вывод: Наличие в "Горном воздухе", бальнеологической базы, работа на ней прекрасных медиков - специалистов, вызывает уважение и слова благодарности у отдыхающих. Но, как бы не была совершенна медицинская база комплекса, она не может по объективным, финансово-экономическим и социальным параметрам постоянно удовлетворять и отвечать потребностям дня.

Мировая практика показывает, что лучшим решением на пути удовлетворения спроса в медицинском обслуживании населения - это путь дифференциации укрупнения медицинского обслуживания населения по спецификации заболеваний. Наличие большого количества рядом расположенных курортно-оздоровительных центров в нашем регионе (гостиницы, пансионаты, отелей), могло бы послужить базой для объединения их усилий в создании таких медицинских специализированных центров, а это - новый качественный уровень медицинского обслуживания.

Мировая практика отдыха и оздоровления населения породила и продолжает совершенствовать спортивно-развлекательную сферу. Общепризнанные места отдыха и туристического паломничества, отличаются главным образом тем, что здесь предлагается многообразие уже апробированных (проверенных) и новых, возникающих на современных технологиях, форм и видов развлечений.

На сколько сегодня в нашем регионе используется потенциал познавательно-развлекательных центров для привлечения гостей? Если опереться на данные мировой практики и попытаться дать оценку использование таких центров в нашем городе,- то эта оценка будет не только отрицательной, но даже "проявиться", как негативно-отрицательная. "Стихия" на рынке развлечений, отсутствие сколь-либо значительного контроля администрации за рынком услуг и развлечений, небольшой (минимальный), только появляющийся опыт в сфере частного предпринимательства,- всё это не даёт данному рынку (рынку развлечений), сравняться на сегодня с его мировым уровнем.

Данный вывод я смог сделать когда проходил практику. ЛОК "Горный воздух", будучи расположенным в одном из красивейших мест Черноморского побережья, только и смог "выплеснуть" на рынок развлечений, однотипные, стандартные автобусные поездки по побережью, поездки на катерах, гидроциклах, водных велосипедах. И это тот, небольшой набор, представленных на Российском побережье,- морских развлекательных услуг, не может идти ни в какое сравнение с аналогичными услугами представленными в других странах, где эта инфраструктура более широко и полноценно развита. Из выше сказанного следует, что ЛОК "Горный воздух", где я проходил преддипломную практику, очень плохо развит в сфере спортивно-развлекательных услуг, нос помощью международного опыта и новых технологий в этой сфере, это можно было бы исправить для повышения престижности данного комплекса.

В основе организации и функционирования ЛОК "Горный воздух" лежит самая обычная, на мой взгляд, очень "древняя" система управления предприятием, что очень плохо отражается на работе гостиницы: и на работе персонала, и, непосредственно, на обслуживании гостей.

На сегодняшний день существует множество различных информационных и технических средств, которые могли бы существенно усовершенствовать функционирование всего оздоровительного комплекса.

Например: В 2003 году в историческом отеле "Советский" была установлена система Fidelio. Компьютеризация всех бизнес-процессов -- это основа любой деятельности сегодня. Конечно, она эффективна, если в отеле работает грамотный персонал, прошедший тренинг и знающий "наизусть" специфику программ для гостиницы. Современный отель невозможно представить без единой сети, связывающей все подразделения предприятия. Это бронирование, учет, контроль в сфере house keeping'a (номерной фонд), бухгалтерия, индивидуальная работа с гостями, отслеживание постоянных клиентов, скидки и подарки для них, учет телефонных разговоров, выход в интернет. Информационная система управления отелем, выполняя ряд стандартных операций, обладает функциями построения отчета за определенный период времени, построения анализа работы. Система контролирует все процессы "жизнедеятельности" - от глобальных вопросов до мелких проблем. Fidelio - это тиражная система с индивидуальными настройками. Для работы с отелем необходим тонкий программный инструмент. На рынке трудно найти нужный продукт с гибкими параметрами. Она включает в себя собственный интерфейс, связь программы с рядом других систем (тарификатор телефонных звонков, система электронных ключей, управление доступом в интернет, связь с программой бухгалтерии, частично -- с рестораном).

Используемая система обладает надежностью, быстротой, простотой в управлении и, главное, гибкостью. Можно время от времени что-то менять в соответствии с задачами. Но, к сожалению, система изначально сделана не для России, и в нее не входят многие специфические формы документов, принятые в нашей стране. Тем не менее, система автоматизации отеля время от времени дорабатывается.

Система Amadeus Hotel Front Office, предназначена специально для управления мультиотельными комплексами. То есть в едином информационном пространстве могут функционировать несколько отелей. При этом руководство получает статистическую информацию по всем отелям и имеет возможность отслеживать всю работу в режиме реального времени.

размещение гостиничный миграция отельный

Проделанная в дипломном реферате исследовательская работа не может претендовать на сколь бы значительную научную глубину. Пытались ли мы "влезть" в утробу данной проблематики? Однозначно - нет, поскольку тема широка по своим параметрам, вопросам и её осмыслению - дело рук учёных.