Проект мероприятий по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы "Renaissance Moscow" г. Москва

В крупных отелях оборудуют кофейные буфеты. В нем приготавливают напитки (кофе, чай, какао, шоколад). Здесь устанавливают экспресс-кофеварку, электрокипятильник, холодильный шкаф для охлаждения молока, сливок, охлажденного кофе, тортов, пирожных, а также низкотемпературный прилавок для хранения мороженого.

Кроме того, в гостинице организуют и буфет для нарезки хлеба, который предназначен для хранения и отпуска хлебобулочных изделий. Для хранения хлеба устанавливают шкафы с полками, с отверстиями в дверцах и боковых стенках. Хлеб нарезают с помощью хлеборезки или специальным ножом для нарезки хлеба. Рабочее место оборудуют столом, досками, весами, щипцами, совком и щеткой для удаления крошек 16.

Во многих гостиницах гостям предоставляется выбор: когда им подавать завтрак, а также и напитки в номер. Для этого в крупных отелях организуют службу по обслуживанию проживающих в ней гостей (Room service).

Менеджер службы обслуживания в номерах находится под контролем непосредственно со стороны директора ресторана и косвенно директора подразделения питания и напитков.

В обязанности и полномочия менеджера входит:

1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала и за работу в контакте с кухней, отделом закупок продуктов питания и напитков, кассирами и отделом кадров.

2. Обслуживание гостей. Личным отношением, внешним видом и манерой поведения обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей.

3. Контроль за материальными ценностями. Обеспечивает соответствующие запасы, минимальный материальный ущерб, правильное использование и содержание всего оборудования и мебели.

4. Область управления. Отвечает за доходы, расходы и записи рабочих данных, за соблюдение правил и требований гостиницы.

5. Деловые контакты. Поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами.

Под руководством менеджера службы обслуживания в номерах находятся официанты, а также могут находиться и служащие мини-бара.

Меню в Room service обычно ограничено (иногда готовится отдельно от ресторанного), но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Главное в работе службы - скорость доставки (в среднем 40-45 мин.), поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи (hotbox). Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%). Заказы в эту службу поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает меню и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера снаружи. В небольших отелях работа Room service ограничена во времени (ночью не работает), в больших отелях эта служба работает круглосуточно. Цены в меню Room service обычно выше ресторанных 18].

Обслуживание номеров в гостинице может рассматриваться двояко. Для гостя это дополнительная услуга гостиницы, обеспечивающая удобство. Для гостиницы это дополнительная продукция, которая может снизить нагрузки на ресторан и бары, вносить вклад в более эффективное обслуживание, связанное с питанием и напитками, особенно если использовать систему заказов и организацию мини-баров в номерах 23.

В крупных гостиницах в отдел питания и напитков входит банкетная служба, в деятельность которой входит организация и обслуживание конференций, семинаров, выставок, банкетов, как на территории предприятия, так и за его пределами, то есть выездные банкеты.

Однако в некоторых отелях деятельностью по организации разного рода мероприятий занимается отдел массовых мероприятий, представляющий собой самостоятельную службу подразделения питания и напитков, а банкетный отдел обслуживает данные мероприятия согласно договору (контракту) между гостиницей и заказчиком. Благодаря этому деятельность каждой отдельно взятой службы подразделения питания и напитков не пересекается, и тем самым способствует оказанию высокого уровня обслуживания и повышению эффективности работы отдела в целом.

Менеджер банкетного отдела подчиняется непосредственно директору подразделения питания и напитков отеля. Помощником менеджера является его заместитель. Основная задача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль [14].

Менеджер банкетной службы осуществляет контроль над супервайзерами (капитанами), официантами и помощниками официантов.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простои банкетного помещения 18.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит главную информацию о том, что и когда должно происходить, то есть памятку и для клиента, и для обслуживающего персонала. При резервировании в центре внимания должны находиться интересы конкретной персоны (заказчика). Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей. Договор на оказание услуг должен быть подписан ответственными за организацию и проведение лицами 22].

Организация любого банкета включает прием заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание 14.

Ведущая роль в этом бизнесе отводится, прежде, всего, правильно построенной системе управления, без которой невозможно дальнейшее процветание предприятия. Однако какая бы идеальная схема не была положена в основу функционирования гостиничного комплекса, она не будет работать без такого важного механизма как высококвалифицированный специалист, выполняющий роль малого звена в кругу себе подобных. Необходимо осознанно подходить к организации условий деятельности каждого отдельного звена, которое в своей совокупности является прочной цепочкой и неотъемлемой частью производственно-обслуживающего процесса предприятия с целью перспективного роста и занятия на рынке гостиничных услуг лидирующих позиций.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1 Общая характеристика гостиницы «Renaissance Moscow Hotel»

Гостиница «Renaissance» (Ренессанс) открылась в октябре 1991 года как первая гостиница европейского стандарта и за прошедший период сумела завоевать репутацию одной из лучших гостиниц в Москве. Здание построено по индивидуальному проекту в 1990 году финской фирмой «Полиматка». Совместное советско-голландское предприятие «Интур-Пента», которому принадлежала тогда гостиница, было создано в 1990 году фирмой «Интурист», «Дойчландсбанком» и авиакомпанией «Люфтганза». Права на управление гостиницей получила компания «Пента-Интернешнл» и называлась «Олимпик Пента», а главным держателем акций тогда являлась авиакомпания «Люфтганза».

В 1993 году гостиница вошла в группу гостиниц «Ренессанс» и поменяла название на «Олимпик Пента Ренессанс» [29].

В 1997 году Правительство Москвы перекупило контрольный пакет акций гостиничного комплекса. Для дальнейшего эффективного функционирования предприятия Правительство Москвы продаёт часть акций (30%) компании «Marriott». После того как компания «Marriott International» приобрела гостиницу «Олимпик Пента Ренессанс» в 1997 году, название поменялось на «Renaissance Moscow Hotel».

Сейчас гостиничный комплекс - это совместное предприятие компании «Marriott International» и Правительства г. Москвы, имеет следующую организационную форму ООО «Интур-Ренессанс», то есть общество с ограниченной ответственностью: коммерческая организация, учрежденная одним или несколькими лицами, уставный капитал которой разделен на доли, определенные в учредительном документе.

Гостиница расположена в деловом центре города по адресу: 129110, Москва, Олимпийский проспект, 18/1, ближайшие станции метро - «Проспект Мира» и «Цветной бульвар». Компания «Marriott» организовала всю работу отеля согласно своей системе стандартов и правил, в результате чего гостиница «Renaissance Moscow» вошла в сеть отелей компании, которая является ведущей в гостиничном секторе во всем мире, и управляет более 2400 единицами в 68 странах мира.

Международная корпорация «Marriott International» работает с 1927 года и имеет богатую 82-летнюю историю, которой можно гордиться. Это не только известные во всём мире крупные гостиничные отели, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзивное размещение на курортах и в зонах отдыха.

В настоящее время компания «Marriott» разделена на три подразделения, каждое из которых имеет свою ценовую политику и отличия в размещении гостей: подразделение люкс - The Ritz-Carlton, Ritz-Carlton Club, JW Marriott; подразделение повышенного уровня обслуживания - Renaissance hotel and resorts, Marriott Conference Centres и т.д.; подразделение экономического уровня обслуживания - Contryad by Marriott, Ramada International и т.д.

Новая цепочка гостиниц «Renaissance hotel and resorts» предоставляет своим гостям первоклассное обслуживание в 5-ти звёздных отелях.

Гостей гостиницы «Renaissance Moscow» ожидает стильное, комфортное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.

Качество услуг отелей, входящих в сеть Marriott Hotels Collection, уже давно оценено во всем мире. Не случайно именно гостиницы, находящиеся под управлением компании «Marriott», выбирают деятели политики, культуры, спорта, шоу-бизнеса: Лайза Минелли, Жак Ширак, Кондализа Райс, «Олимпийский огонь» и многие другие, не менее известные личности. В гостинице «Renaissance Moscow» гости смогут воспользоваться тем же комплексом сервисов, которым пользовались и знаменитости, проживавшие здесь:

· чистка обуви;

· побудка в определённое время;

· организация экскурсий;

· круглосуточное обслуживание в номерах;

· парковка;

· аренда автомобиля;

· заказ такси;

· бесплатный автобус от/до Красной площади, Пушкинской площади, ярмарки «Измайлово»;

· обмен валюты;

· банкомат;

· депозитный сейф;

· услуги дворецкого;

· фитнес-центр (бассейн, тренажерный зал, 2 сауны, массаж, солярий);

· парикмахерская;

· салон красоты;

· химчистка;

· прачечная;

· бутики;

· сувенирный и сигарный магазин;

· авиа - и железнодорожные билеты;

· театральные кассы;

· бизнес-центр;

· конференц-залы;

· рестораны и кафе [26].

Кроме того, с 1997 года в компании «Marriott» действует программа «Marriott Rewards» («Программа для постоянных клиентов»), согласно которой уровень Silver присваивается участникам после бронирования 10 ночей (скидка 20%), уровень Gold - после 50 ночей (скидка 25%), уровень Platinum - после 75 ночей в год (скидка 30%). На каждый потраченный в гостинице (Marriott Hotel, Resorts & Suites; Renaissance Hotel; Courtyard by Marriott; Fairfield by Marriott; Marriott Conference Center; TownPlace Suites by Marriott; Marriott Vacation Club International) доллар гость получает 10 баллов или 3 мили, которые автоматически зачисляются на его счет, когда гость называет номер своей карточки при заезде в гостиницу и при бронировании. В зависимости от набранного количества баллов или миль гость получает (выбирает) различные виды поощрений, призов и вознаграждений, дополнительные скидки, специальные льготные предложения от множества гостиниц компании «Marriott» по всему миру [20].

Гостиница «Renaissance Moscow» находится в черте Садового кольца, крупнейшей транспортной артерии Москвы, недалеко от центра города - 3 км, это составляет 15-20 минут езды на автомашине. Кроме того, недалеко от гостиницы находятся Театр Российской Армии, Екатерининский парк, Цирк на Цветном бульваре, Театр зверей Ю. Дурова, спорткомплекс «Олимпийский» и деловой центр «Олимпик Плаза». Расстояние до международного аэропорта Шереметьево-30 км, это примерно 35 минут езды, до аэропорта «Внуково» - 45 минут, до аэропорта «Домодедово» - 1 час 20 минут.

Ежедневно комфортабельный автобус доставит гостей в центр города и до Вернисажа совершенно бесплатно. С расписанием маршрутов автобуса можно ознакомиться на стойке ресепшена в фойе отеля. Здесь же гости могут воспользоваться услугами компании «Баджет»: аренда автомобиля и заказ такси [38].

Гостиница «Renaissance Moscow» располагает обустроенной территорией: удобные подъездные пути, асфальтированный тротуар, освещение комплекса, облагороженный ландшафт, яркая вывеска предприятия.

Здание отеля насчитывает 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются офисы, служебные и торговые помещения. Гостевые комнаты располагаются с 6 по 12 этажи. От лифтовых площадок на каждом гостевом этаже влево и вправо в форме дуги расходится коридор, по обеим сторонам которого находятся номера. 6,8,9 этажи - 226 номеров для некурящих гостей. 12 этаж отеля называется «Клубным этажом» (Ренессанс Клуб) и предназначен для размещения особо важных гостей.

Клубный этаж считается привилегированным, здесь имеется отдельная стойка приема и размещения для гостей. При въезде каждому гостю выдается личный ключ (он же является ключом этажа), что является частью дополнительной системы безопасности. Каждый гость может привести с собой до двух человек и удобно расположиться в библиотеке для проведения деловых встреч. При заезде на клубный этаж гостей встречают шампанским и соком. В номерах сразу после регистрации их ожидают фрукты и косметика Bvlgari.

Проживание на клубном этаже включает в себя множество дополнительных услуг, а именно:

· обильный и разнообразный завтрак, сервированный на самом этаже (6.00-10.00);

· легкий ужин с вином или шампанским (17.00-19.30);

· бизнес-центр клубного этажа с возможностью работы на компьютере, отправки факса и получение других услуг;

· услуги химчистки;

· услуги чистильщика обуви;

· услуги батлера;

· безалкогольные напитки в лобби клубного этажа;

· свежая газета по выбору гостя.

Сам этаж и его лобби разделены на зоны для курящих и некурящих гостей. Из просторной гостиной с большой библиотекой открывается панорамный вид на исторический центр города [21].

К услугам гостей отеля 475 фешенебельных, со вкусом обставленных номеров. Все номера оборудованы линиями международной телефонной связи, индивидуальной системой отопления, мини-барами и феном, сейфом, радио, возможностью подключения компьютера и доступа к сети Интернет, спутниковое телевидение с 19 иностранными, 10 российскими и 4-мя дополнительными платными каналами, обеспечивается повышенная звукоизоляция; удобными мягкими кроватями, отдельным санузлом, ванной и душем. Во всех номерах используются замки с магнитными ключами.

Магнитные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Процесс работы гостиницы с магнитными замками можно описать так: при поселении гостю выдается карточка с кодом, который позволяет открывать дверь в отведенный номер только в определенный промежуток времени, то есть время проживания гостя. Программирование кода происходит в момент регистрации гостя на стойке администратора.

Количество комнат по категориям:

· стандартный номер с большой кроватью - 191 номер. Общая площадь номера - 24 кв.м.;

· стандартный номер с двумя кроватями - 211 номеров. Общая площадь номера - 24 кв.м.;

· люкс с большой кроватью - 8 номеров. Общая площадь номера - 56 кв.м.;

· номер на Клубном этаже с большой кроватью - 60 номеров. Общая площадь номера - 24 кв.м.;

· и по одному номеру категорий: люкс на Клубном этаже (общая площадь номера - 56 кв.м.), семейный люкс (общая площадь номера - 48 кв.м.), полулюкс на Клубном этаже, люкс для вице-президента, а также президентский люкс.

В стоимость номеров всех категорий включено бесплатное размещение детей до 16 лет в одном номере с родителями (максимальное количество человек в номере - 3); чай и кофе в номерах; кофе в вестибюле гостиницы (с 6.00 до 9.00 ежедневно); доставка газеты; пользование оздоровительным комплексом (с 6.00 до 23.00 ежедневно): тренажерным залом, бассейном, сауной. Однако для стандартного номера дополнительно оплачивается завтрак "шведский стол" (1000 руб.). Гостиничный налог - 18%.

Гостиница «Renaissance Moscow» принимает к оплате основные кредитные карточки (American Express, Diners Club, JCB, MasterCard, Visa) и российские рубли. Все цены указаны в рублях. Расчетный час в отеле - 12 часов дня, за поздний выезд взимается дополнительная плата.

Централизованной системой управления гостиницей «Renaissance Moscow» является система OPERA, которая поддерживает все этапы работы отеля: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров.

Система OPERA полностью русифицирована и адаптирована для «Renaissance» совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros.

Отдых гостей отеля прекрасно разнообразят рестораны и бары гостиницы, специализированные на кухне разных стран мира. Ежедневно рестораны отеля приглашают гостей отведать изысканные и неповторимые блюда лучших поваров: «Венское кафе» где звучит живая музыка и предлагается на завтрак большой ассортимент блюд на шведском столе (часы работы с 6.30 до 11.00); «495» -ресторан с европейской кухней (24часа в сутки); «Транссибирский ресторан» - это волшебный кулинарный вояж по великим русским городам, где можно ощутить вкус исконно русской кухни и самых изысканных деликатесов (с 18.00 до 22.30); «La Stazione» - ресторан с итальянскими деликатесами (с 18.00 до 23.00)(См. Приложение 1); Бар «Metro»(См. Приложение 1), названный в честь Московского Метро, предлагает фирменные коктейли, отменные сигары и великолепные аперитивы (с 17.00 до 01.00); кафе «Ступеньки» предлагает ассортимент свежих закусок и прохладительных напитков на любой вкус (с 10.00 до 18.00); кафе «Бейкери», предлагает посетителям отеля и гостям отведать кулинарные, мучные и хлебобулочные изделия. Общее количество мест в ресторанах и барах гостиницы - 500 [26].

Служба обслуживания в номерах отеля Room service подаёт завтраки, обеды, ужины непосредственно в номер круглосуточно.

Клиенты (посетители) гостиницы «Renaissance» могут воспользоваться услугами киноконцертного зала на 300-мест, оборудованного для синхронного перевода с иностранных языков, а также необходимой техникой для просмотра киносеансов. Для приятного просмотра фильмов, гостям в малом баре предлагается различный ассортимент напитков и, конечно же, попкорна.

Гостиница «Renaissance» обладает весьма развитой деловой инфраструктурой: к услугам клиентов гостиницы прекрасно оборудованный бизнес-центр. Бизнес-центр представляет полный набор современных услуг, необходимых для бизнесменов и проведения разного рода мероприятий (встреч, переговоров, управления работой собственного офиса): телефон, телефакс, спутниковая связь, Интернет, копировальные и машинописные работы, услуги секретаря или переводчика и прочее.

Гостиница «Renaissance» располагает более 2100 кв. метров выставочной площади, которая может быть оборудована по желанию гостей, включая аудио- и видеоаппаратуру, секционные залы для проведения презентаций и заседаний, в том числе и для организации синхронного перевода. В 12 залах гостиницы, предназначенных для проведения деловых мероприятий, могут разместиться до 800 человек. В основном банкетные комнаты гостиницы носят названия Рек:

1. Зал «Волга». Один из самых больших залов гостиницы, площадь которого 650 кв. м.

2. Залы «Лена» и «Яна» - многофункциональные комнаты, так как их можно объединять за счет функциональной сборочной разделительной стенной перегородки. Площадь каждого зала - 65 кв. м.

3. Зал «Москва». Площадь зала - 300 кв. м.

4. Залы «Нева», «Дон», «Киев» - многофункциональные комнаты. Площадь каждого зала - 50 кв.м.

5. Зал «Самара». Площадь зала - 45 кв.м.

6. Залы «Кама» и «Онега». Площадь залов соответственно 41 и 37 кв.м. - многофункциональные комнаты.

7. Зал «Венское кафе». Площадь зала - 500 кв. м. (См. Приложение 2)

8. Зал «Театр». Площадь зала - 300 кв. м., вместимость - 300 мест. Есть возможность демонстрации фильмов на большом экране.

9. Зал «Ангара». Площадь зала - 450 кв.м.

Рассмотрим технико-экономические показатели деятельности «ООО Интур-Ренессанс» за 2007-2008 гг. (табл. 2.1).

Основные финансово-экономические показатели гостиницы

«ООО Интур-Ренессанс» за 2007 -2008 гг.

Таблица.2.1.

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя	Отклонение
			2007 г.	2008 г.	Абс.	Темп роста %
1	Объем реализации услуг и продукции	т. руб.	693500	780187,5	86687,5	112,5
2	Численность работающих	чел.	338	343	5	101,5
3	Производительность труда 1-го работающего	т. руб.	2051,8	2274,6	222,8	110,9
4	Фонд заработной платы	т. руб.	40322	42334,9	2012,9	104,9
5	Среднегодовая зарплата 1-го работающего	т. руб.	119,3	123,4	4,1	103,4
6	Себестоимость услуг и продукции	т. руб.	605425,5	681103,7	75678,2	112,5
7	Затраты на 1 руб. реализации услуг и продукции	коп.	87,3	87,3	-	-
8	Прибыль от реализации услуг и продукции	т. руб.	88074,5	99083,8	11009,3	112,5
9	Рентабельность деятельности	%	14,5	14,5	-	-
10	Рентабельность продаж	%	12,7	12,7	0	-

По данным таблицы 2.1 видно, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы “Интур Ренессанс” увеличилась на 12.5%, или на 86687,5 т. руб., составив в 2008 г. 780187,5 т. руб.

Численность сотрудников ресторана увеличилась - на 5 человек за тот же период или на 1.5% по сравнению с 2007 г, и составила 343 работника в 2008 г.

В результате того, что показатель объема реализации увеличился в отчетный период более высокими темпами, чем численность персонала, уровень производительности труда 1-го работающего также увеличился на 10.9% или на 222,8 т. руб. по сравнению с 2007г.

За счет роста фонда оплаты труда (на 4.9%) увеличилась и среднегодовая заработная плата работников - на 3,4% или на 4,1 т. руб. за год. Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2008 г. произошло увеличение себестоимости на 12.5%, поэтому уровень затрат на 1 руб. реализации в этот же период не изменился. Эти показатели составили в 2008г. 681103,7 т. руб. и 87,3 коп. - уровень себестоимости услуг и затрат на 1 руб. реализации соответственно.

Таким образом, по данным таблицы наблюдается улучшение основных показателей ресторана за 2008 год. За отчетный период объем реализации продукции и услуг гостиницы увеличился на 12,5%, составив в 2008 г. 780187,5 т.руб., прибыль увеличилась на 12,5%, составив 99083,8 т. руб.

Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности, можно отметить, что в 2007 г. показатели рентабельности имели средний уровень - 14.5% и 12.7% соответственно рентабельность продаж и рентабельность деятельности. В отчетном периоде не произошло существенного показателей рентабельности (остались прежними14.5% и 12.7%), вследствие пропорционального увеличения прибыли, себестоимости услуг и продукции и объема реализации услуг и продукции.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность гостиницы в целом можно оценить как позитивное, а состояние организации как стабильное.

Рентабельность деятельности и рентабельность продаж гостиницы «ООО Интур Ренессанс» отражена на рис. 2.2.

2007год 2008год

Рис. 2.2. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж по отелю «ООО Интур-Ренессанс» за 2007 - 2008 годы.

Как видно из рис. 2.2. - показатели рентабельности увеличились /остались прежними и составили 14,5 (рентабельность деятельности) и 12,7 (рентабельность продаж).

Анализ Организационной структуры

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, расположением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Согласно организационной структуре гостиницы «Renaissance Moscow», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Интур-Ренессанс», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу.

Перед генеральным управляющим отеля стоят следующие главные задачи:

· удовлетворения всех пожеланий гостя и тем самым привлечения его к повторному посещению гостиницы;

· осуществление и совершенствование финансовой деятельности гостиничного предприятия посредством обеспечения доходов и контроля за уровнем издержек;

· подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах;

· обеспечение нормальных условий труда и отдыха персонала гостиницы.

Кроме того, он должен понимать, учитывать и делать скидку на особенности культуры сотрудников, гостей, представителей различных стран.

В своей работе генеральный управляющий опирается на руководителей основных подразделений гостиницы, тем самым стиль руководства отелем характеризуется как демократический. Особенностью демократического стиля руководства являются доверительные отношения с подчиненными, контролирующие не их, а результаты.

Исполнительный комитет гостиницы представлен высшим управленческим органом, который представляет стратегические и оперативно-тактические задачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспечение взаимодействия служб предприятия). В результате ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения же являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель: удовлетворение потребностей клиентов [19].

В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы «Renaissance Moscow» структура управления определяется как линейно-функциональная.

Компания «Marriott» устремлена в будущее. Она работает для своих гостей и заботится о своих сотрудниках. Основополагающая идея (миссия) фирмы: «Являться и быть признанной, процветающей международной гостиничной компанией, которая предана своим и сотрудникам, предоставлять обслуживание высшего качества на туристском и деловом рынке».

Рис.2.3. Организационная структура управления гостиницей «Ренессанс»

Размещено на http://www.allbest.ru/

2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Renaissance Moscow» и отдела по организации и проведению мероприятий

В соответствии c особенностями организации деятельности гостиницы «Renaissance Moscow» структура управления определяется как линейно-функциональная. Согласно организационной структуре гостиницы «Renaissance Moscow», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Интур-Ренессанс», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу, тем самым, освобождая Генерального директора от глубокого анализа проблем и обеспечивая работников более глубокой подготовкой решений и планов.

В гостинице «Renaissance Moscow» event отдел совмещен с бизнес-центром, который расположен на первом (или -1) этаже отеля. Бизнес-центр должен технически обеспечивать проведение мероприятий на должном уровне.

Во главе event отдела находится директор по организации и проведению мероприятий, который подчиняется непосредственно директору подразделения питания и напитков отеля.

В обязанности директора event отдела входит:

1. Организовать проведение мероприятий как внутри гостиницы, так и за ее пределами;

2. Контролировать проведение мероприятий для VIP-клиентов;

3. Контролировать заказы и расчеты;

4. Руководить командой своих сотрудников;

5. Планировать работу отдела, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваться к предложениям с их стороны;

6. Обеспечивать нормальную работу отдела;

7. Устанавливать план по продажам и расходам как для отдела в целом, так и для отдельных сотрудников в частности;

8. Разрешать возникшие конфликтные ситуации и жалобы, включая оперативные проблемы и трудности;

9. Разбираться в товарах и услугах, предлагаемых отделом;

10. Знать особенности этнических общин, таких, как еврейская, арабская и т.д. [24].

Под непосредственным контролем главного менеджера находятся менеджеры и ассистенты менеджеров event отдела.

В обязанности event менеджеров входит:

1. Работа с постоянными и потенциальными клиентами, агентствами;

2. Составление контрактов на проведение каждого мероприятия;

3. Выяснение функциональных моментов по организации мероприятия;

4. Подписание договора и плана мероприятия (контракта);

5. Контроль по оплате предоставляемых гостиницей услуг;

6. Контроль по выполнению условий контракта;

7. Непосредственная связь с организатором мероприятия и со службами, имеющими отношение к мероприятию (кухня, банкетная, инженерная службы и др.);

8. Послепродажное общение с клиентами.

За годы своей работы гостиница «Renaissance Moscow» сформировала собственную клиентскую базу, в число которой входят следующие постоянные клиенты (компании): Microsoft, IBM, Raiffeisen bank, Euro finance, Зеленый крест и др. Однако, помимо постоянных клиентов, гостиница активно сотрудничает и с агентствами по организации разного рода мероприятий: Five stars, INF MOST, Publishing house, NICO tour, SC Communication и др. Согласно условиям сотрудничества, гостиница «Renaissance» за каждого клиента обязуется выплачивать агентству комиссионное вознаграждение в размере 10% от суммы заключенного контракта.



Рис.2.4.Организационная структура управления отделом по организации и проведению мероприятий (фактическая)

В обязанности ассистентов менеджера event отдела входит:

1. Подготавливать необходимое количество контрактов;

2. Разносить план мероприятия (контракт) по отделам;

3. Вовремя информировать отделы о возможных изменениях в плане мероприятия (revised), о появлении новых контрактов (pop up);

4. Обслуживать гостей бизнес-центра (ксерокопии, фотокопии, отправка/получение факса, ламинирование документов, услуги секретаря и прочее).

Время работы event отдела с 8.00 до 19.00 - ежедневно. График работы сотрудников event отдела - 5/2 (плавающий).

2.3 Анализ кадрового состава отдела по организации и проведению мероприятий персонала гостиницы «Ренессанс»

В работе каждого отдела определяющая роль отводится персоналу, который должен обладать необходимыми количественными и качественными характеристиками с целью достижения поставленных результатов и их приумножения.

Количественная характеристика персонала предприятия в первую очередь измеряется такими показателями, как списочная, явочная, и среднесписочная численность работников. Списочная численность работников предприятия - это количество сотрудников, которые официально работают в организации в данный момент (в том числе и временно отсутствуют). Явочная численность - это количество работников списочного состава, явившихся на работу [12].

Качественные характеристики персонала - совокупность профессиональных, нравственных и личностных свойств, являющихся конкретным выражением соответствия персонала тем требованиям, которые предъявляются к должности или рабочему месту. Всю совокупность качественных характеристик персонала можно условно разделить на три основные группы: способности (уровень образования, объем полученных знаний, профессиональные навыки, опыт работы и т. п.), мотивации (сфера профессиональных и личных интересов, стремление сделать карьеру и т. п.), личные качества, влияющие на выполнение профессиональной роли [32].

В результате отбора персонала в event отдел руководство гостиницы «Renaissance Moscow» сформировало достаточно высококвалифицированный штат сотрудников (табл. 2.2.).

Сведения о качественных и количественных характеристиках персонала отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Renaissance Moscow» по состоянию на 2008год.

Таблица 2.2.

Наименование службы	Всего работников, состоящих в списочном составе (без временных работников и совместителей)	В том числе
		Возраст	Образование	Стаж работы в данной гостинице	жен	муж
	чел.	%	До 30 лет	До 45 лет	Высшее	Дополнительное обучение	До 3 лет	До 10 лет	До 16 лет
Всего сотрудников по event отделу в том числе:	10	100	7	3	10	2	5	3	2	6	4
Главный event менеджер	1	10	-	1	7	-			1	1	-
Event менеджеры	6	60	4	2	3	2	2	3	1	2	4
Ассистенты event менеджеров	3	30	3	-	2	-	3	-	-	3	-

Таблица 2.2. наглядно демонстрирует штатный состав event отдела.

Возрастной состав отдела по организации и проведению мероприятий представлен на рис.2.5.

Рис.2.5. Возрастной состав отдела по организации и проведению мероприятий по состоянию на 2008 год.

Согласно рис. 2.5. - 70% (или 7 чел.) сотрудников являются лицами моложе 30 лет, а на оставшиеся 30% (или 3 чел.) приходится возрастная категория моложе 45 лет. Все это позволяет говорить о сравнительно высоком уровне работоспособности, творческом потенциале и целеустремленности сотрудников.

Уровень образования работников event отдела представлен на рис. 2.7.

Рис.2.6. Уровень образования работников event отдела по состоянию на 2008 год.

Образование сотрудников event отдела характеризуется следующими показателями: 70% (или 7 чел.) работников имеют диплом о высшем образовании, 30% (или 3 чел.) - действующие студенты вузов старших курсов. Кроме того, 20% (или 2 чел.) сотрудников имеют и сертификаты о прохождении дополнительной подготовки в специализированных учреждениях (например, сертификат на организацию свадебных торжеств).

Согласно данным табл. 2.7. стаж работы сотрудников event отдела в гостинице «Renaissance Moscow» показывает, что коллектив условно можно поделить на старый и молодой, то есть соответственно на тех, кто проработал более 3-х лет - 50% (или 5 чел.) и менее 3-х лет - 50% (или 5 чел.). Стаж работы сотрудников event отдела в гостинице Ренессанс рассмотрен на рис.2.8.



Рис 2.7. Стаж работы сотрудников event отдела в гостинице Ренессанс по состоянию на 2008

В результате получаем, что предприятие стремится вливать в деятельность новые силы и умы, а также закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки, знания) с целью дальнейшего обучения и контроля над деятельностью молодых специалистов отдела.

В штатном составе event отдела числится 40% (или 4 чел.) лиц мужского пола, что в 1,5 раза меньше чем женского - 60% (или 6 чел.) Такая тенденция увеличения численности работников женского пола проявляется во многих отделах гостиницы «Renaissance Moscow», причем как на управленческом, так и среднем уровнях.

Таким образом, следует отметить, что персонал event отдела обладает достаточным объемом знаний, опыта, навыков, физической и моральной устойчивостью, соответствующих требованиям гостиничного предприятия категории 5* (звезд).

2.4 Анализ работы отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Ренессанс»

Event отдел - отдельная служба подразделения питания и напитков, в деятельность которой входит организация разного рода мероприятий (конференций, банкетов и пр.) как на территории гостиницы, так и за его пределами, то есть выездные банкеты. Выездные мероприятия устраиваются по месту расположения заказчика: в служебном офисе фирмы, в посольстве, на уличной площадке и т.д. [19]

Достижение высокого уровня обслуживания гостиницы «Ренессанс» является результатом не только взаимодействия практически всех служб подразделения гостиницы (кухня, банкетная служба, обслуживание в номерах, рестораны и бары, служба уборки и мойки посуды), а также активного сотрудничества отдела питания и напитков с другими подразделениям гостиничного комплекса:

1) Отдел кадров: оформление найма на работу и увольнения сотрудников отдела питания и напитков, обучение, переобучение, повышение квалификации персонала, разборка разного рода конфликтных ситуаций, поощрения и взыскания с сотрудников отдела и прочие контакты в зависимости от размера предприятия.

2) Административно-хозяйственная служба: обеспечение сотрудников отдела питания необходимым количеством чистого столового белья (скатерти, салфетки, юбки, мельтоны, полотенца); уборка и чистка служебных и гостевых помещений, прилегающих к данному отделу; в крупных гостиницах подразделение АХС обеспечивает сотрудников чистой, выглаженной униформой; информирует сотрудников отдела питания (room service) о наличии в номере гостя грязной посуды.

3) Служба приема и размещения: ежедневно предоставляет необходимую информацию о количестве и качестве проживающих в отеле гостей; принимает заказы гостей отеля на услуги питания и оформляет заявку на их выполнение в соответствующие службы отдела питания; закрывает счета за оказанные услуги питания.

4) Служба безопасности: обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей и сотрудников гостиницы, а также защита их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

5) Отдел закупок: обеспечивает отдел питания необходимой провизией, инвентарем и оборудованием для его нормального функционирования.

6) Инженерно-техническая служба: обеспечивает работу санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, ремонт помещений и устранение разного рода неполадок (оборудования, мебели), услуги слабых токов (связь и телевидение), систем кондиционирования и теплоснабжения, обеспечение пожарной безопасности.

7) Коммерческая служба: обеспечивает отдел питания необходимым количеством заказов на проведение мероприятий из числа как постоянных, так и новых клиентов; занимается пропагандой услуг питания гостиницы в различных средствах массовой информации, выставках и прочее.

Таким образом, только в результате согласованных и совместных действий всех подразделений гостиницы можно достичь положительных итогов в функционировании предприятия.[22]

Потенциал проведения мероприятий огромен, причем как для заказчиков, которыми выступают компании-организаторы, так и для самой гостиницы. Первые получают возможность продемонстрировать своим клиентам и партнерам собственные возможности, подчеркнуть высокий уровень презентации или конференции. Для гостиницы же подобные мероприятия хороши, во-первых, тем, что дают дополнительную (причем совершенно бесплатную) возможность своего упоминания в информационных и рекламных материалах СМИ, неизбежно сопровождающих такие мероприятия, во-вторых, позволяют привлечь новых клиентов и служат источником увеличения гостиничных доходов.

Таким образом, необходимо выделить главное: участники конференций очень перспективны в качестве потенциальных клиентов гостиницы. Именно с помощью организаторов подобных мероприятий (event отдела) руководство гостиницы может выстраивать долгосрочные партнерские отношения с теми руководителями компаний, которые еще недавно были участниками конференции [36].

Три Золотых Ключа event менеджера гостиницы «Ренессанс».

Цели стандарта:

1. Определить цели мероприятия и ключевые моменты («ключи»), определяющие успех мероприятия (основываясь на информации, предоставленной клиентом).

2. Усилить преданность клиента отелю.

3. Забронировать очередные мероприятия (данного клиента).

Критерии стандарта:

1. В процессе продажи, sales person (RBC manager - отдел бронирования) объясняет Организатору программу «Три золотых ключа» и подчеркивает обязательство отеля успешно провести мероприятие.

2. В процессе обсуждения основных моментов, sales person (RBC manager) определяет Ключевые Цели (Key Objectives) клиента (в идеале три) или наиважнейшие моменты (hot buttons) мероприятия.

3. Согласованные цели или ключевые моменты отражаются в бронировании в программе Fidelio.

4. Ключевые цели должны быть повторены в предложении или в переписке с клиентом.

5. В процессе передачи файла из RBC в Event Management особое внимание должно быть обращено на Золотые Ключи.

6. После передачи файла Event Manager, во время представления клиенту перепроверяет Золотые Ключи и убеждает клиента в том, что они будут выполнены. Золотые Ключи отражаются во всей документации по мероприятию.

8.Затем особое внимание уделяется Золотым Ключам на каждом совещании где обсуждается информация по мероприятиям/группам 15ти минутные тренинги в отделах, F&B совещание и т.д.).

9.В процессе проведения мероприятия, Event Manager и Банкетный менеджер проверяют с Организатором, что все Золотые Ключи выполнены.

10.В заключение мероприятия, Event Manager перепроверяет с Организатором Золотые Ключи, чтобы убедиться что Клиент удовлетворен.

11.Когда Event Manager возвращает файл в RBC для дальнейшей работы с данным клиентом, RBC менеджеры проводят корректировку Золотых Ключей в соответствие с потребностями клиента.

Несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы:

1. Желание угодить клиенту часто приводит к сложностям в работе других отделов: банкетной службы, АХС, инженерной службы, кухни.

Так, например, при обсуждении с заказчиком таких функциональных моментов как расстановка в банкетном зале столов и стульев может привести к тому, что в утвержденном event менеджером плане расположения мебели в зале не будут учтены рабочие моменты, связанные с перемещением официантов, обслуживанием гостей, преграждением доступа поваров к буфетам с целью произвести замену, пополнение еды и т.д. Кроме того, использование в процессе мероприятия разного рода хлопушек, конфетти, серпантина, воздушных шаров способствует увеличению объема работ для службы АХС и многих других служб.

2. Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию: задержки или отсутствие контрактов с изменениями, невозможность заказчика самому связаться с необходимой службой или с менеджером вовремя, заранее.

В процессе подготовки мероприятия заказчик вносит в контракт коррективы - изменение времени (начало мероприятия переносится на 16.00, а планировалось в 17.30), количества гостей (увеличилось или уменьшилось), банкетной комнаты (другой вместимости, интерьера и пр.), меню и т.д. Все изменения должны быть зафиксированы и внесены event менеджером в контракт изменений (revised), а затем его копии должны быть переданы в отделы, обеспечивающие организацию данного мероприятия.

Однако имеют место быть такие ситуации, когда измененные контракты либо поступают не во все отделы, либо вообще отсутствуют. Так в первом случае возможен вариант, когда кухня не получила revised с увеличение числа гостей и приготовила меньшое количество блюд, а банкетная служба получила контракт с изменениями и подготовила зал к приему гостей на необходимое количество засервированных за столом мест. В результате возникает конфликтная ситуация между отделами, в которой банкетная служба требует к подаче увеличенное число блюд, а повара настаивают на том, что изменений не было. Все это создает большие сложности в работе отделов.

Во втором случае возникает недопонимание, прежде всего, между организатором мероприятия и менеджером банкетной службы, что в свою очередь подрывает репутацию предприятия, которое невнимательно отнеслось к работе с данным клиентом, а значит, как следствие, потеряет возможность видеть в его лице постоянного клиента, а что еще хуже - распространит неблагоприятную информацию о несоответствии качества услуг категории гостиницы.

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами, непредсказуемость поведения клиента - изменение контракта за несколько часов или минут до начала мероприятия.

3. Недостаточная проработанность услуг конференц-пакета.

В данном случае хотелось бы обратить внимание на такие нюансы в работе, которые в процессе реализации пакета услуг создают дополнительные неудобства как для организатора мероприятия (клиента), так и для служб отеля, непосредственно оказывающих данные услуги.

К нюансам можно отнести следующие моменты:

- отсутствие средств, механизмов, которые позволят обеспечить дополнительную безопасность каждой отдельной компании от проникновения нежелательных и посторонних лиц в зал проведения мероприятия, которые могут преследовать самые разные цели: получение коммерческой информации, бесплатно поесть, выпить, кража и т.д.;

- непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы: открывать и закрывать зал, переустанавливать систему кондиционирования, освещения.

4. Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы «Renaissance Moscow», и, соответственно, компании «Marriott» на рынке услуг как по организации мероприятий, так и по гостинице в целом, а также способствующих расширению и качественному улучшению клиентской базы (например скидки для корпоративных клиентов).

Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Существует несколько факторов, в соответствии с которыми разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия [27].

Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским). Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий.

6. Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы. Главные участники деятельности гостиницы «Renaissance» -персонал. Они являются основными представителями фирменного стиля отеля, который определяется во внешнем виде, манере общения, профессиональной подготовке и информированности, знании языков, а также некоторых психологических аспектов.

Внешний вид работника должен соответствовать стандарту современной пятизвездочной гостиницы. Каждому сотруднику при поступлении на работу выдают соответствующую униформу и бейджик с соответствующим именем. При этом униформа тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами (Housekeeping, Laundry, инженеры и т.д.), отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет (менеджеры, официанты, сотрудники отдела приёма и размещения и т. д.). Это отличает контроль за сотрудниками.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: форма должна быть чистой, без пятен, выглажена, рукава без «бахромы», все пуговицы на месте. Форму следует носить, не дополняя её личными аксессуарами. Должна быть аккуратная причёска, аккуратные руки, не допускается запах лука, чеснока, и уж тем более пота. Для женщин обязательно ношение колготок только телесного цвета.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса:

1. Как вы оцениваете деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

2. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

Опрос сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий на второй вопрос представлен на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Результаты опроса сотрудников на вопрос о том, принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий.

По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что введение стандартов проведения мероприятий т.е. четкий по шаговый план действий поможет улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.

Опрос гостей гостиницы на вопрос принятие каких мер могут улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий представлен на рис. 2.9. (Было опрошено 10 гостей)

Рис. 2.9. Результаты опроса гостей

По результатам опроса гостей отеля было выявлено, что 40% или 4 гостя отеля считают, что улучшение установок климат контроля помогут улучшить работу отдела.

30% или 3 человека считают, что увеличение улучшение внутри гостиничной связи значительно упростит работу отдела (закупка телефонов). И 30% или 3 гостя, считают, что проще было бы в гостинице найти менеджера при наличие яркой единой формы одежды.

Исходя их проведенного опроса можно сделать выводы о имеющихся слабых сторонах отдела и предложить соответствующие мероприятия по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий.

Вывод: Проанализировав общую характеристику гостиницы «Ренессанс» можем сделать вывод, что гостей гостиницы ожидает стильное, комфортное окружение, четкое, внимательное, уважительное обслуживание, современные рестораны, которые характеризует изысканная и разнообразная кухня.

Качество услуг отелей, входящих в сеть Marriott Hotels Collection, уже давно оценено во всем мире. Гостиница «Renaissance» обладает весьма развитой деловой инфраструктурой: к услугам клиентов гостиницы прекрасно оборудованный бизнес-центр. Бизнес-центр представляет полный набор современных услуг, необходимых для бизнесменов и проведения разного рода мероприятий (встреч, переговоров, управления работой собственного офиса): телефон, телефакс, спутниковая связь, Интернет, копировальные и машинописные работы, услуги секретаря или переводчика и прочее. Согласно организационной структуре гостиницы «Renaissance Moscow», во главе находится генеральный директор совместного предприятия ООО «Интур-Ренессанс», которому подотчетны управляющий отелем и группа исполнительных директоров, каждый из которых представляет ключевую службу.

Далее проанализировав кадровый состав отдела по организации и проведению мероприятий можно сделать вывод, что предприятие стремится вливать в деятельность новые силы и умы, а также закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки, знания) с целью дальнейшего обучения и контроля над деятельностью молодых специалистов отдела.