Проект мероприятий по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы "Renaissance Moscow" г. Москва

Таким образом, следует отметить, что персонал event отдела обладает достаточным объемом знаний, опыта, навыков, физической и моральной устойчивостью, соответствующих требованиям гостиничного предприятия категории 5* (звезд), а проанализировав работу отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Ренессанс» было выявлено, что несмотря на тщательный подход к организации деятельности event отдела, в работе отдела по организации и проведению мероприятий проявляются следующие проблемы, они же были подкреплены опросом гостей и сотрудников.

· Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами.

· Непродуманная детализация систем управления жизнеобеспечением в банкетных комнатах гостиницы залы, не переустанавливают систему климат-контроля.

· Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы (например скидки для корпоративных клиентов).

· Отсутствие единой формы одежды, которая выгодно могла бы выделить сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий и отличить их от сотрудников остальных служб гостиницы.

Исходя из выявленных недостатков необходимо предложить комплекс мероприятий для улучшения работы отдела по организации и проведения мероприятий.

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

3.1 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМАТИКИ ДИПЛОМНОГО ПРОЕКТА

3.1.1 Мероприятия по совершенствованию организации деятельности отдела по организации и проведению мероприятий «Ренессанс»

Особое место в проведении мероприятий занимает организация свадебных торжеств. Такого плана мероприятия требуют к себе гораздо большего внимания, необходимо предоставить больший спектр услуг, т.к. проведением свадеб занимается только event отдел, обходя службу бронирования, необходимо предусмотреть много нюансов, начиная от специального свадебного торта, чехлов на стулья, заканчивая заказом мест на автостоянке, бронированием номеров или специального меню на завтрак (завтрак с шампанским). Проводя свадьбу у менеджера не остается времени и возможности проведения других мероприятий параллельно, то есть одно из мероприятий может быть сорвано или заказчики могут высказать небезосновательные претензии к отделу по организации мероприятий. «Свадебный» event менеджер в виду не плотной загруженности может на ровне с остальными менеджерами вести и другие мероприятия по мимо свадеб, но в меньшем количестве.

В отделе по организации и проведению мероприятий применительно к совершенствованию его организационной структуры предлагается мероприятие по введению должности менеджера по организации и проведению торжеств, которой возьмет на себя большую часть функциональных обязанностей, связанных с планированием и проведением свадебных торжеств. Так же предлагается перевести из event отдела одного из менеджеров по организации мероприятий в вводимую должность, так как за долгое время работы, менеджеры имеют опыт проведения данного вида мероприятий. Это позволит предприятию повысить производительность труда.

Внедрение должности менеджера по организации и проведению свадеб в отдел приведет к:

· к рациональному разделению труда;

· к четкому определению задач и обязанностей;

· к четкому определению ролей и взаимоотношениям.

Доработанная организационная структура представлена на рис.3.1.

Рис. 3.1. Измененная организационная структура event отдела гостиницы «Ренессанс»

Менеджер по организации и проведению свадеб позволит сосредоточить всю полноту прав и ответственности за планирование благополучия деятельности отдела.

Для того чтобы организационная деятельность была эффективной, необходимо не только перевод одного из должности менеджера по организации и проведению мероприятий в новую должность, но и разработка четких квалифицированных требований учитывающих специфику данного ресторана.

3.1.2 Мероприятие по разработке «Стандартов» - Плана проведения мероприятий

В результате анализа деятельности event отдела в службе питания гостиницы «Renaissance Moscow» были выявлены слабые стороны в процессе организации работы, и необходимо разработать комплекс мер, направленных на совершенствование работы отдела по организации и проведению мероприятий.

Разработать стандарты, которые могли бы регулировать деятельность event отдела по организации и проведению мероприятий с целью повышения уровня сервиса. Эти правила должны отражать план действий event менеджера в процессе подготовки и проведения мероприятий, особенности расстановки мебели в процессе подготовки к тому или иному мероприятию, а также эксплуатацию помещений гостиницы в соответствии с их возможностями, то есть они должны предусматривать дополнительную безопасность и качественное обслуживание гостей в процессе мероприятия. Кроме того, один раз в три месяца проверять уровень подготовки event менеджеров по всем функциональным требованиям возможностей отеля при обслуживании мероприятий.

1. Программа проведения мероприятий

1. За 7-10 дней выслать организатору письмо от имени Генерального Управляющего.

1) - на английском языке для организаторов проживающих в отеле

- на русском языке для организаторов не проживающих в отеле

- на английском языке для организаторов не проживающих в отеле

- на русском языке для организаторов проживающих в отеле

Письмо распечатывать на бланке.

2. Introductory Telephone Call - как всегда плюс рассказать о Event Planner Recognition Program

3. Вручить значок, который будет отличать организатора со стороны заказчика от общей массы гостей, буклет («в нужное время в нужном месте»), рассказать еще раз о программе и убедить обращаться во время подготовки и проведения мероприятия к персоналу в фиолетовой форме.

4. Вручить организатору Welcome Packet который состоит из:

Общей информации в файле есть вариант на английском и на русском языках.

Короткого personalized welcome letter, которое пишется на специальной карточке от руки, в прорези в карточке вставляется визитка Event Manager.

Последний вариант FS

Страница с телефонами Event Manager, Банкетных менеджеров и контактного лица во внерабочее время. В файле есть вариант на английском и на русском языках. Желательно впечатывать туда информацию, а не вписывать от руки.

В зависимости от ситуации, пункты 3 и 4 можно объединить и вручать все организатору одновременно. Если организатор будет жить в отеле и приезжает поздно вечером или рано утром, то Welcome Packet с буклетом можно положить ему в номер.

5. Приветствие в день мероприятия - как всегда.

6. Особо внимательное поведение всего персонала отеля.

Подготовка к проведению мероприятий

Цели стандарта:

1. Перепроверить до начала мероприятия все детали вместе с Организатором и ключевыми сотрудниками отеля. Перепроверить все изменения, которые могли возникнуть с момента распространения плана мероприятия.

2. Представить Организатору ключевых сотрудников отеля.

Критерии стандарта:

1. Каждому мероприятию предлагается pre-event meeting (формальный или неформальный, по телефону или при личной встрече в зависимости от размера и сложности мероприятия) во время pre-event phase.

2. Во время неформального телефонного pre-event meeting Event Manager перепроверяет с Организатором в последний раз документацию по данному мероприятию, уточняет последние изменения деталей и увеличение количества участников.

3. Если Организатор отказывается от pre-event meeting, Event Manager или банкетный менеджер перепроверяет детали с Организатором прямо перед началом мероприятия или перед началом каждого дня (в зависимости от формата и количества мероприятий).

4. Для формальных Pre-Convention Meetings, применяются следующие критерии:\

Лучший опыт:

- Таблички с именами для Организатора

- Таблички с именами и названиями департаментов для персонала отеля

- Генеральный управляющий и/или член исполнительного комитета приветствуют Организатора в дверях

- Логотип мероприятия может быть представлен на буфете

- Логотип компании может быть представлен в комнате

- Презентация «3х золотых ключей»

- Генеральный управляющий произносит тост с шампанским (или безалкогольным напитком)

- Презентация «ананаса»

- Расписание для менеджеров/персонала, присутствующего на встрече, должно быть составлено таким образом, чтобы они работали во время проведения мероприятия (проживания группы).

- Менеджеры/персонал стоит позади их стульев, ожидая Организатора и пока Организатор сядет.

Процедуры после проведенного мероприятия

Цели стандарта:

1. Поблагодарить за сотрудничество и дать возможность Организатору выразить свои впечатления о проведенном мероприятии.

2. Перепроверить с Организатором все счета, изменения, возникшие во время проведения мероприятия, выявить любые несоответствия и выставить дополнительный счет (если клиент не оплатил дополнительные расходы, а только гарантировал) или выставить счет если у клиента кредитная линия..

3.Рассматривать возможности дальнейшего сотрудничества.

Критерии стандарта:

1. В процессе подготовки мероприятия (pre-event phase) каждой группе

предлагается провести встречу после проведения мероприятия (post-event meeting) (встреча может быть формальной или нет, по телефону или при личной встрече в зависимости от объема, сложности и важности мероприятии).

2.Четко разъяснить Организатору цели и задачи данной встречи, так чтобы у клиента было время обдумать и подготовить вопросы и комментарии.

3.Во время post-event встречи Event Manager и/или представители других отделов отеля обсуждают с Организатором все детали обслуживания данного мероприятия (положительные моменты, проблемы и участки работы требующие усовершенствования). Event Manager или специально выделенный человек делает заметки для того, чтобы передать эту информацию менеджменту отеля и другим отделам, чтобы повысить уровень обслуживания гостиницы. В течение этой встречи Event Manager также:

- Благодарит за сотрудничество

- Напоминает, что анкета о качестве обслуживания мероприятия будет выслана в течение двух недель (по электронной почте или по факсу)

- Рассматривает любые вопросы, касающиеся предварительного счета (Клиент получает копию до отъезда)

- Спрашивает о возможности продолжения сотрудничества с нашей гостиницей или любой другой гостиницей сети Марриотт (когда следующее мероприятие/группа, каковы требования, где планируют проводить и т.д.)

4. Клиенту дается возможность выбирать, когда и с кем он хотел бы встретиться (В каждом конкретном случае клиенту должна быть предоставлена возможность пообщаться с сотрудниками отеля, отвечающими за интересующий участок работы).

5. Для формального post-event/convention meeting, Event Manager должен передать информацию соответствующему члену Исполнительного комитета.

6. При проведении формального post-event meeting должны присутствовать следующие сотрудники отеля:

- Генеральный управляющий или соответствующий член Исполнительного комитета

- Event Manager

- RBC Manager (если возможно)

7. Event manager определяет, кто должен участвовать в формальном post-event meeting.

8. Организатор должен быть вкратце проинформирован о стандартной процедуре и формате встречи.

9. Создать атмосферу, которая способствует объективности и искренности.

10. Записать всю информацию, которая может быть передана руководителям департаментов (department heads) для того, чтобы проинформировать их о том, соответствует ли качество работы их департаментов требованиям клиентов (только факты). Комментарии Организатора должны быть доведены до соответствующих сотрудников (включая коммерческий отдел/коммерческий канал по которому была получена заявка) для продолжения улучшения работы и признания прекрасной работы (Если Генеральный управляющий не присутствует на формальном post-event meeting, то информация о возможностях улучшения работы и признания клиентом очень хорошей работы должна быть доведена до его сведения).

11. Вложить копию этой информации в файл компании.

12. Обсудить комментарии, полученные от Организатора, с соответствующим сотрудником коммерческого отдела.

13. Проинформировать клиента, что он получит анкету (Event Satisfaction Survey) по электронной почте или по факсу и, что его/ее честная оценка очень важна для отеля. Проинформировать клиента о том, что анкета используется для оценки работы отеля.

14. Event Manager должен использовать каждую возможность для проведения post-event meeting (формального или неформального) с каждым клиентом.

NOTE: Также как и с pre-convention/event meeting, клиенты предпочитают, чтобы Генеральный управляющий участвовал в post-convention/event meeting. На деле, многие клиенты предпочитают проводить такое совещание один на один с Генеральным управляющим.

Пошаговое расписание для менеджеров значительно упростит работу на любом этапе проведения мероприятия. Начиная с подготовки, непосредственно во время проведения и действия по окончанию мероприятия. Таким образом, проведение разработка предлагаемых мероприятий будет способствовать улучшению качества выполняемых каждым сотрудником event отдела своих должностных обязанностей, а также формированию здоровой атмосферы коллективной работы внутри отдела и с другими службами гостиницы.

Таким образом, проведение разработки плана мероприятий будет способствовать улучшению качества выполняемых каждым сотрудником event отдела своих должностных обязанностей, а также формированию здоровой атмосферы коллективной работы внутри отдела и с другими службами гостиницы на любом этапе проведения мероприятий.

3.1.3 Мероприятие по введению программы материального стимулирования сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий

Для Повышения уровня трудоспособности и заинтересованности сотрудников event отдела предлагается ввести программу материального стимулирования, а точнее путем начисления бонусов за каждое успешно проведенное мероприятие - в зависимости от бюджета мероприятия.

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий в аналитической части был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса и одним из вопросов был:

3. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

По результатам опроса сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий было выявлено, что 60% или 6 сотрудников отдела считают, что финансовое стимулирование сотрудников поможет улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что всевозможные тренинги и командировки помогут повысить квалификацию сотрудников и тем самым работу отдела в целом.

Предлагается ввести программу материального поощрения сотрудников, путем начисления 0,1% бонусов за каждое успешно проведенное мероприятие - в зависимости от бюджета мероприятия 1 раз в 3 месяца. В среднем каждый event менеджер проводит по 20 мероприятий в месяц - т.е. это 60 мероприятий за 3 месяца. Средний бюджет мероприятия 1.000.000 рублей это значит, что один раз в три месяца каждый event менеджер, по приблизительным подсчетам получит вознаграждение в размере 60.000 рублей - что является неплохим стимулом для работы - каждый менеджер теперь будет заинтересован лично, в том, чтобы заказчик вернулся вновь и вновь.

Это позволит предприятию повысить производительность труда.

Внедрение программы материального поощрения в отдел приведет к:

· к повышению трудоспособности;

· к четкому выполнению задач и обязанностей;

· к личной заинтересованности сотрудников;

· к гарантированной стабильности в отделе, благодаря отсутствию текучки кадров.

3.1.4 Мероприятие по внедрению нового инженерного оборудования

Для выявления слабых сторон отдела по организации и проведению мероприятий был проведен опрос сотрудников и гостей гостиницы, которым были заданы два вопроса:

1. Как вы считаете за счет реализации каких мероприятий можно улучшить деятельность отдела по организации и проведению мероприятий?

Были опрошены 10 гостей и 10 сотрудников и по первому вопросу и те и другие опрашиваемые оценили работу отдела в целом на 9 баллов по десятибалльной шкале.

По результатам опроса гостей отеля было выявлено, что 80% или гостей отеля считают, что улучшение установок климат контроля помогут улучшить работу отдела.

40% или 4 человека считают, что увеличение зон доступа WI-FI на территории гостиницы значительно упростит работу отдела.

Исходя их проведенного опроса можно сделать выводы о имеющихся слабых сторонах отдела и предложить соответствующие мероприятия по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий.

Усовершенствовать услуги, входящие в конференц-пакет, за счет установки в некоторых (самых крупных) банкетных комнатах гостиницы «Renaissance Moscow» механизмов, обеспечивающих свободный доступ организатора мероприятия к системам обеспечения безопасности зала, климат-контроля, управления освещением - это значительным образом упростит процесс проведения мероприятий для обеих сторон. Т.к на данном этапе для того, чтобы наладить освещение или, казалось бы элементарным, сделать в банкетном зале температуру прохладнее или наоборот - организатору со стороны заказчика необходимо проследить целую цепочку взаимосвязи ряда гостиничных отделов найти менеджера по проведению мероприятий, которой поможет связаться с инженерной службой, помощь которой тоже займет какое-то время.

Настенная панель управления климат-контролем обладает следующими возможностями: Управление диммерами, реле, электроприборами, взаимодействие с датчиком дыма, управление отоплением (устройства серии AH) и вентиляцией, сигнализация аварийных состояний, 4 встроенные макро-комманды. Для пробы эффективности данного оборудования устанавливаем панель в четыре самых больших банкетных залах: Венское кафе; банкетный зал «Волга», «Ангара» и «Москва», т.к. именно в этих залах проводятся самые масштабные мероприятия с большим скоплением гостей.

В среднем такое оборудование стоит 6000рублей каждая, т.е. гостиница потратит 24000 рублей. Оценивая эффективность нововведения, хотелось бы отметить, что несомненно сократятся жалобы заказчика, связанные с некомфортными климатическими условиями, а также значительно упростится работа для менеджеров по организации и проведению мероприятий и инженерной службы. Отсутствие конфликтов и жалоб сыграет свою роль в привлечении новых корпоративных клиентов.

Мероприятие по внедрению нового инженерного оборудования в отдел приведет к:

· к четкому выполнению задач и обязанностей сотрудниками отдела;

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

· к гарантированной стабильности в отделе, благодаря отсутствию текучки кадров.

3.1.5 Мероприятие по внедрению нового оборудования для упрощения внутри гостиничной связи

Недостаточно быстрая и точная работа event менеджеров в обеспечении отделов необходимой информацией по мероприятию: задержки или отсутствие контрактов с изменениями, невозможность заказчика самому связаться с необходимой службой или с менеджером вовремя, заранее - выявленные в аналитической части недостатки отдела по организации и проведению мероприятий.

Основными источниками возникновения таких ситуаций являются следующие причины: плохо налаженная внутри гостиничная связь между отделами, непредсказуемость поведения клиента - изменение контракта за несколько часов или минут до начала мероприятия.

Для совершенствования работы отдела по организации и проведению мероприятий было решено закупить телефоны для связи event менеджеров с организаторами со стороны заказчика. Так как у менеджеров по организации и проведению мероприятий уже имеются телефоны (у каждого менеджера свои добавочные для связи внутри гостиницы), то необходимо закупить всего 5 телефонов для организаторов со стороны заказчика. Стоимость одного телефона для гостиницы обойдется в 1700 рублей - соответственно на все 5 телефонов гостиница потратит 8500 рублей. Результатом данного нововведения станет бесперебойная связь между организаторами с обеих сторон, а значит оперативное решение всех вопросов на всех этапах проведения мероприятий. В следствии чего довольные клиенты вернутся в гостиницу для проведения новых мероприятий, а значит престиж гостиницы растет, а это не маловажно в условиях кризиса.

Мероприятие по внедрению нового оборудования в отдел приведет к:

· к четкому выполнению задач и обязанностей сотрудниками отдела;

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

· упрощению рабочего процесса благодаря ускоренной и своевременной связи между отделами и заказчиками.

3.1.6 Внедрение новой программы «В нужном месте в нужное время» для организаторов гостиницы

Для этой программы гостинице необходимо закупить форму одежды «фиолетового цвета». В один комплект одежды входит 2 пиджака сливового цвета, 2 юбки (брюки) черного цвета, 2 блузки белого цвета. Проведя анализ фирм по пошиву одежды, предлагающих свои услуги, гостиницей было отдано предпочтение фирме «Невероятная коллекция» именно эта фирма предложила самые выгодные условия, касающиеся ценовой политики и качества товара. Один комплект обойдется гостинице в 3000 рублей - всего необходимо заказать 10 комплектов для всех сотрудников отдела по организации и проведению мероприятий. Значит, вся программа обойдется гостинице в 30000 рублей. А также сотрудниками Бизнес центра были распечатаны буклеты, [см. приложение 8] оповещающие заказчиков, о том что они могут из всей массы сотрудников гостиницы узнать работников по проведению мероприятий по яркому костюму, который выделяет их из всей массы. Результатом этой программы был также упрощен процесс общения между организаторами и потенциальными клиентами, разрешения различных вопросов, возникших во время мероприятия.

Все предложенные мероприятия по улучшению деятельности отдела по организации и проведению мероприятий были предложены после выявления недочетов в процессе работы отдела. По оценке эффективности можно отметить, что все нововведения положительно отразились на работе отдела в целом, снизился уровень жалоб и конфликтов - это положительно сказалось на репутации гостиницы, а также дало гарантии (в виде бронирований) на будущее, что клиенты заказчики вернуться вновь и приведут новых корпоративных клиентов, а это значит, что затраты на предложенные новые программы и мероприятия будут покрыты и оправданы.

Мероприятие по внедрению новой программы «В нужном месте в нужное время» в отдел приведет к:

· к четкому выполнению задач и обязанностей сотрудниками отдела;

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

3.1.7 Внедрение новой программы цены на размещение для корпоративных клиентов

Ввести цены на размещение для корпоративных клиентов, проводящих мероприятия в гостинице. Введение данного мероприятия привлечет большее количество клиентов, т.к. зачастую крупные мероприятия начинаются рано утром, а заканчиваются поздним банкетом и не всегда удобно ехать домой, если конференция, проводится на протяжении нескольких дней. Значит если это крупная конференция и планируется снять более 50 номеров, гостиница может предложить специальную стоимость номера, включающую комплекс услуг. Стоимость номера может составлять 50% от стоимости обычного номера, а значит 4200руб. В стоимость включено: бесплатная парковка, WI-FI, Пользование фитнес центром, бассейном, сауной, поздний выезд из номера. (завтрак и налог - не включены).

Мероприятие по внедрению новой программы цен на проживание приведет к:

· к снижению уровня жалоб со стороны заказчика;

· к привлечению новых корпоративных клиентов;

· увеличению загрузки гостиницы.

3.1.8 Внедрение новой программы специальное свадебное предложение

Отсутствие новых предложений, обеспечивающих конкурентное преимущество гостиницы «Renaissance Moscow», и, соответственно, компании «Marriott» на рынке услуг как по организации мероприятий, так и по гостинице в целом, а также способствующих расширению и качественному улучшению клиентской базы.

Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленный на формирование конкурентных преимуществ. Разработка новых продуктов, предложений и услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия.

Разработать специальное свадебное предложение. В гостинице существует свадебное предложение - это большая брошюра - которая содержит полную и исчерпывающую информацию по банкетным залам, по всем предлагающимся услугам, но нет красочного краткого предложения, которое можно было бы разослать корпоративным клиентам в качестве информации и жить гостям, посетителям бизнес-центра и интересующихся свадебными тортами. Это предложение будет - выжимкой самого основного - будет разработано в программе Power Point[см. приложение 6]

Мероприятие по внедрению новой программы со свадебным предложением приведет к:

· к привлечению новых корпоративных клиентов;

· увеличению загрузки гостиницы;

· к повышению уровня загруженности и четкому выполнению задач и обязанностей «Свадебным» менеджером;

3.1.9 Мероприятие по внедрению программного обеспечения

Property Management System в гостиницу «Ренессанс»

Для индивидуального и группового бронирования номеров гостиницы, поселения и выписки гостей, расчетов с гостями с оформлением соответствующих документов, контроля за состоянием номерного фонда, обработки информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирования оперативной, контролирующей и статистической отчетностив гостинице «Ренессанс» предлагается мероприятие по внедрению программного обеспечения Property Management System.

Внедрение PMS-системы в гостиничном деле.

PMS. Property Management System - система управления гостиницей. Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания. Но для того, чтобы предоставить клиенту персонифицированный сервис, о клиенте, как минимум, надо знать: первый ли раз он останавливается в гостинице, если останавливался прежде, то какими дополнительными услугами пользовался, остался ли ими доволен и т.д.

Внедрение данной программы даст гостинице конкурентное преимущество а это можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Действительно, что может быть лучше, чем работа со стабильной базой постоянных клиентов, которые к тому же охотно тратят деньги на всё расширяющийся объем услуг, предоставляемых им гостиницей.

Таблица.3.1. Календарный план мероприятий по совершенствованию деятельности отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Renaissance Moscow» на 2009 год.

№ п/п	Мероприятие	Лицо, ответственное за проведение мероприятия	Период проведения мероприятия
1	2	3	4
1	Разработка стандартов проведения мероприятий для event менеджеров	Директор отдела по организации и проведению мероприятий	Внедрение программы- Июль 2009 года
2	Введение систему материального поощрения сотрудников	Директор службы питания	Внедрение программы- Сентябрь 2009 года
3	Внедрение нового оборудование (климат-контроль)	Начальник инженерной службы	Начиная с июля 2009 года
4	Совершенствование внутри гостиничной (закупка телефонов)	Директор службы питания	Внедрение программы- Июль 2009 года
5	Внедрение новой программу «В нужном месте в нужное время» для организаторов по проведению мероприятий гостиницы	Директор отдела по организации и проведению мероприятий	Внедрение программы- Сентябрь 2009 года
6	Внедрение корпоративной цены на размещение для клиентов, проводящих мероприятия в гостинице.	Директор службы питания	Начиная с августа 2009 года
7	Разработка специального свадебного предложения для корпоративных клиентов.	Администратор по организации и проведению мероприятий	Внедрение Июнь 2009 года
8	Введение должности менеджера по организации и проведению свадеб.	Начальник отдела кадров	Начиная с августа 2009 года.
9	Внедрение программного обеспечения Property Management System.	Директор IT отдела	Внедрение - сентябрь 2009 года

Предложенные на 2009 год мероприятия для отдела проведений мероприятий усовершенствуют рабочий процесс отдела.

На рисунке 3.2. представлен проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности отдела по организации и проведению мероприятий гостиницы «Ренессанс».

3.2 Компьютерный раздел

Программное обеспечение

На рынке программного обеспечения существует огромное количество программ для планирования, развития, и эффективного управления бизнесом, при помощи которых возможно добиться наилучших результатов деятельности предприятия.

В мировой практике применяются различные системы. Наиболее

распространенные из них:

Рис. 3.3. Перечень систем управления гостиницей и ее подразделениями.

1. Система управления гостиницей (PMS -- Property Management System) 2. Система управления рестораном (Point Of Sales) 3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering) 4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System) 5. Система электронных ключей (Key System) 6. Система электронных минибаров (Mini-bar System) 7. Система интерактивного телевидения (Video Services System) 8. Система энергосбережения (Energy Management System) 9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System) 10. Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage) 11. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System) 12. Система центрального бронирования (Central Reservation System) 13. Система интернет-бронирования (Web Reservation System) 14. Система кадрового учета (Human Resource System) 15. Система безопасности (Security System).

Список далеко не полный, но система управления гостиницей (PMS) по праву идет в нем под первым номером, так как является ядром, а все остальные установки при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Epitome PMS, продукт компании Sofsbrands, локализована в полном объеме и во всех отношениях соответствует требованиям рынка России и стран СНГ, включая функционирование на русском языке, фискализацию, учет требований УВИР и МВД по регистрации паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности.

Внедрение PMS-системы в гостиничном деле

PMS. Property Management System - система управления гостиницей. Система PMS представляет собой программно-аппаратный комплекс, автоматизирующий деятельность основных производственных подразделений гостиницы, включающих службу приема и размещения, службу бронирования, отдел продаж и маркетинга, службу горничных, финансово-экономический отдел. Основные задачи, решаемые системами PMS - оперативное индивидуальное и групповое бронирование номеров гостиницы, поселение и выписка гостей, расчеты с гостями с оформлением соответствующих документов, контроль состояния номерного фонда, обработка информации по договорам и взаиморасчетам с фирмами, формирование оперативной, контролирующей и статистической отчетности.

На рынке сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. Родоначальниками этого направления являются американцы. Первые программные продукты были внедрены в 60-е годы. Сегодня стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ на этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в IT.

Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.

Критерии выбора

Выбирая систему автоматизации, часто её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. А поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.

С развитием индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. И теперь вернее было бы рассматривать цели инвестиций в гостиничные системы в таком приоритетном порядке:

1) достижение конкурентного преимущества

2) повышение производительности работы

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Владельцы и менеджмент объектов гостеприимства все больше внимания обращают на возможности получения конкурентных преимуществ.

Благодаря данной программе показан путь получения отдачи от инвестиций в систему управления конкретной гостиницей на основе возможностей программного продукта epitome PMS, новейшего поколения систем автоматизации.

· Конкурентное преимущество

Конкурентное преимущество в гостиничном деле можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Действительно, что может быть лучше, чем работа со стабильной базой постоянных клиентов, которые к тому же охотно тратят деньги на всё расширяющийся объем услуг, предоставляемых им гостиницей?

Необходимо провести предварительный аудит

Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы - бренд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения бренда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания. Но для того, чтобы предоставить клиенту персонифицированный сервис, о клиенте, как минимум, надо знать: первый ли раз он останавливается в гостинице, если останавливался прежде, то какими дополнительными услугами пользовался, остался ли ими доволен и т.д.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.

Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. Технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

· Повышение производительности

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

При использовании системы управления epitome PMS для составления специального пакета выходного дня тратится несколько минут, сроки обработки поступающих заявок практически не превышают обработку обычных стандартных броней, а в бухгалтерию все данные поступают в уже обработанном для бухучета виде.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об отсутствии дорогостоящих ошибок.

Возможности систем по организации работы горничных позволяют отказаться от поэтажных служб и более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала.

В программе epitome PMS существует возможность назначить задания на уборку равномерно для каждой горничной, в соответствии с ее дневной загрузкой. Так, в программе можно легко отслеживать, какая уборка соответствует тарифу, выбранному гостем.

Наибольшую отдачу дает оптимизация информации, используемой в управленческом процессе. Управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволяют менеджеру иметь оперативную информацию и повысить эффективность как оперативного, так и стратегического управления.

С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения. Может оперативно скорректировать цены в зависимости от загрузки отеля и среднего отпускного тарифа.

· Максимальное использование имеющихся ресурсов

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования, обеспечение прозрачности, позволяет использовать его наиболее эффективно. Кто и когда хотел забронировать отель, и почему заказ вдруг был аннулирован в день заезда - все эти данные в программе хранятся так долго, как того захочет управляющий. Возможность вести так называемый Wait list - лист ожидания - помогает определить основные причины отказов от поселения, выявить точное количество потенциальных клиентов.

· Каналы продаж - анализ возможностей и их использования

Прежде всего необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических операторов.

· Привлечения посредников - турфирм

Для работы с такими турфирмами, а их в мире несколько сотен тысяч, необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений (7-12 процентов от стоимости забронированных услуг). Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. В программе Epitome расчет комиссионных вознаграждений и отслеживание активности по турагентствам можно вести в специальном модуле

· Использование собственных возможностей

Собственный интернет-сайт гостиницы - самый экономически выгодный канал бронирования. Рост интернета с 1998 года превысил 350 процентов, а технологии электронной коммерции в туризме в странах региона находятся на третьем месте по популярности. В мире объем бронирований через интернет вырос на 500 процентов.

· Синхронизация

При представлении во внешних системах бронирования встает вопрос синхронизации сведений о наличии мест в гостинице. Это важно, так как при отсутствии интеграции системы управления с системами интернет-бронирования или центрального резервирования туроператоров возникает необходимость выделять определенную квоту номеров для продажи во внешних системах.

· Очередность и методика продаж

Далее возникает задача продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам (Rack rate) и предоставление скидочных тарифов лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований.

Для этого надо правильным образом построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать, позволяя устанавливать квоты продаж номеров по тем или иным тарифным группам. Для каждого дня в будущем определяется, исходя из статистических данных прошлого периода (если используется прогрессивная система управления), ожидаемое возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для корпоративных и индивидуальных клиентов) и соответственно выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого спроса, позволяя продавать по низким (скидочным) тарифам лишь оставшуюся часть номерного фонда. Постоянное отслеживание динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» («lead time» - период времени между размещением заявки на бронь и датой заезда гостя) позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

Дополнительной возможностью максимизации прибыли является оценка ожидаемого процента простоя (или no-show) по каждой категории гостей. Благодаря этим данным можно устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, (overbooking), а также вести листы ожидания. Если гостиница регулярно теряет 3-5 % броней от простоя забронированного номерного фонда, то этот показатель можно если не свести к нулю, то значительно уменьшить.

Выше описаны лишь некоторые возможности современных информационных технологий управления гостиницами. Понимание необходимости использования этих возможностей среди управляющих российскими гостиницами растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм управляющих. Очевидно, что использование современных технологий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффективности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает инвестиции в технологии полностью окупаемыми.

· Когда необходимо начать заниматься вопросами автоматизации

Автоматизация - сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.

В силу того, что система управления гостиницей (PMS) является центральным звеном всей информационной структуры предприятия, то выбор PMS-системы влияет на выбор оптимальных для гостиницы других инженерно-технических систем. То есть телефонной станции, электронных дверных замков, системы платного телевидения и т. д. Кроме того, от выбора PMS-системы зависит и структура слаботочных кабельных сетей в гостинице, а также требования по подключению к сети Интернет, если это необходимо.

Современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить их и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения. Весь спектр предлагаемых систем управления разными сферами бизнеса можно увидеть на сайте

· Критерии выбора системы управления

При выборе системы необходимо учитывать следующие основные критерии: 1. Техническое решение 2. Функциональные возможности 3. Простота и эффективность работы 4. Надежность 5. Возможность развития 6. Цена 7. Рекомендации

· Для каких гостиниц рассчитана система

Благодаря модульной структуре систем и ценовой политике, основанной на расчете стоимости исходя из используемых модулей и количества номеров в гостинице, системы epitome предназначены как для небольших гостиниц уровня 2-3 звезды, так и для крупных гостиничных комплексов и отелей класса VIP. Проще говоря, системы рассчитаны на отели и мини-отели, стремящиеся повысить качество своего обслуживания и увеличить доходность. Гостиничное хозяйство развивается и растет - система позволяет управлять им, приобретая по мере роста бизнеса совместимые модули для усложнившихся задач.

3.3 Правовой раздел

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс РФ (часть первая, вторая и третья), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте [6].

2. Налоговый кодекс РФ - часть первая от 31 июля 1998г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000г. № 117-ФЗ, - определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями [7].

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [10].

В России данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания [17].

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий [2].

5. Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории.

Категории средств размещения обозначается символом «» (звезда). Все гостиницы классифицируются по пяти категориям: высшая категория средств размещения - «5», низшая - «1», а мотели - на четыре категории - с присвоением от 1 до 4 звезд. Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд».

Основными целями Системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:

· обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

· гармонизация критериев классификации средств размещения в РФ с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

· дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

· оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средств размещения;

· обеспечение потребителей достоверной информацией о том, что категория средств размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;

· повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

· содействие развитию выездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Процедура классификации включает в себя два этапа.

Первый этап - проведение оценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системе классификации для средств размещения в целом, а также соответствия номеров средств размещения требованиям, необходимым для присвоения номерам одной из категорий («сюит», «апартаменты», «студия», «люкс» и с первой по пятую категории).

В классификации принята балловая система оценки. Категория определяется по совокупности баллов. Так, чтобы соответствовать категории «5 звезд», надо набрать 120 баллов, для категории «4 звезды» -100 баллов, для категории «3 звезды» - 80 баллов, «2 звезды» - 50 баллов, «1 звезда» - 20 баллов, «без звезд» - 17 баллов. Это минимальные требования. Если не хватает баллов, например, по количеству номеров, то можно набрать баллы за параметры качества, стандарты персонала. Сумма баллов показывает, какую категорию следует присвоить гостинице.

Второй этап связан с работой аттестационной комиссии, созданной руководящим органом системы (федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма), которая созывается не реже 1 раза в два месяца.

После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованием присваивает (или отказывает в присвоении) средству размещения запрашиваемую категорию. В результате средство размещения получает сертификат категории, подписанный председателем аттестационной комиссии, и «знак соответствия» - металлическую табличку, на которой указаны количество звезд и то, кем эта категория присвоена.

Система классификации - добровольная система, она выступает гарантом того, что средство размещения действительно соответствует всем требованиям, предъявляемым к средствам размещения данной категории.

Существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классификационных средств размещения в течение всего срока действия сертификата. Время проведения проверок устанавливается аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

- здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка);

- техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха и пр.);

- номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаменты), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах;

- техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция и пр.);

- оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей, белья и пр.) 11.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-I «О защите прав потребителей», регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах) [1].