Организация деятельности туристской фирмы

- иметь хорошие позиции на рынке выездного туризма в своей стране, возможность продвигать и продавать своим согражданам туристские путешествия за границу;

- иметь надёжные партнёрские отношения с иностранными туроператорами по приёму, способными обеспечить визовую поддержку и качественное обслуживание;

- владеть необходимой информацией об условиях туристских путешествий в разные страны.

При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний туристов ни одна, даже самая крупная туристская фирма не может охватить своей деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. Таким образом следует сказать о специализации туристских фирм по рыночным сегментам. На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. В зависимости от демографических, социально-экономических и психологических особенностей спроса мы можем наблюдать специализацию туроператоров по следующим направлениям:

- молодёжный (школьники, студенты);

- туризм пожилых людей (пенсионеры, ветераны);

- массовый туризм (для людей со средними доходами);

- элитарный - VIP (для лиц с высокими доходами);

- автобусный, кризный, авто, мотто, вело и др.;

- экскурсионно - познавательный;

- туризм с целью отдыха, лечения, занятия спортом;

- деловой, конгрессный туризм и т.п.

Туристские агентсва (агенты). Они выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления. Розничные турагенства играют важнейшую роль в реализации туристского продукта туроператоров. Кроме того, они занимаются продажей многих других услуг, к которым относится, например, размещение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально - зрелищные мероприятия. Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение, выплачиваемое поставщиками продаваемых услуг. Турагентства как правило работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры туристского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний.

Не сложно представить - в секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия достаточно сложно, но гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

Как было сказано по характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям -- туристам -- для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента -- сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Начиная туристический бизнес, нужно четко представлять рынок туризма, чтобы понять, какие услуги будет предоставлять будущая туристская фирма.

Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

В организации туристского бизнеса следует особо отметить специфичность самого туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

В современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления. Необходимо отметить, в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами.

Как видно туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей и процесс управления здесь должен опираться на ряд особенностей данной отрасли.

3.2 Структура управления туристским предприятием

Организационная структура - один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. Под структурой управления в самом общем виде понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. По существу, речь идёт о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской фирмы.

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельными руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развёртывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

РУКОВОДИТЕЛИ ВЫСШЕГО ЗВЕНА. Высший организационный уровень - руководство высшего звена - гораздо малочисленней других. Даже в самых крупных организациях руководителей высшего звена - всего несколько человек. Типичные должности руководителей высшего звена в бизнесе - это председатель Совета, президент, вице-президент корпорации и казначей корпорации. В армии их можно сопоставить с генералами, в среде государственных деятелей - с министрами, а в университете - с канцлерами (ректорами) колледжей. Руководители высшего звена отвечают за принятие важнейших решений для организации в целом или для основной части организации.

РУКОВОДИТЕЛИ СРЕДНЕГО ЗВЕНА. Руководители среднего звена являются буфером между руководителями высшего и низового звеньев. Они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена и передают эти решения обычно после трансформации их в технологически удобной форме, в виде спецификаций и конкретных заданий низовым линейным руководителям. Работа младших начальников координируется и контролируется руководителями среднего звена. За последние десятилетия среднее звено управления значительно выросло и по свей численности, и по своей значимости. Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются: заведующий отделом (в бизнесе), декан (в колледже), управляющий сбытом по региону или по стране или директор филиала. Армейские офицеры от лейтенанта до полковника, священники в сане епископов считаются руководителями среднего звена в своих организация.

РУКОВОДИТЕЛИ НИЗОВОГО ЗВЕНА. Младшие начальники, которых также называют руководителями первого (низового) звена или операционными руководителями - это организационный уровень, находящийся непосредственно или другими работниками (не управляющими). Младшие начальники в основном осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий. Руководители этого звена часто отвечают за непосредственное использование выделенных им ресурсов, таких как сырье и оборудование. Типичным названием должности на данном уровне является мастер, мастер смены, сержант, заведующий отделом, старшая медсестра, заведующий кафедрой управления в школе бизнеса. Большая часть руководителей вообще - это руководители низового звена. Большинство руководителей начинают свою управленческую карьеру в этом качестве.

Элементами организационной структуры предприятия являются работники, службы и другие звенья управленческого аппарата, отношение между которыми поддерживается благодаря связям, имеющим горизонтальную либо вертикальную направленность.

Горизонтальное разделение труда -- это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности. По существу, это разделение всей работы на составляющие компоненты, т.е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. Такое разделение труда производится, как правило, по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам.

Функциональное разделение труда находит отражение прежде всего в специализации работников по видам деятельности. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.

Разделение труда по отраслевому признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций и процедур -- например, специализация менеджера по рекламе и т.д.

Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. В таком случае не должен нарушаться принцип, согласно которому ни один работник высокой квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Нарушение этого принципа повышает стоимость работ и ведет к расточительству человеческих ресурсов.

Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Вертикальные связи -- это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких его уровней. В этом случае на первый план выступает обособление функции управления, суть которой состоит в целенаправленном координировании и интегрировании деятельности всех элементов организации. Необходимо определить круг обязанностей подчиненных, планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья. В такой работе всегда присутствуют два момента: интеллектуальный (подготовка и принятие решений) и волевой (их воплощение).

Наиболее сложным в наших условиях представляется вид трудовой деятельности, связанный с проведением в жизнь управленческих решений. Это прежде всего обусловлено большим разнообразием управленческих работ. Чтобы привести их в определенную систему, целесообразно выполнить отдельные функции, которые классифицируются по объектам и направлению управляющего воздействия, по этапам выполнения трудового процесса или по другим аспектам.

Вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:

общее руководство -- выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;

технологическое руководство -- разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства;

экономическое руководство -- стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

оперативное управление -- составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;

управление персоналом -- подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Таким образом, в организации существуют две внутренние формы разделения труда: первая -- это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, т.е. горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления. Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления организацией могут носить линейный и функциональный характер, что характеризует тип организационной структуры.

В управленческой практике туристской отрасли наиболее распространены линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.

Сущность линейной структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом -- руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения повеем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Данный тип организационной структуры управления применяется в условиях функционирования мелких предприятий с несложным производством при отсутствии у них разветвленных кооперированных связей с поставщиками, потребителями, научными и проектными организациями и т.д. В настоящее время такая структура используется в системе управления производственными участками, отдельными небольшими цехами) а также небольшими фирмами однородной и несложной технологии.

Преимущества линейной структуры объясняются простотой применения. Все обязанности и полномочия здесь четко распределены, и поэтому создаются условия для оперативного процесса принятия решений, для поддержания необходимой дисциплины в коллективе.

В числе недостатков линейного построения организации обычно отмечается жесткость, негибкость, неприспособленность к дальнейшему росту и развитию предприятия. Линейная структура ориентирована на большой объем информации, передаваемой от одного уровня управления к другому, ограничение инициативы у работников низших уровней управления. Она предъявляет высокие требования к квалификации руководителей и их компетенции по всем вопросам производства и управления подчиненными.

Возрастание масштабов производства и его сложности сопровождается углублением разделения труда, дифференциацией функций деятельности производственной системы. При этом рост объема работ по управлению сопровождается углублением функционального разделения управленческого труда, обособлением функций и специализацией подразделений управления. При этом создается функциональный тип структуры управления.

Функциональная структура сложилась как неизбежный результат усложнения процесса управления. Особенность функциональной структуры заключается в том, что хотя и сохраняется единоначалие, но по отдельным фикциям управления формируются специальные подразделения, работники которых обладают знаниями и навыками работы в данной области управления.

В принципе создание функциональной структуры сводится к группировке персонала по тем широким задачам, которые он выполняет. Конкретные характеристики и особенности деятельности того или иного подразделения (блока) соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всего предприятия.

Традиционные функциональные блоки предприятия -- это отделы производства, маркетинга, финансов. Это широкие области деятельности, или функции, которые имеются на каждом предприятии для обеспечения достижения его целей.

Если размер всей организаций или данного отдела велик, то основные функциональные отделы можно, в свою очередь, подразделить на более мелкие функциональные подразделения. Они называются вторичными, или производными. Основная идея здесь состоит в том, чтобы максимально использовать преимущества специализации и не допускать перегрузки руководства. При этом необходимо соблюдать известную осторожность с тем, чтобы такой отдел (или подразделение) не ставил бы свои собственные цели выше общих целей всего предприятия.

На практике обычно используется линейно-функциональная структура, предусматривающая создание при основных звеньях линейной структуры функциональных подразделений. Основная роль этих подразделений состоит в подготовке проектов решений, которые вступают в силу после утверждения соответствующими линейными руководителями. Наряду с линейными руководителями (директорами, начальниками филиалов и цехов) существуют руководители функциональных подразделений (планового, технического, финансового отделов, бухгалтерии), подготавливающие проекты планов, отчетов, которые превращаются в официальные документы после подписания линейными руководителями.

Основным достоинством этой структуры является то, что она, сохраняя целенаправленность линейной структуры, дает возможность специализировать выполнение отдельных функций и тем самым повысить компетентность управления в целом. К преимуществам функциональной структуры можно отнести и то, что она стимулирует деловую и профессиональную специализацию, уменьшает дублирование усилий и потребление материальных ресурсов в функциональных областях, улучшает координацию деятельности.

Вместе с тем специализация функциональных отделов нередко является препятствием для успешной деятельности предприятия, поскольку затрудняет координацию управленческих воздействий. Функциональные отделы могут быть более заинтересованы в реализации целей и задач своих подразделений, чем общих целей всей организации. Это увеличивает вероятность конфликтов между функциональными отделами. Кроме того, на крупном предприятии цепь команд от руководителя до непосредственного исполнителя становится слишком длинной.

Подытоживая, следует отметить, труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек». Таким образом, встречающиеся в классическом менеджменте иные типы организационных структур управления предприятием не типичны для системы туризма.

3.3 Права и обязанности дирекции

Для начала хотелось бы понять, что такое дирекция и кто есть директор. Разные источники трактуют по разному, но во многом схожи, вот например:

Директор - руководитель предприятия. Он руководит вверенным ему предприятием в пределах своей компетенции и в соответствии с уставом данного предприятия. Является распорядителем кредитов вверенного ему предприятия, пользуется правом первой подписи на денежных документах, обладает правом приема и увольнения с работы рабочих и служащих. В гражданско-правовых отношениях выступает от имени данного юридического лица в качестве его органа. Большой бухгалтерский словарь

Вот как изложено в толковом словаре В. Даля

Директор - муж. лат. управляющий, заведывающий, начальник части, управления или заведения;

Дирекция жен. управление; власть, состоящая из нескольких лиц;

Генеральный директор - директор крупной, многопрофильной фирмы, заместители которого выступают в роли директоров, руководителей отдельных подразделений или направлений деятельности фирмы. Энциклопедический словарь экономики и права

Здесь приведена интересная формулировка генерального директора:

От англ. general director первое лицо, главный руководитель компании, организации. Проводит текущее руководство деятельностью юридического лица, взаимодействует с государственными органами и отвечает за деятельность компании. Подотчетен высшим органам управления юридического лица: совету директоров, наблюдательному совету, общему собранию участников или акционеров. Словарь бизнес-терминов

Директорат - коллегия директоров крупной компании во главе с главным директором.

Дирекция:

1) руководящий орган предприятия, учреждения, организации во главе с директором;

2) коллегиальный исполнительный орган акционерного общества. Действует на основании устава общества, а т.ж. утверждаемого советом директоров (наблюдательным советом) общества внутреннего документа общества (положения, регламента и т.п.), в котором устанавливаются сроки и порядок созыва и проведения его заседаний, а т.ж. порядок принятия решений.

Директор (от англ. direct -- «направлять») -- управляющий, руководитель компании, предприятия. Традиционно директор -- высшая должность в предприятии, наделённая полномочиями выбора стратегии развития компании, работы с кадрами, отладкой финансовых потоков предприятия. Однако, при ряде условий в некоторых организациях должность директора может быть формальной или отсутствовать вообще.

Принято выделять директоров по направлениям, например:

- генеральный директор;

- технический директор;

- коммерческий директор;

- финансовый директор и др.

Права членов дирекции.

Члены дирекции имеют право:

- самостоятельно выбирать способы, порядок решения поставленных задач, если это не оговорено отдельно;

- распределять усилия и ресурсы внутри общества в соответствии с принятой политикой в области производственно-хозяйственной, кредитно-финансовой и других видов деятельности;

- принимать решения и отдавать необходимые распоряжения должностным лицам и подразделениям в соответствии с порядком подчиненности, в пределах должностных полномочий, а также по вопросам, указанным генеральным директором и не противоречащим положениям устава общества;

- контролировать деятельность всех структурных подразделений общества, определять направления, сроки и порядок устранения выявленных недостатков. Члены дирекции осуществляют контроль в соответствии со своими должностными обязанностями и по поручению генерального директора;

- приостанавливать решения, принятые руководством подчиненных подразделений и служб, если они могут повлечь ущерб интересам общества, либо противоречат положениям устава общества;

- принимать решения, выдвигать обоснованные предложения генеральному директору по всем вопросам производственно-экономической деятельности общества, пользоваться необходимой информацией и служебными документами в соответствии со своими обязанностями;

- представлять и защищать интересы общества в сфере делового партнерства и сотрудничества;

- вести служебную переписку и переговоры от лица общества в пределах своих полномочий.

Обязанности членов дирекции:

- действовать в интересах общества в соответствии с законодательством, уставом, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении общества добросовестно и разумно;

- организовывать выполнение решений наблюдательного совета, общего собрания акционеров, генерального директора общества;

- анализировать и определять направления и тенденции развития федеральной и региональной политики общества и системы, формы и способы материально-технического обеспечения предприятия, иных показателей, платежеспособности и конкурентоспособности общества;

- постоянно анализировать основные факторы рыночной экономики, определять наиболее опасные по характеру их воздействия на баланс спроса и предложения, определять результаты производственно-экономической деятельности общества;

- целенаправленно формировать по объему, структуре, срокам поставки и отгрузки, способам оплаты и транспортировки ресурсов, полный пакет договоров (контрактов), обеспечивающих баланс производственно-экономических интересов общества;

- готовить предложения, принимать решения в пределах предоставленных полномочий, требующих обоснованного коммерческого риска, с последующим докладом генеральному директору и наблюдательному совету общества;

- разрабатывать предложения о порядке распределения прибыли;

- разрабатывать программы развития и планы общества, обосновывать производственно-экономические требования по всем основным показателям деятельности общества, направлениям финансирования проектов, кредитной и расчетно-платежной политики;

- анализировать итоги работы общества и его подразделений, систематически проводить профилактические мероприятия по предупреждению производственных конфликтов, нарушения трудовой дисциплины и установленного порядка;

- решать вопросы по кадровой политике в интересах повышения общей эффективности производства в условиях рыночной экономики;

- постоянно контролировать деятельность подразделений и служб в соответствии с их задачами, своевременность и полноту выполнения приказов и распоряжений генерального директора, решений наблюдательного совета, дирекции;

- обеспечивать непрерывное оперативное управление подразделениями, комплексами, программами общества, на основе внедрения и развития современных организационно-экономических методов и программно-технических средств управления;

- члены дирекции обязаны соблюдать и обеспечивать исполнение правил сохранения сведений, представляющих коммерческую тайну.

Директор в общем виде

1. Организует работу для эффективного взаимодействие всех структурных подразделений, производственных единиц, направляет их деятельность на развитие и совершенствование производства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышение эффективности работы организации;

2. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных для жизни и здоровья условия труда;

3. Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обслуживании и решении вопросов, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки;

4. Решает вопросы, касающиеся финансово-экономической и хозяйственной деятельности организации, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам;

5. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности организации и осуществлении хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений, обеспечения инвестиционной привлекательности организации в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.

6. Соблюдает сам и контролирует соблюдение работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены, требований противопожарной безопасности, правил ведения документооборота, соблюдение правил внутреннего трудового распорядка.

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности туристских организаций и считается основным критерием её экономического успеха. И если раньше главное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического прогресса, внедрению новых технологий, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора. Таким образом, роль руководителя определяет сущность и эффект успешного ведения бизнеса.

3.4 Квалификация и должностные инструкции

Квалификация - степень профессиональной подготовленности к выполнению определенного вида работы. Различают квалификацию работы и квалификацию работника.

Согласно требованиям, которые выдвигают лицензионные органы, в штате фирмы-турагента должно быть не менее 20% работников, имеющих специальное, среднее или среднее специальное образование в области туризма или стаж работы в туристической сфере не менее 3 лет. Руководитель фирмы должен иметь профильное (т.е. в области туризма) высшее, среднее специальное или дополнительное образование, а также стаж работы в туристической сфере не менее 3 лет.

Эффективному управлению предприятием, тесному взаимодействию всех подразделений и служб, исключению дублирования в работе способствует разработка нормативных документов, регламентирующих их деятельность, четко определяющих функции, права и обязанности каждого подразделения, а также отдельных исполнителей с учетом специфических особенностей их деятельности. Например основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Правовое положение работника организации регламентируется должностной инструкцией, устанавливающей функции, права, обязанности и ответственность должностных лиц.

Таким образом, документами, регламентирующим деятельность персонала, являются должностные инструкции.

Должностная инструкция - не только руководство к действию для самого работника, но и основа для проведения оценки результатов его трудовой деятельности, принятия решения о его дальнейшем внутреннем движении и переподготовке. Единых нормативных требований для составления должностной инструкции не существует, но практикой выработана ее оптимальная структура. Как правило, должностная инструкция составляется безотносительно личности, утверждается подписями руководителя и работника.

Далее приведена примерная схема должностной инструкции (работника по должности) и его должностные обязанности.

Должностная инструкция работника (по должности)

1. Общие положения. Указывается, кем работник назначается на должность и по представлении кого, кому непосредственно подчиняется. Необходимо перечислить также основополагающие организационно-правовые документы, на основании которых сотрудник осуществляет служебную деятельность и реализует свои полномочия.

Кроме того, перечисляются также квалификационные требования, предъявляемые к работнику, замещающему должность. Здесь же должно быть указано наличие определенной степени образования (среднее, высшее, ученая степень), специальности и квалификации (маркетолог, экономист, юрист и др.), подтвержденной документами (дипломом, свидетельством и др.), необходимый стаж работы по определенной специальности (в определенной должности) и другие квалификационные требования. Указывается, какими профессиональными навыками должен владеть работник и что уметь выполнять.

2. Должностные обязанности. Указываются обязанности работника с учетом задач и конкретного структурного подразделения организации с подробным изложением основных направлений его служебной деятельности.

3. Права. Этот раздел содержит перечень прав сотрудника, определенных законодательством и внутренними документами организации.

4. Ответственность. Здесь указывается мера ответственности сотрудника за несоблюдение своих должностных обязанностей, а также требований законодательства.

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем.

Должностью является учрежденная в установленном порядке первичная структурная единица организации, определяющая содержание, объем обязанностей и полномочий замещающего ее работника -- служащего.

Фактически должность представляет собой место в структуре организации, которое занимает определенный работник. Занятие (замещение) должности предполагает закрепление в штатном расписании, оплату выполняемых обязанностей, а также ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение этих обязанностей.

В соответствии с принятой классификацией служащие делятся на три категории: руководители, специалисты и другие служащие (технические исполнители). Отнесение к той или иной категории осуществляется в зависимости от характера преимущественно выполняемых работ, составляющих содержание труда работника (организационно - административные, аналитико - конструктивные, информационно - технические).

В нашей ситуации предметом рассмотрения являются именно должностные обязанности. Должностные обязанности определяют объем и пределы практического выполнения порученных работнику согласно занимаемой должности функций и поставленных перед ним задач. Участвуя в трудовых отношениях, служащий за плату лично выполняет определенную работу и сознает свою ответственность перед работодателем.

Основным правовым актом, определяющим трудовые обязанности любого работника, является трудовой договор.

Трудовой договор (контракт) - это соглашение между работником и руководителем организации или учреждения, по которому трудящийся обязуется выполнять работу по определенной специальности, квалификации или должности и подчиняться внутреннему трудовому распорядку, а руководитель обязуется выплачивать ему заработную плату и обеспечивать условия труда, предусмотренные законодательством о труде, коллективным договором и соглашением сторон.

Должностные обязанности менеджера.

Осуществляет управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, учреждения, организации, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами. Исходя из стратегических целей деятельности предприятия, учреждения, организации планирует предпринимательскую или коммерческую деятельность.

Осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес - планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска.

Анализирует и решает организационно - технические, экономические, кадровые и социально - психологические проблемы в целях стимулирования производства и увеличения объема сбыта продукции, повышения качества и конкурентоспособности товаров и услуг, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

Осуществляет подбор и расстановку кадров, мотивацию их профессионального развития, оценку и стимулирование качества труда.

Организует связи с деловыми партнерами, систему сбора необходимой информации для расширения внешних связей и обмена опытом.

Осуществляет анализ спроса на производимую продукцию или услуги, прогноз и мотивацию сбыта посредством изучения и оценки потребностей покупателей.

Участвует в разработке инновационной и инвестиционной деятельности, рекламной стратегии, связанной с дальнейшим развитием предпринимательской или коммерческой деятельности.

Обеспечивает рост прибыльности, конкурентоспособности и качества товаров и услуг, повышение эффективности труда.

Осуществляет координацию деятельности в рамках определенного направления (участка), анализ ее эффективности, принимает решения по наиболее рациональному использованию выделенных ресурсов. Привлекает к решению задач консультантов и экспертов по различным вопросам (правовым, техническим, финансовым и др.)

В зависимости от масштаба предпринимательской или коммерческой деятельности менеджер осуществляет управление по одному или нескольким направлениям (участкам) этой деятельности.

Должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

теорию и практику работы с персоналом;

формы и методы ведения рекламных кампаний;

порядок разработки бизнес - планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

основы социологии, психологии и мотивации труда;

этику делового общения;

основы технологии производства;

структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

методы оценки деловых качеств работников;

основы делопроизводства;

методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

основы законодательства о труде;

передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

правила и нормы охраны труда.

Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительная подготовка в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Заключение

В ходе написания данной дипломной работы мною были проанализированы и определены перспективы развития мирового туризма и современное состояние турбизнеса в Республике Казахстан.

Туризм - по своей сути тенденциозен и как любое другое экономическое явление подвержен динамичным изменениям. Несмотря на все финансовые кризисы в прошлом и настоящем, несмотря на политические сдвиги, на ужасающие природные катаклизмы и социальные конфликты, мировой туризм, тем не менее, продолжает развиваться. Причём сегодня можно наблюдать бурное, стремительное развитие, хоть и с некоторыми стагнациями и отклонениями.

Современный туризм и процессы, связанные с ним серьёзно изучаются экономистами, историками, политиками, учёнными и др.

Рассмотрев историю развития туризма в Казахстане, я пришёл к выводу: в настоящее время в Республике Казахстан туризм оценён по достоинству. Существуют все возможности для развития таких видов туризма, как культурно-познавательный, экологический, деловой, спортивный, приключенческий (экстремальный) и др. И, наконец, космотуризм в мире стал знаковым ответвлением туризма последнего десятилетия и в нашей стране. В 2007 году по инициативе Министерства туризма и спорта Республики Казахстан разработан проект «Казахстан - первая космическая гавань планеты». В стратегии развития государства «Казахстан 2030» туризм признан одним из важных факторов, влияющих на рост экономики. Исходя из этого, основной целью развития данной отрасли является создание конкурентоспособной туристской индустрии страны в целях содействия экономическому росту и повышению занятости населения.

Принимая решения для организации бизнеса, прежде всего, необходимо руководствоваться законодательными документами. Изучив закон «О туристской деятельности Республики Казахстан» и другие нормативные документы в области туризма и предпринимательства мною была охарактеризована нормативно-правовая база в сфере туризма, определены правила и порядок регистрации туристской фирмы.

Туристская деятельность -- это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Таким образом, рассмотрев организационные структуры, я определил наиболее оптимальную структуру управления туристским предприятием, как одного из основных элементов управления организацией.

Без высококвалифицированных, культурных, знающих свое дело управленческих кадров немыслимы глубокие качественные изменения в области менеджмента. В дипломной работе я сформулировал квалификационные требования к руководству предприятием и в общем виде наметил должностные инструкции основных категорий работников туристской фирмы.

Определив специфику туристского бизнеса, представленная работа послужит надёжным ориентиром в организации деятельности туристкой фирмы.

Список использованных источников

Научная и учебная литература

1. Салагаев В. Студенческие научные работы. Академическая Риторика: Учебное пособие. - Алматы: Раритет, 2004. - 200 с.

2. Эко Умберто. Как написать дипломную работу. Гуманитарные науки: Учебно-методическое пособие / Пер. с ит. Е. Костюкович. -- М.: Книжный дом «Университет», 2003. -- 2 изд. -- 240 с.

3. Тёмный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2001. - 184 с.

4. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчёва, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчёвой. - М.:КНОРУС, 2005. - 576 с.

5. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999. 6. Гуляев В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие [Текст] : научное издание / В. Г. Гуляев. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 302, [2] с. : ил., табл. - Библиогр.

7. «Туризм Казахстана в 2007 году» Статистический сборник. / Под редакцией Ж.И. Омарова /Астана, 2008 - 128 с.

8. Ердавлетов С. Р. История туризма. Развитие и научное изучение. - Алматы, 2003 - 215с.

9. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Стимулирование международного туризма в XXI веке / Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 240 с.

10. Аналитическая записка. Сравнительный анализ законодательства государств-участников СНГ в сфере туризма - СПб.: Невский Фонд, 2005. --

11. Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности. Учебное пособие. / Н.И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 1998 г. - 120

12. М.Б. Биржаков, К.А. Пшенко. Международное туристское право. Законодательство государств-участников СНГ в сфере туризма -- СПб.: Невский Фонд, 2008. -- 232 с.

13. Как организовать свой малый бизнес: (документы, рекомендации)/ Автор-сост. В.А. Ермаков; Центр обслуживания предпринимателей при ТОО «Секрет+Сервис». - Алматы: Каржы - каражат, 1998. - 168 с.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

15. Джей Рос, Темплар Ричард. Энциклопедия менеджера: Алгоритмы эффективной работы/ Пер. с англ. - 3-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 16. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. / Р.И. Сухов.- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: ИЦ «МарТ», 2006.- 144 с.- (Туризм и сервис).

17. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: Учеб. пособие. Мн.: Тетра Системс, 2004. 224 с.

18. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жуко- ва. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

19. Маслова Е.В. Управление туристской фирмой: Учебное пособие. / Е.В. Маслова, Г.В. Широкова. - СПб.: Изд-во СПбУ. 2003.- 152 с.

20. Биржаков и Никифоров. Документооборот туристского предприятия. Учебное пособие. // Под ред. М.Б. Биржакова -- СПб.: Издательский дом ГЕРДА, 2009. -- 240 с.

21. Кабушкин Н.И. Организационные формы и структура управления организацией // Методы и принципы менеджмента. 2000. №2. с. 105 - 118.

22. Труханович Л.В. Кадры туристических агентств, экскурсионных бюро, туроператоров: Сборник должностных и производственных инструкций. / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур.- М.: Финпресс, 2003.- 160 с.

Нормативно - правовые акты

1. Государственная программа развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011г.г.

2. Государственная программа развития туризма в Республике Казахстан на 2007-2011 г.г.

3. Закон РК «О туристской деятельности в Республике Казахстан» №211-II от 13.06.2001 г.

4. Закон РК «О туристской деятельности в Республике Казахстан» №211-II от 13.06.2001 г. с изменениями от 15.07.2008 г.

5. Закон Республики Казахстан «О государственной регистрации юридических лиц и учетной регистрации филиалов и представительств»

6. Закон Республики Казахстан от 31.12.2003 N 513-2 "Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента"

7. Закон Республики Казахстан «О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью»

8. Правила лицензирования туристской деятельности. Утверждены постановлением правительства Республика Казахстан 14 сентября 2001 г. №1213.

9. ЗАМЕЧАНИЯ к проекту Закона Республики Казахстан “О туристской деятельности в Республике Казахстан”. 1 марта 2001 года.

10. Аналитическая справка по Закону Республики Казахстан от 31 декабря 2003 года № 513 «Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента» (по состоянию законодательства на 30 июня 2006 года).

11. Стратегический план Министерства туризма и спорта Республики Казахстан на 2009 - 2011 годы.

12. Об утверждении Правил лицензирования и квалификационных требований, предъявляемых к туроператорской, турагентской деятельности, услугам инструктора туризма. Постановление Правительства Республики Казахстан от 11 июня 2007 года N 481.

Печатные материалы и СМИ

1. Итоги 2008 года: социальная сфера - туризм и спорт АСТАНА. 27 декабря. Казинформ.

2. В. Б. Бессонова. Туризм и культурное наследие. Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск 1. Государственная политика в сфере туризма: Правовой аспект.

3. Международные рекомендации для статистики туризма 2008 г. Мадрид, Нью-Йорк, 2008.

4. Туризм в эпоху альянсов и слияний / Издание Всемирной туристской организации. - Мадрид, 2002. - 169 с.

5. Сбор статистических данных по туристским расходам. Техническое пособие № 2. - Мадрид: Всемирная туристская организация, 1995. - 103 с.