Характеристика деятельности туристической фирмы "КонТур"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Я, студентка группы С 1518 специальности «Социально-культурный сервис и туризм», в период с 23.01.2012г. по 03.03.2012г. проходила учебную практику в турфирме ООО «КонТур» в должности менеджера по работе с клиентами.

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

1. соединение теоретических знаний с практическими навыками;

2. изучение деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма;

3. изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

4. изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;

5. ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

6. ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

В процессе прохождения практики мне было дано индивидуальное задание, которое заключалось в разработке анкеты по исследованию спроса на предлагаемый мною в дипломной работе маршрут, анкетировании посетителей турфирмы и заключении определенных выводов, включенных в маркетинговое исследование моей дипломной работы.

За время прохождения практики, я выполняла следующую работу:

– принимала телефонные звонки и заявки;

– информировала и давала рекомендации клиентам;

– заполняла личные анкеты туристов;

– оформляла визы;

– заверяла списки туристов на выезд.

Также в ходе практики я приобрела определенный опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией, работа с оргтехникой, пользование online- бронированием.

туристический потребитель рекламный информационный



1. Общая характеристика предприятия

Фирменное наименование предприятия: ООО «КонТур», действующее на основании Лицензии ТД №0006312 о праве ведения туристической деятельности.

Турфирма расположена по адресу: г. Владивосток, ул.Посьетская 15, телефон: 8 (423) 241-43-99; факс: 8 (423) 241-43-99.

Основными направлениями деятельности ООО «КонТур» являются: организация эксклюзивных, индивидуальных и VIP-туров в США, Канаду, Азию, морских и речных круизов по всему миру; организация экскурсионных авиа и автобусных туров по странам Европы, индивидуальных туров в Европу; организация туров по России.

ООО «КонТур» было образовано в 2008г. и является Уполномоченным агентством по продаже туров ЗАО «Фирма НЕВА» (г. Санкт-Петербург, г. Москва) в Дальневосточном регионе - ведущего туроператора России.

ООО «КонТур» ежегодно принимает участие в международных туристических выставках «Отдых», «МИТТ», «Интурмаркет», «Даль-тур».

Турфирма находится в развитой части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис по соседству с различными организациями. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

У клиента в первую очередь выясняют ожидания от тура, какой суммой он располагает, затем предлагают все возможные решения и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства турфирмы и свои права. В структуре туристических услуг данной турфирмы различают основные и дополнительные, к основным относят:

- услуги по организации перевозки

- размещение

- питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

– услуги по организации экскурсий

– услуги по страхованию туристов

– услуги гидов, гидов-переводчиков;

– услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания);

– услуги по прокату

– обмен валюты

– телефон

– почта

При обращении клиента в турфирму «КонТур» ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующие разделы:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

– условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

– информацию о размещении родителей с детьми;

– характеристику транспортных средств;

– перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

– особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила

– (страховка, прививки). Таможенные правила;

– специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

– местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

– магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

– деньги, обмен;

– почта, телеграф, телефон;

– достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

– другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

– перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

– характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

– правила поведения на воде;

– правила санитарии и гигиены;

– как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

– прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

– опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

– как и где хранить деньги, вещи и ценности;

– памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы, не имеется, но обязательныбейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сетиInternet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Общая численность штата работников предприятия-5человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса около пяти лет.

Генеральным директором является Антонова Светлана Васильевна.

В число сотрудников входят:

Бухгалтер

Менеджер по европейскому направлению

Менеджер по внутреннему туризму

Менеджер по юго-восточномунаправулению

Целью ООО «КонТур» является:

1. организация туристических, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых.

2. оформление виз и загранпаспортов;

4. организация морских и речных круизов;

5. пляжный отдых;

6. туры выходного дня;

7. организация туров по России.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 16:00.



2. Характеристика маркетинговой деятельности фирмы

Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.

Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми, реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

ООО «КонТур» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит опросы в Интернете и среди населения.

Для проведения опроса предприятие также приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

Целью турпредприятия является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы. ООО «КонТур» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России,нои зарубежом.

В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных).Туроператор «КонТур» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически неограничен, поскольку лишь немногие фирмы их предлагают.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

1) акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов. Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2) совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3) частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами - поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Данноетурпредприятие принадлежит к третьей группе.

Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время фирма привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. ООО «КонТур» предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

3. Анализ рекламно - информационной деятельности туристского предприятия

Рекламная деятельность -- образ действия фирмы, направленный на достижение определенных целей; стратегия -- общая руководящая линия и установки на достижение конечных целей; тактика -- совокупность средств и приемов, направленных на достижение цели, образ действий, линия поведения. По сути дела сущность рекламной деятельности заключается в выборе рекламной стратегии и тактики.

Для того чтобы туристическую фирму узнали, необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Определенная рекламная политика существует у всякой фирмы или предприятия. Разница лишь в масштабах и средствах рекламы.

Основными средствами рекламы являются:

1. Каталоги путешествий - в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты - менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

3. Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная реклама. Главная ее особенность - возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

5. Уличная реклама имеет определенное месторасположение, небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Выбор рекламного средства зависит от многих факторов, в том числе от:

-- характера рекламируемого товара, содержания рекламы;

-- наличия ассигнований на рекламу;

-- размеров рынка (его емкости);

-- целей рекламы (создать рынок для нового продукта или расширить уже существующий рынок);

-- масштабов рекламной кампании;

-- круга возможных потребителей;

-- специфических требований рынка;

-- технических возможностей изготовления средств рекламы в нужном количестве в требуемые сроки.

Реклама может меняться или не меняться в течение какого-то времени. Это зависит от ситуации на рынке в целом и от ситуации внутри самой туристической фирмы.

Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Туристическая фирма «КонТур» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.

К наружной рекламе относятся вывески, находящиеся у входа в турфирму; к сувенирной - календари, ручки с названием; к компьютерной - реклама на сайтах; к печатной - объявления в газетах; ролики на телевидении и радио.

Так же имеется большое количество различных рекламных буклетов, проспектов, которые регулярно обновляются и распространяются среди жителей города.

Для более успешного продвижения своих услуг турпредприятие «КонТур» заключило договор с рекламным агентством, которое помогает ему в оформлении внешнего вида, рекламных стендов, буклетов, рекламных статей в газетах, что всегда привлекает к себе внимание.

Во время прохождения практики я наглядно рассмотрела все правила приема на работу, а также методы управления, которые применяются директором ООО «КонТур».

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.

Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетность, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.

Функции отдела по работе с клиентами: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов.

Индивидуальное задание

Для проведения маркетингового исследования, включенного в мою дипломную работу, моим дипломным руководителем было назначено следующее задание на преддипломную практику: разработать анкету по изучению спроса на предлагаемый в дипломной работе тур и провести опрос по данной анкете среди посетителей турфирмы.

Тема моей дипломной работы: Особенности развития экстремального туризма в Приморском крае на примере маршрута»Школа выживания». Разработанная анкета для изучения спроса на данный продукт прикреплена к данному отчету в виде приложения (Приложение А).

В ходе проведенного исследования было опрошено 100 человек, 76 из которых - посетители ООО «КонТур», остальные - случайные люди. Основная целевая аудитория для продвижения предлагаемого мной маршрута - молодые люди и иностранцы, поэтому опрос проводился именно в этой категории, в основном среди молодых людей. Также было опрошено 11 знакомых иностранцев (граждане КНР, Южной Кореи, Японии, Италии, Германии).

Исследование показало, что 89% опрошенных никогда не занимались экстремальным туризмом, из них 11% не имею никакого интереса к данному виду туризма, остальные хотели бы попробовать. Причины, почему опрошенные не принимали участия в занятии экстремальным туризмом:

1) 32% вообще никогда не путешествовали

2) 15% считают этот вид туризма опасным/рискованным

3) 53% просто никогда не задумывалось о возможностях заняться этим видом туризма/никогда не встречали предложений подобных туров от турфирм.

Что касается именно предложения по туру «Школа выживания» - среди 11% тех, кто испытывал какой-либо вид экстремального туризма (дайвинг, альпинизм, спелеотуризм, автостоп) - все 100% попробовали бы испытать данный маршрут. Среди 89% никогда не пробующих экстремальный туризм -78% рискнуло бы попробовать, если бы это было не особо опасно и предлагалось турфирмами. Иностранцам эта идея тоже понравилась, особенно жителям Азии.

Маршрут заключается (предварительно) в коротком, 2 дня, путешествии - маршрут выходного дня, проводится обязательно с опытным инструктором, с собой берется минимум экипировки. Целью данного маршрута, помимо развлекательной, также является познавательная: обучить участников основным навыкам выживания в дикой природе. А именно: как отличить съедобные растения от несъедобных, как развести костер, используя минимум человеческих приспособлений, как построить временное жилище. Данный маршрут еще находится в разработке, полностью не продуман, более подробно я расскажу о нем в дипломной работе.

Исходя из результатов исследования, можно сделать вывод, что опрашиваемой аудитории данная идея пришлась «по вкусу». Конечно, не все поддержали этот маршрут и приняли бы в нем участие, также существует много барьеров к осуществлению его проведения, но это уже глава для дипломной работы.

туристический потребитель рекламный информационный



Заключение

Туристическая фирма «КонТур» является обществом с ограниченной ответственностью и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставом и действующим Российским Законодательством.

Данное предприятие имеет лицензию на осуществление туроператорской деятельности.

На туристическом предприятии трудится 5 человек, из них 3 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Сотрудничество с прочими предприятиями позволяет приобрести организации ряд дополнительных преимуществ, коллективные скидки, быстрое формирование групп отдыхающих.

Существенным недочетом является небольшая площадь занимаемого помещения, что не лучшим образом влияет на работу турпредприятия. В остальном ООО «КонТур» имеет большие перспективы в своей деятельности.

Практика позволила понять мне суть работы туристического агентства, сделать вывод о правильности выбора профессии, о возможности реализовать себя в отрасли туриндустрии.



Список литературы

1.Биржаков М.Б. Введение в туризм - М.: «Невский фонд», 2006 г.

2.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие- 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

3.Зорин И.В., Каверина Т.П. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 288 с.

4.http://iprim.ru/company.php?id=10016 - 3.03.2012

5.http://www.nevatravel.ru/ - 3.03.2012

осадный дело древний грек