Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности

Гостиничный бизнес и его основные составляющие. Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности. Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса и конкурентных преимуществ (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края).

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 06.07.2009
Размер файла 245,0 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

высококачественное и единообразное исполнение гостиничных услуг;

исполнение гостиничных услуг на основе современных высоких технологий.

Технологические правила и инструкции особенно необходимы для регламентирования процесса производства таких услуг как:

Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие, согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа, помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице, реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты за предоставленные услуги.

Уборка жилых номеров и общественных помещений: определение видов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя, вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки и последовательности операций при уборке, нормирование труда (количество убираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящие и дезинфицирующие средства).

Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторане или баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборка стола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях, например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков и блюд, расчетов [18, с.40].

Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Не секрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизнь российских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можно сослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые еще присутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии, применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочих мест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинстве отказываются от содержания в постоянном штате таких работников как электромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие технические специалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функции передаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которыми гостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестация позволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составить должностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, что несомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.

Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросы отношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ее имуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правила в некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, тем не менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплины сотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницах новым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изучения и руководства так называемые "карманные книжки сотрудника", в которых наряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требования об отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, что следует:

улыбаться при встречах или беседах с клиентами;

использовать только вежливые обращения к клиентам, по возможности запоминать их имена и обращаться по имени;

при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылать его к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;

если клиент спрашивает, как найти какое-то место в гостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;

не появляться без дела в местах, предназначенных для клиентов.

Установлены конкретные требования к внешнему виду сотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой и аккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весь административный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудники обязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д. [18, с.42].

Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужить повышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всеми сотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждого работника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективах соответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимо установление строгого повседневного контроля за их соблюдением.

Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями, определяется по их соответствию требованиям стандартов.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].

Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или планируемых задач.

В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран

при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике [23, с.290].

Необходимость и достоверность оценки качества гостиничного продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем ми ре делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [42, с.25].

В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.

В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02

г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. № 197 было утверждено "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" [33]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию ("без звезд", "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды", "пять звезд").

Основными целями данного документа являются:

обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;

гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики;

дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;

содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.

Важным достоинством данной Системы является возможность с учетом определенного суммарного количества баллов присвоить категорию средства размещения, а также определить, с помощью каких качественных изменений в гостинице можно получить более высокую категорию. Кроме этого имеется возможность провести классификацию номерного фонда, выделив в нем официально номера класса "сьют", "апартамент", "люкс", "студия" (Приложение А). В настоящее время уже 17 гостиницам Российской Федерации присвоены различные категории с использованием балльной оценки.

Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края)

2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула

В настоящее время развитие алтайской туристической отрасли имеет отчетливый характер. С каждым годом почти на 150% растет число туристов, приезжающих на Алтай, причем среди них весьма значительное количество составляют VIP-персоны - крупные бизнесмены, дипломаты, депутаты Федерального собрания РФ. Наконец, президент России, побывавший в 2003 г. на горнолыжном курорте Белокуриха.

Перспективными для развития туристской инфраструктуры считаются предгорные районы Алтайского края. Наиболее освоенный из них - район озера Ая. Здесь на нескольких километрах прибрежной зоны Катуни располагается ряд туристических баз и домов отдыха общей вместимостью более тысячи мест. Самый комфортабельный гостиничный комплекс - "Ая" соответствует категории 3*. В летнее время он загружен практически на 100%. В районе левобережья Катуни реализуются два крупных проекта строительства новых туристических объектов. Один из них находится в стадии проектирования, в другом уже ведутся отделочные работы.

В туристическом комплексе Алтайского края выделяется курорт Белокуриха, обладающий наиболее вместительной и высококлассной гостиничной базой. Помимо медицинско-оздоровительных туров здесь активно развивается горнолыжный и конгрессный туризм, строятся элитные гостиницы. Один из таких примеров - санаторий "Эдем. После реконструкции, которая уже близка к завершению, он сможет принимать VIP-клиентов.

Рынок гостиничных услуг Алтайского края за период с 1996 г по 2004 г. представлен в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что общее число гостиничных предприятий в Алтайском крае с 1996 г. по 2004 г. практически не изменилось. Количество их в городах и поселках городского типа - возросло от 27 до 41, а в сельской местности сократилось с 67 до 53. Сократилась и общая единовременная вместимость на 363 места по причине невостребованости и нерентабельности.

Таблица 1. Основные показатели развития рынка гостиничных услуг Алтайского края

Единицы измерения

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

Число гостиничных предприятий, всего

ед.

94

85

83

74

71

77

84

94

94

- в городах и поселках городского типа

ед.

27

26

27

27

27

31

36

41

41

- в сельской местности

ед.

67

59

56

47

44

46

48

53

53

Единовременная вместимость всего

мест

4486

4068

4038

3826

3732

3659

4037

4250

4123

- в городах и поселках городского типа

мест

3208

2921

ЗОЮ

2970

2987

2892

3170

3072

2983

- в сельской местности

мест

1278

1147

1028

856

745

767

867

1178

1140

Число размещенных лиц всего

тыс. чел.

-

-

-

183,6

226,2

208,2

238,0

231,4

248,6

- в городах и поселках городского типа

тыс. чел.

-

-

-

172,3

206,0

186,6

212,5

198,5

213,3

- в сельской местности

тыс. чел.

-

-

-

11,3

20,2

21,6

25,5

32,9

35,3

Число ночевок, предоставленных размещенным лицам (до 1998г. - число предоставленных койко-суток)

тыс.

511,1

377,1

531,6

411,4

494,8

500,1

500,9

472,0

450,0

Коэффициент использования гостиничного фонда

%

0,31

0,25

0,35

0,29

0,36

0,37

0,34

0,30

0,30

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий

млрд. руб.

с 1998г.

млн. руб.

13,0

18,1

23,2

25,1

36,7

51,1

75,8

111,9

140,9

Число ночевок, предоставленных размещенным лицам за период с 1996 г. по 2004г. изменялось по каждому году. Следует отметить, что число ночевок предоставленным размещенным лицам в 2004г. снизилось на 61,1 тыс. по сравнению с 1995г.

Анализ такого показателя рынка гостиничных услуг как доходы от эксплуатации гостиничных предприятий позволяет сделать вывод об общем возрастании доходов (рис.4).

Рис.4 Динамика доходов от эксплуатации гостиничных предприятий Алтайского края

По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю в крае в 2004 г. функционировало 94 гостиничных предприятий общего назначения (из них - 76 гостиниц) общей вместимостью 4123 мест. В городской местности располагается 41 гостиничных предприятий (на 2983 места), в сельской - 53 предприятий (на 1140 мест). В государственной собственности находится 9 гостиничных предприятий, в муниципальной - 39, в частной - 23, в смешанной собственности - 6 [31]. Общее число размещенных за 2004 г. составило 248,6 тыс. человек.

На рисунке 5 представлено соотношение числа размещенных лиц по целям путешествий к общему числу размещенных за 2004 г.

Как видно из диаграммы, основную долю размещенных (76,8%) составили лица приезжающие с деловыми и профессиональными целями, 9,4% - с целью досуга, рекреации и отдыха.

Средняя продолжительность пребывания - 2,4 суток. Доходы от эксплуатации за 2004 г. составили 140,9 млн. рублей. Среднесписочная численность работников - 1138 человек.

Рис.5 Соотношение числа размещенных лиц в гостиницах г. Барнаула

Цены на услуги гостиниц в период 2003-2004 гг. выросли на 29,4% (для сравнения: цены на услуги в сфере туризма выросли на 46,9%, а в целом на платные услуги - на 50,7%), что говорит об относительной стабилизации цен на гостиничные услуги и даже удешевлению их относительно покупательной способности населения.

Город Барнаул, являясь транспортным, деловым и культурным центром Алтая, обладает наиболее емкой гостиничной базой с общим фондом 1010 номеров или 53,8% всего номерного фонда Алтая. При этом в 2004 г. в гостиницах города было обслужено 142472 гостей или 65,6%, а доходы составили 83,253 млн. рублей, что составляет 74,4% общекраевых показателей. Средняя загрузка гостиниц Барнаула также значительно выше - 59,0 против 37,0 в среднем по краю. Минимальная загрузка наблюдается в летний период и в начале осени, также падает загрузка в выходные и праздничные дни (например, в гостинице "Барнаул" до 40%). Пик загрузки приходятся на время проведения массовых мероприятий в городе, особенно выставок-ярмарок или крупных спортивных соревнований. Постоянными клиентами гостиниц являются фермеры (до 40% гостей города), бизнесмены, спортсмены, летом - абитуриенты.

В гостиничном хозяйстве наблюдается тенденция к универсализации гостиничных предприятий, т.е. создания на базе гостиницы целого комплекса дополнительных услуг, служб, организаций, нередко совсем не связанных с гостиничной деятельностью. На данный момент около 9% номерного фонда сдано в аренду коммерческим организациям, хотя сейчас начинается постепенный обратный процесс - возврата полезных площадей в номерной фонд (например - в гостинице "Центральной").

Начинает меняться и сервис барнаульских гостиниц. В гостиничном бизнесе есть несколько лидеров. Это крупные, прошедшие современную реконструкцию и ведущие по качеству обслуживания гостиницы, как "Центральная" и "Барнаул". С августа к ним присоединилась "Сибирь" [39]. Причем "Сибирь" оказалась в более выгодном положении, поскольку сделала ставку на полную реконструкцию здания, что позволило ей оптимально использовать все возможности современных строительных технологий. Поэтапная реконструкция, которой воспользовались остальные гостиницы, несмотря на то, что позволяет вести реконструкцию, не прерывая работы гостиниц, не слишком хороша тем, что реконструируются старые здания, планировка которых часто не вполне соответствует современным требованиям. При этом ни одна гостиница не приостанавливает свою деятельность, что говорит с одной стороны о появлении средств и желании улучшить комфортность и оснащенность гостиницы, с другой - о финансовой слабости гостиниц и нежелании терять выгоду даже в ущерб качеству обслуживания (шум работы, запах краски, пыль и пр).

Другой характерной чертой барнаульских гостиниц является все большая ориентация на оказание полного комплекса услуг. Среди дополнительных услуг гостиниц наиболее популярны сауны, косметические и лечебно-оздоровительные кабинеты, разнообразные торговые точки, в последнее время

конференц-залы. Однако отсутствуют туристско-экскурсионные услуги, хотя в большинстве гостиниц расположены офисы туристских фирм. Развлекательные услуги в гостиницах практически не предлагаются, лишь кое-где

бильярд. В "Барнауле" есть казино, выделяется отель "Солнечный", который

входит в развлекательный загородный комплекс "Солнечный". Отсутствует и питание, включенное в стоимость номеров (хотя эта услуга проектируется).

В номерном фонде наблюдается тенденция увеличения доли улучшенных (одноместных благоустроенных и многокомнатных) номеров с 16% в 1997г. до 22% в 1998г. и почти 30% в 2001г. Появляются высоко комфортабельные 3-4-комнатные номера. Причем, наибольший спрос имеют именно однокомнатные одноместные номера со всеми удобствами.

2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы "Сибирь"

Гостиница "Сибирь" расположена в здании постройки 1964 года [29]. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы до 2003 года составляла 4557,6 кв. м. В гостинице было 152 номера на 258 мест. За дополнительную плату в организовано пользование душевыми, прокат холодильников и телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировал ресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат гостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-управленческого аппарата).

Качество и уровень сервиса был рассчитан на средние потребности и возможности. Однако современные условия обуславливаются появлением нового потребителя, который предъявляет повышенные требования к качеству, ассортименту, культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2002 году было принято решение о капитальной реконструкции гостиницы.

Был составлен проект, целью которого было создание в городе Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса.

Общая площадь обновленной гостиницы "Сибирь" составляет - 6500 кв. м. Сегодня "Сибирь" предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4 - трехкомнатных люкса (81,3 кв. м), 6 полу люксов (48 кв. м), 63 - одноместных номера категории "стандарт" и "улучшенный" (от 22 до 37 кв. м), 18 - двухместных номера (31-37 кв. м).

В распоряжении гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка и услуги автотранспорта.

Гостиница "Сибирь" имеет организационно правовую форму - Общество с ограниченной ответственностью "ГОССИБ" (ООО "ГОССИБ").

Гостиница "Сибирь" имеет лицензию на предоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.

В Гостинице "Сибирь" выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).

Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:

одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

одноместный номер "Улучшенный" (площадь: 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Полулюкс" (площадь: от 48 кв. м., двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)

номера класса "Люкс-С" (две спальни и гостиная, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер)

номера класса "Люкс-К" (гостиная, спальня, кабинет, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), звукоизоляционные окна, кондиционер.

президентский номер (Пять комнат общей площадью 145 кв. м., две спальни с кроватями размера "Дабл", две ванных комнаты (с джакузи и душевой кабиной), включающие: фен, зеркало с подсветкой, индивидуальные средства гигиены, банные полотенца, уютные банные халаты; рабочий кабинет, гостиная, кухня, телефон, минибар, звукоизоляционные окна и двери, кондиционер, домофон).

Установленная стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствии с прайсом) представлена в таблице 2.

Таблица 2. Стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствие с прайсом)

Категория номера

Стоимость номера в сутки

Одноместные стандартные номера

1990 руб.

Одноместные номера высшей категории

2500 руб.

Двухместные стандартные номера

2745 руб.

Номера категории Полулюкс

4575 руб.

Номера категории Люкс

6100 руб.

Президентские апартаменты

12200 руб.

Свадебный номер

4575 руб.

К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера.

Помимо основных услуг гостиница "Сибирь" предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.

Стоимость на оказание услуг в гостинице "Сибирь" представлена в таблице 3.

В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги. В ООО "

ГОССИБ" разработана собственная правовая база для обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.

Таблица 3. Стоимость на дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"

Вид услуги

Стоимость

Аренда конференц-зала

500 р. / ч.

Транспортные услуги по доставке в аэропорт

250 р.

Транспортные услуги по доставке в черте города

100 р.

Глаженье, стирка

от 30 р. до 200 р.

Услуги камеры хранения

юр. / место

Прокат полотенца

100 р.

Постельное белье для доп. Места

100 р.

Прокат халата

70 р.

Сауна

500 р. /ч.

Прокат индивидуальных сейфов

100 р. /сут.

Организационная структура управления гостиницы "Сибирь" является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Схема организационной структуры гостиницы "Сибирь" представлена на рисунке 6.

Директор является исполнительным лицом, назначенный владельцами предприятия для осуществления оперативного руководства деятельностью общества. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Рис.6 Организационная структура Гостинцы "Сибирь"

Свою деятельность директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.

Зам. директора по хозяйственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как, административная служба (служба приема и размещения), служба горничных, служба безопасности.

Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для клиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и размещения, несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Для гостя - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба безопасности несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.

Служба питания входит в структуру гостиницы и организует обслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах, банкетов, выездные мероприятия. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, администраторы ресторана, бармены, официанты.

Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Согласно штатному расписанию в Гостинице "Сибирь" установлены 89 штатных единиц.

Структуру персонала гостиницы "Сибирь" можно распределить по нескольким параметрам:

По возрастным группам (табл.4)

По образованию (табл.5)

Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора, прошли обучение и получили сертификаты "Международной академии гостиничного и туристского бизнеса", г. Москва.

В гостинице "Сибирь" особое внимание уделено материально-техническому оснащению гостиницы. Состояние материально - технической базы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений гостиницы, оснащении ее общественных помещений и жилых номеров использовались только высококачественные материалы и оборудование, а именно: комфортабельная мебель, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.

Таблица 4

Распределение персонала гостиницы по возрастным группам

Возрастная группа

Количество человек, чел.

1

От 20 до 30 лет

25

2

От 31 до 40 лет

32

3

От 41 до 50 лет

30

4

От 51 до 55 лет

2

Таблица 5

Распределение персонала гостиницы по образованию

Образование

Количество человек, чел.

1

Среднее

6

2

Средне-специальное,

в т. ч.; училище

техникум

59

35

24

3

Высшее

24

Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничным предприятием.

В гостинице "Сибирь" используются современные электронные замки (данная технология не используется ни в одной гостинице города!). Электронные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Кроме того, электронные замки обеспечивают контроль за расходом электроэнергии в номере.

Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок гостиница "Сибирь" использует такие средства массовой информации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные щиты, стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа, информационный буклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью которого, можно не только получить подробную информацию о гостинице, ее местонахождении, номерах, но и зарезервировать номер в гостинице. Разработан логотип Гостиницы "Сибирь" (приложение Б). Его можно увидеть на всех рекламных проспектах, на фирменных ручках, футболках, кепках, пакетах, зажигалках и визитных карточках. Преобладающий цвет - синий, в нем выдержаны интерьер и форменная одежда персонала.

В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных и корпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Помимо скидок с цены гостиница использует различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.

За период с 2004-2005 гг. гостиницей "Сибирь" оказано услуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%), перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292 руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%) (табл.6).

Проведенный анализ деятельности гостиницы "Сибирь" свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки от оказываемых услуг. В 2005 г. выручка от проживания увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2005 г. от оказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделать вывод, что гостиница "Сибирь" эффективно развивается и пользуется спросом со стороны населения.

В таблице 7 проанализирована выручка от оказания дополнительных услуг Гостиницей "Сибирь" в 2005 гг. Выручка от оказания дополнительных услуг в 2005 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В структуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как, бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и международная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%. Администрация гостиницы на основе изучения отечественного и зарубежного опыта проводит работу по расширению и совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг.

На основании данных бухгалтерской отчетности Гостиницы "Сибирь" можно рассчитать следующие коэффициенты: коэффициент абсолютной ликвидности; коэффициент критической ликвидности; коэффициент текущей ликвидности; коэффициент обеспеченности собственными средствами; коэффициент финансовой независимости (табл.8). Результаты расчетов приведены в таблице 9.

Анализ результатов показывает, что в целом к четвертому кварталу 2004г. показатели коэффициентов улучшаются. Но Коэффициент обеспеченности собственными средствами, характеризующий наличие собственных оборотных средств у предприятия, необходимых для финансовой устойчивость ухудшился уже во втором квартале. Коэффициент финансовой независимости очень мал, но постепенно улучшается.

Проводя анализ гостиницы "Сибирь" можно сделать следующие выводы.

Деятельность предприятия ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% из приезжающих в гостиницу составляют мужчины. Из них большая часть - это лица, командированные а г. Барнаул и в окрестные районы. Гостиница "Сибирь" часто является отправным пунктом для многих туристов на маршруты в горные районы края.

Клиентами гостиницы "Сибирь" являются граждане Российской Федерации, граждане государств дальнего и ближнего зарубежья. В гостинице останавливаются члены правительства, депутаты Думы, известные представители шоу-бизнеса.

За период с 2004-2005 гг. в гостинице "Сибирь" останавливались 12764 человек, в том числе граждане, проживающие в СНГ - 11269 человек (88%), проживающие вне СНГ - 1525 человек (12%) (рис.7).

Из таблицы 10 видно, что общее количество клиентов гостиницы "Сибирь" возросло: за третий квартал 2003г. в гостинице было размещено 611 человек, в четвертом квартале - 1313 человек, третьем квартале 2004г. - 2040 человек, в четвертом квартале - 2097 человек.

Рис.7 Структура клиентов гостиницы "Сибирь" в 2004-2005 гг.

Основными клиентами Свадебного номера являются молодожены г. Барнаула и Алтайского края.

В конференц-зале проводятся предвыборные компании, встречи известных актеров, певцов с представителями прессы, презентации, пресс-конференции, конференции, семинары крупных компаний города.

Оснащение конференц-зала: большой овальный стол, удобные кресла, плазменный экран 42", Компьютер, подключенный к экрану, DVD-проигрыватель, доступ в Интернет и электронной почте. Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.

Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.

Рис.8 Соотношение факторов при выборе средств размещения клиентами Гостиницы "Сибирь"

Из рисунка 10 видно, что при первичном выборе гостиницы клиенты руководствовались следующими факторами: по рекомендации - 66%, благодаря рекламе - 25,6%, месторасположение - 7,6%, прочее - 8,4%. Таким образом, больший процент анкетируемых при выборе места размещения полагаются на рекомендации своих знакомых. Использование рекламы "из уст в уста" не вписывается в обычные каналы продвижения гостиничного продукта на рынке. Тем не менее, этот канал передачи и распространения информации о гостинице имеет решающее значение для привлечения потребителей гостиничных услуг и используется здесь как один из основных. Клиент, оставшийся довольным полученными услугами, станет в дальнейшем ее постоянным клиентом и будет рекомендовать ее своим знакомым, коллегам. Данные проведенного опроса показали, что при последующих визитах в г. Барнаул 24% из опрошенных при выборе гостиницы руководствовались качеством предоставляемых услуг. Поэтому вопросу о качестве обслуживания здесь уделяется особое внимание.

При ответе на вопрос пункта 4 анкеты (Как Вы оцениваете работу служб?) все респонденты отметили довольно высокий уровень качества обслуживания персоналом. Максимальные оценки получили такие службы как обслуживание на этаже и служба приема и размещения, поскольку сотрудники этих служб контактировали с клиентами непосредственно. Отсутствие отзывов о службе охраны, говорит о профессионализме их работы, а умение быть незаметными является важным показателем данного подразделения.

При высказывании пожеланий клиенты наиболее часто отмечали: улучшить работу ресторана (разнообразить меню, продлить время завтрака до 11 часов); установить в номерах дополнительные приборы и аксессуары (мини-бары, электрочайники, халаты, часы); изменить расчетный час.

Таблица 6

Выручка от оказания основных услуг в гостинице "Сибирь", руб.

Виды услуг

2004 г.

2005 г.

Итого:

1 кв.

2 кв.

3 кв.

4 кв.

всего

1 кв.

2 кв.

3 кв.

4 кв.

всего

Проживание

2106125

4314520

4518960

4714578

15654183

4895711

5508395

8104200

7714827

26223133

41877316

Перебор

проживания

51499

27345

46510

35673

161027

15560

6517

7525

17498

47100

208127

Продление проживания

1990

1990

302

302

2292

Дополнительное место

55856

127648

142140

89320

414964

42676

44350

87283

56154

230463

645427

Итого:

2213480

4471503

4707610

4839571

16232164

4953947

5559262

8199310

7788479

26500998

42733162

Таблица 7

Выручка от оказания дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"

№

Виды услуг

2005 г.

Итого

к-во

Итого сумма, руб.

1 кв.

2кв.

3 кв.

4 кв.

кол.

сумма,

руб.

кол.

сумма,

руб.

кол.

сумма, руб.

кол

сумма,

руб.

1

Аренда конференц-зала

48

24 000

39

20 000

59

29 500

95

47 250

293

175 150

2

Транспортные

услуги по доставке

в аэропорт

12

3 000

17

4 250

14

3 500

19

4 750

77

18 850

3

Транспортные услуги по доставке в черте города

26

11 600

4

Стирка и глажение белья

258

14 111

84

5 625

78

4 620

79

4 225

587

31 992

5

Услуги камеры

хранения

20

200

20

200

24

240

11

110

101

1 010

6

Прокат полотенца

9

700

16

1 400

25

2 100

7

Прокат халата

20

1 400

29

2 030

49

3 430

8

Сауна

126

72 450

189

95 350

163

86 300

261

133 800

1014

536 200

9

Стоянка автомобиля

210

8 392

264

10 520

351

14 040

315

12 588

1354

54 100

10

Прокат тапочек

23

2 300

31

3 100

54

5 400

11

Междугородняя, международная

телефонная связь

4

28

3480

33 720

4936

62 032

3250

46 2034

11670

141 983

12

Прокат индивидуальных сейфов

13

1 300

34

3 400

47

4 700

13

Бронирование

номеров

535

128 359

556

137 473

833

202 870

712

176 915

3306

848 738

14

итого

250 540

307138

408 802

435 772

1 835 254

Таблица 8

Исходные данные для расчета коэффициентов

Показатель

Усл.

обоз.

Ед.

изм.

Исходные данные для расчета

Формула для расчета

Показатель,

участвующий в расчете

Усл. обоз.

Источник информации

Коэффициент абсолютной ликвидности

АЛ

отн. ед

Краткосрочные финансовые вложения

КФК

Стр.250 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Денежные средства

ДС

Стр.260 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Займы и кредиты

ЗК

Стр.610 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Кредиторская задолженность

КЗ

Стр.620 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Прочие краткосрочные обязательства

ПКО

Стр.660 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Коэффициент критической ликвидности

КЛ

отн. ед

Дебиторская задолженность со сроками платежа в течение 12 месяцев

КДЗ

Стр.240 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Коэффициент текущей ликвидности

ТЛ

отн. ед

Запасы

З

Стр.210 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерский баланс"

Дебиторская задолженность со сроками платежа более 12 месяцев

ДДЗ

Стр.230 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Прочие оборотные активы

ПОА

Стр.270 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Коэффициент обеспеченности собственными средствами

ОСС

отн. ед

Внеоборотные активы

ВА

Стр. 190 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Оборотные активы

ОА

Стр.290 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Капитал и резервы

КР

Стр.490 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Коэффициент финансовой независимости

ФН

отн. ед

Баланс

Б

Стр.700 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат

ФНЗЗ

отн. ед

Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям

НДС

Стр.220 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс"

Таблица 9

Показатели финансовой устойчивости Гостиницы "Сибирь" в 2005 г.

Показатель

1 квартал

2 квартал

3 квартал

4 квартал

Коэффициент абсолютной ликвидности

0,5

5,43

6,55

13,98

Коэффициент критической ликвидности

0,57

5,98

6,98

14,48

Коэффициент текущей ликвидности

0,63

6,09

7,11

14,6

Коэффициент обеспеченности собственными средствами

1,99

-0,62

-0,66

-0,7

Коэффициент финансовой независимости

0,0026

0,003

0,005

0,007

Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат

0,02

0,18

0,26

0,46

Таблица 10

Сведения о количестве размещенных в гостинице "Сибирь", в том числе по гражданской принадлежности

2004 г.

Всего

чел

2004 г.

2005 г.

Всего

чел.

2005 г.

Итого

1 кв.

2 кв.

3 кв.

4 кв.

1 кв

2 кв.

3 кв.

4 кв.

чел

Сут

чел

сут

чел

сут

чел

сут

чел

сут

чел

сут

чел

сут

чел

сут

Размещено за период, всего

611

Сут

1313

1970

1580

2014

1640

2234

5114

1713

2876

1800

2961

2040

3154

2097

3440

7650

12764

в т. ч. прожива-ющие

в СНГ

565

877

1181

1736

1260

1418

1425

1817

4431

1539

2494

1644

2697

1816

2821

1839

2971

6838

11269

в т. ч. прожива-ющие вне СНГ

46

79

132

234

320

596

215

417

713

174

382

156

263

224

333

258

469

812

1525

2.3 Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы

На рынке гостиничных услуг г. Барнаула можно выделить два основных конкурента гостиницы "Сибирь":

1. Гостиница "Барнаул", расположена в центральной части Барнаула в пяти минутах ходьбы от ж/д вокзала (656031, Барнаул, пл. Победы, 3).

Номера гостиницы оснащены телевизором, телефоном, ванной комнатой, холодильником. Сервис: Экспресс-ресторан "Наташа" заказ круглосуточно завтрака, обеда, ужина в номер. Салон красоты, сауна, стоматологический и массажный кабинет. В вечернее время ресторан, казино "Мираж". Приобретение авиабилетов, обмен валюты, услуги междугородного телефона, мастерской по ремонту и пошиву одежды, мастерской по ремонту золотых изделий, прачечной.

Главным достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

2. Гостиница "Центральная", расположенная в центральной части Барнаула на Площади Победы.

Сегодня гостиница предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных "полулюксов". Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории "люкс", 18 номеров категории "суперлюкс" и 1 номер класса "апартаменты".

Гостиница "Центральная" расположена с самом центре города, на главном городском проспекте. Рядом с Гостиницей находится Администрация Алтайского края, Краевой Театр Драмы, Театр Музыкальной комедии, ЦУМ, крупнейшая библиотека Алтая, главная площадь города, большинство корпусов алтайских ВУЗов, крупнейший спорткомплекс Алтайского края, а также Алтайский Краевой Диагностический Центр.

С 1993 года в "Центральной" была проведена полная реконструкция номеров и всего интерьера в целом. Сейчас в Гостинице продолжается улучшение ее инфраструктуры и интерьеров номеров, происходит расширение спектра дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

В каждом номере Гостиницы имеется: вместительный холодильник; современный телевизор; телефон с прямым городским номером и выходом на междугородние линии; радио; наборы для воды и чайные пары; санузел; туалетные принадлежности; косметическое зеркало. Дополнительных и сопутствующих услуг: парикмахерская, ремонт часов, пункт обмена валюты, банкомат, обслуживающий все основные кредитные карточки, продажа авиабилетов, стирка и глаженье одежды и белья, срочный ремонт всех видов одежды и обуви, камера хранения крупногабаритных вещей, индивидуальные сейфы, заказ еды и напитков в номер, сауна, проведение конференций и презентаций, услуги факсимильной связи, электронная почта и доступ в Интернет, стоматологический кабинет.

Ценовая политика гостиниц в условиях конкурентной среды является определяющим фактором на рынке. Конкуренция идет, прежде всего, по двум направлениям:

1) улучшение качества обслуживания и оснащенности номеров с соответствующим повышением цен;

2) максимальное удешевление гостиничных услуг, нередко со снижением качества.

В целом же во многих гостиницах наблюдается достаточно большой разброс цен (в 8-10 раз отличается стоимость самого дорогого и самого дешевого номера), что приводит к увеличению ассортимента цен и обслуживанию разнообразного контингента приезжих, но препятствует повышению престижности гостиниц, т.к многие состоятельные и требовательные клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и комфортом большинства гостиниц.

Для анализа конкурентных преимуществ гостиницы "Сибирь" можно использовать индекс степени удовлетворенности потребителя.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.

Категория номера

Гостиница "Барнаул"

Гостиница

"Центральная"

Гостиница

"Сибирь"

Одноместный стандартный

181,0

600,0

1990,0

Одноместный высшей категории

-

-

2500,0

Двухместный

188,0

800,0

2745,0

Полулюкс

-

850,0-1700,0

4575,0

Люкс

350,0

1150,0

6100,0

Суперлюкс

-

1500,0

-

Апартаменты

1990,0

2100,0

-

Президентский номер

-

-

12200,0

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя

качеством исполнения каждого

компонента дерева

Оценка

Балл

Способ предоставления результата опроса по

удовлетворенности

Полностью неудовлетворен

Плохо

1

0

Неудовлетворен

Неудовл.

2

25

Нейтрален

Удовлетв.

3

50

Удовлетворен

Хорошо

4

75

Полностью удовлетворен

Отлично

5

100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены