Исследование особенностей организации обслуживающей деятельности
Гостиничный бизнес и его основные составляющие. Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности. Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса и конкурентных преимуществ (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края).
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 06.07.2009 |
| Размер файла | 245,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Виноградов П.А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П.А. Виноградов, Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.
Волов А.Б. Приманка для бизнесменов... гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. - 2004. - № 1. - С.31.
Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 832 с.
Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 784 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
Зима... Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.
Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - Изд.2-е, доп. - М.: МАТГР, 2004. - 80 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2001. - 92 с.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // Пять звезд. - 2000. - № 6. - С.17.
Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2002. - 126 с.
Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.
Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - Загл. с экрана.
Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.
Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В.И. Галеев. - М.: ВНИИС, 1996. - 68 с.
Меркулов В. До "звезд" далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. - 1996. - 23-30 мая (№ 21) - С.8.
Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. - 1988. - № 4. - С.6.
О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. - 1996. - 16 января.
Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.
Основные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2002 г.: Оперативная информация №10-14 93-198 от 22.05.03 г. / Госкомстат России; Алтайский крайкомстат. - Барнаул, 2003.
Основные показатели социально - экономического развития Алтайского края 1993-2003: паспорт. - Барнаул, 2004.
Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174) - С.11.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. - 1997. - 03 июня.
Самойлова М. Как заработать на чужом бизнесе? [Электронный ресурс] / М. Самойлова. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.
Семенов А. "Сибирь" меняет облик: в каждом номере можно подключиться к Интернету / А. Семенов // Вечерний Барнаул. - 2003. - 15 августа - С.4.
Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ28681.0-90. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml - Загл. с экрана.
Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. - 2004. - № 3. - С.24.
Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - Загл. с экрана.
Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - Загл. с экрана.
Управление качеством: учебник для вузов / Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, В.С. Михитарян [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., пререраб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.
Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - Загл. с экрана.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмаров. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. - М.: МарТ, 2003. - 352 с.
Приложение А
Критерии бальной оценки номеров различных категорий
|
№ п/п |
Требование |
Кол-во баллов |
|
|
1 |
Качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах) |
||
|
1.1 |
Напольное покрытие: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
1.2 |
Мебель: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
1.3 |
Занавеси: отличное хорошее удовлетворительное занавеси, обеспечивающие 100-процентное затемнение номера |
3 2 1 1 |
|
|
1.4 |
Постельные принадлежности: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
2 |
Качество, состояние оборудования ванных комнат (санузлов) для номеров высшей, первой и второй категории |
||
|
2.1 |
Стены, пол: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
2.2 |
Сантехническое оборудование: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
2.3 |
Краны: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
2.4 |
Наличие табурета или стульчика в ванной комнате |
2 |
|
|
2.5 |
Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении |
2 |
|
|
2.6 |
Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения |
2 |
|
|
2.7 |
Наличие махрового халата |
1 |
|
|
2.8 |
Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или камня: до потолка не менее чем на 1/3 от потолка |
3 1 |
|
|
2.9 |
Состояние кафельного покрытия: отличное хорошее удовлетворительное |
3 2 1 |
|
|
2.10 |
Наличие бидэ |
2 |
|
|
2.11 |
Наличие фена |
1 |
|
|
2.12 |
Наличие косметического зеркала |
2 |
|
|
2.13 |
Наличие в ванной комнате отводной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала |
2 |
|
|
2.14 |
Наличие туалетного стола |
2 |
|
|
2.15 |
Наличие зеркальной стенки |
2 |
|
|
2.16 |
Высота потолка более 3 м |
2 |
|
|
2.17 |
Услуги мини бара |
2 |
|
|
2.18 |
"Рум-сервис" |
2 |
|
|
В исключительных случаях, при наличии в интерьере номера ценных художественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и пр., может быть присвоено дополнительно |
4 |
Примечание.
Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям и критериям бальной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:
Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.
Для категории - первая - 23 балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.
Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.
Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4
Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).
Приложение Б
Логотип Гостиницы "Сибирь"
Приложение В
АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS
1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?
по рекомендации ?; расположение ?; знакомое название ?; качество обслуживания ?; благодаря рекламе ?; прочее ?
Why did you choose our Hotel?
recommendation ?; location ?; familiar name ?; service ?; dvertising d; others ?
Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?
Да ?; Нет ?
Have you stayed at our Hotel before?
Yes ?; No ?
Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?
What other services could be provided for our guests?
Как Вы оцениваете работу наших Служб? / How do you rate our? Охрана / Security /
Служба приема / Reception
Обслуживание на этаже / Housekeeping
Комнаты гостей / Guests rooms
Бизнес-центр / Business Center
Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/
Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню
и форме обслуживания завтрака/,
Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/
5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?
Да ?; Нет ?;
Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине
Will you stay at our Hotel again? Yes ?; No ?
If you will not, please give your reasons
Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.
Ваше мнение для нас играет важную роль.
Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.
Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.
Please leave it at your room or hand it to our Reception.
Имя / Name
Адрес / Address
Приложение Г
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
1. Вы:
живете в гостинице?
житель Барнаула и Алтайского края?
приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
да
нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня
качество обслуживания
умеренные цены а живая музыка
прочее
4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее
?хорошее
а удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
?закуски
d первые блюда
вторые блюда
десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
да
нет
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Приложение Д
Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"
ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)
ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.
|
Ож.1. В гостиницах должны быть современные техника и оборудование |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в гостиницах должен быть привлекателен |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу вовремя |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.6. Если у клиентов случаются проблемы, то гостиницы должны искренне пытаться их решить |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.7. У гостиниц должна быть надежная репутация |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.8. Услуги гостиниц должны предоставляться клиентам аккуратно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.9. Гостиницы должны избегать ошибок в своей работе |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам с решением их проблем |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.15. В отношениях с такими гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож. 19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож. 20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
|
|
Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)
ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы "Сибирь" перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.
Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него.
Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.
Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
Вопросы второй части аналогичны вопросам первой части анкеты. Вместо слов "гостиниц" указывается название конкретной гостиницы.
Приложение Ж
Правила поведения сотрудников гостиницы в случае поступления жалобы клиента необходимо:
внимательно выслушивать жалобы недовольного гостя, любая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;
сохраняйте спокойствие, отведите недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;
выскажите сочувствие и желание помочь;
дайте гостю полностью выговориться, не перебивайте его, в противном случае он может начать высказывать свое неудовольствие снова;
не соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-то внешней причиной;
воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы - это может быть основанием для предъявления материальных претензий и др. неприятностей; лучше скажите, что нужно разобраться;
поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на проблему;
проблему необходимо решать немедленно, если не сможете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру.
Подобные документы
Понятие, критерии и факторы конкурентоспособности. Методы оценки конкурентоспособности организации. Понятие конкурентного преимущества предприятий гостиничного типа. Анализ конкурентоспособности и конкурентных преимуществ услуг гостиницы "Корстон".
дипломная работа [215,0 K], добавлен 21.05.2013Теоретические основы организации гостиничной деятельности. Глобализация гостиничного бизнеса. Перспективы и современные методы управления стратегическим развитием гостинично-туристкого комплекса. Формирование фирменного стиля и имиджа гостиницы.
курсовая работа [48,1 K], добавлен 30.09.2009Изучение истории становления гостиничной индустрии на территории России. Анализ гостиничного бизнеса сегодня. Организация дополнительных услуг и развлечений. Рассмотрение перспектив развития гостиничной индустрии, выявление проблем в данной сфере.
дипломная работа [898,1 K], добавлен 31.01.2015Организационно–правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Развитие малых гостиниц Краснодарского края на примере деятельности отеля "Оазис". Способы привлечения клиентов. Совершенствование маркетинговой деятельности.
дипломная работа [156,9 K], добавлен 03.02.2015История развития, специфика организации деятельности гостиничного комплекса "Бежин луг". Подбор персонала, действующее программное обеспечение, формирования спроса на услуги, его прогнозирование. Мероприятия по повышению конкурентоспособности предприятия.
отчет по практике [29,6 K], добавлен 10.08.2014Характеристика Южной Кореи как государства, описание ее географического положения, особенностей климата. История развития гостиничной индустрии в Корее. Особенности малого гостиничного бизнеса. Описание малых отелей Южной Кореи разной категорийности.
реферат [27,2 K], добавлен 04.02.2015Активное развитие гостиничного бизнеса. Состав гостиничной услуги. Повышение конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг. Формирование в отеле корпоративной культуры. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Реклама в гостиничном бизнесе.
курсовая работа [258,2 K], добавлен 15.03.2015Основные типы и особенности организации банкетного обслуживания гостиницы. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания на примере отеля "Сокос". Экономические показатели деятельности гостиничного комплекса.
отчет по практике [85,2 K], добавлен 12.03.2015Роль бренда в системе продвижения гостиничных услуг. Брендинг как инновационный инструмент продвижения услуг. Ряд проблем в становлении бренда гостиничного предприятия. Достижение долговременных конкурентных преимуществ в продвижении продукта на рынке.
курсовая работа [578,1 K], добавлен 11.05.2023Понятие гостеприимства и его составляющие. Общая характеристика гостиничного предприятия. Анализ работы отдела по организации и проведению мероприятий, его роль и значение для гостиницы. Совершенствование деятельности event отдела службы питания.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 13.12.2012
