Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтером, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. На данном предприятии бухгалтер ведет также всю аналитическую работу, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Бухгалтерский учет в организации ведется в соответствии с Федеральным Законом «О бухгалтерском учете в Российской Федерации», Гражданским кодексом, Трудовым кодексом, Положениями по ведению бухгалтерского учета в Российской Федерации, нормативным планом счетов, планом счетов, утвержденным организацией и другими нормативными документами. На предприятии применяется журнально-ордерная форма учета. При использовании для ведения бухгалтерского учета вычислительной техники журналы-ордера формируются применяемым программным обеспечением. Бухгалтерский учет имущества, обязательств и хозяйственных операций ведется в рублях и копейках.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Важной характеристикой структуры управления является иерархичность или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности. В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.

В организации «Ясон» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы «Ясон»

Эффективность деятельности предприятия индустрии гостеприимства напрямую связана с инновационным потенциалом, его возможностями, а также реализацией кадровой и информационной политики.

Средняя заполняемость гостиницы «Ясон» за 2013 год составила 52,65%, что в сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости, согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот фактор находит практическое подтверждение.

Важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников. Повышение качества и конкурентоспособности услуг также имеет немаловажное значение для развития предприятия гостиничного бизнеса в условиях постоянно растущей конкуренции курортов Краснодарского края.

В настоящее время стратегию можно изменить на стратегию разработки, т.е. расширение ассортимента, продвижение новых услуг, модернизация существующих услуг, внедрение инноваций в различные сферы деятельности. Как дополнительную цель можно использовать разработку маркетинговой стратегии, направленной на расширение каналов сбыта.

Для оценки качества предоставляемых услуг в гостинице проводится анкетирование гостей по нескольким показателям. В приложении 1 приведены основные показатели качества гостиничных услуг и статистические данные обработки анкет (средние показатели) за последние 12 месяцев.

Таблица 5 Исследование удовлетворенности потребителей работой гостевого дома «Ясон» за 2013 год

Основные составляющие работы гостиницы	Средняя оценка по показателям (1-5 баллов)	Кол-во опросов за год	Средняя оценка за год
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Прием в рецепции	5	5	5	5	4,8	4,9	5	5	4,7	4,8	5	4,9	836	4,92
Наличие парковки	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Кондиционер в номере	4	4,8	3,9	4,6	5	4,2	4,8	3,8	4,2	4,1	4,2	4,6	836	4,35
Доступ в Интернет	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Чистота в номере	4,9	4,6	4,8	4,8	4,7	4,5	4,9	4,9	5	3,9	4,2	4,8	836	4,67
Телефонная и спутниковая связь	4,1	4,5	3,8	4,6	4,9	4,3	4,7	3,2	4,6	4,2	4,2	4,5	836	4,3
Организация питания	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Географическое расположение гостиницы	4,6	5	4,7	4,6	4,6	4,8	4,9	4,6	4,6	4,7	4,2	4,8	836	4,68
Возможность бронирования номера	3,5	3,8	3,9	3,1	3,5	3,7	4,1	4,5	3,7	3,5	3,8	3,6	836	3,73
Профпригодность персонала	2,2	1,8	1,9	2,1	2	1,8	3,0	2,1	2,2	2,6	2	2,2	836	2,16
Наличие скидок и акций	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	836	1

В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является профпригодность персонала. Довольно низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования кадровой, маркетминговой, инновационной политики.

Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60--70 %, недопустимой -- 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Средний коэффициент загруженности гостиницы «Ясон» - 52% - за 2012 год, 65% - за 2013 год. Это достаточно высокие показатели, учитывая сезонность деятельности данного предприятия.

Кадровая политика на предприятия индустрии гостеприимства также требует более тщательного рассмотрения и изучения проблем. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Таблица 6 Анализ движения рабочей силы гостиницы «Ясон» за 2012 - 2013 гг.

Показатели	2012 г.	2013 г.
1. Принято за год, чел.	15	18
2. Уволено за год, чел.	16	17
3. Среднесписочная численность, чел.	46	50
4. Уровень текучести персонала в периоде (Утп) , %;	34,8	34,1
5. Коэффициент оборота по приему, %	32,6	36

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..

Из приведенного анализа видно, что текучесть кадров на предприятии катастрофически высокая. При этом большая часть работников ушла по собственному желанию.

Одной из причин высокой текучести кадров (34,8% и 34,1%) является фактор оплаты труда, несовершенная система мотивации сотрудников, другие факторы связаны со спецификой отрасли (психологическая и физическая неготовность новых сотрудников к работе в сфере обслуживания).

Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством.

Структуру и штатное расписание утверждает директор.

Директор в пределах своих полномочий вправе устанавливать порядок найма и увольнения работников, формы и системы оплаты труда, распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков и другие вопросы. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не должны быть хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации.

Персонал - это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.

Количество работников составляет 50 человек. Средний возраст работников составляет 34 года.

Управление персоналом в гостинице «Ясон» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме.

На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.

В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.

Существенными условиями трудового договора являются:

- связанные с место работы с указанием структурного подразделения;

- дата начала работы;

- наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;

- права и обязанности работника;

- права и обязанности работодателя;

- характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;

- режим труда и отдыха;

- условия оплаты труда;

- виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью.

В трудовом договоре могут предусматриваться другие условия, касающиеся специфики работы в организации. Условия трудового договора могут быть изменены только по согласию сторон и в письменной форме. Все требования и условия, рекомендуемые Трудовым кодексом Российской Федерации, в трудовом договоре компании соблюдены. Трудовой договор с сотрудником компании заключается на неопределенный срок, но не более 5 лет. Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр передается работнику, другой хранится у работодателя.

Требования, предъявляемые к работнику, представлены в должностной инструкции, один экземпляр которой выдается на руки сотруднику компании.

Штатное расписание - основной документ, который разрабатывается с учётом конкретных условий фирмы по количеству работников на каждую должность. Оно утверждается руководителем компании, ежегодно пересматривается и является документом для налоговой инспекции. В связи с введением должностей или их сокращением штатное расписание меняется.

Первичным элементом структуры управления является служебная должность. Должностные инструкции обеспечивают четкое разграничение обязанностей и прав между сотрудниками фирмы.

Унифицированная структура текста должностной инструкции, согласно УСОРД включает следующие разделы:

- «Общие положения». Устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности.

- «Функции». Определяются направления деятельности специалиста.

- «Должностные обязанности». Перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и прочее.

- «Права». Определяются права, представляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

- «Ответственность». Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.

- «Взаимоотношения. Связи по должности». Перечисляется круг должностных лиц, с которыми специалист вступает в служебные отношения и обменивается информацией, указываются сроки получения и предоставления информации, определяется порядок подписания, согласования и утверждения документов.

- Обычно должностная инструкция является основой аттестации сотрудника по результатам его деятельности.

На предприятии гостиничной индустрии «Ясон» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.

Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Нами исследована корпоративная культура и правила поведения в гостинице «Ясон», которая подверглась радикальным инновационным преобразованиям в исследуемом периоде. Внутренние правила поведения сотрудников «Ясон» теперь основываются на следующих декларируемых принципах:

- штат предприятия начиная от управления и кончая техническими исполнителями должен отражать корпоративный стиль одежды и поведения;

- главным критерием оценки деятельности сотрудников является формирование постоянных посетителей и клиентов.

При разрешении конфликтных ситуаций главным является осуществление действий по предотвращению конфликтов, если конфликт все же возник сделать все возможное по его прекращению, что бы он не нарушил отдыха других посетителей отеля.

- работники должны помогать друг другу в решении профессиональных вопросов, в трудных ситуациях;

- работнику должна быть доступна вся информация, оказывающая влияние на результаты его деятельности, если причиной конфликта является не информированность сотрудника, то виновным считается его вышестоящий начальник, который вовремя не довел до сведения необходимую информацию.

- критерии и правила распределения статуса и власти определяются должностными инструкциями;

- “неформальные отношения" не должны снижать качество работы сотрудника;

- внешний вид, одежда и презентация себя на работе должна соответствовать фирменному стилю предприятия, запрещается выполнять свои должностные обязанности без униформы особенно работникам непосредственно работающими с клиентами.

- для технических исполнителей, непосредственно работающих с клиентами определяется индивидуальный график отдыха и приема пищи в течение рабочей смены, нарушать который нельзя.

- рабочее время определяется договором и внутренним графиком работы, для сотрудников аппарата управления и бухгалтерии главным критерием является факт выполненной работы, а не отработанное время.

- взаимоотношения между людьми в коллективе должны строится на основе должностной субординации.

- повышение уровня своей квалификации является одной из главных задач каждого работника предприятия.

При всей разумности этих принципов, как они не полностью соблюдаются на практике, а потенциальный сотрудник при найме с ними не знакомиться. Контроля за их соблюдением вообще нет. Например, нередки случаи, когда конфликт между гостями и сотрудниками может вырваться за рамки одного гостиничного номера или этажа, что нарушает покой и ухудшает имидж.

Исследуя далее систему мотивации, следует отметить, что кроме отсутствия материального стимулирования, отрицательным является то, что в гостинице «Ясон» не внедрена и система морального стимулирования сотрудников. Что не обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Обстановка в коллективе достаточно психологически некомфортная и дух соперничества ухудшает моральный климат.

Опрос отдельных уволившихся сотрудников выявил, что вопрос оплаты труда был все таки второстепенным, а на первом месте были сложные психологические условия труда и агрессия внутри трудового коллектива, слабая социальная защищенность сотрудников и проблема с профессиональным ростом.

Руководство гостиницы практически не выделяет средств на обучение и переобучение сотрудников, и невысокая отраслевая квалификация непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящее время отель не полностью обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения его целей. На предприятии не стимулируется повышение квалификации и бесконфликтная работа, не организована система исчисления личного трудового вклада в доходы предприятия.

Нет даже элементарного вводного инструктажа или печатных памяток для исполнителей.

Таблица 7 Экономические показатели гостевого дома «Ясон» за 2012 - 2013 гг.

Показатели	2012 г.	2013 г	Изменения абсолютные	темпы прироста, %
1. Выручка от реализации, тыс. руб.	11547,9	19431,1	7883,2	68,27
2. Прибыль от реализации, тыс. руб.	1029	1292,4	263,4	25,60
3. Среднесписочная численность, чел.	46	50	4	0,9
4. Производительность труда	339,64	462,65	123,00	36,21
5. Прибыль на одного сотрудника, руб.	22,37	25,85	3,48	1,67

Обслуживание в гостинице - это система мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Результативность управления инновациями в гостиничном бизнесе - можно оценить как оказание услуг по проживанию с максимальной выгодой и минимальными трудовыми затратами, при приемлемом уровне качества. Исходя из этого оценим результативность инновационной деятельности по отношению к управлению трудовыми ресурсами в гостинице «Ясон» (таблица 7) .

Таблица 7 показывает, что в целом гостинице «Ясон» в исследуемом периоде имеет положительные тенденции по всем исследуемым позициям: то есть на фоне не измененной общей численности, вырос объем выручки от услуг (более 68%) и прибыли (на 25%), повысилась и производительность труда (на 36%) и прибыль на одного сотрудника.

Таким образом, результаты эффективности деятельности в целом положительны в исследуемом периоде.

Как показал анализ результатов работы гостиницы «Ясон», расходы на оплату труда являются самой существенной статьей расходов в данном бизнесе (около 80% себестоимости). Поэтому, любая реформа в сфере оплаты труда должна принести влияние на прибыль.

Важной задачей руководства отеля является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания не только используемых на территории Краснодарского края, но и норм и методов международного класса. Качественный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

В связи с тем, что в условиях ожесточающейся конкуренции отели вынуждены непрерывно искать новые пути повышения конкурентоспособности своих предприятий сегодня на передний план выходит способность отеля создавать инновации.

Совершенствование деятельности предприятия является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, в связи с этим нами был проведен SWОT-анализ гостиницы «Ясон».

Из SWOT - анализа видно, отсутствие грамотной политики сбыта и рекламы не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, вызывает дополнительные финансовые затраты и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

	Возможности внешней среды	Угрозы внешней среды
	1. Рост деловой активности, увеличение ассортимента, выход на новые рынки 2. Включение компании в глобальную сеть резервирования	1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (игроков) и строительство им новой гостиницы
Сильные стороны	Поле СИВ	Поле СИУ
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса, содержит номера класса «люкс» с удобствами, предоставляемыми не во всех гостиницах города. 3. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции, расширения ассортимента, разработки рекламной стратегии 4. Высокое качество обслуж-я. 5. Привлек-е конкурент-е цены	Выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит увеличить наличие финансовых средств; Привлекательность расположения гостиницы будет способствовать расширению ассортимента; Наличие свободных финансовых ресурсов, гибкая ценовая политика дадут возможность успеть за ростом рынка; Четкая стратегия позволит использовать все возможности.	Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; Высокое качество обслуживания, гибкие цены, разработке рекламной стратегии защитит от товаров- субститутов и добавит преимуществ в конкуренции; Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны	Поле СЛВ	Поле СЛУ
1. Низкий ассортимент 2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3. Неумение работать с постоянными клиентами. 4. Отсутствие стратегии сбыта, рекламной политики 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.	плохая система сбыта создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; Проблемная кадровая политики может ухудшить репутацию и качество услуг	появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; Глобальные изменения во внешней среде приведут к снижению количества клиентов, изменению вкусов потребителей, ужесточенной конкурентной борьбе и , как следствие, дополнительным финансовым затратам и снижению рентабельности

Рис.3. SWOT-анализ гостевого дома «Ясон»

В данной ситуации является актуальным проведение исследований, мониторинга, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг. Необходимо также совершенствовать рекламную и маркетинговую политику гостиницы. В развивающемся регионе выход на новые рынки и расширение ассортимента являются основными возможностями. В то же время эти же факторы способствуют усилению конкурентной борьбы. «Ясон» на данном этапе развития обладает как свободными собственными финансовыми средствами, так и возможностью привлечения дополнительных заемных источников и может позволить глобальное изменение стратегии в сторону развития маркетинговой политики.

Для выявления всех действующих и потенциальных конкурентов необходимо составить перечень предприятий-конкурентов, реализующих услуги номенклатуры предприятия. Источником информации о конкурентах могут быть: результаты исследований научно- исследовательских организаций, результаты опросов клиентов, поставщиков, различные статистические данные, коммерческая периодика, местные газеты, отчеты сбытового персонала и др. Основными конкурентами гостиницы «Ясон» в сфере предоставления услуг, принадлежащих к гостиницам частного типа для небольшого количества гостей являются следующие гостиницы: гостиница «Акрополь», отель «Европа».

Основные характеристики гостиниц приведем в таблице 8:

Таблица 8 Основные характеристике конкурентов гостиницы «Ясон»

Название гостиницы	Адрес	Номерной фонд	Общая вместимость	Дополнительные услуги
«Ясон»	Г. Анапа, ул. Терская, 52	номера «люкс» на 3 места номера «люкс» на 2 места номера с ограниченным сервисом на 2 места	150 чел.	Телефон Сейф Камера хранения
«Акрополь»	Анапа ул Терская 73	номер на 5 мест номера на 4 места номера на 3 места номера на 2 места Все номера с огран-м сервисом	150 чел.	Телефон Камера хранения
«Европа»	Анапа ул Шевченко, 152	номер на 3 места номера на 2 места номера на 1 место Все номера с огран-м сервисом	150 чел.	Телефон

Проведем сравнительный анализ факторов привлекательности для потребителя исследуемой организации и ее конкурентов в таблице 9.

Таблица 9 Сравнительный анализ сильных и слабых сторон «Ясон» и его конкурентов

Факторы	«Ясон»	«Акрополь»	«Европа»
Удобное географическое положение	5	2	5
Большой спектр услуг	3	2	1
Низкие (конкурентоспособные) цены	4	4	4
Высокое качество обслуживания	5	3	4
Престиж и имидж фирмы	4	2	3
Рекламная политика	3	2	2
Наличие скидок и акций	4	2	3
Внешняя привлекательность гостиницы и номера	5	3	4
Удобство номерного фонда	4	3	5
Наличие парковки	1	5	3
Средняя оценка	3,8	2,8	3,6

Необходимо отметить, что большая часть информации о конкурентах гостевого дома «Ясон» была получена с помощью проведенных исследований.

Исследование конкурентной среды было проведено по различным признакам: по уровню загрузки, ценовой политике, номерному фонду дает возможность определить косвенных и прямых конкурентов.

В результате проведенного исследования выяснилось, что прямыми конкурентами гостиничному предприятию стали 5 видов объектов размещения. Для анализа внешней среды организации проведем PEST-анализ гостевого дома «Ясон», отражающий основные факторы влияния внешней среды на уровень эффективности деятельности исследуемого предприятия.

Географическое положение района, экономическая и политическая среда по данным PEST - анализа оказывают в большей степени положительное влияние на деятельность исследуемой гостиницы.

Таблица 11 PEST - анализ гостевого дома «Ясон»

Политика	Экономика
1. Изменение законодательства в сфере налогообложения (повышения/снижения налога) 2. Расстановка политических сил 3. Отношение правительства с иностранными государствами	1. Общий уровень экономического развития региона. 2. Динамика курса российского рубля к иностранной валюте. 3. Общая конъюнктура регионального рынка и изменение уровня развития конкурентных отношений 4. Система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен.
Сценарии	Сценарии
1. Снижение налога на прибыль по упрощенной системе налогообложения в рамках республиканской программы правительства по развитию предпринимательства в регионе, с одной стороны, может привести к увеличению чистой балансовой прибыли (положительное влияние), с другой стороны, вызовет максимальное развитие данной сферы деятельности и как следствие увеличение конкуренции на рынке гостиничных услуг района. 2. Расстановка политических сил косвенно может повлиять на развитие предприятия гостиничных услуг, так как существующее в данный момент политическое демократическое и либеральное большинство выступает за поддержку малого предпринимательства в сфере гостиничных услуг и туризма, к примеру, коммунистическое же большинство выступает за государственную монополию в данной сфере деятельности.	1. В настоящий момент в Краснодарском крае наблюдается значительная тенденция повышения уровня экономического развития региона. Постоянно растущее число фестивале и других культурно массовых мероприятий в районе неизбежно приведет к повышению спроса на гостиничные услуги. 2. Повышение доллара США, евро на валютном рынке приведет к повышению цен на оборудование и материалы, к большим затратам организации, следовательно, снижению рентабельности прибыли и снижению качества предоставляемых услуг. 3. Изменение конъюнктуры регионального рынка может произойти вследствие увеличения уровня приезжего населения на местное. В первую очередь, изменение конъюнктуры рынка и уровня развития конкурентных отношений повлечет за собой изменение соотношения спроса и предложения на рынке услуг, улучшение качества предоставляемых услуг, необходимость применения инновационных стратегий. 4. В настоящий момент политика ценообразования исследуемого предприятия зависит от общего уровня цен на гостиничные услуги в регионе. При отсутствии государственного регулирования цен в районе может резко снизится спрос на услуги данной сферы деятельности.
Социальная сфера	Технологии
1. Демографическое изменение 2. Изменение в уровне и стиле жизни 3. Принятие-непринятие частного предпринимательства	1. Новые технологии обслуживания 2. Расширение ассортимента 3. Инновационные технологии в области маркетинга и подбора кадров
Сценарии	Сценарии
1. Демографический взрыв и спад уровня и стиля жизни приведет к тому, что потребители перераспределят затраты на более дешевый товар.	1. Использование новых технологий и введение в ассортимент новых услуг приведет к тому, что будет увеличиваться приток потребителей, так же увеличиться конкурентоспособность организации, следовательно, прибыль. 2. Значительное расширение ассортимента предоставляемых услуг может себя не оправдать, это приведет организацию к большим затратам. При использовании политики расширения ассортимента услуг необходимо исследовать конъюнктуру рынка вводимых услуг, потребителей, конкурентную среду. 3. Введение инновационных технологий в области маркетинга и кадровой политики окажет значительное влияние на улучшение имиджа, количества продаж, качества услуг, однако может привести к увеличениям затрат и снижению чистой прибыли. Поэтому для проведения инновационной политики в области маркетинга и кадров рекомендуется использовать собственные свободные финансовые средства.

PEST-анализ показал, что положительными факторами влияющими на работу гостиницы являются прежде всего экономические факторы региона: конъюнктура рынка гостиничных услуг, уровень экономического развития региона, уровень ценообразования и государственное (правительственное) регулирование уровня цен.

Также в настоящее время в районе складывается выгодная для развития малого предпринимательства в отрасли гостиничного хозяйства политическая обстановка.

Федеральное правительство и муниципальное управление создают благоприятную среду для развития малого бизнеса в республике (законодательная и информационная поддержка, низкие кредитные ставки, выгодная аренда муниципальной собственности и т.д.).

Отрицательными факторами являются, в первую очередь, факторы демографической среды. Также как положительное, так и отрицательное влияние оказывает постоянно увеличивающееся количество приезжих в регионе.

С одной стороны, это приводит к повышению спроса на гостиничные услуги, с другой - к повышению требований качеству предоставляемых услуг. Технологические факторы также не оказывают существенного влияния на сферу деятельности предприятия, так как «Ясон» - предприятие непроизводственной сферы. Влияние оказывают только инновации в области гостиничного оборудования и технологий, а также факторы совершенствования маркетинговой и кадровой политики (рекламные технологии, программы обучения кадров по западным технологиям и т.д.).

В некоторых теориях природно-экологические факторы занимают одно из ведущих мест. Основной причиной, которая объясняет такое отношение к природной среде в этих теориях, является тезис о том, что развитие предпринимательства сдерживается ограниченностью ресурсов.

Влияние сильных и слабых сторон, угроз и возможностей на гостиницу «Ясон» рассмотрено в SNW-анализе (таблица 12).

Таблица 12 SNW-анализ гостевого дома «Ясон»

Фактор	S(сильная)	N (ней-тральная)	W(слабая)	Комментарии
1. Текучесть кадров	//			Увеличение заработной платы и повышение мотивации труда
2. Уровень жизни		//		Повышение заработной платы
3. Возраст персонала			//	Проведение профориентации среди учащихся, повышение заработной платы
4. Ценовая политика		//		Увеличение цен за счет высокого качества продукции
5. Зарплата		//		Дальнейший рост заработной платы
6. Технология			//	Разработка инновационных технологий, увеличение скорости их внедрения
7. Ассортимент		//		Разработки в расширении ассортимента
8. Оборудование	//			Дальнейшее снижение уровня износа оборудования
9. Поставщики			//	Разработка маркетинговой стратегии
10. Качество	//			Дальнейшее улучшение качества предоставляемых услуг
11. Объем		//		Разработки в расширении ассортимента
12. Структура	//			Оптимальная структура управления
13. Кадры	//			Обучение персонала, повышение квалификации
14. Управление		//		Отсутствие лишних звеньев управления
15. Прибыль	//			Поддержание и увеличение
16. Инвестиции			//	Формирование инвестиционной стратегии, привлечение дополнительных источников средств
17. Потребители	//			Выход на новые рынки, используя благоприятную экономическую ситуацию региона
18. Рынок		//		Проведение исследования рынка
19. Ценности		//		Улучшение качества жизни работников
20. Условия работы			//	Модернизация производства
21. Условия жизни		//		Повышение зарплаты, разработка социальных программ

Как видно из анализа, самыми слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации персонала, отсутствие контроля за циклами найма рабочей силы; и инновационная и маркетинговая политика: отсутствие единой маркетинговой стратегии и инновационных разработок.

Выводы по второй главе

Гостиница «Ясон» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами и является эффективно развивающемся предприятием индустрии гостеприимства.

Как видно из анализа SNW-анализ гостевого дома «Ясон», самыми слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации персонала, отсутствие контроля за циклами найма рабочей силы; маркетинговая политика: отсутствие единой маркетинговой стратегии и инновационных разработок.

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций является недостаточное материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..

Кадровая политика на предприятия индустрии гостеприимства также требует более тщательного рассмотрения и изучения проблем. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования

В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является профпригодность персонала. Довольно низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования кадровой и маркетинговой политики.

Глава III. Разработка мероприятий по повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон» путем совершенствования кадровой и маркетинговой политики

3.1 Предложения по совершенствованию кадровой политики гостиницы «Ясон»

В целях повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон» рекомендуется внедрение кадрового планирования.

Сущность кадрового планирования заключается в предоставлении людям рабочих мест в нужный момент времени и необходимом количестве в соответствии с их способностями, склонностями и требованиями производства.

Рабочие места с точки зрения производительности и мотивации должны позволить работающим оптимальным образом развивать свои способности, повышать эффективность труда, отвечать требованиям создания достойных человека условий труда и обеспечения занятости. Кадровое планирование реализуется посредством осуществления целого комплекса взаимосвязанных мероприятий, объединенных в оперативном плане работы с персоналом.

Для его разработки необходимо с помощью специально составленных анкет собрать следующую информацию в гостинице «Ясон»:

- сведения о постоянном составе персонала (имя, отчество, фамилия, место жительства, возраст, время поступления на работу и др.);

- данные о структуре персонала (квалификационная, половозрастная, национальная структура; удельный вес инвалидов, удельный вес рабочих, служащих, квалифицированных рабочих и т.д.);

- текучесть кадров;

- потери времени в результате простоев, по болезни;

- данные о продолжительности рабочего дня (полностью или частично занятые, работающие в одну, несколько или ночную смену, продолжительность отпусков);

- заработная плата рабочих и служащих (ее структура, дополнительная заработная плата, надбавки, оплата по тарифу и сверх тарифа);

- данные об услугах социального характера, предоставляемые государством и правовыми организациями (расходы на социальные нужды, выделяемые в соответствии с законами, тарифными договорами, добровольно).

Структурные мероприятия для совершенствования кадровой политики гостиницы «Ясон»:

Названия должностей должны давать повод для гордости работникам, их занимающим.

Если руководитель готовит своего потенциального приемника, то для создания здоровой конкуренции можно выбрать несколько человек. Но при этом не должно быть фаворитов. Для проверки способностей каждого, следует уехать, оставив их, по очереди на посту руководителя, дав слово по возвращении поддержать и одобрить все, что бы они не сделали. При этом возвращаться лучше всего внезапно.

В гостинице «Ясон» должна быть гибкая система отпусков для всего персонала, а не только для руководителя. При добросовестном и преданном отношении к работе и гостинице никто не позволит себе задерживаться на долго. Обязательно надо делать исключения для отпусков по уважительным причинам.

Прежде чем начать новое дело, удостоверьтесь в том, что оно будет иметь реальные и ощутимые результаты. В противном случае мероприятие может послужить лишь утешением чьему-либо самолюбию.

Для успешного функционирования гостинице «Ясон» необходимо осмысленное неподчинение специалистов. В этом случае снижается риск принятия и, что главное, выполнения сотрудниками неправильных и непродуманных решений, в том числе и решений руководителя. Каждый сотрудник должен иметь право отстаивать свою точку зрения по поводу решения вплоть до резких мер (увольнение по собственному желанию).

Создание и поддержание в оптимальном состоянии системы обратной связи в коллективе позволит преодолеть любые негативные моменты в жизнедеятельности гостиницы через информацию от сотрудников.

Мероприятия по стимулированию персонала гостиницы «Ясон».

Изучение практической деятельности гостиницы «Ясон» позволяет выделить общие характеристики эффективной системы стимулирования труда и участия в прибылях:

- непосредственная и тесная связь с достигнутыми успехами в работе в виде дохода от роста прибыли, выраженного в процентах для каждого работника;

- заранее согласованные принципы, вознаграждения за перевыполнение плана, внесенные в систему бухгалтерского учета;

- отсутствие «потолка» для премий, основанных на участии в прибылях;

- соответствие зарплаты реальному вкладу сотрудника в успехе гостиницы и разумным жизненным расходам;

- ограничение базовых окладов для руководителей высшего уровня;

- принцип материального стимулирования распространяется на всех работников гостиницы и носит постоянный характер;

- жесткая схема начисления премий, включающая только три категории оценок результатов работы для каждого работника (хорошо, удовлетворительно, плохо), рейтинг работы;

- каждая премия вручается непосредственным начальником и сопровождается беседой и поздравлениями; с работниками, не получившими премии, беседа по поводу основания для лишения премии проводится обязательно и наедине;

- не должно быть никаких выплат, независящих от результатов работы; лучше не премировать вообще никого;

- плохие работники не могут быть премированы ни в каком случае и ни каким образом;

- никогда нельзя наказывать материально работников, которые допустили ошибки по вине руководства, даже в дни кризисов. Если работник выполняет работу на своем участке отлично, он должен быть поощрен;

- в гостинице «Ясон» не должно быть никаких секретных или излишних накладных расходов, отрицательно влияющих на премиальную систему.

Помимо премиальной системы должна существовать система регулярного пересмотра зарплат в два этапа: на первом -- заплаты пересматривает коллектив, на втором -- руководитель. При желании последнего и с согласия коллектива этапы можно поменять местами.

Важно помнить, что оплата труда руководителя не должна быть выше более чем в 2 раза оплаты труда ведущих специалистов, так как объем управленческой работы не настолько велик, чтобы его выражала столь большая денежная сумма. Когда нужно повысить сотрудника в должности, часто кажется, что в гостинице нет человека, способного занять вакантный пост. В таком случае, следует найти такого, который соответствовал бы требованиям только на 50% и дать ему эту работу. Через некоторое время он достигнет 100% к всеобщему удовлетворению. Но брать человека со стороны неэффективно, даже если он подходит на 110%, так как даже через длительный промежуток времени он все еще будет знакомиться со спецификой деятельности гостиницы.

Также не стоит назначать на более высокую должность работников, имеющих большой потенциал, но низкие результаты труда: потенциал располагает к лени и много шансов за то, что работник провалит порученное дело. Если решено последовать правилу 50%, то из имеющихся кандидатур старайтесь выбрать лидера (формального или неформального), так как именно ему обеспечена поддержка коллектива в случае провала. Уделяя должное внимание профессиональной подготовке и переподготовке сотрудников, необходимо помнить, что наглядное преподавание на рабочем месте гораздо эффективней теоретических лекций. Научите подчиненного работать так: всесторонне просветите его относительно теории дела и отправьте на рабочее место, не направляя и подсказывая ему до тех пор, пока он сам не обратится за помощью. А еще лучше -- уйдите в отпуск.

Никогда не экономьте на зарплате хорошим работникам. Одной преданности гостинице недостаточно для продолжительной работы в ней. Низшие потребности также обязательно должны быть удовлетворены, особенно когда они связаны с такими высшими потребностями, как потребность в уважении и признании, которая в наше время базируется на размере оклада.

Обязательно должен существовать регулярный контроль результатов деятельности всех работников в любой форме, приемлемой и руководителем и подчиненными, с основной целью -- предотвращением ошибок или их исправлением на самой ранней стадии возникновения.

Коммуникационные мероприятия для кадровой политики гостиницы «Ясон»:

Обращаться к руководителям высшего ранга гостиницы лучше напрямую, так как промежуточные участники общения усложнят контакты и могут исказить информацию.

Для того чтобы поближе познакомиться с коллективом гостиницы, уйдя в отпуск, можно позвонить себе на работу в качестве обычного клиента без особенных запросов и возможностей. Это поможет выявить недостатки в кадровой политики и вовремя принять меры по их устранению.

Формальные мероприятия для совершенствования кадровой политики гостиницы «Ясон»:

Все решения должны приниматься на возможно низшем уровне, исходя из необходимости быстро и без особых затрат исправлять принятое решение.

О необходимости делегировать полномочия много сказано в различных трудах по управлению. Надо отметить, что делегирование повышает универсальность знаний работников. Надо только научиться давать сотрудникам не мелкие, а важные поручения. От подчиненных, которым делегировали полномочия, надо прежде всего добиться не только продуманной аргументации по поводу решения проблемы, но и обязательных ответов на некоторые насущные вопросы.

Психологические мероприятия для совершенствования кадровой политики гостиницы «Ясон»:

Самые большие ошибки обычно совершаются руководителем именно в той области, где он чувствует себя непревзойденным, так как не было провалов. Высокомерие и самомнение в бизнесе -- верный путь к разорению.

Формой вознаграждения, которой пренебрегает абсолютное большинство руководителей, является "спасибо". Необходимо об этом помнить. Всегда надо стараться выполнять свои обещания. При этом стоит оставить себе срок подумать и определенный запас сил и средств, а также времени. Если руководитель заботится о росте авторитета в коллективе, то должен выполнять свои обещания раньше назначенного им времени. Его обязательно будут ценить хотя бы за одно это качество. При общении с другими можно считать, что обязательность прямо зависит от занимаемого поста. Однако по данным социологических опросов 75% руководителей необязательны. Необходимо следить за физическим состоянием работников. Согласно последним медицинским исследованиям, развивающееся ожирение -- верный признак неудовлетворенности работой. Если устранить причину, то вес вернется к норме, а в гостинице будет ликвидирован скрытый конфликт.

Обучение, повышение квалификации и аттестация сотрудников гостиницы «Ясон»:

Необходимо создать достаточно гибкую систему непрерывного, но последовательного обучения персонала, способного по окончании курса обучения производительно трудиться, давать экономический эффект и способствовать укреплению авторитета предприятия.

Система непрерывности заключает такие уровни подготовки, как:

1) школы ученичества (профессиональная ориентация - 1 ступень);

2) школы профессиональных кадров (квалификационные кадры по профессиям - II ступень);

3) школы формирования специалистов технолого-управленческого профиля (специалисты средней квалификации, бакалавры - III ступень);

4) школы подготовки специалистов экономико-управленческого профиля (специалисты-менеджеры, а также специалисты в области маркетинга, мониторинга и бизнеса высшей квалификации, магистры - IV ступень обучения);

5) V ступень - последипломное образование - призвана чутко реагировать на изменения в характере труда, конъюнктуре туризма, технологии сферы обслуживания, на достижения научно-технического прогресса, экономическую ситуацию в мире, стране, на состояние туристского бизнеса.

Непрерывность обучения обеспечивается обязательностью прохождения всех ступеней и уровней подготовки. При этом каждая ступень для учащихся завершается получением диплома с указанием полученной специализации. Последовательность обучения достигается обязательным освоением специальности поэтапно (по ступеням). Невозможно перескочить через ступень обучения.

3.2 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики гостиницы «Ясон»

Для совершенствования структуры и организации маркетинговой политики предлагается новая структура службы маркетинга (рис. 4).



Рис. 4. Новая структура маркетинговой службы гостиницы «Ясон»

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Ясон» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная должность по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной должностью по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы «Ясон», т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных отделов. Так, маркетолог сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Макетинг продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

- наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий.

- опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Гостиница «Ясон» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории.

4. В гостинице «Ясон» не осуществляется маркетинговое планирование. Поэтому предлагается в гостинице «Ясон» управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.