Особенности функционирования предприятий гостиничной индустрии (на примере гостиницы "Вега")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская Международная Академия Туризма

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

ОТЧЕТ

по производственной преддипломной практике

Выполнила работу студентка

Дерябина Александра Сергеевна группа 3-2 ГС

Содержание

Введение

1. Общая характеристика гостиницы "Вега"

1.1 Организационная структура управления предприятием

1.2 Сегментация гостей

1.3 Загрузка гостиницы

1.4 Соответствие гостиницы присвоенной категории

2. Деятельность практиканта на рабочем месте

2.1 Наименование, цели, задачи, функции службы гостиницы (в которой осуществлялась производственная деятельность)

2.2 Выполняемая практикантом работа

Заключение

Список литературы

Введение

С 21 апреля по 16 мая я проходила производственную преддипломную практику в гостинице « Вега»

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения производственной преддипломной практики является: сбор материала для дипломной работы и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей дипломной работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии. Исходя из темы и цели работы, я решала следующие задачи: 1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы; 2. изучить функции служащих гостиницы; 3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение; 4. рассмотреть существующие пакетные предложения; 5. Проанализировать покупку тех или иных пакетных предложений; 6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1. Общая характеристика гостиницы Вега

Гостиница Измайлово Вега является частью крупнейшего в Европе гостиничного комплекса. Находится он в зеленой зоне, рядом с парком и в шаговой доступности от станции метро Партизанская. Благодаря столь выгодному расположению Вы сможете отдохнуть от суеты города, при этом Вам не доставит труда за пятнадцать-двадцать минут добраться до центра столицы и осмотреть достопримечательности.

Построен комплекс был к Олимпиаде 1980 года, а в 2007 году произошла полная реконструкция здания. Сейчас отель Измайлово Вега - это современный комплекс с большим номерным фондом и современной техникой. Измайлово Вега в Москве предлагает Вам посетить стильный круглосуточный лобби-бар и уютную кофейню с широким выбором десертов. На территории отеля так же находятся рестораны Вега, Старый дворик и Измайловский двор с восхитительным банкетным залом, интерьер которого выполнен в стиле петровских времен. Чтобы полностью отдохнуть от дел и остаться наедине с мыслями, Вы можете посетит международную сеть салонов Healthy joy.

К Вашим услугам процедуры по уходу за кожей, массаж и оздоровительные программы. Для тех, кто всегда старается поддерживать себя в форме есть тренажерный зал с современным оснащением и банно-оздоровительный комплекс. Гостиница Измайлово Вега не оставит без внимания и бизнесменов. Он включает в себя несколько конгресс-центров, каждый, из которых оборудован необходимой техникой и индивидуальным интерьером. Если Вы не хотите на время отдыха или командировки расставаться со своим любимцем, то гостиничный комплекс Вега с радостью примет Вас и вашего питомца, стоит лишь заранее предупредить об этом персонал отеля и ознакомиться с условиями.

Измайлово Вега (Москва) - это многолетний опыт работ, развитая инфраструктура, качественный сервис, современный дизайн, а так же внимательный и доброжелательный персонал.

1.1 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей); Служба общественного питания; Административная служба; Коммерческая служба; Инженерные (технические службы); Вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

Актуальность и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

Гостиницы и рестораны -- это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений). В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2 Сегментация гостей

Два основных подхода к представлению продукта на рынке - недифференцированный и дифференцированный. При недифференцированном подходе считается, что рынок однороден, покупатели одинаковы и, соответственно, не требуется дифференциация продуктов и системы сбыта. Главное - охватить максимум рынка и потребителей. При этом подходе усилия менеджмента распыляются на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, и не уделяется достаточно внимания целевой группе потребителей. В настоящее время такой подход к рынку в гостиничном бизнесе практически не используется, к нему прибегают лишь в отдельных случаях на непродолжительное время.

Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит из нескольких категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Для каждой из этих групп могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей.

Критерии при проведении сегментации рынка:

· Культурно-географические критерии - это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения.

· Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В соответствии с целями поездок выделяют следующие группы туристов: бизнес - туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, и т. д. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или командировочных средств, различного статуса и социального положения. Для каждого сегмента потребуются различные варианты одних и тех же гостиничных продуктов по разным ценам, реализуемых через различные каналы сбыта.

· Психоповеденческие критерии объединяют целый комплекс характеристик потребителей, представляющий собой модель жизни и поведения личности, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. В основе этих критериев лежит учет различных аспектов поведения потребителя туристических и гостиничных услуг, таких как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные) и размещения (новые отели, отели, представляющие историческую ценность и т.д.), степень приверженности конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к обслуживанию и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать инструменты продвижения наиболее эффективным способом.

· Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (каникулы).

Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, т.е. невыгодными для массового освоения, а также, чтобы их не оказалось слишком много - излишняя детализация критериев сегментации ведет к их «размыванию»

Организация позиционирования гостиничного продукта состоит из выбора оптимальных конкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта своего отеля и их продвижение на целевой рынок. Наиболее распространены следующие направления дифференциации продуктов и услуг в гостиничном бизнесе:

· по местоположению отеля;

· по исторической ценности здания;

· по состоянию материально-технической базы отеля;

· по персоналу;

· по качеству питания;

· по программе поощрения постоянных гостей,

· по торговой марке или имиджу.

Для успешного функционирования отеля на рынке менеджменту необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным продуктам. Умение выделить, найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления продуктами отеля и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

1.3 Загрузка гостиницы

Как было отмечено выше проявление действия закона соответствия спроса и предложения в гостиничном бизнесе. Загрузка гостиницы оказывает прямое воздействие на ее рентабельность. Она в решающей степени определяет доходность гостиничного предприятия. Для того чтобы привести в соответствие загрузку и рентабельность средства размещения, необходимо учитывать действие факторов, отражающих особенности взаимоотношений управленческого звена и собственника предприятия, а именно: Во всех четырех случаях необходимый минимальный уровень загрузки определяет пороговое значение дохода, необходимого для покрытия возникающих в ходе эксплуатации гостиницы издержек. Загрузка и ценовая политика гостиничного предприятия.

Цена имеет большое значение для определения величины потребительского спроса. Современный туризм пытается охватить все более широкие массы потенциальных потребителей, имеющих разный уровень дохода, что повышает значение фактора цены при выборе инструментов сбыта. Сегодня повсеместно отмечается повышение «ценового» сознания потребителей. Времена беззаботной траты денег на зарубежные туристские поездки прошли, оставив небольшой резерв на люкс-обслуживание. Возросшая прозрачность рынков создает благоприятные возможности для сравнения предоставляемых услуг, цен и результатов хозяйственной деятельности.

Производители туристских и гостиничных услуг пытаются создать для себя преимущества путем дифференциации своего продукта и установки соответствующей цены. Определенное дифференцированное предложение дает, в известной степени, возможность варьировать ценовую политику, не вызывая отрицательной реакции со стороны потребителей

1.4 Соответствие гостиницы присвоенной категории

Таблица 1

2. Деятельность практиканта на рабочем месте

Основная цель практики на рабочих местах - последовательное закрепление и углубление полученных в ходе теоретических и практических занятий в институте знаний и навыков по организации управления и экономике предприятия с учетом специализации студентов. Главной целью ознакомительной практики является общее знакомство с организацией работы предприятий и учреждений, с системами их управления, организацией работы экономических, кадровых, маркетинговых и других служб, с общими особенностями и условиями их работы по будущей специализации студентов. При проведении этой практики от студента не требуется обязательно работать по своей специализации.

Главной целью практики на рабочих местах на III году обучения является приобретение, закрепление и углубление у студентов общих знаний и опыта работы по своей или близкой к ней специализации.

Главное целью преддипломной практики является закрепление и углубление у студентов конкретных знаний, умений и опыта работы по своей специализации, формирование умения решать отдельные проблемы в этой области, а также сбор и анализ необходимых материалов для подготовки завершающей обучение в институте квалификационной (дипломной) работы.

2.1 Наименование, цели, задачи, функции службы гостиницы (в которой осуществлялась производственная деятельность)

Функции службы бронирования:

-прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полу пансион, полный пансион);

-фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

-вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В. Служба обслуживания

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Во время сопровождения коридорным рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле или непосредственно на этажах гостиницы

2.2 Выполняемая практикантом работа

В ходе практики на рабочих местах на 3 - 4 курсах обучения студент должен:

- работать на рабочем месте или местах, определенных по согласованию с институтом руководством организации, представившей место для прохождения практики, и выполнять функции работников по своей специализации или близкие к ним;

- ознакомиться с различными сторонами экономической, организационной и правовой деятельности предприятия (организации, фирмы, предпринимателя);

- изучить документацию, регламентирующую различные стороны деятельности предприятия, организацию управления им, практику заключения коммерческих и трудовых договоров;

- изучить практику использования имеющейся на предприятиях компьютерной и организационной техники, инфосистему управления;

- познакомиться с порядком принятия управленческих решений на предприятии (в организации), в том числе в области своей специализации.

Прием заявок и их обработка;

-составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

-дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

-категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полу пансион, полный пансион);

В соответствии с изложенными в п.2.2 требованиями в ходе практики на рабочих местах студент должен ознакомиться и усвоить особенности организации работы предприятия (организации) и специалистов его специальности и специализации, их основные функции и требования по работе, получить ответы по следующим основным направлениям деятельности предприятия (организации): Экономика и организация управления предприятием

В результате практики должны быть усвоены следующие основные вопросы:

- характеристика предприятия по типу собственности, масштабу, сфере деятельности, отражение этих вопросов в уставе или положении о предприятии, краткая история его создания;

- экономическое положение предприятия, его конкурентоспособность, меры по ее повышению, организация работы экономических и других служб;

- характер и назначение выпускаемой продукции (услуг), ее (их) особенности, краткая характеристика и особенности организации деятельности;

- содержание управленческой работы на предприятии, организация и структура управления (характер функций, количество выполняющих их подразделений и сотрудников, характер их взаимосвязей, система контроля), задачи служб и подразделений организации. При этом особое внимание должно быть уделено изучению вопросов, связанных со специализацией студента: содержанию работы, выполняемым функциям, взаимосвязям с другими работниками и подразделениями, необходимым для этого знаниям, навыкам и умениям, а также организационной, финансово- экономической, маркетинговой, юридической сторонам управления, вопросам работы с персоналом и его мотивации, их анализу и путям совершенствования;

- организация учета и его особенности;

- система управления качеством продукции и работ (услуг);

- система планирования деятельности предприятия, порядок принятия управленческих решений и их обоснование;

- разработка стратегий предприятия и их осуществление.

На основании изучения особенностей организации деятельности предприятия, организации работы экономических служб и управления, анализа статистической и другой отчетности, выполнения работ по своей специализации и их анализа студенту необходимо подготовить и отразить в отчете о практике схему управления предприятием и ее анализ, материалы анализа работы предприятия (организации) и своей работы, выявленные в ходе этого проблемы и возможные пути их разрешения, ответить на другие перечисленные выше вопросы. При проработке вышеназванных вопросов целесообразно ознакомиться и при возможности принять участие в обсуждении принимаемых на предприятии или в его подразделениях решений, уяснить порядок их подготовки, разобраться с возникающими проблемами и способами их разрешения.

гостиница бронирование ценовой сегментация

Заключение

Прохождение научно производственной практики в гостинице «Вега» помогло мне дополнить те знания, которые я получила на лекциях и практических заданиях, помогло в сборе необходимой информации для написания дипломной работы. Работа в гостинице «Вега» дала мне навыки разработки и расчета туристического продукта, раскрыла практическую сторону в проведении маркетинговых исследований, дала возможность проанализировать не только все сферы деятельности гостиничного бизнеса, но и провести анализ гостиничного рынка. Приобретены следующие навыки работы в гостиничном предприятии:

1. Навыки проведения маркетинговых исследований туристского рынка.

2. Навыки проектной работы.

3. Навыки оформления официальных документов и писем на подтверждение или отказа брони.

4. Специфические знания особенности функционирования предприятий гостиничной индустрии.

5. Освоены программы для работы в гостиничном бизнесе.

6. Изучена документация отдела бронирования.

За время прохождения практики я изучила организацию работы гостиницы “Вега”, его структуру, технологию и основные функции производственных и управленческих подразделений; применяла навыки общения с потенциальными клиентами, оформляла основные документы на подтверждения брони.

Список литературы

1. hotel-vega

2. М.А. Ехина - Прием, размещение и выписка гостей

Размещено на Allbest.ru