Анализ деятельности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

гостиница организационный технический

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника, поэтому целью прохождения преддипломной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса. Наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет внешний вид персонала, умение общаться с людьми, форма подачи информации о продаваемых услугах. Театр, как известно, начинается с вешалки, а гостиница - со службы приема. И от того, как персонал встретит гостя - улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, - от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление о гостинице в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность постоянного обучения обслуживающего персонала нельзя переоценить.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

- приобретение студентами профессиональных умений и навыков по специальности;

- закрепление, расширение, систематизация и углубление знаний, полученных при изучении специальных дисциплин;

- развитие профессионального мышления;

- приобщение к работе в условиях трудового коллектива;

- подготовка к самостоятельной производственной деятельности;

- подбор необходимых материалов для выполнения индивидуального задания, подготовка отчета по практике.

1. Краткая характеристика Гранд Отеля Кемпински Геленджик

1.1 История организации

Гостиничная сеть Kempinski считается старейшей гостиничной цепочкой в сегменте роскошных отелей Европы. Штаб-квартира компании Kempinski находится в Женеве, Швейцария. Кроме того, сеть Kempinski - это основа гостиничного конгломерата «Global Hotel Alliance» (GHA).

Отличительной чертой гостиничной сети Kempinski является уникальность каждого из отелей, выступающих под брендом компании. Любой отель Kempinski обладает своим характером, уникальным интерьером и стилем оформления номеров. К гостиничной цепочке Kempinski принадлежат и роскошные городские отели, и сверхроскошные гранд-отели, и отели-курорты. Одной из последних ярких и нашумевших акций гостиничной сети Kempinski последних лет стало открытие нового отеля Emirates Palace в Абу-Даби, столице ОАЭ.

На сегодняшний день под управлением Kempinski находятся свыше 60 отелей в разных уголках земного шара. Наибольшее число гостиниц Kempinski можно встретить в Европе. Отели Kempinski представлены также в таких регионах как Африка, Ближний Восток и Юго-Восточная Азия. Флагманами сети являются отель «Четыре сезона» (Vier Jahreszeiten) в Мюнхене, знаменитый отель Adlon в Берлине, Гранд Отель Bains в Санкт-Моритце и Гранд Отель Heiligendamm.

Одно из ключевых направлений деятельности Kempinski - гостиничный франчайзинг, управление группой отелей класса люкс, находящихся в собственности у разных владельцев.

Гостиничная сеть Kempinski активно осваивает регион Центральной и Восточной Европы. На сегодняшний день Kempinski управляет несколькими отелями в Праге, Софии, Москве, Тбилиси и других городах. Kempinski принадлежит один из самых известных отелей столицы России - роскошный Балчуг Кемпински. В планах по развитию сети - строительство отеля в Минске.

Сохраняя ведущие позиции на рынке бизнес-поездок, группа отелей Kempinski в ответ на постоянно повышающийся спрос вышла на мировой рынок путешествий для отдыха. В настоящее время в управлении компании находятся 15 курортов в разных странах мира, каждый из которых предлагает своим гостям, наряду с услугами роскошных спа-салонов, самый широкий спектр услуг для полноценного отдыха в условиях уникальной местности:

- Бельгия (один отель)

- Болгария (два отеля)

- - Великобритания (один отель)

- Венгрия (один отель)

- Германия (семь отелей)

- Египет (два отеля)

- Индия (один отель)

- Иордания (один отель)

- Испания (один отель)

- Италия (один отель)

- Китай (четыре отеля)

- Мальта (один отель)

- Объединенные Арабские Эмираты (три отеля)

- Россия (четыре отеля)

- Словакия (один отель)

- Словения (один отель)

- Турция (два отеля)

- Хорватия (один отель)

- Швейцария (два отеля)

1.2 Гранд Отель Кемпински Геленджик - новое слово в индустрии гостеприимства в Геленджике

«Кемпински Гранд Отель Геленджик» - это курортный отель премиум класса с широкими возможностями для проведения конференций, расположенный на первой линии побережья Чёрного моря.

Отель без преувеличения задает новый уровень гостиничного сервиса на черноморском побережье России. 379 роскошных номеров и люксов: из них 66 стандартных номеров, 210 улучшенных номеров, 30 люксов, три «Президентских» люкса, 70 бунгало: 56 стандартных номеров «Бунгало», 14 люксов «Бунгало».

Номера оснащены всем, что может потребоваться в бизнес-поездке или на отдыхе: панорамные балконы с плетеной мебелью, высокоскоростной Wi-Fi, регулируемая система освещения и кондиционирования, ортопедические кровати - в качестве дополнительной услуги ортопедическая подушка (виды предлагаемых ортопедических подушек описаны в специальном «Комфорт-меню»), спутниковое телевидение, гладильная доска и утюг, электронный сейф.

2. Ведущие подразделения гостиницы «Гранд Отеля Кемпински Геленджик»

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

- Директор гостиницы;

- Административная служба;

- Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Гости, предпочитающие уединенный отдых, могут выбрать отдельно стоящие бунгало. Для особых визитов отель предлагает роскошные люксы и «Президентские» апартаменты с гостевыми комнатами, гостиной, джакузи и панорамной террасой с захватывающими видами Черного моря и Кавказского хребта.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2. Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: - цены за номер;

- сроки размещения;

- порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания. Кухня отеля способна удовлетворить вкусы самых искушенных гурманов. «Фьюжн» - панорамный ресторан европейской кухни на крыше отеля, «Мистраль» - пляжный ресторан и бар, «Ривьера» - главный ресторан на 400 персон с летней террасой, респектабельный лобби-бар, кафе-кондитерская, ночной клуб.

6. Бизнес-центр. Крупнейший на Юге России многофункциональный деловой комплекс на берегу моря позволяет организовывать деловые мероприятия на высшем уровне. Киноконцертный зал на 830 человек, банкетный и конференц-зал на 470 гостей, три зала для заседаний от 15 до 50 человек, бизнес-центр.

7. Служба досуга. Спа-центр площадью 3000 кв. м предлагает гостям открытые и крытый бассейны, тренажерный зал, теннисные корты, термальную зону, приватные спа-сюиты, салон красоты. Спа-меню включает спа-ритуалы, классические, экзотические и аюрведические техники массажа, процедуры по уходу за лицом и телом.

Для полноценного семейного отдыха в отеле функционирует детский клуб «Кемпински» - безопасное и развивающее окружение, обеспеченное профессиональной командой аниматоров, гарантирует беззаботное пребывание, как для юных гостей отеля, так и для их заботливых родителей. В «Кемпински Гранд Отель Геленджик» с особым вниманием относятся к самым маленьким гостям. По прибытии в отель их ожидает полезный и вкусный приветственный напиток. В комнате же, специально к их приезду, выставляется детская кроватка, халатик и тапочки, а также гипоаллергенные шампунь и пена для ванны совершенно бесплатно. С заботой о маленьких гостях, в отеле есть специальный Семейный Люкс, одна из комнат которого оборудована как полноценная детская комната. Это идеальное решение для семейного отдыха.

Увлекательная экскурсия в горы или приватный ужин на борту яхты в открытом море - организуется все быстро, профессионально и с улыбкой!

Все заявленные услуги прописаны на сайте отеля в разделе «Услуги» и в информационном листе «Кемпински Гранд Отель Геленджик», который можно скачать в электронном виде на сайте в разделе «Электронные материалы».

3. Хозяйственный отдел. Задачи и функции

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

- постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

- открыть окно, убрать мусор.

- убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

- вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

- убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

- закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

- уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

4. Технология работ, выполняемых во время практики

Обслуживание потребителей в торговом зале - приём заказов на обслуживание (встреча госте, оформление заказа на блюда и напитки), подача блюд и напитков (доставка готовой продукции в зал, её порционирование, подача блюд и напитков к столу), расчёт с потребителями (оформление счёта, денежный расчёт), подготовка к выполнению новых заказов (уборка использованной посуды и салфеток, доставка их в моечную, получение чистой посуды и салфеток, доставка их в зал, расположение предметов сервировки на обеденном столе).

В зависимости от количества выполняемых официантом операций различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получение продукции, доставка её в зал, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчёт) осуществляют официанты.

Полное обслуживание официантами обеспечивает боле высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приёмов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами предполагает передачу ряда функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера проводимых мероприятий, контингента питающихся. В дневное время, когда рестораны работают по сниженным наценкам, передача потребителям значительного числа функций позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. При этом может быть применена и система самозаказа, которая заключается в том, что потребители самостоятельно записывают на специальных бланках ассортимент заказываемых блюд и напитков. Расчет с потребителями может производить кассир.

Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу «шведского стола» и за фуршетными столами - буфетами. При обслуживании по типу «шведского стола» на стол заранее выставляют холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливают специальные мармиты с витриной образцов блюд, стопками тарелок и приборами для раскладки. Потребителям предоставлена возможность самим выбирать блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее блюдо на тарелку. При этом расчет производится предварительно.

За фуршетными столами - буфетами потребители выбирают блюдо самостоятельно. Все изделия порционированы и имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов кисло - молочной продукцией, фруктами, бутербродами, напитками, кондитерскими и другими изделиями, а также производят расчет с потребителями.

По способу расчета метод обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

Форма обслуживания официантами с предварительным расчетом имеет три разновидности: первая заключается в том, что потребители, ознакомившись с меню текущего дня, приобретаю в кассе, расположенной в вестибюле, чеки на питание; вторая предусматривает приобретение абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужины); при третьей - счета на обслуживание оплачиваются предварительно.

При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость поданных блюд и напитков оплачивается в конце обслуживания.

Расчет с потребителями может быть непосредственным и безналичным. Последний применяют, например, при обслуживании групп иностранных туристов, спортсменов и т.д.

По организации труда официантов метод обслуживания делится на индивидуальную и бригадную формы.

Индивидуальная форма обслуживания официантами имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов (мест), и он выполняет все элементы техники обслуживания (прием заказа, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания потребители и официант устанавливают личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими партиями снижает использование средств малой механизации, приводит к росту потерь времени.

Более рациональной является бригадная форма обслуживания. В состав бригады входят официанты различной квалификации (четыре-восемь чел.). Два - три человека образуют звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной форме обслуживания работа строится по принципу разделения (специализации) и кооперации труда официантов. Это способствует укрупнению функций, позволяет сократить число переходов и применять средства механизации для доставки посуды и готовой продукции.

По данным наблюдений, время выполнения основных операций при бригадной форме обслуживания значительно повышается. Оно достигает 87% вместо 68% при индивидуальной форме обслуживания. Структура затрат времени на выполнение различных операций такова, что рационально создать бригаду из четырех человек со следующим разделением труда: бригадир принимает заказ, консультирует потребителей, производит расчет с ними (25,5%). Два официанта, например четыре и пять разрядов, получают, доставляют продукцию, непосредственно обслуживают столы (39,1%). Убирает посуду и производит текущую сервировку столов официант третьего разряда. В начале рабочего дня столы сервируют два менее загруженных официанта, подающих блюда и напитки.

Полнота обслуживания зависит от цели посещения ресторана, а именно: посещение с целью удовлетворения потребности в питании или питании и отдыхе.

В первом случае обслуживание потребителей официантами имеет две разновидности: обслуживание скомплектованными завтраками, обедами и ужинами с предварительным накрытием столов и обслуживание по индивидуальным заказам.

При обслуживании скомплектованными завтраками, обедами и ужинами до прихода потребителей столы сервируют, ставят на них холодные блюда и закуски, хлеб и другие изделия. Горячие блюда подают во время обеда (завтрака, ужина).

Меню скомплектованных обедов (обедов, ужинов) составляют в нескольких вариантах и вывешивают в вестибюле. В него включают блюда массового спроса. Стоимость их определяется суммой, удобной для быстрого расчета с потребителями. В ресторанах экспресс-обеды реализуют по сниженным наценкам. Чтобы ускорить обслуживание, в дневное время в аванзале или вестибюле ресторана вывешивают план зала с указанием мест реализации различных вариантов обедов. Потребители, ознакомившись с меню, приобретают у кассира чеки и по ним получают через официанта блюда и кулинарные изделия.

При обслуживании по индивидуальным заказам официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Заказанные блюда они подают последовательно в ходе обслуживания, а расчет производят в конце обслуживания.

Обслуживание официантами потребителей, посетивших предприятие с целью питания и отдыха, также имеет две разновидности: обслуживание потребителей по индивидуальным заказам в предприятиях с музыкальной программой и обслуживание банкетов, тематических обедов, балов, вечеров.

Обслуживание потребителей по индивидуальным заказам начинается с момента их прихода в предприятие так, как описано выше.

При обслуживании вечеров, балов, банкетов заказы принимают заранее, торговые помещения празднично оформляют, применяют полную сервировку стола, подбирают банкетные блюда и напитки. При этом особое внимание уделяют технике обслуживания и организации отдыха.

Разновидностью методов обслуживания официантами или комбинированного является обслуживание барменами и буфетчиками-официантами. При этом бармены и буфетчики-официанты могут полностью обслуживать всех потребителей или же только часть потребителей, сидящих у барной (кафетерийной) стойки, а также частично остальных, сидящих за столами в зале. Остальным потребителям они выдают блюда и напитки и производят с ними расчёт. Уборку посуды и доставку продукции к столам осуществляют работники зала или потребители.

При обслуживании за барной стойкой бармен готовит напитки, подаёт их гостям, производит с ними расчёт и убирает посуду.

Обслуживание за кафетерийными стойками осуществляют буфетчики-официанты, реализуя более широкий ассортимент изделий: горячие и холодные напитки, кондитерские изделия, кисло-молочные продукты, блюда несложного приготовления. Горячие блюда и напитки буфетчик-официант получает по заказу с кухни, расположенной рядом, через раздаточное окно. Расчёт с потребителями производят после приёма пищи.

Процесс подготовки зала к обслуживанию туристов.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов, столового белья и сервировки столов. Уборка в торговых помещениях производится в утренние часы и заканчивается за один-два часа до открытия предприятия.

Подготовка торгового зала к обслуживанию осуществляется в три этапа:

- уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов скатертями.

- подготовка и получение столовой посуды и приборов к сервировке столов.

- сервировка столов.

При уборке помещения придерживаются установленных санитарных правил. Уборка помещения: ежедневная в течение дня, генеральная 2 раза в месяц. Моют мебель, холодильники, окна, витрины. Уборку производят в определённой последовательности в зависимости от типа уборки. Сначала подметают, а затем вытирают пыль при влажной уборке, и наоборот при сухой уборке. Для уборки используют пылесосы, электрополомоечные машины, совки, вёдра, веники и т.д. Уборка торговых помещений по окончанию работы производится пылесосами после снятия скатертей со столов.

Специальной заботы требуют осветительные приборы - люстры, бра, настольные лампы. С них тщательно убирается пыль, заменяются перегоревшие лампочки. Помещение должно хорошо проветриваться.

Особое внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями, украшающими современные торговые залы: аккуратно поливать их, подрезать жёлтые листья и т.п.

Уборку заканчивают, метрдотель в ресторане осматривает качество и даёт дальнейшие указания по расстановке столов. В течение дня при необходимости производится уборка (текущая - совком и веником).

Расстановка обеденных столов и кресел зависит от художественного интерьера зала, расположения дверей, размера площади зала ресторана. Столы используются двух-четырех-шести местные. Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее двух м и вспомогательными шириной 1,5-1,2 м. Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии десяти-20 см.

Как правило, во многих ресторанах в зале устанавливают холодильники (один холодильник на три-четыре официанта).

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти. При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. Квадратные столы чаще в центре. Круглые в нишах и в центре. Прямоугольные у стен, и в середине зала. двух местные в нише у стен. шести местные у стен по диагонали.

Не следует размещать столы на одной линии со входной дверью. Бармен-официант осматривает столы, проверяет находятся ли они в одном ряду в установленном порядке. Ровно ли стоят ножки. Он устраняет недостатки. Проверяет кресла и стулья. Треснувшие и расшатанные заменяют.

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов. Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от десяти до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки - на подносах, застеленных салфеткой.

Получают посуду, приборы протирают, наполняют соль, горчицу (не более чем на 1/3-1/2 флакона), заменяют воду в вазах. При получении белья смотрят на его состояние: чистоту, отглаженность, накрахмаленность. Посуда должна быть без трещин, и сколов с одинаковым рисунком. Запас белья и посуды размещают в серванте и на подсобных столиках.

Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

Сервировка столов может быть различной в зависимости от характера обслуживания (завтрак, обед, вечернее обслуживание, банкет).

В ресторане минимальная предварительная сервировка столов состоит из закусочной и пирожковой тарелок, столовых вилки и ножа, фужера, льняной салфетки, солонки, перечницы, вазочки с цветами. В зависимости от принятого заказа официанты дополняют сервировку стола.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

При предварительной сервировке для завтрака слева на расстоянии десяти -15 см от края стола ставят тарелки, кладут вилки рожками вверх справа от пирожковых тарелок, н6ожи кладут на расстоянии от 20 до 24 см лезвием к тарелкам. Ручки вилок и ножей должны быть на расстоянии два см от края стола. Затем между вилками и ножами размещают чайные ложки ручками вправо в 20-24 см от края стола, расставляют фужеры, кладут или ставят сложенные салфетки, соль. Перец, вазочку с цветами. Салфетки можно положить на пирожковую тарелку. Закусочные тарелки могут быть поставлены при предварительной сервировке столов для завтрака, но, как правило, их не ставят, так как блюда на завтрак подают уже уложенными на тарелки. В дневное время при обслуживании по меню обеденных блюд, когда посетителям предлагается и меню порционных блюд, включающее разные закуски, на стол ставят и закусочные тарелки.

Обязательным элементом при сервировке стола являются салфетки. В большинстве ресторанов при сервировке столов и обслуживании посетителей используют полотняные салфетки. Сложенная столовая салфетка помещается на стол для того, чтобы ею пользовались гости, и для украшения сервировки. Известно множество различных форм складывания салфеток. Но следует помнить, что чем меньше прикосновений рук к салфетке, тем она гигиеничнее. Однако в некоторых ресторанах поощряются более сложные стили складывания салфеток в эстетичеких целях. Чтобы салфетка при складывании приобрела нужную форму, она должна быть средне подкрахмаленной, хорошо выглаженной, а в развернутом виде имела форму квадрата. Профессионально сложенная салфетка должна стоять сама по себе, без помощи столовых приборов или бокалов.

5. Организация обеспечения техническими средствами

Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учет, распределение и раскладка осуществляется горничными, а в санузлах общего назначения - уборщицей.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

получить форменную одежду, обувь;

получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ;

получить ключи от номеров;

проверить наличие и состояние инвентаря;

получить чистое бельё;

получить рекламные материалы;

укомплектовать тележку горничной.

Укомплектованная тележка горничной должна содержать:

- уборочный инвентарь:

- уборочные материалы:

- устройство для мытья окон.

- съёмные насадки для мытья и дезинфекции.

- хлопчатобумажные съёмные насадки для уборки.

- прорезиненный фартук.

- набор принадлежностей индивидуального пользования:

- чистое бельё.

- набор рекламных материалов.

6. Формы оплаты труда в гостинице «Кемпински Гранд Отель Геленджик»

При оплате труда работников всех категорий в гостиничном хозяйстве используется тарифная система (статья 80 КЗОТ РФ).

В «Кемпински Гранд Отель Геленджик» используется повременная система оплаты труда.

Повременная - форма заработной платы, при которой заработная плата зависит от количества затраченного времени (фактически отработанного) с учетом квалификации работника и условий труда.

При повременной оплате работникам устанавливаются нормированные задания. Для выполнения отдельных функций и объемов работ могут быть установлены нормы обслуживания или нормы численности работников.

Различают простую повременную систему оплаты труда и повременно-премиальную:

- простая повременная - оплата производится за определенное количество отработанного времени независимо от количества выполненных работ;

- повременно-премиальная - оплата не только отработанного времени по тарифу, но и премии за качество работы.

Дополните6льные вознаграждения осуществляются по итогам работы за квартал и год.

7. Охрана труда и техника безопасности

Общее руководство по охране труда в гостинице осуществляет генеральный директор. Ответственными за безопасность труда в гостиничном комплексе Кемпински Гранд Отель Геленджик являются главный инженер и инженер по эксплуатации.

Мероприятия по охране труда обеспечиваются следующими направлениями работы:

- разработка мероприятий для улучшения условий и охраны труда, предупреждения производственного травматизма и профессиональных заболеваний. Повседневное соблюдение персоналом гостиниц правил техники безопасности и охраны труда, проведение инструктажа и надлежащего контроля за выполнением этих правил, устранение условий, которые могут привести к несчастным случаям;

- рассмотрение предложений по разработке организационно-технических и санитарно-оздоровительных мероприятий для подготовки раздела охраны труда (ОТ) коллективного договора. Выполнение инструкций и памяток по ОТ, инструктажи, акты проверки технического состояния оборудования, участие в разработке и внедрении комплексов производственной гимнастики, тренажёров, создании мест отдыха работников, более строгому выполнению правил гигиены;

- анализ существующего состояния ОТ в гостиницах, подведение итогов на лучшее состояние условий и охраны труда в подразделениях гостиничного комплекса согласно положению о «Дне охраны труда»;

- информирование работников о состоянии условий и ОТ на рабочих местах, существующем риске повреждения здоровья. Ответственность за организацию работ и соблюдение мер безопасности и ОТ несут лица, назначенные на каждом конкретном участке работ в гостиничном комплексе: в соответствии с действующим приказом по предприятию.

Главный инженер - возглавляет и непосредственно проводит организационно-техническую работу по созданию и обеспечению здоровых и безопасных условий труда, повышению культуры производства, определяет техническую реконструкцию и техническое перевооружение действующего производства, обеспечивая при этом полную безопасность труда. Несёт в установленном порядке ответственность за общее состояние и организацию работ по охране труда в гостинице Кемпински Гранд Отель Геленджик

Инженер по эксплуатации зданий - за эксплуатацию электроустановок отдельно по гостинице, за соблюдение правил по эксплуатации газового оборудования по гостинице Кемпински Гранд Отель Геленджик, за соблюдение правил по эксплуатации и техники безопасности при работе в тепловых пунктах и узлах учёта тепловой энергии, за эксплуатацию резервной дизельной электростанции, котлов в котельной гостиницы Кемпински Гранд Отель Геленджик за газо-электросварочное оборудование, за выполнение правил техники безопасности при работе на нём, за обеспечение пожарной безопасности во время производства огневых работ.

На каждом рабочем месте руководители структурных подразделений являются ответственными по своему объекту работ. Например, заведующая этажами отвечает за безопасную и слаженную работу горничных и уборщиц на этажах гостиниц.

В соответствии с инструкцией по безопасности и охране труда запрещается:

- курить на рабочих местах;

- оставлять личную одежду и вещи вне помещений бытовых комнат;

- приносить с собой и употреблять спиртные напитки, приходить на работу и находиться на работе в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

- длительное пребывание посторонних лиц (знакомых, родственников) на рабочих местах работников гостиниц;

- поднимать груз для женщин более чем;

- при чередовании с другой работой (до двух раз в час) - 10 кг;

в течение рабочей смены - 7 кг.

Администрация обязана организовывать за свой счёт предварительный и периодический медицинский осмотр работников. Лиц, уклоняющихся от медосмотров или не выполняющих рекомендации по результатам проведенных обследований, администрация не допускает к выполнению трудовых обязанностей. Должен обеспечиваться режим труда и отдыха работников, установленный законодательством.

Работодатель обеспечивает своих сотрудников специальной одеждой, обувью и другими средствами индивидуальной защиты.

Каждый работник обязан:

- использовать средства индивидуальной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды;

- содержать в исправном состоянии оборудование, инструменты, станки и другую выделенную ему технику для выполнения работ, осуществлять соответствующий уход за ней;

- работники гостиниц должны строго выполнять правила личной гигиены, иметь опрятный вид, быть в чистой спецодежде.

Все работники, включая руководящий состав, обязаны проходить обучение и инструктаж, проверку знаний, норм, инструкций по охране труда в порядке и сроках, установленных для определённого видов работ и профессий.

8. Понятие гостиничных цепей и их роль в гостиничной индустрии

8.1 Определение и развитие международных гостиничных цепей

Индустриализация сферы гостиничных услуг, а также процессы глобализации и интеграции, характерные для мировой гостиничной индустрии в настоящее время, выдвинули на ведущие позиции крупные, отлично организационно, технически и технологически оснащенные гостиничные сети, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. В XXI в. гостиничные сети стали основным элементом экономики большинства стран мира, ведущей силой их развития и повышения эффективности. Так, 90% всех гостиниц в США объединены в сети, в Европе эти показатели составляют 40%. В мире сложилось более 300 гостиничных сетей, вышедших за рамки национальных границ, на долю которых приходится более 50% гостиничных номеров.

В связи со стремительным развитием международных гостиничных сетей, их усиливающимся влиянием на состояние гостиничной индустрии и мировой экономики в целом автор настоящей статьи ставит своей целью уточнить понятие «гостиничная сеть», выделить этапы развития данного явления, показать преимущества и недостатки международных гостиничных сетей, выявить присущие им характерные особенности, а также проследить актуальные тенденции развития международных гостиничных сетей. Изучение данной проблематики способствует дальнейшим теоретическим исследованиям, которые могут найти практическое применение, в том числе и при формировании национальной гостиничной сети.

В отечественной и зарубежной экономической литературе международным гостиничным сетям уделяется недостаточно внимания. В процессе исследовательской работы автором использовались материалы российских ученых: А.Ю. Александровой, А.С. Талдыкина, Е.Л. Путилиной и др., а также работы зарубежных авторов: Аль-Робаи Ааливи С. Карар и др. Причем в большинстве работ собственно гостиничные сети выступают не в качестве самостоятельного объекта исследования, а лишь как второстепенный элемент в более общей сфере - международном туризме. Между тем, гостиничные сети, которые исторически возникли, развивались в течение многих веков как особый элемент сферы экономической деятельности и в настоящее время даже приобрели межотраслевой и международный характер, имеют определенные специфические черты, требующие рассмотрения в качестве самостоятельного предмета научного исследования.

На сегодняшний день понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе. Различия в интерпретации порождаются наличием множества подходов к пониманию как особенностей сетевой концепции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом.

Экономический словарь содержит следующее определение: «Гостиничная сеть - это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда».

А.Ю. Александрова аналогично интерпретирует рассматриваемое понятие, однако дополнительно указывает характерный признак для объединяющихся в гостиничные сети отелей - торговую марку.

В то же время В.С. Катъкало и В.Н. Мукба предлагают понимать под гостиничной сетью «долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных отличительных компетенций». Данная трактовка определяет, главным образом, субъектный состав гостиничных сетей, отличный от вышеуказанных определений (не только отели), а также делает акцент на цели объединения.

По мнению Е.Л. Путилиной, «гостиничная сеть - это сложная многоуровневая система, состоящая из различных предприятий гостиничной отрасли и характеризующаяся их стратегическим сотрудничеством как основным свойством данной системы».

Указанные выше и иные формулировки изучаемого явления в научной литературе и публицистике не лишены недостатков. Большинство из них не позволяет выявить характерные черты сетевой формы организации гостиничного бизнеса и провести четкую линию между смежными с данным понятиями.

Представляется, что выработка наиболее комплексного определения возможна только при условии четкого понимания концепции и характерных особенностей гостиничных сетей, их отличительных черт и формирующих факторов.

Для понимания сущности и концепции такого явления, как гостиничная сеть, необходимо, в первую очередь, проанализировать предпосылки ее возникновения, выявить этапы формирования и развития данной формы организации гостиничного бизнеса.

Возникновение гостиничных сетей некоторые авторы связывают еще с периодом раннего средневековья, во времена которого был популярен, говоря современным языком, «религиозный туризм», т.е. путешествия паломников к святым местам. Предполагается, что такого рода отождествление не совсем корректно.

Зарождение концепции международной гостиничной сети, базирующейся на принципе использования имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта как на внутреннем, так и на зарубежном рынках, произошло только в послевоенное время в конце 1950-х гг. в Северной Америке.

Предпосылками для создания и распространения гостиничных сетей являлись, во-первых, оживление экономики, что позволило гражданам тратить больше денег на путешествия и туризм и повлекло рост объемов гостиничного строительства, и, во-вторых, развитие железно-, автодорожного и воздушного транспорта, обеспечившее мобильность членов 
общества.

Первая международная гостиничная сеть «Hilton» обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Pan American». Обратим внимание на тот факт, что тенденция «принадлежности» сетевых отелей авиакомпаниям или партнерства с ними сохранилась и по сей день. «Pan American» в связи с дефицитом гостиниц в пункте назначения самолетов компании в странах Латинской Америки решила основать там отели с таким же уровнем услуг, как и в Северной Америке. Причем большинство отелей сети строилось на деньги местных предпринимателей, а компания «Pan American» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению.

В 1948 г. Конрад Хилтон подписал первый контракт на управление отелем «Caribe Hilton» в Сан-Хуане (Пуэрто-Рико). Впоследствии появилась полноценная гостиничная сеть, включающая дочерние предприятия, именуемые InterContinental Hotels, в Венесуэле, Бразилии, Уругвае, Чили, Колумбии, Мексике, Курасао, на Кубе и в Доминиканской Республике.

Все это предполагало качественно новую ступень в развитии гостиничного предложения. В развивающихся странах приобрели большой спрос «фирменные» американские отели и их управленческий опыт. Для успешного управления гостиничными объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления стала стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться.

Произошла трансформация гостиничного дела из индустрии малых предприятий, находящихся обычно в частном владении и управлявшихся на независимой основе, в современную сетевую гостиничную индустрию. Для этих целей стали приглашаться специалисты международной сети («прямое» управление) либо привлекается только бренд, а управление осуществляется самостоятельно (покупка франшизы).

В конце XX в. индустрия сетевого гостеприимства достигла своего расцвета. Лидерами в этой области стали США и Европа. В 1970-е гг. с появлением на международных линиях «Боинга-747» появились и начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами Days Inn, Super 8 Motels и Comfort Inns, Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры. К 1974 г. Hilton International (сейчас собственность британской Ladbroke Group Plc) управляла 61 отелем в 31 стране за пределами США.

Безусловно, массовое развитие международные сетевые компании приобрели только с усилением процессов глобализации мировой экономики. Фактически последним 20-25 годам характерны активное появление и расширение присутствия международных гостиничных сетей в различных странах мира.

В 2011 г. первенство в рейтинге самых крупных гостиничных сетей в мире сохранила за собой InterContinental. Британская компания, в состав которой входят отели Holiday Inn, Crowne Plaze и InterContinental, может предложить 647 161 номер по всему миру - больше, чем любая другая сеть. На втором месте в списке грандов - Wyndham Hotels, которая включает 612 735 номеров с приростом номеров по отношению к 2010 г. 2,5%. Hilton занимает третью строчку с 605 938 номерами, с приростом 3,0% по отношению к 2010 г. Самый быстроразвивающийся гигант среди лидеров - Starwood с приростом гостиничных номеров сети 5,9%. Колоссальным приростом удивила сеть гостиниц Seven Days Group Holding. Китайский холдинг построил на 71,8% номеров больше, чем они предоставляли на год ранее.

Современные интеграционные процессы в сфере мировой гостиничной индустрии вызваны объективными причинами.

Во-первых, неотъемлемым условием эффективной и рентабельной работы любого объекта гостиничных услуг является обеспечение его стабильной загрузки. В связи с этим каждая гостиничная сеть имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в сеть гостиниц. Важно также подчеркнуть, что система гостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системы гостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системы бронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам). Ввиду дороговизны включения в указанные системы электронного бронирования независимая гостиница не может себе этого позволить.

Во-вторых, формирование качественной гостиничной услуги, являющейся залогом успешной деятельности гостиничного предприятия, зависит от множества факторов, таких как оформление интерьера, качество оборудования, уровень квалификации персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества и др. Поэтому мировые гостиничные сети имеют собственные нормативы и стандарты оснащения помещений, а также технологию и стандарты обслуживания. Для обеспечения соответствия принятым нормативам и стандартам гостиницы вынуждены прибегать к созданию крупных централизованных специализированных предприятий, обеспечивающих снабжение гостиниц, производство и ремонт оборудования и мебели. Затрачивать значительные суммы денег на эти цели в состоянии только крупные гостиничные сети.

В-третьих, ориентация гостиниц на повышение уровня загрузки, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся предопределяет необходимость регулярного системного исследования, мониторинга и анализа конъюнктуры рынка гостиничных услуг, клиентуры, гостиниц-конкурентов, проведения активной рекламной и сбытовой политики, требующей использования значительных финансовых, информационных и человеческих ресурсов.

И, наконец, насущная потребность в совершенствовании профессионализма и повышении квалификации кадров гостиниц, влияние на качество обслуживания которых недопустимо недооценивать, предполагает наличие собственной системы подготовки и повышения квалификации персонала, а значит - очередной существенной статьи расходов.

В целом основные преимущества гостиничных сетей, обеспечивающие стремительное развитие и успех сетевых компаний в гостиничном бизнесе, сводятся к следующему:

- бренд, узнаваемый и воспринимаемый потребителями гостиничных услуг как гарантия качества, позволяет избежать высоких затрат на развитие и продвижение новой сетевой марки, без особого труда привлечь и сохранить клиента;

- стандартизация продукта, унификация систем управления и подготовки кадров увеличивает набор дополнительных услуг, обеспечивает лучшую заполняемость и повышает эффективность и рентабельность участников сети;

- низкие издержки по сравнению с независимыми отелями на закупаемые расходные материалы, инженерное обслуживание, декораторов, рекламу и маркетинг гостиничных услуг, обусловленные масштабом закупок, а следовательно, экономией в цене, а также распределением затрат на все отели сети;

- единая система бронирования.

Однако, несмотря на неоспоримые преимущества функционирования сетевого гостиничного бизнеса, независимые гостиницы, которые по-прежнему составляют значительный сегмент мирового рынка гостиничных услуг, выигрывают за счет использования специфических особенностей своего месторасположения, возможности свободно привносить элемент уникальности в сервис, интерьер и управление. Гостиницы, входящие в международные гостиничные сети, ограничены в этом, поскольку стремление к повторению положительного опыта и имиджа во всех отелях сети, тиражирование апробированных методов работы, стандартизация гостиничного продукта, с одной стороны, упрощают процесс подготовки персонала, контроль за качеством услуг и управление гостиницей в целом, а также позволяют удовлетворять запросы широкого круга потребителей, но с другой - неизбежно влекут «усреднение» гостиничного продукта. К тому же ввиду сложности структуры сетевой компании возникают трудности с эффективным контролем, что выражается в потере гибкости управления, неоперативности принятия решений.

В свете настоящего исследования важно подчеркнуть характерные особенности (признаки) гостиничной сети: