Информационные технологии как средство удовлетворения потребностей клиентов гостиниц

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 -- 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-турист-ского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

управление финансами гостиницы;

ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.

PMS «Intellect Style» - «Русский Отель» - предназначена для автоматизации гостиницы, мини-отеля, сети отелей, санатория и пансионата. Гибкость настроек позволяет построить систему автоматизации гостиницы или отеля в соответствии с нуждами конкретного объекта внедрения, его размерами и требованиями [17, с. 87].

Программный комплекс «Intellect Style»-«Русский Отель», впитал в себя весь многолетний (с 1990 года) опыт работы фирмы на Российском рынке, все "know how" реализованные в предыдущей разработке программного обеспечение для отеля, совершенно новые идеи, а также последние мировые достижения в области Интернет и компьютерных технологий.

Стандартный пакет системы автоматизации гостиницы «Intellect Style» - «Русский Отель» представляет собой полный набор основных модулей, необходимых для автоматизации управления гостиницей, и включает в себя:

модуль ведения договоров;

модуль резервирования;

модуль бронирования;

модуль интернет-бронирования;

модуль оперативной работы с гостем;

модуль расчета с гостем;

модуль работы с тарифами;

модуль работы с путевками;

модуль учёта и распределения ресурсов;

модуль работы с архивом и постоянными клиентами;

модуль управления номерным фондом;

модуль работы этажной службы;

модуль работы горничных и распределения уборок;

модуль анализа загрузки номерного фонда;

модуль диспетчера номерного фонда;

модуль администрирования;

модуль проходная;

модуль пункт проката;

модуль работы по технологии внутреннего кредита (депозита);

систему расчетов за телефонные переговоры и обработки гостиничных команд", («intellect style» - «тарификатор»);

систему расчетов за пользование интернетом;

систему формирования сводок и отчетов.

Система автоматизации гостиницы «Intellect Style» - «Русский Отель» максимально просто работает как с корпоративными клиентами, так и с частными лицами, имеет удобный интерфейс как для работы больших гостиниц, так и для маленьких частных отелей и позволяет:

вести договора и оформлять заявки;

эффективно работать как с большими, так и с малыми группами туристов;

проводить индивидуальное и групповое резервирование и бронирование номеров;

быстро осуществлять регистрацию гостей, размещение и выписку гостей;

удобно и быстро вести оперативную работу с гостем - переселение, сокращение и продление сроков проживания и т.п.;

хранить имена гостей и названия организаций-клиентов, когда-либо проживавших в гостинице;

гибко работать с тарифами и ценообразованием;

проводить расчет с гостем за проживание и весь спектр предоставленных услуг, на основе единого счета;

осуществлять работу по технологии "внутреннего кредита";

осуществлять паспортный контроль;

быстро и удобно работать с номерным фондом, получая текущую и перспективную загрузку гостиницы в любой момент времени;

получать информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов;

осуществлять контроль и распределение номерного фонда;

управлять работой горничных.

Это далеко не полный перечень возможностей системы автоматизации гостиниц и отелей.

Программное обеспечение гостиницы «Intellect Style» - «Русский Отель» позволяет в конечном итоге правильно определять ценовую политику гостиницы, повысить уровень обслуживания гостей и, как результат, увеличить доход гостиницы.

Система автоматизации гостиниц «Intellect Style» - «Русский Отель» имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. В системе «Intellect Style» - «Русский Отель» существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм. В «Intellect Style» - «Русский Отель» стекается информация из таких систем как - "Телефония", "Система Платного телевидения", "Электронно-замковой системы", "Банковские системы", "Интернет" и т.д.

Разработчиком системы «Эдельвейс» является компания «Рексофт», основанная в 1991 г. В настоящее время в России данную систему используют около 20 гостиниц. Среди них: «Victoria Palace Hotel» (Астрахань), «Версаль» (Хабаровск), «Скандинавия» (Сестрорецк), санаторий «Черноморье», пансионат «Шексна» (Сочи). Особенность этого программного продукта - широкое распространение за рубежом. В мире насчитывается более 600 инсталляций системы. Она используется во многих странах мира: Германия, Голландия, Швейцария, Великобритания Испания и др. [28, с. 123].

Программа состоит из двух частей: основного модуля и конфигуратора. Количество модулей может наращиваться за счет стыковки «Эдельвейса» с другими программами и комплексами, например, с бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонными тарификатором.

Основной модуль устанавливается на рабочее место сотрудника отеля и содержит 10 взаимосвязанных функциональных частей.

План.

Счета(управление счетами гостей).

Группы (для группового бронирования).

Бухгалтерия (контроль дебиторской задолженности партнеров, разнесение услуг по разным счетам одного гостя).

Текс (встроенный текстовый редактор для печати писем и отчетов).

Отчеты.

Архив.

Горничные(трехуровневый статус номеров, автоматическое изменение статуса номера с телефонного аппарата, лист уборки, блокировка номеров).

Статистика.

Журнал (хранение данных о гостях, фирмах, статистика неприездов, по обороту, гостям, фирмам, турфирмам, статистика всех событий и проводок по гостю и по фирме в целом).

Основные функции системы «Эдельвейс»:

управление индивидуальным и групповым бронирование;

управление размещением и выездом гостей из отеля;

управление телефонными переговорами;

получение управленческой информацией по доходам гостиницы за анализируем период;

контроль за работой персонала гостиницы.

Бронирование осуществляется на плане резервировании, что позволяет проводить эту операцию максимально быстро и удобно. По желанию на плане резервирования могут быть показаны только комнаты с заданными характеристиками. Существуют широкие возможности управления счетами гостей, а также отдельными статьями этих счетов. Можно вести дебиторские счета, в том числе специальные для любых кредитных карточек. Гость оплачивает свой счет в любой форме: наличными, чеком, кредитной картой. Одно из важнейших преимуществ системы - использование визуального плана резервирования, что позволяет проводить все операции легко и быстро. Функциональные возможности «Эдельвейса» обеспечивают автоматизацию бронировании как для индивидуалов, так и для групп, работу с номерным фондом, счетами гостей, ведение архивов. «Эдельвейс» обеспечивает работу с рядом внешних систем, в том числе с «Pay TV» - платными телеканалами. При этом автоматически начисляется стоимость просмотра платных каналов и стоимость дополнительных услуг, заказываемых через систему, на лицевой счет гостя в системе «Эдельвейс».

Возможна так же совместная работа с системами управления ресторанами, в частности, с «R-keeper» и «Компас» и стыковка с системой бронирования на основе «WEM International» (бывшая система «Ключ») или с другими глобальными системами бронирования.

Реализован интеллектуальный интерфейс с бухгалтерскими системами (1С), а так же с биллинговой системой «Барсум ПРО», предназначенной для тарификации телефонных переговоров по установленным в гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в системе «Эдельвейс».

Программный комплекс обеспечивает поддержку системы контроля доступа в гостиницу при помощи электронных замков. При этом система генерирует специальную информацию для записи на магнитной или чиповой карточке-ключе. Такой карточка - ключ может быть использована в качестве внутригостиничной клубной карты, по которой осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе. На базе системы контроля доступа возможна работа системы внутреннего кредита. При оказании дополнительных услуг в точках продаж оплата осуществляется через считыватели электронных карт. Система «Эдельвейс» позволяет учитывать счета за такие услуги на общем счете гостя, причем последующий расчет возможен при выезде из гостиницы. Действуют кредитная и депозитная схемы оплаты с контролем остатка. Таким образом в гостинице создается единое расчетно-платежное пространство «портье - ресторан - бар - точки продаж », что существенно упрощает и ускоряет обслуживание клиентов, повышает качество. Кроме того, единое расчетно-платежное пространство позволяет персонифицировать обслуживание постоянных гостей, предоставляя им определенные привилегии, кредитование, зачеты, авансы. Появляется возможность использовать различные схемы кредитования и авансов (минимальные и максимальные границы, текущее состояние), разных форм клубных технологий (членство, абонементы, взносы, льготы, клубные карты).

Стоимость системы «Эдельвейс» зависит от количества рабочих мест, общей функциональности системы, процедуры поставки и сопровождения.

Система автоматизации начинается с front-офиса -- стойки администратора и вспомогательных служб. Здесь важно создать интерфейс, который позволит персоналу максимально быстро и незаметно для гостя произвести все стандартные операции по бронированию и заселению.

Как правило, гостиничный комплекс не ограничивается одним лишь средством размещения, а включает в себя рестораны, оздоровительные и развлекательные центры, помогающие расширить спектр услуг и привлечь больше клиентов. При этом комплексная система автоматизации, которая объединяет все циклы гостиничного бизнеса, позволяет создать на территории комплекса единое платежное пространство. По сути, клиент на территории отеля может оперировать только одной своей гостевой карточкой.

Чем больше элементов "завязано" в АСУ, тем больше точек контроля. Если кто-то посетил номер, сигнал, поступивший с замочной электронной системы, позволяет узнать, кто входил и когда, с каким ключом -- гостевым или служебным, и сколько времени там оставался. Более того, сегодня поставщики IT-услуг предлагают массу решений для того, чтобы улучшить сервис и при этом максимально сократить расходы отеля. В частности, сейчас пользуются спросом устройства по энергосбережению.

Автоматизация управления позволяет проконтролировать работу всех служб отеля, объединенных единой системой. Например, формируется лист уборок: уборщица по окончании работы снимает трубку, набирает код, и АТС сообщает системе, что номер убран. После этого приходит дежурная, проверяет качество работы, и если ее все устраивает, набирает свой код -- в систему поступает сигнал, что номер готов к заселению. Таким образом, можно проследить, сколько времени занимает наведение чистоты, как быстро действует персонал. В результате руководство получает статистику работы всех служб и оперативные сведения о состоянии всего отеля, а также срезы информации по каждому направлению деятельности гостиничного комплекса.

При внедрении АСУ важно подобрать и настроить все компоненты таким образом, чтобы они были совместимы. Нельзя допустить, чтобы в отеле, например, блокировалась система замочного доступа в номер или "выпадала" работа ресторана из-за несовместимости с основной системой управления.

Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ. Однако этот путь в долгосрочной перспективе оказывается малоэффективным, так как развивать и даже просто поддерживать функционирование такой системы становится экономически невыгодно. К тому же некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены в рамках одного отеля -- это, например, касается удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве. Используя собственную АСУ, отель рискует оказаться наедине со своими проблемами в случае расторжения контракта с автором-разработчиком системы. В то же время стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем, развивается вместе с рынком, поэтому у отеля всегда есть возможность без особых затрат перейти на обновленную версию программного обеспечения.

Российские разработчики не отстают от зарубежных, каждый год выпускаются новые системы или обновленные версии АСУ. Какие же положительные моменты в наших системах? Во-первых, ценовая политика отечественных систем намного приемлемее, чем иностранных. Во-вторых, системы, разработанные в России, подстроены под наше законодательство и отвечает ГОСТам, что значительно упрощает работу с ними [35, с. 43].

Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса «Евроотель» и используемых в нем информационных технологий

2.1 Анализ деятельности гостиничного комплекса Евроотель

Гостиница «Евроотель» принадлежит открытому акционерному обществу «Ставропольотель», зарегистрированном в 2002 году.

Открытое акционерное общество «Ставропольотель» является одним из ведущих предприятий г.Ставрополя в области оказания гостиничных услуг гражданам, работникам организаций, предприятий, учреждений различных форм собственности, в том числе государственных и муниципальных органов, общественных, коммерческих организаций, индивидуальных предпринимателей. В собственности Общества находится две гостиницы г. Ставрополя - «Евроотель» и «Эльбрус».

До 2008 года «Евроотель» размещался в 6-этажном здании, и номерной фонд его составлял 144 номера различной категории. Согласно перспективному плану развития Общества Советом Директоров было принято решение по расширению номерного фонда гостиницы «Евроотель» за счет надстройки 7-8 этажей. В 2008 году Общество по договору простого товарищества продолжало осуществлять реконструкцию гостиничного комплекса, в результате чего номерной фонд будет увеличен на 60 номеров, из них 16 «студий» , 37 «стандартов», 7 номеров класса «Люкс» и достигнет 200 номеров, », что позволит повысить качество оказываемых гостиничных услуг, расширить круг предоставляемых услуг, путем повышения качества обслуживания, улучшения комфортабельности гостиничных номеров и других помещений, в целях их более эффективного использования, а также привлечения более широкого круга клиентов. Окупаемость проекта рассчитана на 3,5- 4 года. Однако в условиях экономического кризиса этот срок может быть скорректирован. Указанный проект позволит сохранить Обществу доминирующее положение в отрасли. И повысит конкурентоспособность.

Гостиничный комплекс «Евроотель» расположен в самом центре города Ставрополя на пересечении улиц - Маршала Жукова и ул. Советской, в черте архитектурного ансамбля Ангела-хранителя, площади Ленина, центрального сквера.

В непосредственной близости находятся представительства Губернатора и Правительства, Представителя Президента РФ в Ставропольском крае, мэрия, главный офис Сбербанка и Внешторгбанка в Ставропольском крае, крупные торговые центры города Галерея, ЦУМ, Ставропольский краеведческий музей, Государственный Академический театр драмы, стадион "Динамо".

Всего в нескольких минутах езды на городском транспорте находятся Цирк, Краевая Филармония. Положение отеля и развитая инфраструктура города позволяют быстро добраться любым видом транспорта в различные районы города, к историческим местам, архитектурным памятникам.

Гостиничный комплекс располагается в здании бывшей гостиницы «Кавказ».

В настоящее время гостиница «Евроотель» представляет собой 8-этажное здание с отремонтированным фасадом. В распоряжении гостиницы имеется 199 комфортабельных номеров, с возможностью размещения до 300 человек следующих категории:

апартамент;

люкс;

студия;

двухместный;

стандарт;

эконом.

Описание номеров:

Апартамент.

Изысканный номер, площадью 55 кв.м. Номер состоит из уютной спальни, гостиной, просторной лоджии и 2-х санузлов. В этом номере все предназначено для удовлетворения любых пожеланий самых требовательных и искушенных гостей. Вы сможете не только провести деловые переговоры, но расположиться с друзьями с чашечкой кофе или просто побыть в одиночестве.

Люкс.

Комфортабельный VIP номер, площадью от 35 кв.м. с видом на центральную площадь и историческую часть города. Номер подходит для людей, желающих подчеркнуть свой статус и индивидуальность. Для представительниц прекрасного пола один из номеров укомплектован дополнительными зеркалами и всем необходимым, что делает их жизнь более комфортной.

Студия.

Просторный номер, площадью 30 кв.м. Комната разделена на спальню и гостиную. Номер идеально подходит для людей, привыкших путешествовать и отдыхать с комфортом.

Оригинальное оформление «Свадебной Студии» подчеркнет романтическое настроение молодоженов и позволит запомнить этот день навсегда.

Двухместный.

Стандартный двухместный номер, площадью 17 кв.м. Данная категория подходит для размещения туристических и корпоративных групп. В этих номерах с удобством разместятся как коллеги по работе, так и попутчики в путешествии.

Стандарт.

Стандартный номер площадью 18 кв.м. Номер предназначен для деловых людей, умеющих ценить комфорт и сервис за приемлемые деньги. Также в этих номерах со всеми удобствами расположится семейная пара. В номерах, расположенных на верхних этажах, имеются панорамные окна с видом на окрестности города.

Эконом.

Небольшой уютный номер, площадью 9 кв.м. В номере есть все необходимое для спокойного отдыха после рабочего дня. Качественная стандартная комплектация поможет ощутить домашний уют и спокойствие.

В номерах - жидкокристаллические телевизионные панели, высокоскоростной беспроводной доступ в Интернет (WI-FI), энергосберегающие датчики, сплит-системы. В ванных комнатах установлены звуковая трансляция телепередач, теплые полы. На солнечной стороне отеля на окна установлены автоматические рольставни.

При гостинице, к услугам постояльцев, работает ресторан «Веранда Italiano». Завтрак: будни с 6:00 до 10:30, выходные с 7:00 до 10:30 по типу "шведского стола" включен в проживание и проводится в нижнем зале и на летней площадке. По просьбе клиента можно заказать обслуживание в номер. Так же гости могут забронировать столик в ресторане.

Ресторан «Веранда Italiano» предлагает посетителям большой выбор блюд европейской, русской и японской кухни. В баре ресторана предложен великолепный выбор вин и алкогольных напитков всего мира.

«Евроотель» предлагает услуги трасфера по городу Ставрополю и Ставропольскому краю. Встреча в аэропорту на комфортабельном автобусе (18 посадочных мест) - стоимость 100 рублей.

Гостиница предлагает комфортные условия для отдыха и успешной работы.

Гостиница может предложить следующие услуги: круглосуточный бизнес-центр, принтер, копировальный аппарат, сканер, факсимильную и телефонную связь (внутреннюю / городскую / междугороднюю / международную).

Конференц-услуги.

Организационные вопросы - определение наилучшего типа рассадки (театр, класс, "круглый стол", "П"-образный, банкет, фуршет), планирование программы, консультации по видам услуг, предоставление необходимой документации - помогут решить менеджеры службы бронирования.

Служба ресторанного комплекса своевременно и качественно организует кофе-брейк, бизнес-ланч, фуршет и другие корпоративные мероприятия, учитывая пожелания клиента.

Корпоративное обслуживание:

бронирование номеров, прием и обслуживание гостей, делегаций и деловых партнеров;

предоставление транспортного обслуживания (трансфер: встреча/проводы в аэропорт г.Ставрополя).

Сопровождение деловых мероприятий:

тиражирование, копирование и сканирование документов;

ламинирование и брошюровка;

факсимильная связь;

беспроводной Интернет Wi-Fi.

Организация питания, включая кофе-паузы (кофе-брейк), бизнес-ланч, комплексные обеды и ужины, банкеты, фуршеты.

Гостиница «Евроотель» обеспечит безопасность проводимого мероприятия, чтобы ничего не мешало проводимому мероприятию.

К дополнительным услуга, которые предоставляет гостиничный комплекс «Евроотель», относится оздоровительный комплекс. В него входят: бильярд и сауна.

Бильярдная располагается в цокольном этаже отеля, в помещении сауны. Русский бильярд, 12-ти футовый стол. У проживающих есть возможность забронировать бильярдный стол. Действует акция «постоянный гость».

Тариф, дифференцированный в зависимости от времени игры. Режим работы круглосуточно.

Сауна располагается в цокольном этаже отеля. Состоит из двух отдельных помещений: на 8 и на 10 человек. К услугам гостей предлагаются бассейн, финская парная, караоке, комнаты отдыха. Ресторан «Веранда Italiano» с примет заказ по меню.

Работает круглосуточно. Действует система скидок для гостей «Евроотеля» и постоянных гостей.

В гостинице так же представлены услуги по стирке и глажке, парковка (круглосуточно), охраняемая стоянка (круглосуточно), депозитные сейфы (на службе приема и расчетов), банкомат «Сбербанк» и расчет за проживание через терминал (Visa, Master Card).

Для привлечения клиентов и повышения конкурентоспособности ООО «Евроотель» продвигает свои услуги с помощью рекламы. Информация о гостинице представлена в печатной рекламе (справочники товаров и услуг, журналы, газеты), телереклама, интернет-реклама, а так же листовки и визитки.

«Евроотель» прошел сертификацию и ему были присвоены 3 звезды, согласно ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд (приложение 1).

Большинство туристических компаний, имеющих свой web-сайт, размещают рекламу о гостинице, что позволяет туристам и деловым людям узнать о «Евроотель».

В гостинице существует собственный сайт в интернете www.eurootel.ru.(рис. 2.1).

Удобный в использовании, не вызовет затруднений в работе с ним. На сайте можно узнать о новостях гостинице, описание номеров и их стоимость, просмотреть фотографии номеров, узнать о дополнительных услугах.

Рисунок 2.1- Скриншот сайта гостиница «Евроотель»

Так же на сайте можно осуществить бронирование в режиме on-line. Бронирование производится в три шага. Первый шаг - выбор дней заселения (рис. 2.2):

Рисунок 2.2 - Первый шаг бронирования на сайт «Евроотеля»

Второй этап бронирование это выбор номера (рис. 2.3). Здесь представлены все категории номеров и цены:

Рисунок 2.3 - Второй этап бронирования, выбор номера

На втором этапе клиент может просмотреть описание номеров и посмотреть фотографии. На третьем этапе выбирается форма оплаты (ASSIST, оплата через «Сбербанк», оплата при поселении) и заполняется анкета (рис. 2.4):

Рисунок 2.4 - Шаг третий: выбор способа оплаты

Данная система используется в большинстве гостиниц в России и за рубежом, в «Евроотеле» внедрена только в 2009 году. С помощью данной услуги клиент, зайдя на сайт, может осуществить бронирование в реальном времени и сразу получить ответ о наличие мест на ту дату, которую он желает и наличие той категории номера, который ему нужен.

Чтобы облегчить оплату за бронирование номеров «Евроотель» подключился к системе электронных платежей ASSIST. ASSIST создан петербургской компанией Reksoft, ведущей российской компанией в области системной интеграции, консалтинга в области информационных технологий и разработки программных решений. ASSIST был запущен в эксплуатацию в апреле 1998 г. в качестве платежного интернет-шлюза. Полный коммерческий запуск системы электронных платежей состоялся в апреле 1999 г.

ASSIST занимает лидирующее положение на российском рынке, проводя более 80% всех совершаемых в российском интернете трансакций.

В дополнение к стандартному набору карт VISA, MasterCard, ASSIST также предоставляет возможность оплаты электронной наличностью - WebMoney, Яндекс.Деньги, e-port, Kredit Pilot в рамках единого пользовательского интерфейса.

Производя оплату через данную систему, будущему гостю будет гарантировано, что его номер в назначенные дни будет в его распоряжении, платеж не потеряется и будет доставлен вовремя.

ООО «Евроотель» как организация имеет линейно-функциональную структуру как это видно на рис. 2.5.

По решению Совета директоров ОАО «Ставропольотель» с 17 ноября 2002 года и по сей день генеральным директором является Макаренко Василий Николаевич. Он руководит всеми процессами, которые происходят в «Евроотеле».



Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 2.5 - Организационная структура ООО «Евроотель»

Заместитель по экономике занимается всеми вопросами экономического состояния гостиницы: осуществляет контроль за финансово-хозяйственной деятельностью компании, обеспечивая эффективное и целевое использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь, ускорение оборачиваемости оборотных средств; принимает меры по своевременному заключению хозяйственных и финансовых договоров, обеспечивает выполнение договорных обязательств; руководит разработкой мер по ресурсосбережению и комплексному использованию материальных ресурсов, совершенствованию нормирования расхода сырья, материалов, оборотных средств и запасов материальных ценностей, улучшению экономических показателей и формированию системы экономических индикаторов работы компании, повышению эффективности производства, укреплению финансовой дисциплины, предупреждению образования и ликвидации сверхнормативных запасов товарно-материальных ценностей, а также перерасхода материальных ресурсов и т.д.

Ему подчиняются отдел бухгалтерии, занимающийся всеми денежными операциями, проводимыми в «Евроотеле», ведение бухгалтерского учета, составление отчетности и т.п. Отдел маркетинга занимается изучение гостиничного и сопутствующего рынков, оценка их конъюнктуры, общих и специфических тенденций и возможностей; мониторинг конкурентной среды и позиций на рынке; изучение факторов, определяющих интерес либо отсутствие заинтересованности потребителей к услугам гостиницы; выработка рекомендаций по совершенствованию создания и обеспечения максимально возможного жизненного цикла услуг.

Заместитель по работе с персоналом организует управление формированием, использованием и развитием персонала; возглавляет работу по формированию кадровой политики, определению ее основных направлений в соответствии со стратегией развития предприятия; организует и координирует разработку комплекса мер по повышению трудовой мотивации работников всех категорий на основе реализации гибкой политики материального стимулирования, улучшения условий труда, повышения его содержательности и престижности, рационализации структур и штатов, укрепления дисциплины труда. Контролирует соблюдение норм трудового законодательства в работе с персоналом; организует проведение необходимого учета и составления отчетности.

Заместителю по работе с персоналом подчиняется отдел кадров и охрана, занимающаяся вопросами безопасности гостей, работников и гостиницы в целом.

Служба эксплуатации номерного фонда важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Главный инженер организует работу по быстрейшему внедрению в производство важнейших достижений российской и зарубежной науки и техники, прогрессивной технологии, а также мероприятий по интенсификации производственных процессов; обеспечивает правильную техническую эксплуатацию, своевременный и качественный ремонт, модернизацию оборудования предприятия; руководит работой по разработке перспективных планов технического переоснащения и ремонта предприятия, определению объектов профилактического, текущего и капитального ремонтов материальной базы, обеспечивает своевременное составление технической документации на эти работы; вносит предложения о закупке нового импортного и российского оборудования, а также запасных частей; согласовывает с подрядными организациями и поставщиками условия и сроки производства ремонтно-строительных работ и контролирует качество выполнения этих работ.

Отдел АСУ включает в себя системного администратора и программиста. Занимается вопросами компьютеризации и автоматизации гостиницы «Евроотель».

1-й зам. по орг. вопросам занимается организацией работы производственного персонала; организацией ремонтных работ; контроль над обслуживанием оборудования и т.д.

Служба приема и расчетов включает в себя службу приема (front-office) и отдел бронирования.

К основным функциям службы приема относятся:

- распределяет номера на основании графика заезда и заявок, квоты свободной поселения, направленных отделом бронирования;

- ведет учет свободных мест в гостинице;

- приветствует гостя и информирует о предоставлении основных и дополнительных услуг, о форме и порядке их оплаты, доводит до сведения: условия соблюдения порядка проживания в гостинице, оказывает помощь гости при заполнении анкеты для проживающих;

- соблюдает паспортно-визовый режим;

- контролирует соблюдение сроков проживания, своевременно ставит вопрос об их продлении;

- контролирует подготовку номеров к заселению;

- обеспечивает выполнение инструкций по пропускному режиму в гостинице;

- контролирует качество уборки и санитарное состояние общественных помещений (вестибюли, холлы, места отдыха, туалеты);

- обеспечивает сохранность принятых в установленном порядке на временное хранение ценностей;

- обеспечивает учет и сохранность ключей от номеров и выдает их проживающим по предъявлению «карты гостя»;

- своевременно вручает клиентам адресованную им корреспонденцию;

- производит все расчеты с клиентами за проживание в гостинице предоставленные услуги;

- в случае причинения потребителем ущерба имуществу гостиницы либо его утраты принимает меры к возмещению ущерба, а при отказе оформляет документы в установленном порядке;

- сортирует и передает приходящую на имя гостей корреспонденцию;

- проводит необходимые организационно-технические мероприятия в соответствии с заявкой на обслуживание;

- дает устные справки, касающиеся распорядка работы служб гостиницы расположения местных достопримечательностей, маршрутов транспорте репертуара театров, времени работы музеев, выставок, магазинов и т.д;

- осуществляет заказ автотранспорта, автобусов;

- рекламирует и организовывает дополнительные услуги;

- контролирует своевременное обновление гостиничной информации и рекламы;

- контролирует исполнение заказов на питание в номер;

- организовывает оказание неотложной медицинской помощи гостям.

Отдел бронирования имеет следующие функциональные особенности:

- осуществляет прием заявок (в устной форме, письменном виде, по телефон, по факсу и через интернет) на бронирование номеров и дополнительны услуги. Обрабатывает их и составляет необходимую документацию (граф заезда гостей на каждый день, неделю, месяц, квартал, год);

- направляет в письменном виде подтверждение или отказ в течение 1 дня;

- составляет графики загрузки номерного фонда на неделю и на каждый день;

- проводит координационную работу с другими структурными подразделениям при получении комплексной заявки на обслуживание;

- осуществляет контроль за обслуживанием гостей, пользующихся услугам гостиничного комплекса;

- готовит калькуляцию на обслуживание и согласовывает с клиентом формы оплаты;

- направляет заявку в отдел приема и расчетов и дает квоту номеров на свободное поселение.

В процессе организации работы гостиничного комплекса, все отделы должны работать как единый организм. Для этого была установлена система автоматизированного управления Синимекс: Гостиница на базе
1С: Предприятие.

В данном параграфе было проанализировано ООО «Евроотель». Рассмотрен номерной фонд, который к настоящему времени насчитывает 199 номеров различных категории (апартаменты, люкс, студия, двухместный, стандарт и эконом). Разобраны основные и дополнительные услуги.

Гостиница «Евроотель» продвигает свои услуги при помощи почти всех видов рекламы, что дает возможность охватить большую целевую аудиторию.

Рассмотрев структуру предприятия можно отнести её к жесткому виду, так как она линейно-функциональная. Все отделы подотчетны генеральному директору.

ООО «Евроотель» делает все, чтобы его клиентам было удобнее бронировать номера и осуществлять оплату. Для этого гостиничный комплекс подключился системе электронных платежей ASSIST и производит бронирование в режиме on-line.

2.2 Анализ автоматизированной системы, используемой в ООО «Евроотель»

Гостиница «Евроотель» вот уже в течение 7 лет использует систему автоматизированного управления для гостиниц и пансионатов «Синимекс» на базе 1С: Предприятие. Данная АСУ принадлежит компании «Синимекс-Информатика», которая была основана 1992 году Андрей Сыкулев и Роберт Маммаев.

В 2000 году «Синимекс» выходит на российский рынок с оригинальным решением «Синимекс: Гостиница», созданным на платформе «1С: Предприятие 7.7». Программный комплекс для управления гостиницей был принят «на ура» отечественными потребителями. Лучшим подтверждением успеха новинки может служить тот факт, что продуктом «Синимекс» пользуются гостиницы «Газпром», «Берлин», «Гранд Виктория», «Мир» и многие другие.

Основным приоритетом компании становится разработка сложного программного обеспечения на заказ. К этому времени многие российские компании оценили возможности информационных технологий как одного из важнейших факторов повышения эффективности бизнеса, а, следовательно, профессионализм и творческий подход к разработке специалистов команды «Синимекс» становились все более востребованными.

«Синимекс» (разработчик «Синимекс. Информатика», Москва) - построена на базе системы-трансформера «1С: Предприятие» со всеми вытекающими последствиями: за универсальность приходится расплачиваться надежностью, быстродействием и т.д. Система более удобна для бухгалтера, чем для администратора гостиницы. Распространяется через партнерскую сеть «1С».

Программа является конфигурацией для компоненты «Оперативный учет» системы программ «1С: Предприятие 7.7». Программа предназначена для использования в службах размещения, бронирования, эксплуатации гостиниц, пансионатов и домов отдыха. Программа работает с базами данных в форматах dBase IV или MS SQL Server 2000 SP4 (2005). Допускает одновременную работу до 30 пользователей. В оперативной БД позволяет хранить до 3-х лет истории для гостиниц с номерным фондом, не превышающим 500 номеров. В качестве серверной операционной системы рекомендуется установка MS Win2K Server или MS Win2K3 Server [42, с. 2].

Рассмотрим схему взаимосвязей модулей автоматизированной системы Синемекс: Гостиница на базе 1С. (Рис. 2.6)

Рисунок 2.6- Схема взаимосвязей модулей системы Синимекс

Рассмотрим подробно описание модулей автоматизированной системы Синимекс согласно рис.2.6:

Номерной Фонд:

произвольная группировка номеров с глубиной вложенности до 4, например, гостиница/корпус/этаж;

ведение справочника типов номеров. произвольная группировка типов номеров с глубиной вложенности до 2;

ведение справочника вспомогательных помещений (саун, спортивных залов и т.д.)

поддержка блоков совмещенных номеров;

управление периодом эксплуатации номера. возможность вводить номера в эксплуатацию на дату и выводить номера из эксплуатации на дату. корректное отражение периода «жизни» номеров в отчетах;

ведение истории изменения типов номеров и числа мест в номере. корректное отражение истории изменения типа номера в отчетах;

аудит изменений параметров номеров персоналом;

ведение справочника видов размещения гостей в номерах;

возможность квотирования номерного фонда. персоналу, по умолчанию, для размещения гостей и бронирования доступны номера, не входящие ни в одну из созданных квот. сквозная аналитика по квотам в отчетах;

бронирование

количественное бронирование по типам номеров (без выбора номера комнаты);

бронирование номеров или мест в номерах;

бронирование вспомогательных помещений;

групповое бронирование с возможностью в одной брони указывать произвольное число гостей и различные планируемые параметры проживания гостей (сроки проживания, тарифы, способы разделения оплаты между контрагентом и гостем);

расчет стоимости брони по тарифам с учетом указанных правил разделения оплаты между гостями и контрагентом, тарифных планов, автоматических и ручных скидок/наценок;

формирование счетов (требований) на оплату брони с автоматическим расчетом состава и стоимости услуг;

контроль возможности принять бронь по остатку свободных номеров/мест. отображение остатка свободных номеров/мест по дням периода планируемого проживания. отображение остатка от числа запланированных заездов для выбранного контрагента;

поддержка перебронирования номеров и контроль над перебронированием;

возможность работать в графической карте использования номерного фонда;

возможность работать в графической шахматке номерного фонда;

два режима автоматического снятия брони при заезде:

снятие брони на весь период бронирования;

снятие брони только на период заезда гостя.

быстрое бронирование номеров для проживающих гостей;

автоматический поиск заявителя в базе гостей при бронировании в процессе ввода ФИО;

автоматический поиск похожего контрагента по инн в базе контрагентов в момент регистрации нового контрагента;

ведение справочника произвольных статусов брони;

поиск брони по:

ФИО заявителя/заезжающего;

контрагенту;

дате планируемого заезда;

номеру брони;

статусу брони.

двухуровневый аудит изменений параметров брони персоналом: журнал корректировок, журнал регистрации действий пользователей;

регистрация при бронировании дополнительных услуг, которые должны быть оказаны гостям при заезде;

загрузка интернет заявок/резервирований. рассылка уведомлений о статусе интернет брони (принята/отклонена);

автоматическое снятие просроченной брони;

планирование способов оплаты услуг для контрагента и гостей;

регистрация депозитов по брони;

регистрация авансовых платежей от контрагентов;

контроль над оплатой брони;

создание постоянных периодических заявок;

путевки и курсовки

ведение журналов выданных путевок и курсовок, печать на бланках строгой отчетности;

автоматический расчет стоимости, сумм к оплате, сальдо на следующий месяц;

возможность ручной корректировки рассчитанных сумм;

создание путевок/курсовок до или после заезда гостей или на основании документов оплаты (счетов или актов).

размещение

размещение гостей «с улицы»;

размещение гостей по брони;

размещение гостей по договорам с контрагентами;

возможность создания групповых лицевых счетов;

возможность разбить групповую бронь на произвольное количество групповых и персональных лицевых счетов;

продление гостей, в том числе автоматическое продление гостей проживающих совместно и на доп. местах;

переселение гостей, в том числе автоматическое переселение гостей проживающих совместно и на доп. местах;

возможность автоматического контроля условий разделения оплаты между контрагентом и гостем, автоматическое изменение способа разделения оплаты при продлении гостя на срок позже установленного в брони или при раннем заезде.

расчет стоимости проживания гостя в реальном времени в процессе редактирования параметров проживания гостя.

возможность работать в графической карте использования номерного фонда;

возможность работать в графической шахматке номерного фонда;

оперативная справка о наличии свободных номеров/мест с ценами;

подбор подходящих номеров по планируемому периоду проживания, типу номера, качествам номера, например виду из окна, наличию кондиционера, полу и гражданству соседей и т.д. автоматическая фильтрация номеров на уборке, ремонте;

трехуровневый аудит изменений параметров размещений персоналом:

регистрация корректировок с указанием даты и времени изменений, автора изменений, данных до и после изменения;

логирование изменений по типам событий;

регистрация «подозрительных» действий.

автоматический поиск гостей в БД при вводе данных в карточке гостя;

автоматический поиск гостей при сохранении в БД по паспортным данным;

регистрация места рождения и места жительства гостей с возможностью использования классификатора адресов РФ;

регистрация миграционных карт и виз для иностранцев, печать уведомления о регистрации иностранных граждан;

ведение журнала регистрации иностранных граждан;

ведение журнала выданных свидетельств о временной регистрации иногородних;

ведение справочника типов гостей, типизация гостей при поселении или бронировании;

ведение «черного списка» гостей;

возможность блокирования операций с гостем в черном списке;

поиск задолженности гостя по предыдущим проживаниям, автоматический перенос задолженности в новый лицевой счет;

поиск лицевых счетов гостей по фамилии, номеру комнаты или по пластиковой магнитной карте.

Тарифы и тарифные планы:

многовалютный учет;

поддержка механизмов оплаты по курсу оказания услуги или по курсу оплаты услуги;

ведение цен на услуги в любой валюте;

механизм регистрации цен в программе при помощи приказов об изменении цен, действующих с указанных даты и времени. хранение истории изменения цен на услуги;

механизм создания тарифных планов, позволяющий автоматически изменять стоимость услуг в зависимости от времени, дня недели, сезона и т.д.;

поддержка более 10 различных алгоритмов расчета стоимости проживания, в том числе тарифов почасовых гостиниц и помесячных тарифов.

ведение приказов о вводе автоматических скидок/наценок по:

типам гостей;

суммарной продолжительности проживания гостей в гостинице за установленный период;

по контрагентам.

для авторизованных пользователей возможность указывать произвольные скидки/наценки;

для авторизованных пользователей возможность указывать свободную цену проживания.

аудит начисленных скидок наценок.

Дополнительные услуги:

начисление произвольных дополнительных услуг на лицевые счета гостей;

загрузка услуг, оказанных гостю в ресторане (при условии использования фронт-офиса «софтбаланс: трактиръ»;

начисление услуг в любой валюте с фиксацией курса валюты оказания услуги.

Услуги сторонним посетителям:

регистрация и оплата произвольных услуг посетителям гостиницы;

формирование актов на дополнительные услуги сторонним посетителям.

Касса:

подключение большинства разрешенных для использования в гостиницах фискальных регистраторов. работа с драйверами ккм:

драйвер фр от компании штрих-м;

общий драйвер ккм от компании атол;

универсальный драйвер ккм от компании ккс.

журнал закрытия кассовых смен;

журнал внесений/выплат денег в/из денежного ящика ккм;

несколько печатных форм x и z отчетов;

контроль на соответствие возвратов кассовому законодательству рф;

разделение оплаты между произвольным числом счетов, актов об оказании услуг;

поддержка любых способов оплаты в актах и счетах, в том числе оплат по кредитным картам;

корректное разделение услуг в кассовых отчетах по кассовым секциям (отделам) и способам оплаты;

возможность сворачивать скидки/наценки при печати счетов гостям;

возможность сворачивать дополнительные услуги в услугу «проживание» при печати счетов гостям;

выбор плательщика при оформлении счетов по групповым лицевым счетам, в том числе и из числа не проживающих по этому лицевому счету гостей, или выбор любого контрагента;

выбор гостя из числа гостей группового лицевого счета, который будет указан в печатной форме счета. свертка услуг остальных гостей в услуги выбранного гостя;

возможность печати многоязычных счетов (за дополнительную плату).

Депозиты (залоги):

внесение депозита на лицевой счет гостя;

внесение депозита на бронь;

возможность разделения депозита на основные услуги и дополнительные;

возможность проведения депозитов по ккм.

Телефонные переговоры:

подключение к программе тарификаторов телефонных разговоров (модуль подключения тарификатора wintariff32 входит в стоимость основной поставки)

ручная регистрация стоимости телефонных разговоров на номер комнаты;

контроль разговоров в период, когда номер был свободен;

статистика по телефонным разговорам;

статистика по оплате телефонных разговоров;

поддержка использования одного телефона в номере, заселенном гостями с разными лицевыми счетами;

услуги на номера (мини-бары, платное телевидение,…)

подключение к программе тарификаторов платного телевидения, интернета, автоматических мини-баров (не входит в стоимость основной поставки);

возможен ручной ввод данных;

взаиморасчеты с контрагентами

ведение сквозных взаиморасчетов с контрагентами в разрезе договоров;

формирование актов об оказании услуг по лицевому счету или группе лицевых счетов;

регистрация поступления денег от контрагентов по любому способу оплаты;

механизм автоматического зачета авансовых платежей по актам по алгоритму fifo;

возможность ручного и автоматического разнесения оплат по актам. необходимо для корректного расчета суммовых разниц в бухгалтерии;

поддержка 10 различных алгоритмов автоматического разделения услуг между контрагентом и гостем:

все контрагент;

все гость;

контрагент услуги по тарифу;

контрагент сумму по брони;

контрагент сумму по брони за гостя;

контрагент сумму за сутки;

гость сумму за сутки;

контрагент процент от тарифа;

контрагент по набору услуг;

гость по набору услуг.

поддержка ручного разнесения услуг между контрагентом и гостями.

Свойства номеров:

произвольный набор свойств номеров;

свойство номера учитывается при подборе свободного номера;

отчет по свойствам номеров за выбранный период ремонт и уборка

постановка/снятие номеров на ремонт/уборку, в том числе с возможностью автоматического снятия номера с ремонта/уборки в установленные дату и время;

при выезде гостя номер автоматически встает на уборку;

номера на уборке учитываются при подборе свободных номеров;

статистика по уборке номеров;

отчет, рассчитывающий необходимое число уборок номеров, замен белья по истории загрузки номеров. Используется для сверки фактического расхода моющих средств, белья и т.д. с нормами.

Статусы номеров:

ведение пользовательского справочника статусов номеров;

управление статусами номеров.

Аренда:

произвольный срок аренды;

номера на аренде выключаются из загрузки номерного фонда;

номера на аренде по умолчанию не показывается в подборе свободных номеров.

Напоминания:

напоминания по расписанию;

напоминания по номеру комнаты;

напоминания по лицевому счету.

Планирование работы горничных:

ведение справочников работ горничных и нормативов на эти работы;

планирование и ведение графика работы горничных;

печать заданий на уборку номеров;

ведение протокола работ горничных.

Регламентные процедуры:

загрузка курсов валют из сети интернет (www.rbc.ru);

получение/отправка электронной почты для работы с интернет заявками;

обработка справочника гостей, перенос должников в «черный список»

автоматическое снятие просроченной брони;

автоматическое продление/выселение гостей;

контроль своевременности поступления данных о телефонных разговорах;

очистка базы данных.

Обмен данными с внешними системами.

выгрузка документов в «1с:бухгалтерию» в xml формате. выгружаются счета, акты, счета-фактуры, пко;

выгрузка данных для передачи в вцкп гувд г. москвы;

выгрузка данных по иностранным гостям для передачи в уфмс;

загрузка данных из фронт-офиса ресторана о заказах гостей, закрытых на номер комнаты;

загрузка данных из фронт-офиса ресторана о заказах гостей, закрытых на карту;

выгрузка карт идентификации гостей в фронт-офис ресторана;

загрузка данных о телефонных разговорах из внешнего тарификатора;

обмен данными между идентичными конфигурациями «синимекс:гостиница» в xml формате.

Отчеты по загрузке:

справка о наличии мест;

загрузка номерного фонда за период;

загрузка номерного фонда на дату и время;

загрузка номерного фонда по контрагентам;

планируемый заезд;

планируемый выезд;

фактический заезд;

фактический выезд;

незаезд;

состояние НФ на дату и время;

занятые номера;

свободные номера;

отчет по бронированию.

Отчеты по гостям:

история проживания гостей;

история занятости номеров;

книга отзывов и предложений;

долгожители.

Сводки:

сводка по услугам:

оказанные;

оплаченные;

оказанные и оплаченные;

оказанные и неоплаченные.

сводка по планируемому оказанию услуг, по проживающим гостям, с учетом бронирования;

планируемое оказание услуг на день.

Отчеты по взаиморасчетам:

должники;

краткий/детальный баланс по размещению (по лицевому счету гостя);

краткий/детальный баланс по договору;

краткий/детальный баланс по взаиморасчетам с контрагентами;

оказание услуг сторонним посетителям;

сводка по оплате брони;

сверка взаиморасчетов по актам;

обротно-сальдовая ведомость.

Аналитические отчеты:

план-фактный анализ;

доходность и загрузка номерного фонда;

оценка эффективности в разрезе:

типов номеров;

тарифов;

контрагентов;

договоров;

услуг;

номеров;

видов размещения;

пользователей;

квот;

кассовых секций;

типов гостей;

продолжительности проживаний;

способов оплаты;

источников информации о гостинице.